Biografía
Claus Möller nació el 12 de julio de 1942 en Sonderborg, Dinamarca. Se graduó de la Escuela de
Negocios y Administración de Copenhague en 1965 y realizó un posgrado en 1968.
Al finalizar sus estudios Möller aplicó para obtener un empleo en IBM; sin embargo, fue rechazado
al no alcanzar el puntaje suficiente en una prueba de coeficiente intelectual. Esta experiencia fue
clave para el desarrollo de su filosofía sobre la inteligencia emocional en el liderazgo.
Definición de la calidad
Möller postula que una empresa no puede ofertar la calidad de sus productos si no existe primero
calidad entre su personal. Sobre la calidad, explica que es aquello que cumple con las expectativas
del cliente. Esto, menciona, es tan importante como la calidad de producción de un bien o los
estándares en los servicios.
Añade que la calidad de un producto o servicio varía según los países, pues diferentes culturas
cuentan con diferentes expectativas y aspiraciones.
Incluso se considera que las expectativas de un mismo cliente pueden cambiar con el paso del
tiempo; por ello, hay que pensar en productos y servicios con la capacidad de satisfacer
necesidades diversas.
Claus Møller es uno de los nueve gurús de la calidad del mundo y el único europeo, según
un estudio publicado por el Departamento de Comercio e Industria británico (DTI). Su
concepto de calidad añade una nueva dimensión crucial al pensamiento tradicional sobre
la calidad: "El lado humano de la calidad". Se centra no sólo en la calidad de los productos
y servicios, sino también en la calidad de las personas que los producen y entregan.
Claus Möller1.
Biografía
Claus Möller es un psicólogo y economista originario de Dinamarca. Sedesempeña como consultor
de gestión y es celebrado por sus aportes alos procesos de calidad industriales. Fue nombrado
como uno de los9 gurúes de la calidad a nivel mundial por la Cámara de la Industria y elComercio
del Reino Unido.
nació el 12 de julio de 1942 en Sonderborg. Se graduó de la Escuela deNegocios y Administración
de Copenhague en 1965 y realizó unposgrado en 1968.
Su filosofía de la calidad se centra en las personas que forman parte dela organización. También
considera que la cultura empresarial en eltrabajador es indispensable para lograr un éxito
sólido y mantenido en eltiempo, basado en ofrecer calidad al cliente; es decir, cumplir con
susexpectativas.
2. Cuatro elementos básicos
Productividad
Calidad
Relaciones
Liderazgo
3. Aportaciones
Claus Möller es reconocido internacionalmente por los resultadosobtenidos en las
empresas que asesora. Logra el cumplimiento deobjetivos como la mejora en los procesos
de calidad, un incremento enla productividad y el fortalecimiento de relaciones interpersonales.
Fundador del TIM (Time Manager Internacional) una sede lascompañías de
capacitación en gestión y educación más grandesdel mundo
Fundo Claus Moller Consulting
Autor de varios libros (algunos de los cuales han sido bestSellers) entre los que
destacan: My life tree, Personal Quality,Reaching for the Stars, Be a Double Bagger,
Putting PeopleFirst.
Aportaciones de Claus Möller a la calidad
Claus Möller es reconocido internacionalmente por los resultados obtenidos en las empresas que
asesora. Logra el cumplimiento de objetivos como la mejora en los procesos de calidad, un
incremento en la productividad y el fortalecimiento de relaciones interpersonales.
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Definición de la calidad
Möller postula que una empresa no puede ofertar la calidad de sus productos si no existe primero
calidad entre su personal. Sobre la calidad, explica que es aquello que cumple con las expectativas
del cliente. Esto, menciona, es tan importante como la calidad de producción de un bien o los
estándares en los servicios.
Añade que la calidad de un producto o servicio varía según los países, pues diferentes culturas
cuentan con diferentes expectativas y aspiraciones.
Incluso se considera que las expectativas de un mismo cliente pueden cambiar con el paso del
tiempo; por ello, hay que pensar en productos y servicios con la capacidad de satisfacer
necesidades diversas.
Cuatro elementos básicos
Productividad
Consiste en asegurarse de que todos los procesos realizados en la empresa son indispensables y
valen la pena. Es decir, se gana más de lo que estos nos cuestan.
La gestión se debe concentrar en realizar sus actividades de manera eficaz y utilizando los recursos
de forma óptima.
Calidad
Se debe no solo construir, sino también mantener una imagen empresarial que haga el lugar de
trabajo atractivo para los empleados. La calidad deber orientarse a cumplir y exceder las
expectativas del cliente. Además, se centra en prevenir las futuras necesidades que puedan surgir
en el camino.
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Relaciones
La empresa debe construir y mantener una relación positiva con sus partes interesadas. Antes que
los sistemas, la tecnología, la maquinaria y los procesos, las personas son el elemento más
importante en la ecuación del éxito. Debe existir una apertura de trabajo entre colegas y miembros
de equipo.
Liderazgo
La clave para ser un líder excelso es contar con la habilidad de mezclar una gestión efectiva con
empleados que trabajan juntos por un mismo fin.
El comportamiento del líder debe enfocarse en asignar metas, cumplir con objetivos y contar con
habilidades desarrolladas en la comunicación.
Una queja es un regalo
Möller advierte que un cliente satisfecho se convierte en un agente al servicio de la empresa; no
solo seguirá adquiriendo los servicios y productos, sino también es muy probable que los
recomiende en su círculo cercano.
Ver una queja como un regalo es agradecer que el cliente habló sobre su insatisfacción. Esta
retroalimentación da a la empresa una pista sobre qué cambiar o qué aspectos fortalecer. Los
buzones de quejas son en realidad una ventana a la perspectiva y las expectativas del cliente.
Estadísticas muestran que aquellos clientes que no presentan quejas simplemente cambian de
proveedor. Por esto, es necesario cultivar en la empresa una cultura que aprecie las críticas de
manera positiva y sepa valorarlas por lo que en realidad son: una oportunidad para mejorar.
Employeeship
El concepto de employeeship es un juego de palabras en inglés que une employee (empleado) con
el sufijo -ship, el cual representa una habilidad, condición o característica.
Möller utiliza esta denominación para resaltar la importancia de las relaciones positivas entre los
miembros, pues considera que quien busca calidad debe poner a las personas primero.
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Al hablar sobre employeeship también da una pauta sobre qué se necesita para ser un buen
empleado. Los programas de gestión y la literatura organizacional hablan mucho sobre cómo ser
un buen gerente, pero rara vez mencionan lo necesario y útil que resulta un buen empleado en
sintonía con las metas de la empresa.
Si bien no minimiza la labor de quien gestiona, Möller difiere del acuerdo general sobre las
gerencias siendo los puestos claves. Para él, el poder está en el empleado, quien es el elemento
más cercano al cliente y usualmente es el puente entre este y el producto. La importancia es aún
más grande cuando se trata de servicios donde el contacto es directo.
Bibliografía
Lifeder. (18 de febrero de 2021). Claus Möller: Biografía y Aportaciones a la Calidad. Recuperado
de: https://www.lifeder.com/claus-moller/.
https://www.studocu.com/pe/document/universidad-tecnologica-del-peru/estrategia-creativa/
claus-moller-apuntes-1/10468813
