TA L L E R D E P R O C E S O S

Y C U LT U R A D E L A M E D I C I Ó

INTEGRANTES

M A R Í A P A U L A O L I VA R E S A N G
YA J A I R A A R E N A S O R D O Ñ E Z
S I A O L I S PAT R I C I A G Ó M E Z C A S
JUDITH ESTHER BOSCH NORIE
JENNY COROMOTO GONZALEZ CA
LILIANA MURILLO CARRILL

DOCENTE

D R . V I C T O R F E R N A N D O B E TA N C O U R T U

ENTIDAD
UNIDAD BÁSICA DE COMUNEROS DE LA E

U N I V E R S I D A D J O R G E TA D E O L O

ESPECIALIZACIÓN EN GERENC
 U N I V E R S I D A D J O R G E TA D E O L O

ESPECIALIZACIÓN EN GERENC
AUDITORÍA DE LA CALIDAD EN SALUD

C Ú C U TA 2 0 1 1
E PROCESOS
E LA MEDICIÓN

RANTES

O L I VA R E S A N G E L
NAS ORDOÑEZ
A GÓMEZ CASTRO
BOSCH NORIEGA
GONZALEZ CARRILLO
LLO CARRILLO

ENTE

E TA N C O U R T U R R U T I A M . D .

IDAD
NEROS DE LA E.S.E IMSALUD

G E TA D E O L O Z A N O

N EN GERENCIA Y
G E TA D E O L O Z A N O

N EN GERENCIA Y
D EN SALUD COHORTE XIII

TA 2 0 1 1
 MAPA D
S
I
S
ESTRAT
T
E
M

M
A
N
S
DIRECCIONAMIENTO
I ESTRATÉGICO
E D
C E
E

S
S I
N
I F
D
I
O
A R
D M

O
E A
S C ATENCIÓN INTEGRAL EN
I SERVICIO AMBULATORIO
N
Y O
N (CONSULTA EXTERNA Y
E
PROGRAMAS PYP)
X
P
&
A
L
E A
C
T
T
E SISTEMA REFERENCIA
E
A N
C
T I
I
S
O
V N
A
S A ATENCIÓN INTEGRAL DE
L HOSPITALIZACIÓN
D
U
E S
L U
A
U R
S I
U O GESTIÓN DE RECURSOS GESTIÓN DE TALENTO
A FINANCIEROS HUMANO
R
I
O
APOYO GESTIÓN DE
RECURSOS FISICOS

MEJORAMIENT
 MAPA DE PROCESOS
ESTRATÉGICOS

NAMIENTO GESTION DE CALIDAD

D
ATÉGICO E
U
C S
O U
N
T A
COMUNICACIÓN R
R
CIÓN INTEGRAL EN ATENCIÓN INTEGRAL DE
O I
CIO AMBULATORIO L O
URGENCIAS SEGUIMIENTO
NSULTA EXTERNA Y (OBSERVACIÓN Y TRIAGE) Y EVALUACIÓN
S
OGRAMAS PYP) A LA GESTION Y

E S
V A
STEMA REFERENCIA & CONTRAREFERENCIA A
L T
U I
A S
C
ATENCIÓN INTEGRAL
I F
NCIÓN INTEGRAL DE APOYO DIAGNÓSTICO
(LABORATORIO CLÍNICO, Ó E
HOSPITALIZACIÓN RADIOLOGIA, ECOGRAFIA, N C
SERVICIOS FARMACEUTICOS)
H
COMUNICACIÓN O
S
GESTIÓN DE TALENTO GESTIÓN JURIDICA
HUMANO GESTIÓN AMBIENTAL

IÓN DE GESTION DE
TECNOLOGIA Y GESTIÓN DE INFORMACIÓN O
OS FISICOS DOCUMENTAL
COMUNICACIONES

MEJORAMIENTO CONTINUO
Proceso seleccionado
 EMPRESA SOC
ImS
Cúcuta - Nort
CARACTERIZACI
Macro proceso: Misional
Proceso: Apoyo Diagnóstico
Subproceso: Atención del servicio del laboratorio clínico
Responsable: Bacteriólogos
Objetivo: Determinar una estrategia que disminuya el porcentaje de muestras rechazadas en
Propósito: Brindar una atención integral de acuerdo a las necesidades y expectativas del pacie
Alcance: Este proceso va desde el ingreso del paciente al Laboratorio Clinico de la Unidad B

Proveedor Entradas Actividades

Ingreso del paciente a la unidad básica

Normatividad vigente Verificación del usuario

Contratación
Usuarios Entrega de la ficha de turno
Insumos
Resultados de
Almacén Solicitud de factura y exámenes de laboratorio
procedimientos de
Laboratorio clínico
apoyo diagnóstico
EPS s- c Registro del paciente
Factura y orden
Usuarios
médica Remisión
Instituto Departamental Ingreso al área de toma de muestras
de otras IPS
de Salud
Deberes y derechos
Otras IPS
de los usuarios
Mantenimiento
Material esterilizado Entrega de la muestra al área de procesamiento
diagnósticas
Equipos de
Servicios ambulatorios
laboratorio Recurso
humano calificado Procesamiento de la muestra
Estándares de
calidad
Base de datos Transcripción del resultado

Entrega del resultado al paciente

RECURSO HUMANO
6 bacteriólogos, 4 auxiliares de laboratorio clínico,3 facturadores, 2 celadores, 1 auxiliar de servicios generales.
 Documentación Asociada
Orden médica y factura
Libro de registro
Hoja de registro de resultados
Hoja de resultados

INDICADORES
NOMBRE RELACION MATEMÁTICA

PORCENTAJE DE
Número de muestras rechazadas x 100%
MUESTRAS
Número total de muestras recibidas
RECHAZADAS

Número total de pacientes que se consideran satisfechos con los servicios

% DE SATISFACION
recibidos por la IPS x 100
DEL USUARIO
Total de Usuarios encuestados

PROPORCION DE
VIGILANCIA DE
EVENTOS ADVERSOS
Número Total de eventos adversos detectados y gestionados x100%
Número total de eventos adversos detectados

% PERDIDA DEL
DERECHO DE LA
INTIMIDAD DEL PACIENTE
POR FALLAS DE LA
PRIVACIDAD EN LOS
RESULTADOS Y Número de pacientes que reportan fallas en la encuesta con respecto a la privacidad
REGISTROS en la entrega de resultados X100%
Número de pacientes encuestados

% ROTULACION
ERRONEA DE LA
MUESTRA Número de muestras rotuladas erróneamente X100%
Número total de muestras rotuladas
 EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
ImSalud
Cúcuta - Norte de Santander
CARACTERIZACION DEL PROCESO

uestras rechazadas en el Laboratorio Clínico de la Unidad Básica de Comuneros

expectativas del paciente que accede al servicio del laboratorio clínico
Clinico de la Unidad Básica de Comuneros hasta la entrega del resultado

dades Salidas

a la unidad básica Ingreso

del usuario Factura

icha de turno Aprobación del servicio

ámenes de laboratorio Asignación del turno

l paciente Usuario registrado

toma de muestras Ingreso

Recepción de la muestra
área de procesamiento en el área de procedimiento

de la muestra Análisis de la muestra

Diligenciamiento del
del resultado reporte

tado al paciente Entrega de resultado

RECURSOS FISICOS
r de servicios generales. Computador, insumos, equipos de laboratorio, reactivos de laboratorio , papelería,2
unidades sanitarias,área de toma de muestras especiales, área de procesamiento ,área
de lavado y esterilización , depósito de insumos, oficina
 Requisitos Legales
Contratos vigentes
Normatividad vigente

INDICADORES
FRECUENCIA DE FRECUENCIA DE
RESPONSABLE
ANALISIS REPORTE

Bacteriólogo Mensual Trimestral

Oficina de SIAU Mensual Trimestral

Bacteriólogo Mensual Trimestral

Oficina de SIAU Mensual Trimestral

Bacteriólogo Mensual Trimestral

dad Básica de Comuneros
boratorio clínico
trega del resultado
PROCEDIMIENTO
Cliente SELECCIONADO PARA EL
DESPLIEGUE

Usuario y su familia, Auxiliar de laboratorio,

Bacteriólogo.

RECURSOS FISICOS
equipos de laboratorio, reactivos de laboratorio , papelería,2
de toma de muestras especiales, área de procesamiento ,área
y esterilización , depósito de insumos, oficina
Requisitos Legales
Contratos vigentes
Normatividad vigente

OBJETIVO

Determinar el número de muestras rechazadas en

un periodo de tiempo

Determinar el nivel de percepción del cliente frente

al servicio del laboratorio clínico

Evalúa la gestión que se le hace a los eventos

adversos presentados en el laboratorio clínico y
determina si se aplican o no los protocolos

Garantizar que los datos de identificación del

paciente y los resultados obtenidos en los diversos
análisis se les asegure total privacidad

Determinar el numero de errores por rotulación de

muestras que se presentan mensualmente en el
laboratorio clínico
 MANUAL DE CALIDAD - Ficha técnica de procedimiento
MACROPROCESO :Misional
PROCESO: Apoyo Diagnóstico
SUBPROCESO : Atención del servicio del laboratorio clinico
OBJETIVO : Ofrecer servicios primer nivel de complejidad del Laboratorio clínico, que contribuyan al diagnóstico y tratamiento del usuario, el cual se prestara con calidad y efectividad en la atencion.
PROCEDIMIENTO : Análisis de las causas de las muestras rechazadas
Elaborado por : Bacteriólogos Revisado: Coordinador de Laboratorio Clínico
Aprobado: Gerencia
Auxiliar de Laboratorio Clinico - Auxiliar
USUARIO Auxiliar admnistrativo Auxiliar de Laboratorio Clinico BACTERIOLOGA
Administrativo

USUARIO CAJA ADMISION - RECEPCION LABORATORIO CLÍNICO AREA: TOMA DE MUESTRAS BACTERIOLOGA

INICIO AUXILIAR 1
ENTREGA FICHA DEL TURNO
AREA DE UROANALISIS -
COPROLOANALISIS
INGRESA EL PACIENTE A LA
UNIDAD BÁSICA DE
COMUNEROS

CAJERO FACTURA Y 2 AREA DE HEMATOLOGIA

VERIFICA: ORDEN MEDICA Y ORDEN MEDICA
SOLICITA
EXISTENCIA DEL USUARIO FACTURA , ORDEN MEDICA Y
MUESTRAS
AREA DE QUIMICASANGUINEA

No ¿ CUMPLE CON
LOS REQUISITOS Si
No SE GENERA Si DE REGISTRO ?
AREA DE MICROSCOPIA
FACTURA ? CUMPLE
No CONDICIONES Si
PREVIAS A
TOMA DE
MUESTRA ? COMPRUEBA SI LAS MUESTRAS
SON APTAS
REGISTRO Y
PARA PROCESARLAS
FIN FIN VERIFICACIÓN DEL
ESTADO DEL PACIENTE

PREPRACION DE
MATERIAL Y
SE ORIENTA PARA QUE
SOLICITUD DE FACTURA Y CUMPLA CON LAS
MARCACION DE
ORDEN MEDICA CONDICIONES PREVIAS TUBOS
PARA EL EXAMEN DE No ¿ ES Si
LABORATORIO
APTA?
ENTREGA
REPORTE DE EXAMENES
DE LABORATORIO
1
TOMA DE MUESTRA SE REGISTRA EN
CLINICO LA HOJA DE
FIN TRABAJO SE PROCESA LA MUESTRA Y
REGISTRA EL RESULTADO

SEPARA LAS MUESTRA

POR AREAS DE
SE LLAMA AL
TRABAJO
PACIENTE Y SE
ORIENTA PARA
CUMPLIR CON LAS REPORTE DE EXAMENES
CONDICIONES
EXIGUIDAS PARA SU DE LABORATORIO
MUESTRA CLINICO
FIN

2
SALE EL PACIENTEDE LA
UNIDAD BASICA DE FIN
COMUNERO
 Año: 2011

Versión: 01

COD.
Fecha : JULIO de 2011
 MANUAL DE CALIDAD - Ficha técnica de procedimiento
MACROPROCESO :Misional Año: 2011
PROCESO: Apoyo Diagnóstico
SUBPROCESO: Atención del servicio del laboratorio clinico COD. Versión: 01
PROCEDIMIENTO: Muestras rechazadas COD.
Ver diagrama de flujo
Elaborado por: BACTERIOLOGO Aprobado por: Gerencia Fecha : Julio de 2011

OBJETIVO : Determinar una estrategia que disminuya el porcentaje de muestras rechazadas en el laboratorio clínico de la Unidad Básica de Comuneros.

QUE QUIEN PARA QUE FACTORES DE RIESGO CONTROL DE RIESGO

Para satisfacer sus necesidades de Que no sea atendido en el laboratoro Que el personal de recepción cumpla con su
Ingreso del paciente a la unidad salud clinico funcion de manera efectiva
Paciente y familiar
básica

Comprobacion de los derechos y Fallas en el sistema Fallas Mantemiento preventivo de los equipos de
generar una factura en el equipo de computo El usuario computo y del sistema Diseño y
Caja verifica al usuario en la base no presenta documentos administracion de una base de datos
Cajero
de datos

Orden consecutivo a las muestras que Agotamiento en la entrega de los Programacion previa del número de usuarios a
ingresan al laboratorio y organizar el fichos atender en el día Crear estrategias
Auxiliar de laboratorio clínico y/o ingreso a pacientes cuando falta personal
Entrega de la ficha del turno
Bacterióloga

Registro de Facturacion y diligenciar los El usuario no presenta la factura y/o Crear estrategias de comunicación para
Solicitud de factura y exámenes de Auxiliar de laboratorio clinico - datos del paciente en el libro de registro orden médica clarificar al usuario los requerimientos
laboratorio Bacteriologa solicitados para acceder al servicio del
laboratorio clínico.

Para obtener los datos del paciente y Que el paciente no llegue en las Crear estrategias de comunicación para
verificar su estado en la fase pre- condiciones adecuadas clarificar al usuario los requerimientos
Auxiliar de laboratorio clinico y/o analitica solicitados para acceder al servicio del
Registro del paciente
Bacteriologa laboratorio clínico.

Para toma y entrega de las muestras Que las muestras no esten bién Implementar procesos pedagógicos para educar
recolectadas Que al paciente en los requisitos propios en la toma
no cumpla las condiciones requeridas de la muestra.
Ingreso al área del toma de muestra Paciente para la prueba a realizar

Para iniciar la fase analitica Error en la rotulacion de la muestra Capacitación permanente del personal debido a
Entrega de la muestra al área de Error toma la rotacion del mismo
Auxiliar de laboratorio clinico de la muestra
procesamiento

Analizar la muestra Error en el analisis de la muestra Mantemiento preventivo de los equipos

Daño en los equipos Tener una
Falta de servicios publicos estrategia para suplir los servicios publicos
Procesamiento de la muestra Bacteriologa Capacitación permanente
del personal debido a la rotacion del mismo

Generar un reporte Error en la transcripción Capacitación permanente del personal debido a

Falta de suministros de papelería la rotación del mismo Implementacion
de un software para gestion de la fase: pre
Transcripción del resultado Bacteriologa
analítica - analítica - post-analítica

Para que el paciente lleve los Entrega de resultado a la persona Verificar que lo consignado en los formatos
resultados a cita medica equivocada sean los datos del paciente Verificar la
La no concordancia del nombre del factura con los datos del paciente
paciente y el resultado Verificar que los
Reporte incompleto resultados estén completos
Auxiliar de laboratorio clínico y/o
Entrega del resultado al paciente
Bacterióloga

Página 19 de 42
FIN

Página 20 de 42
 MANUAL DE CALIDAD - Ficha técnica de procedimiento
Año: 2011
MACROPROCESO : Apoyo Diagnóstico
PROCESO: Atención del servicio del laboratorio clinico COD. Versión: 01
PROCEDIMIENTO:Analisis de las causas de las muestras rechazadas COD.
Ver diagrama de flujo
Elaborado por: Bacteriólogo Aprobado por: Gerencia Fecha : Julio de 2011
OBJETIVO : Determinar una estrategia para disminuir el porcentaje de muestras rechazadas en el laboratorio clínico de la Unidad Básica de Comuneros.

ENTRADAS SALIDAS

Normatividad vigente Contratación Usuarios Insumos Resultados de procedimientos de apoyo diagnóstico H Factura y orden
médica Remisión de otras IPS Deberes y derechos de los usuarios Material esterilizado Equipos de laboratorio Usuario y su familia Auxiliar de laboratorio, Bacteriólogo.
Recurso humano calificado Estándares de calidad Base de datos

NORMATIVIDAD INDICADORES DE GESTION

CONSTITUCIÓN NACIONAL PORCENTAJE DE MUESTRAS RECHAZADAS
LEY 100 DE 1993 % DE SATISFACION DEL USUARIO
RESOLUCION 1043 DE2006 PROPORCION DE VIGILANCIA DE EVENTOS ADVERSOS

% PERDIDA DEL DERECHO DE LA INTIMIDAD DEL PACIENTE POR FALLAS DE LA

DECRETO 1011 DEL 3 DE ABRIL DE 2006 PRIVACIDAD EN LOS RESULTADOS Y REGISTROS
DECRETO 412 DE 1992 % ROTULACION ERRÓNEA DE LA MUESTRA
RESOLUCIÓN 1446 DE 2006
Circular 030/2006 de la Superintendencia Nacional de Salud
Resolución 13437 / 1991

norma ISO 15189

Resolución 5261 de agosto 5 de 1994

Página 21 de 42
 MANUAL DE CALIDAD - Ficha técnica de procedim
MACROPROCESO :Misional
PROCESO: Apoyo Diagnóstico
SUBPROCESO : Atención del servicio del laboratorio clinico
PROCEDIMIENTO : Análisis de las causas de las muestras rechazadas
Elaborado por : Bacteriólogo Revisado: Grupo MECI

INDICADOR: PORCENTAJE DE MUESTRAS RECHAZADAS EN EL LABORATORIO CLINICO UNID

Atributos seleccionados:
Oportunidad y Seguridad

Sustente para cada atributo la razón de su medición y que decisiones le permitiría tomar

1. Oportunidad
Sustentación del atributo seleccionado:

La oportunidad en la atención en el servicio de Laboratorio clinico es directamente proporcional al cum

de las muestras, el cumplimiento de estos requerimientos es de vital importancia para la seguridad y ef

Qué decisiones espera tomar con el atributo medido?

Identificar las oportunidades de mejora en la reducción de las muestras rechazadas, como un compon
2. Seguridad
Sustentación del atributo seleccionado:

En la fase pre-analítica aparecen la mayoria de los errores en el analisis del laboratorio clínico, esto inf
adecuado tratamiento y manejo del paciente, por ello es de vital importancia el revisar y hacer seguim
muestras. La vigilancia de estos eventos deben estar acompañada del análisis y de la gestión de los fa
mejora del servicio del laboratorio clínico, la satisfacción del usuario y de los clientes internos.

Qué decisiones espera tomar con el atributo medido?

Dar a conocer los resultados de las mediciones hechas a los eventos recurrentes en la fase preanalític
través de planes de mejoramiento en el servicio del Laboratorio Clínico.
AL DE CALIDAD - Ficha técnica de procedimiento

inico
ras rechazadas
Aprobado por : Gerencia

ADAS EN EL LABORATORIO CLINICO UNIDAD BASICA COMUNEROS - ImSalud

y que decisiones le permitiría tomar

io clinico es directamente proporcional al cumplimiento de las condiciones requeridas del paciente y

s es de vital importancia para la seguridad y efectividad del servicio.

de las muestras rechazadas, como un componente de calidad del servicio de laboratorio clínico.

es en el analisis del laboratorio clínico, esto influye en la veracidad de los resultados y por ende en el
de vital importancia el revisar y hacer seguimiento a las causas que llevan al rechazo de las
ompañada del análisis y de la gestión de los factores que llevan a su ocurrencia, impactando en la
del usuario y de los clientes internos.

a los eventos recurrentes en la fase preanalítica para lograr disminuir las muestras rechazadas a
oratorio Clínico.
 procedimiento
COD.

COD.
COD.
Fecha : Julio de 2011

ICO UNIDAD BASICA COMUNEROS - ImSalud

ar

al al cumplimiento de las condiciones requeridas del paciente y

ridad y efectividad del servicio.

n componente de calidad del servicio de laboratorio clínico.

o, esto influye en la veracidad de los resultados y por ende en el

r seguimiento a las causas que llevan al rechazo de las
n de los factores que llevan a su ocurrencia, impactando en la
.

preanalítica para lograr disminuir las muestras rechazadas a

 FICHA TECNICA DEL INDICADOR

OBJETO DE MEDICION QUE MONITORIZA EL INDICADOR

Macroproceso: Misional
Proceso: Apoyo Diagnóstico
subproceso: Atención del Servicio de Laboratorio Clínico
Actividad: Análisis de las causas de las muestras rechazadas
Tarea: Recepción de Muestras
Nombre y descripción del indicador:
Nombre: PORCENTAJE DE DE MUESTRAS RECHAZADAS
Descripción: Descripción:El Porcentaje de este indicador mide la cantidad de muestras no procesadas a
consecuencia de : recolectarse en recipiente inadecado volumen o cantidad insuficiente, punción venosa
complicada,muestra coagulada, muestra hemolizada y muestras sin identificación .

Numerador Número de muestras rechazadas

Denominador: Número total de muestras recibidas.
Unidad de medición: Relación porcentual
Factor: 100
Formula de cálculo: Divide numerador entre el denominador y multiplica por el factor
Meta: 2%
Tipo de indicador: De calidad
NUMERADOR

Origen de la información E.S.E ImSalud - Laboratorio Clínico Unidad Básica de Comuneros

Fuente primaria Formato del reporte de fallas en los procesos de recolección de la
muestra.
Periodicidad de remisión de la Mensual
información:
Responsable de la obtención y
remisión de la información del Bacterióloga
indicador

Objetivo del indicador: Determinar el porcentaje de muestras rechazadas por el incumplimiento del
protocolo de toma de muestras

Que tipo de acciones para el mejoramiento de los procesos se esperan que sean generados del análisis de los
resultados del indicador: Garantizar que no se rechace ninguna muestra cuando el usuario solicita el servicio
en la Unidad Básica de Comuneros.
 CADOR

ZA EL INDICADOR

Misional
Apoyo Diagnóstico
Servicio de Laboratorio Clínico
ausas de las muestras rechazadas
cepción de Muestras
icador:
RAS RECHAZADAS
la cantidad de muestras no procesadas a
n o cantidad insuficiente, punción venosa
a y muestras sin identificación .

o de muestras rechazadas
total de muestras recibidas.
Relación porcentual
100
e el denominador y multiplica por el factor
2%
De calidad
DENOMINADOR

orio Clínico Unidad Básica de Comuneros

fallas en los procesos de recolección de la
muestra.

Mensual

Bacterióloga

s rechazadas por el incumplimiento del

estras

peran que sean generados del análisis de los

muestra cuando el usuario solicita el servicio
neros.
 VALOR AGREGADO

Resultado de las Resultado del PORCENTAJE DE MUESTRAS REC

Mes LA UNIDAD
mediciones indicador
Numerador 86 1.4
Enero
Denominador 7840 1.1
Numerador 78 1.2 1.1
Febrero
Denominador 8102 1.0 1.0
1.0
Numerador 73 0.9
Marzo
Denominador 8519 0.9 0.8
Numerador 81
Abril
Denominador 6963 1.2 0.6
Numerador 78
Mayo
Denominador 8477 0.9 0.4
Numerador 72
Junio 0.2
Denominador 7377 1.0

0.0
o ro zo
ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS MEDICIONES er re ar
En b M
Fe
Comparando los resultados de las mediciones o calidad observada se
puede determinar que el proceso aún no se ha estandarizado por que no PORCENTAJE D
hay una tendencia para garantizar que el 100% de las muestras no sean
rechazadas
GREGADO

PORCENTAJE DE MUESTRAS RECHAZADAS EN EL LABORATORIO CLINICO DE

LA UNIDAD BASICA COMUNEROS

1.2
1.1
1.0 1.0
0.9
0.9

er
o ro zo ril o ni
o
En bre ar Ab ay Ju
Fe M M

PORCENTAJE DE MUESTRAS RECHAZADAS

 Diagrama Caus
METODO PERSONAL

No hay socializacion de Guias

Seguimiento del Proceso

Se tienen los datos pero no se hace seguimiento

Estrategias de comunicación

No se han implementado estratégias de comunicación per

No hay área de espera

Area del laboratorio clínico

Pedido no hecho a tiempo

Insumos

Pago inoportuno al ineficiente No puntuales

proveedor

Servicio

MATERIAL
Saturación MAQ
Causa - Efecto
ERSONAL
Falta de capacitación
Falta de orientación al usuario Rotación del personal Orientación incompleta del usuario

Personal de salud (Médico - Enfermera -

Pago inoportuno No existen estímulos Tipo de contratación

Desmotivación

Falta de comprensión de indicaciones

Usuario

omunicación No acatar las Instruccciones

ias de comunicación pertinentes al tipo de usuario

No existe
ea del laboratorio clínico
Software

Manejo inadecuado

Fallas de las ccentrífugas

Mantenimiento y Obsoletos
calibración
MAQUINA
mpleta del usuario

d (Médico - Enfermera - Bacteriólogo)

PORCENTAJE DE MUESTRAS DE
LABORATORIO CLÍNICO RECHAZADAS POR
INCUMPLIMIENTO DEL PROTOCOLO DE TOMA
DE MUESTRAS
 PORCENTAJE
CAUSA IMPACTO DE LA CAUSA PORCENTAJE
ACUMULADO

Capacitación del usuario

1 en la recolección de las 271 57.9 57.9
muestras biológicas

2 Volumen insuficiente 127 85.0 27.1

Error en la rotulación de la
3 49 95.5 10.5
muestra

Mantenimiento y
4 21 100.0 4.49
calibración de los equipos

468

Para garantizar la disminución del total de muestras rechazadas del laboratorio clín
ANALISIS: de la Unidad Básica de Comuneros, se debe desarrollar un plan de mejoramiento
dirigido a la capacitación del usuario en la recoleccion de la muestras biológicas y l
obtención del volumen suficiente de las mismas, medidas correcitvas dirigidas a
corregir el 20% de las causas, que generan el 80% de las falencias detectadas y q
llevan al rechazo de las muestras en la etapa preanalitica.
 Causales de muestras recha
450

400

350

300

250

200

150

100

50

Capacitación del usuario en la

Error en la rotulación de la
Volumen insuficiente
recolección de las muestras
biológicas

muestra
1 2 3

DIAGRAMA DE PARETO
s del laboratorio clínico
n de mejoramiento
estras biológicas y la
citvas dirigidas a
ncias detectadas y que
 2
Volumen insuficiente

AMA DE PARETO
Error en la rotulación de la

3
muestra
usales de muestras rechazadas

Mantenimiento y calibración de

4
los equipos

-
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0

Column C

Column D
 PLAN DE ACCION
OBJETIVO: Garantizar que el 100% de las muestras sean aceptadas en la fase preanalitica
META: 100%
QUE QUIEN CUÁNDO DÓNDE CÓMO
(Actividades) (Responsable) (Fecha de terminación) (Lugar donde se realiza (Pautas para la realización d
la actividad) actividad)

1. Preparar y programar la
capacitación
Capacitar al usuario en la Sala de espera de Dictar charlas informativas y
Bacteriólogo y
debida recolección de las Diciembre 20 de 2011 consulta externa y sala entrega de plegable.
SIAU
muestras. de espera de urgencias 3. Evaluar los logros de la
actividad

1. Ejecutar la socialización
2. Evaluar la
Asesorar individualmente adherencia a la socialización
Bacteriólogo y
algunos de los pacientes
Auxiliar de Diciembre 20 de 2012 Laboratorio Clinico
que acceden al servicio de
Laboratorio clinico
laboratorio clínico

1. Evaluar las condiciones

contractuales del recurso hu
2.Ajus
Mejorar el tipo de Gerente y Junrta Gerencia y Oficina de a la nuevas políticas laboral
Diciembre 20 de 2012
contratación Directiva Talento Humano buscando el beneficio de la
empresa y los empleados.
3. Actualizar los
contratos.
Realizar seguimiento y 1. Programar y coordinar las
evaluación continua a los auditorías
procesos Retroalimentar los resultados
resultado
Coordinador de Gerencia y Oficina implementar planes de
laboratorio y Diciembre 20 de 2012 Subgerencia de mejoramiento
Bacteriólogo atención en salud Hacer seguimiento
Aplicar acciones correctivas
preventivas
 CÓMO
(Pautas para la realización de la
actividad)

. Preparar y programar la
apacitación 2.
ictar charlas informativas y
ntrega de plegable.
. Evaluar los logros de la
ctividad

. Ejecutar la socialización
2. Evaluar la
dherencia a la socialización

. Evaluar las condiciones

ontractuales del recurso humano
2.Ajustarse
la nuevas políticas laborales
uscando el beneficio de la
mpresa y los empleados.
3. Actualizar los
ontratos.
. Programar y coordinar las
uditorías 2.
etroalimentar los resultados e
mplementar planes de
mejoramiento 3.
acer seguimiento 4.
plicar acciones correctivas y
reventivas
 CONCLUSIONE
Despues de realizar el levantamiento de procesos a través de algunas herramientas para hacer medici
el diagrama de pareto y el diagrama de causa y efecto, presentamos las siguientes con

Determinamos que la principal causa del problema es la falta de capacitación del usuario en los requ
optimización en la fase preanalitica.

Una segunda causa arrojada por el diagrama de Ishikawa, es la falta de motivación del personal frent
usuario, causada a su vez por aspectos tales como: la alta rotación del personal, el pago inoportun
contratación laboral actual.

Frente a la infraestructura determinamos que las dos principales causas son: la inexistencia de un softw
del laboratorio clinico y las fallas en las centrífugas causadas por la falta de mantenimiento, calibració
casos su obsolencia.

A nivel de los materiales se encontró insuficiencia en los mismos, causada principalmente por el pago i
y la no realización de los pedidos a tiempo, tanto del laboratorio como de la institución a

Frente al método, el principal aspecto que genera dificultad es el seguimiento al proceso ya que no se
guías del laboratorio y a los datos que se recogen no se les hace seguimient

Para finalizar planteamos que la principal acción de mejora, es adelantar un programa de formación dir
a los requerimientos de la fase preanalitica, esto unido a estrategias para motivar al personal de salud
efectiva dicha formación. Por último no sobra resaltar la importancia de articular los procesos claves
soluciones TIC´s (tecnologías de la información).
SIONES
nas herramientas para hacer medición de la calidad tales como:
ecto, presentamos las siguientes conclusiones:

capacitación del usuario en los requerimientos que permita la

ase preanalitica.

alta de motivación del personal frente a la tarea de capacitar al

ción del personal, el pago inoportuno del mismo y el tipo de
boral actual.

usas son: la inexistencia de un software para gestionar los datos

a falta de mantenimiento, calibración de las mismas y en otros
solencia.

ausada principalmente por el pago inoportuno a los proveedores

laboratorio como de la institución al proveedor.

eguimiento al proceso ya que no se hace la socialización de las

recogen no se les hace seguimiento.

antar un programa de formación dirigido a los usuarios en torno

s para motivar al personal de salud y que acompañe de manera
cia de articular los procesos claves del laboratorio clinico con
ías de la información).
 BIBLIOGR
BLANCO R, Jorge Humberto - MAYA M, José María. 2005. Fundamentos de Sal
(Capitulo 5 y Capitulo 12).

BLANCO R, Jorge Humberto - MAYA M, José María. 2005. Epidemiología Básic

(Capitulo 4).

ALVAREZ, Francisco. Calidad y Auditoría en Salud. La metodología científica e

IOGRAFIA
2005. Fundamentos de Salud Pública. Medellin Colombia, Corporación para investigaciones Biológicas.

2005. Epidemiología Básica y Principios de Investigación. Medellin Colombia, Corporación para investigaciones Biológicas.

La metodología científica en salud. El concepto del indicador. Bogotá, Colombia. ECOE Ediciones. Segunda Edición. Abril del 2007
gaciones Biológicas.

unda Edición. Abril del 2007.