1.

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Es una de las formas de comunicación mas utilizadas en la empresa. Se realiza de forma oral no presencial.

[Link] DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Tienen una serie de peculiaridades con respecto al resto de procesos de comunicación:

EMISOR: Transmite la información. Inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo de la llamada.

RECEPTOR: A quien va dirigido el mensaje. MENSAJE: Información que se transmite.

CANAL: Medio físico por el que se transmite el mensaje, en este caso, la línea telefónica.

CÓDIGO: Lenguaje hablado. SOPORTE: No existe, a menos que se grabe la conversación.

El teléfono es un medio de comunicación no presencial. Hay una falta de kinesia en esta comunicación.

KINESIA: Analiza la postura, gestos, movimientos corporales y expresiones faciales que forman parte del lenguaje no
verbal.

Toda comunicación telefónica sigue un proceso compuesto por una serie de fases:

-Elaboración del mensaje.

-Transmisión del mensaje.
-Comprensión del mensaje.
-Respuesta.
1.2. VENTAJAS E INCONVENIENTES

VENTAJAS INCONVENIENTES
-Realización de un mayor número de -Comunicación más fría.
contacto en menos tiempo. -Menos elementos de comunicación no
-Sin coste de desplazamiento. verbal.
-Capacidad de llegar a lugares más alejados -Barreras ambientales: ruidos,
geográficamente. interferencias...
-Rápido y personalizado. -Mayor posibilidad de rechazo.
[Link] DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA

-PRESENTACIÓN: Saludar y presentarnos, identificar a la empresa, y explicar el motivo de la llamada.

-DESARROLLO: Conversación. Objetivo es transmitir el mensaje que desea de manera clara o averiguar lo que quiere
decir el que hizo la llamada, con la finalidad de dar respuesta más apropiada.

-CONCLUSIÓN: Momento más importante, ya que tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.

-DESPEDIDA: Agradecer la atención prestada y usar fórmula de despedida.

2. EQUIPOS Y PRESTACIONES PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

2.1. EQUIPOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

-ANALÓGICO -DIGITAL -MÓVIL -MANOS LIBRES

-CENTRALITA -VIDEOTELÉFONO -TELÉFONO USB -TELÉFONO IP
2.2. SERVICIOS ADICIONALES TELEFÓNICOS

-IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS: Nombre y número del emisor.

-TRANSFERENCIA DE LLAMADAS: pasar la llamada a otra persona.

-DESVIO DE LLAMADAS: Redirecciona la llamada a otro número.

-RESTRICCIÓN DE LLAMADAS: Limita las llamadas hacia exterior y su duración.

-BUZÓN DE VOZ: Contestador automático que invita a dejar un mensaje grabado.

-LLAMADA EN ESPERA: Melodía hasta ser atendido.

-TARIFICACIÓN: Información del coste de la llamada.

-REGISTRO DE LLAMADAS: Registra llamadas entrantes y salientes.

-GRABACIÓN DE LLAMADAS.

-SALAS DE CONFERENCIAS: Conexión de dos terminales simultáneamente.

-GESTIÓN DE LISTAS NEGRAS.

-LIMITACIÓN DE HORARIOS.

3. PAUTAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Debemos ser respetuosos (saludando y despidiéndonos), concisos (directos y breves), claros (frases cortas),
coherentes (estructura lógica) y motivadores (captando atención y el interés del receptor).

Debemos reflejar nuestra actitud y estado emocional:

[Link] una intensidad intermedia de la voz. [Link] a mano lo que vayamos a necesitar, evitando interrupci..

[Link], porque se nota. 4. Mostrar entusiasmo muestra confianza y estilo profesional. 5. Tener mesa limpia.

[Link] Y CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

La atención telefónica consiste en utilizar el teléfono de manera eficaz supone que en cada llamada debemos
conseguir que la persona con la que hablamos:

-Se sienta escuchada. -Perciba que va a encontrar solución a sus preguntas. -Sienta que es atendida.

A través de teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o incluso desagradable.

La atención al cliente tiene muchas aplicaciones. Dependiendo de quién toma la iniciativa, podemos diferenciar:

Atención proactiva: la empresa llama al cliente. Atención reactiva: es el cliente quien se dirige a la empresa.

Según el momento en el que se produce la llamada, esta puede ser:

-INICIAL: Se inicia con alguien que no se ha tenido contacto anteriormente.

-DE RETORNO: Contestación a consultas hechas con anterioridad.

-DE MEJORA: Mejorar el servicio y el trabajo realizados, aumentando un pedido u ofreciendo nuevos productos.

-DE SEGUIMIENTO: Tiene lugar con posterioridad a una venta o pedido firme, confirmando un compromiso.

El teléfono se ha convertido en una herramienta de marketing con diferentes funciones:

-Gestionar reclamaciones y quejas. -Reclamar y gestionar pagos. -Informar de productos y promociones.

-Prestar servicio más cercano. -Ofrecer nuevo canal de ventas. -Mejorar productividad de los comerciales.

5. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

5.1. BARRERAS AMBIENTALES O FÍSICAS

Es un condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelven el proceso de comunicación. Otros
ejemplos, son la distancia, ruido o problemas de conexión o cobertura.

5.2. DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

En la comunicación telefónica hay un solo canal, el de la voz a través de la línea telefónica. Por ello es fácil que se
produzcan interpretaciones erróneas en la transmisión del mensaje.

La falta de contacto visual hace que la formulación del mensaje tenga que ser más precisa y compleja.
Esta comunicación debe llevarse a cabo mediante la aplicación de unas técnicas especificas que ayuden a reducir las
distorsiones y malentendidos y que faciliten su eficacia.

Podemos diferencias tres tipos de barreras:

TIPO DIFICULTADES RECOMENDACIONES

-Postura erguida y cómoda.
-Situaciones de incomodidad: puede ser que nuestro
AMBIENTALES tono de voz decaiga y transmitamos desgana o apatía.
-Lugar apropiado donde no haya
-Distracciones visuales, interrupciones y ruidos.
distracciones ni interrupciones.
-Pensar bien lo que quieres
-Forma de hablar: atropellada, en otro idioma… comunicar y expresarlo con claridad
VERBALES
-Contradicción entre el lenguaje verbal y no verbal. y sencillez.
-Practica la escucha activa.
-No tener en cuenta las
-Suposiciones incorrectas.
suposiciones o prejuicios y estar
INTERPERSONALES -Distintas percepciones.
atento a las posibles diferencias de
-Prejuicios de los interlocutores.
percepción.

[Link]ÓN DE LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS EN LA EMPRESA

La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Por ello es
necesario seguir una serie de reglas básicas para conseguirlo.

6.1. REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Es muy importante la escucha activa, demostrando interés por lo que se dice y evitando producir ruidos, que dan la
impresión de desinterés.

CUANDO LLAMAMOS CUANDO ATENDEMOS UNA LLAMADA

-Identificarnos con nombre y apellido y -Contestar con educación y cortesía.
con la denominación de la empresa.
-Preguntar si es buen momento para que -No tapar el auricular con la mano.
COMUNICACIÓN NO
nos atiendan.
VERBAL
-Si dejamos un mensaje, procurar que sea -Dar tiempo al interlocutor para despedirse,
claro y breve y refleje el motivo de la ya que debe ser el quien corte la
llamada, nuestro nombre y teléfono. comunicación antes de colgar.
-Saludar con un tono que exprese firmeza -Contestar lo antes posible.
y confianza. -Hablar de forma relajada y con tono suave.
-Variar el tono de voz a lo largo de la -Moderar el volumen de voz.
conversación para transmitir entusiasmo. COMUNICACIÓN -No mantener mucho tiempo en espera al
VERBAL interlocutor, max 30s.
-Si la llamada no es atendida, informar a la
persona que llama y ofrecerle dejar sus
datos o un mensaje.
6.2. NORMAS DE PROTOCOLO EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Recomiendan que las llamadas telefónicas sean oportunas, convenientes y breves.

¿CUÁNDO DEBEMOS HACER UNA LLAMADA? ¿CUÁNDO DEBEMOS ATENDER UNA LLAMADA?
Depende de 3 factores:  En una centralita telefónica no debemos dear
 Asunto esperando excesivamente a la persona que
-No resolver por teléfono lo que se puede hacer en llama.
persona o por escrito.  Atendiendo una visita:
-Evitar asuntos confidenciales. -Dar preferencia a la visita frente la llamada.
-Si va a ser larga, preguntar si dispone de tiempo. -Se puede responder con una serie de argumentos:
 Situación, para no interrumpir: Perdone, me gustaría seguir hablando, pero tengo una
-Cuando se está atendiendo una visita. visita.
 -Cuando se tiene q sacar adelante un trabajo -Si se esta esperando una llamada y tiene una visita es
absorbente. conveniente avisar a la visita de las circunstancias.
-Cuando se llama a la vivienda de una persona.
-En una reunión o entrevista no se debe tener una Cada vez es más frecuente el contestador automático o
conversación familiar. buzón de voz para atender a las llamadas.
 Rango jerárquico Las llamadas recibidas en el contestador han de ser
-No es aconsejable llamar a personas de rango superior, escuchadas de inmediato y contestadas lo antes
a no ser que sea urgente o que nos lo hayan pedido. posible.

7. MANEJO DE LAS CENTRALITAS TELEFÓNICAS

Las centralitas son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones entre
los diferentes usuarios, tanto externos como internos.

7.1. DESARROLLO DE LA ATENCIÓN EN UNA CENTRALITA TELEFÓNICA

LLAMADA→IDENTIFICACIÓN→SOLICITUD DE INFORMACIÓN→ESCUCHA ACTIVA→IDENTIFICACIÓN DEL

DESTINATARIO→LLAMADA EN ESPERA→ ¿PUEDE ATENDERLE?

→SI→INFORMAR DE QUE VA HACER TRANSFERIDO→PASAR LA LLAMADA→DESPEDIR LA LLAMADA Y COLGAR

→NO→INFORMAR DE QUE NO PUEDE ATENDERLE→TOMAR NOTA→ DESPEDIR LA LLAMADA Y COLGAR

7.2. HABILIDADES DE USO DE LA CENTRALITA TELEFÓNICA

 Intentar averiguar los motivos de la llamada.

 Distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.
 Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su caso, tomar nota.

8. ATENCIÓN DE QUEJAS TELEFÓNICAS

Suele haber un departamento encargado de atender las quejas. Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender
de forma apropiada este tipo de llamadas.

PRESENTACIÓN

[Link] e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor.

DESARROLLO

[Link] la calma, aunque el interlocutor este alterado, y dejar que explique su postura hasta el final.

[Link] hacerle notar que estamos escuchándolo “entiendo”.

[Link] nota de los puntos clave para responder uno a uno.

[Link] restar importancia al problema.

[Link] la razón al interlocutor si la tiene, no solo por acabar la llamada.

CONCLUSIÓN

[Link] prometer nada que no podamos cumplir.

[Link] nota para devolver la llamada cuando se pueda dar solución al problema si no podemos resolver la
situación.

DESPEDIDA

[Link] amablemente la llamada.

9. CLIENTES DÍFICILES Y SITUACIONES ESPECIALES AL TELEFÓNO

9.1. TIPOS DE INTERLOCUTORES

TIPO DE INTERLOCUTOR CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO ADECUADO

Poseer más cualidades de las que realmente
ENGREÍDO Solicitar opinión y alabarlo.
tiene.
Tener calma y carácter.
DESCONFIADO Le encuentra defecto a todo. Respetar su punto de vista y hacer
preguntas.
Transmitir seguridad, ofrecer
INDECISO Inseguro y vacilante. No tiene decisión firme. alternativas y orientar en las
decisiones.
Mal carácter: dominante y agresivo. Discute Mantener una actitud cortés, no
GROSERO
con facilidad. caer en sus provocaciones.
Redirigir la conversación al tema
HABLADOR No deja expresarse al otro.
central, escuchar con simpatía.
Mantener trato cercano y amable,
INSATISFECHO Difícil de convencer y satisfacer.
escuchar de forma muy activa.
Transmitir tranquilidad y relajación,
Muestra desacuerdo, además resulta
AGRESIVO no adoptar una postura defensiva y
ofensivo e insultante.
disculparse si fuera necesario.

9.2. RECOGIDA Y TRANSMISIÓN DE MENSAJE

Cuando una persona que está ausente de su puesto recibe una llamada, la persona que la atienda en su lugar deberá
dejar nota de aviso en la que hará constar:

 Nombre, empresa, departamento y número de teléfono de quien llama.

 Motivo detallado de la llamada.
 Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

[Link] DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

 Servicio de mensajes cortos para móviles.

 Videoconferencias.
 Redes sociales.
 Correo electrónico.
 Chats, Foros, Blogs, FAQ y Grupos de noticias.

11. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

11.1. LA TRANSMISIÓN DE LA IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA WEB

La imagen corporativa es la impresión que el publico tiene de una empresa y que es reflejo de su personalidad.

Todos los elementos usados por la empresa (carteles, uniformes…) deben ser coherentes e ir encaminados a
promocionar su imagen corporativa.

A la hora de transmitir la identidad a través de una pagina web, se han de tener en cuenta los siguientes factores:

 Colores.
 Diseño: bien organizado y atractivo.
 Logotipo: colocarlo donde se identifique fácilmente.
 Posicionamiento: fundamental que aparezca en los primeros resultados de buscadores.
 Contenido relevante.
11.2. HERRAMIENTAS PARA COMPARTIR INFORMACIÓN

Hay dos formas de compartir la información:

 Sin ningún tipo de restricción, publicar de forma universal.

 En grupos virtuales más o menos limitados, en los que se puede establecer una serie de filtros.

11.3. EL COMMUNITY MANAGER Y LA GESTIÓN DE LAS REDES SOCIALES.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión
es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.

Entre las funciones de un community manager están las siguientes:

INVESTIGAR: A diario sobre lo que se dice acerca de la marca o productos y responder en nombre de a empresa o
avisar al responsable.

LOCALIZAR: Mantener a raya a los posibles oportunistas que quieran atacar la imagen de la empresa.

ANALIZAR LOS RESULTADOS: Que van generando los diferentes contenidos y acciones de promoción publicados en
las redes, para elaborar informes y sugerir acciones e ideas.

ANIMAR, ESCRIBIR Y PUBLICAR DE MANERA CREATIVA mensajes en muro, pots, tuits. evitando la repetición y
monotonía.

RESPONDER A RECLAMACIONES Y LOS CONFLICTOS: relativos a sus productos o servicios, ofreciendo soluciones y
evitando que aquellos afecten a la imagen de la marca.

MANTENER EL NIVEL DE ENTUSIASMO: Estimulando constantemente a los miembros de la comunidad:

compartiendo contenidos y promociones…

COMUNICAR ADECUADAMENTE CIERTAS SITUACIONES: Como fallos en el servicio o problemas en la distribución de

un producto, para evitar que un contratiempo se convierta en una crisis.