Gestión de procesos y mejorar continua
INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR
TECNOLOGICO PRIVADO CERTUS
GESTION DE PROCESOS Y
MEJORA CONTINUA
Docente: Néstor Ricardo Delgado Odar
Ciclo: IV - Grupo 5
INTEGRANTES:
● Arqque Olivares, Jair
EMPRESA KFC
● Illatopa Bravo, Grace Abigail
● Soria Cañarí, Bella
1. DATOS DE LA●EMPRESA
Calderón Lliuya Sheyla Shesira
● Laguna Marín Anel Claudia
● Palomino Ruiz Yulissa
● ANTECEDENTES
Todo comenzó con un pollo frito preparado por Harland Sanders, quien nació en Henryville
● Casique Saboya María Olimpia
Indiana en 1890. Desde pequeño aprendió a luchar por la vida, por tener la responsabilidad de
cuidar a sus hermanos pequeños. Cuando su madre falleció tuvo que trabajar para sostener a su
familia. Sanders logró el dominio del arte culinario, después de haber intentado varias profesiones
descubrió su verdadera vocación.
En 1930 con 40 años de edad, inventa la receta original en una pequeña freidora a presión. Los
Lima-2022
clientes comían en el propio comedor de Sanders y en poco tiempo su comida se tornó en una
atracción. Este suceso llevó a ampliar el negocio donde pasó a servir cerca de 100 personas
diariamente en el restaurante de Corbin - Kentucky USA, dedicándose exclusivamente a la
preparación del pollo. Sanders perfeccionó en los años siguientes la receta secreta con la mezcla
de 11 hierbas, las cuales permanecen hasta hoy en las cocinas de KFC.
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Con una idea en la cabeza y el talento en sus manos, Sanders recorrió los restaurantes de los
EEUU ofreciendo franquicias para la comercialización de su pollo frito, su idea era simple y
honesta, él hacía la demostración a los funcionarios y propietarios del restaurante para que su
receta fuese aprobada, 5 centavos de dólar de cada pollo vendido eran para él.
● RAZÓN SOCIAL
DELOSI S.A.
● RUC.
20100123330
● DOMICILIO FISCAL
Centro Comercial Plaza San Miguel, Av. Universitaria, San Miguel 15088
● PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE
Productos:
➔ Mega Familiares
➔ Combos Personales
➔ Ensamblados
➔ Snack
➔ Chicky Pack
Servicio:
➔ Delivery
➔ Pick Up (recojo en tienda)
➔ Servicio en tienda
➔ Fiestas Infantiles
● NOMBRE Y PUESTO DE PERSONA DE CONTACTO
● CRISTINA CHAVEZ CUELLAR (ASISTENTE DE VENTAS)
2. TIPOS DE EMPRESA
● CARACTERÍSTICAS
TIPO SUBTIPO PRINCIPAL
CARACTERÍSTICA
SEGÚN SUS FINES Con fines de lucro ● La empresa KFC
obtiene ganancia,
ya que es exitosa
y reconocida.
● Deben cumplir
con pagar
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impuestos.
SEGÚN SU FORMALIDAD Formales ● La empresa kfc
cuenta con una
estructura
organizacional,
reglamentos, etc.
SEGÚN SU Descentralización ● La gerencia
CENTRALIZACIÓN superior toma
decisiones y es
compartida con el
personal de nivel
inferior.
● CLASIFICACIÓN
Según el Según el Según la Según el Según el Según la
Sector de Tamaño Propiedad ámbito de Destino de Forma
Actividad del Capital Actividad los Jurídica
Beneficios
Empresas del Grandes Empresa Empresas Empresas con Sociedad
Sector Terciario Empresas Privada Multinacionales ánimo de Anónima
o de Servicios Lucro
3. DISEÑO ORGANIZACIONAL
● ORGANIGRA
MA
GENERAL
DE LA
TIENDA
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● OBJETIVO Y FUNCIONES DE CADA ÁREA
GERENTE DE TIENDA: Manejo de las operaciones de la sucursal dirigiendo a su equipo, para garantizar el
cumplimiento de las políticas y las normas de la empresa dentro y durante todos los turnos.
Función:
- Responsable del manejo de las operaciones del restaurante. Liderar a su equipo de trabajo con el fin de
garantizar el cumplimiento de los objetivos.
Objetivos:
- Supervisar los estados financieros, las operaciones, el desarrollo de personal, y el servicio al cliente.
RECURSOS NECESIDADES
Recursos Humanos Gerente de tienda y asistente de tienda
Recursos Financieros Presupuesto y/o dinero asignado para el
área de Servicio.
Recursos Materiales Oficina, sillas, escritorio, pizarra acrílica
(hojas bond, post it, resaltadores,
lapiceros, plumones, folders, etc.).
Información Base de datos de colaboradores,
información de rendimiento del personal,
información de tendencias de compra,
necesidades del cliente, beneficios,
información de estrategias comerciales
para aumentar nuestra cartera de
clientes, aumentar el tráfico en la tienda
y optimizar la rentabilidad.
Recursos técnicos o tecnológicos Laptop, impresora multifuncional, Excel,
programas de planeación, drive, Suite
Gmail, Internet de fibra óptica, teléfono
fijo y smartphone.
ASISTENTE DE TIENDA: Brinda asistencia y apoyo al gerente de tienda en la ejecución de las operaciones de
un turno preestablecido.
Función:
- Ayudar al gerente a hacer un mejor uso de su tiempo.
Objetivos:
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- Evitar la acumulación de trabajo, agendar las reuniones pendientes.
ÁREA DE DELIVERY: Encargado de que los pedidos lleguen al consumidor en el tiempo prometido y en un
buen estado, del control de los drivers.
Función:
- Organiza la ruta de transporte en función del pedido y la ubicación del domicilio donde debe hacer la
entrega.
Objetivos:
- Hacer las entregas a domicilio de los productos que los clientes compran vía online o por medios
telefónicos.
EMPACADOR DE DELIVERY: Colaboran con el empaquetado del producto.
Función:
- Empacan el pedido del cliente y realizan la etiqueta del domicilio.
Objetivos:
- Verificar que el producto llegue en buen estado y sin ningún problema
ÁREA DE SERVICIO: Proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado
de satisfacción, y que además sea concordante con su objetivo.
Función:
- Interactuar con los clientes para brindarles un servicio de buena calidad, también asegurarse del buen
despacho del producto que se ofrece.
Objetivos:
- Aumentar la satisfacción del cliente, reducir o controlar costos, fidelizar a los clientes, conocer a los
clientes y dar una buena imagen a la empresa o negocio.
NECESIDADES RECURSOS
Recursos Humanos Cajeros, Empacador, Salonero
Presupuesto y/o dinero asignado para
Recursos Financieros
el área de Servicio.
papelera, lapiceros, cintas, bolsas,
Recursos Materiales cajas, micrófonos, calculadora. Hojas
bond, sillas, mesa
Las diferentes formas de pago,
Información arqueos de caja, base de datos de los
clientes.
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Programas de computación aplicables
Recursos Técnicos o Tecnológicos en caja, caja registradora, celular o
teléfono fijo.
CAJERAS: Encargada de dar la bienvenida, tomar la orden al cliente, recepcionar su pedido y de la cobranza.
Función:
- Debe recepcionar, entregar y custodiar el dinero en efectivo.
Objetivos:
- Brindar al cliente una buena calidad de atención con lo cual se pueda sentir satisfecho.
AREA DE PRODUCCIÓN: Encargados de la elaboración y preparación de los productos para la venta.
Función:
- Preparar los alimentos de las órdenes de los clientes
Objetivos:
- Supervisan la preparación de los alimentos y que los ingredientes se encuentren en buena calidad.
PERSONAL DE COCINA: Trabajador que labora en la preparación, aderezamiento o guisado de alimentos
sólidos, dentro del respectivo establecimiento.
Función:
- Prepara y cocina los alimentos para la venta y verifica la existencia de los diferentes alimentos
Objetivos:
-Conocer, aplicar y cumplir con los pasos para la manipulación, recolección y disposición de residuos.
● ORGANIGRAMA PROPUESTO. SUSTENTO DE LA PROPUESTA
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Nosotros proponemos que nuestro organigrama será el actual de la empresa porque a pesar de las fallas que
se puedan presenten se creara nuevas estrategias como brindar capacitaciones, buscar nuevos proveedores y
sobre todo maximizar los tiempos de entrega de delivery, se elaborara una lluvia de ideas, se planeara, se hará
un prototipeo y un testeo dependiendo del área para poder solucionar las fallas que presenten, de esa forma
seguiremos mejorando nuestra calidad de atención con nuestro equipo de trabajo actual satisfaciendo las
expectativas de nuestros consumidores de KFC
