TIENDAS DE SAGA FALABELLA
Problema
Saga Falabella se ha enfocado en brindar un servicio de calidad para sus clientes,
pero se ha determinado que el área con mayor dificultad es en el proceso operativo
de distribución de mercadería en las tiendas, debido a la falta de supervisión y
control de las mercaderías que se distribuyen dentro de las tiendas ; generando
pérdidas de tiempo por falta de mantenimientos por algunos materiales tecnológico
y estantes; la falta de organización de sus colaboradores en la distribución de
mercadería y al desorden en sus zonas de trabajo.
Objetivo general Mejora la calidad operativa en el servicio de distribución de la
empresa SAGA FALABELLA mediante la aplicación de la metodología PHVA
APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA PHVA
ETAPA DE PLANEAR
En esta etapa de inicio de la aplicación de la metodología PHVA se ejecutó
mediante un cronograma de proyecto de diferentes planes de mejora que se
realizaron con una lluvia de ideas respectiva que, en la siguiente etapa HACER se
realizaran.
ETAPA HACER
En el mes de agosto se empezó el programa de las 5S que tuvo una duración de
aproximadamente un mes.
Responsables: Jefe de operaciones, supervisor de tienda.
SELECCION O CLASIFICACIÓN Clasificar la mercadería por
(SEIRI) categoría, prendas, calzados,
tamaños y finalidad de uso
OBJETIVO: Clasificar y retirar Sacar elementos que no sean del
elementos innecesarios área como carritos de compra,
objetos, basuras en estantes,
entre otros.
ORDENAR (SEITON) Ordenar la mercadería según su
categoría y colocar códigos de etiqueta
OBJETIVO: Ordenar y clasificar la para su ubicación inmediata.
mercadería para su ubicación
inmediata
LIMPIAR (SEISO) Elaborar un organizador de
actividades de limpieza rotando
OBJETIVO: Mantener limpio y a los colaboradores en diferentes
ordenado las áreas de atención al áreas de mercadería
cliente. Retirar la merma de los
estándares de exhibición
ESTANDARIZAR (SEIKETSU) Colocar en cada pasadizo, muebles de
exhibición y estándares afiches y
OBJETIVO: Visibilidad e información señaléticas que permitan tener la
inmediata de la mercadería en la ubicación e información de manera
tienda. visibles a los clientes y colaboradores.
DISCIPLINA (SHITSUKE) Elaborar un cronograma de
actividades para los
OBJETIVO: Definir y evaluar los colaboradores
trabajo acordados, con el fin de Rotación del personal
mantener y mejorar continuamente. Mantener en constante
motivación al personal
Elaborar manuales que
implique Implementar los
procesos
Generar reconocimiento del
colaborador del mes
Generar auditorias de manera
mensual
brindar línea de carrera
Acciones tomadas
Se retiró objetos innecesarios de los estándares y exhibidores como carritos
de compra, percheros sueltos, prendas desgastadas, basuras, piochas rotas
de prendas.
Se organizaron las mercaderías por categorías y uso por parte de sus
colaboradores
Se ordenó las oficinas de jefaturas y del supervisor de tienda, como también
el lugar de trabajo de los colaboradores.
Se desechó materiales de exhibición en mal estado como estándares rotos y
colgadores que ocupaba espacio, generando desorden.
Se limpió y desinfecto todos los exhibidores, áreas de atención y pasadizos.
Se estandarizaron los métodos mediante normas e información visual y se
les compartió a los colaboradores
ETAPA VERIFICAR
INDICADORES DE GESTIÓN
Como se puede observar la eficacia se ha elevado en un 70% debido a la
encuesta de satisfacción por parte del cliente, antes: 10% después: 70%, por
la buena organización y distribución de mercadería, nuevos procesos de
actividades que los colaboradores han adquirido, planes de mantenimiento,
reposición en menor tiempo de la mercadería y calidad de atención en venta
y asesoramiento al cliente.
Como se puede observar la eficiencia se ha elevado en un 80% debido a lo ya
antes mencionado, pero agregándole la reducción del presupuesto empleado.
Como se puede observar la efectividad se ha elevado en un 85%, debido a
que se ha logrado mejorar los métodos de trabajo y aprovechando al máximo
los recursos disponibles.
ETAPA ACTUAR
ESTANDARIZACIÓN DE MEJORAS
Después de establecer las mejoras que se planearon inicialmente y corroborar el
resultado obtenido es importante mantener las acciones en el tiempo establecido,
todo esto solo se puede conseguir con compromiso y disciplina por parte de todos los
colaboradores, jefes y supervisores en la mejora de atención.
La disciplina es constante, no es visible y no puede medirse a diferencia de la
clasificación, Orden, limpieza y estandarización, pero la mejor forma de mantenerlo
es a través del desarrollo de capacitación y motivación constante que permita el
buen desempeño laboral.
