Plan de negocio para la implementación

de un nuevo canal de ventas para postres

en restaurantes del distrito de La Molina

Item Type info:eu-repo/semantics/masterThesis

Authors Jiménez Flores, Silvia del Pilar; Pachas Usco, Cynthia Elena;
Tapia Paredes, Luis Miguel; Velásquez García, María del Sol

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 4.0 International

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 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

ESCUELA DE POSTGRADO

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Plan de negocio para la implementación de un nuevo canal de ventas para postres en

restaurantes del distrito de La Molina

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado académico de Maestro en Administración de Empresas

AUTOR(ES)

Jiménez Flores, Silvia del Pilar (Orcid: 0000-0001-5757-5460)

Pachas Usco, Cynthia Elena (Orcid: 0000-0002-1220-2692)
Tapia Paredes, Luis Miguel (Orcid: 0000-0002-0764-3389)
Velásquez García, María del Sol (Orcid: 0000-0002-0088-1237)

ASESOR(ES)

Cárdenas Solís, Celia (Orcid: 0000-0002-0013-8179)

Lima, 31 de Marzo de 2022

 2

Dedicatoria

A nuestras familias por su comprensión y apoyo incondicional durante el tiempo que le

hemos dedicado a nuestros estudios y a la elaboración de este trabajo de investigación, lo

cual es un logro profesional y personal para todos nosotros.

 3

Agradecimientos

A todos nuestros docentes del programa de MBA de la UPC por sus experiencias y

conocimientos compartidos a lo largo del desarrollo de los cursos, lo cual nos ha enriquecido

de sobremanera y nos llevaremos lo aprendido aplicándolo a lo largo de nuestra vida

profesional.

Un agradecimiento especial a nuestra asesora, Celia, por su comprensión, paciencia

y apoyo durante el proceso de acompañamiento y guía para la elaboración de este trabajo de

investigación.
 4

Resumen

El presente plan de negocios tiene como objetivo la implementación de un nuevo canal de

ventas para la empresa Dulcetita. Dicho canal consiste en la comercialización de sus

productos en los restaurantes del distrito de La Molina que no cuenten con oferta de postres,

siendo Dulcetita la encargada de la producción, logística y venta de los mismos. La idea nace

en búsqueda de la satisfacción de la necesidad de los comensales de restaurantes que desean

encontrar postres ricos, de calidad y a un buen precio en sus lugares preferidos, pero que en

la actualidad no los encuentran. Adicionalmente, el objetivo es el crecimiento y

posicionamiento de Dulcetita en el distrito. Para ello se realizó un análisis del entorno y un

estudio de mercado donde se concluye que sí existe demanda en los restaurantes para la

compra de postres, pero no hay una oferta de valor atractiva, y existen dueños de restaurantes

interesados en aliarse con Dulcetita. La ventaja competitiva para Dulcetita será la variedad,

calidad y la pertinencia del punto de venta. En el plan de marketing se desarrollan las

estrategias que permitirán lograr los objetivos de posicionamiento y crecimiento, y en el plan

de operaciones se detallan los equipos y procesos para el funcionamiento. Finalmente, el plan

financiero presenta la estructura de capital que será 100% propio y con una inversión

ascendente a S/.76,902.50 el primer año, la cual considera los costos de producción, equipos

y otros gastos para el nuevo canal de venta.

Palabras clave: postres caseros; postres en restaurantes; nuevo canal de venta;

posicionamiento.
 5

Business plan for the implementation of a new sales channel for desserts in restaurants in

the district La Molina

Abstract

This business plan aims to implement a new sales channel for the company Dulcetita. Said

channel consists in the commercialization of its products in the restaurants of the La Molina

district that do not offer desserts, even though Dulcetita oversees the production, logistics

and sale of such goods. The idea was born in search of satisfying the needs of restaurant

diners who want to find rich, quality desserts at a good price in their favorite places, but who

currently cannot find them. Additionally, the objective is the growth and placement of

Dulcetita in the district. For this, a market study and an analysis of the company’s

surroundings were carried out, in which it concluded that there is demand in restaurants for

the purchase of desserts, but there is no attractive offer. There are also restaurant owners that

are interested in allying with Dulcetita. The competitive advantage for Dulcetita ‘s point of

sale will be positioned by its variety, quality, and relevance. The marketing plan develops

strategies that will allow the positioning and growth of objectives to be achieved and the

operations plan details the equipment and procedure for the operations. Finally, the financial

plan presents the capital structure that will be 100% owned and with an investment of

S/.76,902.50 for the first year, which considers the costs of production, equipment, and other

expenses for the new sales channel.

Keywords: Homemade desserts, desserts in restaurants, new sales channel, positioning.

 6

Tabla de Contenido

Introducción ......................................................................................................................... 1
Capítulo I. Análisis del modelo de negocio ........................................................................ 3
1.1 Oportunidad de negocio ........................................................................................... 3
1.2 Oferta de valor ......................................................................................................... 4
1.3 Modelo de negocio................................................................................................... 5
Capítulo II. Análisis externo ............................................................................................... 6
2.1 Análisis PESTEL ..................................................................................................... 6
2.2 Análisis del Sector ................................................................................................. 11
2.3 Análisis de la competencia..................................................................................... 14
2.4 Análisis de proveedores ......................................................................................... 29
Capítulo III. Análisis interno............................................................................................ 30
3.1 Análisis FODA ...................................................................................................... 30
3.2 Cadena de Valor..................................................................................................... 31
3.2.1 Actividades primarias ..................................................................................... 32
3.2.2 Actividades de apoyo ..................................................................................... 34
3.3 Ventaja competitiva ............................................................................................... 35
Capítulo IV. Estudio de mercado ..................................................................................... 37
4.1 Objetivo de investigación ...................................................................................... 37
4.2 Diseño de la investigación exploratoria ................................................................. 37
4.2.1 Datos secundarios de la investigación exploratoria ........................................ 38
4.2.2 Datos primarios de la investigación exploratoria ........................................... 40
[Link] Conclusiones de las encuestas a los comensales de postres en
restaurantes. .............................................................................................................. 40
[Link] Conclusiones de las entrevistas a los dueños de los 5 restaurantes donde
iniciará Dulcetita. ..................................................................................................... 46
[Link] Conclusiones de las encuestas a los comensales de los 5 restaurantes
donde iniciará Dulcetita ............................................................................................ 48
[Link] Conclusiones de las observaciones realizadas en los 5 restaurantes donde
iniciará Dulcetita. ..................................................................................................... 48
4.3 Conclusiones del estudio de la demanda ............................................................... 49
 7

Capítulo V. Planificación estratégica ............................................................................... 51

5.1 Misión .................................................................................................................... 51
5.2 Visión ..................................................................................................................... 51
5.3 Valores ................................................................................................................... 51
5.4 Objetivos estratégicos ............................................................................................ 52
5.5 Estrategia genérica ................................................................................................. 52
Capítulo VI. Plan de marketing ....................................................................................... 54
6.1 Descripción del producto ....................................................................................... 54
6.2 Objetivos del plan de marketing ............................................................................ 55
6.3 Estrategias de marketing ........................................................................................ 56
6.3.1 Estrategia de segmentación ............................................................................ 56
6.3.2 Estrategia de posicionamiento ........................................................................ 57
6.3.3 Estrategia de fidelización ............................................................................... 59
6.3.4 Estrategia de marketing digital ....................................................................... 62
6.4 Marketing Mix ....................................................................................................... 67
6.4.1 Producto .......................................................................................................... 67
6.4.2 Precio .............................................................................................................. 70
6.4.3 Plaza ............................................................................................................... 72
6.4.4 Promoción....................................................................................................... 75
6.5 Presupuesto de marketing ...................................................................................... 89
Capítulo VII. Plan de Gestión Humana .......................................................................... 91
7.1 Objetivos del plan de gestión humana ................................................................... 91
7.2 Diseño organizacional............................................................................................ 91
7.2.1 Modelo organizacional ................................................................................... 91
7.2.2 Organigrama ................................................................................................... 92
7.3 Régimen laboral ..................................................................................................... 93
7.4 Costo Laboral ......................................................................................................... 94
7.4.1 Factor costo laboral ........................................................................................ 94
7.4.2 Costo laboral total........................................................................................... 95
Capítulo VIII. Plan de Operaciones................................................................................. 96
8.1 Objetivos del plan de operaciones ......................................................................... 96
 8

8.2 Equipos de producción........................................................................................... 98

8.2.1 Situación actual .............................................................................................. 98
8.2.2 Inversión en nuevos activos fijos.................................................................... 99
8.3 Procesos ................................................................................................................. 99
8.3.1 Procesos estratégicos .................................................................................... 101
8.3.2 Procesos operativos ...................................................................................... 102
8.3.3 Procesos de apoyo ........................................................................................ 104
8.4 Capacidad de producción ..................................................................................... 105
Capítulo IX. Plan de Responsabilidad Social................................................................ 108
9.1 Objetivos del plan de responsabilidad social ....................................................... 108
9.2 Acciones a desarrollar .......................................................................................... 108
Capítulo X. Plan Financiero ........................................................................................... 110
10.1 Presupuesto de inversión ..................................................................................... 110
10.2 Ingreso por ventas ................................................................................................ 111
10.3 Costos de ventas................................................................................................... 113
10.4 Presupuesto de gastos .......................................................................................... 117
10.4.1 Gastos de ventas ........................................................................................... 117
10.4.2 Gastos de administración .............................................................................. 117
10.4.3 Gastos de marketing ..................................................................................... 118
10.5 Estado de Resultados y Flujo de Caja proyectados ............................................. 118
10.5.1 Estados de resultados .................................................................................... 118
10.5.2 Flujo de caja ................................................................................................. 119
10.6 Análisis de Sensibilidad ....................................................................................... 120
Conclusiones ..................................................................................................................... 122
Recomendaciones ............................................................................................................. 124
Referencias ....................................................................................................................... 125
Anexo(s) ............................................................................................................................ 127
 9

Lista de Tablas

Tabla 1. Análisis de las Fuerzas de Porter .......................................................................... 12

Tabla 2. Matriz de perfil competitivo (MPC) ...................................................................... 15
Tabla 3. Modelo de Abell de Dulcetita ................................................................................ 17
Tabla 4. Análisis de los elementos del Modelo de Abell...................................................... 17
Tabla 5. Encuesta a comensales de los 5 locales ................................................................ 48
Tabla 6. Demanda estimada en 5 establecimientos ............................................................. 50
Tabla 7. Objetivos estratégicos ........................................................................................... 52
Tabla 8. Objetivos del plan de marketing ............................................................................ 55
Tabla 9. Variables de segmentación .................................................................................... 57
Tabla 10. Construcción de la estrategia de Posicionamiento de Dulcetita ........................ 59
Tabla 11. Lista de productos y precios Dulcetita ................................................................ 71
Tabla 12. Temática para campañas mensuales en redes sociales....................................... 77
Tabla 13. Presupuesto de marketing ................................................................................... 90
Tabla 14. Costo de la elaboración de los diseños del branding.......................................... 90
Tabla 15. Objetivos del plan de gestión humana................................................................. 91
Tabla 16. Características de las empresas bajo el Régimen MYPE ................................... 94
Tabla 17. Cálculo del factor del costo laboral .................................................................... 95
Tabla 18. Costo laboral total mensual ................................................................................ 95
Tabla 19. Objetivos del plan de operaciones ...................................................................... 98
Tabla 20. Equipos actuales de producción .......................................................................... 99
Tabla 21. Costo de equipos de trabajo y máquinas ........................................................... 100
Tabla 22. Tiempos de producción...................................................................................... 105
Tabla 23. Ventas promedio mensual.................................................................................. 106
Tabla 24. Tiempo de producción para la atención de pedidos mensuales ........................ 106
Tabla 25. Análisis de la capacidad operativa de la planta ............................................... 107
Tabla 26. Acciones del plan de responsabilidad social..................................................... 109
Tabla 27. Presupuesto de inversión ................................................................................... 110
Tabla 28. Estimación de precio promedio ponderado (PPP) de Dulcetita ....................... 112
Tabla 29. Cantidad de restaurantes para Dulcetita según plan de crecimiento ............... 112
Tabla 30. Ingresos por ventas en los locales ..................................................................... 113
Tabla 31. Proyección de ventas por redes sociales ........................................................... 113
Tabla 32. Costo de producción de cada postre de Dulcetita............................................. 114
Tabla 33. Costo de producción de cada postre de Dulcetita............................................. 115
Tabla 34. Cálculo de mano de obra directa ...................................................................... 115
Tabla 35. Otros costos de producción ............................................................................... 116
Tabla 36. Cálculo de Costo de Ventas Anual .................................................................... 116
Tabla 37. Detalle de los gastos de ventas .......................................................................... 117
Tabla 38. Detalle de los gastos de administración ............................................................ 117
Tabla 39. Detalle de los gastos de marketing .................................................................... 118
Tabla 40. Estado de Resultados ......................................................................................... 119
 10

Tabla 41. Flujo de caja ...................................................................................................... 120

Tabla 42. Análisis de sensibilidad (ventas) ....................................................................... 121
Tabla 43. Análisis de sensibilidad (locales) ...................................................................... 121
 11

Lista de Figuras

Figura 1. Modelo de negocio de Dulcetita ............................................................................ 5

Figura 2. Población en los distritos de Lima Metropolitana en el 2021 ............................... 9
Figura 3. Cadena de valor ................................................................................................... 32
Figura 4. Ranking de alimentos dulces más consumidos en el Perú ................................... 39
Figura 5. Encuesta a comensales de La Molina respecto a su consumo de postres en
restaurantes .......................................................................................................................... 41
Figura 6. Encuesta a comensales de La Molina respecto a la cantidad de postres que
quisieran encontrar en restaurantes .................................................................................... 42
Figura 7. Encuesta a comensales de La Molina respecto qué hacen cuando no encuentran
postres en restaurantes ......................................................................................................... 43
Figura 8. Encuesta a comensales de La Molina respecto sus motivos de consumo de
postres en restaurantes ......................................................................................................... 43
Figura 9. Encuesta a comensales de La Molina respecto su frecuencia de consumo en
restaurantes .......................................................................................................................... 44
Figura 10. Encuesta a comensales de La Molina respecto su tipo de postre favorito en
restaurantes .......................................................................................................................... 45
Figura 11. Logo actual de Dulcetita .................................................................................... 55
Figura 12. Ejemplo de una tarjeta de fidelización de clientes ............................................ 62
Figura 13. Ejemplo de temática “Postres perfectos para el verano” ................................. 65
Figura 14. Ejemplo de temática “No puedes evitar comer algo dulce después de la comida
¡La razón es Dulcetita!” ...................................................................................................... 65
Figura 15. Ejemplo de temática “¡Vive la experiencia phygital con Dulcetita! Donde se
fusiona lo online y lo offline.” .............................................................................................. 66
Figura 16. Ejemplo de temática “Una fecha especial debe celebrarse con los que más
quieres. Ven y celebra tu cumpleaños con (Nombre de Restaurante) y Dulcetita” ............. 66
Figura 17. Ejemplo de temática “¿Cómo acompañar un plato de fondo con un postre de
Dulcetita?” ........................................................................................................................... 67
Figura 18. Canales de ventas de Dulcetita .......................................................................... 73
Figura 19. Páginas en Redes Sociales de Dulcetita (Facebook e Instagram)..................... 76
Figura 20. Nuevo diseño de folder institucional.................................................................. 79
Figura 21. Nuevas tarjetas de presentación ........................................................................ 80
Figura 22. Banner roll screen de pie para los restaurantes ................................................ 80
Figura 23. Letreros para las paredes de los restaurantes ................................................... 81
Figura 24. Nuevo diseño de flyers ....................................................................................... 81
Figura 25. Carrito de postres con branding ........................................................................ 82
Figura 26. Unidad móvil con branding ............................................................................... 83
Figura 27. Centro de mesa en acrílico ................................................................................ 83
Figura 28. Stickers publicitarios para piso (señaléticas) .................................................... 84
Figura 29. Estrategia Comercial basada en la diferencia de la propuesta de Dulcetita .... 86
Figura 30. Plan de incentivos con los restaurantes............................................................. 89
 12

Figura 31. Organigrama de Dulcetita ................................................................................. 92

Figura 32. Mapa de procesos ............................................................................................ 100
 13

Lista de Anexos

Anexo 1. Resultados de Encuesta a Comensales de Restaurantes en el distrito de La Molina

............................................................................................................................................ 127
Anexo 2. Listado de restaurantes del distrito de La Molina............................................... 132
Anexo 3. Guía de entrevista a los dueños de restaurantes ................................................. 138
Anexo 4. Encuesta: Consumo de postres en restaurantes y delivery ................................. 140
Anexo 5. Encuesta a los comensales de los restaurantes ................................................... 142
 1

Introducción

Los postres son la categoría de dulces más consumidos por los peruanos de acuerdo

al análisis revisado por fuentes secundarias que se presentan en el siguiente plan de negocios,

lo cual demuestra la preferencia del paladar peruano por lo dulce. Por otro lado, existe el

incremento de emprendedores reposteros en las plataformas digitales, que no solo

promocionan sus productos sino también cierran la compra por estos medios. Justamente,

uno de esos emprendimientos es Dulcetita, una microempresa que ha ido posicionándose en

el distrito de La Molina con la venta de postres caseros por redes sociales y servicio de

delivery1.

A pesar del incremento de sus ventas y considerando que este rubro es muy

competitivo, un canal de venta como las redes sociales no garantiza su crecimiento y

sostenibilidad. Asimismo, de acuerdo a un estudio de mercado que se realizó entre personas

que acuden a restaurantes del distrito de la Molina, se identificó una oportunidad de venta de

postres en estos lugares. Hoy en día existe una poca o nula oferta de postres en las cartas y

además los dueños de restaurantes prefieren no elaborarlos por los costos y esfuerzo. Todo

ello conlleva a una oferta poco atractiva desatendiendo la necesidad de variedad, calidad y

precio para los comensales de postres en estos lugares.

Por esta razón, el plan de negocios que se presenta a continuación tiene como

finalidad implementar un nuevo canal de venta para Dulcetita, el cual consiste en un joint-

venture2 con los restaurantes del distrito de La Molina (con proyección a incursionar en el

futuro en otros distritos) que no tienen oferta de postres en su carta de menú. Con ello se

buscará satisfacer la necesidad de encontrar postres ricos, frescos, de calidad, a un buen

1
Servicio de reparto y entrega de productos en el domicilio del comprador.
2
Fenómeno socioeconómico que posibilita la unión de intereses empresariales provenientes de diferentes partes.
 2

precio y servicio en los restaurantes, y además considerando que Dulcetita cuenta con una

planta de producción y equipos modernos para la elaboración de postres caseros.

El público objetivo del plan de negocios son las personas de 25 años a más de NSE 3

A y B que viven en los distritos de La Molina, Santiago de Surco, San Borja y Miraflores,

que visitan restaurantes de La Molina, y consumen o compran postres por plataformas

digitales.

Dentro de las estrategias se ha considerado que Dulcetita cuente con una persona para

la atención en cada restaurante, haciéndoles entrega de carritos exhibidores y otros materiales

promocionales para impulsar la compra; asimismo, ofrecer packs de postres en tamaños más

pequeños para atender los gustos de paladares que desean probar más de un postre, y la

utilización de envases y utensilios eco amigables. Adicionalmente, se brindarán comisiones

de ventas para los restaurantes aliados y estrategias de fidelización para mantener la

preferencia y propiciar la recompra.

En ese sentido, este plan de negocios se compone de un análisis del entorno de la

empresa, las conclusiones del estudio de mercado, el plan de marketing, plan de operaciones,

plan de recursos humanos y plan financiero. Por último, las conclusiones y referencias

bibliográficas utilizadas.

3
Nivel socioeconómico.
 3

Capítulo I. Análisis del modelo de negocio

1.1 Oportunidad de negocio

Dulcetita es un emprendimiento personal de la Sra. Martha Romero, iniciado el año

2019, dedicado a la elaboración y venta de postres caseros. La elaboración se realiza en un

taller implementado en su domicilio, con insumos naturales y de calidad, y actualmente la

venta se realiza exclusivamente a pedido a través de las redes sociales (Whatsapp, Facebook

e Instagram) y la entrega de los productos es vía delivery. Con el tiempo, Dulcetita ha sabido

posicionarse en La Molina4 y distritos aledaños, alcanzando un nivel de ventas mensuales

promedio entre S/.1,500.00 y S/.2,500.00 con picos estacionales en fechas especiales, como

son: el Día de la Madre, el Día del Padre, Fiestas Patrias y Navidad; fechas en las que alcanza

ventas hasta de S/.4,000.00.

Con el nivel de aceptación demostrado de sus productos y el posicionamiento

alcanzado, además de que Dulcetita cuenta con capacidad operativa para cubrir una mayor

demanda, es que se identifica la oportunidad de hacer crecer a Dulcetita, de modo que

obtenga su máxima eficiencia operativa e incremente así sus ventas y su rentabilidad.

En ese sentido, se decide llevar a cabo un estudio del mercado, cuyo detalle y

resultados serán expuestos más adelante, y se descubre un nicho potencial en los restaurantes

de La Molina, distrito donde se encuentra el taller de producción de Dulcetita. Una vez

identificado el nuevo nicho al que Dulcetita quiere ingresar, es que se elabora el presente

Plan de Negocios que consiste en la implementación de este nuevo canal de ventas, que

buscará posicionar sus postres de calidad en restaurantes con una estrategia win-win5 (o

4
Distrito ubicado en la zona este de la provincia de Lima, en el departamento de Lima.
5
Estrategia de marketing y de negociación cuya finalidad es el beneficio de todas las partes, llamado también ganar-ganar. Este concepto
será desarrollado más adelante.
 4

ganar-ganar) y con costo cero para los dueños de dichos recintos, de modo que sea también

una oportunidad atractiva para ellos y se conviertan en los socios estratégicos de Dulcetita.

1.2 Oferta de valor

Dulcetita es una empresa que produce y comercializa postres caseros, preparados con

insumos de calidad, agradable sabor y excelente presentación, y ya tiene además un mercado

captado y satisfecho en La Molina a través del delivery; por lo que, al implementar un nuevo

canal de venta en restaurantes de su distrito, ofrecería a sus potenciales y fidelizados clientes

la posibilidad de que adquieran sus postres junto a la familia y amistades, luego de un

agradable almuerzo o cena en un exclusivo restaurante. Del mismo modo, Dulcetita se

convertiría en aliado de los dueños de estos restaurantes, pues les permitirá ofrecer un

servicio completo a sus comensales y así enfocarse sólo en sus platos principales, que son

precisamente su core business6.

Propuesta de valor para el cliente final

• Postres caseros y frescos hechos en casa con insumos de alta calidad para tener el

mejor sabor con una presentación innovadora.

• Precios consecuentes con el producto.

• Accesibilidad para la adquisición del producto en más canales de ventas.

Propuesta de valor para los socios estratégicos

• Añadir a su actual oferta de menú los postres caseros, frescos y de calidad, y sin

incurrir en costos adicionales. Esto se debe a que la elaboración, merchandising, y

promoción de los postres en su local correrán a cargo de Dulcetita.

6
Actividad principal del negocio.
 5

• Generar ingresos adicionales por la comisión correspondiente a la venta de postres de

Dulcetita en su local.

• Atraer nuevos clientes que busquen además consumir los productos de Dulcetita.

Cada una de las propuestas presentadas, serán desarrolladas a detalle a lo largo del presente

plan de negocios.

1.3 Modelo de negocio

Alexander Osterwalder (2010), creador de la herramienta Canvas, nos permite a

través de la misma describir el modelo de negocio de Dulcetita de una forma sencilla e

integrada, abarcando las 4 áreas principales de un negocio: clientes, oferta, infraestructura y

viabilidad financiera, tal como se muestra en la figura 1.

Figura 1. Modelo de negocio de Dulcetita

Fuente. Elaboración propia

 6

Capítulo II. Análisis externo

2.1 Análisis PESTEL

Análisis político

Nos encontramos en un contexto político de alta incertidumbre que al parecer se

mantendrá hasta finales de año, logrando que el sector privado sea cauteloso en el gasto y

sobre todo en las inversiones privadas. Sin embargo, no necesariamente las proyecciones

tienen que ser negativas para el desarrollo de este tipo de negocios. También podrían

establecerse políticas, incentivos e iniciativas para promover el emprendimiento local y con

ello movilizar la economía del país. De hecho, muchos distritos como La Molina cuentan hoy

en día con programas de apoyo al emprendimiento a raíz de la coyuntura política y de

incertidumbre, tal como que se puede observar en el siguiente comunicado difundido por la

Municipalidad de La Molina a sus vecinos.

Análisis económico

El Ministerio de Economía y Finanzas y el Banco Central de Reservas del Perú,

proyectan un incremento del 3,2% para la economía peruana en el año 2022 con un alto grado

de incertidumbre.
 7

Asimismo, según el último reporte de inflación presentado por Julio Velarde,

Presidente del Banco Central de Reserva, este menciona que se espera que “el producto bruto

interno (PBI) crezca 3,4%, el año pasado crecimos 13,3%, e inclusive, estimamos que el

crecimiento pudo haber sido algo mayor” (Cámara de Comercio de Lima, 2022),

reconociendo que será un año con mayor incertidumbre lo cual generaría mayor desconfianza

por parte del sector financiero. Además, se estimó un 0% de crecimiento de la inversión

privada y se elevó de 2.9% a 3.6% la inflación a fin de año.

Por otro lado, durante el mes de enero del 2022 la economía peruana creció 2.86% a

comparación del año anterior gracias al desempeño de ciertos sectores de la economía con

excepción de los sectores de pesca, manufactura, construcción, financiero y seguros. Si nos

enfocamos en analizar el sector de alojamiento y restaurantes, este se incrementó en 30.37%

debido al incremento de actividad en el subsector de alojamiento con un 86.90% y del

subsector de restaurante con 26.36%. El crecimiento del subsector de restaurantes se dio

gracias al mayor flujo de comensales debido a la flexibilización de los horarios de atención

y al proceso de vacunación. Asimismo, se incrementó el delivery y las alianzas comerciales

entre empresas (Redacción Gestión, 2022).

Análisis social

Según el Índice de Progreso Social (2020), estudio que mide la capacidad que tiene

una sociedad de satisfacer las necesidades básicas de su población, aumentar su calidad de

vida, generar condiciones óptimas para que alcancen el potencial deseado, entre otros, el Perú

se ubica en el puesto 73 de 133 países. Esto se basa en diversos componentes como muertes

por enfermedades infecciosas, acceso al agua, acceso a servicios de saneamiento. Por otro

lado, muestra una alta desigualdad en el logro de la educación y discriminación o violencia

 8

contra las minorías. Sin embargo, el peor desempeño que tenemos como país es la elevada

corrupción a todo nivel.

Por otro lado, respecto a los indicadores demográficos del distrito de La Molina,

podemos decir que cuenta con 161.5 miles de personas que representan el 1.5% de la

población de Lima Metropolitana, tal como se observa en la figura 2. Si bien no es uno de

los primeros distritos con mayor población, se concentra en este distrito los ciudadanos con

mejores niveles de ingreso. La Molina es un distrito residencial y se identifica como uno de

los distritos donde no existe la pobreza. Entre sus principales zonas están: La Planicie, El Sol

de La Molina, Camacho, Santa Patricia, Rinconada, entre otros. El 87% de su población se

encuentra en el NSE A con ingresos superiores a los S/.2400 nuevos soles mensuales. El otro

13% pertenece al NSE B+, B y B-

Estas características además de contar con un índice de desarrollo humano muy alto

ocupando el primer lugar entre todos los distritos lo hace una excelente zona para Dulcetita

cuya propuesta de valor está basada en la calidad, variedad y el alcance para adquirirlo en

cualquier momento. Sobre este último aspecto debemos mencionar que uno de los aspectos

característicos en La Molina es el transporte, este es muy complicado en varias zonas el cual

representa una amenaza por el tema de la distribución que se deberá tener en cuenta. No

obstante, al mismo tiempo representa una oportunidad porque Dulcetita no estará al alcance

de sus clientes en un solo local sino en toda la red de restaurantes aliados cubriendo de esta

manera más zonas del distrito.

 9

Figura 2. Población en los distritos de Lima Metropolitana en el 2021

Nota. Perú: Población 2021, por CPI Compañía peruana de estudios de mercado y opinión pública,
2021. [Link]

Análisis tecnológico

Según COMEX Perú, gremio empresarial, 3.27 millones de peruanos compran en

línea (2017). El consumidor peruano ha mostrado una creciente confianza ante las compras

en línea y se ve reflejado en el crecimiento del E-Commerce. Asimismo, la tecnología ha

permitido mejorar la optimización de tiempo, producción y preservación de los productos, lo

que genera que los productos sean de mayor calidad.

 10

Por otro lado, debido a la coyuntura de la pandemia por el COVID-19 se han abierto

muchas oportunidades para la venta a través de canales como páginas Web, aplicativos

móviles y redes sociales. En ese sentido, Dulcetita estará a la vanguardia de los nuevos

hábitos al brindar a sus clientes las dos opciones de canales de venta para una mejor

experiencia de acuerdo a las nuevas preferencias que se han instaurado después de la

pandemia.

Esta es una imagen de lo que se puede implementar en el mediano plazo para

Dulcetita, con ello se buscará una mejor experiencia del cliente en la compra por delivery e

incluso programar un pedido a través de este tipo de canales. Y para los aliados, como los

restaurantes, se establecería soporte al cliente a través de un número de Whatsapp

empresarial, la página Web y el correo electrónico.

Análisis ambiental

Para un negocio gastronómico se debe cumplir con las normas sanitarias establecidas,

que aseguren la calidad e inocuidad de los alimentos. En el caso de los postres que se

venderán en los restaurantes, estos serán frescos y servidos en el momento, es decir serán

elaborados en el día y no contarán con una presentación o envase que indique algún tema de

vencimiento ya que su compra y consumo serán en estos establecimientos. Sin embargo, para
 11

la venta de los postres por delivery, sí será necesario establecer indicaciones de consumo en

los envases y en los canales de comunicación con el cliente, para que esté informado respecto

a los ingredientes, valor nutricional y fecha de vencimiento.

Una oportunidad sobre el aspecto ambiental serán los envases y utensilios como las

cucharitas y servilletas que se entregan junto con el postre. Hoy en día existe mucha variedad

de presentaciones y materiales eco-amigables que se deberán evaluar como una alternativa

para contribuir con el medio ambiente y que sus clientes sepan que Dulcetita es una empresa

responsable.

Análisis legal
Con respecto al aspecto legal, para el desarrollo de un negocio existen las Mypes7 que

ofrece el pago de menos impuestos y al mismo tiempo mayores beneficios tributarios, y la

empresa se podría acoger al Régimen MYPE Tributario (RTM) siempre y cuando no se

superen las 1700 UIT de ingresos netos.

2.2 Análisis del Sector

Entender el entorno donde una empresa se desarrollará es un factor clave para el éxito

de ésta. Es por ello que realizar un análisis de riesgo para la empresa Dulcetita a través de la

7
Micro y pequeñas empresas.
 12

metodología del análisis de las cinco fuerzas de Porter, brindará las estrategias más adecuadas

que permitan el éxito deseado.

Las cinco fuerzas de Porter permiten a la empresa conocer la competencia que tiene

en el sector en el que opera, ejecutándose un análisis adecuado con el objetivo de hacer frente

a estas mismas. Asimismo, facilita el entendimiento de la posición competitiva de la empresa

en el mercado.

Tabla 1. Análisis de las Fuerzas de Porter

Análisis de las Fuerzas de Porter Nivel de impacto

Amenaza de nuevos competidores Alta

Rivalidad de competidores Baja

Poder de negociación de los proveedores Alta

Poder de negociación de los clientes Medio-Alta

Amenaza de productos sustitutos Alta

Fuente. Elaboración propia

La tabla 1 consolida el nivel de cada una de las fuerzas de Porter a las que se enfrentará

Dulcetita, y posteriormente se detalla el análisis de cada una.

Amenaza de entrada de nuevos competidores: Alta

En lo que respecta al ingreso de nuevos o potenciales competidores al sector, éste se

da en base a la solvencia de recursos financieros que estos puedan tener, asimismo, la

identidad de marca y la curva de aprendizaje para ingresar al sector son factores importantes.

El sector al cual nos dirigimos es altamente atractivo, debido a que muchos han encontrado

un nicho de mercado de amplio crecimiento y más a partir de la pandemia Covid-19, donde

 13

muchos desarrollaron diversos tipos de negocios de comida en la comodidad de sus hogares,

sin tener la necesidad de invertir grandes recursos financieros, utilizando canales de venta en

línea, lo cual no requiere de mucho presupuesto y usando una distribución simplificada. Por

lo tanto, para la empresa Dulcetita la amenaza de entrada de nuevos competidores es alta.

Rivalidad de competidores: Baja

El crecimiento del sector repostero en el país ha ido aumentando año tras año,

intensificándose tras la pandemia Covid-19. Como se mencionó anteriormente, han surgido

varias microempresas que han logrado tener una oferta altamente atractiva logrando cubrir

las necesidades de los clientes insatisfechos debido a las dificultades que se tenían para

adquirir productos. De este modo, la rivalidad de competidores en el sector de postres y

pasteles es elevada, viéndose afectada por la capacidad instalada y los costos fijos de cada

negocio para brindar variedad de productos a precios atractivos. Haciendo un análisis

específicamente en el distrito de La Molina, la rivalidad de competidores es baja en

comparación con otros distritos como Miraflores y Surco, debido a que la cantidad de oferta

de lugares para encontrar postres caseros es mayor. Hay que tener en cuenta el análisis de los

competidores a profundidad en esta zona para establecer la ventaja competitiva. En

conclusión, para la empresa Dulcetita la rivalidad de competidores, de acuerdo al ámbito

donde se desarrolla, es baja.

Poder de negociación de los proveedores: Alta

Con respecto al poder de negociación de los proveedores, el criterio que más destaca

es la búsqueda de proveedores para la elaboración del producto, así como las relaciones entre

los proveedores y sus clientes. Para la negociación de proveedores, los que cobran mayor

importancia son el número de proveedores con que se cuenta y la concentración de estos. Se

tendrá en cuenta la experiencia, la evaluación de costos y calidad ya que son variables

 14

importantes para poder cumplir la promesa de valor. Para Dulcetita el poder de negociación

de los proveedores es alta.

Poder de negociación de los clientes: Medio Alto

Lo que más destaca en el poder de negociación de los clientes, es la búsqueda de

sustitutos y la sensibilidad al precio, haciendo que el poder de negociación por parte de los

consumidores de Dulcetita sea medio alto, especialmente por la oferta de sustitutos. Tomando

en cuenta que la población de La Molina es de nivel alto, no tendría mucha sensibilidad al

precio en comparación con otras zonas. Sin embargo, sí se destaca que en la medida que sea

aceptado el producto y se convierta en su preferido, el poder de negociación del cliente será

menor.

Amenazas de productos sustitutos: Alta

En el sector de postres, los productos sustitutos son abundantes. Ante el desarrollo de

nuevos productos sustitutos, se evalúa la disponibilidad de estos, sus precios y el crecimiento

de ventas, lo que hace que el sector sea no muy atractivo. Entre los productos sustitutos para

el negocio que se pretende desarrollar, se encuentran: las donas, los helados, las golosinas

como los chocolates, las chocotejas, los churros, de marcas ya posicionadas en Lima. Por lo

antes mencionado, se deberá considerar variedad, calidad, buen sabor, presentación y

excelente servicio para convertirse Dulcetita en el preferido cuando se desee comer un postre

casero.

2.3 Análisis de la competencia

Analizar a la competencia es de suma importancia, ya que esto permite identificar

cuáles son los puntos fuertes y débiles para anticiparnos a las amenazas del mercado y a la

vez ayuda a diferenciarnos de la competencia ante el cliente.

 15

Al entender las ventajas de Dulcetita se logrará un correcto posicionamiento,

enfrentar adecuadamente las estrategias de la competencia y aprovechar sus capacidades.

Asimismo, es importante estar al tanto de las ofensivas comerciales y de marketing de estos

mismos para contrarrestarlas a tiempo y eficientemente.

La tabla 2 muestra la Matriz de Perfil Competitivo (MPC) que analiza a los 6

principales competidores de Dulcetita y sus factores internos y externos, permitiendo

visualizar de forma óptima las fortalezas y debilidades de la empresa en relación a su posición

estratégica. Dicha matriz ha sido elaborada tomando en cuenta los principales factores de

éxito para una empresa del sector pastelero y la calificación asignada se ha realizado de

acuerdo a los comentarios de algunos de sus clientes, estos fueron captados a través de las

redes sociales de dichas empresas. Cabe mencionar que las empresas seleccionadas son

empresas que únicamente venden sus postres a través de sus redes sociales y la preparación

de sus postres son realizadas en cocinas caseras y con poca inversión en equipamiento e

infraestructura hasta la fecha.

Tabla 2. Matriz de perfil competitivo (MPC)

Fuente. Elaboración propia

 16

En la tabla se observa que, debido a la gran oferta de productos similares, en

comparación con la experiencia de otros competidores y a la imagen ya reconocida de las

otras marcas, Dulcetita cuenta con 3 competidores directos, uno de ellos supera la calificación

de 3.42 y dos por debajo. Si bien el puntaje es ajustado, Dulcetita tiene que mejorar en

factores de imagen de la marca y fidelizar a mayor clientela. Asimismo, los factores críticos

de éxito deben ser evaluados constantemente ya que en el sector en el que se desenvuelve la

clientela es volátil y si bien cuenta con una excelente diferenciación del producto, alta calidad

de los insumos y gran sabor, se debe evaluar manejar una mayor variedad de productos hacia

sus clientes o mayor innovación en sus productos.

Sin embargo, Dulcetita cuenta con un factor diferenciador, siendo este sus canales de

venta, ya que no solo realiza sus ventas a través de las redes sociales tal y como sus

competidores, sino que además se planea ofrecer un canal de venta innovador, donde ha

logrado identificar posibles socios estratégicos, tales como restaurantes sin oferta de postres

en su menú, logrando así diferenciarse de la competencia y obteniendo mayor visibilidad ante

su mercado objetivo.

Por otro lado, se ha analizado también algunas pastelerías ubicadas en La Molina que

cuentan con un local de venta directa al público. Con ello se definiría el negocio, utilizando

los tres criterios del modelo de Abell, el cual plantea analizar el entorno de acuerdo a las

funciones que se ofrecen, la tecnología que fundamenta la oferta y la segmentación (Guimera,

2021).

A continuación, la tabla 3 muestra el Modelo de Abell y en la tabla 4 se encuentra el

detalle de los criterios aplicados para la definición del mercado o el entorno de este.
 17

Tabla 3. Modelo de Abell de Dulcetita

Fuente. Elaboración Propia

Tabla 4. Análisis de los elementos del Modelo de Abell

Elemento Definición Análisis para Dulcetita

Las necesidades de los
Los productos que son ofrecidos por
clientes que deberán ser
Funciones Dulcetita. Venta de postres: postres caseros
cubiertas por el producto
de alta calidad
ofrecido.
Tecnología empleada:
Accesibilidad para la compra del producto:
manera en que se ofrece
físico (restaurantes de alto tránsito sin oferta
Tecnología el producto y se satisface
de postres en su menú) y delivery (canal de
las necesidades del
venta virtual a través de las redes sociales)
cliente.
Grupo 1: hombres y mujeres que viven en el
Segmentación Segmento de personas al distrito de La Molina, mayores de 25 años,
o Grupo de que se dirigen los consumidores de postres después de alguna
clientes productos. comida o gustan de pasteles y dulces.
Pertenecientes al NSE A y B

Fuente. Elaboración Propia

 18

Como se puede ver, los competidores directos de Dulcetita son San Antonio y

Mariate, por la variedad de sus productos, la calidad de ellos, la venta presencial de sus

productos y debido a que se dirigen al mismo público objetivo al que se dirige Dulcetita. El

principal sustituto es Vlady, mostrando también una alta calidad en sus productos y venta

presencial.

Asimismo, se ha procedido a realizar un análisis competitivo entre Dulcetita, San

Antonio y Mariate para evaluar nuestras fortalezas, así como nuestras debilidades ante

nuestros competidores directos, identificados en el modelo de Abell, a través de la Matriz del

Perfil Competitivo MPC.

En este caso se observa que Mariate logra obtener el mayor puntaje, destacando en

factores clave como la variedad de productos, atención al cliente, calidad de sus insumos y

su posición financiera ante el mercado, siendo así nuestra principal competencia. Sin

embargo, podemos destacar que Dulcetita si bien cuenta también con variedad de productos

y una alta calidad de productos, ésta logra diferenciarse de Mariate debido a sus canales de

venta, siendo estos tanto virtuales como venta en local, logrando abrirse mercado a través de

un canal de venta innovador.

Adicionalmente, en vista de que el público objetivo del presente plan de negocios son

las personas de 25 años a más de NSE A y B que viven en los distritos de La Molina, Santiago

de Surco, San Borja y Miraflores, que visitan restaurantes de La Molina, y consumen o

compran postres por plataformas digitales, se procede con el análisis de la competencia

específicamente del servicio de delivery en dichos distritos:

 19

Distrito de San Borja

Dulces Limeños Anita. Es una dulcería de postres limeños que cuenta con tienda

física y servicio delivery por motorizado propio. Es reconocida porque nace el negocio de la

venta en carrito ambulante y pasa a local por su calidad y sabor. Se ubica en la Avenida

Aviación cuadra 33. Entre sus principales postres se encuentran: los picarones, pie de limón,

tres leches, crema volteada, mazamorra, arroz con leche, arroz zambito, entre otros. La venta

por delivery es a través de Whatsapp Empresarial, y tiene locales en San Borja, Surco y

Miraflores. Para la promoción de sus productos colabora con Influencers a través de su cuenta

de Instagram. Por otro lado, sus precios fluctúan entre S/. 8 a S/. 13 para presentaciones de

¼ y ½ litro. Utiliza como envases para delivery el plástico transparente y una sola bolsa de

papel membretada. Su ventaja competitiva es el sabor, la temperatura de sus postres y que

está posicionado como una marca casera ya que todos sus productos son postres de este tipo

o peruanos. Su principal desventaja es que tiene poco stock, lo que genera que el consumidor

se limite si es que llega al local. Por otro lado, para la compra por delivery solicitan un monto

mínimo de S/. 30, pero al mismo tiempo la ventaja es que cuenta con su propio personal

motorizado lo cual les permite atender pedidos el mismo día que se solicitan.

La Casa del Alfajor. Esta es una tienda especializada en la venta alfajores que poco

a poco fue convirtiéndose en cafetería y ante la demanda incorporó la venta de bebidas y

 20

otros postres. La venta por delivery en este caso es a través de Rappi y la atención es por

Whatsapp. Las condiciones del pedido son por monto mínimo de S/.30 y el costo de envío es

según la zona de reparto. Su principal desventaja es que los pedidos deben ser programados

con 24 horas de anticipación. La cobertura es solo en los distritos de Surco, San Borja,

Surquillo y San Isidro. Tiene su propia tienda online: [Link]; y su

horario de atención es de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Los pedidos están sellados

con doble empaque como parte de su protocolo por COVID. Ofrece promociones variadas

como La hora de la amistad, packs de sándwich, caja de alfajores del mes. Sus principales

productos son: alfajores, brownies, chifón, turrón de doña pepa, mil hojas, pionono de

vainilla, pye de manzana y pye de limón.

Marie Pastelería. Es una pastelería muy conocida y de las más antiguas en el distrito.

Su atención es en tienda, pero también reparte a domicilio. Se encuentra localizada en la Av.

Aviación cuadra 34. El servicio de delivery se realiza a través de pedidos por una central

telefónica, su atención es de 8:00 a.m. a 7:00 p.m.; y los pedidos se pueden realizar por Rappi.

Refuerza en su comunicación sus protocolos de seguridad, la aceptación de tarjetas de crédito

y que está disponible en Rappi. A nivel de estrategia de comunicación en redes sociales,

ofrece a sus seguidores la publicación de recetas en Instagram, también sorteos. Entre sus
 21

productos destacan las porciones de torta, empanadas, pasteles, alfajores, carrot cake, tres

leches, kekes y tartaletas de frutas. Posee la opción [Link] como tienda dentro de

Instagram donde se puede encontrar todo su catálogo. Las porciones personales fluctúan entre

S/. 7.00 y S/. 13.00 pero el precio no incluye el servicio delivery y también requiere un monto

mínimo de compra de S/. 35.00. La atención no es muy buena ya que quien responde los

mensajes es muy cortante y se dedica sólo a la toma de pedido sin ofrecer otros productos.

La Nuez. Es una panadería que no tiene mucho tiempo en el distrito, sin embargo, ha

ganado aceptación con bastante rapidez que ya cuenta con dos locales ubicados en Av. San

Luis. El reparto de delivery es por atención en WhatsApp Empresarial. Requiere

programación con 24 horas de anticipación y consumo mínimo de S/. 30. Los productos

llegan muy frescos y tienen mucho cuidado en los empaques y envases para que los productos

se conserven bastante bien. De igual manera, se puede encontrar postres en porciones

individuales o tortas completas. Los precios fluctúan entre los S/. 9 y S/. 13 en porciones

individuales. Los envases son de plástico transparente, acompañados de servilletas y

cucharita también de plástico. Su ventaja competitiva es que tiene mucha rotación de los

productos ya que al ser panadería y cafetería puede ofrecer los postres para consumo en mesa,

para delivery con el mismo cliente que llega a comprar el pan o por atención vía Whatsapp.
 22

Tortas Gaby. Es una pastelería que ofrece sus productos en tienda física pero también

por pedidos delivery. Tiene su propia página web: [Link]; y su delivery es

propio a través de una línea telefónica con atención desde las 10:00 a.m. hasta las 7:00 p.m.

La promoción de sus productos es a través de influencers, cuenta con redes sociales como

Instagram, Facebook y tiene calificaciones en Google Maps. Realiza sorteos entre sus

seguidores. Su especialidad son las tortas, aunque también ofrece postres en porciones

familiares y personales. Debido a la pandemia, cuenta con motorizado propio aunque también

atiende en Pedidos Ya y en Rappi. Su ventaja competitiva es que además de porciones

individuales y familiares, prepara pedidos para eventos y hace tortas temáticas.

Distrito de Santiago de Surco

Doña Celestina. Es una dulcería de postres limeños que cuenta con tres locales, todos

ubicados en diferentes zonas en el distrito de Santiago de Surco. Si bien cuenta con el servicio
 23

delivery, su atención es por Whatsapp como una opción adicional a sus consumidores. Doña

Celestina es una dulcería posicionada en el distrito, especialmente por los postres

tradicionales y peruanos. Entre sus principales productos se encuentran: mazamorra,

picarones, suspiro limeño, torta de chocolate. Por otro lado, su presencia en redes no es

continua en comparación con las demás marcas de dulcerías. En ese sentido es una

oportunidad de mejora para esta empresa.

La Mora. Esta es una pastelería y cafetería, que tiene su local principal en Av. La

Encalada, pero hoy en día también tiene un local en el distrito de Miraflores y otro en San

Isidro. Su principal diferencia es que posee más variedad de postres innovadores que

tradicionales. La presentación de los postres es mucho más sofisticada y las porciones son

generosas. La Mora Pastelería ya cuenta con una página web: [Link]; donde

el producto considerado su especialidad son sus kekes y pasteles. Por otro lado, cuenta con

soporte de servicio al cliente a través de Whatsapp Empresarial. Su ventaja competitiva es

que tiene variedad de dulces, postres, pero también otros productos como panes, bebidas,

ensaladas, desayunos. Esto le permite dar más opciones, y en caso a algún cliente se le antoja

un postre, puede adquirirlo en este mismo canal de venta. Cabe mencionar que los pedidos a

través de su página web son solo para porciones completas. Por este motivo, los precios van
 24

desde S/. 35 hasta S/. 110. Sus envases son de plástico transparente y en otros casos en cajas

de cartón.

Distrito de La Molina

Maríaté. Mencionada también anteriormente. Es una dulcería de postres

tradicionales que cuenta con local físico y servicio delivery a través de la aplicación

PedidosYa. Su local en el distrito de La Molina se encuentra ubicado en Avenida Los Fresnos

112. Entre sus productos podemos mencionar las tortas de chocolate y manjarblanco,

cheesecakes y pies de frutas, y diferentes tipos de galletas, pero sus productos estrella son: el

volador Mariate, el Enrollado de Huevo Chimbo, la Cocada y la Torta de Chocolate rellena

con manjar blanco. Su principal desventaja es que no recibe pedidos por redes sociales. A lo

ya mencionado de PedidosYa, recibe en forma limitada pedidos por teléfono para recojo en

tienda o que el cliente envíe su motorizado. Su mayor ventaja, es el prestigio ya ganado a

través del tiempo.

 25

La Casa del Alfajor. A lo ya mencionado anteriormente, solo debemos añadir que

cuentan con un local hace varios años ubicado en Avenida Raúl Ferrero 1555.

María Almenara. Pastelería de mucho prestigio. Sus precios son bastantes más

elevados que Dulcetita e incluso Mariaté. Su atención es en tienda, pero también reparte a

domicilio. Se encuentra localizada en la calle 11 número 477 esquina con avenida La Molina.

El servicio delivery lo realiza a través de pedidos recibidos en su central telefónica o su

página web y redes sociales (Instagram y Whatsapp), y por una central telefónica cuya

atención es de 7:00 a.m. a 10:00 p.m. No vende en aplicaciones de pedidos porque ha

desarrollado su página web e Instgram para culminar todo el proceso de venta con medios de

pago y delivery con servicio propio. Sus productos estrella son sus minimaría (tortas

pequeñas de 4 porciones) cuyo precio es de S/.45.00. También ofrece sus productos en

porciones cuyo precio es de S/.15.00 cada una, pero el precio no incluye el servicio delivery.

Finalmente, en el distrito se concentran 3 cafeterías muy conocidas como son San

Antonio, Don Mamino y Sarcletti cuyo negocio principal es la atención en sus locales para

la venta de desayunos, almuerzos y lonches pero también tienen una oferta muy limitada de

postres. Los locales de estas 3 cafeterías están ubicados en el Molina Plaza y alrededores. El

reparto de delivery es por atención en PedidosYa.

 26

Distrito de Miraflores

Dolce Capriccio. Empresa familiar peruana que empezó elaborando postres caseros

y tradicionales, basado en sus recetas familiares. Tuvo tan buena acogida por el público

objetivo, logrando que hoy por hoy cuenten con tres locales. El local de mayor movimiento

y acogida se encuentra ubicado en la Avenida 2 de Mayo, y luego le sigue el local ubicado

en Chacarilla y San Isidro. El servicio de delivery lo realizan a través de su página web y

cuentan con servicio al cliente a través de su central telefónica y Whatsapp. Por otro lado,

su marketing lo realizan a través de sus redes sociales, destacando el Instagram. Su horario

de atención es de domingo a miércoles de 8am a 9pm y los jueves a sábados de 8am a 10pm.

Dolce Capriccio se hizo conocida por su torta de chocolate Capriccio, conocida como una de

las mejores de Lima. Sin embargo, siempre lograron diversificar y buscar nuevas opciones

para sus clientes, logrando que destaquen sus tortas, cheesecakes, soufflés y crocantes. Los

precios de sus tortas fluctúan entre los S/.60.00 y los S/.120.00, también venden por porciones

teniendo un costo de S/.14.00 cada porción.

Maga Mis Suspiros. Ubicado en Av. Alfredo Benavides 1235, Miraflores. Dicha

empresa nace en el año 2004 con postres únicamente peruanos hechos en casa. Es una

cafetería donde se ofrecen postres peruanos en el local o por delivery. El producto que destaca
 27

más es el suspiro a la limeña fusionado con diferentes frutas naturales de origen nacional

como la chirimoya, la lúcuma y el arándano. Cuentan con diversas redes sociales como

Facebook, Instagram donde hacen la mayor parte de su promoción y Pinterest. Asimismo,

cuentan con una página web donde se pueden ver toda la oferta de postres que ofrecen, tales

como la albaricocada, alfajor, arroz con leche, brownies, cheesake, crocante de manzana,

dulce de limón, encanelado, entre otros. Manejan su propio delivery y los pedidos se hacen

a través de la página web. El monto mínimo es de S/.40.00 y no incluye costo de envío, este

variará dependiendo del distrito. Los horarios de delivery son de lunes a sábados de 10am a

6pm. Y la forma de pago es únicamente en efectivo.

María Almenara. Tal y como se mencionó líneas arriba, es una pastelería de gran

prestigio. En Miraflores se encuentra ubicada en Av. Mariscal La Mar 698, y su horario de

atención es de 7am a 10pm. La atención es en tienda, pero también reparte a domicilio. Su

servicio de delivery lo realiza a través de pedidos recibidos en su central telefónica o su

página web y por una central telefónica. Los precios de sus productos son iguales que en los

otros distritos.

Ana Avellana. Ubicada en Av. Gral Mendiburo 1096, Miraflores. Surge en el año

2015, empresa pequeña de un grupo de amigos y profesionales en la pastelería. Los clásicos

 28

de Ana Avellana son los postres como el zambito que va de los S/.18.00 a los S/.130.00; el

strawberry shortcake tiene un precio de S/.130.00; el tiramisú, S/.75.00; torta la negra con un

precio de S/.110.00; entre otros. El delivery de Ana Avellana cuenta con dos métodos y solo

atiende a los distritos de Miraflores, San Isidro, Jesús María, Magdalena, la Molina, Lince,

San Borja, Breña, Monterrico, San Miguel, Surco, Surquillo y Pueblo Libre. En el caso que

el pedido sea para el mismo día, Ana Avellan a tiende vía whatsapp al 960 622 884 y esta

opción es válida únicamente para porciones o antojos dependiendo de la disponibilidad. En

el caso que sea un pedido de una torta, este se puede realizar a través de la página web de

[Link] escogiendo el día y forma de pago.

La Mora. Como se mencionó líneas arriba, es una pastelería y cafetería que cuenta

con locales en la Molina, San Isidro, Miraflores, ubicado en Calle José Galvéz 491. Ya cuenta

con una página web: [Link]; donde el producto considerado su especialidad

son sus kekes y pasteles. Por otro lado, cuenta con soporte de servicio al cliente a través de

Whatsapp Empresarial.

Maríaté. Mencionado también previamente, es una empresa de postres tradicionales

que cuenta con local físico y servicio delivery a través de la aplicación PedidosYa. Asimismo,

cuenta con una página web pero no se puede realizar ningún pedido a través de esta. Su local
 29

en el distrito de Miraflores está ubicado en Jr. Arica 478. Entre sus productos podemos

mencionar las tortas de chocolate y manjarblanco, cheesecakes y pies de frutas, y diferentes

tipos de galletas, pero sus productos estrella son: el volador Mariate, el Enrollado de Huevo

Chimbo, la Cocada y la Torta de Chocolate rellena con manjar blanco.

2.4 Análisis de proveedores

Los proveedores escogidos para la elaboración de los productos de Dulcetita deben

cumplir con altos estándares de calidad, ya que unos de sus factores diferenciadores es

justamente la calidad de los insumos utilizados, logrando obtener un producto diferenciado

ante la competencia. Se cuenta con proveedores que brindan no solamente calidad, sino que

además los mejores costos, variedad y disponibilidad del producto.

Los proveedores de Dulcetita son:

● Los mercados tradicionales de la zona para la obtención de las frutas frescas y

secas, entre otros. Los proveedores de los mercados pueden variar sea por el

precio, disponibilidad del producto, etc.

● Doña Elsa, tienda minorista especializada en el rubro de repostería. Pedidos vía

página web y entrega al día siguiente.

● Cadenas comerciales al por mayor (Makro): venta de insumos al por mayor.

● Proveedores de utensilios y maquinarias que serán utilizados para implementar el

negocio

● Imprentas: Ecoprint, Imprenta San Lorenzo E.I.R.L.

● Proveedores de envases, cucharitas, servilletas: Qaya Perú - EcoEnvases

● Servicios profesionales de diseñadores y fotógrafos: Luis Aranda y Cherry

Producciones.
 30

Capítulo III. Análisis interno

3.1 Análisis FODA

El análisis FODA permite que la empresa haga una autoevaluación sobre la situación en la

que se encuentra y con ello plantear las estrategias necesarias por cada aspecto analizado.

Fortalezas

- Marca conocida en el distrito

- Productos reconocidos por su calidad y buen sabor

- Ya cuenta con una base de datos de clientes

- Insumos de calidad

- Experiencia en la preparación de postres

- Precios competitivos

- Variedad de postres para una oferta más atractiva

- Propuesta de valor innovadora (canal de venta en restaurantes)

- Capacidad operativa disponible

Oportunidades

- Mercado en crecimiento

- Alto número de restaurantes sin oferta de postres en su menú.

- Incremento del consumo de postres como parte del almuerzo y cena.

- Incremento de la compra por delivery

- Políticas a favor de las pequeñas empresas

- Ninguna marca de postres posicionada en el canal de ventas en restaurantes

- Uso de la tecnología

- Ingreso a nuevos distritos

 31

- A futuro incursionar en otros negocios relacionados a los postres. Por ejemplo:

máquinas expendedoras de postres.

Debilidades

- Poca inversión en marketing

- Perecimiento de los productos

- Bajo y casi nulo reconocimiento de marca en otras zonas de Lima que no sea La

Molina.

- Capacidad de inversión limitada

- Poco personal

Amenazas

- Industria competitiva

- Factor político inestable (incremento de incertidumbre)

- Alza de precios de los ingredientes

- Ingreso de nuevos competidores

- Copia de idea de negocio

- Aparición de productos o servicios sustitutos

- Cambio de hábitos de consumo del cliente

3.2 Cadena de Valor

La cadena de valor es un concepto acuñado por Porter (2015) en el que a raíz de las

actividades de una empresa se crea una serie de relaciones o eslabones que tienen como

objetivo aportar el mayor valor posible para el cliente, y la figura 3 muestra las actividades

de la empresa en forma resumida.

 32

Figura 3. Cadena de valor

Fuente. Elaboración Propia

3.2.1 Actividades primarias

Gestión comercial con restaurantes.

• Identificar posibles socios estratégicos, es decir, restaurantes sin oferta de postres

en su menú. Un factor importante es que los restaurantes cuenten con un alto

número de comensales para así garantizar el acceso a un número importante de

clientes. Asimismo, el local debe ser amplio para que permita el desplazamiento

de los impulsadores con el carrito rodante por la zona de mesas.

• Acercamiento y gestión para ofrecer el servicio en forma detallada, explicando

las ventajas del modelo y la relación ganar-ganar. Para el socio estratégico, las

mayores ventajas son la posibilidad de complementar su menú con postres de

calidad que sean del gusto de su clientela, sin incurrir en trabajo ni riesgo

adicional y sin costo alguno para ellos. Por el contrario, recibirá una comisión

por cada venta de postre realizada.

 33

• Coordinación con los socios ya captados para definir horarios y procedimientos

de abastecimiento, venta, y facturación mensual.

Compras. Para producir postres de calidad, los insumos deben ser de calidad, y se

debe generar relaciones de confianza y garantía con los proveedores que permita garantizar

el abastecimiento de los insumos en forma oportuna. Asimismo, la compra de los empaques

individuales que cumplan las exigencias de presentación y bio seguridad.

Producción. Hasta la fecha, toda la producción es elaborada personalmente por la

fundadora de Dulcetita, y con la implementación del nuevo canal y aumento de la demanda,

se va a requerir de ayudantes para la elaboración de los productos, por lo que además de los

procedimientos, recetas y flujogramas de tiempos y procesos con los que ya se cuenta, se

requerirá también de capacitaciones y procesos de supervisión y seguimiento en el

entrenamiento hasta asegurar que los productos cumplan con las especificaciones de calidad

deseadas, siendo el control de calidad parte de este proceso para garantizar un producto

estándar en calidad y sabor. Por el poco espacio para el almacenamiento en los locales se

utilizará el método JIT (Just in Time).8

Marketing y ventas. Este proceso se ha venido realizando a través del desarrollo de

los sitios web en Facebook e Instagram; sin embargo, es importante que constantemente su

contenido se renueve con fotografías atractivas de sus productos, además de su promoción a

través de los influencers9 del momento. Por tanto, se identifica la necesidad de incrementar

el presupuesto para el marketing digital y generar así más seguidores10.

8
El método Just in Time (JIT) también denominado “Justo a Tiempo”, es una metodología originalmente creada para la organización de
la producción cuyo objetivo es el de contar únicamente con la cantidad necesaria del producto, en el momento y lugar justo, eliminar
cualuier desperdicio o elemento que no aporte valor
9
Personas con gran presencia e influencia en las redes sociales, con habilidades de atraer a la audiencia y convertirlos en posibles
clientes.
10
Personas que se interesan por una red social y se afilian a la misma para visualizar y seguir su contenido.
 34

Para el lanzamiento del nuevo canal de ventas será necesario agregar actividades

como la elaboración de trípticos y merchandising11 con fotos de impacto, que sirvan como

centros de mesa en los restaurantes para promover el consumo de los productos. Asimismo,

el seguimiento a los impulsadores para asegurarnos que transiten constantemente con los

productos dentro del local con los carritos exhibidores. Para los casos en que los

establecimientos brinden espacio, se implementarán también vitrinas exhibidoras.

Distribución. La distribución de los productos para el canal de ventas en redes

sociales se ha venido desarrollando a través de las empresas de servicios de motorizados.

Para el caso del nuevo canal de venta en restaurantes, Dulcetita contará con una unidad móvil

acondicionada debidamente para el transporte de los postres manteniendo su frescura.

3.2.2 Actividades de apoyo

Administración de recursos humanos. Actualmente Dulcetita es un negocio

familiar en el que la gestión de las redes sociales y la producción de los postres es desarrollada

por su creadora, y la distribución es a través de empresas de servicios motorizados. Con el

lanzamiento del nuevo canal de ventas en restaurantes, será necesaria la contratación de un

impulsador/a por cada establecimiento, quienes deberán ser capacitadas en atención al cliente

y conocimiento de los productos que se ofrecen para brindar un servicio de excelencia en el

local. Asimismo, será necesaria la contratación de ayudantes de repostería y del chofer de la

unidad móvil que distribuirá los productos a los restaurantes. De este modo, la fundadora

ejercerá un rol de gestión para dedicarse principalmente a las labores de supervisión, manejo

de las redes sociales y de la relación estratégica con los dueños de los restaurantes.

11
Herramientas publicitarias para promocionar los productos.
 35

Infraestructura. Dulcetita estará sujeta a supervisiones de las instituciones

sanitarias, y como tal, sus instalaciones deben cumplir estrictos protocolos de sanidad y

seguridad que aseguren no sólo un producto de calidad, sino que cumplan con todos los

estándares y exigencias regulatorias.

Creación y estandarización de productos. Todos los productos de Dulcetita deben

estandarizarse, para ello cada uno deberá tener su procedimiento de elaboración detallado en

el que se mencione los insumos, indicando su cantidad o peso, la temperatura y tiempo de

horneado, y cualquier otra especificación técnica que sea necesaria para garantizar que los

productos no sólo sean deliciosos, sino que sean homogéneos y no pierdan su calidad ni

esencia. Asimismo, es necesario estar siempre alineados con las necesidades y tendencias del

mercado, por lo que se agregarían las actividades de creación y testeo de nuevas recetas, para

luego ser lanzados al mercado.

Pronóstico de la demanda. Actualmente Dulcetita lleva un registro de todos los

pedidos realizados por cada cliente. De esta manera, tiene identificada la preferencia de cada

uno de ellos respecto a los productos ofrecidos, las frecuencias de compra, etc. Esta

información ha permitido dirigir la producción hacia los productos de mayor demanda e

incluso tomar decisiones acertadas en los casos de sobreproducción debido a que se conoce

la preferencia de sus clientes y se le puede ofrecer promociones. De la misma forma, para el

caso de las ventas en restaurantes se llevará un registro de los postres de más salida en cada

local y el control y reposición con inventarios mínimos.

3.3 Ventaja competitiva

Luego de identificar las fortalezas del negocio, se muestran las ventajas competitivas

que están orientadas a mejorar la experiencia del cliente y del socio estratégico.

En este caso, las ventajas competitivas para el socio estratégico vendrían a ser las siguientes:
 36

• Mejorar la carta de su restaurante con postres de alta calidad, brindado una mejor

experiencia a su clientela

• Generar ingresos adicionales sin necesidad de incurrir en costo alguno.

• Relación ganar - ganar

En el caso de las ventajas competitivas para el cliente, serían las siguientes:

• Postres de alta calidad, frescos y con una presentación eco-amigable

contribuyendo como consumidor al medio ambiente.

• Venta de postres en un nuevo canal (físico) complementando al virtual, que

permite llegar a más clientes geográficamente, a través de los restaurantes.

• Variedad de postres para elegir en las cartas de los menús de su restaurante

preferido.

• Innovación en los postres permitiendo al cliente probar nuevas opciones de

calidad.

• Pertinencia del lugar de compra. Los consumidores no tendrán que quedarse con

las ganas de consumir su postre favorito ya que tendrán en el mismo lugar donde

se produce el deseo por un postre (restaurante) los productos de Dulcetita.

 37

Capítulo IV. Estudio de mercado

4.1 Objetivo de investigación

Validar la propuesta de implementar un nuevo canal de venta para Dulcetita (venta

de sus productos en restaurantes) con los potenciales consumidores y socios estratégicos

(dueños o decisores de los restaurantes). Asimismo, recoger nuevas ideas y sugerencias para

potenciar la propuesta de valor.

4.2 Diseño de la investigación exploratoria

• Metodología: Cuantitativa y Cualitativa

• Técnicas: Encuesta, Entrevista a profundidad, Observación

• Grupo Objetivo:

- Grupo 1: Hombres y mujeres que viven en el distrito de La Molina mayores de

25 años que consumen postres después de alguna comida o que gustan de

pasteles y dulces.

- Grupo 2: (Entrevistados) Personas que toman la decisión sobre los proveedores

en los restaurantes de La Molina: dueños, administradores, gerente de

operaciones, etc.

• Tipo de Muestra: el tipo de muestreo es no probabilístico; es decir, se eligen a los

integrantes de la muestra de acuerdo a la conveniencia del investigador.

• Población: Para los 161,500 habitantes de La Molina, se aplicará una fórmula

estadística para calcular la muestra. Si en el departamento de Lima existen

7,455,078 habitantes en edad electoral (78.5% del total de la población), se tomará

como referencia la misma proporcionalidad a la población de habitantes del distrito

de La Molina. Por tanto: Población Total = 161,500 x 78.5% = 126,777

 38

• Tamaño de la muestra = 322.05 = 322 encuestados; con las siguientes

consideraciones:

- Nivel de confianza que se utilizará = 95%

- Margen de error= 5%

- p= 0.70 y 1-p= 0.30

• Entrevistas: 3 entrevistas a dueños y/o administradores de restaurantes ubicados

en el distrito de La Molina que cumplen con los requisitos para ser potenciales

socios estratégicos y que se describirán más adelante.

• Instrumentos de investigación:

- Guía de Entrevista (anexo 3)

- Encuesta a comensales (anexo 4)

4.2.1 Datos secundarios de la investigación exploratoria

El auge gastronómico que viene teniendo nuestro país en estos últimos 20 años, ha

logrado que el rubro pastelero también crezca, y sumando a la variedad de productos e

insumos con los que cuenta nuestra gastronomía, hace que el desarrollo e innovación de

nuevos postres sea algo constante dentro del mundo culinario peruano, así como la necesidad

de tener más opciones de postres en la carta de los restaurantes, ya que según el estudio de

mercado de Statista (2021), los postres son la categoría de dulces más consumidos por los
 39

peruanos, y la figura 4 muestra cuáles son los postres más consumidos en el Perú durante el

mes de abril del 2021.

Figura 4. Ranking de alimentos dulces más consumidos en el Perú

Nota. Ranking de algunos alimentos dulces consumidos en Perú en abril de 2021, por Statista, 2021.
[Link]

Otro estudio que justifica la oportunidad de desarrollar el mercado de postres en el

Perú por el consumo de los peruanos es Código (2015), un portal Web que presenta noticias

sobre tendencias de consumo. Con lo que respecta a los hábitos de compra de los peruanos,

Có[Link] señala que en un estudio realizado por la pastelería peruana Imelda, nueve de

cada diez peruanos se atreverían a probar un postre diferente. Además:

Más del 70% de peruanos piensa en una torta cuando se habla de postres. En cuanto

a los sabores tradicionales de postres, el de mayor preferencia es el de chocolate que

obtuvo un 70%; el cheesecake, 31%; y el pie, 21%. (Código, 2015, 2 de diciembre).

 40

Este mismo estudio realizado por la Pastelería Imelda y publicado por Código (2015),

nos brinda mayores detalles al respecto:

- Consumo de postres: el 26% de los encuestados consume postres dos veces al mes;

el 21%, entre dos y tres veces por semana; el 14% lo hace diariamente; el 9%, una

vez al mes; y el 1% sólo los consume una vez al año.

- Cheesecakes: el 51% prefiere el clásico New York (cremoso y horneado) y el 49%,

el cheesescake helado (más fresco y ligero).

- Pies clásicos: el pie de limón es el favorito del 46% de los encuestados; el pie de

manzana, del 41%; y el 21% prefiere el pie de pecanas.

Adicionalmente, [Link] informa también que, de los consumidores de postres,

el 48% no necesita una ocasión especial para su consumo; el 50% suele hacerlo en los

cumpleaños; el 47% los prefiere en reuniones familiares; y el 35%, con sus amigos.

Finalmente, para validar la idea de negocio y mejorarla, se aplicarán técnicas de

investigación de mercados y visitas presenciales a restaurantes de la zona de La Molina, para

observar el comportamiento del consumidor en el momento de consumo.

4.2.2 Datos primarios de la investigación exploratoria

[Link] Conclusiones de las encuestas a los comensales de postres en restaurantes.

De acuerdo a los resultados de las tabulaciones de las encuestas que completaron

los comensales de restaurantes del distrito de La Molina, la figura 5 muestra que la mayoría

consume postres en estos lugares. Sin embargo, los que no lo hacen, mencionan que el

principal motivo es por el precio (lo consideran elevado) y también por la falta de variedad

y una buena presentación de los productos.

 41

Por otro lado, quienes no consumen postres en restaurantes se debe a que no

suelen comer dulce en general o porque consideran que los que encuentran en algunos

restaurantes no son atractivos a la vista, pues principalmente no lucen frescos o no los ven

apetitosos.

Figura 5. Encuesta a comensales de La Molina respecto a su consumo de postres en

restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

Además, otra pregunta de la misma encuesta realizada nos demuestra en la figura

6 que la percepción que tienen los comensales de restaurantes del distrito de La Molina sobre

la cantidad de postres que se ofrecen en los menús, son suficientes en su mayoría, siendo el

promedio según la investigación de observación que se hizo a los menús de los restaurantes

de este distrito de seis postres en promedio. Cabe mencionar en este punto que hay otro grupo

importante de comensales que considera que un restaurante debería tener más de 10 postres

en su menú, para considerar que ofrece variedad.

 42

Figura 6. Encuesta a comensales de La Molina respecto a la cantidad de postres que

quisieran encontrar en restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

Por otro lado, cuando se les preguntó qué hacen cuando no encuentran el postre

que desean en el restaurante, la mayoría indicó que busca el producto en un lugar cercano al

restaurante, tal como se observa en la figura 7. Ello representaría una oportunidad para

Dulcetita pues estaría en los restaurantes en el momento de la necesidad de los consumidores.

Del mismo modo, fueron consultados por sus preferencias de consumo en cuanto

a los motivos que los llevan a adquirir un postre y a la frecuencia con que visitan un

restaurante, y las figuras 8 y 9 muestran que principalmente los prefieren luego de una comida

y asisten con una frecuencia semanal.

 43

Figura 7. Encuesta a comensales de La Molina respecto qué hacen cuando no encuentran

postres en restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

Figura 8. Encuesta a comensales de La Molina respecto sus motivos de consumo de postres

en restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

 44

Figura 9. Encuesta a comensales de La Molina respecto su frecuencia de consumo en

restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

Adicionalmente, en las encuestas manifestaron su opinión y señalaron que los

canales de ventas donde les gustaría encontrar sus postres favoritos son los restaurantes, ya

que es ahí donde más les provoca consumir uno. Sobre su opinión acerca del lanzamiento de

una marca de postres dentro de los restaurantes, opinan que sería una muy buena opción o

una excelente idea. Para su éxito, exigen que la propuesta ofrezca un buen precio y que sean

elaborados con insumos de calidad para que sean rápidamente aceptados. Asimismo, la marca

debería tener variedad de postres, un servicio rápido y mucha promoción en alianza con el

restaurante para que se creen ofertas combinadas con sus platos de fondo.

Finalmente, a pesar de que en la figura 10 se observa que los postres caseros son

de su preferencia, aconsejan que se tenga en cuenta incluir postres no comerciales o innovar

con postres en el futuro para tener mayores opciones incluyendo diversos tamaños para todos

los gustos.
 45

Figura 10. Encuesta a comensales de La Molina respecto su tipo de postre favorito en

restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

Se debe precisar que se realizó una tipificación de postres para categorizarlos y

diferenciarlos en el estudio de mercado, ya que Dulcetita comenzará a elaborar postres

caseros y después incrementando las opciones para los restaurantes. De esta manera se quiso

comprobar si el tipo de postre casero es el preferido por los comensales y así se muestra en

los resultados de la tabulación del gráfico que se muestra arriba.

- Postres caseros: postres conocidos por ser hechos en casa para diferentes ocasiones

- Postres tradicionales o peruanos: postres de origen peruano o consumidos

tradicionalmente en fechas especiales por costumbre o tradición.

- Postres innovadores: postres que resultan de la creatividad de la combinación de

ingredientes y maneras de preparar, de los reporteros.

Notar que los resultados detallados de la encuesta se encuentran en el anexo 4.

 46

[Link] Conclusiones de las entrevistas a los dueños de los 5 restaurantes donde

iniciará Dulcetita.

Se tuvo un acercamiento inicial con 5 restaurantes en La Molina que no incluyen

postres en su carta de oferta, los cuales son:

- Restaurante 1: Chifa ubicado en la Avenida La Fontana. Cuenta con 25 mesas

y según información del administrador, recibe un promedio de 150 personas

diarias en el almuerzo y 120 personas diarias en la cena. También recibe en

promedio 50 pedidos diarios para delivery.

- Restaurante 2: Chifa ubicado en la Avenida La Molina. Cuenta con 20 mesas y

según información del administrador, recibe un promedio de 140 personas

diarias en el almuerzo y 100 personas diarias en la cena. También recibe en

promedio 40 pedidos diarios para delivery.

- Restaurante 3: Cevichería ubicada en la Avenida Flora Tristán. Cuenta con 20

mesas y según información del administrador, recibe un promedio de 145

personas diarias en el almuerzo. No atiende en la noche. También recibe en

promedio 30 pedidos diarios para delivery.

- Restaurante 4: Cevichería ubicada en la Avenida Los Constructores. Cuenta con

20 mesas y según información del administrador, recibe un promedio de 125

personas diarias en el almuerzo. No atiende en la noche. También recibe en

promedio 25 pedidos diarios para delivery.

- Restaurante 5: Chifa ubicado en la Avenida La Fontana. Cuenta con 27 mesas

y según información del administrador, recibe un promedio de 140 personas

diarias en el almuerzo y 110 personas diarias en la cena. También recibe en

promedio 50 pedidos diarios para delivery.

 47

Los dueños de estos restaurantes se mostraron interesados en la idea del modelo

y nos permitieron realizarles una entrevista (anexo 3) que arrojó las siguientes conclusiones:

• Respecto a la opción de comprar postres ya preparados a proveedores

especializados para venderlos en su local, manifestaron que esto no les resulta

atractivo por la dificultad del almacenamiento en condiciones óptimas, la alta

merma que se genera y principalmente, porque los productos servidos al

consumidor habrían perdido su frescura.

• Respecto a la opción de vender postres elaborados por ellos mismos,

manifestaron que, al ser restaurantes especializados (chifas y cebicherías), la

elaboración de postres por ellos mismos les generaría implementar una cadena

de suministro y producción especial muy diferente a la del core del restaurante.

Esto incrementa los costos y reduce el margen por lo que les resulta poco

atractivo versus su negocio principal.

• Respecto a los gustos de sus comensales reconocen que sí han recibido muchas

veces sugerencias y solicitudes para añadir postres a su oferta.

• El 100% de entrevistados se mostró interesado en el modelo propuesto. Ante la

pregunta, de qué le parecía lo más atractivo del modelo, estas fueron las

principales respuestas:

- Complementar su oferta principal

- Aumentar ingresos sin incurrir en inversión o costo adicional

- Aumentar ingresos sin asumir riesgos adicionales

 48

[Link] Conclusiones de las encuestas a los comensales de los 5 restaurantes donde

iniciará Dulcetita

En total se realizaron 347 encuestas dentro de los cinco establecimientos

mencionados en el punto anterior (anexo 5), y como se observa en la tabla 5, las principales

conclusiones fueron las siguientes:

Tabla 5. Encuesta a comensales de los 5 locales

Fuente. Elaboración Propia

• El 87% de encuestados se mostraron a favor de que el restaurante incluya

postres en su oferta de productos.

• El 72% de encuestados manifestaron que sí consumirían estos postres junto con

su almuerzo o cena.

• El 53% de encuestados manifestaron que estarían dispuestos a pagar el precio

de S/.10 por un postre de calidad.

[Link] Conclusiones de las observaciones realizadas en los 5 restaurantes donde

iniciará Dulcetita.

Se realizaron visitas a los restaurantes para observar la manera en que los

restaurantes atienden a sus clientes, los materiales de promoción que se utilizan en el

 49

restaurante, la carta y cómo se presentan los platos y promociones del local. Se validó que

algunos de ellos han implementado el código QR para que los comensales visualicen

digitalmente sus cartas. En otros casos, se conserva sólo la carta física con fotos de los platos

y el precio. En los chifas, los pasadizos no son utilizados con ningún material de marketing,

pero sí manejan combos en su menú con paquetes de dos o más personas. Estos combinan un

plato de entrada, segundo y en algunos casos bebida, y no aparecen los postres. Esto podría

ser una oportunidad ya que se podrían incluir los postres de Dulcetita en los paquetes que ya

tiene el restaurante.

En el caso de las cevicherías hay mucho más movimiento. Se utilizan mucho las

imágenes referidas a sus platos en la decoración tanto del local como de la carta, los jaladores

de vista y acrílicos en la mesa donde se promociona la oferta del día. Algunos de ellos son

de bebidas alcohólicas o para promocionar un nuevo plato en su menú, y el mesero

recomienda probar las novedades. Esto representa también una oportunidad para Dulcetita

ya que este tipo de restaurantes estaría familiarizado con las estrategias de marketing que

buscan impulsar la prueba de producto y el consumo.

4.3 Conclusiones del estudio de la demanda

Para el cálculo de la demanda utilizaremos la encuesta detallada en el punto anterior.

Como se puede apreciar en la tabla 5, el 52.74% de comensales entrevistados consumiría un

postre en estos locales a un precio de S/.10; sin embargo, no debemos perder de vista la

variabilidad, donde se obtuvo un mínimo de 37.3% y un máximo de 62.5% en intención de

consumo.

Siendo conservadores, para la estimación de la demanda en estos 5 locales

utilizaremos el menor porcentaje obtenido (37.29 %). Incluso, para aumentar el nivel de

acidez de la estimación, consideramos la mitad de ese porcentaje (18.64 %), y sólo se

 50

considerarán los pedidos en el local; es decir, no se tomarán en cuenta los pedidos por

delivery.

Tabla 6. Demanda estimada en 5 establecimientos

Fuente. Elaboración Propia

Con estos supuestos conservadores, se obtiene una demanda esperada promedio de

192 postres en los 5 locales, como se muestra en la tabla 6, y esto supone un promedio de 38

postres (192/5) diarios por local. Sin embargo, se observó que los tiempos de atención en

cada restaurante no son uniformes, pues por ejemplo en los chifas la atención es para

almuerzo y cena, mientras que en las cebicherías, sólo para almuerzo; por tanto la demanda

esperada se calcula por turno, siendo esta de 24 postres (192/8) por turno (almuerzo o cena)

en cualquiera de los locales.

 51

Capítulo V. Planificación estratégica

Dulcetita es una empresa que nace el año 2019 como un emprendimiento familiar, y

se dedica a la elaboración y comercialización de postres caseros y tradicionales dentro del

distrito de La Molina y alrededores, ubicándose en la urbanización La Ensenada, en La

Molina.

5.1 Misión

Ofrecer postres caseros y tradicionales deliciosos, en todo momento y lugar, donde

los clientes los requieran para compartir con su familia y amigos, a precios accesibles y con

insumos de calidad.

5.2 Visión

En 5 años, llegar a los restaurantes más reconocidos de La Molina con nuestra amplia

variedad de postres, y potenciar aún más el canal de ventas a pedido por las redes sociales.

5.3 Valores

Los valores bajo los que Dulcetita se regirá, son los siguientes:

• Calidad: Ofrecer al cliente productos elaborados bajo los mejores estándares de

calidad en materias primas e insumos. Además, brindar el mejor servicio para

cumplir con las expectativas del cliente.

• Responsabilidad: Entregar los productos a tiempo y asegurando la correcta

ejecución de las normas de bioseguridad y supervisión de la calidad de los postres.

• Eficiencia: Garantizar la satisfacción de los clientes con los productos y servicios

ofrecidos, tanto de los consumidores finales como de los socios estratégicos

(restaurantes).

• Pasión: Demostrarla y sentirla desde la elaboración de los productos hasta el

servicio postventa.
 52

• Integridad: Cumplir con los acuerdos suscritos y comprometidos, así como con las

normas y leyes del país.

5.4 Objetivos estratégicos

En base a la visión y misión previamente definidas, en la tabla 7 se establecen los

objetivos estratégicos para Dulcetita, de acuerdo al plan de negocios desarrollado.

Tabla 7. Objetivos estratégicos

Variable Indicador de
Objetivo Estratégico Objetivo
Estrategia medición

Posicionamiento12 de la empresa
como la mejor en postres caseros y Recomendación e Penetración
tradicionales a través de las ventas Marca interacciones en de mercado,
en restaurantes ubicados en la las redes sociales crecimiento
Molina y sin oferta de postres

Resultados de Evaluación de
Personal altamente calificado y
las encuestas desempeño y Supervivencia
comprometido con la empresa
o exámenes ambiente laboral

Patrimonio y
Retorno económico ROE Utilidad antes de Rentabilidad
impuestos

Tener procesos eficientes y

ecológicos en toda la cadena Costos Costos fijos Crecimiento
logística

Fuente. Elaboración Propia

5.5 Estrategia genérica

Se trabajará una estrategia genérica de enfoque con diferenciación en la calidad del

producto, del servicio y en la innovación, por incursionar dentro de los restaurantes como la

12
Estrategia de marketing que pretende conseguir que un producto ocupe un lugar distintivo, relativo a la competencia, en la mente del
consumidor
 53

primera marca de postres aliada a los restaurantes, brindando de esta manera dos canales de

compra: el físico y el digital.

 54

Capítulo VI. Plan de marketing

6.1 Descripción del producto

El producto consiste en postres caseros, tradicionales e innovadores, elaborados con

ingredientes de alta calidad, los cuales son presentados en envases eco-amigables13. Estos

podrán ser adquiridos en los restaurantes de la preferencia de los consumidores después de

su almuerzo o cena (sin tener la necesidad de ir a una dulcería porque el restaurante no tiene

opciones de postres en su menú) a un precio accesible o también a través de las redes sociales,

para recibirlos en el lugar en que se encuentren, a través del servicio de delivery.

Para el canal de venta en los restaurantes se contará con una variedad de catorce

postres, de los cuales, los dueños de restaurantes deberán elegir cuáles serán aquellos postres

que deseen que se ofrezcan en su restaurante, ya que no todos los postres son apropiados

debido al tipo de comida que éstos ofrecen. Se brindará esta personalización del producto

con la finalidad de no afectar la experiencia de sus comensales, por la incursión de Dulcetita.

La marca ya tiene un mercado fidelizado en su distrito de origen con el logo que se

muestra en la figura 11, el cual ya es reconocido por sus actuales consumidores. Sus colores

son un lila suave de fondo que está asociado a la mesura, la dulzura y calidez; y un color

morado con letras delgadas, símbolo de lujo y delicadeza.

13
Son empaques ecológicos hechos de materiales que puedan reutilizarse o reciclarse, sino que también debe tener un proceso de
producción amigable con el medioambiente. En ese sentido, al producirse deben: Tener un menor consumo de agua
 55

Figura 11. Logo actual de Dulcetita

6.2 Objetivos del plan de marketing

Para el plan de marketing se establecen los objetivos señalados en la tabla 8, los cuales

están centrados en buscar posicionar a Dulcetita en el mercado limeño, brindar un excelente

servicio para sus socios y consumidores finales, y productos variados de calidad, con la

expectativa de generar sostenibilidad y expansión de Dulcetita en el Perú.

Tabla 8. Objetivos del plan de marketing

Objetivo Indicador

Lograr el posicionamiento de Dulcetita en la mente de los Evaluación del posicionamiento a

consumidores mediante sus estrategias de marketing través de un estudio de mercado
content, producto y promoción contratado

Convertir a Dulcetita en la marca de postres preferida de

sus consumidores, con la finalidad de asegurar la Recordación de marca. NPS
recompra y la referencia positiva (boca a boca)

Convertir a Dulcetita en la marca de postres más

reconocida por su calidad, flexibilidad y cumplimiento por
Encuesta de satisfacción a los
los dueños y decisores del menú en los restaurantes del
dueños de restaurantes
distrito de La Molina (en la primera etapa de su
lanzamiento, logrando potenciales embajadores de marca)

Encuesta de servicio - Nivel de

Brindar un excelente servicio al cliente para lograr su total
satisfacción dirigida a
satisfacción, y con ello mantener una relación duradera
comensales
 56

Mejorar la presencia digital en las redes sociales para

lograr más visitas por su segmento objetivo a través del Incremento de seguidores en
incremento de visibilidad y una estrategia de marketing todas las redes sociales donde se
content más atractiva que la que ha mantenido en los haya decidido estar
últimos años

Lograr al menos 5000 seguidores

Incrementar la cantidad de seguidores de Dulcetita, a
en el primer año desde el
través de un incremento de la inversión publicitaria y
lanzamiento de Dulcetita en
nuevas estrategias de SEO y SEM.
restaurantes

Ofrecer una lista de al menos 14 postres para el Menú de postres de Dulcetita, el

lanzamiento de Dulcetita para los restaurantes, en su mismo que deberá contener la
primer año de lanzamiento cantidad de al menos 14 postres

Ofrecer precios accesibles para los consumidores finales Lista de precios que responden a
acorde a la realidad económica de los mismos y tipo de una estrategia de precios basado
restaurante en el valor para el consumidor.

Envases de material eco

amigable.
Distribuir los productos de Dulcetita en envases atractivos
Carrito de postres con sistema de
para sus consumidores, que ayuden al medio ambiente, y
ventilación para asegurar la
que permitan su conservación fresca
temperatura y conservación de
los postres.

Ofrecer un mix de promociones que busquen alentar la Promociones mensuales

prueba de producto y recompra. Además, lanzar al Acciones de fidelización
mercado estrategias de fidelización14 para los restaurantes dirigidas para el consumidor final
con mayores ventas y consumidores finales con mayores y para los socios estratégicos
compras (restaurantes)

Fuente. Elaboración Propia

6.3 Estrategias de marketing

6.3.1 Estrategia de segmentación

En la tabla 9, se presentan las variables de segmentación para la definición del

mercado meta15 para el crecimiento de Dulcetita.

14
Concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre
de forma continua o periódica
15
Grupo de clientes ideales al cual destinas tu producto o marca
 57

Tabla 9. Variables de segmentación

Demográfica Hombres y mujeres de 25 a + años de edad. NSE A y B

Personas que viven en el distrito de La Molina, Santiago de

Geográfica
Surco, Miraflores y San Borja

Personas con un estilo de vida moderno y sofisticado (según

Psicográfica
tipificación de Arellano Marketing)

Personas que visitan y compran postres en restaurantes para

almorzar o cenar del distrito de La Molina, y que les gustan
Conductual
los postres. También, aquellos que compran comida por redes
sociales.

Fuente. Elaboración Propia

El mercado meta definido son los hombres y mujeres de 25 a más años, de nivel

socioeconómico A y B, que viven en los distritos de La Molina, Santiago de Surco, San Borja

y Miraflores; con un estilo de vida moderno en tanto que buscan nuevas cosas, innovan y

buscan practicidad, y también con un estilo de vida sofisticado, que buscan calidad y

conveniencia en el proceso de compra y valor en la experiencia. Además, quienes tienen el

hábito de consumir postres en el almuerzo o cena o les gustan los postres, visitan para

almorzar o cenar en restaurantes del distrito de La Molina o por conveniencia tienen la

costumbre de comprar delivery y realizar compra de comida/postres por canales digitales.

6.3.2 Estrategia de posicionamiento

El tipo de posicionamiento para Dulcetita está basado por el beneficio que ofrece

(accesibilidad para adquirir un postre en el mismo lugar donde almuerza y/o cena o por

compra virtual, por la comodidad que les representa el servicio delivery) y también en sus

atributos (calidad y variedad).

 58

Dulcetita se posicionará como la marca de postres de calidad, variedad y que ofrece

una experiencia física y digital en la compra de sus productos. Es decir, que cuenta con un

canal de ventas y atención dentro de restaurantes con nula oferta de postres (en La Molina)

y otro canal de venta a través de medios digitales como las redes sociales para servicio

delivery.

Para lograr el posicionamiento deseado se deberá alinear la estrategia de marketing

digital16, producto, atención al cliente y promoción, para garantizar que se proyecte el

posicionamiento de la manera adecuada ante el mercado. En las redes sociales se buscará

constante interacción con los consumidores con contenido que aporte a este objetivo,

asimismo, en la mezcla producto/servicio que se brinde en los canales de atención. Todo el

detalle se encuentra en la tabla 10.

16
Conjunto de estrategias volcadas hacia la promoción de una marca en el internet. Se diferencia del marketing tradicional por incluir el
uso de canales y métodos que permiten el análisis de los resultados en tiempo real
 59

Tabla 10. Construcción de la estrategia de Posicionamiento de Dulcetita

Puntos de * Productos (postres caseros, tradicionales e innovadores)

paridad * Servicio delivery

* Canal de venta y atención físico en el momento de consumo (después

del almuerzo y cena) a través de restaurantes con nula oferta de postres y
digital (a través de redes sociales con servicio delivery en el momento
Puntos de
que el consumidor desee un postre).
diferenciación
* Variedad de postres en el menú de restaurantes de gran acogida por sus
platos pero que no tienen postres en su carta por temas logísticos u otro
motivo.

Principales asociaciones:
1)
Texto de Postres caseros, tradicionales e innovadores de
posicionamiento alta calidad que se venden en canales de venta
físico (restaurantes) y digital (redes sociales) en
el momento y en el lugar que desea el
consumidor.
2) Características por comunicar:
Propuesta de
* Postres con ingredientes de alta calidad
posicionamiento
* Reposteras con experiencia

“Postres ricos, * Variedad de tipos de postres

variados y con * Envases eco-amigables/Consumidores

ingredientes de responsables
calidad; en el momento * Conveniencia de compra y consumo

y lugar que deseas” * Experiencia figital

* Excelente Servicio al cliente

Fuente. Elaboración Propia

6.3.3 Estrategia de fidelización

La fidelización de clientes será importante para el desarrollo del proyecto y su

crecimiento, ya que esta se encarga de buscar una relación positiva y duradera con los

consumidores y socios estratégicos (restaurantes) de largo plazo. Es por ello que, desde la

concepción del modelo de negocio, Dulcecita ofrecerá postres de alta calidad, de comprobada

aceptación por su experiencia y buen sabor, flexibilidad y personalización en las condiciones

con los restaurantes que estén interesados de tener a Dulcetita en sus locales, buscando una
 60

negociación ganar-ganar. Asimismo, con respecto al consumidor de los postres, se tomará

en cuenta sus preferencias tales como envases eco-amigables, presentación atractiva, precio

accesible y variedad para escoger.

Las estrategias que se plantean para buscar la fidelización de los clientes de Dulcetita

son:

• Buscar en todo momento que la experiencia de compra de los clientes sea

superior a lo esperado.

• Se buscará construir relaciones duraderas con sus socios, a través de un convenio

ganar-ganar, otorgando el servicio de una venta cruzada17 con los platos que se

ofrecen en el restaurante, y por supuesto brindando un servicio amable, rápido y

eficiente en todo momento para contribuir a la experiencia de sus comensales.

• Aprovechar cualquier error cometido con algún cliente, para buscar recuperar su

confianza y la relación construida considerando el costo total del producto por

alguna falla comprobada.

• Marketing directo: utilizando e-mailing o mailing18 con sus consumidores, para

brindarles saludos personalizados en fechas especiales y beneficios como

descuentos y promociones. Entre ellos, invitando al consumidor frecuente “el

postre de cumpleaños” para él/ella y sus invitados.

• Compra de pauta digital19 a través de las redes sociales para generar una amplia

base de datos y hacerles llegar nuestro mailing, ofertas, entre otros.

17
Es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente
18
Herramienta para comunicarse digitalmente con clientes a través del envío masivo de correos electrónicos a una base de contactos. La
finalidad de estos correos puede variar, como comunicar promociones o presentar un nuevo producto o marca
19
Anuncio creado en medios digitales
 61

• Descuentos por renovación de postres en el menú en cada restaurante, beneficio

exclusivo para clientes frecuentes que hayan brindado sus datos personales y

autorización para el uso de los mismos.

• Ofreciendo contenido de valor y sorteos en todas las plataformas de las redes

sociales.

• Evaluando el servicio del personal de atención para tomar las medidas correctivas

ante cualquier oportunidad de mejora. Para ello se aplicarán encuestas

(formularios en línea) a los comensales después de la experiencia a fin de obtener

siempre la retroalimentación de los mismos.

• Flexibilidad para las condiciones que se establezcan con los socios estratégicos.

Parte importante del éxito de Dulcetita y para la estrategia de desarrollo de

mercado son los dueños de restaurantes. Por esta razón se brindarán las

facilidades para la personalización de sus necesidades, entendiendo que estos son

quienes nos autorizan el ingreso a su local. Además, son los socios comerciales,

y es por ello que debemos tratarlos como un ejecutivo de ventas al cual

brindaremos incentivos para que contribuyan en el crecimiento de las ventas: a

mayor consumo, mayor beneficio para Dulcetita y su restaurante.

• Sistema de recompensa por acumulación de puntos por consumo para los

consumidores finales. Por la compra de un consumo mínimo de S/80 en postres,

el comensal podrá obtener de manera gratuita una tarjeta de cliente frecuente. La

encargada de ventas brindará la tarjeta y consignará 1 punto por cada compra. Al

finalizar la novena compra (física u online) el siguiente postre será gratis (de

acuerdo a las condiciones previamente establecidas). Por lanzamiento se

considerará un 20% exclusivo para el canal físico, para los primeros 4 meses de
 62

lanzamiento, con el fin de incentivar la visita y consumo en estos canales. Como

ejemplo, se presenta la figura 12.

Figura 12. Ejemplo de una tarjeta de fidelización de clientes

6.3.4 Estrategia de marketing digital

Contar con una estrategia de marketing digital para Dulcetita es imprescindible por la

competitividad20 que hay en el mercado alrededor de la venta de comida, tanto en restaurantes

como en aplicativos, ya que la oferta de estos productos, así como sustitutos, es amplia.

Por este motivo, el content marketing21 estará enfocado en brindar contenido valioso

y de calidad en las plataformas digitales donde Dulcetita tenga presencia. En una primera

etapa será de tipo informativo ya que se debe generar más audiencia. Si bien Dulcetita ya

tiene un número de seguidores, se requiere generar más interés para alcanzar al consumidor

potencial que aún no conoce la marca y más aún propiciar a que pruebe los productos.

20
Se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijando un precio o la capacidad de poder ofrecer un
menor precio fijada una cierta calidad
21
Es una técnica de marketing digital que utilizan cada vez más las empresas para lograr tráfico, generar leads y construir audiencias
propias para ellas
 63

Se buscará a través de las publicaciones crear un vínculo con contenido interesante.

Luego se ampliarán a las otras plataformas de redes sociales que se irán renovando o

construyendo (ejemplo: Facebook, Instagram) para llegar a ese público que no conoce a

Dulcetita,

También se planea invertir en publicidad en redes sociales para que a través de los

textos e imágenes se llegue a un público al cual aún Dulcetita no tiene como seguidores y

estos llamen su atención y los derive a las redes sociales de Dulcetita. Las publicaciones

estarán reforzando los lanzamientos de postres en los restaurantes, la presencia de Dulcetita

en un nuevo local o restaurante, celebraciones de fechas especiales, promociones exclusivas

por canal de venta, o publicaciones que motiven a los seguidores a compartir las mismas en

sus redes sociales personales.

Para lograr dichas acciones, el área de Marketing contratará a una agencia de

22
publicidad que se encargará de realizar la campaña de lanzamiento 360 de Dulcetita, por

tres meses, donde se enfocarán los esfuerzos en Branding y Awareness23, buscando darle

exposición a la marca ante el mercado objetivo y los atributos del producto. Luego de dos

meses, se realizará una campaña de mantenimiento (Always On) para continuar con el

posicionamiento de Dulcetita.

Por otro lado, se contratará a un Community manager24 que se encargará de generar

el contenido para las redes sociales, monitorear las redes, realizar la analítica de las redes,

coordinar la pauta digital para el branding, compra del producto y generación de base de

datos a través de las redes sociales. Esto permitirá una continua presencia ante nuestro

22
Campaña de marketing a través de distintos medios
23
Es un indicador de la estrategia de marketing de la empresa que consiste en lograr que la marca sea recordada y reconocida
24
Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o
gestores de redes sociales planifican
 64

público objetivo y que los contenidos mantengan una consistencia en la información entre

cada publicación. Asimismo, permitirá obtener información de manera continua y acertada,

conocer a mayor detalle al consumidor, sus gustos, sus necesidades, comportamiento de

compra, entre otros, lo cual permitirá que se tomen las decisiones correctas en el momento

adecuado.

Los temas elegidos para Dulcetita en redes sociales son:

• Postres de temporada: En cada temporada hay postres ideales para saciar ese

gusto de un dulce después de la comida o cena, ¿qué opciones de postres

podríamos comer en fechas especiales? ¿verano? ¿invierno?, informar

brevemente sobre la historia de ese postre o resaltando algún insumo del cual está

hecho.

• Antojo de postres: Se presentarán publicaciones con imágenes de los postres y

momentos para degustarlos. Se hará referencia a la hora (almuerzo, lonche o

cena) y el momento agradable con los amigos y familiares en los restaurantes

donde se vende Dulcetita.

• Experiencia digital: Se elaborará contenido que resalte la propuesta innovadora

de Dulcetita, imágenes de los restaurantes y la atención del personal, y la compra

online por las redes sociales.

• Fechas especiales: Se brindará información sobre el servicio de atención por

cumpleaños en restaurantes. Adicionalmente, mensajes con saludos y

agradecimiento para los cumpleañeros que recibieron esta fecha especial con una

torta o postre de Dulcetita.

 65

• Recomendaciones: Por ejemplo ¿Cómo acompañar un plato de fondo de la carta

del restaurante con un postre de Dulcetita? Combos que el comensal puede pedir

para su almuerzo o cena (plato, bebida y postre).

Respecto a los temas elegidos, a continuación se presentan algunos modelos para las

publicaciones en las redes sociales.

Figura 13. Ejemplo de temática “Postres perfectos para el verano”

Figura 14. Ejemplo de temática “No puedes evitar comer algo dulce después de la comida
¡La razón es Dulcetita!”
 66

Figura 15. Ejemplo de temática “¡Vive la experiencia phygital con Dulcetita! Donde se
fusiona lo online y lo offline.”

Figura 16. Ejemplo de temática “Una fecha especial debe celebrarse con los que más
quieres. Ven y celebra tu cumpleaños con (Nombre de Restaurante) y Dulcetita”
 67

Figura 17. Ejemplo de temática “¿Cómo acompañar un plato de fondo con un postre de

Dulcetita?”

6.4 Marketing Mix

6.4.1 Producto

El producto de este proyecto lo constituyen los postres caseros, tradicionales e

innovadores que se ofrecerán. El producto básico es cada postre, preparado con ingredientes

de alta calidad por expertas reposteras. Los postres se venderán en porciones personales y

eventualmente, para fechas especiales como los cumpleaños, se venderán en tamaño

completo. Los productos cubren la necesidad básica de alimentación y/o de estima (como un

gusto o antojo personal de los comensales).

El producto real lo conforman los postres en sí, la marca, la presentación, el envase y

una buena y rápida atención de los impulsadores que tendrá Dulcetita en los restaurantes, así

como recibir un postre de calidad, con buen sabor y a un precio accesible.

Los envases de Dulcetita serán biodegradables25, como los contenedores bepulp de

bagazo con tapa transparente, los cuales sirven para comida fría y caliente, y tienen hasta 2

días de almacenamiento y tiempo para transportarse.

25
Material que puede descomponerse en los elementos químicos que lo conforman, debido a la acción de agentes biológicos y condiciones
ambientales de distinto tipo
 68

Estos envases son fabricados con fibra natural, lo cual permite que no absorban agua

ni aceite y se pueden combinar con tapas de bagazo o RPET, de modo que la entrega de la

comida sea una experiencia sin complicaciones ya sea para comer en el restaurante o para

llevar.

Por la variedad de postres, se utilizarán dos tipos de envases: uno de tipo plato de

material bagazo con tapa de fuente abovedada transparente; y la otra, una tapa tipo tazón

cuadrado con tapa transparente.

Cabe mencionar que los envases serán brandeados con un sticker con el logo de

Dulcetita, así como cucharitas también biodegradables y servilletas de papel reciclado. Los

cubiertos ecológicos compostables26 están hechos de bioplásticos de origen vegetal y pueden

26
Cuando puede ser degradado por la acción de los microorganismos en presencia de oxígeno para dar dióxido de carbono, agua, sales
minerales y nueva biomasa
 69

soportar temperaturas más altas que los cubiertos desechables normales, lo que hace que sea

una mejor experiencia para llevar sin dejar de ser ecológico.

El producto ampliado lo conforma el servicio postventa27 y el servicio al cliente28,

tanto por parte de la persona que los atenderá desde el momento en que vean los productos y

pregunten por ellos, hasta el momento de retirar el postre de la mesa. Asimismo, la atención

en los canales de comunicación como las redes sociales debe ser oportuna.

El producto potencial son los postres que se venderán en el futuro en Dulcetita, que

serían los de tipo tradicional e innovadores; es decir, que de acuerdo a requerimiento de los

restaurantes, se puedan incluir en el menú o por preferencias de los comensales de los

restaurantes aliados. También se considera a futuro incursionar con helados y con diferentes

tamaños de postres, ya que de acuerdo a la investigación realizada existen diferentes

preferencias respecto al tamaño ideal de una porción personal. En ese sentido, se considerará

un nuevo estudio para considerar o no esta diferenciación.

Para el primer año, Dulcetita contaría con catorce postres caseros que se presentan en

el listado de productos que se detallan en la tabla 11.

27
Es la acción de seguir prestando servicio al cliente, es decir, tras realizar la venta al cliente
28
Todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra
 70

Porción Individual Porción Completa

6.4.2 Precio

La estrategia de fijación de precios para Dulcetita en el nuevo canal de ventas

(restaurantes) estará basado en el valor percibido29 por el cliente, teniendo en cuenta los

resultados de la investigación de mercado que se realizó a los consumidores de postres en

restaurantes del distrito de La Molina, donde refirieron cuánto estarían dispuestos a pagar por

un postre. En base a esto, el precio promedio de un postre en un restaurante en una

presentación individual fluctúa entre S/.10.00 y S/.12.00. Además, el precio dependerá del

tamaño de la porción, por lo que el precio de una presentación completa será más elevado en

contraste a una individual, y también depende del tipo de postre e insumos que requiere para

su elaboración. A continuación, se muestra el listado de productos y precios en la tabla 11.

29
Consiste en la valía o mérito que un consumidor asigna a un producto o servicio
 71

Tabla 11. Lista de productos y precios Dulcetita

Postre Precio sugerido

Alfajores (Paquete de 10 unid) S/ 10.00

Brownie Cake S/ 10.00

Carrot Cake S/ 8.00

Chocoflan S/ 12.00

Crema Volteada S/ 10.00

Keke de Chocolate S/ 8.00

Keke de manzana con pecanas S/ 8.00

Keke de Naranja S/ 8.00

Keke de Zanahoria S/ 8.00

Pie de Limón S/ 12.00

Pie de Manzana S/ 10.00

Torta Alfajor S/ 10.00

Torta de Chocolate S/ 12.00

Tres leches S/ 10.00

Fuente. Elaboración Propia

En estos precios se considera el costo de cada postre, la comisión del restaurante por

sus ventas mensuales y el margen de contribución que se expondrán en el plan financiero.

El valor percibido de los clientes resultará de las referencias de conocidos con

respecto a la calidad, presentación, sabor y el servicio al cliente; además, la presentación de

los productos, su frescura, el envase atractivo, la calidad y sabor y también la seguridad y

 72

cumplimiento de sus canales de ventas. El valor esperado30 resultará del ideal de servicio y

productos que esperan los consumidores encontrar en el menú de su restaurante favorito.

Para acortar la brecha entre el valor esperado y valor percibido se tendrán en cuenta

las sugerencias de los clientes y socios, se atenderán oportunamente las oportunidades de

mejora y se diseñarán estrategias de marketing que apoyen a que el valor percibido cumpla

con las expectativas de los consumidores potenciales.

6.4.3 Plaza

La plaza corresponde al canal de distribución, en otras palabras, los lugares donde se

pondrán en venta los productos de Dulcetita. La estrategia de cobertura que se utilizará será

de tipo selectiva, ya que se están considerando algunos criterios para la selección de los

restaurantes donde se comercializarán los productos. Entre ellos:

• Restaurantes que no tengan oferta de postres en su menú

• Restaurantes ubicados en el distrito de La Molina (en una primera etapa)

• Que el restaurante tenga un mínimo de quince mesas

• Zonas de mesas amplias que permitan el movimiento del carrito exhibidor

• Restaurantes ubicados en zonas de alto tránsito

De un total de 200 restaurantes que se identificaron a través de una investigación de

observación en el distrito de La Molina, 79 cumplen con estos criterios. En el anexo 2 se

presenta la lista de restaurantes con sus direcciones, horarios de atención, entre otros datos

que serán importantes para la prospección31 de futuros socios.

30
Consiste en lo que espera recibir el cliente de un producto o servicio
31
Se refiere al conjunto de acciones a través de las cuales un negocio elige a sus potenciales clientes para así ponerse en contacto con
ellos y ofrecerles un producto o servicio.
 73

Por otro lado, Dulcetita continuará vendiendo sus productos a través de las redes

sociales como Instagram, Whatsapp Empresarial y Facebook; y el delivery será asumido por

servicio de proveedores que vienen trabajando con Dulcetita.

En la figura 18 se presentan las diferencias de cada canal de ventas.

Figura 18. Canales de ventas de Dulcetita

CANAL FÍSICO

Dulcetita Restaurante Comensales

s
Nivel
1

CANAL VIRTUAL

Dulcetita Comensales

Fuente. Elaboración Propia

La elección de un canal de venta físico, como los restaurantes, en lugar de un local

propio para Dulcetita, brindan las siguientes ventajas:

- Captación de nuevos clientes de manera más rápida y con ello el incremento de

las ventas, y el proceso de encontrar clientes se hace menos costoso ya que en los

restaurantes se produce el momento de consumo de alimentos donde un postre es

el complemento perfecto.
 74

- Exposición de la marca, pues al estar Dulcetita en varios restaurantes del mismo

distrito hay mayores oportunidades de estar cerca de clientes potenciales, no sólo

para que consuman sus productos en estos espacios, sino también en el canal

online a través del servicio delivery.

- Expansión del mercado de manera más rápida, ya que los productos de Dulcetita

no se venderán en un solo local. Por ejemplo, contar con un local propio generaría

dinero y tiempo, por lo que abrir nuevos establecimientos podría llevar tiempo

adicional. Si Dulcetita, en cambio, establece alianzas y genera una red de socios

comerciales como los restaurantes, ayudará a que esta pueda ingresar a otros

mercados geográficos con mayor prontitud, en este caso, a nuevos distritos de

Lima.

- Reducción de responsabilidades administrativas y económicas, las mismas que

surgen cuando se tienen locales propios.

- Ventas cruzadas. Los restaurantes suelen realizar estrategias promocionales

atractivas de sus productos y ello podría ser una oportunidad para que se realicen

promociones como combos u otras ofertas impulsando la prueba de producto.

- Publicidad para Dulcetita. Estar en los restaurantes beneficiará a la marca por su

visibilidad en varios locales de diferentes puntos geográficos del distrito, y con

ello el incremento de ventas no sólo en estos lugares, sino también en el canal

online. ya que si el consumidor no compra en el restaurante tendrá como

referencia a la marca como proveedor de postres para cuando necesite de uno.

Finalmente, se detallan las funciones de los canales de distribución de Dulcetita

• Información: los restaurantes permitirán que los consumidores puedan

informarse sobre Dulcetita y sus productos, ya que en el menú se detallarán los

 75

postres, sus ingredientes y una breve descripción, así como los jaladores de vista

en las mesas que brindarán información sobre las promociones y sus redes

sociales.

• Promoción: otra de las funciones que cumplirán los restaurantes es permitir

estrategias comerciales en conjunto con Dulcetita. De igual manera, en estos se

colocarán material POP32 para una mayor exposición de la marca.

• Contacto: el consumidor potencial podrá realizar la consulta sobre Dulcetita a la

encargada de atención al público y dado que se contará con una vitrina y un

carrito en los restaurantes, los consumidores potenciales podrán ver los postres.

• Servicio: La atención al cliente se realizará en los puntos de venta de Dulcetita,

en este caso, en los restaurantes. Para el canal de venta online, el servicio estará

a cargo de un personal de venta que atenderá las consultas y compras en todas las

redes sociales y Whatsapp.

6.4.4 Promoción

La publicidad de Dulcetita será en medios online. A continuación, se detalla.

Social Media (publicidad pagada y no pagada). La publicidad en los medios online

será pagada y no pagada, esta última se considera ya que los mismos consumidores serán

referentes de la calidad de los productos y del servicio a través de sus comentarios en las

redes sociales o del boca a boca positivo o negativo con sus amigos y familiares.

En cuanto a redes sociales, Dulcetita ya cuenta con un fanpage en Facebook y en

Instagram, como se muestra en la figura 19. Por ello, para el primer año de Dulcetita en los

restaurantes, se buscará incrementar la cantidad de seguidores a 2,500 en ambas plataformas.

32
Es la publicidad impresa o digital colocada cerca a los productos anunciados procurando que el cliente interactúe con el producto
 76

Figura 19. Páginas en Redes Sociales de Dulcetita (Facebook e Instagram)

Las publicaciones en las redes sociales se realizan 1 vez a la semana y en algunas

ocasiones se han dado cada 15 días, esto se cambiará a 3 veces a la semana. Al mismo tiempo,

se planificarán campañas mensuales, como se señala en la tabla 12, relacionadas a eventos

especiales que se den cada mes.

 77

Tabla 12. Temática para campañas mensuales en redes sociales

Mes Temática

Enero Postres de Verano

Febrero San Valentín

Marzo Día de la Mujer

Abril Día del Niño

Mayo Día de la Madre

Junio Día del Padre

Julio Fiestas Patrias

Agosto Día del Adulto Mayor

Setiembre Postres de Primavera

Halloween, Día de la Canción Criolla y Día

Octubre
Mundial del Postre

Noviembre Celebraciones por Navidad

Diciembre Celebraciones por Navidad y Año Nuevo

Fuente. Elaboración Propia

Por otro lado, se considera invertir mensualmente S/.2,000.00 en publicidad pagada

en Instagram a fin de conseguir nuevos seguidores con una estrategia de segmentación para

llegar al público objetivo. Asimismo, se buscará dentro de las negociaciones de las cláusulas

de los convenios con los restaurantes, la posibilidad de inversión publicitaria compartida en

medios online y offline.

Finalmente, se invitará a influencers y youtubers gastronómicos a los restaurantes

donde Dulcetita tenga presencia, con la finalidad que documenten la experiencia de compra

y consumo de los postres. A continuación, se presenta la lista de los principales influencers

peruanos de comida con más de 150 mil seguidores y sus tarifas por publicaciones en sus
 78

cuentas. Cabe señalar que la manera de negociar con estos personajes también es por canje y

en esos casos el costo puede ir de $30 a $50 por publicación. Para Dulcetita se contempla la

participación de dos influencers de manera trimestral al año.

El Cholo Mena $250 - $500

Ariana Bolo Arce $250 - $500

Luciano Mazzeti $250 - $500

Material POP en restaurantes. Dado que las ventas se producirán en los

restaurantes, se hace indispensable que exista una promoción constante y atractiva en los

locales. Es por ello que se ha considerado los siguientes materiales que apoyarán la

comunicación sobre la presencia de Dulcetita en estos y buscará informar y después persuadir

a la prueba de producto. Entre estos materiales se considerarán:

- Cuadros y/o afiches impresos con imágenes de los postres

- Señalética en los pisos que dirijan a los comensales a la vitrina de postres (éstos

serán colocados siempre que el restaurante brinde autorización o hayan sido

incluidos en el convenio)

- Carrito de postres brandeado con Dulcetita

- Centros de mesa con códigos QR que lleven a los clientes al menú de postres

- Banner de piso, que se colocaría en el ingreso del restaurante con imágenes de

los postres y el logo de Dulcetita

- Sticker "Aquí encuentra tu postre Dulcetita", que sería colocado en la puerta de

los restaurantes a fin de que sea reconocido como un restaurante con productos

de Dulcetita.
 79

- Imanes para refrigerador, los cuales serán entregados a los clientes que compren

por delivery, para que tengan presente los canales de ventas cuando necesiten

realizar sus pedidos

- Camioneta de reparto brandeada. Se forrará la camioneta que actualmente utiliza

Dulcetita para tener publicidad móvil por todo el distrito de La Molina.

A continuación, se presentan imágenes de los materiales de promoción y publicidad

que se utilizarán para Dulcetita, tanto institucional como comercial, los cuales han sido

diseñados especialmente para los fines del presente plan de negocios, que implica la

implementación del nuevo canal de ventas en restaurantes.

Figura 20. Nuevo diseño de folder institucional

 80

Figura 21. Nuevas tarjetas de presentación

Figura 22. Banner roll screen de pie para los restaurantes

 81

Figura 23. Letreros para las paredes de los restaurantes

Figura 24. Nuevo diseño de flyers

 82

Figura 25. Carrito de postres con branding

 83

Figura 26. Unidad móvil con branding

Figura 27. Centro de mesa en acrílico

 84

Figura 28. Stickers publicitarios para piso (señaléticas)

Promociones

• Combos. En los restaurantes donde Dulcetita esté presente, se contará con

promociones, como por ejemplo, los combos; los cuales consistirán en la

combinación de platos de fondo del restaurante con los postres de Dulcetita, a

precios especiales. Asimismo, se ofrecerán promociones para celebraciones

donde el agasajado o anfitrión podrá reservar un almuerzo o cena y le incluirá la

torta o postre preparado por Dulcetita con un descuento especial por haber

elegido esta opción.

• Sorteos. Una forma de ganar seguidores en las redes sociales y obtener mayor

recordación de marca es a través de sorteos que se realicen cada cierto tiempo.

Por este motivo, es importante informar de manera clara los pasos que se deben

cumplir para poder participar. Para Dulcetita, se planea lanzar sorteos cada 2

meses, los cuales se publicarán en Instagram y se replicarán en Facebook al

mismo tiempo. El premio por ejemplo podría ser un postre en tamaño familiar o

grande, y se darán 3 opciones a elegir por el ganador. Además, se solicitará a

 85

todos los interesados que sigan la página de Instagram y Facebook y que den “me

gusta” a la publicación y/o etiqueten a 3 amigos en la publicación y así se animen

también a participar.

• Eventos. Uno de los eventos que se planea realizar son las demostraciones y

degustaciones en el mismo restaurante. Se planificará 3 eventos al año, en fechas

especiales, tales como:

- El lanzamiento de Dulcetita en el restaurante (evento único)

- El día mundial del postre

- El aniversario del restaurante

- Día de la Madre, o fecha especial que el restaurante identifique una mayor

concurrencia.

Las demostraciones consistirán en clases de elaboración de postre a cargo de una

de las reposteras de Dulcetita. Cabe precisar que las demostraciones irán

acompañadas de degustaciones de los postres que se deseen impulsar, o también

aquellos postres que son especialidad de Dulcetita y preferidos por sus clientes.

• Descuentos. Se ofrecerán descuentos y promociones por lanzamiento de nuevos

postres en el menú del restaurante, esto será por un tiempo limitado dándole un

sentido de urgencia para que asistan los comensales. Así mismo, se ofrecerán

descuentos por alguna ocasión especial o por alguna campaña especial que

quisiéramos promover.

• Paquetes de Mini Postres. Se ofrecerá la alternativa de consumir los postres de

Dulcetita en una presentación pequeña y como pack. Esta promoción responderá

a una de las sugerencias recibidas en la investigación que se hizo ya que algunos

consumidores manifestaron que les gusta probar más de un postre y el tamaño

 86

personal les parece muy grande como para probar más de uno. Este tipo de

paquetes serán lanzados por tiempo limitado para que tenga un efecto de

exclusividad.

Estrategia Comercial. La propuesta de un nuevo canal de venta para Dulcetita

contempla dos actores para su implementación y sostenibilidad: los consumidores de postres

y los restaurantes (dueños y administradores). En el caso de los primeros, se han desarrollado

estrategias que ya se expusieron en el plan de marketing; respecto a los segundos, se han

contemplado estrategias de fidelización que se expusieron en el capítulo 2. La figura 29

resume la estrategia orientada en la diferenciación.

Figura 29. Estrategia Comercial basada en la diferencia de la propuesta de Dulcetita

Fuente. Elaboración Propia

 87

No obstante, el objetivo de largo plazo para Dulcetita es desarrollar el mercado

incursionando en otros restaurantes y distritos. Por ello, se presenta a continuación algunas

acciones de prospección y seguimiento comercial que ayudarán a lograrlo:

• Prospección: Para la prospección de nuevos restaurantes, será necesario en

primer lugar recoger toda la información de los restaurantes que se encuentran

en el distrito que se desee incursionar y que cumplan con los requisitos que se

señalaron en la estrategia de Plaza del plan de marketing del presente plan de

negocios. Algunas acciones específicas serían:

- Actualizar de manera permanente la base de datos de restaurantes del distrito,

a través de herramientas de inteligencia comercial, fuentes de información

externas y/u observación.

- Visitas a restaurantes por parte de la Gerente General, responsable de la parte

comercial, y dichas visitas permitirán el primer contacto con los dueños y/o

administradores. Adicionalmente, se dejarán muestras de los productos para

tener el primer enganche sobre la calidad de los postres.

- Cartas de presentación que incluyan la lista de los actuales restaurantes en

donde Dulcetita ya se encuentra, complementado con testimonios de los

propios dueños de estos restaurantes.

- Video institucional donde se incluyan imágenes de cómo opera Dulcetita en

un restaurante, de modo que el dueño del restaurante tenga mayor claridad de

las ventajas de tener a Dulcetita en su restaurante, y del nivel de participación

del restaurante de manera visual.

 88

- Asesorías personalizadas a solicitud del dueño del restaurante, las cuales

llevarán a nuevas reuniones para profundizar en las condiciones que estarían

ambas partes interesadas para concretar la alianza.

• Seguimiento: Para el seguimiento de las potenciales alianzas que se generen en

la prospección, se consideran las siguientes acciones:

- Visitas por parte de la Gerente General, como responsable de las ventas

- Llamadas de seguimiento

- Eventos varios como invitaciones a almuerzos en los actuales restaurantes

donde opera Dulcetita, y otros eventos de relaciones públicas para no perder

el contacto y el interés.

• Cierre: Se contempla el desarrollo y edición del documento del convenio, en el

cual se detallarán los compromisos y responsabilidades que están asumiendo el

restaurante y Dulcetita. El Gerente General de Dulcetita estará presente en la

firma de todos los convenios como señal de formalidad y garantía. Dicho

momento se almacenará en fotos y videos para que ambas empresas puedan

comunicar a sus clientes de la nueva alianza que se hubiera concretado.

Plan de Incentivos: La figura 30 muestra los incentivos que se brindarán a los

restaurantes para impulsar y promover las ventas dentro de sus instalaciones.

 89

Figura 30. Plan de incentivos con los restaurantes

Fuente. Elaboración Propia

6.5 Presupuesto de marketing

El presupuesto de marketing considera los principales ítems respecto a materiales que

se utilizarán para la promoción y publicidad de Dulcetita en el nuevo canal de ventas (los

restaurantes). Entre ellos: los flyers, letreros de pared, acrílicos de centro de mesa, banner de

piso para la entrada, señaléticas para piso, impresión de las tarjetas de fidelización y stickers.

Por otro lado, se ha considerado la adquisición de cinco tablets para uso de las impulsadoras

en cada uno de los restaurantes a fin de que muestren a los comensales cómo realizar la

compra online y tener a la mano la lista de productos y precios. Además, se ha contemplado

el gasto para la campaña de lanzamiento de Dulcetita en restaurantes, el pago del Community

Manager, la pauta publicitaria digital, y otros gastos que se detallan en las tablas 13 y 14.
 90

Tabla 13. Presupuesto de marketing

Fuente. Elaboración Propia

Tabla 14. Costo de la elaboración de los diseños del branding

Fuente. Elaboración Propia

 91

Capítulo VII. Plan de Gestión Humana

7.1 Objetivos del plan de gestión humana

Velando por el cumplimiento de los valores organizacionales de Dulcetita y en

búsqueda del logro de los objetivos establecidos, la tabla 15 contiene los objetivos propios

para la gestión de recursos humanos, y considerando que recién se implementará el área de

Gestión Humana, no se cuenta con valores actuales.

Tabla 15. Objetivos del plan de gestión humana

Objetivo Indicador Meta

% de empleados
Ofrecer estabilidad laboral 100%
registrados en planilla
Implementar estrategias de retención de los Nivel de rotación anual
10%
empleados (ceses voluntarios)
Brindar un adecuado clima laboral,
% satisfacción en los
promoviendo la motivación y fidelización 80%
pulsos semestrales
de los empleados
Capacitación a los empleados asegurando la Cursos/entrenamientos
2
calidad del servicio y productos de Dulcetita culminados anuales

Fuente. Elaboración Propia

7.2 Diseño organizacional

En búsqueda del cumplimiento de los objetivos y estrategias de Dulcetita, es

importante que se diseñe la estructura de la organización, de modo que todos los empleados

se encuentren alineados con el enfoque de la empresa.

7.2.1 Modelo organizacional

El modelo organizacional establecido en una empresa debe “representar a las

estrategias principales adoptadas con antecedencia en el planeamiento empresarial y

 92

posibilitar que éstas se ejecuten posteriormente” (Louffat, 2012, p. 42). Es así que, de los

tipos de modelos organizacionales analizados, el más alineado a los objetivos y estrategia de

Dulcetita es el modelo organizacional funcional. El modelo en mención está basado en la

especialización de las áreas/departamentos, de modo que su conocimiento técnico y

habilidades permita que cada área logre sus propios objetivos, ergo, los de la organización.

7.2.2 Organigrama

El modelo organizacional se representa gráficamente a través del organigrama, que

refleja precisamente el cómo se coordinan las actividades propias de cada área/departamento

y cómo interaccionan entre sí. Siguiendo con lo señalado respecto al modelo adecuado para

Dulcetita, el organigrama sería compuesto por una estructura simple, tal como se muestra en

la figura xxx, la cual se “caracteriza por tener un grado bajo de departamentalización (…) y

autoridad centralizada en una sola persona” (Robbins y Judge, 2009, p.527).

Figura 31. Organigrama de Dulcetita

Gerente General
1

Asistente de
Reposteros Impulsadores Chofer Marketing
2 6 1
1

Fuente. Elaboración Propia

Las principales funciones definidas para cada posición son las siguientes:
 93

Gerente General. Este rol sería desempeñado por la actual dueña de Dulcetita, y

tendría a cargo las actividades estratégicas de la empresa, como son: negociación con

proveedores y stakeholders (dueños de restaurantes), gestión comercial, de ventas y humana.

Asistente de Marketing. En vista de que se ha diseñado un plan de marketing robusto

y sólido, se necesitará de una persona que brinde soporte al Gerente General en las acciones

y actividades descritas previamente.

Reposteros. Responsables de la preparación de los postres, quienes cuentan con la

experiencia y especialidad necesarias para preparar productos de calidad a un público selecto,

como son los clientes de los restaurantes de La Molina.

Impulsadores. Se contará con 1 impulsador fijo por cada local (la fase inicial del plan

de negocios contempla 5 locales de La Molina) y además 1 impulsador como reemplazo ante

algún posible incidente con los impulsadores fijos, el cual trabajaría bajo una modalidad part-

time.

Chofer. En vista de que se contará con una móvil que trasladará y mantendrá

refrigerados los postres que serían repartidos en los restaurantes, es necesario una persona

encargada de operar la móvil.

7.3 Régimen laboral

En el Perú existen regímenes laborales distintos y con determinadas características,

de hecho, existe una Ley para las micro y pequeñas empresas, conocida como la Ley Mype,

y la tabla 16 resume las características de cada una. En la primera fase del presente plan de

negocios, Dulcetita contaría con 10 empleados en planilla, por lo que podría ser considerada

como una microempresa; sin embargo, en vista que se tiene previsto un crecimiento anual

respecto a la red de restaurantes, esto implicaría también un crecimiento por lo menos de la

 94

cantidad de impulsadores a contratar. Por tanto, Dulcetita debería ser considerada como una

pequeña empresa.

Tabla 16. Características de las empresas bajo el Régimen MYPE

Régimen MYPE
Características
Pequeña Empresa Microempresa
Más de 150 UIT
Niveles de venta Hasta 150 UIT
hasta 1700 UIT
Trabajadores De 1 a 100 De 1 a 10

Fuente. Elaboración propia

7.4 Costo Laboral

7.4.1 Factor costo laboral

Para determinar el costo laboral, es necesario determinar previamente el factor

multiplicador, el cual se calcula en función al régimen y modalidad del trabajo, puesto que

está directamente relacionado con los beneficios y obligaciones del empleador al empleado.

En la tabla 17 se muestra el cálculo de dicho factor, correspondiente al tipo de régimen

laboral. Para el presente plan de negocios, en vista que Dulcetita es considerada una pequeña

empresa, el factor que se considerará para el cálculo del costo laboral será de 1.271
 95

Tabla 17. Cálculo del factor del costo laboral

Fuente. Elaboración propia

7.4.2 Costo laboral total

Con el factor calculado previamente (1.271) y considerando además que el factor para

una modalidad part-time33 bajo un régimen de pequeña empresa es de 1.199, se procede a

calcular el costo laboral total mensual. La tabla 18 contiene las remuneraciones básicas de

los trabajadores de acuerdo a sus posiciones dentro de la organización, y aplicando los

factores señalados, se obtiene un total de S/23,731.54

Tabla 18. Costo laboral total mensual

Fuente. Elaboración propia

33
Modalidad laboral cuya jornada laboral diaria es de hasta 4 horas y no le corresponde el pago de CTS
 96

Capítulo VIII. Plan de Operaciones

8.1 Objetivos del plan de operaciones

En base a la propuesta del modelo y el conocimiento del mercado se identifican 2

frentes con necesidades estrechamente relacionadas: los socios estratégicos (dueños y/o

administradores de los restaurantes donde se venderán los postres) y el cliente final (quien

consume el postre). Los objetivos clave para el éxito de Dulcetita en este nuevo modelo de

negocio son:

• Calidad: Dulcetita ya tiene una reputación ganada respecto a la calidad de sus

productos a través de las ventas a pedido vía las redes sociales. Esa misma calidad

se mantendrá para el canal de venta en restaurantes ya que los dueños o

administradores de los restaurantes donde se venderán los postres esperan que los

productos vendidos en sus locales satisfagan las expectativas de sus comensales y

satisfagan las exigencias de sabor, frescura, presentación y tamaño de todos los

clientes.

• Oportunidad: Como se mencionó anteriormente, la calidad es uno de los factores

primordiales del modelo de negocio, calidad que se refleja en el sabor y frescura

de sus productos. Dulcetita no congela sus productos, los elabora y entrega a

pedido (pull)34 para el canal redes sociales, y para la venta en restaurantes se

manejará con stocks mínimos de productos finales frescos y se implementará el

sistema “just in time” para el abastecimiento de los locales. En todos los casos, en

los locales se mantendrán stocks mínimos y se buscará la rotación y salida de los

productos a través de los impulsadores. Para lograr esto y tener siempre

34
La estrategia de marketing pull está basada en atraer al cliente a la marca. Se trata de acciones que no están orientadas a presionar o
insistir al cliente, sino atraerles, ofreciendo contenido de calidad.
 97

disponibles los productos para los clientes, se debe tener en cuenta los siguientes

factores:

- Buen control de inventarios en los locales, manteniendo stocks mínimos de

los productos y conociendo los productos más demandados.

- Rapidez en el abastecimiento a los locales. Aquí es muy importante la cercanía

del taller donde se elaboran los productos respecto a los locales. Dulcetita

contará con una unidad móvil equipada con estantes refrigerados para el

traslado de los productos en las mejores condiciones.

• Servicio: La venta en los restaurantes se realizará a través de las impulsadoras que se

movilizarán a través de los interiores de cada local con carritos exhibiendo los

productos listos para degustar. Adicionalmente, las mesas contarán con material

gráfico con fotos atractivas de los productos para motivar el consumo y antojar a los

comensales. Solo en aquellos locales en los que los socios brinden espacio, se

implementarán exhibidoras. Las impulsadoras serán la cara de Dulcetita en estos

locales y serán entrenados y capacitados para brindar una atención cálida y amable

que añadidos a la calidad de los productos y a la rapidez en la atención, generen la

satisfacción total de los clientes. Asimismo, es muy importante fidelizar y mantener

buenas relaciones con los socios para mantener siempre la relación ganar-ganar.

En la tabla 19 se presentan los objetivos que rigen el plan de operaciones de Dulcetita,

considerando los valores actuales y la meta a la que se desea llegar.

 98

Tabla 19. Objetivos del plan de operaciones

Valor
Objetivo Indicador Meta
Actual

Clientes satisfechos (canal redes sociales) 85% 90%

Elaborar postres Clientes satisfechos (canal restaurantes) ND 90%
que satisfagan las
exigencias de Net Promoter Score (promoters) – Canal redes
63% 75%
nuestros clientes y sociales
socios estratégicos
Net Promoter Score (promoters) – Canal
ND 75%
restaurantes

Ventas perdidas por falta de stock ND S/.0.00

Tener siempre el Valor mensual de postres no vendidos y

ND S/.100.00
producto que el desechados
cliente desea y solicita
Porcentaje de pedidos entregados en el
100% 100%
horario acordado (canal redes sociales)

Ofrecer una excelente

Quejas recibidas en el restaurant por mala
atención, cálida y ND 0
atención de impulsadores
amable

Nota. El término ND significa que actualmente no hay valores registrados.

8.2 Equipos de producción

8.2.1 Situación actual

Como se ha mencionado anteriormente, Dulcetita tiene algunos años comercializando

sus productos a través de redes sociales; producto de ello, ya cuenta con un taller propio en

el que ha venido desarrollando sus operaciones. Este taller está ubicado en los aires del

departamento de su fundadora, ubicado en Jirón Cordillera N°598, Urbanización La

Ensenada, distrito de La Molina. Éste cuenta con un área de 90m2 y está acondicionado con

el mobiliario y estantería requerido para la elaboración de los postres. En la tabla 1 se detallan

los activos con los que actualmente cuenta Dulcetita para su producción.
 99

Tabla 20. Equipos actuales de producción

Activos Capacidad Cantidad Valor

Horno Thomas 100 litros 3 S/ 3,600.00

Batidora Kitchen Aid de Artisan 4.7 litros 2 S/ 3,800.00

Cocina Indurama Parma 6 hornillas 1 S/ 1,300.00

Refrigeradora Samsung 501 Litros 1 S/ 2,600.00

Licuadora Oster 1.5 litros 2 S/ 400.00

Balanza gramera digital SF-400 Hasta 5 Kg 2 S/ 60.00

Congeladora Electrolux 318 litros 1 S/ 1,700.00

Utensilios (moldes, mangas,

S/ 1,500.00
rodillos, etc)

Total S/ 14,960.00

Fuente. Elaboración propia

8.2.2 Inversión en nuevos activos fijos

Para el lanzamiento del nuevo canal de ventas (restaurantes) se requiere invertir en

equipos de trabajo y máquinas, cuyo detalle se encuentra en la tabla 21.

8.3 Procesos

En la figura 32 se muestra cómo se ha definido el mapa de procesos de Dulcetita,

señalando los procesos estratégicos, operativos y de apoyo necesarios para el logro de los

objetivos de satisfacción de los clientes por los atributos de calidad, oportunidad y servicio;

y luego se procede con el desarrollo de cada uno de ellos.

 100

Tabla 21. Costo de equipos de trabajo y máquinas

Activo Cantidad Costo Uso

Furgoneta Chevrolet N400 Max (US$11,990) 1 S/ 46,760.00 Transporte

Horno Thomas 1 S/ 1,200.00 Taller

Coche de Trabajo con ruedas 1 S/ 350.00 Taller

Carrito Rodante (uno por local) 6 S/ 1,500.00 Locales

Exhibidoras Refrigeradas (una por local) 6 S/ 7,800.00 Locales

Tablets (una para cada local) 6 S/ 2,400.00

Total S/ 60,010.00

Fuente. Elaboración propia

Figura 32. Mapa de procesos

Fuente. Elaboración propia

 101

8.3.1 Procesos estratégicos

Gestión de socios estratégicos. Uno de los procesos claves para la implementación

y desarrollo del nuevo canal de ventas es la gestión de los socios estratégicos

(administradores o dueños de restaurantes que no brinden oferta de postres en sus locales).

Va desde la identificación y prospección de restaurantes que cumplan los criterios

establecidos (sin oferta o con oferta muy reducida de postres en su carta y alto movimiento

de clientes), el acercamiento y ofrecimiento del modelo hasta el cierre del contrato y

finalmente la implementación y operación del modelo.

Gestión de Redes Sociales. Procesos desde la definición de la imagen y estrategia de

posicionamiento en Facebook, Instagram y Whatsapp, la creación y actualización constante

de contenido que atraiga el interés de los visitantes, promover la visibilidad en las búsquedas,

interactuar con los visitantes y atender preguntas y consultas relacionadas a los productos.

Proyección de la demanda. En el canal de ventas en redes sociales, los pedidos son

“pull” (a pedido) y se lleva un registro estadístico de todos los pedidos que se reciben por

este canal. Esto permite proyectar la demanda de este canal e identificar los pedidos

recurrentes y preferencias de postres de cada uno de sus clientes. Esta información permite

en fechas especiales como Día de la Madre, Día del Padre, Semana Santa, Fiestas Patrias,

Navidad, etc., realizar campañas “push” ofreciéndoles vía redes sociales los postres de su

preferencia con promociones especiales.

Para el caso de la venta en restaurantes, como se explicó en el cálculo de la estimación

de la demanda, se proyectan los pedidos en base al número de comensales promedio en cada

local, aplicando el porcentaje de pedidos efectivos obtenidos por las encuestas.

Posteriormente, de la misma manera que se viene haciendo para el canal de redes sociales,
 102

se llevará un registro de los postres más vendidos en cada local para priorizarlos en la

producción.

Entrenamiento. Los atributos que diferencian a Dulcetita son la calidad de los

productos, la oportunidad y la excelencia en el servicio. En ese sentido es importante los

entrenamientos a:

• Impulsadores: Capacitación en conocimiento de los productos, técnicas de

ventas, y servicio cálido y amable

• Ayudantes de repostería: Capacitación en la elaboración de los postres siguiendo

estrictamente las recetas y empaque.

• Chofer: Acarreo de productos en base a su fragilidad, rutas y tiempos de entrega.

Gestión de Proveedores. Relacionado a los atributos de calidad. Dulcetita tiene

proveedores seleccionados que garantizan la entrega de insumos e ingredientes de calidad y

en forma oportuna. Se busca desarrollar con ellos una relación ganar-ganar que permita

mantener relaciones comerciales confiables y duraderas.

8.3.2 Procesos operativos

Compras. En base a las ventas proyectadas semanalmente y a producción

programada de cada uno de los postres, se identifican las cantidades para cada uno de los

insumos, cajas y empaques, y se realizan los pedidos correspondientes. Los productos se

almacenan en las condiciones de temperatura que cada insumo requiera, y los pedidos se

realizan en forma semanal los días viernes y los productos son entregados los días lunes.

Respecto a las facturas, éstas se pagan en forma mensual.

Atención de pedidos (canal redes sociales). Los pedidos se reciben a través de

alguna de las redes sociales de Dulcetita (Facebook, Instagram o Whatsapp) o vía telefónica.

Se registra el pedido en el Excel de Pedidos y se genera una orden de producción que se

 103

entrega al Taller, especificando el producto y la fecha y hora de entrega acordada con el

cliente.

Elaboración de postres. En base a las órdenes recibidas vía redes sociales, y la

demanda establecida para cada uno de los locales se realiza la producción. Cada postre tiene

una receta detallada en la que se detalla los insumos en las cantidades y pesos necesarios,

tiempo de batido, tiempo y temperatura de horneado, etc. Todos los productos terminados

pasan una revisión antes de su empaque para garantizar que los productos cumplan con los

estándares de calidad en sabor y presentación. Los empaques son cajas o envases

personalizados mandados a producir especialmente para Dulcetita, y cada postre tiene su

envase correspondiente de acuerdo con su tamaño y características. Mientras continúe el

Estado de Emergencia, adicionalmente los envases van envueltos en papel film transparente,

y una vez empacados quedan listos para su distribución.

Distribución. La distribución de los postres vendidos por el canal de redes sociales

se realiza a través de empresas de servicios motorizados previamente agendados en base a la

fecha y hora de entrega solicitada por los clientes. Para el caso de las ventas en los

restaurantes, los productos son transportados por la Unidad Móvil de Dulcetita, la cual ha

sido acondicionada con estantes refrigerados. Los productos son entregados a los

impulsadores de Dulcetita en cada local y se acomodarán en la exhibidora de Dulcetita en el

local y en la mesa rodante para su exhibición entre las mesas.

Atención en restaurantes. Los impulsadores ofrecen y promueven los productos

movilizándose entre las mesas. Atienden consultas de los ingredientes de cada producto con

amabilidad. Los pedidos son agregados en la comanda de consumo de la mesa incluyéndose

n la cuenta de la mesa. Los locales pagarán a Dulcetita lo vendido, cobrando su comisión en

forma mensual. En caso de quedarse sin stock en algún postre, los impulsadores deben
 104

comunicarse al grupo Whatsapp de atención en restaurantes y la unidad móvil repondrá el

stock necesario en un tiempo máximo de 5 minutos.

8.3.3 Procesos de apoyo

Gestión Contable. Este proceso está relacionado a toda la parte contable y financiera

de Dulcetita, incluye los procesos de cuadre y pago de facturas a los proveedores (que se

realiza en forma semanal), cuadre y cobro de facturas por las ventas en restaurantes

(mensualmente se consolidan todas las ventas hechas en cada local y se le descuenta la

comisión acordada par el establecimiento, emitiendo y cobrando la factura correspondiente),

elaboración de Estados Financieros (mensual) y pago de impuestos (mensual).

Mantenimiento. Aquí se considera principalmente el mantenimiento de las máquinas

y utensilios del taller para que siempre se encuentren operativos y en condiciones óptimas

para el proceso productivo. Asimismo, en forma programada se realiza el mantenimiento de

la unidad móvil de Dulcetita y las exhibidoras en los restaurantes.

Gestión de Recursos Humanos. Aparte de la capacitación, que se considera un

macroproceso estratégico, existen otros procesos relacionados a la gestión de personas como

reclutamiento, selección, motivación y fidelización de los colaboradores y al proceso de pago

de planillas y otros temas laborales.

Merchandising. Este macroproceso comprende la elaboración del material gráfico

(fotos, trípticos y centros de mesa) que se ubicarán en los restaurantes con el objetivo de

incentivar el consumo de los postres.

Gestión de Servicios. Dulcetita mantiene contrato de servicio con una empresa

encargada de la limpieza y desinfección del taller de trabajo; asimismo, como ya se explicó

anteriormente, contrata los servicios de empresas de motorizados par el reparto de los postres

adquiridos a través del canal de ventas en redes sociales.

 105

8.4 Capacidad de producción

Como se ha señalado previamente, Dulcetita ya cuenta con un taller implementado

con una capacidad instalada que excede largamente los volúmenes de ventas actuales, ventas

que se realizan sólo por el canal de las redes sociales y que son distribuidos por delivery.

Para asegurar que la capacidad operativa soporte la nueva demanda proyectada con

la implementación del nuevo canal de ventas en restaurantes, la tabla 22 muestra los tiempos

de procesamiento para cada tipo de postre, y además, la tabla 23 indica el promedio mensual

de ventas de postres en temporada baja a través del canal actual de ventas que son las redes

sociales.

Tabla 22. Tiempos de producción

Fuente. Elaboración propia

 106

Tabla 23. Ventas promedio mensual

Fuente. Elaboración propia

Ahora, en la tabla 24 se cruza la cantidad de pedido de cada postre con el tiempo que

toma la elaboración de cada uno de ellos, obteniendo de este modo el tiempo (minutos) total

para la atención del pedido mensual.

Tabla 24. Tiempo de producción para la atención de pedidos mensuales

Fuente. Elaboración propia

 107

Finalmente, al determinar la capacidad instalada (en minutos al mes) y compararla

con el tiempo necesario para la atención de los pedidos mensuales (tabla 25), que es la

utilización actual de la capacidad de planta, se concluye que efectivamente Dulcetita tiene

capacidad instalada suficiente para atender la demanda del nuevo canal a implementar, pues

sólo está utilizando el 3% de su capacidad operativa.

Tabla 25. Análisis de la capacidad operativa de la planta

Fuente. Elaboración propia

Dentro de la inversión propuesta se está considerando un horno adicional debido a

que, por ser 14 postres los considerados en la propuesta inicial, se requerirá muchas veces el

empleo de todos los hornos en paralelo. Asimismo, se está considerando 2 ayudantes de

repostería para asegurar la mano de obra requerida para el proceso de producción.

 108

Capítulo IX. Plan de Responsabilidad Social

9.1 Objetivos del plan de responsabilidad social

Es importante mencionar que dentro de la Agenda Global en Sostenibilidad de las

Naciones Unidas se ha determinado que las empresas sean responsables de los nuevos

desafíos sociales y ambientales además de los económicos. Logrando así que las empresas

desarrollen ventajas con beneficios reales para la sociedad y no solo buscando los beneficios

económicos de cierto sector de la sociedad. De esta manera la sostenibilidad debe ser parte

de la estrategia comercial buscando maximizar su competitividad y productividad en el

mercado

9.2 Acciones a desarrollar

En Dulcetita, se propone implementar las acciones descritas en la tabla 26.

 109

Tabla 26. Acciones del plan de responsabilidad social

Mercado de
Acciones Impacto Beneficios para la Empresa
Interés

Preservar el medio Mejora de la imagen de la

Uso de envases y Clientes
ambiente. Marca.
bolsas reciclables Empleados
Manejo de estándares de Contribución a la
(orgánicos, amigables Sociedad
higiene. sostenibilidad del medio
con el medio Medio
Responsabilidad social y ambiente.
ambiente) Ambiente
ambiental Fidelización del cliente

Alianzas con Preservar el medio

proveedores que ambiente. Empleados Contribución a la
practican Responsabilidad social Clientes sostenibilidad del medio
responsabilidad con la comunidad y el Sociedad ambiente
ambiental corporativa ambiente

Mejora de la imagen de la
Promover la Sociedad Marca.
Preservar el medio
facturación Medio Contribución a la
ambiente
electrónica Ambiente sostenibilidad del medio
ambiente

Reutilización de
recursos (almacenar Manejo de estándares de Empleados
Contribución a la
los insumos en higiene Clientes
sostenibilidad del medio
envases de vidrio, Preservación del medio Medio
ambiente
reciclar de acuerdo al ambiente y la sociedad ambiente
producto)

Fuente. Elaboración Propia

 110

Capítulo X. Plan Financiero

10.1 Presupuesto de inversión

Para el lanzamiento del nuevo canal, Dulcetita deberá invertir en equipamiento y

suministros adicionales para el taller de producción, para los locales y una unidad móvil para

la distribución de los postres como se detalla en el punto 8.2.2. Adicionalmente, se requiere

invertir en otros rubros como se detalla en la tabla 27. Cabe señalar que la estructura de

capital al inicio será de 100% con capital propio.

Tabla 27. Presupuesto de inversión

Activo Cantidad Costo

Furgoneta Chevrolet N400 Max

1 S/ 46,760.00
(US$11,990)

Horno Thomas 1 S/ 1,200.00

Coche de Trabajo con ruedas 1 S/ 350.00

Carrito Rodante (uno por local) * 6 S/ 1,500.00

Exhibidoras Refrigeradas (una por local) * 6 S/ 7,800.00

Tablets (una para cada local) * 6 S/ 2,400.00

Flyers (un millar para cada local) * 5000 S/ 525.00

Acrílicos para centros de mesa * 75 S/ 1,417.50

Campaña de lanzamiento (agencia

1 S/ 14,000.00
publicidad) *

Uniformes Impulsadores * 10 S/ 950.00

Total S/ 76,902.50

Nota. Inversión se repite cada año al ingresar en 5 locales nuevos (S/. 28,592.50)
 111

10.2 Ingreso por ventas

Como se detalló en el análisis de la demanda, específicamente refiriéndose a la tabla

6, se utilizará el menor porcentaje obtenido (37.29%) en las encuestas y que, para aumentar

el nivel de acidez de la estimación, consideraríamos la mitad de ese porcentaje (18.64%) y

sólo se considerarán pedidos en el local, es decir, no se tomará en cuenta los pedidos por

delivery. Adicionalmente, vimos que con estos supuestos conservadores se obtiene una

demanda esperada promedio de 38 postres (192/5) diarios por local, pero al no ser uniforme

los tiempos de atención en cada restaurant (en los chifas la atención es para almuerzo y cena

y en las cebicherías solo para almuerzo), la demanda esperada la calculamos por turno, siendo

esta de 24 postres (192/8) por turno (almuerzo o cena) en cualquiera de los locales.

De la misma forma, en el Plan de Marketing vimos que Dulcetita ofrecerá 14 postres

diferentes con precios que varían entre S/8.00 y S/12.00. Sabemos que el estimado de ventas

por turno será de 24 postres, pero no se conoce la distribución de qué tipos de postre serán.

Es por ello que, para realizar la estimación del ingreso por ventas, se asumió como supuesto

que la preferencia y distribución entre las ventas entre estos 14 postres tendría un

comportamiento similar al desarrollado en el canal de redes sociales, del cual ya se cuenta

con información histórica para estimar un precio promedio ponderado que utilizaremos en

nuestros cálculos y proyecciones, el cual es de S/.10.04, como se observa en la tabla 28.

 112

Tabla 28. Estimación de precio promedio ponderado (PPP) de Dulcetita

Fuente. Elaboración propia

Finalmente, como ya se mencionó anteriormente, Dulcetita iniciará operaciones en 5

locales con los que se tuvo un acercamiento previo para realizar toda la investigación, y se

planea un crecimiento anual de 5 locales por año con el fin de copar mercado y generar

barreras de entradas a posibles competidores o imitadores del modelo:

Tabla 29. Cantidad de restaurantes para Dulcetita según plan de crecimiento

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

5 10 15 20 25
 113

Con estos supuestos, la tabla 30 presenta los ingresos estimados por ventas.

Tabla 30. Ingresos por ventas en los locales

Fuente. Elaboración propia

Asimismo, la mayor exposición de la marca por la presencia en estos locales sumada

a la inversión en marketing, generará un impacto positivo en las ventas a través del canal

delivery que, como se mencionó anteriormente, tiene ventas actuales por S/.2,500 - S/. 3,000

en promedio mensualmente. La proyección de ventas para este canal se detalla en la tabla 31.

Tabla 31. Proyección de ventas por redes sociales

Fuente. Elaboración propia

10.3 Costos de ventas

Dulcetita ofrecerá en los locales una gama de 14 postres, cuyos costos de producción

se presentan a continuación.

• Materiales Directos: Los postres se producen en moldes utilizando diversos

insumos en base a la receta estandarizada en cantidades y pesos, y en la tabla 32

se detallan los costos.

 114

Tabla 32. Costo de producción de cada postre de Dulcetita

Nota. Precios estimados al 10 de marzo de 2022

Para determinar el costo de materiales unitario se debe dividir el costo del molde entre

la cantidad de porciones resultantes y añadirle el costo del envase biodegradable en el que se

presentará en los locales. Con esta información, de la misma forma que se realizó para el

precio, se determina el Costo promedio ponderado solo de materiales para los 14 postres,

resultando S/.2.22. El detalle se presenta en la tabla 33.

 115

Tabla 33. Costo de producción de cada postre de Dulcetita

Fuente. Elaboración propia

• Mano de Obra Directa: Para el costo de mano de obra directa, como se observa en

la tabla 34, se está considerando el 100% del costo de las reposteras y el 50% del

costo de la gerente general ya que es la maestra repostera y la mitad de su tiempo

la dedicará a la supervisión de la elaboración de los postres en su taller.

Tabla 34. Cálculo de mano de obra directa

Fuente. Elaboración propia

• Otros costos de producción: Aquí se consideran la electricidad y agua, para lo cual

se ha definido una distribución entre costos de producción y gastos administrativos

de 75% y 25% respectivamente. En la tabla 35 se detallan los costos por estos

 116

servicios en el primer año y un incremento porcentual cada año basado en el

aumento del uso de hornos por el ingreso con 5 locales nuevos por año.

Tabla 35. Otros costos de producción

Costo de Gasto
Rubro Costo
producción administrativo

Electricidad S/.800.00 S/.600.00 S/. 200.00

Agua S/.300.00 S/. 225.00 S/.75.00

Fuente. Elaboración propia

Finalmente, en la tabla 36 se muestra el cálculo de la proyección del costo de

productos vendidos.

Tabla 36. Cálculo de Costo de Ventas Anual

Fuente. Elaboración propia

 117

10.4 Presupuesto de gastos

10.4.1 Gastos de ventas

Como gastos de ventas se consideran los siguientes rubros: comisión a los

establecimientos (25% de la venta) y los sueldos de los impulsadores, del asistente de

marketing y del chofer de la unidad de distribución; cifras que se encuentran en la tabla 37.

Tabla 37. Detalle de los gastos de ventas

Fuente. Elaboración propia

10.4.2 Gastos de administración

Como gastos de administración se consideran los rubros detallados en la tabla 38.

Tabla 38. Detalle de los gastos de administración

Fuente. Elaboración propia

 118

10.4.3 Gastos de marketing

Como presupuesto de marketing, se estima adicionalmente lo considerado como

inversión anual, lo cual es un gasto anual de S/.52,995 considerando los rubros señalados en

la tabla 39 durante todos los años.

Tabla 39. Detalle de los gastos de marketing

Fuente. Elaboración propia

10.5 Estado de Resultados y Flujo de Caja proyectados

10.5.1 Estados de resultados

El estado de resultados presentado en la tabla 40, es el proyectado para los siguientes

5 años.
 119

Tabla 40. Estado de Resultados

Fuente. Elaboración propia

10.5.2 Flujo de caja

Para el flujo de Caja proyectado a 5 años se usó una tasa de descuento de 12% debido

a que en la estructura de capital es 100% con capital propio y el costo de oportunidad

corresponde al de la tasa de interés de una cuenta a plazo en una entidad financiera

supervisada por la SBS35

Considerando todos los supuestos mencionados en este acápite se estima un TIR de

93% y un VAN de S/. 727,156 y el plazo de retorno sería el segundo año.

35
SBS - Superintendencia de Banca y Seguros
 120

Tabla 41. Flujo de caja

Fuente. Elaboración propia

10.6 Análisis de Sensibilidad

Las proyecciones se han realizado en base a supuestos fundamentados. El objetivo de

este análisis de sensibilidad es conocer el impacto que tendría algunas desviaciones a estos

principales supuestos.

En ese sentido, para el caso de la estimación de ventas, se determinó en base a

encuestas que un estimado razonable de ventas por turno sería de 24 postres. Sin embargo,

se realizó un análisis de sensibilidad ante una posible desviación de este número, y como se

aprecia en la tabla 42, el VAN y el TIR se mantienen positivos. Asimismo, se observa que si

el número de ventas se redujera a 16 postres por turno vendido, el VAN y el TIR se vuelven

negativos.
 121

Tabla 42. Análisis de sensibilidad (ventas)

Fuente. Elaboración propia

Asimismo, con el objetivo de copar mercado rápidamente y generar barrera de entrada

ante posibles nuevos competidores que intenten imitar el modelo, se planea crecer en por lo

menos 5 locales por año. Sin embargo, hemos analizado la sensibilidad de no lograr ingresar

en los 5 locales esperados, viéndose que para que el proyecto sea rentable, se debe crecer

como mínimo en 2 locales por año, como se observa en la tabla 43.

Tabla 43. Análisis de sensibilidad (locales)

Fuente. Elaboración propia

 122

Conclusiones

1. El plan de negocio para la inclusión de un nuevo canal de venta para Dulcetita, como

son los restaurantes, se justifica por las preferencias de los consumidores de postres y

visitantes a restaurantes en el distrito de La Molina, donde se encontró poca o nula oferta

de estos productos y de calidad.

2. El incremento del uso de Internet para comprar alimentos hace que este canal sea muy

competitivo. Es por ello, y dada la falta de oferta suficiente y de calidad, que Dulcetita

propone ser la primera marca de postres aliada a restaurantes donde su función es la de

un socio más para contribuir a la experiencia de los comensales.

3. El estudio de mercado realizado concluye que existe demanda de una mejor propuesta

de postres en los restaurantes, que hay interés de los dueños de restaurantes y de los

comensales. La calidad (en el producto y en la presentación), precio, servicio y

promociones son las principales variables que garantizan una mejor satisfacción en la

oferta de postres en restaurantes.

4. El plan de negocios propone desarrollar el mercado de la venta de postres en el mismo

lugar donde se da el antojo de estos - los restaurantes - colocando sus productos en el

momento oportuno a precios accesibles y con promociones que impulsarán el consumo

de estos productos.

5. El grupo objetivo para Dulcetita lo conforman: hombres y mujeres de 25 a más años, de

nivel socioeconómico A y B, viven en los distritos de La Molina, Santiago de Surco, San

Borja y Miraflores; con un estilo de vida moderno en tanto que buscan nuevas cosas,

innovan y buscan practicidad, y también con un estilo de vida sofisticado, que buscan

calidad y conveniencia en el proceso de compra y valor en la experiencia. Además,

 123

quienes tienen el hábito de consumir postres en el almuerzo o cena o gustan de postres;

visitan para almorzar o cenar en restaurantes del distrito de La Molina o por conveniencia

tienen la costumbre de comprar delivery y realizar compra de comida/postres por canales

digitales.

6. El precio promedio de un postre en una presentación de tipo individual se ha considerado

en S/.10 aproximadamente; y para definir el precio de los postres de tamaño familiar,

será en función del tipo de producto y porciones.

7. Los cinco aliados estratégicos (restaurantes) que se han presentado en el plan de negocios

están de acuerdo en este joint venture.

8. El análisis financiero a 5 años indica que el proyecto es viable debido a que el VAN es

positivo, lo que indica que el valor actual de los flujos a generarse es mayor a la inversión

inicial. Del mismo, se obtiene una Tasa interna de retorno (TIR) bastante atractiva.
 124

Recomendaciones

1. Copar rápidamente el mercado en La Molina, ingresando a más locales, generando de

este modo barreras de entrada a posibles competidores o imitadores del modelo.

2. Desarrollar el mercado geográficamente a otros distritos, considerando el

establecimiento de una nueva planta de producción en una ubicación estratégica, o

alianza estratégica con otras reposteras.

3. Desarrollar el producto considerando nuevos tipos de postres en el menú que se ofrecerá

a los nuevos restaurantes que deseen contar con Dulcetita en su local. En el estudio de

mercado, se levantaron sugerencias y preferencias de postres peruanos e innovadores.

4. Evaluar una estructura de financiamiento no solo con capital propio sino con deuda para

generar más rentabilidad sobre la inversión.

5. Cuidar el prestigio de Dulcetita y la calidad de sus postres, siendo fundamental que éstos

se sigan manteniendo.

6. Plantear a mediano plazo el desarrollo de una página Web y otros medios digitales.
 125

Referencias

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de 2021. Recuperado el 5 de marzo de 2022, de
[Link]
 127

Anexo(s)

Anexo 1. Resultados de Encuesta a Comensales de Restaurantes en el distrito de La Molina

128
129
 130

Pregunta: ¿En qué otros canales de venta le gustaría adquirir sus postres preferidos?, calificar de 1 al
5, siendo 1 el canal de venta de mayor preferencia y el 5 el de menor preferencia. Por favor, no asigne
el mismo número a cada canal.

Score 1 2 3 4 5

Página Web 83 103 49 47 40

Restaurantes 96 38 45 86 58

Food Truck 41 41 63 107 70

Aplicativo Móvil 95 38 90 33 66

Máquina expendedora 47 34 46 44 151

Pregunta: Se tiene pensado implementar un nuevo canal de venta de postres en alianza con
restaurantes. Algo que considere comentar para que tenga éxito esta idea.

1. Que sean de calidad

2. Redes sociales - crear un post con una frase contagiosa (idea: si feliz quieres estar, un postre
debes comer), publicidad con influencers (donde mencionen al restaurante y promociones de
postres)
3. Ofrecer paquetes de mini-postres, incluir variedad de postres en version pequeño con el fin de
que se pueda disfrutar muchos y descubrir más sabores, muchas veces uno no se atreve a probar
nuevos postres más que los que siempre pide
 131

4. Variedad, calidad y tamaño de porciones. El empaque es clave porque los postres siempre deben
estar bien presentados.
5. Más variedad mejor aceptación
6. Promociones
7. Que la oferta de postres sea variada sobre todo para las personas que no consumen productos
derivados de animales
8. Promoción en precios con algún plato de fondo.
9. Que los postres sean de buena calidad
10. La calidad de los productos
11. Nuevos postres
12. Enfocarse en promociones, variedad de surtido además de la calidad
13. Excelente idea
14. Considerar que los restaurantes ya cuentan con alianzas. Sería en todo caso para desarrollar
mercado.
15. Seria muy buena opcion
16. Postres de calidad
17. Los precios y la calidad de los insumos
18. Los precios y la calidad de los insumos
19. Ni idea
20. Calidad, precio, rapidez
21. Que sean postres no comerciales, de buena calidad en sus insumos y buena presentación
22. Publicar la carta de postres en redes, de acuerdo a disponibilidad
23. crear promociones con algunos platos, o para celebraciones
24. La calidad del postre
25. Tener variedad
26. Presentación y calidad del producto final
27. La calidad de los ingredientes, al preparar el postre, la cantidad y buena presentación.
28. Excelente idea
 132

Anexo 2. Listado de restaurantes del distrito de La Molina

N° TIPO NOMBRE PÁGINA WEB DIRECCIÓN ¿POST Horario

RES?

1 Comi NANKA [Link] Molina Plaza, Jr. Los SI Abre a las

da [Link]/ Bambúes 198 (a la espalda 12
Japon del CC, La Molina 15024
esa y
Perua
na

2 Carne EL CHARRUA [Link] Av. Javier Prado Este SI Abre a las

s [Link]/ 5898, La Molina 15023 12

3 Carne EL HORNERO [Link] Av. Circunvalación del SI Abre a las

s& [Link]/ Golf los Incas 408, La 11:30
Parrill Molina 00012
as

4 Sushi EDO SUSHI [Link] C. las Caobas 180, NO Abre a las

Bar BAR LA [Link]/ Cercado de Lima 15024 12:30
MOLINA

5 Comi OMEI [Link] Av. Javier Prado Este SI Abre a las

da om/ 5902, URB. La Fontana, 12
China La Molina

6 Cevic EMBARCADE No tiene Av. Javier Prado Este NO Abre a las

hería RO 41 5894, La Molina 15023 12

7 Cevic SEÑOR [Link] Av. Javier Prado Este NO Abre a las

hería LIMÓN 1 .com/ 5335, La Molina 15023 12

8 Perua AMORE LA No tiene Av. la Fontana 1125, La SI Abre a las

no e MOLINA Molina 15024 12:30
Italia
no

9 Poller PRIMOS [Link] Javier Prado Este 5510 La SI Abre a las

ia CHICKEN [Link]/ Molina Gobierno Regional 12:00
de Lima LIMA, 12

10 Japon KINTARO No tiene LM-119 1111, La Molina NO Abre a las

és RESTAURANT 15024 12:00
E

11 Poller PARDOS [Link] Av. Javier Prado Este SI Abre a las

ia CHICKEN [Link]/ 6495, La Molina 15012 12:00

12 Antic MI BUEN No tiene Las Higueras 371, La NO Abre a las

ucherí GUSTO Molina 15023 5:00
a
 133

13 Típic HUANCAHUA [Link] Av. Flora Tristan 585, La SI Abre a las

a SI [Link]/ Molina 15024 8:00 hasta
Huan las 5:00
caina

14 Poller LA LEÑA No tiene Av. Raúl Ferrero, La SI Abre a las

ia y Molina 15024 12:00
Parrill
as

15 Típic LOS LLONCOS [Link] Las Cascadas 353, La SI Abre a las

a [Link]/ Molina 15000 12:00
Arequ
ipeña

16 Chifa CHIFA JUMBO No tiene Av, Alameda de la Paz NO Abre a las

1 238, La Molina 15024 12:00

17 Chifa CHIFA TAI GA No tiene Alameda del Corregidor NO Abre a las

1530, La Molina 15024 11:00

18 Chifa CHIFA No tiene Av. los Fresnos, La Molina NO Abre a las

DELFINES 15024 12:00

19 Parrill EL RODIZIO [Link] Av. la Molina 1131, La NO Abre a las

a LA MOLINA pe/ Molina 15024 12:00

20 Pizza PUNTO No tiene Av. la Fontana 848, La NO Abre a las

sy ITALIANO Molina 15024 12:30
pastas

21 Chifa CHIFA No tiene La Molina 1180, Cercado NO Abre a las

MONEDA de Lima 15023 12:00
CHINA 1

22 Chifa CHIFA No tiene Av. la Fontana 824, Lima NO Abre a las

MONEDA 15024 12:00
CHINA 2

23 Pizzer ANTICA [Link] Av. Javier Prado Este SI Abre a las

ía PIZZERIA [Link]/ 5790, Cercado de Lima 12:00
15023

24 Crioll EL FOGÓN No tiene Av. Los Constructores 215, NO Abre a las

oy CRIOLLO Lima 15012 12:00
Marin
o

25 Chifa FONG LOY 1 No tiene Av. Los Constructores N° NO Abre a las

145 Av. Los Constructores 12:00
N°137, Av. Los
Constructores N°217, La
Molina 15012
 134

26 Chifa FUNG SHING No tiene Av. Los Constructores 189, NO Abre a las
La Molina 15012 11:30

27 Poller HIKARI No tiene Av. Flora Tristan, La NO Abre a las

ía Molina 15012 12:00

28 Poller VILLA [Link] Av. Los Constructores 685, SI Abre a las

ía CHICKEN 1 [Link]/ La Molina 15012 12:00

29 Marin CEVICHE 69 [Link] Av. Los Constructores 867, NO Abre a las

oy [Link]/ La Molina 15012 11:00
Crioll
o

30 Marin CEVICHERIA [Link] Av. Los Constructores 881, NO Abre a las

oy EL MOLINERO [Link]/ La Molina 15012 10:30
Crioll
o

31 Marin EL PAISA No tiene A, La Molina 15012 NO Abre a las

oy 11:00
Crioll
o

32 Poller LAS TINAJAS No tiene Av. Javier Prado Este NO Abre a las
ía 7084, Cercado de Lima 11:00
15026

33 Cevic PUERTO [Link] Av. Javier Prado Este NO Abre a las

hería MANCORA [Link]/ 6768, La Molina 15024 11:00

34 Cevic MERO LOCO 1 No tiene Av. Flora Tristan 619, La NO Abre a las
hería Molina 15024 09:00

35 Marin EL VERIDICO No tiene Av. Flora Tristan 527, La NO Abre a las

oy DE FIDEL Molina 15024 11:00
Crioll
o

36 Poller DON TITO [Link] Av. Flora Tristan 434, La SI Abre a las
ía y [Link]/#contactenos Molina 15026 11:30
Parrill
as

37 Cevic TUMBES MAR No tiene Av. la Fontana 1249, La NO Abre a las

hería Molina 15024 12:00

38 Poller MEDITERRAN [Link] Av. Raúl Ferrero 1390, La SI Abre a las

ía y EO LA [Link]/ Molina 15024 12:00
Parrill MOLINA
as

39 Chifa LA CORTE No tiene Av. Raúl Ferrero 1330 NO Abre a las

DORADA Urb, La Molina 15024 10:00
 135

40 Poller LAS [Link] C. las Caobas 128, Lima SI Abre a las

ía y CANASTAS [Link]/ 15024 12:00
Parrill
as

41 Cevic EL MANJAR No tiene Av. Flora Tristan 694, La NO Abre a las

hería MARINO Molina 15026 10:30
a.m.

42 Cevic MAR BRAVA 1 No tiene Las Cascadas 357, La NO Abre a las

hería Molina 15024 11:00
a.m.

43 Cevic MAR BRAVA 2 No tiene NO Abre a las

hería 11:00
a.m.

44 Cevic MERO LOCO 2 No tiene NO Abre a las

hería 12:00
p.m.

45 Cevic PUNTA SAL [Link] Av. El, Av. Circunvalación NO Abre a las
hería m del Golf los Incas 376 11:00
a.m.

46 Cevic SEÑOR [Link] Av. Javier Prado Este 5800 NO Abre a las
hería LIMÓN 2 .com/ 12 p.m.

47 Cevic EL GORDO No tiene Av. Flora Tristan 565 NO Abre a las

hería 12:00
p.m.

48 Chifa FONG LOY 2 No tiene Av. Los Constructores N° NO Abre a las

145 12 p.m.

49 Chifa GIRASOL 1 No tiene Los Higos 130 NO Abre a las

12 p.m.

50 Chifa GIRASOL 2 No tiene Alameda de los Cóndores NO Abre a las

490 12 p.m.

51 Chifa LAI LI No tiene Av. Los Constructores 850 NO Abre a las

12:00
p.m.

52 Chifa LUN MA No tiene Av. Flora Tristan 729 NO Abre a las

12:00
p.m.

53 Chifa MR. CHINO No tiene Av. la Fontana, La Molina NO Abre a las

15024 12:00
p.m.

54 Chifa TULIPÁN 1 No tiene Av. Los Constructores NO Abre a las

1352, La Molina 12:00
p.m.
 136

55 Chifa TULIPÁN 2 No tiene NO Abre a las

12:00
p.m.

56 Chifa WA SENG No tiene Av. Flora Tristan 980, La NO Abre a las

Molina 12:00
p.m.

57 Chifa JO No tiene Los Higos 145, La Molina NO Abre a las

12:00
p.m.

58 Chifa CHIFA JUMBO No tiene NO Abre a las

2 12:00
p.m.

59 Chifa SUN FA No tiene Av. Los Constructores 165 NO Abre a las

12:00
p.m.

60 Poller BIG CHICKEN No tiene Av. Los Constructores 174, NO Abre a las
ia La Molina 12:00
p.m.

61 Poller LAS TINAJAS No tiene Av. los Fresnos Manzana NO Abre a las
ia 2 A, La Molina 12:00
p.m.

62 Poller NORKYS [Link] Av. Los Constructores 174, SI Abre a las

ia La Molina 12:00
p.m.

63 Poller ROKYS 1 [Link] Av. La Molina Mza.G SI Abre a las

ia Lote.2 Urb. San Cesar II 12:00
Etapa, LA MOLINA p.m.

64 Poller ROKYS 2 [Link] Av. De los Cóndores Nº SI Abre a las

ia 472 Súper Manzana U2- 11:00
Mz. G Lt04 Urbanización a.m.
La Capilla, LA MOLINA

65 Poller VILLA [Link] Av. Los Constructores 685, SI Abre a las

ia CHICKEN 2 [Link]/ La Molina 12:00
p.m.

66 Resta BRASAS Y No tiene NO Abre a las

urant WOK 12:00
p.m.

67 Resta EL AGUAJAL [Link] Av. Flora Tristan 624, La NO Abre a las

urant [Link]/ Molina 12:00
p.m.

68 Resta HUERTO No tiene Av. Flora Tristan 650, La NO Abre a las

urant FLORIDO Molina 12:00
p.m.
 137

69 Resta LA No tiene Av. Javier Prado Este, La NO Abre a las

urant CHINCHANIT Molina 11:00
A a.m.

70 Resta LA CHOZA [Link] Av constructores #131, La SI Abre a las

urant NAÚTICA [Link] Molina 11:00
a.m.

71 Resta LA No tiene Av. Los Constructores 951, SI Abre a las

urant HACIENDA La Molina 12:00
MONTERRICO p.m.

72 Resta MI No tiene Calle Perú, Las Higueras SI Abre a las

urant TRADICIÓN 361, La Molina 12:00
p.m.

73 Resta NARUTO [Link] Av. Los Constructores 186, NO Abre a las

urant .pe/ La Molina 12:00
p.m.

74 Resta NIKKO [Link] Av. la Fontana 1137, La NO Abre a las

urant .[Link]/ Molina 12:00
p.m.

75 Resta OCEANIKA [Link] Av. Flora Tristan 565, La NO Abre a las

urant [Link] Molina 12:00
m/ p.m.

76 Resta SABORES [Link] Av. Javier Prado Este SI Abre a las

urant PERUANOS [Link]/ 6326, La Molina 09:00
a.m.

77 Resta TRADICIONES No tiene Av. Los Constructores 902, SI Abre a las

urant CHICLAYANA La Molina 12:00
S

78 Resta VAYA CALDO No tiene Av. Los Constructores NO Abre a las

urant 1212 12:00
 138

Anexo 3. Guía de entrevista a los dueños de restaurantes

Objetivo: Conocer la manera en que los restaurantes se abastecen de postres, sus criterios para la
elección del menú de postres y recoger opiniones y sugerencias sobre la propuesta de Dulcetita y qué
debería darse para la posibilidad de una alianza comercial con sus restaurantes.
Restaurante: __________________________ Fecha: ____________
Cargo: _________________________

1. ¿Cuánto tiempo viene trabajando en _____ (nombre del restaurante)? ¿Cuánto tiempo de esos
años/meses se ha encargado de la selección de proveedores?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
2. ¿Qué características tienen los proveedores de ______ (nombre del restaurante)?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
3. ¿El restaurante cuenta con una lista de proveedores de postres?, ¿Quién decide cuál será la
variedad de postres de la carta?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
4. ¿Por qué tienen poca o nula oferta de postres en su carta? Mencione al menos 3 motivos.
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
5. ¿Cómo incentiva el restaurante a sus comensales a pedir postres después de lo que piden
(almuerzo/cena)?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
 139

6. Supongamos que decide tercerizar la elaboración de postres del restaurante ¿Cuáles serían los
criterios que evaluaría para tomar la decisión de tercerizar?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
7. ¿Qué piensa de la posibilidad de contar con un pop up de postres caseros y tradicionales dentro de
su restaurante que atienda en el momento que el comensal haya concluido su almuerzo/cena? ¿Qué
le agradó y qué no de esta idea?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
8. ¿Qué importancia tiene contar con postres en la carta de un restaurante?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
9. ¿Qué características debe tener un convenio comercial entre un restaurante y una empresa
abastecedora de postres con las características antes mencionadas, para lograr el interés, y la
motivación de la persona encargada de la sección de proveedores y sus dueños para concretarse?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
10. ¿Cómo lleva a cabo el proceso de evaluación del servicio y las actitudes de los actuales
proveedores en el restaurante para continuar la relaci?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
 140

Anexo 4. Encuesta: Consumo de postres en restaurantes y delivery

Por favor, dedique unos minutos de su tiempo para rellenar la siguiente encuesta: (Para las preguntas
con opciones por favor marcar con un aspa (X) la alternativa que se ajuste más a su accionar o
preferencia)

1.- ¿Consume usted postres en restaurantes?

Sí No
Si su respuesta a la pregunta 1 fue No ¿Por qué no lo hace?
_______________________________________________________________________________
2. ¿Considera que los restaurantes del distrito donde acude tienen variedad de postres en su carta?
Sí No
3. ¿Cuánta variedad de postres deberían incluirse en la carta de un restaurante? (número de postres)
_______________________________________________________________________________
4.- En caso no encuentre el postre que usted o sus familiares/amigos desean pedir en un restaurante
¿qué hace?
Se queda con las ganas y ya no busca satisfacer su deseo
Busca una dulcería cercana
Se dirige a la dulcería de su preferencia por más lejana que se encuentre
Desde donde está.
Llega a casa y se prepara el postre
Otra respuesta: _______________________________ (Indique su respuesta)
5.- ¿Con qué frecuencia aproximadamente acude usted a restaurantes del distrito de La Molina?
Todos los días
2 veces a la semana
1 vez a la semana
1 vez cada 15 días
1 o más veces al mes
6.- ¿Cuáles son los postres que generalmente Ud. Solicita en el restaurante?
Caseros (alfajores, pyes, tortas, cheesecake, kekes, galletas, etc)
Tradicionales (turrón de doña pepa, mazomorra, arroz con leche, etc)
Innovadores
Helados
Otros
 141

Si su respuesta a la pregunta 13 fue “Otros”, mencione ¿cuáles?

_______________________________________________________________________________
7.- ¿Cuáles son los principales motivos por los que usted acude consume postres en restaurante?
Servicio (para restaurante)
Precios
Costumbre
Recomendación
Promociones
Otros. ¿Cuáles, por ejemplo?:_________________
8.- ¿Qué promociones le gustaría que se ofreciera en los restaurantes para que se anime a
consumirlos?
_______________________________________________________________________________
9. ¿En qué otros canales de venta le gustaría adquirir sus postres preferidos?, calificar de 1 al 5, siendo
1 el canal de venta de mayor preferencia.
Página Web
Aplicativo móvil
Dulcetita Truck
Máquina expendedora
Restaurantes
10.- Se tiene pensado implementar un nuevo canal de venta de postres en restaurantes. Algo que
considere comentar para que tenga éxito esta idea.
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

Muchas gracias por su colaboración

 142

Anexo 5. Encuesta a los comensales de los restaurantes

Por favor, dedique unos minutos de su tiempo para rellenar la siguiente encuesta: (Para las preguntas
con opciones por favor marcar con un aspa (X) la alternativa que se ajuste más a su accionar o
preferencia)