“CALIDAD Y MEJORA CONTINUA”

Laboratorio 12:

PRESENTACION DEL TERCER AVANCE

Integrantes:
 Chavez Manrique, Franco Enrique Axel.
 Galindo Ramos, Erick.
 Matos Bautista, Brayan.
 Malquichagua Castillo, Neil Joseph.
 López Chambi, Freddy Sebastián.
 Miche Seminario, Edu.

Docente: Ruiz Castillo, Evelyn Judith

Sección: 3 C 21 – AB

12 de junio del 2023, Lima

 ÍNDICE

1. Antecedentes de la empresa

1.1. Breve descripción de la empresa y reseña

histórica…………………………………….

1.2. Nombre o razón social de la empresa - Tipo de empresa (según tamaño/ rubro)
........

1.3. Descripción de los productos y servicios

ofrecidos…………………………………….

1.4. Descripción del mercado objetivo de la

empresa………………………………………

1.5.
Misión…………………………………………………………………………………….

1.6.
Visión…………………………………………………………………………………….

2. Mapa de procesos (presentar la gráfica y realizar una breve descripción de

los procesos)

2.1. Procesos
estratégicos…………………………………………………………………….

2.2. Procesos
operativos………………………………………………………………………

2.3. Procesos de
soporte………………………………………………………………………

3. Diseño de un sistema de Gestión de la Calidad para la empresa (SGC)

3.1. Objetivos de la calidad SMART…………………………………………………

3.2. Política de calidad de Scania Perú……………………………………………….

4. Justificación del proyecto de mejora

4.1. Brainstorming de problemáticas…………………………………………………

4.2. Situación actual o problemática encontrada …………………………………….

4.3. Selección de la mejora alternativa que define la problemática (Matriz Factis).....

5. Descripción del proceso estudio e identificación de variables

5.1. Diagrama de flujo………………………………………………………………

5.2. Diagrama de estratificación……………………………………………………….

5.3. Histograma…………………………………………………………………….

5.4. Diagrama de dispersión y correlación de los datos (Análisis de la situación) .......

6. Análisis de las causas del problema

6.1. Identificación de las causas del problema. (Diagrama de

Ishikawa) ...................................

6.2. Priorización de las causas principales (Diagrama de Pareto), presentación de un

análisis referente a los datos observados en la
gráfica…………………………………………………

6.3. Presentación de listado de todos los tipos de desperdicios presentes en la

organización
Scania……………………………………………………………………………………
…….

6.4. Justificación de
respuesta………………………………………………………………….

6.5 Árbol de soluciones de la causa raíz del

problema……………………………………….

7. Control del proceso

mejorado………………………………………………………

7.1. Planteamiento de gráfica estadística o gráfico de control para el seguimiento de la

mejora

7.2. Cálculo del DPMO del

proceso…………………………………………………………
7.3. Cálculo del nivel
sigma………………………………………………………………….

7.4. Cálculo del valor Cp y Cpk, conclusión referente al valor

encontrado…………………
 1. Antecedentes de la empresa:

1.1. Breve descripción de la empresa y reseña histórica.

Historia de Mercedes. Con la invención del automóvil, Gottlieb Daimler y Karl Benz
ponen la primera piedra del tráfico motorizado individual. Ambos integran sus trabajos
en empresas propias: en octubre de 1883 Benz funda en Mannheim Benz&Co. y en
noviembre de 1890 surge en Cannstatt Daimler-Motoren-Gesellschaft (DMG).
EL PRIMERO DE LOS CAMIONES DE MERCEDES BENZ. Cuatro caballos de
fuerza, tenía el primer camión que Mercedes Benz entregó a un cliente en Londres. Eso
fue el 1 de octubre de 1896.
El fabricante alemán de vehículos Mercedes-Benz celebra el 125 aniversario de su
primer camión. Además, de autos, buses, motocicletas, tranvías motorizados y una
manguera de extinción de incendios motorizada, Gottlieb Daimler inventó en 1896 el
camión con motor de combustión.

1.2. Nombre o razón social de la empresa - Tipo de empresa (según tamaño / rubro)
- Razón social de la empresa: Mercedes Benz México S. de R.L. de C.V.
- Tipo de empresa (según tamaño/rubro): Macroempresa / Soluciones de
transporte y mantenimiento de camiones y autobuses para aplicaciones de
transporte pesado.
1.3. Descripción de los productos o servicios ofrecidos:
- Venta de repuestos y accesorios Mercedez Benz.
- Innovación de componentes mecánicos (motores híbridos – eléctricos).
- Reparación y mantenimiento personalizado de vehículos pesados.
- Servicios de financiamiento acompañado de un plan de seguro.
- Creación, venta y alquiler de vehículos pesados.
La estrategia global de servicios Mercedes-Benz está basada en dos pilares
fundamentales: Eficiencia y Confiabilidad. La compañía orienta los productos y
servicios a reducir el costo operativo, mediante la constante capacitación de los
conductores, el correcto mantenimiento de las unidades con el Sistema Telligent de
Mantenimiento Flexible (Mercedes-Benz fue la primera automotriz en ofrecerlo y ya
lleva más de 10 años de experiencia) y la gestión de flotas con el fin de maximizar la
rentabilidad de los vehículos.
Asimismo, Mercedes-Benz cuenta con la más amplia red de concesionarios de camiones
de Argentina, con 46 puntos de atención y más de 345 áreas de trabajo y un servicio de
asistencia en ruta las 24 horas con 35 talleres móviles, servicio de grúa y asistencia al
viajero. También posee la mayor garantía de camiones pesados del mercado y es la
única terminal automotriz que cuenta con una planta de remanufactura de componentes
originales en la Argentina. Además, con la incorporación de SelectTrucks -para la
compraventa de camiones usados-, completa la oferta de soluciones para acompañar al
cliente durante todo el ciclo de vida del producto.
“Con foco en satisfacer las necesidades del cliente, nuestra compañía es líder en
soluciones al transporte. Trabajamos en lograr flotas conectadas y ofrecer servicios
dedicados, buscando reducir los costos y aumentar el tiempo operativo de los
vehículos”, afirma Paula Díaz, Customer Services Manager de Mercedes-Benz
Camiones.
1.4. Descripción del mercado objetivo de la empresa:
- Transporte urbano y terrestre.
- Proveedores y administraciones.
- Aficionados al motor.
- Dueños de empresas de transporte y logística.
- Conductores profesionales.
1.5. Misión:
Garantizar la provisión de movilidad, logística de nuestros actuales y futuros clientes,
vendiendo y brindando servicio de máxima calidad a todos los productos que
comercializamos.
Creando una relación comercial duradera con nuestros proveedores y clientes,
construyendo un sólido lazo de confianza a través de los años.
1.6. Visión:
Ser una empresa líder, respetada, confiable y admirada en el mercado, obteniendo el
mayor grado de satisfacción de nuestros actuales y futuros clientes.
Lealtad, pasión y fidelidad de marca.
2. Mapa de Procesos de Mercedez Benz Perú:
Figura 1. Mapa de procesos con tres divisiones.

2.1. Principales Procesos Estratégicos:

Es necesario asegurar la marca Mercedes Benz, para mantener e incrementar su
posición en el mercado del transporte. 
2.2. Principales Procesos Operativos:
Fabricantes de camiones pesados, autobuses y motores para uso industrial, además de
ofrecer una amplia gama de servicios, entre ellos, asesoramiento y tecnología. 
2.3. Principales Procesos de Soporte:
- Un sistema de gestión de flotas eficiente que utiliza dispositivos inalámbricos gratuitos
para calcular el uso y las ventas. 
- Se necesita capacitación en gestión de recursos humanos para seleccionar empleados y
habilidades a través de la formación profesional. 

3. Diseño de un sistema de Gestión de Calidad para la

empresa (SGC):

3.1. Objetivos de la calidad SMART: primordial para alcanzar las metas planteadas.
 [S]pecific (específico): cada uno de los objetivos que establezcas debe ser lo
más delimitado y acorde posible a tu negocio, para centrar tus esfuerzos en
su consecución.
 [M]easurable (medible): como dijo William T. Kelvin: «Lo que no se mide,
no se puede mejorar». Eso ocurre con los objetivos. Estos deben estar unidos
a un valor numérico.
  [A]chievable (alcanzable): en este punto hay que ser honesto. Se trata de que
los objetivos que fijes sean ambiciosos, pero también que sean posibles.
 [R]ealistic (realista): relacionado con el punto anterior, se trata de establecer
objetivos que puedas alcanzar con los recursos, tanto humanos como
materiales, con los que cuente tu marca.
 [T]ime-related (acotado en el tiempo): si se establecen unos objetivos se trata
de cumplirlos en un determinado plazo, ¿no crees? Si es importante
calendarizar las acciones de marketing que realizas, también lo es
calendarizar los objetivos.

3.2. Política de calidad Mercedez Benz:

En Mercedes-Benz Camiones asumimos un compromiso permanente con la calidad y el
cuidado del medio ambiente, por eso desarrollamos y perfeccionamos las políticas que
definen nuestra estrategia a largo plazo, y nos impulsan para alcanzar los más altos
estándares. Trabajamos en forma continua para ofrecerte los mejores productos, con el
menor impacto posible.

1.    Afrontamos el futuro cumpliendo la legislación y trabajando continuamente en la

mejora del desempeño ambiental y energético de la empresa.
2.    Producimos vehículos que asocian compatibilidad ambiental y eficiencia
energética.
3.    Desarrollamos nuestra producción teniendo en cuenta la protección del medio
ambiente a través de la prevención de la contaminación y el uso sostenible de recursos
materiales, hídricos y energéticos.
4.    Ofrecemos a nuestros clientes información y servicios orientados a la conservación
del ambiente y uso racional de la energía.
5.    Informamos a nuestros empleados y a la opinión pública sobre la protección del
medio ambiente y el uso racional de recursos hídricos y energéticos.
6.    Identificamos interna y externamente las partes interesadas cuyas expectativas,
necesidades e inquietudes, podrían estar asociadas a las actividades de nuestra
organización.
7.    Tenemos al cliente y a otras partes interesadas como el centro de nuestra atención,
mejorando y excediendo continuamente su satisfacción.
8.    Incentivamos un entorno de trabajo participativo fomentando el compromiso de los
empleados.
9.    Observamos y cumplimos los requisitos legales y reglamentarios aplicables a
nosotros.
10.   Mejoramos continuamente la calidad de nuestros procesos, productos y servicios.
Poniendo foco en la obtención de cero defectos y cero desperdicios.
11.   Promovemos el trabajo en conjunto entre clientes y proveedores.

 El compromiso con la mejora continua de la calidad de nuestros procesos

y productos es fundamental para mejorar el rendimiento y la
competitividad, aportando en todo momento una mayor satisfacción al
cliente.  
 4. Recopilación de datos y Justificación del proyecto de
mejora:

4.1. Selección múltiple de problemas iniciales por Brainstorming:

- Falta de capacitaciones para nuestro personal de área de inspección y control.
- No priorizar los nuevos productos añadidos.
- Incrementar nuestro espacio dentro de nuestros almacenes.
- No evaluar los precios y pagos en nuestra actividad de préstamos de servicio.
- No hacer charlas de seguridad para el personal de limpieza.
- Desarrollo de registro, documentación de fallas y errores de calidad.
- No hacer un estudio de empeño sobre nuestro servicio técnico.
- No añadir otras marcas de herramientas para nuestros productos de venta.
- No implementar alarmas de seguridad dentro de nuestros almacenes.
- No priorizar mayor inspección y control en todos nuestros productos.
- No escoger personal técnico con mayor experiencia laboral.
- Incorporar más prestamos de servicios dentro de nuestra empresa.
- No implementar más depósito y almacenes para nuestros productos.
- No fijar señalizaciones dentro de nuestros almacenes.
- No fijar un horario para cada inspección y control de calidad.
- Regularizar los pagos del personal técnico.
- No adquirir herramientas y accesorios para el área de calidad.
- Ampliar nuestros catálogos con todos los productos en general.
- No adquirir Epps necesarios para el área de limpieza.
- Adquirir productos y herramientas para el área de limpieza.
- No hacer capacitaciones a nuestro servicio técnico.
- No aumentar la demanda en el préstamo de servicios.
- No establecer oficinas para nuestra documentación de fallas y errores.
- Alzar los costos de presentación de servicios al cliente.
- No contratar personal para el área de inspección y control de calidad.
- No añadir otras marcas de gasolina para nuestros productos de venta.
 - No decretar un horario para la limpieza de nuestros almacenes.
4.1.1. Resultado de problemáticas obtenidas por afinidad:
- Asuntos administrativos y comerciales. 
- Problemas a nivel técnico en el área hidráulico. 

- Problemas relacionados con el cliente y el producto (producción-distribución).

- Problemas en el diseño de vehículos y durante su mantenimiento en términos de

seguridad.
- Los costos de mantenimiento son altos.
- Más introducción de productos de sala de exposición.
- Falta de organización y control en el almacén.
- Mal control de calidad.
4.2. Situación actual o problemática encontrada:
Nuestra problemática trabajada fue sobre el sistema hidráulico del camión Mercedes Benz.

4.3. Selección de la mejor alternativa que define la problemática (Matriz FACTIS de

selección):
Figura 2. Criterios de selección y factores de ponderación.

Figura 3. Matriz FACTIS usada en la verificación.

 5. Descripción del proceso estudio e identificación de
variables:
Para llevar a cabo nuestra investigación, analizamos el problema desde un punto de
vista técnico para ver si el mantenimiento es correcto y adecuado para proteger
el volquete de daños, propiedades mecánicas excesivas, etc. Es por eso por lo que
usamos Matriz Factis para identificar los hechos más importantes que deben abordarse
rápidamente.
5.1. Hoja de verificación:
5.2. Diagrama de flujo:
5.3. Diagrama de estratificación:

5.4. Histograma:
Desarrollo e implementación en general para la obtención de mediciones con un
total de 50 procesos que muestran el número de fallas en el sistema hidráulico
(bomba hidráulica, tanque hidráulico, distribuidor hidráulico, mangueras,
cilindro hidráulico, acoples) que se presentan en volquetes por un período de 6
meses cuando son llevados al área de mantenimiento. 
- Tabla de valores (número de fallas en el sistema hidráulico de volquetes Mercedes
Benz):

- Construcción y gráfica de histograma obtenida:

- Histograma:
5.4.1. Diagrama de dispersión y correlación de los datos (Análisis de la
situación):
- Datos de variables relacionados entre sí:
 -Diagrama de dispersión, muestra el kilometraje vs. las veces de fallas del
sistema hidráulico:

6. Análisis de la causa del problema:

6.1. Identificación de las causas del problema. (Diagrama de Ishikawa).

6.2. Priorización de las causas principales (Diagrama de Pareto), presentación de un

análisis referente a los datos observados en la gráfica.
Análisis de la tabla:
Se dedujo de la tabla que la deficiente inspección de la instalación de los componentes
hidráulicos es decadente, posterior a esto se llevara a cabo una mejora en los
instrumentos de instalación, así como técnicos mejores capacitados que puedan dar un
excelente trabajo en el área de instalación hidráulica.

6.3. Presentación de listado de todos los tipos de desperdicios presentes en la

organización Mercedes Benz.

Situaciones encontradas en Mercedes Benz Desperdicios/MUDAS

Mala fundición de metales (materia prima) por parte de los  Espera 

proveedores  Transporte 
 Defectos

Desabastecimiento de motores  Espera 

Sobreconsumo de combustible de un modelo de Mercedes  Defecto

Benz Actros  Espera 
 Sobre procesamiento

Componentes de baja calidad utilizados en sistemas  Espera 

hidráulicos.   Defectos 
Caminar de manera excesiva en la planta  Exceso de
movimientos

Se están desarrollando otras piezas y máquinas herramienta.  Espera 

 Energía

Partes de equipo y maquinaria durante el transporte y  Espera 

distribución.  Energía

Mal control de flotas  Transporte de

maquinarias
 Espera

Producción basada en pronósticos inexactos  Sobreproducción

 Energía
 Exceso de
movimientos

Embarcaciones de equipos parados  Espera 

 Energía

Mal empaquetamiento de productos  Producto defectuoso

 Espera
 Energía
 Exceso de
movimientos

Tiempos muertos de distribución  Espera 

 Energía

Mal funcionamiento de la producción y los equipos de  Espera 

producción (equipos y maquinaria en modo de espera).  Energía

Espera de aprobaciones o autorizaciones  Espera

Espera de materiales o suministros  Espera

Inspecciones excesivas  Sobre procesamiento

 Energía
 Espera
 Exceso de
movimientos

Tratar con cosas que el cliente no quiere.  Sobre procesamiento

 Energía
 Espera
 Exceso de
movimientos

Movimiento excesivo de los operadores  Sobre procesamiento

 Exceso de
 movimientos
 Energía

Búsqueda de información e instrucciones  Exceso de

movimientos
 Espera

Bajo rendimiento en unidades y aplicaciones.   Exceso de

movimientos
 Espera
 Producto defectuoso

Sobrecarga en equipos  Energía

 Transporte de
maquinarias

Uso inadecuado de los sistemas de calefacción y  Energía

ventilación. 

Falta de desarrollo y capacitación del personal en algunas  Talento no utilizado

áreas. 

Falta de delegación de responsabilidades  Talento no utilizado

Requiere cooperación y colaboración.   Talento no utilizado

Falta de reconocimiento y compensación de los empleados.   Talento no utilizado

Pérdida irreparable de bienes, equipos y servicios.  Producto Defectuoso

Demora en entrega de productos.  Productos

defectuosos 
 Espera

6.4. Justificación de respuesta.

El estado actual de Mercedes Benz se obtuvo a partir de datos, informes e información
de los empleados; sin embargo, la incidencia de esta condición es muy baja debido al
gran control que tiene Mercedes Benz sobre su funcionamiento. En consecuencia, se
considerará la situación MUDAS o desperdicios de la correcta producción de la
empresa, donde además de analizar las causas de nuestro problema, hemos resaltado su
importancia durante la investigación, desde su conocimiento y aprovechamiento de los
demás. los ejemplos disminuirán. Diferencias en la toma de datos y condiciones de
trabajo en las que determinamos la falla del sistema hidráulico.
6.5. Árbol de soluciones de la causa de raíz del problema.
 7. Controlar el proceso mejorado:
7.1. Un gráfico estadístico o gráfico de control para ver lo que está sucediendo. 

Mercedes Benz cuenta con un taller de reparación y mantenimiento que brinda estos
servicios de manera profesional, donde se trajo un grupo de vehículos pesados durante
15 días para ser reparados; sin embargo, la única falla en el sistema hidráulico incluye 6
métodos diferentes que se distinguen del conjunto, donde el cambio son las horas de
mantenimiento a nivel de las partes que componen el sistema hidráulico que se le dio a
cada método. Esta reparación debe ser especificada por la instalación de
almacenamiento con un período de horas de trabajo de reparación de 6 a 10 horas.  
 - Grafica de control de tolerancias:

GRAFICA DE CONTROL DE TOLERANCIAS

Series1 Series2 Series3 Series4
14

12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
 - Grafica de control de Rangos:

RANGO
Rango LSC LC LIC
12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

- Datos para la gráfica de control de atributos:

 GRAFICA DE CONTROL DE ATRIBUTOS
Series1 Series2 Series3 Series4
14

12

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

7.2 CALCULO DEL DPMO DEL PROCESO:

En lo recorrido del 2022, Mercedes Benz obtuvo el primer puesto de mayor venta de
camiones volquetes en el país, con un acumulado de 3.097 unidades. En
comparación, aumentó la venta del año pasado, que registró ventas de 2.764 volquetes,
una diferencia de 333. A nivel general, las ventas de este segmento cayeron 8,4% de
9.729 a 8.908 unidades, de estas unidades resultaron 132 defectuosas.
 7.3. Cálculo del nivel Sigma:
- Tablas utilizadas para hallar el nivel sigma con una mayor exactitud:

- Fórmula para hallar el rendimiento (yield%):

7.4. Cálculo del valor Cp y Cpk, conclusión referente al

valor encontrado: