ISSN: 2395-8480

Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Estudios Superiores Zaragoza

Revista Electrónica de
Psicología de la
FES Zaragoza-UNAM

Vol. 9
Núm. 18
julio-diciembre

2019
 Universidad Nacional Autónoma de México
Facultad de Estudios Superiores Zaragoza

Editora General – Chief Editor Comité Editorial – Editorial Committee

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 Revista Electrónica de Psicología
de la FES Zaragoza-UNAM

Vol. 9, núm. 18, julio-diciembre, 2019

CONTENIDO
ARTÍCULOS

Efecto de las consecuencias emocionales sobre la memoria prospectiva 4

José M. Arana Martínez, Fernando Gordillo León y Llilia Mestas Hernández

Evaluación de un portal académico para la modalidad de práctica supervisada con 11

estudiantes del área de psicología educativa
Álvaro Buenrostro Avilés y Patricia Bañuelos Lagunes

Factores de riesgo psicosocial y estrés laboral en teleoperadores asociado a síntomas 19

psicosomáticos, ansiosos y depresivos
Sara Unda Rojas, Adriana Nava Jiménez y Stephanie Contreras López

Experiencias de pacientes que recibieron terapia psicológica en una clínica universitaria 29

Shari Thelma Ortega Pineda, Angel Francisco García Pacheco y José Marcos Bustos Aguayo

Revista Electrónica de Psicología de la FES Zaragoza-UNAM, Año 9, No. 18, julio a diciembre de 2019, periodicidad semestral, editada por la
Universidad Nacional Autónoma de México, Av. Universidad 3000, Colonia Ciudad Universitaria, Alcaldía Coyoacán, C.P. 04510, Ciudad de México,
México, a través de la Facultad de Estudios Superiores Zaragoza, Av. Guelatao No. 66, Colonia Ejército de Oriente, Alcaldía Iztapalapa, C.P.
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Responsable: Dra. Lilia Mestas Hernández, Reserva de derechos al uso exclusivo N° 04-2015-072013035900-203, ISSN: 2395-8480, ambos otorgados
por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la última actualización de este número: Lic. Catalina Armendariz Coordinación de
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Vol. 9, No. 18, julio–diciembre, 2019, pp. 4-10.

Efecto de las consecuencias emocionales

sobre la memoria prospectiva
Effect of emotional consequences on prospective memory

JOSÉ M. ARANA MARTÍNEZ1

FERNANDO GORDILLO LEÓN2
LILIA MESTAS HERNÁNDEZ3

RESUMEN: Se analizó el efecto de la emoción, ABSTRACT: The effect of emotion was analyzed,
como consecuencia de realizar o no la conducta as a consequence of performing or not the intended
intencionada, sobre la memoria prospectiva. Con behavior, on prospective memory. With this objective,
este objetivo se presentaron fotografías de contenido photographs of emotional content (pleasant or
emocional (agradable o desagradable) de manera unpleasant) were presented contingent upon the
contingente a la realización o no realización de realization or non-realization of the intended behavior.
la conducta intencionada. Se conformaron cuatro Four groups were formed, two congruent (after
grupos, dos congruentes (tras realizar y no realizar la performing and not performing the intended behavior
conducta intencionada vieron una fotografía agradable they saw a pleasant and unpleasant photograph,
y desagradable, respectivamente) y dos grupos respectively) and two incongruous groups (after
incongruentes (tras realizar y no realizar la conducta performing and not performing the intended behavior,
intencionada, vieron una fotografía desagradable y they saw an unpleasant and pleasant photograph,
agradable, respectivamente); además de un quinto respectively); in addition to a fifth control group (neutral
grupo control (fotografías neutras tras realizar o no photographs after performing or not the intended
la conducta intencionada). Los resultados mostraron behavior). The results showed that only when the
que sólo cuando el sujeto olvidó realizar la conducta subject forgot to perform the intended behavior and
intencionada y se le premió con una fotografía agradable was rewarded with a pleasant photograph (incongruous
(condición incongruente), se produjo un deterioro de condition), there was a deterioration of the prospective
la tasa de memoria prospectiva en comparación al memory rate compared to the control group. These
grupo control. Estos resultados pueden interpretarse results can be interpreted within the theory of the
dentro de la teoría de la distribución de recursos, por distribution of resources, by the generation of intrusive
la generación de pensamientos intrusivos que podrían thoughts that could be damaging and generating
estar perjudicando y generando interferencia. interference.

Palabras clave: Emoción, IAPS, valencia, refuerzo, Keywords: Emotion, IAPS, valence, reinforcement,
castigo. punishment.

Universidad de Salamanca (Salamanca, España); 2Universidad

1

Camilo José Cela (Madrid, España); 3Facultad de Estudios Artículo recibido: 25/10/2019.
Superiores Zaragoza (Ciudad de México, México). Revisado: 25/11/2019.
E-mail: [email protected] Aceptado: 12/12/2019.
ARANA, J.M. ET AL. - EFECTO DE LAS CONSECUENCIAS EMOCIONALES SOBRE LA MEMORIA PROSPECTIVA 5

En los últimos años se observa un incremento de los trabajos la MP respecto a las claves neutras, mientras que las claves
que estudian la interacción entre los procesos emocionales negativas solo mejoraban la MP cuando se presentaban tanto
y cognitivos (Kellermann et al., 2011; Koole, 2009; Ochsner en la fase de codificación como en la fase de recuperación
& Phelps, 2007). Uno de los procesos cognitivos menos (Hostler et al., 2018).
estudiados en relación a la emoción es la memoria prospectiva
(MP) (Kliegel & Jäger, 2006). Este tipo de memoria se ha Otro factor importante a tener en cuenta es la congruencia
definido como el recuerdo de realizar una acción programada entre la tarea prospectiva y la consecuencia de realizarla
en un momento determinado del futuro (Kliegel, McDaniel, (agradable vs desagradable). En memoria retrospectiva
& Einstein, 2008). La MP está implicada en la planificación se ha comprobado que cuando las predicciones no son
de la conducta e involucra a las funciones ejecutivas, la congruentes con lo esperado, se activa una red neuronal
memoria de trabajo, episódica y retrospectiva; la atención; encargada de codificar acontecimientos novedosos, y esta
la autorregulación de la conducta y la motivación (Meilán, activación imprime un efecto facilitador al recuerdo de dichos
Pérez, Arana, & Carro, 2009). En las tareas que miden este eventos (Ranganath & Rainer, 2003). Un modelo basado en
tipo de memoria, los sujetos realizan una actividad (tarea experimentos con animales postula que el hipocampo registra
concurrente), y dentro de ella deben realizar una acción en primer lugar la señal novedosa, que se propaga con
programada (conducta intencionada) ante la presencia de una posterioridad al núcleo accumbens y éste a su vez inicia la
señal determinada (clave de recuperación) (Arana, Gordillo, modulación dopaminérgica del hipocampo (Lisman & Grace,
Meilán, Carro, & Mestas, 2012). 2005), que es la base de la facilitación producida sobre la
memoria para los eventos novedosos. Este modelo predice la
En términos generales la emoción podría afectar a la memoria facilitación en el procesamiento de los estímulos novedosos
prospectiva a través de los procesos de codificación y en tareas de memoria retrospectiva, pero ningún estudio ha
recuperación (Hostler, Wood, & Armitage, 2018), mejorando analizado el efecto de los estímulos novedosos (congruencia
la atención y el procesamiento visual (Pilarczyk & Kuniecki, vs. incongruencia) en MP.
2014). Según la teoría de la distribución de recursos de Ellis
y Ashbrook (1988), las emociones inespecíficas negativas Por lo tanto, la presente investigación tuvo como objetivo analizar
(Meacham & Kushner, 1980; Schmidt, 2004) y la ansiedad el efecto de las consecuencias agradables o desagradables
(Harris & Cumming, 2003; Harris & Menzies, 1999) o tras la realización o no realización de la tarea prospectiva,
depresión (Kliegel et al., 2005; Rude, Hertel, Jarrold, Covich, & sobre los tiempos de respuesta y la tasa de recuerdo. Para
Hedlund, 1999) podrían afectar a la MP a través del aumento generar las consecuencias agradables o desagradables tras la
de las interferencias. A pesar de que los resultados no son realización o no de la tarea prospectiva, se utilizaron fotografías
concluyentes (Cockburn & Smith, 1994; Livner, Berger, Jones, de contenido emocional del International Affective Picture
& Bäckman, 2005; Nigro & Cicogna, 1999), en términos System (IAPS) (Lang, Bradley & Cuthbert, 1999) que variaban
generales se podría decir que los estados emocionales en los niveles de la valencia (agradable, desagradable) y se
negativos perjudican el recuerdo y la realización de intenciones, mantenían constantes en arousal.
tanto en el laboratorio como en el contexto de la vida diaria
(Kliegel & Jäger, 2006). Se plantearon las siguientes hipótesis: 1) las consecuencias
positivas (fotografías agradables) tras realizar la tarea
Por otro lado, las emociones positivas podrían estar prospectiva facilitarán la MP. Este efecto podría explicarse por
beneficiando la MP, a través del efecto facilitador que tienen un incremento en los procesos de planificación (Oaksfoard et
sobre la fluencia verbal (Philips, Bull, Adams, & Fraser, 2002); al., 1996; Phillips et al., 2002) y flexibilidad cognitiva (Dreisbach,
la reducción de interferencias en tareas como la Stroop (Kuhl 2006; Dreisbach & Goschke, 2004; Dreisbach et al., 2005); 2)
& Kazén, 1999); la flexibilidad cognitiva (Dreisbach, 2006; las consecuencias negativas (fotografías desagradables) tras
Dreisbach & Goschke, 2004; Dreisbach et al., 2005), la la no realización de la conducta intencionada perjudicarán la
atención y los repertorios de acción-pensamiento (Fredrickson MP, a través del incremento de pensamientos intrusivos que
& Branigan, 2005). Los trabajos que han estudiado los efectos afectarían a la correcta ejecución de la tarea (Ellis & Ashbrook,
de la emoción sobre la MP derivados del contenido emocional 1988); por último, 3) lo inesperado de las consecuencias tras
de las claves de recuperación (Clark-Foos, Brewer, & Marsh, realizar (fotografía desagradable) o no realizar (fotografía
2009) y la tarea prospectiva (Rendell et al., 2011), también agradable) la conducta intencionada, facilitará la MP en el
han encontrado efectos beneficiosos de la emoción positiva, mismo sentido que los resultados obtenidos por Ranganath y
respecto a la negativa, sobre la MP. Rainer (2003) para la memoria retrospectiva.

Sin embargo, sigue habiendo resultados contradictorios MÉTODO

cuando se utilizan claves de recuperación positivas y Participantes
negativas. Algunos estudios (e.g., Altgassen, Phillips, Henry,
Rendell, & Kliegel, 2010; Schnitzspahn, Horn, Bayen, Kliegel, El muestreo fue no probabilístico por conveniencia. La
& Duberstein, 2012) encuentran beneficios de las claves muestra estuvo compuesta por 106 alumnos (edad, M =
emocionales (positivas y negativas), frente a las neutras, en 19,69, DT = 1,67, 75 % mujeres) estudiantes de psicología
tareas de MP, pero solamente cuando se tiene en cuenta una de la Universidad de Salamanca (España) que participaron a
población adulta mayor; mientras otros autores solo encuentran cambio de un incremento de 0,25 puntos en la nota de una
beneficios en las claves positivas (Rendell et al., 2011). Una materia. Todos los participantes firmaron el consentimiento
reciente revisión evidenció que las claves positivas favorecían informado de manera previa a la realización de la tarea. Los
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criterios de inclusión fueron ser mayor de edad y estudiante de en las instrucciones y que pasamos a detallar a continuación.
Grado. Los criterios de exclusión fueron padecer algún tipo de Se les pidió que pulsaran lo más rápido que pudieran “1”
trastornos y/o estar tomando medicación. cuando el dibujo tuviera un círculo dentro, “2” cuando tuviera
un círculo fuera y “3” en el resto de las situaciones; y cuando el
Instrumentos y procedimientos dibujo apareciera en la misma localización de la pantalla en la
que apareció el dibujo anterior, debían pulsar “0” lo más rápido
La tarea experimental fue diseñada con el programa E-Prime posible (véase figura 1). De esta forma quedó configurada la
(versión 2.0) y aplicada a través de ordenador para automatizar tarea concurrente; es decir, la tarea que tenían que realizar
todas las fases del experimento. Se les aplicó un paradigma de los sujetos durante toda la prueba (pulsar 1, 2 ó 3) y la tarea
MP basado en eventos que permite inducir estados emocionales prospectiva (pulsar “0”). Tras cada ensayo se les mostraba una
durante la realización de la prueba mediante la presentación pantalla durante 2 segundos (feedback informativo), en la que
de fotografías (véase Gordillo, Arana, Meilán & Mestas, 2010). aparecía la palabra “correcto” en azul o “incorrecto” en rojo,
Para este fin se utilizaron 2 grupos de 20 fotografías cada uno junto al tiempo de respuesta empleado en milisegundos y el
sacadas del International Affective Picture System (IAPS) de porcentaje de respuestas correctas hasta ese momento.
Lang, Bradley y Cuthbert (1999) en la adaptación española
de Moltó et al. (1999). Las fotografías aparecían en el centro
de la pantalla con un tamaño de 18x12 centímetros (ancho x
alto), y una resolución de 96x96 ppp. Los estímulos utilizados
en la tarea de fondo fueron 9 dibujos formados por 2 figuras
geométricas (una dentro de la otra) resultantes cada uno por la
combinación de tres formas (triángulo, círculo, cuadrado; véase
figura 1). Estos dibujos, durante la fase de evaluación, podían
aparecer en 9 localizaciones diferentes que se establecieron
dividiendo la pantalla de manera virtual en 9 cuadrículas (las
líneas divisorias no aparecían durante la prueba).

La valoración del estado afectivo de los sujetos antes y

después de la prueba, se realizó a través de una adaptación del
maniquí de autoevaluación SAM (Self- Assessment Manikin,
SAM; Lang 1980; Lang Greenwald, Bradley y Hamm, 1993), FIGURA 1. Esquema de la secuencia de ensayos
en la que se presentaba a los sujetos una serie de 9 maniquís donde aparecen varios ensayos de la tarea
que variaban en su expresión de izquierda a derecha (SAM_ concurrente y uno de la tarea prospectiva.
Valencia: de muy triste a muy alegre) y a los que se asoció
una puntuación de 1 a 9 respectivamente. Todos los sujetos También se les informó en las instrucciones que cuando
pasaron por las cinco fases que se detallan a continuación. recordaran u olvidaran realizar la tarea prospectiva (“pulsar 0”)
les aparecería una fotografía en pantalla durante dos segundos.
Fase de Pre_Evaluación. Se les aplicó el maniquí de El tipo de fotografía que aparece durante la prueba fue diferente
autoevaluación SAM (Self- Assessment Manikin, SAM; Lang en los niveles de valencia (agradable o desagradable) pero no
1980; Lang et al., 1993). en los de arousal, que se mantuvieron constantes a niveles
moderados, tal como se evidencia en la prueba t de Student
Fase de instrucción. Tanto en el momento de solicitar la realizada para confirmar este punto. Así, para la valencia [(t(18)
participación de los sujetos en horario de clase, como de = -16,39, p < 0,001, una cola); desagradables (M = 2,76, DT
manera individual al inicio de esta fase, se les informó de = 0,97), agradables (M = 7,22, DT= 0,50)], y el arousal [(t(18)=
que iban a participar en una “Tarea de tiempo de Reacción”. 1,679, p > 0,05, una cola): desagradables (M = 6,77, DT =
Posteriormente se les pidió que leyeran las instrucciones 0,27), agradables (M = 6,49, DT= 0,61)].
que aparecían en pantalla. Cuando terminaron se les volvió
a repetir las instrucciones verbalmente y se solventaron las Fase de Post_Evaluación. Se les aplicó el maniquí de
posibles dudas. autoevaluación SAM (Self- Assessment Manikin, SAM; Lang
1980; Lang et al., 1993).
Fase de entrenamiento. Durante 30 ensayos realizaron la tarea
de MP. Se les dijo que en esta fase debían practicar lo que La tarea prospectiva sólo se presentó en el 8,33 % de los
leyeron en la fase anterior y que no era necesario contestar ensayos, con el fin de que no fuera una tarea de atención
tan rápido como tendrían que hacerlo posteriormente, ya que dividida (Kvavilashvili, 1992). En total la fase de evaluación se
era más importante comprender adecuadamente la mecánica desarrolló en 240 ensayos con 20 conductas intencionadas
de la tarea. En esta fase no se les presentó fotografía alguna. posibles.
Fase de evaluación. Tal como leyeron y practicaron en las
fases anteriores, en ésta se les presentaron dibujos formados Se utilizó como variable independiente la Contingencia (o
por dos figuras geométricas, una dentro de la otra. Los dibujos, Consecuencia), que dio lugar a cinco grupos de comparación
de uno en uno, podían aparecer en 9 diferentes posiciones que se caracterizaban por el tipo de fotografías (agradable o
de la pantalla, y se mantendrían hasta que los sujetos desagradable) que se les mostraba tras la realización y no
respondieran según la regla de clasificación que se les indicó realización de la tarea prospectiva, así como lo previsible
ARANA, J.M. ET AL. - EFECTO DE LAS CONSECUENCIAS EMOCIONALES SOBRE LA MEMORIA PROSPECTIVA 7

o inesperado que resultaba dicha consecuencia. En este Para comprobar si la inducción emocional con fotografías del
sentido, obtener una consecuencia agradable tras realizar IAPS había producido un efecto diferencial sobre el estado
la tarea prospectiva y una desagradable tras no realizarla se afectivo de los sujetos se realizó un ANOVA mixto 2 (Valoración)
consideran condiciones previsibles (G1 y G2), mientras que x 5 (Contingencia), con la valoración del estado afectivo hecha
recibir una consecuencia desagradable cuando se realiza la por los sujetos con la escala SAM antes y después de la fase
tarea prospectiva y una agradable cuando no se realiza, se de evaluación como factor intrasujetos (Pre_Evaluación y
consideran condiciones inesperadas (G4y G5). Por ejemplo, es Post_Evaluación) y la variable Contingencia (cinco grupos),
previsible que se nos “premie o castigue” cuando recordamos o como factor intersujetos.
se nos olvida, respectivamente, realizar una tarea que teníamos
planificada (e.g., comprar el pan), mientras que lo contrario RESULTADOS
resultaría algo inesperado. Se estableció un grupo control (G3), Descriptivos
al que se le mostraba fotografías neutras tanto si realizaba la
tarea prospectiva como si no la realizaba (véase tabla 1). Tabla 2.

Como variables dependientes se emplearon la Tasa de MP Valoración del estado afectivo

(T_MP: porcentaje de tareas de MP realizadas), la Tasa de
Errores en la Tarea Concurrente (TE_TC: porcentaje de errores No se encontraron efectos principales de la variable Valoración
cometidos en el ensayo que sigue inmediatamente después (F(1, 101) = 2,64, p= 0,107, ηp2 = 0,025). Sí en la variable
del ensayo prospectivo), y el Tiempo de Respuesta medio en Contingencia (F(4, 101) = 4,89, p= 0,001, ηp2 = .16), pero no en la
la realización de los ensayos en los que se les mostraba una interacción entre las variables (F(4, 101) = 1,196, p= 0,317, ηp2 =
fotografía (TR_MP). 0,05). El análisis Bonferroni para el control de la tasa de error,
evidenció que las diferencias entre los niveles de la variable
Análisis de los datos contingencia se dieron entre el grupo 5 (M = 5,29, EE = 0,27) y
los grupos 1 (M = 6,58, EE = 0,23; M(i-j) = -1,29, p = 0,004) y 2
Una vez comprobado que se cumplían los criterios de (M = 6,48, EE = 0,25; M(i-j) = -1,19, p = 0,015).
normalidad (Shapiro-Wilk > 0,05), se decidió realizar tres
ANOVA unifactoriales, para analizar los efectos de la variable Tasa de Memoria Prospectiva, Tasa de error tarea
independiente Contingencia (con cinco grupos) sobre las concurrente y Tiempo de Respuesta
variables dependientes Tasa de MP (T_MP), Tasa de Error
de la Tarea Concurrente (TE_TC), y Tiempo de Respuesta Se encontraron efectos principales de la variable Contingencia
(TR_MP). sobre la Tasa de Memoria Prospectiva (F(4, 101) = 2,99, p =

TABLA 1. Descripción de las condiciones experimentales (Grupos).

CONDUCTA CONSECUENCIAS
Previsible Previsible Control Inesperada Inesperada

Realizar la TP Agradable Neutra Neutra Neutra Desagradable

No realizar la TP Neutra Desagradable Neutra Agradable Neutra

Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5

Nota. Tarea Prospectiva (TP: pulsar “0”).

TABLA 2. Descriptivos (media y desviación típica entre paréntesis) de las variables analizadas por grupo.

Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5

TR_MP 812,12 (116,54) 862,41 (156,02) 873,96 (132,36) 868,29 (168,52) 816,00 (163,86)
TA_MP 11,60 (3,32) 10,59 12,85 (3,48) 10,79 (4,05) 11,15
(4,19) (4,05)
TE_TC 7,60 8,45 6,65 (5,37) 8,00 7,26
(5,09) (8,91) (4,06) (3,81)
Nota. Tiempo de respuesta memoria prospectiva (TR_MP); Tasa de aciertos memoria prospectiva (TA_MP); Tasa de errores tarea concurrente
(TE_TC). Grupo 1 (agradable-neutra); Grupo 2 (neutra-desagradable); Grupo 3 (neutra-neutra); Grupo 4 (neutra-agradable); Grupo 5
(desagradable-neutra).
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 8

0,022, ηp2= 0,11). El análisis de efectos simples (método estados emocionales de una persona regularían la distribución
Bonferroni para el control de la tasa de error) reveló que las de los recursos de procesamiento. Los estados afectivos
diferencias se dan entre el nivel de contingencia neutra (Grupo negativos incrementarían los pensamientos intrusivos e
3: M = 3,79, DT = 1,97) y el nivel de contingencia incongruente irrelevantes que competirían con las actividades cognitivas
positiva (Grupo 4: M = 5,55, DT = 1,44) (M(i-j) = 4,28, EE = 1,30, pertinentes, y perjudicaría la ejecución, en especial de tareas
p = 0,013) (véase figura 2). Por otro lado, no se encontraron que requieran de un alto grado de procesos controlados,
diferencias significativas de la variable Contingencia (F(4, 101) = como las tareas de MP.
0,93, p = 0,452, ηp2 = 0,04) sobre los tiempos de respuesta.
Tampoco sobre la tasa de error de la tarea concurrente (F(4, 101) Por lo tanto, el efecto beneficioso encontrado en tareas de
= 0,31, p = 0,868, ηp2 = 0,01). memoria retrospectiva podría venir determinado por el efecto
que los pensamientos recurrentes (intentos de explicar el
porqué de la incongruencia) durante el intervalo de retención,
que tendría un efecto facilitador sobre el recuerdo posterior
en la fase test; sin embargo, estos pensamientos recurrentes,
en una tarea de MP se vuelven intrusivos, ya que aparecen
durante la realización de la propia tarea, perjudicando el
recuerdo de realizar la conducta intencionada. Por ser la tarea
de fondo tan simple no puede comprobarse esto a través de la
tasa de errores, que tiende a ser poco significativa. Además,
los pensamientos intrusivos podrían derivarse del estado
afectivo negativo generado por la incongruencia, si bien este
punto tampoco pudo comprobarse en las diferencias afectivas
(PANAS) entre los grupos.

En trabajos anteriores sobre este tema (véase Arana et al.,

FIGURA 2. Efectos sobre la tasa de memoria prospectiva 2012), se encontró un efecto beneficioso de las emociones
(T_MP) de las contingencias asociadas a la respuesta (G1: positivas asociadas a las consecuencias de la conducta
previsible agradable; G2: previsible desagradable; G3: neutra; sobre la MP. En este experimento se obtuvieron diferencias
G4: inesperada agradable; G5: inesperada desagradable). * p significativas en los niveles de afecto emocional del final de la
< 0,05. Las barras representan el error típico. prueba respecto al inicio, dato que no se obtuvo en la presente
investigación y que puede ser la causa de no haber encontrado
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES resultados en este sentido; sin embargo, el efecto de lo
esperado/inesperado de las consecuencias, independiente en
La presente investigación tenía por objetivo analizar el efecto cierto grado del estado afectivo, sí se ha mostrado significativo
de las contingencias emocionales asociadas a la realización perjudicando la tasa de memoria prospectiva.
de la conducta intencionada sobre la memoria prospectiva.
En la literatura científica se ha evidenciado la importancia de Las limitaciones del presente trabajo atienden al número de
la relación entre los diferentes elementos que conforman una sujetos, así como a la poca eficacia del método de inducción
tarea de MP a la hora de explicar los resultados, en concreto, emocional utilizado. Si bien las imágenes del IAPS han
respecto a la interacción entre clave y acción (Pereira, Ellis, mostrado su eficacia a la hora de inducir emociones en
& Freeman, 2012). En el presente trabajo se ha comprobado diferentes tipos de paradigmas, en tareas donde se utilizan
que la relación entre acción y consecuencia también tiene un como refuerzos y castigos podrían ser más efectivos estímulos
efecto, en este caso inhibidor, sobre la MP. Este resultado de configuración más simple.
resulta contrario al obtenido en memoria retrospectiva, donde
se observa que cuando las predicciones no son congruentes Futuras investigaciones, derivadas del presente estudio,
con lo esperado, la red neuronal encargada de codificar deberían centrarse en dos variables relevantes, como son el
acontecimientos novedosos beneficia su recuerdo posterior estado afectivo y la congruencia entre acción-consecuencia.
(Ranganath & Rainer, 2003). Este efecto no podría explicarse Por otro lado, se debería optimizar el método, a fin de poder
por las diferencias encontradas al analizar el estado de ánimo generar un adecuado estado afectivo en los sujetos que
al inicio y al final de la prueba, ya que los grupos que mostraban pueda evidenciar algún efecto de la variable congruencia
diferencias en el estado afectivo no coinciden con los grupos acción-consecuencia. Quizá utilizar sonidos o melodías
donde se muestran las diferencias en la T_MP (diferencias de contenido emocional permitiría potenciar la emoción
entre el grupo 3 y 4); precisamente esta diferencia, por ser el inducida, contextualizar emocionalmente la tarea y hacer
grupo 3 el control (fotografías neutras), nos informa de que emerger las diferencias esperadas entre los diferentes tipos
es el grupo 4 (contingencia inesperada agradable) el único de contingencia. También resultaría de gran interés estudiar
de los analizados donde la tasa de MP se ve perjudicada. este efecto en conjunción con estudios de neuroimagen que
Además, este efecto no podría explicarse por las diferencias permitan dilucidar los mecanismos que utiliza el cerebro
en el estado de ánimo al inicio o al final de la prueba, pero sí para restablecer la coherencia y explicar nuevos patrones
por la teoría de la distribución de recursos de Ellis y Ashbrook de conducta. Conocer cómo se comporta el cerebro ante lo
(1988), respecto al efecto de los pensamientos intrusivos que inesperado nos acerca al conocimiento de lo previsible, que es
podrían derivarse de la incongruencia. Según esta teoría, los en último término su cometido principal. Por otro lado, conocer
ARANA, J.M. ET AL. - EFECTO DE LAS CONSECUENCIAS EMOCIONALES SOBRE LA MEMORIA PROSPECTIVA 9

los factores que afectan a la MP permitirá comprender mejor Kellermann, T. S., Sternkopf, M. A., Schneider, F., Habel,
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 © Revista Electrónica de Psicología de la FES Zaragoza-UNAM
Vol. 9, No. 18, julio–diciembre, 2019, pp. 11-18.

Evaluación de un portal académico para la modalidad

de práctica supervisada con estudiantes del área de
psicología educativa
Evaluation of an academic platform for the supervised practice
modality with students in the area of educational psychology

ÁLVARO BUENROSTRO AVILÉS

PATRICIA BAÑUELOS LAGUNES

RESUMEN: En este artículo se presentan los ABSTRACT: This article presents the results of the
resultados de la evaluación de un portal académico evaluation of an academic portal aimed at supporting
orientado a apoyar las actividades de enseñanza the teaching-learning activities of the supervised
aprendizaje de la modalidad de enseñanza práctica practical teaching modality of the educational area
supervisada del área educativa de la carrera de of psychology at the Faculty of Higher Studies
psicología en la Facultad de Estudios Superiores Zaragoza. The study was carried out with a group
Zaragoza. El estudio se llevó a cabo con un grupo of five students enrolled in this teaching modality.
de cinco estudiantes inscritos en esta modalidad Initially, some concepts about academic portals
de enseñanza. Inicialmente se describen algunos and their evaluation are described. Then the school
conceptos acerca de los portales académicos y su context in which the academic portal emerged along
evaluación. Enseguida se precisa el contexto escolar with the specification of the main characteristics of
en el que surgió el portal académico junto con la this is specified. Subsequently, the characteristics of
especificación de las características principales de the study performed are described. Through three
este. Posteriormente, se describen las características methodological tools (concurrent test, focus groups
del estudio realizado. A través de tres herramientas and thematic analysis) information was obtained
metodológicas (prueba concurrente, grupos focales on four aspects of the portal: navigation, design,
y análisis temático) se obtuvo información acerca information quality and deficiencies. The results
de cuatro aspectos del portal: navegación, diseño, found indicate the presence of a review pattern of the
calidad de la información y deficiencias. Los resultados portal topics, the identification of the components that
encontrados indican la presencia de un patrón de facilitate the search for information, the relevance of
revisión de los temas del portal, la identificación the topics and the detection of portal deficiencies.
de los componentes que facilitan la búsqueda de Finally, as a conclusion, some reflections on the
información, la pertinencia de los temas y la detección results and their implications in the development of
de deficiencias del portal. Finalmente, a manera de the academic portal and future research are exposed.
conclusión, se exponen algunas reflexiones sobre los
resultados y sus implicaciones en el desarrollo del
portal académico y futuras investigaciones.

Palabras clave: Tecnologías de la información y Keywords: Information and communication

comunicación; educación superior; procesos de technologies; higher education; teaching learning
enseñanza aprendizaje; portal educativo; tecnología processes; educational porta; educative technology.
educativa.

Universidad Nacional Autónoma de México, Facultad de Estudios

1
Artículo recibido: 01/11/2019.
Superiores Zaragoza. Revisado: 03/12/2019.
E-mail: [email protected], [email protected] Aceptado: 11/12/2019.
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 12

Portales académicos y su evaluación considerados en un portal académico: usabilidad, funcionalidad,

eficiencia, confiabilidad, disponibilidad, seguridad, y contenido.
El surgimiento de los portales académicos en educación Por su parte, Martínez, Martínez y López (2012) llevan a cabo
superior está vinculado con el desarrollo de las Tecnologías una evaluación desde un ángulo diferente, al indagar el uso
de la Información y Comunicación (TIC). Lamour (2018) que un grupo de portales educativos hacen de los servicios
señala que estos han incidido positivamente en la docencia de la llamada web 2.0. Seleccionaron diecinueve portales de
universitaria, por lo que es necesario que los docentes posean España y a través de una guía de observación detectaron que
las habilidades que les permitan utilizar esta herramienta como hay una dispersión de los servicios utilizados que se vincula
un recurso para el aprendizaje. con el nivel de desarrollo de los portales.

Existen diferentes nombres, definiciones y clasificaciones Santana, Eirin y Marín (2017) realizaron un análisis comparativo
que se utilizan para referirse a los portales académicos. Las de tres portales institucionales que ofrecen recursos didácticos
distintas denominaciones incluyen la de portal académico, digitales. Construyeron una guía de análisis con los siguientes
portal educativo y sitio web educativo. Las definiciones indicadores: datos de identificación, tipo de acceso, estructura
empleadas por diferentes autores (Area,2003; Bedriñana, del portal, recursos educativos disponibles, servicios y entornos
2005; López, 2007) incluyen tres elementos: (1) Sitios web que para la gestión, la información y comunicación, y valoración
proporcionan (2) una serie de servicios a (3) una comunidad global del portal. Concluyen que hay más semejanzas que
educativa específica. diferencias entre los portales, también que las deficiencias
son similares y por tanto las propuestas para su mejoría son
En cuanto a sus ventajas, Bedriñana (2005) señala la compartibles. Entre estas destacan la organización de los
información y los recursos que proporcionan, la contribución recursos, el diseño y la actualización de las secciones que
que hacen a la asesoría y formación de profesores, y la apertura componen los portales.
de canales de comunicación junto con los instrumentos para
llevarla a cabo. Contexto escolar y el portal académico para práctica
supervisada
En cuanto a la clasificación de este tipo de portales, Area
(2003) distingue los informativos de los formativos. A través El portal académico (http://pspefesz.org/) surge de la necesidad
de los primeros el usuario obtiene información de diferentes de contar con recursos digitales que apoyen las actividades
aspectos de la universidad o centro educativo: oferta educativa, académicas de estudiantes y profesores que participan en
localización, cursos, profesorado, etc. Los segundos están la modalidad de enseñanza práctica supervisada en el área
dirigidos a promover el aprendizaje de temas o asignaturas educativa de la carrera de psicología que se imparte en la
específicas. En esta misma dirección nos ha sido de utilidad Facultad de Estudios Superiores Zaragoza (FES Zaragoza)
distinguir entre dos tipos de portales académicos a los que la cual forma parte de la Universidad Nacional Autónoma de
denominamos portales académicos institucionales y portales México (UNAM).
académicos de contenido específico. El interés de los portales
institucionales está en difundir información acerca de las El plan de estudios de la carrera de psicología es de tipo
características y actividades de un centro educativo, en este modular y está organizado en tres etapas de formación:
sentido se asemeja a la caracterización que Area hace de los básica, profesional y complementaria. El área educativa se
sitios web informativos. Los portales de contenido específico ubica dentro de la etapa de formación profesional y cuenta con
se centran en un tema particular con la intención de facilitar o dos módulos (Psicología y Desarrollo Humano, y Psicología,
contribuir a los procesos de enseñanza- aprendizaje de dicho Educación y Sociedad). Cada módulo contiene cuatro
tema. Y están dirigidos a una parte de la comunidad educativa, unidades de aprendizaje con su correspondiente modalidad
profesores y estudiantes que participan en actividades de enseñanza. A la modalidad de práctica supervisada le
académicas vinculadas con el tema en cuestión (Buenrostro corresponden las unidades de Intervención en Desarrollo
y Bañuelos, 2018). Humano e Intervención Psicoeducativa.

Si bien es cierto que existen diversos estudios evaluativos Es así como en la práctica supervisada se llevan a cabo una
de sitios web, Mebrate (2010) afirma que son escasos los serie de actividades de tipo práctico en las que los estudiantes
que se refieren a la evaluación de portales académicos. En se enfrentan a situaciones y dificultades semejantes a las de
una revisión de estas investigaciones, esta autora destaca su ejercicio profesional. Asesorados por sus profesores, en
las diferentes perspectivas y aspectos que enfatizan estas las instalaciones de las Clínicas Universitarias de Atención a
investigaciones. Como resultado de esta revisión propone un la Salud (CUAS) proporcionan atención psicoeducativa a la
marco de evaluación de la calidad de este tipo de portales población circundante que requiere de sus servicios. Atienden
que contiene cinco factores de calidad: usabilidad, contenido, situaciones y problemáticas vinculadas con el desarrollo
confiabilidad, eficiencia y funcionalidad. Utilizando estos humano en sus diferentes áreas, el aprendizaje escolar y la
factores, diseñó y aplicó un cuestionario a estudiantes para orientación educativa.
evaluar un portal académico de su centro de estudios.
Tomando en cuenta las características de la práctica supervisada
Con una orientación semejante, y después de una revisión se consideró importante diseñar y elaborar un portal académico
de la literatura sobre el tema, Kosgey, Mindila y Otieno (2016) para los estudiantes y profesores (Buenrostro, Bañuelos y
proponen siete factores de calidad clave que deben ser Santos, 2017). En un inicio se identificaron las competencias
BUENROSTRO AVILÉS, A. & BAÑUELOS LAGUNES, P.- PORTAL ACADÉMICO PARA LA MODALIDAD DE PRÁCTICA SUPERVISADA 13

profesionales que el plan de estudios promueve a través de la Estudio piloto de usabilidad del portal académico
impartición de esta modalidad de enseñanza. Posteriormente,
se recopiló información acerca de los contenidos y recursos Previo a la investigación que aquí se reporta, se realizó un
que los profesores consideraron que se deberían incluir en estudio piloto y una propuesta de evaluación del portal
el portal. Estos se reunieron y se organizaron en función de (Buenrostro y Bañuelos, 2018). Este consistió en la realización
diversas categorías propuestas por los profesores. Por último, de una sesión en la que cinco estudiantes de la carrera de
con la información anterior se procedió a diseñar y elaborar el psicología llevaron a cabo un conjunto de tareas mientras
portal académico. interactuaban con el portal académico. El interés del estudio
se centró en conocer la facilidad o dificultad para encontrar
Este se dividió en dos apartados: Recursos académicos y información, para navegar dentro del portal, y en la opinión de
Contexto Institucional. El primero se dividió en cinco temas: 1) los estudiantes acerca de la interfaz del portal, la navegación
Primera infancia-Estimulación temprana; 2) Niñez temprana- y el contenido de la información. Como resultado del estudio
Preescolar; 3) Niñez tardía-Primaria; 4) Adolescencia- se planteó la necesidad de modificar algunas secciones, incluir
Secundaria y Bachillerato, y 5) Juventud-Educación Superior. un mayor número de recursos y mejorar la navegación para
La organización de cada uno de estos temas es la misma. que en un menor número de pasos se acceda a la información
Cada uno se subdividió en dos secciones: Análisis de la que el usuario está buscando. En cuanto a la opinión de los
situación e Intervención. A su vez, la primera de estas se estudiantes, en general valoraron positivamente el portal ya
dividió en dos subsecciones: Fundamentos y Metodologías que les ofrece recursos que pueden utilizar en sus actividades
de la evaluación, y la segunda en las subsecciones de académicas.
Fundamentos y Programas de intervención. En cada una
de estas cuatro subsecciones se incluyeron los recursos en Con la información derivada de la revisión de la literatura y
cualquiera de las siguientes siete modalidades: documentos, del estudio piloto se elaboró una propuesta de evaluación del
sitios web, videos, diapositivas, audios, aplicaciones e portal académico misma que se concretó en la investigación
imágenes. A manera de ejemplo, en la figura 1 se muestra la que aquí se reporta y en la que el interés se centró en la
organización del primer tema. interacción de los usuarios con el portal académico, por lo que
se llevó a cabo un estudio de usabilidad.
El apartado de Contexto Institucional incluye recursos
agrupados en tres secciones: 1) Sistema educativo nacional; Propósito
2) Marco legal del ejercicio profesional del psicólogo, y 3)
Facultad de Estudios Superiores Zaragoza, que se subdivide El propósito del estudio consistió en observar y analizar
en dos secciones: Carrera de Psicología y Práctica supervisada la interacción de un grupo de estudiantes con el portal
en psicología educativa. académico con la finalidad de obtener información respecto a

FIGURA 1. Ejemplo de organización de uno de los temas del apartado Recursos académicos.
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 14

cuatro aspectos del portal: la navegación, el diseño, la calidad Etapa 2. Exploración libre
de la información y las deficiencias o errores. La información
recabada servirá para llevar a cabo modificaciones al portal Cada participante tuvo 15 minutos para explorar el portal de
para que, en un proceso cíclico y permanente, cubra con los manera independiente, sin la asignación de tarea alguna. La
criterios de calidad expuestos anteriormente (Mebrate,2010; única indicación proporcionada fue que ellos podían navegar
Kosgey, Mindila y Otieno, 2016). libremente por las diferentes secciones del portal.

METODOLOGÍA Etapa 3. Asignación y realización de tareas específicas.

Prueba concurrente.
La metodología empleada fue de tipo cualitativo. De manera
específica, se utilizaron tres herramientas metodológicas que Se establecieron nueve tareas agrupadas en cuatro tipos de
se emplean en este tipo de estudios. peticiones de información.

1) Prueba concurrente (Romano, 2013). Consiste en la Petición 1. Búsqueda de información indicando el tema al que
asignación de tareas específicas cuando el usuario deberían dirigirse.
interactúa con el portal. Tarea 1. Búsqueda de información sobre estimulación
2) Grupos focales (Hamui y Varela, 2013). Posterior a la temprana.
interacción de los usuarios con el portal, se lleva a cabo Tarea 2. Dirigirse a la sección correspondiente para
una discusión dirigida, basada en una entrevista, entre los encontrar información sobre problemas emocionales de la
usuarios y los investigadores. juventud.
3 Análisis temático (Braun y Clarke, 2008). Con base en la Tarea 3. Encontrar la sección en la que se proporcione
información obtenida en el estudio piloto y en los dos pasos información sobre alguna prueba que pueda aplicarse a
anteriores, se identifican y analizan los temas relevantes niños en etapa preescolar.
que surgieron en la indagación.
Petición 2. Búsqueda de un recurso en una modalidad
Participantes específica.
Tarea 4. Búsqueda de un video sobre terapia breve y
Participaron cinco estudiantes que, en el momento del estudio, estratégica en infancia y adolescencia.
cursaban el área educativa. La selección de los participantes Tarea 9. Búsqueda de una aplicación sobre análisis
fue a través de una invitación directa que se hizo cuando estos fonológico en la etapa de niñez tardía-primaria.
asistían a clase. Quince fueron los estudiantes interesados a
quienes se les notificó por correo electrónico la fecha y horario Petición 3. Selección del tema y sección correspondiente en
del estudio. Finalmente acudieron cinco estudiantes, cuatro función de un caso hipotético.
mujeres y un hombre, todos del séptimo semestre de la carrera. Tarea 5. Caso en el que se necesita tener información
Escenario sobre consejería, asesoramiento u orientación.
Tarea 6. Caso en el que una persona joven esté buscando
El lugar donde se realizó el estudio fue una sala del Centro de trabajo.
Tecnologías para el Aprendizaje de la FES Zaragoza, equipada Tarea 8. Caso en el que tienen que asesorar sobre el
con diez computadoras con acceso a internet. Se utilizaron método Montessori.
cámaras de video y de audio con la finalidad de registrar las
acciones y verbalizaciones de cada uno de los participantes. Petición 4. Búsqueda de recursos en el apartado Contexto
Una investigadora y su colaboradora se encargaron de dirigir institucional.
el estudio. Tarea 7. Búsqueda de información sobre la FES Zaragoza,
sin indicación expresa de dirigirse a una sección particular.
Procedimiento
Etapa 4. Discusión dirigida. Grupos focales.
Para la obtención de la información se llevaron a cabo diversas
acciones agrupadas en cinco etapas, que se describen a Una vez concluida la etapa anterior, se llevó a cabo una
continuación. discusión con los participantes con la intención de recabar
información respecto a su experiencia con el portal. La
Etapa 1. Información acerca del estudio. investigadora y su colaboradora realizaron preguntas para
promover el análisis.
Una vez reunidos los estudiantes en la sala donde se llevó a
cabo el estudio: Etapa 5. Tratamiento y análisis de la información recabada.

• Se les informó de las características del estudio y del papel Se analizaron las transcripciones de los videos tomados
que ellos iban a desempeñar en el mismo. durante las etapas 2, 3 y 4. Se utilizó la técnica de análisis
• Se leyó el consentimiento informado para realzar el estudio, temático, agrupando en categorías las observaciones de
el cual fue firmado por cada uno de los participantes. cada participante integrándolas con las del grupo focal.
También se solicitó su autorización para la videograbación Se realizó una primera lectura de las transcripciones de
de cada uno de ellos y del grupo focal. cada participante para establecer las primeras categorías,
BUENROSTRO AVILÉS, A. & BAÑUELOS LAGUNES, P.- PORTAL ACADÉMICO PARA LA MODALIDAD DE PRÁCTICA SUPERVISADA 15

posteriormente se revisaron nuevamente las transcripciones • Lo más complicado fue cómo buscar algo más en
para identificar las afirmaciones que corresponden a cada específico, porque al menos yo no conocía muy bien
categoría, creándose nuevas categorías de acuerdo con las el método Montessori… pero creo que de ahí en fuera
narraciones de los participantes. Por último, se revisaron las todo estaba como para encontrarlo fácilmente.
transcripciones para cotejar con las categorías y verificar
la correspondencia y congruencia entre categorías y 4. Otro aspecto a considerar en la búsqueda de un tema
narraciones. específico, es que todos los participantes se dirigieron a
la sección correspondiente. Sin embargo, hubo diferencias
Resultados al elegir las subsecciones. Algunos elegían la de Análisis
Las categorías utilizadas para el análisis fueron las que se de situación y otros la de Intervención. Esto propició que
obtuvieron durante el estudio piloto y se confirmaron durante los usuarios exploraran con más detalle los recursos de
el desarrollo del presente estudio: navegación, diseño, calidad las subsecciones y que en esta búsqueda encontraran
de la información y deficiencias. A continuación, se describen recursos sobre el tema u otros temas que les parecieron
los resultados obtenidos en cada una de las categorías. relevantes. Un participante muestra cómo la búsqueda de
un tema lo condujo a temas semejantes.
Navegación
En esta categoría el interés se centró en indagar si los usuarios • Nos vamos a intervención, fundamentos, y buscamos,
podían ubicarse y desplazarse dentro del portal para encontrar recordamos que tenemos distintas herramientas para
lo que buscaban de manera fácil y eficaz. La información encontrar lo que buscamos, encontramos aquí sobre
recabada tanto en la exploración libre como en las tareas la depresión, es un problema emocional, podemos
asignadas y en la discusión del grupo focal permitió identificar revisarlo y si no nos satisface nos vamos a documentos
los siguientes patrones de acción. y encontramos también sobre la violencia, la violencia
es un reflejo de un problema emocional, y abrir, si no
1. Todos los usuarios tuvieron la tendencia a comenzar la nos satisface, también la depresión y la bipolaridad son
exploración por el apartado ubicado a la izquierda de la problemas emocionales.
página principal (Recursos académicos). Al hacer clic en
este, seleccionaron, de igual manera, la sección ubicada 5. Otro patrón que se observó fue el aprendizaje que los
en la misma posición (Primera Infancia/Estimulación usuarios adquirieron a lo largo de la actividad. Conforme
Temprana). En ambos casos se conducen con un patrón en realizaban las tareas asignadas, se hizo evidente la
el que la selección coincide con la ubicación del elemento destreza para moverse de una sección a otra, ya que lo
que aparece a la izquierda de la pantalla. En el caso de hicieron con mayor rapidez que al inicio. En la tarea en la
las secciones, las cinco aparecen agrupadas en dos líneas, que se solicitó que encontraran información sobre la FES
en la superior hay tres secciones y en la inferior hay dos. Zaragoza, todos los participantes se dirigieron directamente
Los usuarios seleccionaron la línea superior. De tal forma al apartado de Contexto institucional. Lo que vale la pena
que la sección seleccionada su ubicó a la izquierda y en recalcar es que los usuarios aprendieron a moverse ágil
la línea superior. Este comportamiento podría indicar que y eficazmente dentro del portal en el transcurso de la
los usuarios consideran que la información relevante y/o actividad en la que se les encomendaron diversas tareas,
el orden a seguir es igual al de la lectura de textos, de sin necesidad de una explicación previa acerca de las
izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. características de portal.

2. La predictibilidad fue un factor que quedó asentado de Diseño

manera manifiesta por parte de una de las participantes.
Después de navegar por la primera sección, al iniciar con El diseño del portal académico se hizo tomando en cuenta
la segunda sección (Niñez Temprana/Preescolar) pudo la organización y los contenidos de la modalidad de práctica
advertir que la estructura de la sección era igual a la supervisada ya que el objetivo del portal es el de apoyar las
anterior al afirmar Supongo que es lo mismo, sí, empieza actividades académicas de esta modalidad de enseñanza. En
con un resumen. Esto refleja un aspecto importante en la este sentido, el interés se centró en conocer si los diferentes
navegación, la necesidad de estar orientado dentro del componentes del portal, así como su disposición, fueron
portal lo cual es algo que se busca al diseñar un sitio web. percibidos por los usuarios como un medio accesible y amigable
La participante pudo inferir y confirmar que las secciones para encontrar información pertinente. A continuación, se
estaban diseñadas de la misma manera y que por tanto exponen los señalamientos de los usuarios.
podía navegar de la misma forma en cualquiera de las
secciones. 1. Cada sección del apartado de Recursos académicos
está dividida en dos subsecciones que a su vez se
3. Si bien es cierto que todos los participantes manifestaron subdividen en dos: Análisis de la situación (Fundamentos
su acuerdo con la facilidad con la que podían encontrar la y Metodologías de evaluación) e Intervención
información, se observó que la búsqueda sobre un tema (Fundamentos y Programas de intervención). Esta
solicitado se vio influida por el grado de conocimiento sobre organización se vinculó con las actividades que llevan
dicho tema. Un participante lo expresó de la siguiente a cabo en práctica supervisada. Tres estudiantes lo
manera: expresaron de la siguiente manera:
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 16

• También que se divide en fundamentos y esta parte de • La información de los elementos del genograma es
la intervención creo que también es muy buena porque bastante útil, viene muy resumido, esto es lo bueno,
muchas veces… cuando nos dejan alguna investigación viene solo lo básico, lo que se puede usar y está
creo que es muy difícil juntar esta parte porque no bastante explicado, resumido, bastante útil cuando se
sabemos bien a que fuentes recurrir. trata de hacer un genograma sin ningún problema.
• Viene estructurado de tal forma que son como, primero • Otra cosa que me pareció excelente fueron las
el primer semestre de educativa y después el segundo… aplicaciones, yo en práctica tuve a un niño que no podía
el primero es como detectar los problemas y después ya articular bien los fonemas, entonces de haber visto
lo que hay que hacer con el niño, y bueno creo que eso estas aplicaciones a principio de semestre yo creo que
nos ayuda porque hay información teórica y práctica en sí podía haber tenido un mejor avance.
las dos. • Me pareció útil porque viene como jerarquizado todo,
• Recordemos que en análisis de la situación es como la forma en la que lo podemos encontrar y creo que, si
si fuera el primer semestre de educativa e intervención lo abren para todas las personas que están en práctica
el segundo semestre de educativa… seleccionamos supervisada de educativa, nos va a servir mucho,
análisis de la situación de ahí a metodologías de porque es un lío encontrar información en internet.
evaluación para poder encontrar algunas pruebas que
podemos aplicar a los niños. 2. Otro criterio empleado fue el de la confiabilidad. La
información es confiable en la medida en que provenga de
2. También, la organización se relacionó con la facilidad de instituciones autorizadas en la materia. La veracidad de la
navegar y por tanto para encontrar la información. información proviene del prestigio de la fuente de la que
surja la información.
• A mí me gustó que estuviera dividido por etapas,
facilitaba la búsqueda. • Nos da una opción para no meternos en fuentes que no
sean confiables o que sean muy repetitivas o incluso
3. Otro aspecto que vale la pena destacar es el papel que que sean falsas.
los usuarios le asignaron a los textos descriptivos que • A veces no encuentro páginas de internet con una
acompañan a las secciones, subsecciones y recursos información más verídica, si me lo ponen aquí ya me da
del apartado de Recursos académicos. En general, se más confianza, hay videos de UNICEF.
apreció el carácter resumido de los textos y la orientación
que proporcionaron al usuario antes de abrir el recurso 3. La ampliación del conocimiento a través de los recursos
seleccionado. de portal es un aspecto que se señala ya que muchas
veces es difícil proporcionar información de varios temas
• Me encanta que ponen un resumen como tal de lo que en las actividades que llevan a cabo entre el profesor y sus
vamos a encontrar cuando accedemos al documento, al alumnos.
sitio web o al video.
• Cada vez que entrabas a una pestaña nueva te • Son materiales que nos dan bastante información…
explicaba qué ibas a encontrar en las demás pestañas lo de intervención abriría un campo para poder
que venían dentro de esta pestaña, entonces como que enriquecernos en esto.
no tenía mucho problema. • Había algunos manuales como el de la figura humana
• Al inicio de la segunda sección el resumen es breve, que no sabía que había una forma diferente de
conciso y con la información adecuada e importante... aplicarlo … entonces esta parte en donde nosotros
me gusta que expliquen de qué van a tratar las pestañas podemos encontrar que diferentes pruebas se
que voy abriendo. pueden aplicar a los niños de diferente manera creo
que es muy bueno y a veces no se nos explica o no
Calidad de la información nos dicen de qué manera buscar para que nosotros
podamos encontrar estas pruebas, eso fue algo que
Diferentes fueron los criterios que utilizaron los usuarios para me gustó mucho.
evaluar la calidad de la información contenida en el portal • En clase yo estuve revisando mucho de niñez tardía
académico. A continuación, se especifican y ejemplifican pero sí me gustaría buscar más sobre niñez temprana o
algunos de estos. más de adolescencia que es a donde me gustaría dirigir
y el portal sí da las herramientas para buscar que es lo
1. La utilidad de la información se reflejó en tres aspectos. que se puede ir trabajando en estas etapas.
Por una parte, la información sirve para realizar
actividades de planeación y análisis; por otra, para 4. Las modalidades en las que se presenta la información
el trabajo que se lleva a cabo con los niños que se (documentos, sitios web, diapositivas, audios, aplicaciones
atienden en las clínicas universitarias y, por último, se e imágenes) hace más atractivo y productivo la consulta de
expresa la utilidad en función del uso que se haga de los recursos.
esta por un mayor número de estudiantes. Se muestran
las afirmaciones de tres estudiantes que ejemplifican lo • Me gusta que tengan varios materiales, que no sean
anterior. solo libros, que incluyan imágenes, videos, aplicaciones.
BUENROSTRO AVILÉS, A. & BAÑUELOS LAGUNES, P.- PORTAL ACADÉMICO PARA LA MODALIDAD DE PRÁCTICA SUPERVISADA 17

• Yo creo que está bastante bien porque es más atractivo, Por último, los errores encontrados se concentraron en los
hay presentaciones, aplicaciones. enlaces (un recurso por otro o ausencia del recurso) y en la
• En las diapositivas también hay información buena y está diferencia en el número de recursos entre las secciones (más
muy resumida, no está sobrecargada de información, recursos en unas y pocos en otras).
es realmente como debe ser una presentación.
• Los audios no son muy largos, valdría la pena Para finalizar, puede afirmarse que los resultados obtenidos
escucharlo, pueden tener buena información. conducen a tres consideraciones: 1) Conservar los elementos
del portal que promovieron una navegación ágil y eficiente junto
Deficiencias con la utilización de los recursos; 2) Verificar el funcionamiento
de los enlaces y equilibrar los recursos en las secciones
Cinco fueron las deficiencias que los usuarios encontraron en correspondientes, y 3) Realizar estudios que conlleven al
el portal. perfeccionamiento del portal, en particular aquellos que
indaguen sobre la percepción de los profesores sobre el
• La ausencia del recurso cuando se oprimió el botón portal, y profundicen la vinculación entre el uso del portal y las
correspondiente. acciones que se realizan en práctica supervisada.
• El enlace a un recurso diferente al especificado en el botón
seleccionado. REFERENCIAS
• El desbalance de recursos entre secciones. En algunas
hay más recursos que en otras. Area, M. (2003). De los webs educativos al material didáctico
• La ausencia de una herramienta de búsqueda que permita web. Comunicación y Pedagogía,188, 32-38. https://
escribir el tema de interés y que se despliegue información manarea.webs.ull.es/articulos/art17_sitiosweb.pdf.
sobre la ubicación de toda la información disponible sobre Bedriñana, A. (2005). Técnicas e indicadores para la evaluación
el tema. de portales educativos en internet. Gestión en el Tercer
Milenio, Revista de Investigación de la Facultad de
CONCLUSIONES Ciencias Administrativas, UNMSM, 7(14), 81-87. http://
sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/
El diseño, desarrollo y evaluación de un portal académico es administracion/N14_2005/a09.pdf.
un proceso continuo y cíclico ya que es necesario mantenerlo Braun, V. y Clarke, V. (2008). Using thematic analysis in
actualizado para que cumpla con los objetivos para los que psychology. Qualitative Research in Psychology,3(2),
fue creado. En este sentido, la evaluación es una herramienta 77-101. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1191/
que permite incorporar cambios al portal para proporcionar un 1478088706qp063oa
mejor servicio a la comunidad a la que va dirigido. Buenrostro, A., Bañuelos, P., & Santos, A. (2017). Design
and development of an academic portal for supervised
En el caso del portal académico para práctica supervisada, practice in the educational area of psychology. En:
la evaluación realizada permitió conocer los patrones de IATED, Proceedings of 9th International Conference
interacción de los estudiantes con el portal, así como sus on Education and New Learning Technologies. 1488-
impresiones acerca de su funcionamiento. De aquí se derivan 1495.
algunas reflexiones a tomar en cuenta para el desarrollo del Buenrostro, A. y Bañuelos, P. (2018). Propuesta de evaluación
portal y para futuros estudios. de un portal educativo para práctica supervisada
en psicología educativa. En: Actas del I Congreso
En cuanto a la navegación fue interesante observar la presencia Iberoamericano de Docentes. http://formacionib.org/
de un patrón de revisión de los elementos que aparecen en congreso/816.pdf
las pantallas (de izquierda a derecha y de arriba abajo) lo Hamui, A. y Varela, M. (2013). La técnica de grupos focales.
que lleva a centrar la atención en unos elementos y descartar Investigación en Educación Médica, 2(1), 55-60. http://
otros. También se constató un factor de predictibilidad donde riem.facmed.unam.mx/sites/all/archivos/V2Num01/09_
se intuye la distribución de los elementos de una sección MI_HAMUI.PDF
después de haber visitado una sección del mismo tipo. Por Kosgey, J., Mindila, A. y Otieno, C. (2016). A Literature
último, se pudo apreciar que el grado de conocimiento de los Survey: Towards a framework for evaluating quality
temas sobre los que trata el portal, facilitó la navegación. in academic websites. International Journal of
Computer Science Issues, 13, 4. 90-99. http://dx.doi.
Tres aspectos se resaltaron en cuanto a la organización org/10.20943/01201604.9099
y diseño del portal: su vinculación con las actividades de la Lamour, E. (2018). El portal académico, objetivo y sus funciones.
modalidad de práctica supervisada, el apoyo para facilitar la Atlante: Cuadernos de Educación y Desarrollo. https://
navegación, y la legibilidad de la información introductoria a www.eumed.net/rev/atlante/2018/03/portal-academico.
las secciones y recursos. Estos tres aspectos facilitaron la html//hdl.handle.net/20.500.11763/atlante1803portal-
búsqueda de la información. academico
López, R. (2007). Los portales educativos: clasificación y
Por lo que toca a la calidad de la información, el interés se componentes. Anales de Documentación, 10, 233-244.
centró en la utilidad, confiabilidad, variedad en las formas de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=63501013
presentación, y en la posibilidad de ampliar los conocimientos Martínez, J., Martínez, F. y López, R. (2012). Portales
de los estudiantes. educativos españoles: revisión y análisis del uso de
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 18

servicios Web 2.0. Investigación Bibliotecológica, https://www.usability.gov/get-involved/blog/2013/04/

26(58), 47-69. http://www.scielo.org.mx/pdf/ib/v26n58/ moderating-usability-tests.html.
v26n58a3.pdf Santana, P., Nemiña, R., y Suelves, D. (2017). Análisis y
Mebrate, T. (2010). A framework for evaluating academic evaluación de portales institucionales en España. Los
website quality from students’ perspective (Tesis casos de Canarias, Galicia y Valencia. RELATEC.
de Maestría no publicada). Delft University of Revista Latinoamericana de Tecnología Educativa,
Thecnology. 16 (2), 29-48. http://dx.medra.org/10.17398/1695-
Romano, J. (2013). Moderating usability tests. Usability.gov. 288X.16.2.29
 © Revista Electrónica de Psicología de la FES Zaragoza-UNAM
Vol. 9, No. 18, julio–diciembre, 2019, pp. 19-28.

Factores de riesgo psicosocial y estrés

laboral en teleoperadores asociado a síntomas
psicosomáticos, ansiosos y depresivos
Psychosocial risk factors and Stressful in telemarketers associated
with psychosomatic, anxious and depressive symptoms

SARA UNDA ROJAS*

ADRIANA NAVA JIMÉNEZ*
STEPHANIE CONTRERAS LÓPEZ

RESUMEN: El objetivo fue evaluar los factores de ABSTRACT: The objective was to evaluate the
riesgo psicosocial y estrés laboral asociados a síntomas association between psychosocial risk factors and
psicosomáticos, ansiedad y depresión. El diseño de work stress with psychosomatic symptoms anxiety
estudio fue observacional, transversal, correlacional, and depression .The study design was observational,
los participantes 100 trabajadores de telemarketing de cross-sectional and correlational, with a sample of
dos Call Center de la ciudad de México, 59%, fueron 100 telemarketing workers from two Call Centers
mujeres, 41% hombres, con una edad promedio de in Mexico City, 59% female 41% male, with an
27.4 (18-61) y DE=10; El muestreo fue no aleatorio por average age of 27.4 (18-61) and SD=10; Sampling
conveniencia. Se utilizó el JCQ de Karasek, (1979), was non-randomized for convenience. The scales
la escala de Supervisión controlante de Juárez, et al. implemented were Karasek´s (1979) JCQ; Juarez, et
(2015), La escala de síntomas de Estrés de Seppo al. (2015) Controlling Supervision; Seppo Aro (1988)
Aro (1988), y la Escala de depresión y ansiedad de Stress Symptoms; and Goldberg (1988) Depression
Goldberg (1988). El18% reporta altas demandas, 36% and Anxiety. High demands are reported by 18% of
bajo control y 30% altos niveles de estrés laboral. La interviewees, low control by 36% and high levels of
supervisión estricta resultó un riesgo asociado con work stress 30%. Strict supervision resulted in a risk
síntomas depresivos (OR=4.32, IC=.1.85-2.03) y associated with depressive (OR = 4.32, CI = .1.85-2.03)
ansiosos (OR=2.62, IC=1.16-1.72), el estrés laboral and anxious symptoms (OR = 2.62, CI = 1.16-1.72),
con síntomas psicosomáticos (OR=2.79 IC=1.18- work-related stress with psychosomatic (OR = 2.79
1.88), ansiosos (OR=3.18 IC=1.32-2.30) y depresivos CI = 1.18- 1.88), anxious (OR = 3.18 CI = 1.32-2.30)
OR= (4.14 IC=1.71-2.03). Se presentó una asociación and depressive symptoms (OR = 4.14 CI = 1.71-2.03).
positiva entre tensión laboral, supervisión controlante There was a positive association between work stress
(.508**), síntomas psicosomáticos (.493**), depresión and, controlling supervision (.508 **), psychosomatic
(.416**) ansiedad (.489**) y negativos con apoyo de symptoms (.493 **), depression (.416 **) and anxiety
jefes (-.451**) y de compañeros (. 238*). Conclusión: El (.489 **). Also a negative association was found
control o autonomía en el trabajo tuvo una asociación between work stress and boss support from (-. 451 **)
positiva con apoyo social y negativa con supervisión and peer support (. 238 *).
controlante, síntomas de estrés, ansiedad y depresión, It is concluded that control or autonomy at work
se recomienda implementar programas preventivos de had a positive association with social support and
estrés laboral y condiciones que mejoren la toma de negative with controlling supervision, symptoms of
decisiones de los trabajadores. stress, anxiety and depression, it is recommended to
implement work stress preventive programs and create
conditions that improve workers decision making.
Palabras clave: Estrés laboral, teleoperadores de Keywords: Work stress, Telemarketers, Controlling
Call Center, Supervisión controlante, Síntomas salud supervision, Mental Health symptoms, Psychosocial
mental. risk factors.

Artículo recibido: 11/11/2019.

*Facultad de Estudios Superiores Zaragoza, UNAM. Revisado: 25/11/2019.
E-mail: [email protected] Aceptado: 12/12/2019.
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 20

INTRODUCCIÓN En una revisión de la literatura realizada por Vieco y Abello

(2014), señalan que “el trabajo con altas exigencias de tipo
Los procesos de globalización de la economía y las políticas cognitivo, psicológico y emocional, asociado a un escaso
neoliberales, promueven la internacionalización de los control sobre la tarea, bajo apoyo social de pares y jefes, y una
mercados y como resultado una mayor competitividad entre deficiente calidad del liderazgo en profesionales que laboran
empresas, instituciones e individuos; una mayor promoción en servicios humanos, está fuertemente asociado con factores
y empuje en avances científico-técnicos relacionados con de riesgo cardiovascular con probabilidad alta de eventos
la producción para garantizar mayores ganancias; cambios cerebro-vasculares y cardiopatía isquémica” (p. 357).
organizativos del trabajo caracterizados por la flexibilización
de sus procesos: cambios en la gestión laboral que se La Supervisión controlante en el trabajo es otro factor de riesgo
caracterizan por altas exigencias a los trabajadores, un mayor psicosocial de corte organizacional, es una forma de liderazgo
énfasis en el trabajo intelectual; un empuje sin precedente a la que produce una percepción de pérdida de control en el trabajo
tercerización de la economía, multiplicando servicios de toda e incrementa el estrés y sus consecuencias (Juárez, Hindrichs
índole, acompañados de la utilización de entornos virtuales de y Quezada, 2015).
trabajo, entre otros.
Estrés laboral
Lo señalado contribuye en una nueva configuración del trabajo
y trae consecuencias, tanto positivas como negativas en todos Para la OIT (2016) “el estrés es la respuesta física y emocional
los ámbitos de la vida social, política y económica, e incluso en a un daño causado por un desequilibrio entre las exigencias
la esfera de la vida privada y subjetiva de las personas. percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un
individuo para hacer frente a esas exigencias” (p. 2)
Factores psicosociales, factores de riesgo psicosocial,
estrés y riesgos a la salud Dos modelos relevantes explican las condiciones de trabajo
inadecuadas considerados factores de riesgo que provocan
El estudio de los factores psicosociales surge a mediados estrés laboral y son potencialmente dañinas, el modelo de
del siglo pasado como un nuevo paradigma que incluye las Demanda-Control de Karasek y Theorell (1979) y el Modelo
condiciones psicosociales como un elemento central que Desbalance Esfuerzo/Recompensa de Siegrist, 1996) los
influye en el bienestar subjetivo, en la seguridad y salud laboral cuales intentan explicar las diferentes dimensiones o variables
(OIT/OMS, 1984; Vieco y Abello, 2014), pues el trabajo hoy que pueden producir efectos en el trabajo.
ocupa una parte central de la vida de las personas. Según la
OIT estos factores pueden tener un carácter positivo o negativo El modelo formulado por Karasek establece que las
en los trabajadores, dependiendo de las propias condiciones experiencias de estrés surgen cuando las demandas del
de trabajo, la organización del mismo, la complejidad de la trabajo son altas, y al mismo tiempo, la capacidad de control o
tarea, aunado a las relaciones interpersonales dentro de los autonomía en las decisiones es baja. El autor distingue cuatro
lugares de trabajo. tipos de situaciones laborales en función de la combinación
de niveles altos o bajos de la demanda y del control. Así, un
Cuando las condiciones de trabajo se caracterizan como trabajo con nivel de control bajo y nivel de demandas alto será
negativas pueden considerarse Factores de riesgo un trabajo estresante porque la persona no puede responder
psicosocial, que fungen como estresores y a la larga a esas demandas por falta de control, en contraposición
pueden tener un impacto en la salud física y mental de los un trabajo con altas demandas y alto control provocará
trabajadores (Matabanchoy, Lasso y Pantoja, 2017, Neisa y proactividad en el trabajador El modelo se enriquece con la
Colorado, 2010). propuesta de Johnson y Hall (1998) sobre el papel modulador
del apoyo social como atenuante del estrés laboral (OIT, 2006;
Los factores de riesgo psicosocial en el trabajo pueden Vieco y Abello, 2014).
estar ocasionados por un deterioro de las características
de las tareas, como la cantidad de trabajo, las aptitudes, la El modelo creado por Johannes Siegrist, se centra en el rol
monotonía, automatización y falta de autonomía. También e importancia del trabajo remunerado, la amplia gama de
puede ser por las características de la organización como estrés y carga en el trabajo (esfuerzo físico y psicológico), así
las variables estructurales, la definición de competencias, como varios tipos de recompensa (seguridad laboral, salario,
canales de comunicación, el entorno de trabajo, clima y promociones dentro del trabajo). La potencia de esta teoría
cultura de la organización, funciones laborales, relaciones proviene de su capacidad para combinar en un solo modelo
interpersonales. global los factores sociales, psicológicos y biológicos (OIT,
2016; Vieco y Abello, 2014).
Las condiciones de trabajo pueden ser una posible fuente
de estrés y por lo tanto de exposición a factores de riesgo Se ha demostrado que el estrés laboral afecta directamente
psicosocial. Los trabajadores que se exponen a dichos el estado emocional del sujeto produciendo alteraciones tales
factores bajo determinadas condiciones en cuanto frecuencia, como depresión, ansiedad y síntomas somáticos (Barragán,
intensidad y tiempo, pueden sufrir un potencial daño o efecto 2015; Gallego, Ramírez, Rendón y Toro, 2018). El trabajador
negativo en su salud y a su bienestar general; también reportar puede presentar tristeza, pesadumbre, ansiedad y sentimientos
efectos en la organización y en los grupos en el trabajo de soledad, desesperanza e impotencia acompañado de
(Ansoleaga y Toro, 2010; Barragán, 2015; Merino, 2013). pensamientos y expectativas pesimistas y negativas ante
UNDA ROJAS, S. ET AL.- FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL Y ESTRÉS LABORAL EN TELEOPERADORES 21

el ambiente y el futuro, además de falta de concentración y cansancio extremo, fatiga, cuadros depresivos, trastornos de
productividad en el trabajo. sueño, tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos.

Condiciones de Trabajo de teleoperadores de Call Center Micheli (2016) señala que el trabajo del teleoperador
es esencialmente de telenegociación y su complejidad
Los Call Center son una actividad laboral emergente, sin depende del servicio ofrecido y puede ser desde simple y
embargo, se reportan condiciones de trabajo rutinario, altas rutinario, hasta con un grado de mayor complejidad cuando
demandas laborales, estrés, trabajo altamente estandarizado, se trata de resolver problemática con el cliente, que le
mal remunerado y condiciones precarias en la contratación y implican un gran esfuerzo emocional y mental. Junto con
como resultado una importante rotación de personal y daños a una supervisión estricta y una gran cantidad de clientes
la salud mental de los teleoperadores (Ferreira, 2016). que atender cuando el pago es a destajo dependiendo
del número de situaciones resueltas o número de clientes
El desarrollo tecnológico aplicado al ámbito laboral de atendidos satisfactoriamente.
servicios ha desarrollado formas nuevas de trabajo como los
llamados Call Center aquí las empresas remplazan la atención Por otro lado, Hualde, Gomis, Jurado y Tolentino (2011)
personalizada y presencial al público y la cambia por la vía reportan que en los estudios realizados en diferentes países
telefónica o vía internet para brindar atención a sus clientes o del Orbe existen coincidencias en relación con los trabajadores
por empresas proveedoras que terciarizan su gestión de esta particularmente los expuestos a vigilancia panóptica, monitoreo
forma surgen los llamados teleoperadores (Barragán, 2015; electrónico, rigidez en el control y ritmo del trabajo a través de
Del Bono y Noel, 2008). sistemas de distribución automática.

Los Call Centers surgen a partir de la segunda mitad de los La labor de los centros de llamadas es repetitiva, está sujeta
años 70, en los países centrales de la economía mundial, a un guion y a una supervisión y control constantes. También
en el comienzo del denominado post-fordismo informático señalan la precariedad en sus condiciones de trabajo, pues
por las condiciones del proceso de transformación tanto la mayoría son contratados por Outsourcing con contratos
en la esfera social como en la organización del trabajo. En temporales, salarios bajos que dependen en más del 40%
algunos países latinoamericanos esta modalidad de trabajo del bono relacionado con el número de llamadas realizadas
se incorpora como opción empresarial casi a mediados de (Caraballo-Arias y Blanco, 2012; Ferreiro, 2016)
los años 90 con características particulares, el perfil de sus
trabajadores es preferentemente jóvenes estudiantes de Neffa, et al. (2001) apunta que los cambios tecnológicos y
preparatoria, licenciatura y algunos que hablen inglés, lo organizacionales de estos teleoperadores se expresaban
consideran un trabajo precario pues la forma de contratación en: “intensificación global del trabajo, automatización e
no integra ningún tipo de prestaciones, utiliza mano de obra informatización de las tareas, aumento de la jornada laboral,
calificada, barata sin experiencia laboral y no sindicalizada disminución de las pausas, ampliación de funciones y
(Appiani, 2011). diversificación de las tareas asignadas a los operadores sin
incremento salarial” (p. 2).
Los teleoperadores están expuestos a grandes demandas
de trabajo, los empresarios buscan que tengan un perfil Debido a las condiciones de trabajo como el uso permanente
“multitaskers”, es decir, que sean capaces de manejar eficaz de la memoria para recordar datos, altos niveles de atención
y eficientemente una cantidad elevada de tareas necesarias y concentración, altas exigencias físicas y emocionales y un
lo que implica habilidades cognitivas, informáticas, sociales y número alto de llamadas, los teleoperadores registran niveles
“fortaleza psíquica” de, desgaste mental, fatiga, tensión y estrés (Mirelle, Martínez
y Zamora, 2016; Tortora, 2016).
Este trabajo implica estar sentado frente a la computadora
con auriculares de micrófono incorporado durante la jornada Lo señalado nos lleva a la pregunta si ¿Los teleoperadores
laboral que va de 6 a 9 horas o más, con 20 o 30 minutos de Call Center que están expuestos a factores de riesgo
de descanso, esto trae consigo problemas en los oídos y psicosocial (altas demandas laborales, bajo control o
garganta, dolores de cabeza, espalda y articulaciones. Por autonomía en el trabajo, bajo apoyo de jefes y compañeros,
otro lado, todas las llamadas son registradas y grabadas, lo supervisión estricta) y estrés, presentan mayor riesgo de
cual sirve para regular el comportamiento de los agentes al presentar síntomas psicosomáticos, ansiosos y depresivos?
teléfono y resulta en una supervisión controlante que repercute
en el salario de los trabajadores, estos mismos afirman que lo Por lo anterior el objetivo del estudio fue evaluar los Factores
peor del trabajo es el estrés y presión a los que son sujetos de riesgo psicosocial y estrés asociados a síntomas
(Appiani, 2011). psicosomáticos, ansiedad y depresión en teleoperadores de
Call Center de la Ciudad de México.
Bernal, Martínez y Pereira (2016) consideran que las presiones
de los teleoperadores son altas, como el estar supervisados Hipótesis
constantemente si están conectados, la duración de la llamada,
el tiempo para ir al baño, la sensación constante de sentirse H1 Existe presencia de factores de riesgo psicosocial como
grabado y escuchado, provocan en muchas ocasiones estrés altas demandas, bajo control del trabajo y supervisión
crónico, ansiedad generalizada, agotamiento emocional, controlante en los trabajadores de Call Center.
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 22

H2 Existe presencia de estrés en los trabajadores de Call una valoración de respuestas aportadas. Consta de 18
Center. ítems con respuestas tipo Likert, en donde 1 = raramente
o nunca, 2 = algunas veces, 3 = frecuentemente y 4 = muy
H3 Los trabajadores que presentan factores de riesgo frecuentemente.
psicosocial como altas demandas, bajo control del trabajo,
supervisión estricta y estrés laboral, tienen más riesgo de 4. La escala de Ansiedad y Depresión de Goldberg que
presentar síntomas psicosomáticos, ansiosos y depresivos. consta de dos sub-escalas, una de ansiedad y otra de
depresión, con 9 ítems cada una, todos ellos de respuesta
H4 Los factores de riesgo en el trabajo y el estrés están dicotómica (Sí/No). Las pruebas de sintomatología ansiosa
asociados están asociados a síntomas psicosomáticos, y depresiva, si bien no aseguran la presencia de ansiedad
depresivos y ansiosos. o depresión tienen una alta correlación con éstas y son
de mucha utilidad para un tamizaje rápido (Osada, Rojas,
MÉTODO Rosales y Vega-Dienstmaier, 2010).
Participantes
5. Datos sociodemográficos y laborales de elaboración propia
Se integró una muestra no aleatoria por conveniencia, con 100 que incluyen: sexo, edad, estado civil, hijos, escolaridad, si
trabajadores de Call Center de dos organizaciones, la primera es estudiante, condiciones de contratación, turno, campaña
una institución gubernamental en la que los teleoperadores y si tiene otro trabajo.
realizar citas médicas y la segunda perteneciente a una
empresa privada (agenda de viajes) que aceptaron participar Procedimiento
voluntariamente, el cuestionario se aplicó fuera del centro
de trabajo en la hora de comida o al finalizar su jornada de Se invitó a los teleoperadores fuera de sus centros de
trabajo. El diseño de estudio fue observacional, transversal, trabajo a participar en el estudio, se presentó consentimiento
correlacional. informado y el cuestionario garantizando la confidencialidad
de los resultados, los que estuvieron de acuerdo, procedieron
Instrumentos a su llenado.

1. El cuestionario de Contenidos del trabajo (JCQ) por sus Análisis de datos

siglas en inglés, validado en población mexicana por
González, Juárez, Camacho, Noriega y Escobedo (2015) Para estadísticos descriptivos se utilizó medidas de tendencia
que incluye tres dimensiones: las demandas psicológicas central, Media, Desviación Estándar, Rango, Asimetría,
del trabajo, el control sobre el trabajo y el apoyo social de Curtosis y para evaluar la Confiabilidad de los instrumentos
jefes y compañeros. El estrés (tensión laboral) aparece se utilizó la prueba de Alfa de Cronbach. Se realizó análisis
como resultado de la interacción entre las demandas de frecuencia para la evaluación de prevalencia de todas las
y el control, por lo que a partir de la relación demanda- variables de estudio, Se utilizó la prueba Man-Whitney para
control se define en cuatro categorías: alta tensión, baja ver diferencias significativas por grupo y síntomas somáticos,
tensión, altas demandas y alto control, por último, bajas ansiosos y depresivos debido a que el instrumento de Goldberg
demandas y bajo. Cuenta con 22 ítems con respuestas de es dicotómico, Razón de Momios y Ji de Mantel- Haenszel
escala tipo Likert, tiene 4 opciones de respuesta 1= Muy en para evaluar el riesgo, y la prueba de correlación de Sperman
desacuerdo, 2 = En desacuerdo, 3 = De acuerdo y 4 = Muy para ver la asociación de variables de estudio.
de acuerdo.
RESULTADOS
2. Escala de Supervisión Controlante de Juárez-García,
Hindrichs y Quezada (2015), en la cual se toma De acuerdo a los datos de los participantes el 59% fueron
supervisión controlante como un factor psicosocial en el mujeres y 41% hombres; la edad promedio fue de 27.1 (18-61)
trabajo que implica un conjunto de acciones de vigilancia con un DS= 10.1 y una moda de 22 años; 33% reportó además
o inspección hacia un subalterno y las tareas que realiza, ser estudiante; 3% tienen secundaria, 55% preparatoria y
lo que determina un estado de malestar y estrés laboral 41% licenciatura; 66% son solteros y 19% casados, 9% vive
negativo. Esta escala cuenta con 7 ítems con respuestas en unión libre, 5% divorciados y un viudo; 76% no tienen hijos,
estilo Likert, donde 1=No, totalmente en desacuerdo, el resto sí; 55 % tiene una antigüedad de un año, 28% poco
2 = En desacuerdo, 3 = Estoy de acuerdo y 4 = Si, menos de dos años y el resto más de 2 años; 93% trabaja
Completamente de acuerdo. en el turno matutino; 22% reporta trabajar horas extras 15%
reporta tener otro trabajo; en cuanto al tiempo que tardan en
3. Escala Sintomática de Estrés Seppo Aro (1980) validada llegar al trabajo, el 49% reportó que alrededor de 31 a 60
por Colunga, Enríquez, González y Domínguez (2008), minutos; 67% de los entrevistados trabaja realizando citas
es un cuestionario que permite conocer la percepción médicas para una institución de seguridad social y el resto en
subjetiva sobre los síntomas que el trabajador tiene sobre ventas de viajes.
su exposición a los factores estresores de su trabajo,
indaga sobre 18 síntomas y manifestaciones tempranas En la Tabla 1 podemos observar el comportamiento de los
de origen psicosomático permitiendo la construcción de un estadísticos descriptivos de las variables de estudio y los
índice que posibilita no sólo un diagnóstico sino también resultados de la prueba del Alfa de Cronbach.
UNDA ROJAS, S. ET AL.- FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL Y ESTRÉS LABORAL EN TELEOPERADORES 23

La variable con una media mayor fue el Apoyo de los TABLA 2. Prevalencia de variables de estudio.
compañeros (2.9), seguido por las Demandas de trabajo y
Estrés (2.6). La media más baja fue Control del trabajo (2.1), Variables de estudio Frecuencia Porcentaje
y en cuanto a los síntomas de ansiedad la media fue mayor.
En cuanto la Asimetría y Curtosis todos los resultados son Altas demandas psicológicas 16 16%
adecuados con una distribución normal. Bajo control del trabajo 35 36%
Altos niveles de Estrés (Tensión 25 30%
Los resultados de la prueba de Alfa la variable demandas laboral)
laborales fue la más baja .65, y en todas las demás variables
se obtuvieron Alfas entre ,72 a .91. Alta supervisión controlante 30 31%
Sintomatología psicosomática 45 48%
Como se observa en la Tabla 2 de prevalencia, 16% de de estrés
los teleoperadores presenta niveles altos de demandas Sintomatología ansiosa 57 58%
psicológicas en el trabajo, y bajo control en el mismo (36%).
Sintomatología depresiva 53 54%
Los niveles altos de tensión laboral o estrés son del 30%, y un
porcentaje mayor (57%) supervisión controlante. Apoyo de jefes 37 37%
Apoyo de compañeros 60 61%
En cuanto a la percepción de sintomatología psicosomática
de estrés (Seppo Aro) 48% presenta niveles altos, con
manifestaciones de acidez estomacal, dificultades para No se encontraron diferencias estadísticamente significativas
quedarse dormido, pesadillas, dolores de cabeza, mareos, en edad, pero un Rango promedio más alto en los que tienen 24
sudoración de las manos, falta de energía, fatiga nerviosismo años o más; en estado civil tampoco pero los solteros presenta
e irritabilidad. un rango medio más alto en todos los síntomas; igualmente
con los que tienen hijos y trabajan horas extras.
Es importante resaltar que también se reportan niveles altos
de apoyo de compañeros y una tercera parte de jefes. Para evaluar el riesgo de presentar síntomas psicosomáticos,
depresivos y ansiosos se utilizó la prueba de Odds ratio (OR)
Elaboración propia con datos del estudio por sus siglas en inglés o Razón de Momios en Español, se
consideró estar expuesto a factores de riesgo psicosocial
Las diferencias significativas por grupos a través de la prueba como las altas demandas psicológicas, bajo control del trabajo,
Mann Whithney de muestras independientes en cuanto supervisión controlante junto con la tensión laboral o estrés.
a sintomatología psicosomática, ansiosa y depresiva, se Y como factores protectores se consideró al apoyo social de
encontraron diferencias significativas por sexo, las mujeres jefes y de compañeros.
presentan un mayor número de síntomas ansiosos (55.9 vs
42.7). Y en general en todos los síntomas un rango promedio De acuerdo con los resultados los operadores que están
más alto. expuestos a supervisión estricta y controlante presentan 3.3
más veces síntomas ansiosos que los que no perciben este
En los trabajadores que tiene otro trabajo presentan más tipo de supervisión y 1.6 más veces síntomas depresivos. En
síntomas depresivos frente a los que los que solo tienen uno cuanto a los que presentan tensión laboral (estrés) tienen 1.8
(62.2 vs 47.2) (ver Tabla 3). más veces síntomas psicosomáticos, 2.2 más veces síntomas

TABLA 1. Estadísticos descriptivos.

Variables de estudio M DE R Asimetría Curtosis Alfa

1. Demanda en el trabajo 2.6 0.34 1-4 -0.18 0.29 0.65
2. Control del trabajo 2.1 0.56 1-4 0.35 -0.03 0.80
3. Estrés o Tensión Laboral 2.6 0.19 1-4 0.26 1.06 0.73
4. Apoyo de jefes 2.5 0.8 1-4 -0.31 -0.51 0.91
5. Apoyo compañeros 2.9 0.57 1-4 -0.37 0.94 0.78
6. Supervisión controlante 2.4 0.63 1-4 0.02 0.02 0.81
7. Síntomas psicosomáticos de 1.3 0.5 0.78 0.11 0.91
estrés 1-4
8. Síntomas de Ansiedad 0.57 0.5 0-1 0.97 0.64 0.81
9. Síntomas de Depresión 0.31 0.24 0-1 0.57 -0.32 0.72
Nota: M= Media, DE= Desviación Estándar, R= Rango.
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 24

TABLA. 3. Diferencias por grupo en cuantos síntomas psicosomáticos, ansiosos y depresivos (Prueba Mann-Whitney).

SP SA SD
RP RP RP
Sexo Mujeres 54.45 55.9* 52.8
Hombres 44.82 42.7 47.17
Edad 18-23 42.14 45.70 48.0
24 o más 47.80 51.50 49.0
Estado civil Sin Pareja 50.32 49.74 49.94
Con Pareja 43.94 48.71 48.64
Hijos Sí 47.80 53.87 47.19
No 41.93 44.74 46,93
Escolaridad Prepa o menos 45.91 49.22 48.07
Lic. o más 43.82 48.71 50.21
Estudia Sí 41.00 47.61 47.66
No 45.66 46.68 46.66
Turno Matutino 46.03 49.15 48.82
Vespertino 45.25 57.75 62.20
Horas extra Sí 49.95 51.55 51.36
No 44.40 47.59 47.65
Grupo Campaña Citas médicas 38.13 39.63 41.51
Agencia de viajes y otros 39.79 44.93 41.48
Tiene otro trabajo Sí 55.60 56.83 62.20*
No 44.30 48.16 47.20
Nota: SP=Síntomas Psicosomáticos, SA=Síntomas Ansiosos y SD=Síntomas Depresivos RP= Rango Promedio. *p< .05.

ansiosos y 3.1 más veces síntomas depresivos que los que no El Estrés o grado de tensión laboral correlacionó positivamente
presentan tensión laboral. con síntomas psicosomáticos (.493**), ansiosos y depresivos y
negativamente con apoyo social de jefes y compañeros.
Los operadores que tienen bajo control o grado de autonomía
y una capacidad restringida de tomar decisiones en su trabajo La supervisión estricta presenta correlaciones positivas
tienen 3.1 veces más probabilidad de presentar síntomas con tensión laboral, síntomas psicosomáticos, ansiosos y
psicosomáticos, 2.1 más veces síntomas ansiosos y 3.4 más depresivos y negativos con control en el trabajo, apoyo de
veces síntomas depresivos que los que tiene alto control y jefes y de compañeros.
mayor autonomía en su trabajo (ver tabla 4).
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
Las altas Demandas psicológicas no presentaron niveles
significativos de riesgo para ninguno de los tres grupos De acuerdo a los resultados la primera y segunda hipótesis
de síntomas. El apoyo social de jefes en esta población de se comprueba pues los teleoperadores reportan tener altas
trabajadores no tiene una función protectora, pero el apoyo Demandas psicológicas en su trabajo pero un porcentaje mayor
social de compañeros si es un protector, aunque sólo para los casi el doble (36%) manifiesta bajo Control o autonomía en su
síntomas ansiosos. trabajo, lo que resulta un factor esencial en la manifestación
de Estrés y altos niveles de supervisión controlante y Estrés
En cuanto a la prueba de Sperman (Ver Tabla 5) la variable laboral, que la reportan más de la mitad de los trabajadores
Demandas Psicológicas presentó solo una correlación (57%); Alcover, Martínez-Íñigo y Rodríguez-Mazo (2005);
significativa con la variable Estrés. El Control o grado de Martínez-Íñigo y Zambrano (2007) coinciden en reportar que
autonomía en el trabajo presentó correlación negativa con las condiciones de trabajo negativas en los Call Center, así
Estrés (-.896**) seguida con síntomas Psicosomáticos (439**), como intensas cargas de trabajo se encuentran asociadas
Ansiosos (.489**) y Depresivos (.416**), una correlación con situaciones laborales estresantes, objetivos irreales de
positiva con apoyo social de jefes (.519**) y de compañeros rendimiento, control de la conducta del trabajador, pobre diseño
(270**). de tareas, ausencia de posibilidades de promoción debido a
UNDA ROJAS, S. ET AL.- FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL Y ESTRÉS LABORAL EN TELEOPERADORES 25

TABLA 4 Condiciones de trabajo asociados a síntomas psicosomáticos, ansiosos y depresivos.

Casos Expuestos n (%) RM (IC 95 %) Valor p (X MH)

Síntomas Psicosomáticos
Supervisión Controlante 36 (64%) 1.97 (IC= 0.881-4.41) 0.98
Estrés o Tensión laboral 27 (48%) 2.79( IC=1.18-6.60) 0.030*
Alta Demanda Psicológica 13 (50%) 0.721 (IC=.294-1.76) 0.62
Bajo Control del trabajo 29 (44%) 4.17 (IC=.1.696-10.281) 0.0014*
Apoyo social de jefes 22 (56%) 1.027 (IC= .457-2.30) 0.94
Apoyo social de compañeros 25 (64 %) 1.728 (IC= .757-3.94) 0.27
Síntomas ansiosos
Supervisión Controlante 41(71%) 4.32 (IC=.1.85-10.07) 0.0011*
Estrés o Tensión laboral 28 (74%) 3.18 (IC=1.32-7.66) 0.016*
Alta Demanda Psicológica 14 (54%) .841 (IC=.34-2.06) 0.88
Bajo Control del trabajo 29 (47%) 3.18 (IC=0.130-.754) 0.015*
Apoyo social de jefes 22(36%) 1.040 (IC= 0.46-2.3) 0.91
Apoyo social de compañeros 26 (46%) .517 (IC=.224-1.18) 0.17*
Síntomas depresivos
Supervisión controlante 36 (71%) 2.62 (IC=1.16-5.92) 0.033*
Estrés o Tensión laboral 28 (53%) 4.14 (IC=1.71-10.01) 0.003*
Alta Demanda Psicológica 13 (24%) .850 (IC=.348-2.07) 0.899
Bajo Control del trabajo 26 (49%) 3.39 (IC 1.43-8.06) 0.009*
Apoyo social de jefes 21 (54%) .946 (IC= 0.42-2.1) 0.945
Apoyo social de compañeros 21 (53%) 946 (IC= 0.423-2.1) 0. 945
Nota: RM=Razón de Momios, IC= Intervalo de Confianza XMH= Ji de Mantel—Haenszel.

TABLA 5. Correlación de variables de estudio.

Variables 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1. Demanda Psicológicas 1 -.179 .214* -.012 .157 .142 .08 .135 .061
2. Control del trabajo 1 - .896** .519** .270** -.437** -.439** -.392** -.361**
3. Estrés o Tensión Laboral 1 -.451** -.238* .508** .493** .489** .416**
4. Apoyo de jefes 1 0.157 -.424** -.230* -.264** -0.146
5. Apoyo compañeros 1 -0.102 -0.068 -0.119 -0.059
6. Supervisión controlante 1 .357** .435** .431**
7. Síntomas Psicosomáticos 1 .697** .642**
de estrés
8. Síntomas de Ansiedad 1 .748**
9. Síntomas de Depresión 1
*p<.05, **p<.001.

las estructuras planas que caracterizan a estas empresas, Aguiño (2010) en la república de Argentina reporta que 56%
formación coyuntural y superficial, elevadas tasas de rotación; de los trabajadores están expuestos a estrés crónico, en
particularmente cuando se exageran los castigos por ser comparación con este grupo de trabajadores que presentan
impuntual y porque hay poca libertad para sentirse con mayor porcentaje menor (30%).
autonomía en el trabajo. Holdsworth y Cartwright (2003) en
el Reino Unido en un estudio con 49 teleoperadores reportan En cuanto a las afectaciones las mujeres presentan un mayor
también niveles altos de estrés junto con baja satisfacción; número de síntomas somáticos y ansiosos, Aguiño (2010)
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 26

reporta la presencia de mayor estrés y burnout en mujeres controlante es un factor de riesgo psicosocial en el trabajo que
que trabajan el Call Center en la República de Argentina y implica un conjunto de acciones de vigilancia o inspección hacia
considera una condición cultural. Sprigg (2003) sugiere que un subalterno y las tareas que realiza, caracterizadas por ser
las mujeres que trabajan el Call Center tienden a reportar estrictas, desconfiadas, coercitivas, rígidas, demandantes, con
síntomas emocionales y psicológicos más fácilmente, en uso excesivo de las normas y reglas, que coartan la sensación
Inglaterra las mujeres representan el 70% de la fuerza laboral de libertad, autonomía e iniciativa individual e influyen en
de los Call center. Algunos estudios señalan que las mujeres un ambiente laboral que disminuye la percepción de control
tienen peor salud física y mental y presentan un mayor de quien la padece, lo que a su vez determina un estado de
número de enfermedades, consumen más medicamentos y malestar y estrés laboral negativo (Juárez-García, Hindrichs y
tienen más síntomas somáticos de ansiedad y de depresión Quezada, 2015).
que los hombres (Del Pino 2012). Pero también se reportan
condiciones organizacionales, como el menor poder de Y es, precisamente, los teleoperadores de Call Center que
las mujeres en el ámbito laboral o que ellas ocupan más realizan sus labores bajo una supervisión estricta de la forma
frecuentemente puestos con menor estatus, o la imposibilidad en que toman llamadas, un control de calidad estricto y sobre
para promoverse. Otra característica del estrés en mujeres todo si hay cierto error, son castigados con la eliminación de
tiene que ver con la exposición más frecuente a situaciones bonos de calidad que se les brindan a final de mes, después de
de violencia, hostigamiento y acoso sexual en los lugares de haber cumplido ciertos criterios fuertemente establecidos, esto,
trabajo. al final, les causa estrés laboral al no poder alcanzar las metas
propuestas por sus supervisores desencadenando ansiedad,
Otras diferencias fueron en trabajadores que tenían otro dolores de cabeza, y padecimientos gastrointestinales.
empleo que manifestaron más síntomas ansiosos.
En cuanto al estrés laboral, los resultados obtenidos muestran
La tercera hipótesis también podemos considerar se cumplió, que los teleoperadores que lo presentan tienen un mayor riego
aunque, parcialmente pues los trabajadores expuestos a de presentar síntomas depresivos, seguidos de ansiosos y
Factores de riesgo psicosocial y Estrés en general presentan psicosomáticos, García-Rivera, Maldonado-Radillo y Barón
riesgos de sufrir sintomatología psicosomática, ansiosa y (2014), señalan que el estrés o tensión laboral se encuentra
depresiva, a excepción de los expuestos a altas Demandas asociado a síntomas psicosomáticos, ansiosos y depresivos
psicológicas, lo anterior se puede explicar en términos en trabajadores pues es el resultado de la interacción entre
que la mayoría de trabajadores son jóvenes, y que están el trabajador y el entorno laboral, Además los resultados son
más familiarizados con la tecnología y el uso de sistemas congruentes con los obtenidos con Magistrados en Perú,
digitalizados, aun así otros estudios tienen resultados pues presentar estrés laboral se asoció con mayor riesgo de
opuestos (Appiani, 2011 Neisa y Colorado 2010,) que señalan presentar depresión y ansiedad (Perales, Chue, Padilla, y
altas demandas psicológicas y sobrecarga en trabajadores de Barahona, 2014).
Call Center.
El bajo control se consideró también un riesgo importante de
En cuanto a los riesgos, la supervisión estricta presenta un acuerdo a los resultados, pues está relacionado con síntomas
mayor riesgo asociado a síntomas ansiosos (3,3 y depresivos principalmente depresivos, ansiosos y psicosomáticos, al
(1.6), Zuzama (2015), señala que un liderazgo autoritario, respecto, es necesario señalar que diversos estudios (OIT,
restringe la creatividad e inhibe la iniciativa de los trabajadores, 2016), señalan que la falta de control del trabajo o falta de
además de propiciar un clima laboral inadecuado para el autonomía, es una de las condiciones que frecuentemente
apoyo social y propicio para el estrés y sus consecuencias en generan alteraciones o daños en relación a la salud mental
términos de las afectaciones mentales. del trabajador.

En cuanto a la sintomatología de salud mental la literatura La OMS (2017) revela que trastornos mentales han ido en
señal daños físicos y psicológicos en los trabajadores de Call aumento y que en algunos trabajadores el estrés, las excesivas
Center particularmente la presencia de ansiedad relacionada demandas psicológicas y el bajo control en el trabajo son las
con supervisión controlante. Por otro lado, la depresión se causas de trastornos ansiosos y depresivos.
asocia a Estrés, y en este estudio reportan síntomas más de
la mitad de los trabajadores y en conjunto con la supervisión Vieco y Abelo (2014) señalan que de 92 artículos revisados
controlante resulta con gran presencia en este tipo de síntomas las consecuencias derivadas de estar expuesto a factores
(Reeve, 2003). La vigilancia estricta y el grado de supervisión de riesgo psicosocial, son síntomas ansiosos, depresivos y
excesiva puede demeritar la percepción de control en los alteraciones psiquiátricas menores.
trabajadores. Dicha variable surge de las teorías de motivación
donde se pone énfasis en variables sociales-ambientales que Es importante señalar que estos trabajadores reportan un gran
promueven la autodeterminación o la frustran (Reeve, 2003). apoyo de los compañeros de trabajo (61%), lo que permite
pensar que puede ser un coadyuvante para enfrentar el estrés.
La sintomatología psicosomática como los dolores de cabeza, Nuestra última hipótesis, podemos considerar que se cumplió,
la gastritis y la falta de sueño se asocia también a la supervisión pero, de igual manera que con los riesgos de exposición las
controlante y a la falta de reconocimiento en el trabajo y a un Demandas psicológicas solo presentaron una correlación,
gran esfuerzo que estos trabajadores tienen que realizar para positiva y significativa con Estrés laboral, lo que concuerda con
poder cubrir las cuotas de servicio asignadas. La supervisión el modelo de Karasek y Theorell (1976).
UNDA ROJAS, S. ET AL.- FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL Y ESTRÉS LABORAL EN TELEOPERADORES 27

En cuanto al Control del trabajo todas las asociaciones fueron Ansoleaga, E., y Toro, J. (2010). Factores psicosociales
significativas y teóricamente congruentes, la asociación laborales asociados a riesgo de sintomatología
más alta y negativa fue con Estrés, lo que corrobora que la depresiva en trabajadores de una empresa minera.
autonomía y toma de decisiones en el trabajo puede asociarse Salud Trabajo, 18 (1), 07–16.
a la posibilidad de disminución del Estrés laboral o en su Alcover, C., Martínez-Íñigo, D., y Zambrano, Z. (2007). Efectos
defecto como es el caso ser uno de los coadyuvantes para de las oportunidades de incorporación al mercado
su presencia, de igual a mayor control del trabajo puede laboral sobre el desarrollo del contrato psicológico y
incrementar el apoyo sobre todo de los jefes y en menor medida las actitudes hacia el trabajo: El caso de trabajadores
de los compañeros además a mayor grado de autonomía se con discapacidad en el sector de call/contact centers
puede contribuir disminuir la presencia de sintomatología de Psicología 21(1) 1-26.
salud mental. El Estrés laboral también presentó asociaciones Appiani, F. (2011). Call Centers: Construcción de Vínculos
significativas con todas las variables de estudio y negativas en un Ambiente Hóstil III Congreso Internacional de
con el apoyo social de jefes y compañeros. Investigación y Práctica Profesional en Psicología
XVIII Jornadas de Investigación Séptimo Encuentro
En esta población de trabajadores el Apoyo de jefes presenta de Investigadores en Psicología del MERCOSUR.
asociación alta y positivas con autonomía y negativas Facultad de Psicología - Universidad de Buenos Aires,
con supervisión controlante, no presentó una asociación Buenos Aires.
significativa con el Apoyo a compañeros y con síntomas Barragán, E., (2015), Prevalencia de estrés laboral en
depresivos. Los resultados son congruentes teóricamente, pero trabajadores de un Contact Center de Bogotá en el 2015,
el apoyo del jefe no siempre contribuye a mejorar el ambiente (Tesis de Especialización), Universidad del Rosario.
organizacional en cuanto a la interacción entre compañeros y Bernal, J., Martinez, G., y Pereira, D. (2016). Síndrome de
puede verse disminuido con la supervisión controlante que en burnout y dimensiones de la personalidad en “Agentes
varios centros de Call Center puede ser electrónica. del call center teleperformance globl service” de San
Salvador. Universidad de El Salvador, El Salvador http://
El apoyo de compañeros a pesar de ser un factor protector del ri.ues.edu.sv/11864/
riesgo no presenta correlación significativa ni con supervisión Caraballo-Arias., y Blanco, G. (2012). Identificación y
controlante ni con sintomatología psicosomática, ansiosa y Evaluación de Factores Psicosociales Laborales en un
depresiva. Es conveniente explorar más a fondo las variables Centro de Atención de Llamadas. Revista de la Facultad
de apoyo social, pues si bien pueden contribuir para mediar la de Medicina 35(2) 21-27. https://www.researchgate.net/
presencia del estrés, no siempre permiten a los expuestos a publication/291330425_Identificacion_y_evaluacion_
Estrés evitar un daño mayor a su salud mental. de_factores_psicosociales_laborales_en_un_centro_
de_atencion_de_llamadas
Los resultados muestran que ser teleoperador de Call Center Colunga, C., Enríquez, C., González, M, y Domínguez,
representa una actividad con grandes riesgos para la salud R. (2008). Factores psicosociales en el trabajo, en
mental, las condiciones laborales que tienen mayor presencia Memorias del 2do Foro de las Américas en Investigación
como parte de las afectaciones es el bajo control de su trabajo sobre Factores Psicosociales: Estrés y Salud Mental en
acompañados de una supervisión estricta, Otra evidencia el Trabajo, 1-9.
es que, a diferencia de otros estudios, no se reportan altas Del Bono, A., y Noel, M. (2008). Experiencias Laborales
Demandas psicológicas, y estas no presentan un riesgo, ni se Juveniles. Los Agentes Telefónicos de Call Centers
correlacionan de manera significativa con los daños. Offshore en Argentina. Trabajo y Sociedad 10(9)
1-21.http://www.unse.edu.ar/trabajoysociedad/DEL_
Para próximos estudios recomendamos considerar la BONO.pdf
construcción de un modelo que permita identificar claramente los Del Pino, E. (2012) Género y estrés. Ponencia presentada
Factores de riesgo psicosocial y sus efectos a la salud mental e en: II Jornada Mujer y Salud. Estrés, Género y Salud.
integrar el papel mediador del Apoyo social tanto de jefes como Disponible en: http://www.sevilla.org/ayuntamiento/
de compañeros para tener un acercamiento más preciso. areas/area-de-familia-asuntos-sociales-y-zonas-
de-especial-actuacion/a-mujer/campanas-de-
En cuanto a las derivaciones prácticas en los lugares de trabajo sensibilizacion/28-mayo/ponencia-no-1-2012-ma-jose-
de teleoperadores se recomienda incrementar la autonomía del-pino
del trabajador y disminuir la supervisión controlante, además Ferreiro, S., (2016), Trabajadores Invisibles en la
de considerar contribuir a mejorar el clima psicosocial con una Hipermodernidad: Repercusiones Subjetivas e
mayor participación de jefes y compañeros para contribuir a Intersubjetivas del Sufrimiento Laboral en un Call Center
minimizar los riesgos de afectación a la salud mental. Montevideano, Psicología, Conocimiento y Sociedad 6
(2), 48-63 ISSN1688-7026. https://revista.psico.edu.uy/
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García-Rivera, B., Maldonado-Radillo, S., y Barón, M. (2014).
Aguiño, M. (2010). Prevalencia de Burnout en operadores de Estados afectivos emocionales (depresión, ansiedad
Call Centers. Estudio de 130 casos en Empresas en y estrés) en personal de enfermería del sector salud
C.A.B.A. Durante el mes de diciembre de 2009. Tesis pública de México. Summa psicológica UST 11(1),
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Buenos Aires arttext&pid=S0719-448x2014000100006&lng=pt&tlng=
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 © Revista Electrónica de Psicología de la FES Zaragoza-UNAM
Vol. 9, No. 18, julio–diciembre, 2019, pp. 29-36.

Experiencias de pacientes que recibieron terapia

psicológica en una clínica universitaria
Experiences of patients who received
psychological therapy in a university clinic
SHARI THELMA ORTEGA PINEDA 1
ANGEL FRANCISCO GARCÍA PACHECO 2
JOSÉ MARCOS BUSTOS AGUAYO 3

RESUMEN: El objetivo del estudio fue recabar ABSTRACT:

experiencias de pacientes que recibieron atención The objective of the study was to collect experiences
psicológica en una clínica universitaria. Se realizó from patients who received psychological care in a
un estudio cualitativo; siguiendo los principios university clinic. A qualitative study was carried out;
metodológicos de la Teoría Fundamentada de Strauss following the methodological principles of the Strauss
y Corbin (2002); el proceso de análisis los datos fue and Corbin Grounded Theory (2002); The process of
entre pares con la menor información teórica posible analyzing the data was between peers with the least
para evitar sesgos. En dos meses, se entrevistaron a theoretical information possible to avoid bias. In two
5 pacientes con diferentes motivos de consulta que months, 5 patients were interviewed with different
terminaron su proceso terapéutico. Los resultados reasons for consultation that finished their therapeutic
se concentraron en tres categorías, las experiencias process. The results were concentrated in three
del papel del terapeuta, las experiencias del mismo categories, the experiences of the therapist’s role, the
paciente y las experiencias de la relación entre experiences of the same patient and the experiences
ambos. Para cada categoría se agruparon al menos of the relationship between them. For each category
tres subcategorías como la actitud del terapeuta, at least three subcategories were grouped as
las caracerísticas personales del terapeuta, las the therapist’s attitude, the therapist’s personal
habilidades del terapeuta; los logros personales del characteristics, the therapist’s skills; the patient’s
paciente, las creencias del paciente con respecto personal achievements, the patient’s beliefs regarding
de la terapia y la actitud del paciente; el trato entre therapy and the patient’s attitude; the treatment
terapeuta paciente, la comunicación entre ambos y el between patient therapist, communication between
ambiente fisico y social durante la terapia. Se concluye them and the physical and social environment during
que las experiencias positivas en general de los therapy. It is concluded that the positive experiences in
usuarios permitieron terminar el proceso terapéutico, general of the users allowed to finish the therapeutic
además de identificar aquellas competencias que los process, in addition to identifying those competences
usuarios valoran como importantes en los psicólogos that the users value as important in the psychologists
en formación. in trainin.
Palabras clave: Paciente, cualitativo, codificación, Keywords: Patient, qualitative, coding, students,
universitarios, terapia. therapy.

* Programa de Maestría y Doctorado de la UNAM, con apoyo

financiero de CONACYT.
Universidad Nacional Autónoma de México, FES Zaragoza. Artículo recibido: 08/11/2019.
E-mail: [email protected], angel.garcia@zaragoza. Revisado: 01/12/2019.
unam.mx Aceptado: 15/12/2019.
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 30

INTRODUCCIÓN comodidad en la expresión que implica una intervención de

este tipo y las ventajas de empalmarla con el ritmo de vida
La literatura sostiene que los factores mediadores de la del paciente, además encontraron inconvenientes por las
permanencia del paciente en la intervención psicológica son dificultades en el uso de la computadora para recibir atención.
las competencias y actitudes del terapeuta, la calidad de Otro tema de interés es el abandono de la intervención, en su
relación entre ambos (Besser y Mocada, 2013; Corbella et trabajo Magaña y Torres (2012) entrevistaron a 10 pacientes
al., 2008; Etchevers et al., 2014; Rodríguez y Arias, 2013; que desertaron de la atención psicológica y clasificaron sus
Santibañez et al., 2008), así como las peculiaridades del experiencias en tres categorías 1) percepción del paciente
usuario como su motivación, inversión de tiempo y dinero de escasa empatía, sentirse ignorado e incomprendido por
(Alcázar, 2007; Magaña y Torres, 2012; Saucedo, Cortés, el terapeuta, 2) la relación terapéutica caracterizada por poca
Salinas y Berlanga, 1997). cercanía con el psicólogo e incomodidad y 3) del contenido
de las sesiones no había interés y no se delimitó el problema
La mayoría de los trabajos se han dedicado a estudiar las central.
competencias y características de los terapeutas (Bosques,
2016; Del Prette et al.,1999; Gallego, 2009; Ibañez, Vargas, Mientras que Nilsson, Stevenson, Sandell y Clintos (2015)
Landa y Olvera, 2011; Jiménez y Trujillo, 2014; Ortega y entrevistaron a 32 pacientes que terminaron su proceso
Quintero, 2011; Vargas et al., 2011; Verdín y Pérez, 2010). Al terapéutico de un hospital psiquiátrico y caracterizaron
respecto algunos autores sugieren que las investigaciones el apoyo emocional y la sensibilidad del terapeuta como
con pacientes son un campo por seguir explorando (Cruzat, elementos importantes para el cambio. También detectaron
Aspillar, Torres et al., 2010; Hill, 2005; Krause, 1992; Norcross experiencias negativas como sentirse insatisfechos por la
y Lambert, 2011; Reyes et al., 2005; Torres y Lara, 2002), terapia, sensación de estancamiento, terapeutas pasivos, poco
a su vez proponen emplear métodos cualitativos debido a confiables y técnicas complejas de entender. Las experiencias
que el cuerpo de conocimientos en esta área con respecto positivas en otros pacientes fueron de aprendizaje al incorporar
de las valoraciones del paciente contribuirán a explicar otra nuevos pensamientos y agrado al sentirse en confianza con el
perspectiva del proceso terapéutico e integrar las aportaciones terapeuta.
con los conocimientos existentes.
Los estudios previos se señalan que las valoraciones de los
Entre los trabajos de enfoque cualitativo, se destacan los pacientes con respecto de la terapia o del terapeuta pueden
estudios de las experiencias de pacientes en consulta brindar información importante para explicar más acerca
psicológica, por ejemplo Elliot y James (1989) proponen de las variables que intervienen en el proceso terapéutico.
tres resultados de categorías 1) experiencia de los procesos Los datos del vínculo terapéutico pueden explicar los
psicológicos del usuario, como intenciones, adherencia, mecanismos por los cuales un paciente se mantiene activo y
sentimientos, miedos y afectividad; 2) las experiencias adherente a la terapia o determinar las causas de abandonar
del paciente respecto a la acción del terapeuta, como sus su consulta.
características directivas, hostiles, críticas, distantes y
empáticas. 3) experiencias de cambio a partir de la terapia, De igual forma las experiencias de los pacientes pueden
descrita en términos de solucionar de problemas, realizar las apoyar a destacar las competencias del terapeuta mientras
tareas y modificar los afectos negativos por positivos. se encuentran en psicoterapia y vincularlo con áreas de
oportunidad en la atención psicológica y en las mejoras en la
De manera similar en 2007 Alcazar entrevistó a 39 estudiantes formación de psicólogos clínicos. Por lo tanto, el objetivo del
de psicología que recibieron terapia psicológica. Los presente es describir las experiencias de un grupo de pacientes
resultados se juntaron en tres categorías: 1) las características que recibieron atención psicológica cognitivo-conductual en
del terapeuta representadas por la escucha, la ayuda para una Clínica Universitaria de Atención Integral a la Salud.
resolver conflictos, la atención, su forma de ser amigable,
confiable y comprensivo, 2) acerca del paciente, tales como MÉTODO
desahogarse, sentirse observado y con miedo, y 3) sobre Participantes
el proceso y resultado de la entrevista caracterizado por el
interrogatorio, la sensación de mejoría, la identificación de la Se realizó un muestreo por conveniencia de cinco pacientes
raíz del problema y sentirse en confianza. tres mujeres y dos hombres que recibieron y concluyeron
su proceso terapéutico. Fueron atendidos por estudiantes
Por su parte Krause (1992) entrevistó a 19 pacientes e de octavo semestre y prestadores de servicio social recién
identificó dos categorías generales, los procesos para facilitar egresados de la carrera de psicología que realizaban prácticas
el cambio como la confianza, empatía y simpatía; y el rol del en una Clínica Universitaria de Atención Integral a la Salud,
terapeuta, específicamente las competencias y la experiencia ubicada en Ciudad Nezahualcóyotl, Estado de México.
profesional.
Escenario
También se han investigado las experiencias en diferentes Las Clínicas Universitarias de Atención Integral tienen la misión
modalidades de terapia, como es el caso de Beattie, Shaw, de formar estudiantes a través de la atención a la comunidad
Kaur y Kessler que en 2008 entrevistaron a 24 pacientes con el modelo enseñanza e investigación. Este escenario sirvió
con depresión atendidos vía internet. Describieron que las a la investigación para establecer protocolo estandarizados de
expectativas positivas de la psicoterapia en línea son la atención.
ORTEGA PINEDA, S.T., ET AL. - PACIENTES QUE RECIBIERON TERAPIA PSICOLÓGICA EN UNA CLÍNICA UNIVERSITARIA 31

Criterios de inclusión analizaron los resultados, se ajustaron los cambios y se obtuvo

la versión final.
Personas que fueran usuarios del servicio de psicología de la
clínica. Procedimiento

Que hayan sido atendidos por estudiantes del último semestre El estudio se realizó en una clínica Universitaria de Atención
de la carrera de psicología y del programa de servicio social. Integral a la Salud del área conurbada de la CDMX, la duración
del proyecto fue de dos meses. Se contactaron a los pacientes
Que dichos usuarios hayan terminado su proceso terapéutico. participantes a través de su terapeuta, al momento de brindar
su aprobación se les pidió firmar una carta de consentimiento
Aceptar participar en el estudio mediante consentimiento informado para grabar, analizar y publicar la información
informado. compartida a excepción de sus nombres y particularidades del
caso. Respecto a la menor de edad también fue requerida la
Diseño aprobación de un tutor.

Se utilizó el enfoque cualitativo de la Teoría Fundamentada En general, las entrevistas duraron entre 40 y 56 minutos, los
de Strauss y Corbín (2002) debido a que la metodología audios se transcribieron en un procesador de textos para ser
propuesta por los autores permite construir un esquema analizados siguiendo el proceso de codificación de Strauss
descriptivo en el estudio de experiencias de grupos; asimismo y Corbín (2002) que incluye el principio de saturación de
hay evidencias de su uso en estudios con objetivos similares información. Para ordenar y clasificar las categorías se empleó
(Cruzat et al., 2010; Cruzat, Aspillaga, Behar, Espejo, y Gana, como recurso el software Atlas. Ti versión 7 (Figura 1).
2013; Ortega, 2012). A pesar de la búsqueda de información,
se tuvo precaución de tener la menor cantidad de información Con el objetivo de evitar sesgos de interpretación de los datos,
teórica inicial para evitar sesgos con respecto de la información las codificaciones abierta y axial se realizaron en pares, dos
que estaba por recabarse. psicólogos clínicos y un experto en investigación, además se
emplearon como recursos los diccionarios de la Académia de
Instrumento la Lengua y la Real Academia Española para buscar algunos
conceptos.
A partir del objetivo de investigación se construyó una guía de
entrevista semi-estructurada con cuatro apartados dedicados RESULTADOS
a obtener información acerca de: 1) las competencias del
psicólogo, 2) la relación paciente-terapeuta, 3) el desarrollo de Los participantes fueron tres mujeres y dos hombres de entre
la terapia psicológica y 4) el ambiente físico y social en donde 12 y 35 años, tres de ellos solo recibían terapia psicológica
se realizó la terapia. La versión final de la guía se obtuvo y dos terapia psicológica más farmacológica, cabe mencionar
después de dos pruebas piloto para determinar la idoneidad que el tratamiento farmacológico estaba controlado por lo
de los apartados por acuerdo entre expertos, se trascribieron y que no comprometía la veracidad de su discurso. Dos de los

FIGURA 1. Procedimiento de codificación de la información de Strauss y Corbin (2002).

REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 32

pacientes nunca habían recibido atención psicológica y los En general y a pesar de que son tópicos que los pacientes
demás habían asisitido a consulta al menos una vez. describieron, estas características no influyeron en resultado
de la terapia.
Los terapeutas estaban conformados en parejas, salvo un
paciente que fue atendido por una terapeuta sola. La duración Actitud. La actitud del terapeuta fue descrita como una
de la intervención en algunos casos fue de 1 mes y la más disposición caracterizada por ser agradables, sonrientes,
prolongada fue de 4 meses. Todos los usuarios fueron dados amigables, comprometidos, seguros y de liderazgo.
de alta (Tabla 1).
Competencias. Se identificaron dos tipos de competencias las
Las experiencias de los pacientes se concentraron en tres teórico-metodológicas y las habilidades de orden interpersonal.
categorías generales, como se observa en la siguiente imagen: Las competencias teórico-metodológicas se relacionaron
1) Experiencias del papel del terapeuta, 2) Experiencias con el dominio del marco teórico, el manejo de las técnicas,
del paciente, de sí mismo y 3) Experiencias de la relación la asignación de tareas y la resolución de dudas. En las
terapeuta-paciente (Figura 2). habilidades interpersonales se obsevó que la asertividad, la
empatía, la escucha, el comportamiento no verbal y el contacto
visual facilitaban la comunicación, “...tienen la facilidad de
palabra, responden con certeza, concretos mirando a los
ojos...” (paciente femenino, 35 años).

La segunda categoría es la experiencia del paciente, de sí

mismo, que engloba los logros que se presentaron los usuarios
durante la terapia, además se incluyeron de creencias positivas
y negativas con respecto de la terapia y del psicólogo, así como
la actitud del usuario al enfrentar la cotidiania de las sesiones
(Figura 4).

Creencias acerca de la terapia. Las valoraciones cambiaron

conforme transcurrieron las consultas. Al inicio, los pacientes
reportaron que les absorbería mucho tiempo, que sería una
FIGURA 2. Categorías asociadas a la experiencia de los actividad aburrida y que desconfiaban de que su problema
pacientes con respecto de la terapia. se solucionara. Al final del proceso, las valoraciones se
modificaron positivamente, ya que reconocieron que habían
Cada categoría contiene subcategorías. La subcategoría de vivido una experiencia agradable, solucionaron su problema o
experiencias del papel del terapeuta contiene la actitud del se acercaron a hacerlo, además de que recomendarían a otras
terapeuta, las caracteríticas personales y las habilidades del personas el servicio y volverían de ser necesario.
terapeuta como lo muestra la Figura 3.
Creencias acerca del terapeuta. Los usuarios tenían la
Características personales. Algunos usuarios consideraron expectativa de que no serían escuchados, de que su opinión
que la apariencia del psicólogo es importante en el primer no era importante debido a que recibirían consejos por
encuentro, mientras que otros dieron prioridad a los parte de los terapeutas, según lo que otras personas les
conocimientos y al apoyo brindado. Respecto a la edad del habrían comentado. Al final del proceso describieron que los
terapeuta, un paciente lo relacionó con la poca experiencia y psicólogos fueron atentos, amigables, respetuosos, confiables
falta de conocimientos para desempeñar sus funciones; los y con conocimientos para ayudarlos, además de una guía
demás asumían que eran estudiantes quienes los atendían. que les brindaba herramientas para que ellos resolvieran las
Con respecto al género, cuatro usuarios se sintieron situaciones difíciles.
cómodos con el sexo del terapeuta asignado, solamente una
prefirió ser atendido por una mujer “..Creo que en cuanto Actitud. La actitud de los usuarios al inicio de la sesión era de
a terapeutas me he sentido mejor con mujeres..” (paciente desconfianza por lo que se mencionó anteriormente. Al paso
masculino, 23 años) de las sesiones los terapeutas mostraron sus conocimientos,

TABLA 1. Características sociodemográficas de los pacientes participantes.

Paciente Edad Estado Civil Ocupación Lugar de residencia Motivo de consulta

Mujer 1 12 Soltera Estudiante Chimalhuacán Rendimiento escolar
Mujer 1 16 Soltera Estudiante Ixtapaluca Ansiedad
Mujer 1 35 Casada Trabajadora Chimalhuacán Relación de pareja
Hombre 1 21 Soltero Estudiante Ixtapaluca Ansiedad
Hombre 2 23 Soltero Estudiante Ixtapaluca Ansiedad
ORTEGA PINEDA, S.T., ET AL. - PACIENTES QUE RECIBIERON TERAPIA PSICOLÓGICA EN UNA CLÍNICA UNIVERSITARIA 33

FIGURA 3. Conceptos de la subcategoría de experiencias del papel del terapeuta.

FIGURA 4. Conceptos de la subcategoría de experiencias del paciente.

REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 34

brindaron confianza hasta dejar la incertidumbre; los usuarios Trato entre paciente y terapeuta. El psicólogo mostraba gusto
describen que pasaron al compromiso y disposición para por la atención al usuario, cordialidad, amabilidad, empatía y
trabajar en lo que ellos consideraban como problema. a pesar de esas condiciones, el rol siempre era de neutralidad
en el sentido de evitar halagar o juzgar al paciente.
Cambios o logros del paciente. Los usuarios reconocen que
aprendieron a generar sus propias alternativas para resolver Ambiente. En el ambiente se encontraron dos conceptos el
problemas, a disfrutar momentos con personas cercanas a entorno social y el físico. Los pacientes percibieron que el
ellos. También aprendieron a reconocer que tenían barreras entorno social fue cálido, privado y con libertad de expresión,
que obstaculizaban el proceso, ideas disfuncionales y aceptación y tolerancia. En cuanto el ambiente físico los
comportamientos dañinos. pacientes refirieron que los cubículos tienen mucho ruido
debido a la cercanía con los otros consultorios e incluso ruidos
Experiencia de la relación Terapeuta-Paciente. En este externos de la clínica, el calor se encerraba. En tanto a las
rubro se distinguen los componentes, como la comunicación, instalaciones generales de la clinica la consideraron agradable.
la confianza, el trato entre el terapeuta y el paciente, así como
el ambiente fídico y sicial de la terapia (Figura 5). DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

Comunicación entre terapeuta y paciente. En la El objetivo del estudio fue describir experiencias de un grupo
comunicación existía respeto, flexibilidad y confianza para de pacientes que recibieron terapia psicológica cognitivo-
compartir experiencias, no había groserías, ofensas ni conductual y a su vez describir las competencias que presentan
hostilidad. También los terapeutas eran sinceros, honestos, los estudiantes de psicología durante su práctica profesional.
no ocultaban información y trataban de apegarse siempre a
la verdad. Los resultados permiten identificar tres áreas principales de
las experiencias, en las relacionadas con el terapeuta, con el
Confianza. El concepto de confianza se encontró a lo largo paciente y en la relación entre ambos. Esta clasificación se
del discurso de los usuarios como elemento importante en la asemeja a los estudios de Krause (1992); Magaña y Torres
relación y la comunicación en el trabajo terapéutico. (2012) ya que ambos estudios señalan categorias similares.

FIGURA 5. Conceptos de la subcategoría de experiencias de la relación terapeuta-paciente.

ORTEGA PINEDA, S.T., ET AL. - PACIENTES QUE RECIBIERON TERAPIA PSICOLÓGICA EN UNA CLÍNICA UNIVERSITARIA 35

Rondón et al. (2009) hace la misma clasificación solo que no Los resultados de este tipo de investigaciones se podrían
considera la relación terapéutica, pero agrega la institución vincular con el plan de estudios para orientar las prácticas
como otro elemento que satisface al usuario. supervisadas según las necesidades de la comunidad a la que
se atiende.
Con respecto a las competencias del psicólgo destacan las
teórico-metodológicas como el manejo del modelo teórico, REFERENCIAS
el diseño y conducción de un plan de intervención, brindar
información y retroalimentar al usuario. Referente a las Alcázar, R. (2007) Expectativas, percepción del paciente
competencias interpersonales se observó que las actitudes y hacia su terapeuta y razones para asistir a dos o más
habilidades sociales mostradas en la relación entre el terapeuta sesiones. Salud mental, 30(5), 55-62.
y el paciente influyeron de manera positiva en el proceso, lo Barraca, J. (2009) Habilidades clínicas en la terapia conductual
cual coincide con los estudios de Barraca, 2009; Hill, 2005; de tercera generación. Cínica y Salud, 20(2),109-117.
Ibañez et al., 2011; Norcross y Lambert). Beattie, A., Shaw, A., Kaur, S. y Kessler, D. (2008) Primary-
care patients expectations and experiences of online
Los resultados complementan otras investigaciones como cognitive behavioral therapy for depression a qualitative
la de Corbella et al. (2008); Cruzat, Aspillaga y Behar, et study. Journal compilation, 12, 45-59.
al. (2010); Cruzat, Aspillaga, Torres et al. (2013); Rondón, Besser, C. y Moncada, L. (2013) Proceso psicoterapéutico
(2009); Santibañez et al. (2009) ya que sostienen que el desde la perspectiva de terapeutas que tratan trastornos
usuario percibe al terapeuta como una persona agradable, alimentarios: un estudio cualitativo. PSYKHE, 22(1),
segura, confiada, amigable comprometida, flexible, con una 69-82.
procupación genuina por ayudar. Bosques, A. (2016) La formación profesional del psicólogo
en Iztacala; los significados del profesor y del alumno.
Se puede inferir que el éxito de la terapia no solo depende Tesis doctoral. FES Aragón, UNAM, México.
del nivel de información o del conocimiento y manejo de Corbella, S., Fernández, H., Saúl, l., García, F. y Botella, L.
las técnicas de intervención por parte de los terapeutas, (2008) Estilo paersonal del terapeuta y dirección de
sino que hay competencias interpersonales que favorecen intereses. Apuntes de Psicología, 26(2), 281-289.
positivamente alcanzar los objetivos terapéuticos. Cruzat, C., Aspillaga, C., Behar, R., Espejo, C. y Gana, C.
(2013) Facilitadores de la alianza terapéutica en la
Los participantes identificaran algunas experiencias negativas anorexia nerviosa: Una mirada desde la diada terapeuta-
pero no se profundizaron durante la entrevista, por ejemplo dos paciente. Revista Chilena de Neuro-Psiquiatría, 51(3),
personas mencionaron que a veces se desesperaban porque 157-183.
el terapeuta no llegaba a sesión y otro que el terapeuta se Cruzat, C., Aspillaga, C., Torres, M., Rodríguez, M., Díaz, M. y
notaba disperso; aunque en las preguntas que se les hicieron Haemmerli, C. (2010) Significados y vivencias subjetivas
se intentaba recabar información, los usuarios sostenían asociados a la presencia de un trastorno de la conducta
que sucedía muy pocas veces y aún así no era motivo para alimentaria, desde la perspectiva de mujeres que lo
desertar. Tal vez una forma de mejorar este diseño es con una padecen. PSYKHE, 19(1), 3-17.
ronda más de entrevistas para recabar información acerca de Del Prette, Z., Del Prette, A. y Méndes, M. (1999) Habilidades
temas que quedan pendientes, por ejemplo el miedo al primer sociales en la formación profesional del psicólogo:
contacto con la terapia, coincidiendo con Alcazar, (2007). análisis de un programa de intervención. Psicología
Conductual, 7(1), 27-47.
También sería importante realizar un estudio con personas Elliot, R. y James, E. (1989) Varieties of client experience in
que no concluyen el proceso terapeútico y que no alcanzaron psychotherapy: an analysis of the literature, Clinical
sus objetivos, dado que es probable que la información que Psychology review, 9, 443-467.
ofrecerían de su experiencia sea cualitativamente diferente Etchevers, M., Simkin, H., Putrino, N., Giusti, S. y Helmich, N.
respecto de quien si concluye el proceso y por lo tanto extraer (2014) Relación terapéutica: estudio en población de
hallazgos relevantes para el tema. psicólogos clínicos. Anuario de investigaciones, 20, 23-30.
Gallego, O. (2009) Diseño y pilotaje de un programa de
Por otro lado, se propone hacer estudios con las experiencias entrenamiento en habilidades sociales para estudiantes
de los terapeutas para contrastar sus valoraciones con de psicología de una universidad privada de Bogotá.
respecto del paciente, de la relación terapéutica y de ellos Psychologia avances de la disciplina, 3(2), 55-80.
como terapeutas que inician su práctica clínica. Hill, C. (2005) Therapist techniques, client involvement, and
the therapeutic relationship: inextricably intertwined in
Finalmente se concluye que es importante indagar sobre la the therapy process. Psychotherapy theory research
experiencia de quien recibe la atención psicológica con el fin practice training, 42(4), 431-442.
de mejorar el proceso de atención y el proceso de enseñanza Ibañez, E., Vargas, J., Landa, P., y Olvera, J. (2011) Evaluación
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1992; Timulak, 2009; Torres y Lara, 2002; Reyes et al., 2005). interpersonales para terapeutas. Revista electrónica de
Una aportación del estudio es identificar las competencias Psicología Iztacala, 14(4), 384-406.
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perspectiva de un paciente y no de un experto en psicología. del psicólogo egresado de la Facultad de Estudios
REVISTA ELECTRÓNICA DE PSICOLOGÍA DE LA FES ZARAGOZA-UNAM - VOL. 9, NO. 17, ENERO-JUNIO, 2019 36

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