2021
GRUPO GLORIA
PROFESOR:
PROFESOR: Daniel Cespedes Merino
NRC:
NRC:1083
CURSO:
“CRECE CURSO: Análisis de los Procesos
INTEGRANTES:
Empresariales
CONTIGO” INTEGRANTES:
Molina Vizcarra, David Alejandro
Rendon Soplin, Martin Alonso
Leon Campos, Cristal Stefanía
Rivera Barrientos, Marco Rivera
Christopher Alonso Vallejos Valdivia
ÍNDICE
1. OBJETIVO DEL TRABAJO.
2. LA EMPRESA.
3. VISIÓN.
4. MISIÓN.
5. VALORES.
6. OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
6.1 CLIENTES INTERNOS
6.2 CLIENTES EXTERNOS
7. UBICACIÓN FÍSICA DE LA EMPRESA EN PERÚ.
8. CADENA DE VALOR
9. IDENTIFICACIÓN DE UN PROBLEMA (DIAGRAMA DE
ISHIKAWA)
10. IDENTIFICACIÓN DE MACROPROCESOS.
10.1 PROCESOS
10.2 SUBPROCESOS
10.3 ACTIVIDADES
10.4 TAREAS
11. PROCESOS OPERATIVOS DE GLORIA
11.1 Procesos Estratégicos
11.2 Procesos de Negocio
11.3 Procesos de Soporte
12. DIAGRAMA DE FLUJO
13 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION PARA LOS
TRABAJADORES DE PLANTA
14 PROCEDIMIENTO PARA LA DISTRIBUCION DE MERCADERIA
15. DIAGRAMA DEL ARBOL: TIEMPO DE ESPERA LARGO EN LA
ATENCION AL CLIENTE
16 APLICACIÓN DEL CICLO DE DEMING
17 CERTIFICACIÓN ISO
OBJETIVOS DEL TRABAJO
1. David Molina: Como grupo buscamos qué en esta primera entrega
podamos mostrarle qué es Gloria, sus bases, métodos y procesos, y lo
que nosotros conocemos de la empresa en cuestión antes de profundizar
en los procesos empresariales de dicha empresa.
2. Alonso Rendón: De manera individual busco aprender e interiorizar el
proceso de organización de Gloria y el desarrollo de escenarios con los
diferentes procesos. Como grupo buscamos recolectar toda la
información necesaria para poder constituir correctamente el desarrollo
del proyecto.
3. Alexander Vilcapaza: Fomentar el desarrollo de herramientas de
mejora, para el desarrollo de cada empresa en la cual nos toque laboral
y generar la iniciativa de mejora en cada futuro colaborador.
4. Cristal León: Mi objetivo principal es conocer a la empresa, sus
procesos y analizar las fortalezas y debilidades de las áreas específicas
para innovar y/o mejorar nuevas estrategias ya que a lo largo nos será
de mucha ayuda para tener un buen crecimiento profesional.
GRUPO GLORIA
Empresa líder en el mercado lácteo peruano. Nuestro trabajo sostenido y esforzado a lo largo
de casi ochenta años, nos ha ubicado entre las organizaciones más admiradas y nos ha
permitido ser poseedores de la marca peruana más valiosa y de mayor recordación en nuestro
país.
Gloria S.A. marcó liderazgo en la producción y venta de leches gracias a una campaña
de marketing racional de gran impacto orientada a niños, adolescentes y jóvenes que no sólo
impulsó las ventas de la compañía, sino que contribuyó también a desarrollar el mercado de
lácteo.
Visión: Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de
la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para
nuestros clientes y consumidores.
Los procesos y acciones de todas las empresas de la Corporación se desarrollarán en un
entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armonía en las
comunidades en que opera y asegure el máximo retorno de la inversión para sus accionistas.
Misión: Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado de
negocios, con presencia y proyección internacional.
Aspiramos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, con servicios y
productos de la más alta calidad y ser siempre su primera opción.
VALORES:
Cumplimiento de las obligaciones
Todos nuestros actos se rigen por una conducta honesta, transparente y ética, así como por el
fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto acatamiento de las leyes de los
mercados en que operamos.
Dedicación al trabajo
Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y dedicación de nuestros colaboradores
se oriente a brindar servicios y productos de la más alta calidad para asegurar la satisfacción
de nuestros clientes y consumidores.
Prudencia en la administración de los recursos
Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la
Corporación para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes,
colaboradores, accionistas y las comunidades en las que actúa.
Cultura del éxito
Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente hasta alcanzarlos. Buscamos
mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en todas las actividades que desarrollamos.
Orientación a la persona
Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y éxito de nuestra
Corporación. Fomentamos el trabajo en equipo y valoramos el profesionalismo, iniciativa y
creatividad de nuestros colaboradores.
Responsabilidad social
Reconocemos que somos partícipes de un sistema social con el cual interactuamos. Todas
nuestras decisiones y actos son congruentes con dicho sistema social. Contribuimos a la
permanencia y renovación de los recursos naturales, así como al progreso de las comunidades
en las que actuamos.
OBJETIVO DE LA ORGANIZACIÓN:
Tiene como objetivo continuar con el fortalecimiento de su consolidada participación en el
mercado nacional e incrementar su participación y desarrollar nuevos mercados en los países
en donde está presente
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
CLIENTES INTERNOS:
Administradores: A cargo de la planificación, organización, integración, dirección y control de
los recursos empresariales.
Área comercial: Los ejecutivos de esta área desarrollan herramientas para dar a conocer los
productos y servicios que comercializa Gloria a través de publicidad y de igual manera, la
actualización de productos.
Área de Operaciones: Compras y producción (mecánica y eléctrica).
RRHH: A cargo del reclutamiento y selección del personal, de igual manera de la contratación,
capacitación, gestión y articulación de los colaboradores y áreas en sí.
Área Contable: A cargo de los procesos para identificar estados patrimoniales, relaciones
entre activos y pasivos de la empresa.
Área de proyectos: A cargo de la coordinación y creación de proyectos orientados a crear el
producto, servicio o resultados que satisfaga las necesidades más urgentes de la comunidad a
la cual se enfocan.
Accionistas: Tiene como sus principales accionistas a Gloria Foods JORB del Perú, que
posee el 75.54% del accionariado, seguido de Silverstone Holdign Inc. de las Islas Vírgenes
con 11.22%.
Otros inversionistas detrás de Gloria son Racionalización Empresarial S.A. (Perú) con el 8.84%,
Vito Rodríguez (Perú) con 2.63%, Jorge Rodríguez Rodríguez (Perú) con 1.71% y otros
inversionistas peruanos con el 0.05%.
Este grupo económico se dedica a la industria de preparar, envasar, manufacturar, comprar,
vender, importar, exportar y comercializar toda clase de productos alimenticios.
CLIENTES EXTERNOS:
Principal cliente externo Deprodeca: se encarga de comercializar y distribuir los productos a
nivel nacional e internacional. Deprodeca brinda los servicios de comercialización, exportación,
marketing y distribución, e incluye todo el manejo de los almacenes de productos terminados y
es una empresa subsidiaria del grupo Gloria. Por la distribución, Gloria paga a Deprodeca el
5% del total distribuido.
Sociedad: Mayormente las personas que compran leche son aquellas que tienen niños o niñas
en casa y necesitan una buena alimentación para un correcto desarrollo, también
las personas de la tercera edad lo consumen.
Proveedores:
✔ NEVA PLASTICS MANUFACTURING CO., Puerto Rico.
✔ YURA S.A., Perú CEMENTO SUR S.A., Perú CEMENTO SUR S.A., Perú INDUSTR.
CACHIMAYO S.A.C.
✔ CASA GRANDE S.A.A., Perú CARTAVIO S.A.A., Perú CARTAVIO S.A.A., Perú
EMPRESA AGRARIA CHIQUITOY S.A., Perú EMPRESA AGRARIA CHIQUITOY S.A.,
Perú.
UBICACIÓN FÍSICA DE LA EMPRESA EN PERÚ
La ubicación de la oficina principal es en avenida República de Panamá 2461, Santa Catalina –
Lima
Zona norte: departamentos de Cajamarca, Lambayeque y La Libertad.
El acopio en esta zona se inicia a partir del año 1998.
Se cuenta con:
✔ 05 centros de acopio (Virú, Paiján, Chiclayo, chota y el empalme)
✔ 01 planta de enfriamiento y concentración (Trujillo)
✔ 01 planta de enfriamiento, concentración y procesamiento (Cajamarca)
Zona Centro: Departamentos de Lima, Ica y Junín. Se cuenta con:
✔ 03 plantas de enfriamiento (Huacho, Cañete, Lurín)
✔ 03 centros de acopio (Huaral, Pisco, Concepción, Supe)
✔ 01 planta de recepción, enfriamiento, concentración y procesamiento (Huachipa)
Zona Sur: Departamentos de Arequipa, Moquegua, Tacna. La cuenca tradicional de recepción
de leche fresca y se cuenta con:
✔ 05 plantas de acopio y enfriamiento (Pampa colca, Aplao, Mejía, Camiara y Puquina)
✔ 01 planta de enfriamiento y concentración (Majes)
✔ 01 planta de recepción, enfriamiento y procesamiento (Arequipa)
CADENA DE VALOR
La ubicación de la oficina principal es en avenida República de Panamá 2461, Santa Catalina – Lima
MARGEN
IDENTIFICACIÓN DE UN PROBLEMA PRINCIPAL PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
A través del diagrama que observaremos a continuación, se logra identificar que uno de los problemas principales de la presente empresa (Gloria) es la atención
remota a sus clientes ante la presencia de quejas a través de sus respectivas líneas de ayuda al cliente.
Teniendo en cuenta que hoy en día ante la crisis sanitaria a nivel mundial es la única modalidad mediante el comensal tiene comunicación con la empresa ante
eso nos vemos afectados miles de clientes ya que no recibimos el trato o atención adecuada para presentar quejas, consultas y/o poder postular a una plaza
de empleo, también requerir información sobre el funcionamientos, desarrollo o futuras convocatorias.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA GRUPO GLORIA.
SISTEMAS PROCESOS
Comunicación entrecortada
entre trabajador y cliente Selección de personal sin
debido a problemas tecnicos objetivo o coherencia alguna
Por falta de organización Procesos de contratación
las plantillas de los clientes mal ejecutados.
de gloria.
TIEMPO DE RESPUESTA
LARGO EN LA ATENCION
Oficina en mala AL CLIENTE.
Falta de capacitación al condiciones y sin valores
entrar en atención al
cliente
Desmotivación por parte del
Falta de interés por parte del
supervisor
asesor.
PERSONAL AMBIENTE LABORAL
MACROPROCESOS, PROCESOS, SUBPROCESOS, ACTIVIDADES Y
TAREAS GRUPO GLORIA.
Macroproceso
Macroproceso de Venta de producto lácteo Nicho de mercado
(Nueva leche en polvo deslactosada). personas de 50 a 80 años
Procesos
Proceso de distribución
Subproceso
Subproceso de envío de mercadería a supermercados
Actividad 1
Coordinación de hora
v y fecha de entrega
Actividad 2
Seguimiento del cliente
Tareas
Llegar a la hora pactada con el vigilante y los
encargados
Desmontar toda la mercadería hacer el
inventario de todos los productos
Regresar a la planta de GLORIA y hacer la
respectiva facturación
Esperar el pago y una vez cancelado cerrar el
trato
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTA
GERENCIA
ADMINISTRACIÓN
ASESORIA LEGAL
[Link] CONTABILIDAD
PROYECTOS OPERACIONES MARKETING
INVESTIGACIÓN
DISEÑO PROTOTIPOS DE MERCADO
DISTRIBUCIÓN PRODUCCIÓN
Mapa de Procesos
Gracias al mapa de procesos de la empresa (GLORIA) Podremos saber que procesos cuentan con el soporte de otros o van de la mano y
cuales no están ayudando al desarrollo y funcionamiento de la empresa.
Nos enfocamos a dichas actividades de vital importancia para el avance y crecimiento en toda área de la empresa.
Encontraremos a continuación
PROCESOS ESTRATEGICOS: Por lo general son aquellas en las cuales se evidencia o toman en cuenta toda empresa y que están
orientados a largo plazo, por lo general este tipo de procesos lo realiza la alta dirección.
PROCESOS OPERATIVOS: Es la fase de elaboración que se pueden ver las siguientes fases, clarificación, enfriamiento, evaporización,
envasado, esterilización, etiquetado y embalaje.
PROCESOS DE APOYO: El proceso de apoyo son los que ayudan en todos los procesos operativos y estratégicos de la empresa, son los que
dan prácticamente el toque final y revisan que todo esté en orden y dan soporte a los clientes internos de la empresa
EMPRESA GLORIA.
Procesos Estratégicos.
CALIDAD MERCADOS Y CLIENTES PLANEACION VISION Y EXTRATEGIAS
VISION VALORES ORGANIZAR CONTROLAR
Procesos Operativos.
Proceso de clarificación Proceso de pasteurización Proceso de enfriamiento Proceso de vaporización
NECESIDADES SATISFACCION
DEL CLIENTE. DEL CLIENTE.
Proceso de Homogenización Proceso de envasado Proceso de esterilización Proceso etiquetado y embalaje
Procesos de apoyo.
Recursos Humanos Mantenimiento Contabilidad Control de calidad
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Aprendizaje Organizacional
Los pilares para el aprendizaje organizacional dentro de Gloria son los siguientes:
Escucha de nuevas propuestas: Gloria alienta a los colaboradores a evaluar los
médicos regulares y brinda la confianza para presentar propuestas innovadoras que
permitan que el trabajo se facilite o se desarrolle de una manera más eficaz
Permitir el crecimiento de los colaboradores: Gloria impulsa y brinda la adquisición
de habilidades necesarias para que los colaboradores puedan realizar mejor sus
responsabilidades.
Fomentar la interacción: Gloria contempla que la interacción entre el personal es
importante para que el conocimiento se pueda transmitir correctamente. De esta
manera, hacen uso de portales corporativos para lograr que este proceso de
aprendizaje sea el más orgánico y natural.
Aceptar que el fracaso es parte de del crecimiento: La comunicación es efectiva
hacia los colaboradores para explicar que el fallo es parte del proceso. Sin embargo,
es importante que se trate de no cometes lo mismo incidentes o reconocer cuando
deben cancelar la actividad antes de consumir recursos adicionales.
Recompensar a los colaboradores: Recompensan la productividad con bonos o
aumentos salariares u otro tipo de beneficio. De esta manera concreta es como los
colaboradores pueden sentir que aprecias su trabajo y su dedicación.
Clima Laboral
Las gestiones del ambiente laboral dentro de Gloria están regidas bajo los siguientes
puntos:
Motivación Laboral: Es la fuerza netamente psicológica que motiva a los
colaboradores a comenzar y mantener sus labores
Satisfacción laboral: Dirigidos hacia el requerimiento de los colaboradores para el
desarrollo y potencialización, tal como la aplicación de lo aprendido, desafíos ante
responsabilidades y aprendizaje novedoso.
Relaciones interpersonales: Teniendo como principal enfoque el estilo de dirección,
estabilidad, consecuencia y sentido de pertenencia
Finalmente, Gloria recomienda la creación e innovación constante de talleres sobre
cultura organizacional entre el personal de la empresa.
Cultura organizacional
En Gloria se fomenta el trabajo en equipo y se valora sobre todo la iniciativa,
creatividad e innovación por parte de los colaboradores. Teniendo como
características de cultura principal a los siguientes puntos:
Cumplimiento de las obligaciones: Todos los actos se rigen por comportamiento
honesto y ético. De igual manera, el cumplimiento de responsabilidades y respeto
hacia las normas de los mercados donde trabajan u operan.
Dedicación al trabajo: Se fomenta una cultura de trabajo donde el esfuerzo y empeño
de los colaboradores se enfoca a brindar productos y servicios de la mejor calidad y se
esta manera, asegurar la satisfacción total de los consumidores.
Cuidado de los recursos: Se identifica constantemente la importancia de gestionar
correctamente los recursos de Gloria, para asegurar el uso responsable. Esto genera
un beneficio total hacia los clientes, proveedores, colaboradores, etc.
Cultura del éxito: Gloria se ha trazado objetivos claros y exigentes, trabajando
arduamente para alcanzarlos día a día. Se busca alcanzar el liderazgo en todas las
actividades que desarrollan.
Responsabilidad social: Gloria ha reconocido que se desarrollan constantemente
con personas, comunidades, etc. De esta manera, se encuentran totalmente
comprometidos con contribuir a la renovación de recursos naturales, así como el
avance de las comunidades donde se encuentran.
PROCESOS OPERATIVOS DE GLORIA
Procesos Estratégicos
Proceso de desarrollo de mejor comunicación interna entre las plantas de
distribución de mercadería
Proceso de Análisis de Inversiones
Procesos de Negocio
Proceso de distribución de mercadería a mercados modernos y tradicionales
de productos lácteos
Proceso atención de clientes externos para alianzas estratégicas
Procesos de Soporte
Proceso de capacitación personal para los trabajadores de la planta
Proceso de compra de la materia prima
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO DE SOPORTE: Proceso de capacitación personal para los trabajadores de la planta
PROCESO DE NEGOCIO: Proceso de distribución de mercadería a mercados modernos y
tradicionales de productos lácteos.
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION PARA LOS TRABAJADORES DE PLANTA
PRO-124
VIGENCIA: 07-11-2021
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PARA LOS
TRABAJADORES DE LA PLANTA
1. OBJETIVO
Capacitar y actualizar la información de procesos dentro de la planta respecto a las
prácticas de manufactura, toma asertiva de decisiones, cadena de suministros, control
de riesgos, análisis de peligros y puntos críticos de control, manejo de personal,
inspección.
Como objetivo secundario tenemos la especialización de trabajadores por área de
trabajo y resolución proactiva de problemas.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es aplicable a todos los colaboradores de Gloria con contrato
de trabajo vigente en cualquiera de las modalidades establecidas en la Legislación
Laboral.
3. RESPONSABILIDAD
El desarrollo adecuado de este procedimiento está a cargo del Jefe de Recursos
Humanos, quien se hará cargo de asegurar el desarrollo correcto de las funciones del
facilitador a cargo de la capacitación para los trabajadores de la planta.
4. DEFINICIONES
Facilitador: Es la persona a cargo de brindar soporte y capacitación al grupo de
trabajadores de planta, establece el plan para alcanzar los objetivos sin tomar partido
en el desarrollo del proceso.
Prácticas de Manufactura: Son los requerimientos para el manejo, preparación,
elaboración, almacenamiento, envasado y finalización de los productos que Gloria
brinda para el consumo humano, con el objetivo de asegurar el cumplimiento adecuado
de las operaciones.
Cadena de suministros: Es el conjunto de procesos articulados que permiten a Gloria
cumplir el objetivo de los productos destinos a los clientes, de esta manera cumplir el
objetivo principal: Satisfacer la necesidad de los clientes.
Análisis de peligros: Es el proceso sistemático preventivo para asegurar el cuidado
alimentario correcto, de forma que no representen un riesgo para el consumo y la salud.
Recursos Humanos: Es el conjunto de colaboradores de Gloria que se encargan del
reclutamiento, selección y capacitación de colaboradores de Gloria
Riesgos: Es la posibilidad de contratiempos o cierta magnitud de daños frente a una
situación de peligro.
PRO-124
VIGENCIA: 07-11-2021
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PARA LOS
TRABAJADORES DE LA PLANTA
5. REFERENCIAS
No aplica
6. CONSIDERACIONES GENERALES
FORMATO DE PROGRAMACIÓN HSA- OL 01
7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
7.1. Solicitud de capacitación para trabajadores de planta: Se realiza el requerimiento
de capacitación detallando el total de colaboradores a capacitar por departamento
y explicando el tipo de capacitación a realizar.
7.2. Se acepta o rechaza la solicitud de capacitación
Se rechaza la solicitud
- La capacitación de mantiene en stand by y se finaliza el requerimiento
del mismo hasta nuevo aviso.
7.3. Se acepta la solicitud: Se gestiona el requerimiento de facilitadores para organizar
el procedimiento
7.4. Recursos Humanos presenta los materiales y exámenes de capacitación: A través de
un conjunto de actividades articuladas que explica de qué modo se desarrollará la
capacitación (cursos graduales, grupos de trabajo, talleres, conferencia, etc.)
7.5. Se elabora un cronograma anual de capacitaciones: A partir de los conocimientos
básicos de la capacitación se organiza y se presenta una visión general de la(s)
capacitación(es)
7.6. Realizan la inscripción de los trabajadores que participarán: Se organizan las
inscripciones por grupos y enfoque de trabajo
7.7. Se emite un circulando informativo de la vigencia del curso
7.8. Se envía un reporte de participación a los líderes usuarios
Se rechaza la solicitud de participación
- Se aplica amonestación y se finaliza la solicitud de capacitación para
líderes usuarios
7.9. Se acepta el reporte de participación
7.10. Se desarrolla la capacitación y evaluación: Siguiendo el temario impartido por
los facilitadores.
7.11. Culminación con éxito de la capacitación
7.12. Se reporta a Gerencia y Líderes el daily de la capacitación
7.13. Se realiza el seguimiento y retroalimentación a los colaboradores pendientes
7.14. Fin del procedimiento
PRO-124
VIGENCIA: 07-11-2021
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PARA LOS
TRABAJADORES DE LA PLANTA
8. FORMULARIOS
Código Nombre Ubicación Enlace
FOR-078 Solicitud de Intranet Ver documento
Capacitación
9. FORMATO DE CAPACITACIONES REALIZADAS
PLAN DE CAPACITACIÓN Código:
Fecha de emisión:
Edición:
Capacitación Formato de cursos impartidos
Página:
CURSO FECHA DURACIÓN DE HORAS COORDINADOR DE CAPACITACIÓN
PRO-124
VIGENCIA: 07-11-2021
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PARA LOS
TRABAJADORES DE LA PLANTA
10. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
PRO-124
VIGENCIA: 07-11-2021
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN PARA LOS
TRABAJADORES DE LA PLANTA
APROBADO POR Valeria Flen Silva – Gerente General
ACTUALIZADO POR Gloria Ortega Márquez – Facilitadora de RRHH
REVISADO POR Juan Carlos Escalante – Jefe de Administración de
planeamiento de Operaciones
PROCEDIMIENTO PARA LA DISTRIBUCION DE MERCADERIA
PRO-240
PROCEDIMIENTO PARA DISTRIBUCIÓN VIGENCIA: 07-11-2021
DE MERCADERÍA
1. OBJETIVO
Cubrir la demanda a través de la oferta correcta, garantizando que Gloria pueda disponer de
todos los productos que el mercado moderno necesita, en las cantidades necesarias y en el
tiempo correcto.
2. ALCANCE
Este procedimiento es adjudicable desde el envío de la solicitud por parte del cliente hasta la
entrega de la mercadería y factura del mismo.
3. RESPONSABILIDAD
El desarrollo adecuado de este procedimiento está a cargo del Gerente de Logística y
Distribución, quien se hará cargo de asegurar el desarrollo correcto de las funciones del jefe de
Logística y jefe de Distribución.
4. DEFINICIONES
Solicitud: Proceso de requerimiento por parte del cliente donde se valida los productos que
Gloria brinda.
Disponibilidad: Es el conjunto de mercadería almacenada por Gloria, dispuestos a ser entregados
a los clientes.
Mercadería: Es el conjunto de productos agrupados listos para ser comercializados.
Guía de mercadería: Documento que se utiliza durante el traslado de mercadería y aseguran que
la entrega del o los productos sea de manera efectiva.
5. REFERENCIAS
No aplica
6. CONSIDERACIONES GENERALES
FORMATO DE PROGRAMACIÓN HSA- OC 04
PRO-240
PROCEDIMIENTO PARA DISTRIBUCIÓN VIGENCIA: 07-11-2021
DE MERCADERÍA
7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
7.1. Contacto a Gloria por parte del cliente: El cliente establece el contacto a través de
la central telefónica gratuita o a través del correo corporativo, donde le brindarán
los productos que actualmente brindan.
7.2. Recepción de la solicitud: Los ejecutivos a cargo de la recepción general de
solicitudes de compra filtran el llenado correcto por parte de los clientes y validan
que los datos sean adecuados.
7.3. Validación de stock de mercadería, medios de transporte y operarios: Luego de
validar la solicitud correctamente, se deriva a los responsables de almacén para
asegurar que la demanda de productos por solicitud de cada cliente esté habilitada,
de igual manera la disponibilidad de personal para coordinar la entrega y medios de
transporte.
7.4. Confirmación o negación de solicitud: En caso no se cuente con la disponibilidad de
stock requerido se finaliza la solicitud informando al cliente, de lo contrario se
confirma la solicitud y gestiona el pedido.
7.5. Confirmación de solicitud: Luego de asegurar la disponibilidad se deriva la
confirmación del pedido con el área de distribución.
7.6. Preparación de mercadería: Se contabiliza correctamente el pedido requerido, el
operario a cargo de la mercadería se asegurará de organizar y embalar
correctamente los productos para evitar pérdidas por daños en el transporte.
7.7. Preparación documentación: Se elabora la guía de mercadería para facilitar el
control de entrega. La guía de mercadería consta de 3 copias: 1 copia para para el
control interno de la empresa, 1 copia como constancia de entrega de los productos,
1 copia para la SUNAT
7.8. Coordinación de fecha y hora de entrega: El jefe de transporte y mercadería se
asegura de coordinar la ruta de distribución y tiempos de entrega, de esta manera
informa el rango de llegada, el personal que entregará y recepcionará la mercadería.
7.9. Carga de mercadería al medio de transporte: Con la mercadería correctamente
organizada, los operarios de transporte cargan los pedidos con protocolos
adecuados que no permitan el deterioro de los productos y aseguren el descargue
organizado de cada entrega.
PRO-240
PROCEDIMIENTO PARA DISTRIBUCIÓN VIGENCIA: 07-11-2021
DE MERCADERÍA
7.10. Apertura de zona de descargo: Se informa la llegada de la mercadería y se
coordina la habilitación de la zona de descargo donde se cuente con los equipos de
protección personal (EPP), personal adecuadamente capacitado y señalización.
7.11. Ingreso al supermercado y descargue de mercadería: Se ingresa al
supermercado luego de tener la autorización de descargue y se procede a identificar
la entrega correspondiente.
7.12. Verificación de entrega: Se realiza el contraste de la mercadería por entregar
versus la guía de entrega.
7.13. Entrega de mercadería y documentación: Se solicita la firma, número DNI y
nombres en la guía de remisión por parte del personal que recepciona la
mercadería. Se entrega la copia correspondiente al cliente y se entrega la
mercadería validando que esté totalmente en buenas condiciones.
7.14. Fin del proceso
8. REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
-Formato de solicitud
-Validación de disponibilidad y cotización
-Elaboración de orden de compra
-Preparación de y carga de mercadería
-Apertura de descargo y verificación de mercadería
-Entrega de mercadería y facturar
PRO-240
PROCEDIMIENTO PARA DISTRIBUCIÓN VIGENCIA: 07-11-2021
DE MERCADERÍA
9. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
PRO-240
PROCEDIMIENTO PARA DISTRIBUCIÓN VIGENCIA: 07-11-2021
DE MERCADERÍA
APROBADO POR Valeria Flen Silva – Gerente General
ACTUALIZADO POR Gloria Ortega Márquez – Facilitadora de RRHH
REVISADO POR Juan Carlos Escalante – Jefe de Administración de
planeamiento de Operaciones
DIAGRAMA DEL ARBOL: TIEMPO DE ESPERA LARGO EN LA ATENCION AL
CLIENTE
ARBOL DE OBJETIVOS
APLICACIÓN DEL CICLO DE DEMING: SOBRE EL TIEMPO DE RESPUESTA LARGO EN LA ATENCION AL CLIENTE
•El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente.
•Definir el tiempo de respuesta. •Capacitaciones al personal sobre la atención al
•Fomentar una actitud positiva en los cliente.
colaboradores. •Preparar una respuesta de correo electrónico
•Ofrecer a los clientes una manera de proporcionar automático.
comentarios. •Aumentar los incentivos.
I. II. HACER
•Poner a disposición del cliente la encuesta de
satisfacción.
PLANIFICACION
• Revisar cada mes si se esta cumpliendo con las respuestas III. VERIFICAR IV. ACTUAR • El personal no ha seguido el protocolo establecido, por lo
tanto las capacitaciones será cada 15 días.
oportunas a los clientes.
•La encuesta de satisfacción dio como resultado al 70% de
• Mediante las encuesta se validara que tan satisfechos clientes satisfecho, se reforzara para llegar al objetivo.
están con el servicio.
• se monitoreo al personal para ver si cumple con el
protocolo establecido
CERTIFICACIÓN ISO
1. Dentro de todas las regulaciones del sector alimentario identificado para Gloria destacamos
las principales que garantizan la entera seguridad e inocuidad de los productos brindados:
-Información al consumidor: La empresa tiene el deber de ofrecer a los consumidores el detalle
de la información relevante para asegurar que la decisión de compra sea en base a lo que
realmente representa el producto. De igual manera, asegurar que se haga uso del producto de
manera correcta.
- Etiquetado del producto: Es totalmente obligatorio para los productos industrializados con el
objetivo de asegurar el derecho a la información por parte de los consumidores, así como
permitir la supervisión y fiscalización por parte del Ministerio de producción.
-Peligros microbiológicos: Se cuenta con una norma que establece criterios para garantizar la
seguridad sanitaria de los productos, estableciendo condiciones de calidad para asegurar que
sean aptos para consumo humano
2. Se ha considerado que el ISO que identifica a Gloria es el ISO 9001, que está enfocado a
mantener un estándar de calidad por encima de lo esperado tanto en las áreas de
comercialización y producción de productos/servicios, de igual manera en la gestión empresarial
y cultura organizacional.
3. Ejemplos para obtener y/o mantener el ISO 9001:
- Compromiso de alta dirección: Asegurando que las responsabilidades y cargos establecidos
dentro de la empresa tengan claras las funciones a desarrollar, de esta manera se mantendrá un
sistema de desarrollo eficiente y organizado.
- Política integrada de gestión de calidad, seguridad y salud ocupacional: Estas políticas permiten
objetivos de alto nivel y una buena implementación de métodos eficaces.
- La mejora continua de la satisfacción al cliente: Este punto permite la apertura total a opciones
de mejora ilimitada y va de la mano con el crecimiento empresarial de Gloria.
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