UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA.
Administración de la calidad
Actividad: # 1
Maestro: Dra. Blanca Xochitl Maldonado Valadez
Semestre: Agosto- Diciembre 2021
Nombre Matrícula Carrera
Hannah Leydy Bavary 1987017 IMA
Avalos Ricoy
San Nicolás de las Garza, 31/08/2021
Desde 1990 al día de hoy el avance de la calidad
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la
calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.
A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como
estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y
debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de
los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos
nuevas versiones: la versión 1994 y la versión 2000 que reemplaza a las anteriores
y es con la cual se trabaja actualmente.
Versión 2000
En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en
sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de
administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que
reflejan las mejores prácticas de administración.
Estos ocho principios son:
1. Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
2. Liderazgo: Los lideres establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos
de la organización.
3. Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organización en él se encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema
de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia
de una organización.
6. Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las
decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas
intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
6 Gurús de la calidad
Walter Shewhart (1891 – 1967)
Sus principales aportaciones a la Gestión de Calidad fue la creación de los
siguientes conceptos:
CEP o control estadístico de procesos. Minimiza las unidades defectuosas
producidas, a partir de estudios estadísticos, a partir de disminuir el tiempo en que
se produce el defecto y el que se identifica. Implica analizar sus causas, para que
no se repita.
Desarrollo del PDCA (Pla, Do, Check i Act) o ciclo de mejora continua, ideado por
Shewhart y desarrollado por Deming.
Armand V. Feigenbaum (1922 – 2014)
Entre sus aportaciones a la calidad, destaca:
Calidad total. Implica a toda la organización en la calidad además del Departamento
de producción, incluidas las actividades de calidad orientadas a los consumidores.
El control de la calidad total se orienta hacia la excelencia, antes que surjan
defectos.
Control de calidad 9M. Los 9 factores que afectan a la calidad: dinero, gestión,
personas, mercados, motivación, materiales, máquinas, métodos y requisitos de
producto y ensamblaje.
William Edwards Deming (1900 – 1993)
William Deming desarrolló su teoría de los “14 puntos de Deming” de gestión.
Garantizan la calidad, la productividad y la competitividad, siempre orientando la
calidad como filosofía de gestión. Los puntos son:
Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser
competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla
en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar
de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada
ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planificación de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad,
bajando los costos constantemente.
Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo del supervisor debería ser ayudar a la gente, máquinas y
dispositivos a realizar su trabajo.
Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más
eficientemente.
Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un
sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles
de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad. La
principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este
va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o
el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos.
Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La
transformación es trabajo de todos.
Joseph M. Juran (1904 – 2008) – Diagrama de JMS y Pareto
Destacamos las siguientes contribuciones de Joseph Juran:
Difusión del diagrama Pareto, aplicando el principio de Pareto a problemas de
calidad (el 80% de un problema está causado por el 20% de las causas).
Trilogía de Juran. Implica un enfoque de la gestión compuesto por tres procesos de
gestión: la planificación, Control de calidad y la mejora de la calidad. En éste sentido,
Juran propuso 10 medidas para la mejora de la calidad:
Crear consciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.
Establecer metas para la mejora.
Crear planes para lograr los objetivos.
Proporcionar capacitación.
Ejecutar proyectos para resolver problemas.
Informe sobre el progreso.
Dar un reconocimiento para el éxito.
Comunicar los resultados.
Llevar la cuenta.
Mantener el impulso de mejora.
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
Kaoru Ishikawa amplió conceptos de otros gurus de calidad, añadiendo otros
significados. Además, introdujo conceptos como:
Diagrama Ishikawa o diagrama de causa u efecto.
Siete herramientas de Ishikawa para el control de la calidad.
Trata la calidad y la mejora continua como una filosofía de análisis y planificación
fundamental para toda la compañía.
Philip B. Crosby (1926 – 2001)
De sus aportaciones, destacamos las 6C de Crosby:
Comprensión: Empieza al nivel directivo, con la identificación y comprensión total
de los cuatro principios fundamentales de la administración para la calidad, y
termina con la comprensión de todo el personal.
Compromiso de la organización, liderada por Dirección, establece un compromiso
con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
Competencia: Para lograr la competencia, se define un método o plan en la
organización, que garantice que todos entiendan y tienen oportunidad de participar
en la mejora de la calidad.
Comunicación: La organización debe contar con un plan de comunicación que
ayude a documentar y difundir las historias de éxito.
Corrección: La corrección implica contar con un sistema formal que incluya los
departamentos y empleados, porque ataquen los problemas de incumplimiento.
Continuidad: Para garantizar la continuidad, la calidad debe ser prioritaria entre los
aspectos importantes del negocio.
Cultura de la calidad empresas
Bimbo KIA Pantaleón FIME
Desde el inicio de En general, los Nuestra Propiciar que los
nuestras opera- empleados de Kia aspiración es estudiantes
ciones, Bimbo Motors están conformar equipos desarrollen las
de alto
México se ha contentos, competencias
desempeño con el
caracterizado por basados en sus mejor talento, generales y
tener una filosofía calificaciones para generar una particulares
basada en valores agregadas de las organización necesarias para
universales, perspectivas productiva, que integrarse en
considerada por futuras, la vive su cultura y situaciones
nosotros como la percepción del es positiva en sociales y
todo lo que hace.
columna vertebral cliente, y su profesionales
Reconocemos a
de la empresa, es entusiasmo al ir al nuestros cambiantes,
así que nuestra trabajo. Los 37 colaboradores empleando
filosofía encuentra empleados que como ventaja sistemas de
su ideal en llegar a participaron creen competitiva y base calidad, así como
ser una empresa que su vista futura para la herramientas de
Altamente en Kia Motors es sostenibilidad de mejora continua
nuestros negocios
Productiva y positivo. que impulsen la
a largo plazo, es
Plenamente por eso que nos competitividad
Humana comprometemos personal y de las
con el éxito de organizaciones,
nuestros equipos además de
a través de su asegurar la
desarrollo y
calidad de sus
motivación.
actividades
personales y
profesionales. Así
como promover la
práctica de una
reflexión ética y el
ejercicio de los
valores
promovidos por la
UANL tales como
la verdad,
honestidad,
solidaridad,
respeto a la vida y
a los demás,
responsabilidad,
justicia, integridad,
libertad, etc..
En conclusión, vemos el objetivo de las cuatro empresas con un objetivo en común
que es dejar satisfecho a los clientes, con distintas perspectivas llegamos al mismo
objetivo, todo siempre con la mejora de apoyar a nuestro personal, ya que si ellos
se encuentran en óptimas condiciones se sentirán bien trabajando para la empresa.
Cultura de calidad en dos países
Países Cultura
Australia Los australianos disfrutan de poca
contaminación y altos niveles de
seguridad personal. Tienen alta
clasificación en participación
ciudadana, y están por encima de la
media en salud, vivienda, relaciones
sociales e ingresos.
Suecia Suecia ha superado a Noruega para
reclamar el segundo lugar en el ranking.
El país escandinavo ocupa el primer
lugar de calidad de medio ambiente, y
está por encima del promedio en
equilibrio entre la vida laboral, en
satisfacción con la vida, en salud y en
educación.
