Calidad Total

Te explicamos qué es la calidad total, cuáles son sus características y sus

principios. Además, el diagrama de causa y efecto, y más.

¿Qué es la calidad total?

La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en
los diferentes procesos de una organización, con el objetivo final de alcanzar la
mayor satisfacción del cliente. La calidad total es una estrategia de mejora
continua que alcanza a todas las áreas, personal y clientes de una empresa.

En la década de 1960 el químico industrial y administrador de empresas

japonés Kaoru Ishikawa fue quien creó este sistema de calidad empresarial y
lo definió como: “Una filosofía de la organización, en la que todos sus integrantes
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua”.

En la actualidad la calidad total consiste en un conjunto de estrategias para la

gestión de las organizaciones y se basa en principios. El objetivo es satisfacer de
la manera más equilibrada y con el mayor nivel de calidad posible a todos los
involucrados, como la empresa, sus empleados o los clientes.

Ver además: Organización exitosa

Características de la calidad total

Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

 Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la

empresa se dedican a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la
oferta de productos como de servicios.
 Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que
los objetivos de la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora
continua.
 Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y
crecimiento de las personas dentro de la empresa es tan importante como
darle lugar a su opinión.
 Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de
decisiones y desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento
y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora continua.
 Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los
proveedores y demás personal externo a la empresa son de igual importancia
como sus empleados internos. Fomentar la mejora continua en la relación con
cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.
Principios de la calidad total
Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

 La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.

 La mejora de la calidad debe ser continua.
 Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.
 Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.
 Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo
que su participación y opinión son necesarias.
 Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.
 La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la
calidad.
 La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.

Diagrama de causa y efecto

El diagrama de causa y efecto permite identificar las causas de un problema para solucionarlo.

Una de las herramientas de la calidad total propuestas por Kaoru Ishikawa fue el
diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de espina de
pescado. Consiste en un esquema que permite analizar las causas de un
problema teniendo en cuenta diversos factores que intervienen durante todo
el proceso, no solo la consecuencia en sí misma.

El diagrama permite visualizar todos los factores que pueden haber causado el
problema, para analizar y corroborar cuál fue el factor puntual que actuó como
desencadenante. La solución estará en eliminar la causa, para solucionar el
problema.

Un ejemplo de la aplicación del diagrama causa y efecto es ante el problema de

productos defectuosos. Se pueden analizar diversos motivos, como:
  La maquinaria: El equipo puede estar dañado o con falta de mantenimiento.
 Los métodos: La falta de control de calidad o la necesidad de optimizar los
tiempos de producción.
 La materia prima: La calidad es inferior o el material vino defectuoso.

Identificadas las posibles causas, se puede corroborar qué fue lo que ocasionó el
problema, en este caso, un producto defectuoso.

Otros modelos de la calidad total

Además del diagrama de causa y efecto elaborado por Ishikawa existen otras
herramientas más actuales que se emplean en la gestión de calidad total. Entre
las principales herramientas se destacan:

 Instrumentos de evaluación del personal. Permiten identificar diversas

causas, tanto personales como del entorno empresarial, que interfieran en el
desempeño del empleado.
 Modelo de calidad de Malcolm Baldrige. Permite mejorar el desempeño y la
capacidad de innovación de las empresas, a través del cuestionamiento y la
autoevaluación realizadas de manera periódica.
 Listados de buenas prácticas. Permiten reforzar la filosofía empresarial en
base a la mejora continua. Las buenas prácticas pueden estar asentadas por
escrito en un documento, ser enviadas a modo de recordatorio por correos
electrónicos o formar parte de la cartelería en diversas áreas de la empresa.
 Certificaciones externas. Permiten contar con el aval de nivel de calidad de
la empresa, a través de certificaciones emitidas por entidades de auditoría
externa o por organizaciones especializadas en controlar las normas de
calidad de la empresa

Principales modelos de Calidad Total

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo
de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan
dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan
como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la
organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es
un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no
 es conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es
un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo
ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para
lograr la excelencia en la gestión.
 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y
constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del
país norteramericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven
para evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica,
orientación al cliente y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos
humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio

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