FASES CUMPLIMIENTO VISITA DE CLIENTES
PREVENTA OBJETIVO 100%
RESULTADO 83%
FASES TIEMPO CONFIRMACIÓN DE PEDIDOS
VENTA OBJETIVO 100%
RESULTADO 73%
FASES GESTIÓN DE PQRS
POSVENTA OBJETIVO 100%
RESULTADO 60%
ITEM OBJETIVO
CUMPLIMIENTO VISITA DE CLIENTES 100%
PREVENTA TIEMPOS COTIZACIÓN 100%
TASA DE TRANSFERENCIA 75%
TIEMPO CONFIRMACIÓN DE PEDIDOS 100%
VENTA
CUMPLIMIENTO ENTREGA 100%
GESTIÓN DE PQRS 100%
POSVENTA
SATISFACCIÓN AL CLIENTE 95%
TIEMPOS COTIZACIÓN TASA DE TRANSFERENCIA (Acum anual) RESULTADO
100% 75% 91.67%
96% 59%
FECHA PROMETIDA PRODUCCIÓN CUMPLIMIENTO ENTREGA RESULTADO
100% 100% 100%
64% 70%
SATISFACCIÓN AL CLIENTE RESULTADO
95% 95%
86%
RESULTADO AGOSTO
71%
100%
43%
100%
84%
100%
90%
INDICADORES KPI
1). Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucion de un proceso o una actividad.
. Herramientas de gestion
. Valor de referencia
. Comparacin entre las metas planteadas y el desempeño logrado.
a) Para este ejercicio planteamos el escenario sobre la preventa, cotizaciones, entrega de pedidos y el servicio posventa en devoluciones y garantias
del producto de una compañía (A) y los procesos en esta area son:
. Preventa
. Entrega de pedidos (Venta)
. Servicio Posventa (devolucion y garantia)
b) Indicadores de desempeño y metodos de desempeño:
c) Medir, analizar y evaluar el desempeño
d) Medir la mejora de los procesos
Objetivo en preventa: Visitar y al 100% de los clientes y establecer como minimo una venta por MES la escala de cumplimiento se medira entre el total de
visita con venta / total de clientes.
Objetivo en Cotizaciones: Que el % de cotizacion sea mayor al % de clientes que no compran.
Como ejemplo si tenemos una base de 13000 clientes, visitamos a 10000 con venta efectiva, 1000 con cotizacion y 2000 sin compra ni cotizacion.
Total base de datos clientes = 13000
Cientes visitados = 10000
Cotizacion = 1000 Total cotizacion y ventas no
sin cotizacion ni compra = 2000 efectivas 3000
𝑦 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 (𝑋))/(𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 (𝑌)) = Total visita y venta en %
10000/13000 = 76.923%
Margen de Cumplimiento
SIN COMPRA NI
COTIZACION 10% a 30% Insuficiente
Cotizciones 31% a 50% Deficiente
51% a 70% Aceptable
Ventas 71% a 90% Bueno
91% a 100% Excelente
Objetivo Entrega de Pedido: Cumplir con el 100% de las entregas establecidas en el MES correspondiente, y que el % de las devoluciones y las no
entregadas no supere el 10% del total de las entregas. La escala de cumplimiento se medira entre el total de entregas / total de pedidos
Ejemplo: Tenemos 50.000 unidades de pedido y se entregan 38.500 y 11.500 unidades son no entregadas y devoluciones por averia.
Total pedido 50000
Total entregas 38500
Total devoluciones11000
Total averias 500
𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠)/(𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑟)=𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑠 𝑒𝑛 %
𝟑𝟖𝟓𝟎𝟎/𝟓𝟎𝟎𝟎𝟎=𝟎.𝟕𝟕%
Objetivo Posventa: Responder en un tiempo no mayor a 15 dias habiles al 100% en PQRS por devolucion y cambios por averias, cumplir en 80%
satisfactorias, 20% en proceso (sobre unidades de devolucion y averias.
Ejemplo: llegan 11350 solicitudes de PQRS y se responden a tiempo 8980
PQRS 11350 Solucionadas 8980
Total devolucione11000 En proceso 2370
Total averias 500
CUMPLIMIENTO
SIN COMPRA NI
FASES VISITA DE COTIZACIONES > RESULTADO
COTIZACION <
CLIENTES
PREVENTA OBJETIVO GENERAL 100%
OBJETIVO ESPESIFICO 100% 50% 10%
RESULTADO 77% 8% 15% 100%
FASES ENTREGAS DEVOLUCION AVERIAS RESULTADO
ENTREGA DE
OBJETIVO 100% 0% 0%
PEDIDO
RESULTADO 77% 22% 1% 100%
GESTIÓN DE
FASES EN PROCESO RESULTADO
PQRS
POSVENTA
OBJETIVO 100% 20%
RESULTADO 79% 21% 100%
RESULTADO
ITEM OBJETIVO
AGOSTO
CUMPLIMIENTO VISITA DE CLIENTES 100% 77%
PREVENTA COTIZACIÓN 8% 8%
SIN COMPRA NI COTIZACION < 10% 15%
ENTREGAS 100% 77%
ENTREGA DE
DEVOLUCION 0% 22%
PEDIDO
AVERIAS 0% 1%
GESTIÓN DE PQRS 100% 79%
POSVENTA
EN PROCESO 20% 21%
