Paraninfo 5 Configuración de los dispositivos opcionales
Unidad 5
Configuración de los
dispositivos opcionales
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Contenidos
5.1. Sistema DISA y operadora automática
5.2. Distribución uniforme de llamadas
5.3. Interfono y abridor de puertas
5.4. Tarificación de llamadas
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Figura 5.1. Ejemplo de funcionamiento de una operadora automática.
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● La operadora automática descuelga las llamadas entrantes que
llegan a la empresa, reproduce uno o varios mensajes de audio
previamente grabados con instrucciones para el usuario que
llama y espera a que este marque una de las opciones
disponibles para enviar la llamada al destino programado.
● Las operadoras automáticas son muy utilizadas en todo tipo de
empresas, en especial en aquellas que reciben un gran número
de llamadas, ya que su atención se simplifica en gran manera.
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● Las operadoras automáticas se denominan frecuentemente como
sistemas DISA, acrónimo de acceso directo al sistema interno (Direct
Inward Access System), y todas ellas suelen disponer del modo de
funcionamiento “sin atención automática” y “con atención automática”.
● La configuración de la operadora automática es un proceso relativamente
complejo, ya que es necesario determinar qué sucede cuando el usuario
marca un número de extensión correcto pero nadie atiende la llamada,
cuando se marca un número de extensión correcto pero esta se encuentra
ocupada con otra llamada y cuando el usuario no marca ningún número de
extensión o marca un número incorrecto.
● En la configuración de la operadora automática intervienen varios
temporizadores del sistema que es necesario ajustar convenientemente.
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Figura 5.2. Modo DISA sin AA en la centralita TEA308 de Panasonic.
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∙ En el modo Sin AA se reproduce un único mensaje de
audio con instrucciones y el usuario que llama debe marcar
un número de extensión real para cada una de las opciones
ofrecidas. Ejemplo: si quiere hablar con Compras marque
101, si quiere hablar con Ventas marque 102, etc.
∙ En el modo Con AA se reproducen mensajes de audio en
varios niveles y para cada una de las opciones ofrecidas el
usuario que llama solo debe marcar un número de un dígito.
Ejemplo: si quiere hablar con Compras marque 1, si quiere
hablar con Ventas marque 2, etc.
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Figura 5.3. Grabación de los MDS en la TEA308.
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∙ El procedimiento para grabar los mensajes de salida (MDS) en
un sistema DISA, el número de mensajes y su duración
máxima son característicos de cada modelo de centralita, por lo
que en cada caso debe consultarse el correspondiente manual
técnico.
∙ La grabación de los mensajes se efectúa habitualmente desde
una extensión de la centralita con permisos de administración.
No es necesario realizar grabaciones de alta calidad en
estudios de sonido, porque finalmente estos mensajes se
reproducen siempre con “calidad telefónica”, es decir, en mono
y con un rango de frecuencias de entre 300 y 3400 Hz.
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Figura 5.4. Mensajes de salida en la configuración de llamadas entrantes.
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Figura 5.5. Diagrama de funcionamiento de una operadora automática.
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∙ El diagrama de funcionamiento de una operadora automática suele
ser bastante complejo, ya que debe estar previsto qué sucede si el
usuario marca un número erróneo, si marca un número correcto,
pero nadie atiende la llamada, si marca un número correcto, pero
la extensión de destino está ocupada y otras circunstancias
similares.
∙ En el funcionamiento de la operadora automática intervienen unos
temporizadores que fijan el tiempo que debe transcurrir hasta que
la operadora automática realiza una determinada opción, como por
ejemplo el tiempo que espera, hasta que el usuario marca un
número después de escuchar el correspondiente mensaje de
audio con instrucciones, o el tiempo que espera antes de desviar
la llamada a otro destino, cuando el destino original no contesta o
está ocupado.
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Figura 5.6. Temporizadores de la operadora automática en la centralita TEA308.
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Figura 5.7. Modo de intercepción y tiempos de intercepción DISA.
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Figura 5.8. Modo de ocupado y modo de no marcación en el sistema DISA.
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Figura 5.9. Configuración de permiso entrante para la operadora automática
en la TEA308.
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• En la configuración de las operadoras automáticas es habitual
que exista una pantalla donde se fijan las extensiones que
podrán recibir llamadas desde la operadora automática. Esta
opción es importante en el modo de funcionamiento Sin AA,
en el cual el usuario que llama, después de escuchar el
mensaje de audio con instrucciones, debe marcar un número
de extensión real de la centralita.
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Figura 5.10. Ejemplo de configuración con dos niveles.
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● Las operadoras automáticas con atención automática (AA)
permiten una mejor atención de las llamadas entrantes, al
poder reproducir mensajes de salida en varios niveles que
van guiando al usuario hasta la opción deseada marcando
números de un solo dígito.
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Figura 5.11. Asistente gráfico de configuración de la operadora automática.
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Figura 5.12. Ajustes del sistema DISA en la centralita TEA308 de Panasonic.
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● La configuración de las llamadas de línea externa a línea externa a través de
un sistema DISA requiere de la configuración de un código secreto que el
usuario tendrá que marcar correctamente para utilizar esta función.
● Si el modo de seguridad del sistema DISA está desactivado o el código secreto
de seguridad no es lo suficientemente seguro, personas ajenas a la empresa
pueden efectuar llamadas fraudulentas de línea externa a línea externa.
● Las tarjetas DISA suelen disponer de la función de detección de tono de fax
que permite colocar un equipo de fax como extensión de la centralita.
● En la actualidad, el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería
instantánea han desplazado al fax como uno de los principales equipos de
comunicación en las empresas, teniendo hoy un carácter puramente residual.
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Figura 5.13. Distribución uniforme de llamadas.
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● La distribución uniforme de llamadas (UCD: Uniform Call Distribution)
se utiliza principalmente en empresas que tienen un alto número de
llamadas entrantes, para repartir de forma equitativa el trabajo entre
las personas encargadas de su atención.
● En un sistema UCD habitualmente se envían las llamadas entrantes
de forma circular entre las extensiones que forman parte del grupo de
atención de llamadas.
● La configuración de los sistemas de distribución uniforme de llamadas
es generalmente un proceso complejo en el que intervienen varios
temporizadores del sistema.
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Figura 5.14. Configuración del grupo de atención de llamadas.
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Figura 5.15. Temporizadores en la distribución uniforme de llamadas.
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Figura 5.16. Modo de ocupado y modo de intercepción UCD.
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• La configuración de un sistema de distribución uniforme de llamadas
es, como la configuración de una operadora automática, un proceso
relativamente complejo. Es necesario crear el grupo de extensiones
que forman el grupo de distribución uniforme de llamadas, la forma
en que se distribuyen las llamadas entrantes, lo que sucede cuando
todas las extensiones del grupo están ocupadas, lo que sucede
también cuando una llamada no es atendida por una extensión y
otras circunstancias similares.
• En la configuración de un sistema de distribución uniforme de
llamadas también intervienen una serie de temporizadores.
• Los trabajadores de un grupo de atención de llamadas se pueden
dar de baja y nuevamente de alta en el grupo, pero siempre debe
haber al menos una extensión activa en el grupo.
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Figura 5.17. Conexión del portero automático en la centralita TEA308 de Panasonic.
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● El sistema de portero automático permite atender las llamadas realizadas
desde los interfonos y accionar los abridores de puertas desde las extensiones
de la centralita.
● Habitualmente esta función requiere de la instalación de una tarjeta específica
que incorpora la electrónica del sistema y las conexiones para los interfonos y
abridores, siendo el procedimiento de conexión específico para cada modelo
de centralita.
● Las llamadas a las extensiones desde los interfonos tienen una cadencia
especial que facilita su identificación.
● En la consola de mantenimiento se configura qué extensiones reciben las
llamadas desde los interfonos y qué extensiones tienen permiso para activar
los abridores de puertas.
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Figura 5.18. Configuración de los interfonos en la TEA308.
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Figura 5.19. Extensiones con permiso de apertura de los abridores.
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Figura 5.20. Ajustes de sonidos y tiempos en interfonos y abridores.
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Figura 5.21. Apertura de un abridor en la TEA308.
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Figura 5.22. Sistema de tarificación en la TEA308.
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Figura 5.23. Configuración de las tablas de secuencias en la TEA308.
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Figura 5.24. Configuración de las tablas de tarificación en la TEA308.
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● La tarificación de llamadas permite contabilizar el coste de llamadas
efectuadas desde cada una de las extensiones y se utiliza frecuentemente
en aquellas empresas donde este coste debe ser repercutido en las
personas que lo han ocasionado, como por ejemplo en instalaciones de
hotel.
● Existen varios procedimientos para contabilizar el coste de las llamadas
telefónicas, pero en la actualidad se emplea preferentemente el método del
control del tiempo de llamada.
● La tarificación mediante el control del tiempo de llamada requiere establecer
unos costes para cada uno de los prefijos marcados.
● Estos costes incluyen el coste fijo de establecimiento de llamada y el coste
variable en función del tiempo de llamada.
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Figura 5.25. Presupuesto y visualización en la TEA308.
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Figura 5.26. Montaje para la simulación de llamadas entrantes.
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Figura 5.27. Configuración de la entrada de llamadas.
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Figura 5.28. Configuración de la operadora automática con AA.
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Figura 5.29. Ajustes de la operadora automática.
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Figura 5.30. Destino de llamadas entrantes cuando no hay marcación.
