Instituto Tecnológico de Durango
Fundamentos de la Investigación
Reporte sobre la calidad del servicio Camacho
Hnos.
Licenciatura en Administración
Asesora: Hilda Verónica García Rojas
Alumno: Luis Roberto Alcalde Cossio
N. de Control: 22041356
Fecha de entrega: 14/12/2022
INDICE DE CONTENIDO
Introducción…………..1
Justificación…………….2
Problemas a resolver……………3
Objetivos………………….4
Objetivo general…………4.1
Objetivos específicos……………4.2
Esquema de Trabajo…………………5
Marco Conceptual…………………6
Conclusiones y Recomendaciones………….7
Referencias bibliográficas……………..8
Introducción
El propósito de este documento es analizar, gestionar y mejorar la calidad del
servicio de reparación de lavadoras, secadoras y refrigeradores Camacho Hnos.
Tanto en la cuestión de calidad en el servicio, en las refacciones y en el sistema
de entregas a domicilio.
En el servicio de reparación se llevará una bitácora y una programación más
ordenada de las reparaciones esto con el fin que los aparatos no duren mucho
tiempo en el taller, generando molestia en los clientes y ocupando espacio dentro
del taller.
Claramente en el servicio de refacciones no hay muchas mejoras que se puedan
hacer ya que todas las piezas y refacciones que se utilizan son originales y vienen
directamente de la fábrica, aunque es cierto que incluso estas pueden tener fallas
de fabricación, por lo mismo cuando vendemos una refacción por separado sin la
intervención por parte del taller se le da 1 mes de garantía.
Por lado del servicio de entregas a domicilio hay días en la que se satura la ruta
de entregas (ruta 3) así que se procurará que cuando se pase de 12 entregas
confirmadas se abra ruta 4 para apoyar.
Y con esto el propósito de mantener y aumentar la producción en ingresos del
taller, mediante una supervisión y revisión de los aparatos para evitar el reingreso
de aparatos, así disminuyendo los tiempos de trabajo y de entrega.
Este documento se va organizar por medio de prioridades, y tratando de crear
estrategias y estructuras que correlacionen de una manera correcta para
prosperar.
De las primeras prioridades que se tienen es entregar todos los aparatos que no
se aceptaron ya que se han acumulado de una manera exagerada, esto está
presentando un gran problema ya que hay fechas como las actuales que el trabajo
se dispara, esto ocasionando que no haya espacio para reparaciones actuales.
Los métodos que se van a utilizar va a ser enfocarnos en el correcto
funcionamiento de los aparatos antes de ser entregados y la programación de
rutas para cuando alguna ruta se vea saturada.
Los principales obstáculos de estas estrategias serian la falta de personal, con
esto nos referimos a que si deben de salir más rutas de las habituales se tiene que
utilizar personal del taller y esto deja una tarea sin realizar y baja la productividad.
Y la fuga de refacciones que existe en el taller hay que rastrearla y solucionarla
porque ya está empezando a generar un problema.
Justificación
Los principales beneficios de este trabajo es aumentar la productividad e ingresos
del taller, por medio de seguir generando fidelidad en los clientes, todo esto para
mantener la reputación que hemos ido generando a lo largo de los años, y se
busca generar una mayor fidelidad tanto a clientes que ya tienen tiempo
trabajando con nosotros tanto como a clientes nuevos.
El objetivo principal es que el taller se vea beneficiado aumentando las ganancias
y buscando expandirnos, sin embargo, todas las tareas y objetivos que se están
planteando también buscan beneficiar al cliente, al momento de nosotros trabajar
con el cliente de una manera puntual y correcta el cliente genera una buena
experiencia.
Nosotros al recoger un aparato de algún domicilio tenemos muy en cuenta que
nos estamos llevando una parte fundamental del domicilio, tanto como una
lavadora o un refrigerador son aparatos indispensables en la actualidad, así que
buscamos que los clientes salgan beneficiados con un buen servicio para que no
se retrasen tanto estos.
Principalmente buscamos cambiar los tiempos de trabajo, por lo mismo de las
fechas el trabajo aumenta de una manera exagerada y se vuelve complicado el
tener los aparatos en tiempos cortos, si bien actualmente antes de recoger el
aparato se les avisa de esta cuestión, por lo tanto, lo más conveniente sería
contratar más personal para que haya más técnicos en taller y así generar de una
manera más rápida.
Esto serviría para que el negocio siga teniendo una economía estable y prospera
mediante seguir generando el buen ambiente laboral, ya que nos hemos dado
cuenta que los trabajadores con una buena conexión con sus compañeros son
más eficientes.
Al momento de nosotros seguir generando y aumentando los ingresos los
trabajadores también serían mejor remunerados y con esto mejorar su eficiencia.
Es significativo porque apoyamos al buen funcionamiento de los aparatos de la
Ciudad de Durango y municipios cercanos, también somos el servicio autorizado
de Mabe en Durango así que también al poder dar una buena imagen de las
marcas de las que somos distribuidores autorizados.
Problemas a Resolver
El retraso de entregas y de servicios cancelados, tanto como servicios que ya se
recogieron o servicios que apenas están por verse.
Objetivos
Objetivo General:
Mejorar la calidad del servicio de Reparación de electrodomésticos Camacho
Hnos. Se busca mejorar la calidad de nuestro trabajo y así generar una mayor
fidelidad en nuestros clientes y así prosperar por muchos más años.
Objetivos específicos:
Mejorar la calidad con la que se entrega el trabajo
Disminuir los tiempos de reparación
Generar mayor fidelidad
Mejorar el tiempo de entrega
Mejorar las reparaciones en domicilio
Actividades a realizar:
Profundizar y comprobar el estado de los aparatos antes de ser entregados
Contratar más técnicos para la sobrecarga de trabajo
Generar fidelidad en los clientes haciendo un buen trabajo
Programar más rutas para evitar retrasos
Suministrar a las rutas de servicios con una cierta cantidad de refacciones
básicas para evitar más vueltas.
Esquema de trabajo
Marco Conceptual
¿Qué es la calidad?
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se
define como la comparación de los recursos necesarios para acceder a
determinados bienes y servicios básicos.
La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es
comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros
países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociada a su
cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en
general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones,
como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido,
algo que no tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es
entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado
que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad
son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios.
Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad,
como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y
otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.
Segunda definición del concepto “Calidad”
1 primer paso que se hace necesario llevar a cabo para poder determinar la
esencia del concepto calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen
etimológico. En este sentido, tenemos que subrayar que el mismo se encuentra en
la palabra latina qualĭtas, la cual a su vez procede del griego y más en concreto
del término ποιόόης.
Las cualidades y particularidades típicas de algo se resaltan a partir del concepto
de calidad, una noción que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos
pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definición de calidad,
por el carácter subjetivo de su acepción, no suele ser precisa.
Existen múltiples perspectivas útiles a la hora de abordar el concepto de calidad.
Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciación de
tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún atributo requerido. En cuanto al
usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir
que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que éste consiga
cubrir las necesidades del cliente. También puede decirse que la calidad consiste
en añadir valor al consumidor o usuario.
Por tanto, partiendo del uso de calidad como sinónimo de excelencia, tenemos
que determinar que en la actualidad es frecuente utilizar las expresiones “sello de
calidad” o “marca de calidad”. Con ambas lo que se consigue, básicamente en el
ámbito de la alimentación”, es determinar que una serie de alimentos cuentan con
las mejores propiedades que los convierten en productos exquisitos y que se
diferencian de sus competidores precisamente por aquellas.
Así, por ejemplo, podríamos utilizar una oración como ejemplo tal como la
siguiente: “El jamón ibérico de bellota de Los Pedroches tiene su sello de calidad y
está amparado por la denominación de origen correspondiente que le otorga un
gran valor”.
Las tecnologías de la información, por su parte, hablan de la calidad de datos al
momento de comprobar que la información recopilada, procesada, conservada y
entregada es un fiel reflejo de la realidad.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por tres
cuestiones básicas: la perspectiva técnica (que abarca los detalles científicos y
tecnológicos relacionados al producto en cuestión), la dimensión humana (la cual
busca promover un vínculo positivo entre clientes y entidades empresariales) y la
dimensión económica (que busca reducir los costos, tanto para la compañía como
para el consumidor).
Otros aspectos importantes en materia de calidad son la cantidad justa del
producto que se comercializa, la agilidad en su distribución y su precio concreto.
Para garantizar la calidad de un producto, existen normas o pautas que funcionan
como reglas a seguir. Aunque cada empresa cuenta con normas internas, hay
otras que son obligatorias de acuerdo a lo estipulado por las leyes.
No obstante, también hay que subrayar que el término de calidad va asociado de
manera inherente a otras palabras con las que ha llegado a formar expresiones de
uso muy frecuente en nuestra sociedad. Este sería el caso, por ejemplo, de lo que
se conoce con el nombre de “calidad de vida” que viene a traducirse como todo
aquel conjunto de dispositivos o de actuaciones que consiguen que un individuo o
una colectividad cuenten con los requisitos necesarios para disfrutar de un día a
día mucho más agradable y cómodo.
Calidad del servicio al cliente:
Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente,
así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte
está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y
amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.
De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más
frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un
servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los
momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.
Importancia del servicio al cliente:
Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual
todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre
está en juego.
Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los
consumidores cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio. El
dato, divulgado por Service Insights 2019, comprueba la necesidad de construir
módulos estratégicos para mejorar la experiencia del cliente. Eso porque un
servicio de calidad puede influir en los resultados de una empresa, inclusive en el
índice de ventas.
Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer
Experience, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas
para mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde el pre hasta la
posventa.
Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer diálogo,
sea online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas logran crear una
realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen y tienen una
excelente comunicación.
Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación con
los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen la
organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus
demandas y a optimizar procesos operativos.
Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una
estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto
debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás
frente de la competencia.
Garantía de calidad:
La garantía de calidad es una forma de asegurar que los estándares y requisitos
de calidad operativos ya establecidos se utilicen en todos los procesos futuros de
desarrollo, sea de un producto o servicio.
Control de calidad:
Ese concepto está dirigido al cumplimiento del requisito de calidad y es realizado,
principalmente, a través de una inspección. La inspección de calidad es un
procedimiento que analiza y avalúa si los atributos de un producto o servicio están
de acuerdo con los requisitos especificados para definir si existe alguna no
conformidad.
Gestión de calidad:
La Gestión de la Calidad es la coordinación de las actividades de los procesos de
producción y servicios para que se desempeñen con calidad.
Esta gestión tiene el objetivo de obtener excelencia en la ejecución de todas las
tareas y procedimientos, teniendo en mente que las dimensiones de la calidad
pueden comprenderse como desempeño, confiabilidad, percepción, durabilidad,
características, conformidad y atención.
En otro post, citamos la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) como una de las etapas de la Gestión de la Calidad. Pero, para que un
SGC garantice excelentes resultados para su negocio es esencial
Conclusiones y Recomendaciones
Como conclusiones de este trabajo tengo que es muy importante el saber tratar a
los clientes y sus dispositivos con los que laboramos, estos son una parte
fundamental de la vivienda de todas las personas actualmente.
Así que al nosotros entregar los equipos en un estado excelente y en un buen
tiempo es lo mejor que podemos hacer para que el negocio siga prosperando
durante muchos más años.
Seguir generando esa fidelidad que hemos trabajado durante todos estos años
mediante un buen trabajo y un servicio de Calidad.
Referencias Bibliográficas
https://definicion.de/calidad/
https://www.paripassu.com.br/es/blog/conceptos-de-calidad
https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/
https://www.significados.com/calidad/
Introducción al Control de Calidad Autor: Kaoru Ishikawa
Administración y Control de la Calidad Autor: James R. Evans y William M.
Lindsay
