ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
I.- Datos Generales
Código Título
EC0497 Orientación telefónica a mujeres y víctimas de la violencia basada en el género
Propósito del Estándar de Competencia
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que se desempeñan
como orientadoras y orientadores telefónicos a mujeres y víctimas de la violencia basada en el
género mediante la determinación de la problemática y la asesoría sobre la misma para
coadyuvar a su resolución.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación
basados en Estándares de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por
disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no
deberá ser requisito el poseer dicho documento académico.
Descripción general del Estándar de Competencia
Este estándar sirve como referente para la evaluación y certificación de las personas que
orientan telefónicamente a mujeres y víctimas de la violencia basada en el género, alineado con
lo que establecen los Manuales de Atención Telefónica Vida sin Violencia, diseñados para
homologar el marco conceptual y lineamientos de organización de los servicios de atención
telefónica para mejorar la calidad que se requiere para proporcionar el servicio.
Describe en cada elemento los desempeños, productos, conocimientos, actitudes, hábitos y
valores que las personas que orientan requieren para obtener información sobre los factores de
riesgo y/o de emergencia y sobre la problemática de la mujer/víctima para definir la situación,
validar la solicitud, proporcionar alternativas, canalizar de acuerdo con la problemática, cerrar la
orientación telefónica y registrar la información proporcionada por la mujer/víctima en el formato
de registro de datos diseñado para este fin.
El presente EC se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso,
respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Se actualiza el EC0029 Asistencia vía telefónica a víctimas y personas relacionadas en
situaciones de violencia de género publicado en el Diario Oficial de la Federación el 09/06/2009.
Los asuntos y procesos de evaluación y certificación de competencias tramitados con base en el
EC0029 “Asistencia vía telefónica a víctimas y personas relacionadas en situaciones de violencia
de género”, tendrán para su conclusión, incluyendo la emisión de certificados, un plazo máximo
de cinco meses, a partir de la publicación en el Diario Oficial de la Federación del presente
Estándar de Competencia.
Nivel en el Sistema Nacional de Competencias: Tres
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Desempeña actividades tanto programadas rutinarias como impredecibles. Recibe orientaciones
generales e instrucciones específicas de un superior. Requiere supervisar y orientar a otros
trabajadores jerárquicamente subordinados.
Comité de Gestión por Competencias que lo desarrolló
Para la Igualdad de Género.
Fecha de aprobación por el Comité Fecha de publicación en el Diario Oficial
Técnico del CONOCER: de la Federación:
21 de agosto de 2014 28 de agosto de 2014
Periodo sugerido de revisión/
actualización del EC:
3 años
Ocupaciones relacionadas con este EC de acuerdo con el Sistema Nacional de
Clasificación de Ocupaciones (SINCO)
Grupo unitario
3212 Trabajadores que brindan información por teléfono (centro de llamadas) y anunciadores.
Ocupaciones asociadas
Asesor y operador telefónico.
Operador telefónico de información.
Ocupaciones no contenidas en el Sistema Nacional de Clasificación de Ocupaciones y
reconocidas en el Sector para este EC
Orientadora/Orientador telefónico a víctimas de la violencia
Clasificación según el sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN)
Sector:
62 Servicios de salud y de asistencia social
Subsector:
624 Otros servicios de asistencia social
Rama:
6241 Servicios de orientación y trabajo social
Subrama:
62419 Otros servicios de orientación y trabajo social
Clase:
624198 Otros servicios de orientación y trabajo social prestados por el sector privado.
624199 Otros servicios de orientación y trabajo social prestados por el sector público.
El presente EC, una vez publicado en el Diario Oficial de la Federación, se integrará en el
Registro Nacional de Estándares de Competencia que opera el CONOCER a fin de facilitar su
uso y consulta gratuita.
Organizaciones participantes en el desarrollo del Estándar de Competencia
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Instituto Nacional de las Mujeres, INMUJERES.
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, CONAVIM,
Línea 01800 Háblalo.
Consejo Estatal de la Mujer y Bienestar Social del Estado de México, Línea Sin Violencia.
Defensa Jurídica y Educación para Mujeres S.C., “Vereda Themis”.
Dirección General del Servicio Público de Localización Telefónica, LOCATEL.
Pro ayuda a la mujer, Origen A.C., Línea de Ayuda Origen.
Instituto de la Mujer para el Estado de Morelos, Línea de las Mujeres.
Instituto Hidalguense de las Mujeres, Línea TelMujer 075.
Instituto Poblano de las Mujeres, Línea Telmujer 075.
Instituto Veracruzano de las Mujeres, Línea Sin Violencia 075.
Secretaría de Seguridad Pública. Coordinación General del C4, Centro de Atención a
Llamadas de Emergencia de Chetumal, Quintana Roo, CALLE 066.
Aspectos relevantes de la evaluación
Detalles de la práctica: Se realizará mediante la simulación de un caso
Apoyos/Requerimientos: Diadema telefónica/auricular/teléfono
PC/ lap top
Formato de registro de datos electrónico/impreso de la línea
de origen de la candidata/to
Bolígrafos/ lápices
Directorio de canalización electrónico/impreso de la línea de
origen de la candidata/to
Casos elaborados para el rol de mujeres/víctimas durante la
simulación
Duración estimada de la evaluación
30 minutos en gabinete y 1 hora 45 minutos en campo, totalizando 2 horas y 15 minutos
Referencias de Información
Ley General de Acceso a las Mujeres a una Vida Libre de Violencia (LGAMVLV), vigente
Ley General de Víctimas, vigente.
Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia. Tomo I. Marco conceptual y lineamientos
de organización, Inmujeres (2012).
Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia. Tomo II. Conceptos y lineamientos
generales para la atención telefónica, Inmujeres (2012)
Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia. Tomo III. Servicios de atención telefónica.
Atención psicológica, orientación jurídica y canalización, Inmujeres (2012)
Manual para el uso no sexista del lenguaje de la Comisión Nacional para Prevenir y
Erradicar la Violencia Contra las Mujeres y la Organización de la Sociedad Civil Defensa
Jurídica y Educación para Mujeres S.C., “Vereda Themis”.
Programa para el fortalecimiento de la atención telefónica a mujeres en situación de
violencia, Inmujeres (2012)
Reglamento de la Ley General de Acceso a las Mujeres a una Vida Libre de Violencia
(LGAMVLV), vigente.
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II.- Perfil del Estándar de Competencia
Estándar de Competencia Elemento 1 de 2
Orientación telefónica a mujeres y Determinar la problemática de la
víctimas de la violencia basada en el mujer/víctima de la violencia basada en el
género género
Elemento 2 de 2
Asesorar a la mujer/víctima de la violencia
basada en el género sobre su problemática
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III.- Elementos que conforman el Estándar de Competencia
Referencia Código Título
1 de 2 E1604 Determinar la problemática de la mujer/víctima de la violencia
basada en el género
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Realiza el contacto telefónico con la mujer/víctima de la violencia basada en el género en el
área de trabajo:
Preguntando en qué se le puede servir/ayudar,
Respondiendo en la primera señal de llamada,
Preguntando el nombre/cómo le gustaría que se le nombrara durante la llamada,
Preguntando el Estado/Municipio/localidad de dónde llama,
Preguntando si le es posible continuar con la llamada, y
Mencionando que la llamada es confidencial.
2. Obtiene información sobre los factores de riesgo y emergencia de la mujer/víctima al
momento de la llamada:
Preguntando si presenta lesiones físicas,
Indagando si existen otras personas/animales de compañía/bienes afectados por la
violencia,
Preguntando si se encuentra en un lugar donde no esté en riesgo su vida, y
Solicitando información general sobre la persona que ejerce la violencia.
3. Obtiene información de la problemática de la mujer/víctima de violencia basada en el género:
Permitiendo hablar a la mujer/víctima mediante el silencio para que pueda expresarse,
Expresando frases de acompañamiento tales como: le sigo atendiendo/sigo con usted/sigo
en la línea cuando hay silencios prolongados por parte de la mujer/víctima,
Mostrando interés sobre la narración de la mujer/víctima mediante el uso de frases acordes
con lo expresado tales como: sí/entiendo/le escucho/continúe/le acompaño/me doy cuenta
de…,
Anotando información que la mujer/víctima vaya mencionando en el sistema de registro de
datos electrónico/impreso,
Preguntando si anteriormente ha vivido/tenido situaciones de violencia,
Preguntando si ha tomado alguna acción previa sobre la situación de violencia narrada,
Hablando con la mujer/víctima sin repetir preguntas de hechos que ya han sido relatados,
Dirigiéndose sin utilizar tecnicismos/palabras que puedan resultar ofensivas/muletillas,
4. Define la problemática de la mujer/víctima de violencia basada en el género:
Proporcionando información que describe la violencia identificada con base en la narración y
en el contexto cultural/social,
Mencionando los tipos de violencia identificada de acuerdo con las disposiciones generales
de la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia vigente, y
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
Mencionando la síntesis sobre la problemática narrada por la mujer/víctima.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Acciones a realizar ante fallas y/o falta de los insumos Aplicación
2. Acciones a realizar ante la llamada de una persona en Aplicación
situación de crisis/pánico/amenaza de
suicidio/ira/desesperación.
3. Acciones a realizar ante llamadas de bromas e insultos/que Aplicación
plantean situaciones ajenas a la violencia de género/que
exceden la capacidad de los servicios de la línea.
4. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Conocimiento
Violencia:
Concepto de Perspectiva de Género
Concepto de violencia contra las mujeres
Definición y clasificación de órdenes de protección
5. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Análisis
Violencia:
Tipos y Modalidades de violencia
6. El género y su relación con la violencia: Conocimiento
Roles y estereotipos de género
Violencia basada en el género
Relaciones de poder
Espiral de la violencia
7. Los Derechos Humanos: Conocimiento
Concepto de Derechos Humanos
Concepto de Grupos en situación de vulnerabilidad
Definición de vulnerabilidad
8. Ley general de víctimas: Conocimiento
Principios para los mecanismos, medidas y
procedimientos de ayuda a las víctimas
Derechos de las víctimas
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES
1. Responsabilidad: La manera en que se dirige con la mujer/víctima por su nombre sin
emitir expresiones despectivas sobre la información
proporcionada/que reafirmen roles estereotipados de género y
subordinación que justifiquen la violencia/ empleando un lenguaje
sexista.
2. Tolerancia: La manera en que la o él orientador permite la libre expresión de
sensaciones, emociones, sentimientos, deseos y pensamientos y
responde asertivamente ante opiniones/experiencias diferentes a
las suyas, planteamientos/llamadas recurrentes/discurso
verborréico de la mujer/víctima sin emitir opiniones
personales/juicios de valor/creencias.
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
GLOSARIO
1. Área de trabajo: Espacio físico asignado al orientadora/orientador telefónico que
cuenta con los insumos para la orientación telefónica.
2. Asertividad: Comunicar ideas entendibles sin emitir juicios tendentes a ofender
o minimizar las expresiones/experiencias de la mujer/víctima.
3. Discurso verborréico: Refiere a un discurso que se caracteriza por una exagerada
tendencia a hablar.
4. Información general de Conjunto de datos tales como:
la persona que ejerce nombre/apellidos/edad/sexo/parentesco/relación/hijas e
la violencia: hijos/características físicas/ocupación/antecedentes
penales/escolaridad/adicciones/conductas violentas.
5. Insumos: Instrumentos y/o herramientas tales como directorio de
canalización y de transferencia, formatos que facilitan la
orientación telefónica ya sean impresos/digitales, computadora,
teléfono/diadema que son proporcionados por la
institución/dependencia.
6. Juicio de valor: Comentario/s realizados, por la orientadora/orientador, sobre la
personalidad, estilo de vida y expectativas, con el uso de adjetivos
calificativos, hacia la persona que realiza la llamada.
7. Lenguaje no sexista: Aplicación equitativa del lenguaje para hacer alusión a los géneros
de acuerdo con lo establecido en Manual para el uso no sexista
del lenguaje de la Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la
Violencia Contra las Mujeres y la Organización de la Sociedad Civil
Defensa Jurídica y Educación para Mujeres S.C., “Vereda
Themis”.
8. Muletillas: Palabras/expresiones que se intercalan de forma reiterada en el
lenguaje de manera innecesaria y que carecen de significado
dentro de la conversación.
9. Persona que ejerce la Refiere a toda persona que inflige cualquier tipo de violencia.
violencia:
10. Sistema de registro de Refiere a aquellas herramientas físicas/electrónicas para asentar
datos: la información generada durante la orientación telefónica.
11. Víctima de violencia Persona de cualquier edad a quien se le inflige violencia por
basada en el género: razones de género/se ve afectada de manera indirecta por la
vivencia de una tercera.
Referencia Código Título
2 de 2 E1605 Asesorar a la mujer/víctima de la violencia basada en el
género sobre su problemática
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
1. Valida la solicitud con la mujer/víctima de violencia basada en el género:
Mencionando la necesidad identificada, y
Preguntando si está de acuerdo con el planteamiento realizado.
2. Proporciona alternativa/s que contribuyan para la resolución de la problemática de acuerdo
con la narración de la mujer/víctima de violencia basada en el género:
Preguntando si cuenta con alguna persona e institución/organización que le brinde/pueda
brindar ayuda,
Mencionando la/s alternativas para la resolución de la problemática,
Preguntando si tiene dudas sobre la/s alternativas proporcionadas, y
Respondiendo a dudas planteadas por la mujer/víctima.
3. Canaliza a la mujer/víctima de violencia basada en el género:
Preguntando si puede/ tiene donde tomar nota de los datos que serán proporcionados,
Proporcionando el nombre, dirección y teléfono de las instituciones/organizaciones acordes
con la problemática identificada y con la ubicación proporcionada por la mujer/víctima,
Mencionando los derechos que tiene de acuerdo con la/las alternativas de canalización
proporcionadas, y
Preguntando si tiene dudas sobre la información proporcionada.
4. Concluye la orientación telefónica con la mujer/víctima de violencia basada en el género:
Mencionando que la información es con fines estadísticos y confidenciales, y
Solicitando la información faltante en el sistema de registro de datos impreso/electrónico.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
1. El formato de registro de datos electrónico/impreso de la mujer/víctima llenado:
Contiene la información en los espacios asignados para su registro de acuerdo con los datos
proporcionados por la mujer/víctima,
Incluye la fecha en que recibe la orientación la mujer/víctima,
Presenta los nombres de la/las instituciones/organizaciones sugeridas de canalización para
atender la problemática planteada,
Contiene el/los tipos de violencia de acuerdo con la problemática planteada,
Contiene el tipo de orientación proporcionada,
Presenta el número de folio/clave asignada de la llamada para el seguimiento del
reporte/recurrencia,
Presenta la información general de la persona que ejerce la violencia,
Presenta la información general de la mujer/víctima de violencia de acuerdo con la
información proporcionada durante la llamada telefónica, e
Incluye el resumen del caso de acuerdo con lo proporcionado por la mujer/víctima.
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
ACTITUDES/HÁBITOS/VALORES
1. Amabilidad: La manera en que durante la llamada solicita tiempo de espera en
la línea cada que requiere buscar información, así como agradecer
el tiempo brindado por la mujer/víctima cuando retome la
comunicación.
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ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
2. Responsabilidad: La manera en que la orientadora/orientador menciona al inicio de
la llamada el protocolo de entrada y al cierre de la llamada el
protocolo de salida de la Institución/Organización.
GLOSARIO
1. Canalización: Es el momento en el que orientadoras/es proporcionan a
mujeres/víctimas los datos de contacto de la/s
instituciones/organizaciones especializadas para su atención de
manera precisa, acorde con la problema, tomando en cuenta la
cercanía con su domicilio, urgencia, disponibilidad, gratuidad o, en
su caso, costo de los servicios, etcétera; y en donde pueden
encontrar apoyo para su proceso terapéutico, jurídico, médico y
social.
2. Directorio de Documento que contiene nombre, dirección, teléfono, días y
canalización: horarios de atención, requisitos y tipos de servicio de las
instituciones públicas y privadas que proporcionan atención a
mujeres y víctimas afectadas por la violencia basada en el género.
3. Información general Conjunto de datos tales como: nombre/apellidos/edad/sexo/
de la mujer/víctima parentesco/relación/hijas e hijos/características físicas/ocupación.
4. Instituciones públicas Las Instituciones/organizaciones del ámbito público y de la
y privadas: sociedad civil son: centros de atención psicológica, jurídica,
médica; cuyos servicios son proporcionados de forma gratuita/por
cuotas de recuperación con base en estudios socioeconómicos.
5. Protocolo de entrada: Refiere al conjunto de frases que se mencionan al primer contacto
con la víctima e incluye: saludo/presentación de la
línea/seudónimo de la orientadora u orientador.
6. Protocolo de cierre: Refiere al conjunto de frases que se mencionan al finalizar la
llamada con la mujer/víctima e incluye: despedida/recordatorio de
los días y horarios de servicio/nombre de la línea/seudónimo de la
orientadora u orientador.
7. Tipo de orientación: La atención primaria proporcionada a la mujer/víctima de violencia
basada en el género para coadyuvar en la resolución de la
problemática identificada la cual puede ser jurídica, psicológica,
médica y social.
Formato de Estándar de Competencia Versión: Página:
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