Manual de Usuarios

Proyecto MEXS
Mejoramiento del Hogar
Cod. ActiveIT: CNSUD-2017-008-CL

Domingo, 17 de Junio de 2018

1
1. Control de documento
Este apartado debería modificarse solo para propósitos de manejo interno y para el control de
versiones.

Fecha Autor Versión Comentarios Aprobado por

27-02- ActiveIT 1.0 Creación del documento
2018

Consideraciones para el tratamiento del documento:

Si recibe este documento impreso o mediante correo, favor considerar que es un documento de
proyecto y como tal, debe ser administrado con responsabilidad. Se recomienda no imprimir ni
compartir a menos que sea estrictamente necesario.

2. Aprobación del documento

Aprobador Fecha y Firma Observaciones

2
Contenidos
1. Control de documento ............................................................................................................ 2
2. Aprobación del documento ..................................................................................................... 2
3. Objetivos del documento ........................................................................................................ 4
4. Manual de Usuarios ................................................................................................................ 5
4.1. Inicio Sesión .................................................................................................................... 5
4.2. Creación Cliente Persona ................................................................................................. 6
4.2.1. Creación de teléfono, dirección y/o correo electrónico. ............................................. 8
4.3. Búsqueda del cliente ..................................................................................................... 20
4.4. Modificación datos ........................................................................................................ 21
4.4.1. Cliente Persona:....................................................................................................... 21
4.4.2. Cliente Empresa:...................................................................................................... 23
4.5. Gestión de una Solicitud de Servicios ............................................................................. 24
4.5.1. Proceso Consulta, Sugerencia, Felicitaciones y Reclamo ........................................... 24
4.5.1.1. Ingreso del proceso asociado a Felicitaciones: ................................................. 24

4.5.1.2. Ingreso del proceso asociado a Reclamos ........................................................ 28

4.5.1.3. Ingreso del proceso asociado a Consultas ........................................................ 32

4.5.1.4. Ingreso del proceso asociado a Sugerencias..................................................... 35

4.5.2. Proceso Tratamiento de accidentes ocurridos en Tienda .......................................... 39

4.5.3. Proceso Tratamiento de reclamos asociados a Robo o Daño .................................... 57
4.5.4. Proceso Tratamientos de Reclamos provenientes de Medios Escritos ...................... 77
4.5.5. Proceso Tratamientos de Solicitudes Legales ........................................................... 91
4.5.6. Proceso Tratamientos de Solicitudes de Documentos .............................................. 97

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3. Objetivos del documento
El presente documento tiene como finalidad servir como guía en el proceso de capacitación de los
usuarios en el uso de Siebel para los procesos de creación de clientes persona, modificaciones de
clientes personas y empresas, además de la creación y gestión de solicitudes de servicio.
En el desarrollo de documento se presentarán las distintas pantallas, vistas y applets que se irán
gestionando al momento de interactuar con la herramienta, para la realización de los procesos
anteriormente mencionados, a la vez que se indicará los pasos que se seguirán a fin de realizar las
actividades de forma exitosa.

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4. Manual de Usuarios
A continuación, se presenta los pasos a seguir a fin de cubrir las diversas funcionalidades dentro del
aplicativo Siebel CRM para el proyecto MEXS.

4.1. Inicio Sesión

A fin de ingresar a la herramienta se debe realizar un proceso de autenticación de usuario, para ello,
se deberá ingresar a la URL suministrada (del estilo: http://mex-sit-
cl.cencosud.corp:8080/callcenter_esn/start.swe) un nombre de usuario y contraseña tal y como se
muestra a continuación, posterior a lo cual se deberá presionar el botón “Inicio de sesión”

Una vez se ingresa a la herramienta se presentará la página inicial, desde la cual se puede navegar
a las diferentes entidades que componen la solución.

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 4.2. Creación Cliente Persona
Para la creación de un cliente persona, se debe navegar al listado de clientes persona, siguiendo una
serie de pasos:

Una vez en la página inicial de clientes, se debe seleccionar “Clientes Persona”, tal y como se
muestra a continuación:

Al navegar al listado de clientes, se presentará una pantalla en la cual se visualiza la información de

los distintos clientes persona creados en la aplicación, esta pantalla está compuesta por dos applets,
uno de lista y uno de formulario, en este último se encontrará disponible el signo “+” destinado para
la creación de un nuevo registro:

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Una vez se selecciona el signo “+”, se habilitan los campos para agregar la información del nuevo
cliente:

En la creación de un cliente es obligatorio llenar los siguientes campos:

§ Tipo de Identificación
§ Número de Identificación – Debe ingresarse sin puntos y con guión
§ Nombre
§ Apellido Paterno
§ Fecha de Nacimiento – El cliente debe ser mayor de 18 años
§ Teléfono *
§ Correo Electrónico*
§ Dirección *

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 4.2.1. Creación de teléfono, dirección y/o correo electrónico.
Completar el número de teléfono
Para crear o asociar un teléfono al cliente que se está creando, se debe desplegar el pickapplet
disponible en el campo correspondiente:

Al desplegar el campo se cuenta con dos opciones:

§ Asociar un número de teléfono existente: Al desplegar el pickapplet se deberá seleccionar
el registro existente para asociarlo al cliente:

Se realiza la búsqueda por el número de teléfono que se desea asociar

8
 Una vez encontrado el registro que se desea agregar, se procede a seleccionarlo y agregarlo
a la sección derecha de applet:

Una vez se ha asociado el registro se debe seleccionar un tipo y marcar como activo.
(siempre se requiere que al menos un medio de contacto cuente con la marca activo)

Se presiona el botón “Aceptar”

§ Crear un nuevo número de teléfono: Al desplegar el pickapplet se deberá seleccionar el

signo “+”

9
Una vez se selecciona el botón, se presenta el applet con los campos disponibles para ingresar la
información del número de teléfono a agregar:

Al finalizar el ingreso de la información, se deberá seleccionar el botón guardar a fin de completar

el proceso.

10
Una vez visualizado el registro creado, se procede a aceptar.

11
Completar la dirección
Para crear o asociar una dirección al cliente que se está creando, se debe desplegar el pickapplet
disponible en el campo correspondiente:

Al desplegar el campo se cuenta con dos opciones:

§ Asociar una dirección existente: Al desplegar el pickapplet se deberá seleccionar el registro
existente para asociarlo al cliente:
Se realiza la búsqueda por el nombre de la calle que se desea asociar.

Una vez encontrado el registro que se desea agregar, se procede a seleccionarlo y agregarlo
a la sección derecha de applet:

12
Una vez se ha asociado el registro se debe seleccionar un tipo y marcar como activo.
(siempre se requiere que al menos un medio de contacto cuente con la marca activo).

Se presiona el botón “Aceptar”.

13
§ Crear una nueva dirección: Al desplegar el pickapplet se deberá seleccionar el signo “+”

14
Una vez se selecciona el botón, se presenta el applet con los campos disponibles para
ingresar la información de la dirección a agregar

Al finalizar de ingresar la información se deberá seleccionar el botón guardar a fin de

completar el proceso.

15
 Una vez visualizado el registro creado, se procede a aceptar.
Completar la dirección de correo electrónico:
Para crear o asociar una dirección de correo electrónico al cliente que se está creando, se debe
desplegar el pickapplet disponible en el campo correspondiente:

Al desplegar el campo se cuenta con dos opciones:

§ Asociar una dirección de correo electrónico existente: Al desplegar el pickapplet se deberá
seleccionar el registro existente para asociarlo al cliente:
Se realiza la búsqueda por la dirección de correo electrónico que se desea asociar

16
Una vez encontrado el registro que se desea agregar, se procede a seleccionarlo y agregarlo
a la sección derecha de applet:

Una vez se ha asociado el registro se debe seleccionar un tipo y marcar como activo.
(siempre se requiere que al menos un medio de contacto cuente con la marca activo).

Se presiona el botón “Aceptar”

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§ Crear una nueva dirección: Al desplegar el pickapplet se deberá seleccionar el signo “+”

Una vez se selecciona el botón, se presenta el applet con los campos disponibles para
ingresar la información de la dirección de correo electrónico a agregar

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 Al finalizar de ingresar la información se deberá seleccionar el botón guardar a fin de
completar el proceso.

Una vez visualizado el registro creado, se procede a aceptar

Al completar esta serie de pasos se procede a presionar ctrl+s de forma de guardar el registro, y se
habrá completado la creación de un cliente persona.

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 4.3. Búsqueda del cliente
Para la realización de búsquedas se debe navegar a la barra de búsqueda ubicada en la parte
superior derecha del applet.

Se agrega el número de identificación a consultar, el sistema presentará la opción de buscar en

clientes persona o clientes empresa.

Al seleccionar in Persona, el sistema realiza la búsqueda y presenta el resultado en la parte izquierda

de la pantalla, junto con un hipervínculo, mediante el cual se podrá navegar directamente a la
información del cliente:

Al presionar el hipervínculo se presenta la información del cliente seleccionado:

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 4.4. Modificación datos
4.4.1. Cliente Persona:
Para modificar un cliente es necesario llegar a la información de este, siguiendo los pasos descritos
anteriormente, una vez se tenga al cliente seleccionado se le podrá modificar la información
presente en los siguientes campos:
§ Nombre
§ Apellido Paterno
§ Apellido Materno
§ Fecha de Nacimiento
§ Sexo
§ Estado civil
§ Teléfono – Se podrá agregar nuevos registros o editar los flags de activo y/o principal de los
registros existentes.
§ Dirección – Se podrá agregar nuevos registros o editar los flags de activo y/o principal de los
registros existentes.
§ Correo electrónico – Se podrá agregar nuevos registros o editar los flags de activo y/o
principal de los registros existentes.
Al navegar a la información del cliente, se presenta una vista, la cual incluye un applet de formulario,
donde se presentan los campos mencionados:

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Una vez se ha modificado la información del cliente se hace uso de las teclas ctrl+s con lo que se
guarda el registro.
En el caso que la información a modificar sea del teléfono, dirección o correo electrónico, se deberá
desplegar el pick applet, tal y como se hizo para la Creación de teléfono, dirección y/o correo
electrónico. una vez se despliega la información del campo seleccionado, se podrá editar el flag de
activo y/o el de principal, o bien crear un nuevo registro:

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 4.4.2. Cliente Empresa:
La modificación de un cliente empresa estará limitada a los siguientes campos:
§ Teléfono
§ Dirección
§ Correo electrónico
Para modificarlo se siguen los mismos pasos que fueron descritos para la edición de dicha
información en el cliente persona.

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 4.5. Gestión de una Solicitud de Servicios
Una vez se ha realizado la Búsqueda Cliente y se ha navegado a la información del cliente, se podrá
crear una nueva solicitud de servicio, para ello es necesario completar los siguientes campos:
Campo Consideraciones Requerido
Presenta la lista de tipologías disponibles para selección basado en
Tipo Si
el país y canal de origen en el que se crea la solicitud de servicio
Presenta la lista de subtipos disponibles para selección basado en el
Subtipo Si
país, canal de origen y tipo de la solicitud de servicio
Presenta la lista de detalles disponibles para selección basado en el
Detalle Si
país, canal de origen, tipo y sub tipo de la solicitud de servicio
Presenta una lista de selección desplegable en la cual se muestra las
Local Si
tiendas disponibles para ser asociadas a la solicitud de servicio
Presenta la lista de canales disponibles para selección basado en el
Canal de venta Si
tipo y sub tipo de la solicitud de servicio
Presenta en un applet emergente el listado de las solicitudes de
servicio del cliente seleccionado, con un estado = cerrado, a fin de
Caso Asociado No
permitir la selección del caso relacionado con la solicitud de
servicio.
Se sugiere que previo a la creación de una solicitud de servicio se actualice la información del cliente,
asegurando que exista al menos un registro de correo electrónico, para lo cual se debe seguir los
pasos descritos en el punto Creación de teléfono, dirección y/o correo electrónico.

4.5.1. Proceso Consulta, Sugerencia, Felicitaciones y Reclamo

4.5.1.1. Ingreso del proceso asociado a Felicitaciones:
Desde la información de cliente, se selecciona el botón “+” ubicado en la sección de solicitud de
servicio, con lo cual se crea un nuevo registro y se habilitan los campos para el ingreso de la
información:

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Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Felicitaciones
Subtipo Experiencia de Compra
Detalle Amabilidad Personal Easy
Local E633
Canal de venta Tienda
Caso Asociado N/A

Una vez se han ingresado todos los datos, se hace clic sobre el número de la solicitud de servicio, a
fin de navegar al detalle e iniciar la gestión

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Para iniciar la gestión de la actividad se debe utilizar el botón “Continuar”, mediante el cual se
habilitarán los campos que se deben llenar en la actividad seleccionada:

Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva.

A fin de gestionar la nueva actividad, se presiona nuevamente el botón “Continuar”

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Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

a fin de gestionarla, se presiona nuevamente el botón “Continuar”, en el caso de las Notificaciones

al cliente, al presionar el botón, se envía el correo electrónico y cambia el estado de la actividad

Al hacer el cambio de estado en la actividad, se procede a crear una nueva, en este caso la
Notificación a RRHH, al igual que con la notificación al cliente, el presionar el botón “Continuar”
gatilla el envío de un email y el cambio del estado de la actividad, en este caso además cambia el
estado de la solicitud de servicio.

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 4.5.1.2. Ingreso del proceso asociado a Reclamos
Desde la información de cliente, se selecciona el botón “+” ubicado en la sección de solicitud de
servicio, con lo cual se crea un nuevo registro y se habilitan los campos para el ingreso de la
información:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Reclamo
Subtipo Experiencia de Compra
Detalle Falta de Stock
Local E534
Canal de venta Web
Caso Asociado N/A

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Una vez se han ingresado todos los datos, se hace clic sobre el número de la solicitud de servicio, a
fin de navegar al detalle e iniciar la gestión

Para iniciar la gestión de la actividad se debe utilizar el botón “Continuar”, mediante el cual se
habilitarán los campos que se deben llenar en la actividad seleccionada:

Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

29
Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

30
en el caso de las Notificaciones al cliente, al presionar el botón, se envía el correo electrónico y
cambia el estado de la actividad, en este caso además cambia el estado de la solicitud de servicio.

31
 4.5.1.3. Ingreso del proceso asociado a Consultas
Desde la información de cliente, se selecciona el botón “+” ubicado en la sección de solicitud de
servicio, con lo cual se crea un nuevo registro y se habilitan los campos para el ingreso de la
información:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Consultas
Subtipo Experiencia de Compra
Detalle Armado e instalación
Local E990
Canal de venta Tienda
Caso Asociado N/A

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Una vez se han ingresado todos los datos, se hace clic sobre el número de la solicitud de servicio, a
fin de navegar al detalle e iniciar la gestión

Para iniciar la gestión de la actividad se debe utilizar el botón “Continuar”, mediante el cual se
habilitarán los campos que se deben llenar en la actividad seleccionada:

Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

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Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

En el caso de las Notificaciones al cliente, al presionar el botón, se envía el correo electrónico y

cambia el estado de la actividad, este caso además cambia el estado de la solicitud de servicio.

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 4.5.1.4. Ingreso del proceso asociado a Sugerencias
Desde la información de cliente, se selecciona el botón “+” ubicado en la sección de solicitud de
servicio, con lo cual se crea un nuevo registro y se habilitan los campos para el ingreso de la
información:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Sugerencia
Subtipo Experiencia de Compra
Detalle Amabilidad Personal Easy
Local E525
Canal de venta Web
Caso Asociado N/A

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Una vez se han ingresado todos los datos, se hace clic sobre el número de la solicitud de servicio, a
fin de navegar al detalle e iniciar la gestión

Para iniciar la gestión de la actividad se debe utilizar el botón “Continuar”, mediante el cual se
habilitarán los campos que se deben llenar en la actividad seleccionada:

Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

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Una vez presionado el botón y visualizado los campos, se procede a completar la información
requerida, al finalizar se presiona el botón Enviar a fin de continuar el proceso:

Una vez presionado el botón Siebel cierra la actividad y procede a crear la nueva, al visualizarla se
presiona el botón “Continuar” a fin de gestionar la actividad.

en el caso de las Notificaciones al cliente, al presionar el botón, se envía el correo electrónico y

cambia el estado de la actividad, en este caso además cambia el estado de la solicitud de servicio.

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 4.5.2. Proceso Tratamiento de accidentes ocurridos en Tienda
Al navegar al listado de Solicitudes de servicio, se presentará una pantalla en la cual se visualiza la
información de las distintas solicitudes de servicio creadas en la aplicación, esta pantalla está
compuesta por dos applets, uno de formulario y uno de lista, en este último se encontrará disponible
el signo “+” destinado para la creación de una nueva solicitud:

Una vez se selecciona el signo “+”, se habilitan los campos para agregar la información de una nueva
solicitud de servicio:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Reclamo
Subtipo Experiencia de Compra
Detalle Accidente ocurrido en tienda
Local A seleccionar
Canal de venta Tienda
Web
Caso Asociado N/A
Una vez creada la solicitud de servicio, seleccionando el numero de la solicitud de servicio, se
puede ingresar a esta para su desarrollo.

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Una vez dentro de la solicitud de servicio, podemos observar dos applets, en el applet superior se
detalla información general de la solicitud de servicio y en el applet inferior se encuentra el applet
del flujo en cuestión. Se debe presionar el botón “Continuar” para navegar a las actividades de la
solicitud de servicio.

Ingresar datos.

Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Accidente ocurrido en

Tienda, en blanco se disponen los campos editables requeridos:

Una vez completados los campos requeridos, se debe presionar el botón “Enviar” para completar la
actividad o avanzar a la siguiente vista. En el caso de la actividad Ingresar datos, además de los

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campos mostrados en la imagen superior, se pueden requerir opcionalmente los campos “Tutor del
accidentado” y “Nombre del acompañante”, esto dependerá de lo ingresado en campos “Edad del
accidentado” y “¿Acompañante?” según las siguientes condiciones:
- Campo “Edad del accidentado” menor a 18 años, campo “Tutor del accidentado” se muestra
editable.
- Campo “¿Acompañante?” SI, campo “Nombre del acompañante” se muestra editable.

Una vez presionado el botón “Enviar” se muestra el listado de actividades con la siguiente
actividad en primer lugar de la lista.

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Adjuntar Documento (Imágenes de Respaldo).

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Imágenes de respaldo”, se comienza cargando el

archivo a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

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Notificaciones.

Una vez finalizada la actividad Ingresar datos (Imágenes de respaldo) se genera la actividad Envío
email información del caso, la cual esta destinada al envío de un correo a una lista parametrizada
de usuarios con información del caso mediante el envío de un correo electrónico.

Opcionalmente se genera la actividad Notificar Gerente Zonal, en caso de que en actividad

Ingresar datos el campo “Gravedad del accidente” fuese completada con valor “Grave”.

Adjuntar Documento (Informe de Prevención).

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Informe de Prevención”, se comienza cargando el

archivo a subir.

43
Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Adjuntar Documentación (Informe de Enfermería).

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Informe de Enfermería”, se comienza cargando el

archivo a subir.

44
Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Determinar responsabilidad

Actividad orientada a determinar si correponde responsabilidad a Easy en lo concerniente al

accidente ocurrido en tienda, en caso de que la respuesta en campo “¿Conforme con
prestaciones?” sea SI, al presionar el botón “Enviar” se cierra la solicitud de servicio como se
observa en el applet superior.

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En caso de que la respuesta en campo “¿Conforme con prestaciones?” sea NO, se habilita la
siguiente vista donde se requiere completitud de campos “Comentarios conformidad cliente” y
“¿Requiere asesoría legal?”. Campo “¿Requiere asesoría legal?” tiene valores SI y NO, en caso de
ser completado con valor SI, la siguiente actividad es Asesoría legal, si valor seleccionado es NO se
habilita vista con campo “¿Responsabilidad EASY?” dentro de la misma actividad Determinar
Responsabilidad.

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Vista de actividad Determinar Responsabilidad en caso de que valor de campo “¿Requiere asesoría
legal?” sea NO.

Asesoría Legal

Como se menciona en la actividad Determinar Responsabilidad, si campo “¿Requiere asesoría

legal?” es SI, se da paso a la actividad Asesoría Legal en la cual se determina la responsabilidad o
no de Easy. Si valor seleccionado en campo “¿Responsabilidad EASY?” es NO continua en actividad
Contactar Cliente, si valor seleccionado es SI continua en actividad Contactar cliente

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Contactar Cliente
Actividad orientada a contar al cliente para informar negativa de responsabilidad por parte de
Easy, primer campo a completar es “¿Requiere carta formal?”, en caso de seleccionar valor NO se
cierra la solicitud de servicio, en caso de seleccionar valor Si continua en la siguiente vista de la
actividad con campo “Observaciones carta formal”.

Asesoría Legal (carta)

Una vez generada la carta formal destinada al cliente, esta debe ser validada. La validación de la
carta se consigna en actividad Asesoría Legal (carta), en esta actividad es requerido el campo
“¿Carta formal correcta?”, los valores de este campo son SI y NO. Si campo seleccionado es SI
continua en actividad Contactar cliente (Carta), si campo seleccionado es NO continua en actividad
Corregir Carta.

48
Corregir Carta
Actividad Corregir Carta se genera en caso de que se requiera alguna corrección a la carta formal
destinada al cliente.

Esta actividad comienza con el campo “¿Carta formal correcta?” con valor precargado NO, por lo
cual no es posible finalizar la actividad si campo se mantiene con este valor, en caso de presionar
botón “Enviar” se desplegará el siguiente mensaje:

Una vez que el usuario tenga la certeza de que la carta formal esta correcta debe proceder a
seleccionar el valor SI en campo “¿Carta formal correcta?” para continuar con la siguiente
actividad.

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Contactar Cliente (Carta)
En esta actividad se requiere seleccionar el medio por el cual el cliente recibirá su carta, esta se
determina mediante el campo “¿Tipo entrega carta?” cuyos valores son email y Tienda. Además se
requieren los campos “Fecha de envío/entrega” y “Fecha contacto cliente”.

Si valor seleccionado en campo “¿Tipo entrega Carta?” es email se genera actividad Informar a
cliente (carta adjunta), si valor seleccionado es Tienda continua en actividad Adjuntar
documentación (Carta Formal).

Informar a cliente (carta adjunta)

Actividad por la cual mediante correo electronico se le hará envío de carta al cliente. Una vez
conpletada esta tarea se cierra la solicitud de servicio.

50
Adjuntar Documento (carta)
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Carta Formal”, se comienza cargando el archivo a
subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

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Contactar Cliente (Resp Easy)
En caso de que en actividades Determinar Responsabilidad o Asesoría Legal se determine que si
hay responsabilidad de Easy continua en actividad Contactar Cliente (Resp Easy). Dependiendo de
si el monto es mayor o menor a $50.000 influirá en la actividad Evaluar Finiquito.

Adjuntar Documento (Info respaldo)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Información de respaldo”, se comienza cargando el
archivo a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

52
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Asesoría Legal (Finiquito)

Una vez generado el finiquito destinado al cliente, este debe ser validado. La validación del
finiquito se consigna en actividad Asesoría Legal (Finiquito), en esta actividad es requerido el
campo “¿Finiquito correcto?”, los valores de este campo son SI y NO. Si campo seleccionado es SI
continua en actividad Contactar cliente (Carta), si campo seleccionado es NO continua en actividad
Corregir Finiquito.

53
Corregir Finiquito
Actividad Corregir finiquito se genera en caso de que se requiera alguna corrección a la carta
formal destinada al cliente.

Esta actividad comienza con el campo “¿Carta formal correcta?” con valor precargado NO, por lo
cual no es posible finalizar la actividad si campo se mantiene con este valor, en caso de presionar
botón “Enviar” se desplegará el siguiente mensaje:

Una vez que el usuario tenga la certeza de que la carta formal esta correcta debe proceder a
seleccionar el valor SI en campo “¿Carta formal correcta?” para continuar con la siguiente
actividad.

54
Contactar Cliente (Firma finiquito)
Actividad tiene por objetivo definir la fecha de firma de finiquito con el cliente.

Adjuntar Documento (Finiquito firmado)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Finiquito firmado”, se comienza cargando el archivo a
subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

55
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Evaluar Finiquito
Actividad tiene por objetivo evaluar el campo “Monto indemnización” ingresado en actividad
Contactar Cliente (Resp. Easy), utilizando el campo “¿Monto mayor a $50.000?”, si valor
seleccionado es SI continua en actividad Envío de Correo a Finanzas, si valor seleccionado es NO se
cierra la solicitud de servicio.

Envío de Carta a Finanzas

Actividad por la que mediante envío de un correo electrónico se notifica al área de finanzas que el
monto de indemnización es mayor a $50.000.

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 4.5.3. Proceso Tratamiento de reclamos asociados a Robo o Daño
Al navegar al listado de Solicitudes de servicio, se presentará una pantalla en la cual se visualiza la
información de las distintas solicitudes de servicio creadas en la aplicación, esta pantalla está
compuesta por dos applets, uno de formulario y uno de lista, en este último se encontrará disponible
el signo “+” destinado para la creación de una nueva solicitud:

Una vez se selecciona el signo “+”, se habilitan los campos para agregar la información de una nueva
solicitud de servicio:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Reclamo
Subtipo Experiencia de compra
Detalle Robo Vehículo
Daño Vehículo
Local A seleccionar
Canal de venta Tienda
Web
Caso Asociado N/A

Una vez creada la solicitud de servicio, seleccionando el numero de la solicitud de servicio, se

puede ingresar a esta para su desarrollo. Para el presente flujo se generan diferencias
dependiendo del detalle seleccionado.

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Detalle: Robo Vehículo

Detalle: Daño Vehículo

Una vez dentro de la solicitud de servicio, podemos observar dos applets, en el applet superior se
detalla información general de la solicitud de servicio y en el applet inferior se encuentra el applet
del flujo en cuestión. Es requerido presionar el botón “Continuar” para navegar a las actividades
de la solicitud de servicio.

Detalle: Robo Vehículo

58
Detalle: Daño Vehículo

Actividades correspondientes a detalle Robo Vehículo

Ingresar datos.
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Robo de vehículo. En
ésta actividad los únicos campos no son obligatorios de completar son “N° Denuncia Policial” y
“Comentarios”:

59
Una vez completados los campos requeridos, se debe presionar el botón “Enviar” para completar la
actividad y avanzar a la siguiente vista.
Una vez presionado el botón “Enviar” se muestra el listado de actividades con la siguiente
actividad en primer lugar de la lista.

Adjuntar Documentación (Informe de Seguridad).

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Factura”, se comienza cargando el archivo a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

60
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Registrar denuncia en Seguro Easy

En campo “N° Denuncia seguro Easy” se debe registra el N° de Denuncia en el seguro de Easy.

61
Contactar Cliente
La última actividad que realizar es contactar al cliente para indicarle que Easy no se hace
responsable de robos en tienda, los campos requeridos son “¿Cliente contactado?” y
“Conformidad” cuyos valores a seleccionar son Conforme y No Conforme.

Actividades correspondientes a detalle Daño Vehículo

Ingresar datos
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un incidente de Daño de
vehículo, para esta actividad los únicos campos que no son obligatorios de completar son “N°
Denuncia Policial” y “Comentarios”:

62
Una vez completados los campos requeridos, se debe presionar el botón “Enviar” para completar la
actividad o avanzar a la siguiente vista.

Una vez presionado el botón “Enviar” se muestra el listado de actividades con la siguiente
actividad en primer lugar de la lista.

Adjuntar Documentación (Informe de Seguridad).

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Finiquito firmado”, se comienza cargando el archivo a
subir.

63
Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Registrar denuncia en Seguro Easy

En campo “N° Denuncia seguro Easy” se debe registra el N° de Denuncia en el seguro de Easy.

64
NOTA: En actividad Registrar denuncia en Seguro Easy, se evalúan los campos “¿Responsabilidad
EASY?” y “¿Requiere asesoría legal?” completados en la primera actividad Ingresar datos, estos
determinan a que actividades continua la solicitud de servicio después de actividad Registrar
denuncia en Seguro Easy, según las siguientes condiciones:
- Si campo “¿Responsabilidad EASY?” es NO y campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO
continua en actividad Contactar Cliente.
- Si campo “¿Responsabilidad EASY?” es NO y campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI
continua en actividad Asesoría legal.
- Si campo “¿Responsabilidad EASY?” es SI y campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI continua
en actividad Asesoría legal.
- Si campo “¿Responsabilidad EASY?” es SI y campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO
continua en actividad Contactar Cliente (Resp. Easy).
Contactar Cliente
Actividad Contactar tiene por objetivo dar aviso al cliente sobre el cierre de la solicitud de servicio
debido a la no responsabilidad de Easy, para poder completar la actividad es necesario marcar el
campo “¿Cliente contactado?”.

65
Asesoría Legal
Actividad requiere completitud de campo “Respuestas Legales”, el fin de esta actividad es
consignar la opinión del área legal sobre el caso siendo o no responsabilidad de Easy.

Contactar Cliente (Resp. Easy)

Actividad Contactar (Resp. Easy) tiene por objetivo dar aviso al cliente sobre la responsabilidad de
Easy, para poder completar la actividad es necesario marcar el campo “¿Cliente contactado?” y
opcionalmente campo “¿Cliente usa seguro propio?”, esta actividad puede tener más de una vista
dependiendo de las decisiones que tome el cliente en función de si utiliza o no su seguro propio.

66
 - Si se marca campo “¿Cliente usa seguro propio?”, continua en la siguiente vista como se
observa en la siguiente imagen, en la cual se muestra editable el campo “¿Solicitud de auto
de reemplazo?”.

- Si campo “¿Solicitud auto de remplazo?” se completa con valor SI se accede a una tercera
vista en la cual se muestra como editable el campo “¿Requiere asesoría legal?”.

Las diferentes decisiones que se presentan en actividad Contactar Cliente (Resp. Easy) conducen a
la derivación a distintas actividades según las siguientes condiciones:

- Si en la primera vista solo se completa campo “¿Cliente contactado?” y se presiona botón

“Enviar” continua en actividad Adjuntar Documentación (Sin Seg. Propio).
- Si en la primera vista se completan campos “¿Cliente contactado?” y “¿Cliente usa seguro
propio?”, se mantiene en actividad Contactar Cliente (Resp. Easy) dando paso a la tercera
vista.
- Tercera vista muestra editable campo “¿Requiere asesoría legal?” el cual tiene los valores
SI y NO, si se completa con valor SI continua en actividad Asesoría legal (Reemplazo).

67
Adjuntar Documentación (Sin Seg. Propio)
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Presupuesto 1”, “Presupuesto 2” y “Presupuesto 3”,
es necesario remarcar que se solicitan estos tres documentos para adjuntar, se comienza cargando
los archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

68
Gestionar Reclamo (Sin Seg. Propio)
Actividad requiere registrar el monto del presupuesto escogido en el campo “Monto
indemnización”.

Contactar Cliente (Info Pago)

Actividad tiene por objetivo consignar contacto con el cliente para solicitarle documentación
de respaldo del presupuesto elegido. Se requiere completar campo “¿Cliente contactado?”.

69
Adjuntar Documentación (Información de Pago)
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Boleta” o “Factura”, se comienza cargando el archivo
a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para
pasar a la siguiente actividad.

70
Asesoría Legal (Finiquito)
Actividad destinada a consignar la evaluación del finiquito por parte del área legal, mediante
completitud de campo “Estado finiquito”, cuyos valores son SI y NO. Si se completa con valor SI

Gestionar Finiquito
En caso de ser rechazado el finiquito por parte del área legal, la presente actividad tiene por
objetivo hacer seguimiento a la corrección del finiquito en caso de haber sido rechazado por área
legal. El campo requerido es “Estado finiquito” el cual comienza con valor precargado Rechazado,
una vez que el colaborador tiene confirmación por parte de área legal de que el finiquito esta
correcto debe cambiar el valor a Aprobado presionando el botón “Enviar”.

71
En caso de presionar botón “Enviar” con campo “Estado finiquito” con valor Rechazado se muestra
el siguiente mensaje.

Contactar Cliente (finiquito)

Actividad requiere completitud de campo “¿Cliente contactado?” para confirmar contacto con el
cliente con el fin de concertar la firma del finiquito.

Adjuntar Documentación (Finiquito)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Finiquito firmado”, se comienza cargando el archivo a
subir.

72
Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad. Actividad finaliza la solicitud de servicio.

Asesoría legal (Reemplazo)

Actividad requiere completitud de campo “Respuestas Legales”, el fin de esta actividad es
consignar la opinión del área legal sobre el caso siendo o no responsabilidad de Easy.

73
Gestionar Reclamo (Reemplazo)
Actividad que se produce si el cliente solicita un auto de reemplazo, mediante campo “¿Se
aprueba solicitud auto de reemplazo?” el cual tiene los valores SI y NO se determina en primera
instancia si se aprueba o rechaza la solicitud de cliente. Si la opción seleccionada en campo” ¿Se
aprueba solicitud auto de reemplazo?” es SI continua en actividad Contactar Cliente (Reemplazo),
si la opción seleccionada es NO continua en actividad Contactar Cliente (Negativa Reemplazo).

Contactar Cliente (Reemplazo)

Actividad requiere completitud de campo “¿Cliente contactado?” para confirmar contacto con el
cliente con el fin de informar la aceptación por parte de Easy a solicitud de auto de reemplazo,
además de solicitar los tres presupuestos para pago.

Adjuntar Documentación (Presupuestos)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Presupuesto 1”, “Presupuesto 2” y “Presupuesto 3”,
es necesario remarcar que se solicitan estos tres documentos para adjuntar, se comienza cargando
los archivos a subir.

74
Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

NOTA: continua en actividad Contactar Cliente (Info Pago).

75
Contactar Cliente (Negativa Reemplazo)
Actividad requiere completitud de campos “¿Cliente contactado?” y “Conformidad” para
confirmar contacto con el cliente con el fin de informar la negativa a solicitud de auto de
reemplazo y el grado de conformidad del cliente mediante campo “Conformidad”, en este caso
dependiendo del valor seleccionado deriva a una u otra actividad, si valor seleccionado es
Conforme continua en actividad Adjuntar Documentación (Presupuestos).

Gestionar Reclamo (Negativa Conformidad)

Actividad que se produce si el cliente insiste en solicitar un auto de reemplazo, mediante campo
“¿Se aprueba solicitud auto de reemplazo?” el cual se inicia con valor precargado NO se determina
si en una segunda instancia se aprueba o rechaza solicitud de cliente. Cualquiera sea la opción
seleccionada en campo” ¿Se aprueba solicitud auto de reemplazo?” continua siempre en actividad
Contactar Cliente (Reemplazo).

76
 4.5.4. Proceso Tratamientos de Reclamos provenientes de Medios
Escritos
Al navegar al listado de Solicitudes de servicio, se presentará una pantalla en la cual se visualiza la
información de las distintas solicitudes de servicio creadas en la aplicación, esta pantalla está
compuesta por dos applets, uno de formulario y uno de lista, en este último se encontrará disponible
el signo “+” destinado para la creación de una nueva solicitud:

Una vez se selecciona el signo “+”, se habilitan los campos para agregar la información de una nueva
solicitud de servicio:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Reclamo
Subtipo Medios Escritos
Detalle Accidente en Tienda
Medio de Pago
Otros
Servicio Técnico
Publicación
Retiro o Cambio
Robo en Estacionamiento
Problema Despacho
Local A seleccionar
Canal de venta Tienda
Web
Caso Asociado N/A

77
Una vez creada la solicitud de servicio, seleccionando el numero de la solicitud de servicio, se
puede ingresar a esta para su desarrollo. Para el presente flujo se generan diferencias
dependiendo el canal de venta seleccionado.
Canal de venta: Tienda

Canal de venta: Web

Una vez dentro de la solicitud de servicio, podemos observar dos applets, en el applet superior se
detalla información general de la solicitud de servicio y en el applet inferior se encuentra el applet
del flujo en cuestión. Es requerido presionar el botón “Continuar” para navegar a las actividades
de la solicitud de servicio.

Canal de venta: Tienda

78
Canal de venta: Web

Actividades correspondientes a Canal de Venta Web

Ingresar datos
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Reclamo proveniente
de Medios Escritos, una vez completada da paso a actividad Adjuntar Documentación, requiere
completitud de campos, “¿Información adicional?” y “¿Requiere asesoría legal?”:

79
Adjuntar Documentación
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Reclamo Proveniente Medios Escrito”, se comienza
cargando los archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

En esta actividad se evalúan los campos “¿Información adicional?” y “¿Requiere asesoría legal?”,
campos requeridos en actividad Ingresar Datos, dependiendo de las siguientes condiciones se
deriva a la siguiente actividad:

80
 - Si campo “¿Información adicional?” es SI, continua en actividad Adjuntar Documentación
(Información Adicional).
- Si campo “¿Información adicional?” es NO, se evalúa campo “¿Requiere asesoría legal?” y
de ser SI, continua en actividad Asesoría Legal. Si campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO,
continua en actividad Gestionar Carta.

Adjuntar Documentación (Información Adicional)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Información Adicional”, se comienza cargando los
archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

81
En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

En esta actividad se evalúa el campo “¿Requiere asesoría legal?”, requerido en actividad Ingresar
Datos, dependiendo de las siguientes condiciones se deriva a la siguiente actividad:

- Si campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI, continua en actividad Asesoría Legal.

- Si campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO, continua en actividad Gestionar Carta.

Asesoría Legal
Por medio de campo “Respuestas Legales”, actividad registra opinión de área legal de ser
requerida.

Gestionar Carta
Por medio de campo “¿Requiere asesoría legal?”, actividad registra si es requerida la opinión de
área legal. Actividad siguiente depende de valor escogido en campo “¿Requiere asesoría legal?”,
las opciones pueden ser:

- Si valor escogido en campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI, continua en actividad Asesoría
Legal (2).
- Si valor escogido en campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO, continua en actividad
Adjuntar Documentación (2).

82
Asesoría Legal (2)
Por medio de campo “Respuestas Legales”, actividad registra opinión de área legal de ser
requerida.

Adjuntar Documentación (2)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Carta respuesta Medios Escritos”, se comienza
cargando los archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

83
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Contactar Cliente (Web)

Actividad tiene por objetivo consignar contacto con el cliente para registrar su nivel de
conformidad. Mediante completitud de campo “Conformidad” se determina si requerirá eluso de
sub vistas según las siguientes condiciones.

- Campo “Conformidad” completado con valor Total, procede cierre de la solicitud de

servicio.

- Campo “Conformidad” completado con valor Parcial, se habilitan campos “Fecha

completitud” y “Seguimiento”, además se genera actividad de tipo Seguimiento en la que

84
 de manera externa a Siebel se monitorea la completitud de gestión registrada en campo
“Seguimiento”.

Actividades correspondientes a Canal de Venta Tienda

Ingresar datos
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Reclamo proveniente
de Medios Escritos, una vez completada da paso a actividad Adjuntar Documentación, requiere
completitud de campos, “¿Información adicional?” y “¿Requiere asesoría legal?”:

Adjuntar Documentación
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Reclamo proveniente Medios Escritos”, se comienza
cargando los archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

85
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

En esta actividad se evalúan campo “¿Información adicional?”, completado en actividad Ingresar

Datos, dependiendo de las siguientes condiciones se deriva a la siguiente actividad:

- Si campo “¿Información adicional?” es SI y campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI, continua

en actividad Adjuntar Documentación (Información Adicional).
- Si campo “¿Información adicional?” es NO, continua en actividad Contactar Cliente (Tienda).

86
Adjuntar Documentación (Información Adicional)
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Información Adicional”, se comienza cargando los
archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

87
Contactar Cliente (Tienda)
Actividad requiere registrar el parecer del cliente mediante la completitud del campo
“Comentarios”.

En esta actividad se evalúa campo “¿Requiere asesoría legal” completado en actividad Ingresar
Datos:

- Si campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO continua en actividad Gestionar Carta.

- Si campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI continua en actividad Asesoría Legal.
-
Asesoría Legal
Por medio de campo “Respuestas Legales”, actividad registra opinión de área legal de ser
requerida.

Gestionar Carta
Por medio de campo “¿Requiere asesoría legal?”, actividad registra si es requerida la opinión de
área legal. Actividad siguiente depende de valor escogido en campo “¿Requiere asesoría legal?”,
las opciones pueden ser:

- Si valor escogido en campo “¿Requiere asesoría legal?” es SI, continua en actividad Asesoría
Legal (2).
- Si valor escogido en campo “¿Requiere asesoría legal?” es NO, continua en actividad
Adjuntar Documentación (2).

88
Asesoría Legal (2)
Por medio de campo “Respuestas Legales”, actividad registra opinión de área legal de ser
requerida.

Adjuntar Documentación (2)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Carta Respuesta Medios Escritos”, se comienza
cargando los archivos a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

89
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad. Una vez concluida la actividad se cierra la solicitud de servicio.

90
 4.5.5. Proceso Tratamientos de Solicitudes Legales
Al navegar al listado de Solicitudes de servicio, se presentará una pantalla en la cual se visualiza la
información de las distintas solicitudes de servicio creadas en la aplicación, esta pantalla está
compuesta por dos applets, uno de formulario y uno de lista, en este último se encontrará disponible
el signo “+” destinado para la creación de una nueva solicitud:

Una vez se selecciona el signo “+”, se habilitan los campos para agregar la información de una nueva
solicitud de servicio:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Solicitud
Subtipo Experiencia de Compra
Detalle Legales
Local A seleccionar
Canal de venta Tienda
Web
Caso Asociado N/A

91
Una vez creada la solicitud de servicio, seleccionando el numero de la solicitud de servicio, se
puede ingresar a esta para su desarrollo.

Una vez dentro de la solicitud de servicio, podemos observar dos applets, en el applet superior se
detalla información general de la solicitud de servicio y en el applet inferior se encuentra el applet
de el flujo en cuestión. Es requerido presionar el botón “Continuar” para navegar a las actividades
de la solicitud de servicio.

Ingresar datos
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Tratamiento de
solicitudes legales:

92
Una vez completados los campos requeridos, se debe presionar el botón “Enviar” para completar la
actividad o avanzar a la siguiente vista.

Una vez presionado el botón “Enviar” se muestra el listado de actividades con la siguiente
actividad en primer lugar de la lista.

Adjuntar Documento (factura)

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Factura”, se comienza cargando el archivo a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

93
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Asesoría Legal
En esta actividad se debe revisar la documentación existente y registrar en el sistema si se
requieren antecedentes adicionales en campo “¿Información adicional?”, además de la opinión del
área legal en campo “Respuestas Legales”

En caso de que valor seleccionado en campo “Información adicional” es SI, continua en actividad
Adjuntar Documentación faltante, si respuesta es NO continua en actividad Mediación.

Adjuntar Documento faltante

Se requiere adjuntar un documento de tipo “Faltante”, se comienza cargando el archivo a subir.

94
Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”

se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Revisar Información Faltante

Actividad Revisar Información Faltante se genera en caso de que se requiera alguna corrección a la
Información.

95
Esta actividad no es posible finalizar la actividad si campo tiene valor SI, en caso de presionar
botón “Enviar” se desplegará el siguiente mensaje:

Una vez que el usuario tenga la certeza de que la carta formal esta correcta debe proceder a
seleccionar el valor SI en campo “¿Carta formal correcta?” para continuar con la siguiente
actividad.

Mediación
En esta actividad se registra el cierre de la solicitud de servicio, campos “Resultado de cierre ” y
“Descripción del cierre” son siempre obligatorios, mientras que campo “Monto del acuerdo” es
obligatorio solo si valor seleccionado en campo “Resultado de cierre” es Conforme.

96
 4.5.6. Proceso Tratamientos de Solicitudes de Documentos
Al navegar al listado de Solicitudes de servicio, se presentará una pantalla en la cual se visualiza la
información de las distintas solicitudes de servicio creadas en la aplicación, esta pantalla está
compuesta por dos applets, uno de formulario y uno de lista, en este último se encontrará disponible
el signo “+” destinado para la creación de una nueva solicitud:

Una vez se selecciona el signo “+”, se habilitan los campos para agregar la información de una nueva
solicitud de servicio:

Una vez creado el registro, se procede a ingresar la información relacionada con el caso particular a
crear, en este caso será:
Campo Selección
Tipo Solicitud
Subtipo Copia de documento
Detalle Boleta/ Factura/NC
Guía de despacho
Local A seleccionar
Canal de venta Tienda
Web
Caso Asociado N/A

Una vez creada la solicitud de servicio, seleccionando el numero de la solicitud de servicio, se

puede ingresar a esta para su desarrollo.

97
Detalle: Boleta/Factura/NC

Detalle: Guía de despacho

Una vez dentro de la solicitud de servicio, podemos observar dos applets, en el applet superior se
detalla información general de la solicitud de servicio y en el applet inferior se encuentra el applet
del flujo en cuestión. Es requerido presionar el botón “Continuar” para navegar a las actividades
de la solicitud de servicio.

Detalle: Guía de despacho

98
Detalle: Boleta/Factura/NC

Actividades correspondientes a detalle Guía de despacho

Ingresar datos
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Tratamiento de
solicitudes de copias de documentos, campo a completar es “Tienda de despacho”:

Búsqueda de documento
En campo “Documento encontrado” mediante el uso de los valores SI y NO, se determina si el
documento fue o no encontrado. En caso de ser seleccionado el valor SI, continua en actividad
Adjuntar documentación, si valor seleccionado es NO continua en actividad Notificar cliente
mediante envío de correo electrónico.

99
Adjuntar Documentación
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Guía de despacho”, se comienza cargando el archivo
a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento.

100
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Notificar Cliente
Mediante el envío de un correo electrónico se notificará al cliente el resultado de la búsqueda
haya sido esta positiva o negativa. En caso de haber sido encontrado el documento solicitado este
se adjuntará en el correo electrónico.

Actividades correspondientes a detalle Boleta/Factura/NC

Ingresar datos
Primera actividad destinada a consignar la información básica relativa a un Tratamiento de
solicitudes de copias de documentos, campo a completar es “Comentarios”:

101
Búsqueda de documento
En campo “Documento encontrado” mediante el uso de los valores SI y NO, se determina si el
documento fue o no encontrado. En caso de ser seleccionado el valor SI, continua en actividad
Adjuntar documentación, si valor seleccionado es NO continua en actividad Notificar cliente
mediante envío de correo electrónico.

Adjuntar Documentación
Se requiere adjuntar un documento de tipo “Guía de despacho”, se comienza cargando el archivo
a subir.

Posteriormente se selecciona el tipo de documento, puede ser de tipo Boleta, Factura o NC.

102
En caso de seleccionar un tipo de documento que no corresponda, al presionar el botón “Enviar”
se desplegara el mensaje observado en la captura inferior.

En este caso es necesario volver a cargar el documento y seleccionar el tipo correcto para pasar a
la siguiente actividad.

Notificar Cliente
Mediante el envío de un correo electrónico se notificará al cliente el resultado de la búsqueda,
positiva o negativa.

En caso de haber sido encontrado el documento solicitado este se adjuntará en el correo

electrónico.

103