Evidencia: Tipos de clientes
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es
importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes
pasos:
1.• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes
En una organización, ya sea de prestación o de ventas de servicios podemos
palpar dentro de la atención al público varios tipos de clientes, lo cual es súper
importante para su posicionamiento dentro del competitivo mercado, ya que al
conocer a los clientes y los cuales debemos tratar de forma diferente, esto genera
un valor agregado a la venta tangible e intangible de servicios, aquí les muestro
tres casos y la forma que se debe tratar cada uno:
1) CLIENTE APRESURADO: llega un señor a comprar un artículo a una
tienda pidiendo que lo atiendan rápido y señalando lo que necesita.
2) CLIENTE RESERVADO: una señora se acerca al mostrador de
manera cayada observando los productos y decidiendo que va a llevar.
3) CLIENTE POLEMICO: llega un señor a comprar un artículo discutiendo
por el producto que va a llevar
1.1 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se
debe hacer.
A) Al cliente apresurado: lo atendería primero dándole los buenos días “señor
bienvenido en que le puedo servir o que necesita” lo abordo al punto que el
disminuya su velocidad y se interese por enfocarse en la compra y tomarse el
tiempo para observar que desea llevar. No debemos hacer que con nuestra
actuación él se altere, por el contrario, debemos mostrarle confianza y
tranquilidad de manera que al salir de la empresa recordará la experiencia de
venta con usted.
B) Al cliente reservado: la atendería saludándola de manera amable
ofreciéndole el portafolio de productos que se tiene para que vea la variedad
que se tiene y pueda decidir que desea llevar. Lo que no se debe hacer es
ignorar al cliente por más de que sea un cliente cayado está observando y
pensando que quiere se debe abordar de manera amable hasta que el decida
que necesita
C) Al cliente polémico: se le da la bienvenida se espera que desea llevar
cuando el empiece a discutir sobre el producto se le enseña de manera
respetuosa las condiciones y características de lo que está adquiriendo para
hacerle entender que es algo de calidad Lo que no se debe hacer es dejar que
el cliente se vaya con la idea o concepto que tiene sobre la polémica que está
armando por su compra
2. • Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda
empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:
Fuente: SENA
• Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.
Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes
asignados
Puede realizar su evidencia en un archivo de Word
Ventas
EMPATIA
22%
CONFIABILIDAD
32%
GARANTIA
16%
RECURSOS FISICO 11%
DILIGENCIA
19%
LA CONFIABILIDAD O CONFIANZA QUE DESARROLLE UNA ENTIDAD EN DENTRO DE LA
POBLACION ES MUY IMPORTANTE YA QUE ASI LOS CLIENTES NO IRAN A OTRO SITIO U
ENTIDAD, SOLO A AQUELLA EN LA CUAL LES GENERAN CONFIANZA, SE SIENTE
IMPORTANTES
EL RECURSOS FISICO O HUMANO EN LAS ENTIDADES ES DE MUCHO VALOR YA QUE SU
COMPORTAMIENTO, EXPERIENCIA Y ATENCION ES LA CARTA DE PRESENTACION ANTE LOS
USUARIOS O CLIENTES DENTRO DEL MERCADO Y SON LOS ENCARGADOS DE HACER QUE
LA EMPRESA SURJA O DECAIGA, ADEMAS DE MANTENER EN CONSTANTE
CAPACITACIONES Y ACTUALIZACIONES EN CUANTO A LOS TEMAS INTERNOS Y DEL
MERCADO
LA DILIGENCIA UNA EMPRESA QUE ENTREGA A TIEMPO Y EN OPTIMAS CONDICIONES UNA
LABOR O UN SERVICIO HACE QUE EL CLIENTE NO QUIERA BUSCAR MAS
LA GARANTI: LA SEGURIDAD DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO TANGIBLE O INTANGIBLE NO
TIENE PRECIO PARA UNA PERSONA QUE BUSCA ENCUENTRA Y ADEMAS SI SE DAÑA PUEDE
HACER EL CAMBIO O LA REPARACION DEL MISMO Y SIN COSTO, ESO HACE QUE EL CLIENTE
REGRESE.
LA EMPATIA: SI EL CLIENTE SE SIENTE ADEMAS DE SEGURO DEL SERVICIO, QUERIDO Y
SUPER BIEN ATENDIDO, ES MUY SEGURO QUE REGRESE A NUESTRO NEGOCIO O
EMPRESA.
Para enviar el taller resuelto, usted deberá seguir los siguientes pasos:
*Desde el menú de navegación herramientas haga clic en el link de
evidencias*Ingrese a la actividad de aprendizaje: Evidencia tipos de clientes,
haciendo clic en el nombre de la evidencia.
*Seleccione la opción adjuntar archivo, adjunte la actividad desarrollada y por
último haga clic en el botón Contestar.
Nota: esta actividad es calificable.
Si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el error "Archivo
Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento en que lo está
adjuntando lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar
archivo, Examinar mi equipo.
Cliente exigente:
Es uno de los tipos de cliente más común con el que vamos a tratar. Intentará
discutir por todo y para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con él. Una
conversación con él puede ser agotadora.
Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas
para localizar el foco de la conversación. Es muy importante que seamos nosotros
los que guiemos la conversación, sino corremos el riesgo de no saber discriminar
el motivo de la consulta.
Ante todo hay que tener una actitud paciente, firme y muy correcta. No tomarse los
comentarios como algo personal, ni negar o quitar importancia a la emoción del
cliente. Hay que darle información clara y precisa, si puede ser varias opciones de
respuesta, y que ellos decidan. No dudar y, sobretodo, ser sincero en la respuesta.
Es mejor decirle que no sabemos algo y llamarle en cuanto averigüemos la
respuesta que intentar mentirle.
Cliente indeciso:
Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un objetivo
claro y concreto.
Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas de
contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.
Amplía tu abanico de preguntas hasta descubrir qué necesita tu interlocutor. No le
des demasiadas opciones de respuesta, es mejor asesorarle únicamente hacia la
solución que más le convenga. Aceptan bien que se les ayude a decidir.
Cliente conservador:
Es agradable por naturaleza y le gusta conversar y crear un entorno de confianza.
A la mínima oportunidad nos explicará detalles sobre su vida con el fin de que
entendamos bien su necesidad.
Cómo actuar: Es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente estará
dispuesto a comprar nuestros productos y a que le informemos ampliamente. Lo
mejor es mantener las distancias. Ser amable pero concreto. Hay que mantener
una actitud asertiva, sino la conversación se puede eternizar.
Cliente impaciente:
Siempre tiene prisa. Quiere comprar o resolver su consulta rápido y colgar o
marcharse. Habla deprisa y da por sentadas muchas cosas dificultando la
comprensión para el gestor telefónico. Puede dar muestras de impaciencia claras
llegando a ser amenazante.
Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lentos si
nos presionan. Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo mínimo para
atenderle correctamente, puede mostrarse más colaborador. Pero si se le puede
atender rápido y bien, que es lo que quiere, mejor.
Pregunta de reflexión: ¿Identificas alguna tipología más de cliente? ¿Cómo
actúas para conseguir llevar a buen fin la llamada con cada uno de ellos?
