INTRODUCCION Esta investigacin ha sido con el motivo de comprender el concepto, definicin, tendencias, como se practica en la empresa el ITIL.

El objetivo principal es proporcionar a los receptores una referencia bsica con la que puedan llegar a familiarizarse con los mtodos y conceptos tras el ITIL. Aprenderemos como se aplica en algunas empresas, como ha sido su evolucin con el paso del tiempo desde su formacin de ITIL.

CONCEPTO DEL TEMA Definicin: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de Tecnologas de la Informacin. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de Tecnologas de la Informacin. Definicin: Es una completa, consistente y coherente lista de las mejores prcticas para la gestin de Tecnologas de la Informacin, identifica los procesos de gestin clave en organizaciones dedicadas a Tecnologas de la Informacin, permite alinear los servicios de TI necesidades del centro de negocios. Promueve un acercamiento continuo hacia una gestin de calidad diseada para adecuarse a cualquier organizacin, independientemente del tamao y necesidades, no es considerado un estndar.

Soporte al Servicio El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL:

Empresas Clientes Usuarios: o Clientes: Se encargan de controlar los servicios TI y se les debe rendir cuentas respecto a los acuerdos de Nivel de Servicios. o Usuarios: Son quienes utilizan los servicios de TI para llevar a cabo su trabajo. o Organizacin: La propia organizacin TI debe considerarse como otro cliente/usuario ms de los servicios de TI. Service Desk: Debe representar todo el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio: o Registrando y monitorizando incidentes. o Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas. o Colaborando con la Gestin de Configuracin para asegurar la actualizacin de la CMDB. o Gestionando cambios solicitados va peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones. KB: Knowledge Base

Gestin de Incidentes: Tiene como objetivo, resolver los incidentes causados por interrupciones en servicios de la manera ms rpida y eficiente. No debe confundirse con la Gestin de Problemas pues la diferencia es, que la ultima no se preocupa por encontrar y analizar las causas de un determinado incidente, sino solo restaurar el servicio. Gestin de Problemas: Sus funciones principales son: o Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial del servicio TI. o Determinar posibles soluciones. o Proponer las Peticiones de Cambio (RFC). Gestin de Cambios: Sus funciones principales son: o Evaluar el impacto del cambio en la infraestructura de TI. o Tramitar los cambios mediante procesos estandarizados y consistentes. o Revisar junto a la Gestin de Problemas y los usuarios, los resultados PostImplementacin. Gestin de Versiones: Sus funciones principales son: o Implementar los cambios. o Llevar a cabo reparaciones de emergencia. o Desarrollar planes de rol out (lanzamiento de nuevas versiones) y back out (recuperacin de versiones anteriores). Gestin de Configuraciones: Sus funciones principales son: o Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI. o Realizar auditoras peridicas de la configuracin. o Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin. o CMDB: Configuration Management Data Base.

Certificacin Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ICMB (ITIL Certification Management Board) que agrupa a la OGC (Office of Government Commerce), a itSMF (IT Service Management Forum) International y a los dos Institutos Examinadores existentes: tales como ISEB (Information Systems Examination Board) y EXIN (Exameninstituut voor Informatica). Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales: 1. Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL. 2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos.

3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL. No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000. La versin 3 de ITIL, que apareci en junio de 2007, cambi ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles: 1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) 2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2) 3. Advanced Level (nuevo en v3) Certificaciones ITIL La fundacin holandesa EXIN y la inglesa ISEB han desarrollado juntas un sistema de certificacin profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:

Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar

eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000 certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases.

Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestin de Servicios TI. Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versin 2 (ITIL v2) La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI. Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero creci rpidamente (dentro la versin 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temticos. Actualmente existe la nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007. Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.

Los libros de ITIL y sus temas son: Gestin de Servicios de TI: Mejores prcticas para Mejores prcticas para el Soporte de Servicio

la Provisin de Servicio Otras guas operativas Gestin de la infraestructura de TI Gestin de la seguridad Perspectiva de negocio

Gestin de aplicaciones Gestin de activos de software

Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios): Planeando implementar la Gestin de Servicios Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos: Implementacin de ITIL a pequea escala Provisin de Servicio El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas: Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera de Servicios TI Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de la Disponibilidad

ITIL v3 En ITIL v3 estructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes. Procesos: 1. Gestin Financiera 2. Gestin del Portafolio 3. Gestin de la Demanda

Diseo del Servicio Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar. Procesos: Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de Proveedores Gestin de la Seguridad de Informacin

Transicin del Servicio Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rol - back (recuperar versiones anteriores) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos: Gestin de la Configuracin y Activos Gestin del Cambio

Gestin del Conocimiento Planificacin y Apoyo a la Transicin Gestin de Release y Despliegue Gestin Validacin y Pruebas Evaluacin

Operacin del Servicio En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos: Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Eventos Gestin de Accesos

Mejora Continua del Servicio Se utilizan herramientas de medicin y retroalimentacion para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los usuarios.

EVOLUCION Y TENDENCIAS Historia y evolucin Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

EJEMPLOS PRACTICOS Y/O EMPRESAS QUE LO APLIQUEN Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada captulo incluye un caso prctico relacionado directamente con los contenidos del mismo. Todos estos casos prcticos se refieren a una compaa (ficticia) dedicada al catering (abastecimiento en servicios de comida), "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodologa ITIL para la gestin de sus servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, etc.). Servicios de restauracin para hoteles. La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo

que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estndares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relaciones con los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin. La direccin de "Cater Matters", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decidido adoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar:

Creacin de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.

Organizacin de sus actividades en torno a los procesos. Designacin de responsables o gestores para cada uno de los procesos crticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorizacin de la calidad del servicio.

CONCLUSIONES Despus de ver investigado y dar a conocer sobre los ITIL nos damos cuenta que se ha convertido en un estndar mundial para el gestor de Servicios informticos, que es til para las organizaciones en todo los sectores como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Tambin mencionamos ITIL cuenta con un ciclo de vida de servicio para convertirlo en procesos especializados.

REFERENCIAS:

Lic. Oscar Arazi(2009). Introduccin al manejo profesional de reas de IT. [En lnea]. Disponible en: [Link] Qu es ITIL? [En lnea] Disponible en: [Link]

[Link] so_practico_gestion_servicios_TI/caso_practico_gestion_servicios_TI.php

[Link]