I.

MARCO TEORICO

I.1. Antecedentes:

INTERNACIONALES
Sabine Káiser y Charlotte Lillevik, Christine (2021) realizaron una tesis
titulada: El nivel de satisfacción de padres de niños que acuden al centro de
salud infantil. Colombia, sucre”. Tuvo como objetivo examinar la satisfacción
de los padres o cuidadores con el centro de salud infantil en municipios
noruegos. Método: investigación cuantitativo de corte transversal. La muestra
fue conformada por 1654 entre los progenitores y la técnica utilizada fue la
encuesta. Resultado: que la mayoría de los padres se mostraron satisfechos
con el servicio recibido por los profesionales de la salud (95%) y con la ayuda
que recibieron del mismo (91%). Concluye que todos los niños tienen derecho
a recibir chequeos médicos periódicos y la mayoría de las familias son usuarias
de este servicio. Las consultas que reciben los niños y sus familias en centro
de salud infantil están reguladas de acuerdo con las pautas nacionales. Este
estudio destaca factores importantes para mantener la satisfacción entre los
usuarios de centro de salud infantil.  En general, los padres indicaron un alto
grado de satisfacción con el servicio y en particular con la enfermera.
 
https://journals.sagepub.com/doi/epub/10.1177/20571585211031133

Noboa Mora, Clara (2021), en su tesis titulada “Calidad de atención y

satisfacción del usuario en el área de emergencia del Hospital Básico Naval de
Esmeraldas” el objetivo: determinar los factores que influyen dentro de la
percepción de la calidad de atención de los servicios de salud que brinda el
área de emergencia de este hospital. Método: descriptivo con un corte
transversal, tomando un enfoque mixto. La recolección de información se
empleó una encuesta estructurada con base en el modelo SERVQUAL. Los
resultados que se encontraron por medio de la aplicación de la encuesta
evidencian un nivel alto de satisfacción de los usuarios con relación a la
dimensión de validez, mientras que la dimensión de lealtad reflejó resultados
bajos, esto se debió principalmente por la ausencia de información de los
procesos y procedimientos aplicados en el servicio de emergencias. En cuanto
a la variable de calidad de atención y de capacidad de respuesta se obtuvo un
menor porcentaje indicando que estos ámbitos se deben mejorar, Llego a las
conclusiones: se refleja que la percepción de calidad de atención mayoritaria se
dio en las mujeres mientras que en la satisfacción de los usuarios se vio
delimitada en la dimensión de lealtad. (13)

Pedraja Reja, Liliana; Riveros Crawford, Ignacio (2019). En la tesis

titulada “La percepción de calidad de servicio entregada en el Hospital Regional
Dr. Juan Noé Crevani y los cinco Centros de Salud Familiar de la ciudad de
Arica, Chile: hacia un plan de mejora” el objetivo: Evaluar la percepción de
calidad de servicio entregada en el Hospital Regional Dr. Juan Noé Crevani y
los cinco Centros de Salud Familiar de la ciudad de Arica, Chile, con el fin de
acercarse hacia un plan de mejora. Método: modelo Servperf, a través del
diseño de una encuesta mediante cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Esta encuesta fue
aplicada en toda la ciudad de Arica. Los resultados: Los resultados indican que
la dimensión con mayor grado de satisfacción fue la relacionada con los
elementos tangibles y la dimensión percibida como más desfavorables fue
fiabilidad, lo que refleja la desconfianza de la sociedad frente a lo que promete
el servicio. Conclusiones: que se tiene que cuatro de las seis instituciones
evaluadas obtienen un nivel general aceptable de calidad ya que obtienen un
puntaje igual o mayor a 4. Estas son: CESFAM Eugenio Petruccelli (5,0),
CESFAM Remigio Sapunar (4,5), Hospital Regional Juan Noé Crevani (4,2) y
CESFAM Iris Veliz (4,0). Las dos instituciones restantes, CESFAM Amador
Neghme y CESFAM Bertín Soto, obtuvieron una puntuación de 3,9 que, si bien
están bajo el nivel aceptable, no se encuentran alejadas de este. (14)

Maggi Vera, Wendy (2018). En su tesis titulada “calidad de la atención en

relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia
pediátrica Hospital General de Milagro”, el objetivo Evaluar el nivel de
satisfacción del usuario con respecto a la atención y calidad brindada en los
servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro. Método: una El
diseño de la investigación fue transversal analítico, la muestra fue de 357
representantes de los niños con el instrumento de SERVQUAL consta de cinco
dimensiones que son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empatía. Los resultados: Las dimensiones en donde existe insatisfacción de
parte de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica en el Hospital
General de Milagro fueron tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía;
mientras que capacidad de respuesta se consideró parcialmente satisfecho, ya
que tanto expectativas como percepciones tuvieron bajas valoraciones, Llegó a
las conclusiones: que el servicio no brinda la plena seguridad al paciente y la
atención es deficiente con respecto a la calidez en el trato. (15)

Patemina Gonzáles, Denis; Aldana Álvarez, Marcela y Mendoza Castro, Karen

(2018) realizo la investigación titulada Satisfacción de padres de niños y niñas
que asisten al programa de crecimiento y desarrollo en una IPS de Sincelejo –
Colombia 2018. Tuvo como objetivo Caracterizar la satisfacción de los padres
de niños que asisten al programa de detección temprana de las alteraciones de
crecimiento y desarrollo del menor de 10 años en la IPS 20. Materiales y
métodos: De tipo cuantitativo, descriptivo, de corte transversal. Resultados: El
94.2% manifiestan sentirse satisfechos, 96.2% manifestaron recibir un trato
digno y respetuoso, 91.8% piensan que el ambiente es adecuado y el 81.8%
hay privacidad, 65.1% el tiempo de espera como adecuado. Conclusiones: La
mayoría de los padres se sienten satisfechos con la atención. Los factores más
relacionados con la satisfacción el ambiente adecuado, la comunicación y el
buen trato. Los más relacionados con la insatisfacción son tiempo de espera.
(16)

Villareal Vila Karina (2018) realizo la investigación titulada Satisfacción

sobre la calidad de atención bajo la percepción de las usuarias del servicio de
salud regional la Paz, pro-mujer. Bolivia – 2018 Tuvo como objetivo: identificar
el grado de satisfacción percibida por usuarios del servicio de salud en regional
la Paz pro mujer. Materiales y métodos: De tipo cuali-cuantitativa universal en
una investigación transversal Resultados: Conclusiones: Identificó satisfacción
desde la perspectiva del socio en cuanto al trato del personal (80% manifiesta
que la calidad de atención en el servicio de medicina fue buena y el 20% era
excelente), en cuanto al servicio educativo promocional es insatisfactorio. (17)

Patemina Gonzáles, Denis; Aldana Álvarez (2017) realizaron la tesis de

investigación titulado “Satisfacción de padres de niños(as) que acudieron al
programa de CRED en un centro de salud” cuyo objetivo principal fue
determinar el nivel de satisfacción de los padres de los niños que asisten al
programa de CRED. Diseño y metodología: enfoque cuantitativo, tipo
descriptivo-transversal. La muestra total fue de 292 madres y padres (274
madres). El instrumento utilizado fue un cuestionario estructurado. Resultado:
El 94.2% manifiestan sentirse satisfechos, 96.2% manifestaron recibir un trato
digno y respetuoso, 91.8% piensan que el ambiente es adecuado y el 81.8%
hay privacidad, 65.1% el tiempo de espera como adecuado

https://revistas.unisucre.edu.co/index.php/revisalud/article/view/574/626. [En

línea] 2017. https://revistas.unisucre.edu.co/index.php/revisalud/index .

NACIONALES
Saens Mejia, Rober (2022). En su investigación titulada Calidad de atención del
profesional de enfermería y nivel de satisfacción de los padres en el servicio de
crecimiento y desarrollo del centro de salud los libertadores, Lima 2022. Tuvo
como Objetivo: Analizar la calidad de atención del profesional de enfermería y
nivel de satisfacción de los padres en el servicio de CRED del Centro de Salud
Los Libertadores, Lima 2022. Materiales y métodos: de tipo cuantitativo,
aplicada, diseño no experimental transversal. El estudio estuvo constituido por
80 padres de niños menores de cinco años de edad. La técnica para la
recolección de datos fue la encuesta y el instrumento empleado de escala
Likert. Resultados: el 35% de padres recibieron calidad de atención bajo, 42%
calidad de atención medio y 23% calidad de atención alto. El 32% de padres
percibieron nivel de satisfacción bajo, 48% nivel de satisfacción medio y 20%
nivel de satisfacción alto. Conclusión: Según los resultados obtenidos la que
predomina en gran porcentaje fue calidad de atención medio y nivel de
satisfacción medio de los padres que acuden al consultorio de crecimiento y
desarrollo, concluyendo medianamente satisfechos sobre la atención recibida
del profesional de enfermería. (18)

Marron Puma, Flor Angela; Pastor Juculaca, Luciana Yeny (2021).

Realizo la tesis titulada calidad del cuidado de Enfermería y satisfacción en
usuarias CRED. Microred ampliación Paucarpata - Arequipa 2021. Tuvo como
Objetivo: determinar la relación entre la calidad del cuidado enfermero y la
satisfacción de usuarias que asisten al servicio de control de Crecimiento y
desarrollo (CRED) en la Microred Ampliación Paucarpata. Materiales y
métodos: El estudio es de tipo descriptivo, de corte transversal con diseño
correlacional; donde la población se conformó por 152 madres que asisten a
consulta, de las cuales 109 formaron parte de nuestra muestra. Emplearon
como método la encuesta, el cuestionario como técnica y el formulario como
instrumento para la recopilación de datos. Resultados: En la calidad del
cuidado, según las usuarias evaluadas la mayoría de ellas obtuvo un nivel alto
(61,47%), seguido del nivel medio (30,28%) y finalmente estuvieron las del
nivel bajo (8,25%). Resultó un nivel alto (64,22%) para la variable Satisfacción,
seguido de satisfacción media (31,19%) y solo en el (4,59%) fue baja.
Conclusiones: Existe una significativa relación estadística entre la calidad de
cuidado enfermero y la satisfacción de las usuarias CRED resultando que el
coeficiente de Chi cuadrado es menor al 5% de magnitud de error confirmando
así la hipótesis de estudio y rechazando la hipótesis nula. (19)

Cana Quispe, Lola Georgina (2021). En su estudio de investigación

Calidad de atención de enfermería relacionado al nivel de satisfacción del
cliente externo CRED del centro de salud Acomayo, 2021. Tuvo como objetivo:
determinar la calidad de atención del personal de enfermería relacionado al
nivel de satisfacción del cliente externo en el área de crecimiento y desarrollo
(CRED) en niños menores de 3 años del centro de salud de Acomayo, de
agosto a setiembre 2021. Método: cuantitativo, diseño no experimental,
correlacional y de corte transversal, en una muestra de 55 madres con sus
menores hijos. Resultados: igualmente se evidenció que la atención del
personal de salud influye en la satisfacción de las madres, esto de acuerdo con
el resultado que nos arroja una correlación positiva alta, lo que concluye que, a
mayor calidad de atención, más alta es la satisfacción del usuario.
Conclusiones: que existe relación entre la calidad de atención del personal de
enfermería y la satisfacción del usuario del consultorio CRED, así mismo, esto
está sujeto a la calidad con la que el personal de enfermería realiza sus
procedimientos y se desempeña ante cualquier situación y la perspectiva que
se obtiene desde los usuarios. (20)

HUILLCA BAUTISTA, LISSETH MALENA (2019) realizo la tesis titulada:

satisfacción y percepción de la calidad de atención de enfermería en madres
de niños menores de 5 años atendidos en el consultorio CRED – hospital santa
rosa – madre de dios, 2019. Tuvo como objetivo: determinar la relación entre
la satisfacción y percepción de la calidad de atención de enfermería en madres
de niños menores de 5 años atendidos en el consultorio CRED - Hospital Santa
Rosa – Madre de Dios. Materiales y métodos: investigación de tipo
cuantitativo, descriptivo correlacional de corte transversal, no experimental; con
una muestra de 172 madres de niños menores de 5 años, a quienes se aplicó
una encuesta de forma online (vía WhatsApp) sobre satisfacción y otra de
percepción de calidad de la atención, se procesaron los datos a través de los
programas Microsoft Excel y SPSS versión 25.0. Resultados: En la
satisfacción de las madres menos de la mitad tuvieron una satisfacción media
seguida de una satisfacción baja pero también un porcentaje significativo una
satisfacción alta. En la percepción se encontró que menos de la mitad tienen
una percepción de la calidad de atención de enfermería medianamente
favorable seguido de un porcentaje considerable desfavorable y un mínimo
porcentaje refiere favorable. Conclusión: al realizar la prueba estadística del
Chi Cuadrado entre la satisfacción de las madres y la percepción de la calidad
de atención se encontró que, si existe relación estadísticamente significativa,
por ello se acepta la hipótesis alterna de la investigación.(21)
https://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/20.500.13032/27114/
CALIDAD_DE_ATENCION_PERCEPCION_HUILLCA_BAUTISTA_LISSETH_
MALENA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 Ccahua Nina, Lizbeht Karen (2019) realizo la tesis intitulada: ¨Nivel de
satisfacción sobre la atención de enfermería en madres de niños menores de 5
años, servicio CRED, puesto de salud Huarocondo – Cusco, 2019¨, tuvo como
objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de las madres, sobre la atención
de Enfermería en madres de niños menores a 5 años, en el servicio CRED,
Puesto de Salud de Huarocondo-Cusco. Método: La investigación fue de tipo
Descriptivo, Transversal. La población estuvo constituida por las madres que
acuden al puesto de salud de Huarocondo que cumplieron con los criterios de
inclusión y exclusión. El tamaño de la muestra es de 62 madres. Los
resultados: Características generales: El 38,7% tienen entre 18 a 25 años de
edad, 53,23% tiene nivel de instrucción secundaria, 51,61% tiene de 1 a 2
hijos, 46,8% reside en el Centro Poblado de Huarocondo, 91,94% son
bilingües, 72,6% de madres no trabaja remuneradamente, 41,94% son
convivientes. Nivel de satisfacción según las dimensiones: En la dimensión
técnica – científico el 69,4% tiene bajo nivel de satisfacción. En la dimensión
humana el 50% tiene un bajo nivel de satisfacción. En la dimensión entorno el
96,8% tiene un bajo nivel de satisfacción. Para el análisis de los datos se
procesó utilizando el paquete estadístico SPSS. En conclusión: 82,3% de las
madres de niños menores de 5 años, tiene un bajo nivel de satisfacción sobre
la atención de enfermería en el servicio de CRED del puesto de salud de
Huarocondo.
https://repositorio.uandina.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12557/3006/
Lizbeht_Tesis_bachiller_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=

Castillo Gutiérrez Carito Adela y Atoche Apaico, Flor de María (2018).

Realizo la tesis titulada Calidad de Atención de Enfermería y su relación con la
Satisfacción de las madres de los niños atendidos en el servicio de CRED del
establecimiento de salud “el obrero” Sullana, 2018. Tuvo como objetivo
Determinar la relación entre la calidad de atención de enfermería y la
satisfacción de las madres de los niños atendidos en el servicio de CRED del
establecimiento de Salud “El Obrero”. Sullana, 2018. Materiales y Métodos.
Investigación cuantitativa, con un diseño No experimental, correlacional; La
población estuvo conformada por 600 madres de los niños atendidos en el
servicio de CRED del establecimiento de Salud “El Obrero”. Sullana, mediante
un cuestionario. Resultados, el 61.7% de las madres atendidas en el servicio
de CRED califican en Nivel Mediana la Calidad de atención de enfermería y a
la vez el Nivel de satisfacción de las madres de los niños atendidos en el
servicio de CRED es Mediana con el 61.7%. Conclusiones: Existe relación
directa y significativa (Alta) de la dimensión elementos tangibles de la calidad
de atención de enfermería en la satisfacción de las madres de los niños
atendidos en el servicio de CRED del establecimiento de Salud “El Obrero”.
Sullana, 2018, con una significancia de 0.000 < 0.05, por lo que se rechaza la
hipótesis nula y tiene un coeficiente de Pearson de (r= 0.608). (21)

Quispe Garavito, Helen Ruth (2018). En su estudio de Nivel de atención y

grado de satisfacción de padres de familia que acuden al consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del Centro de Salud Condorrillo – chincha – 2018.
Tuvo como objetivo: eterminar la relación que existe entre el nivel de atención y
el grado de satisfacción de los padres asistentes al consultorio de crecimiento y
desarrollo del clas Condorillo alto - Chincha 2018. El método empleado fue el
cuantitativo, nivel descriptivo, diseño correlacional y corte transversal. con una
muestra de 168 mediante muestreo probabilístico siendo la población 300 niños
registrados. para la primera variable una guía de observación, que consta de
23 ítems, y para la segunda variable un cuestionario tipo Likert; para la
obtención de los datos dirigida a los padres de familia. En los resultados el
30.18% de los padres de familia encuestados perciben un nivel bueno de
atención de enfermería, el 51.48% perciben un nivel regular y un 18.34% un
nivel malo, también se evidencia que el 26.63% de los padres de familia
encuestados presentan una satisfacción completa, el 56.80% presentan una
satisfacción intermedia y un 16.57% una insatisfacción. Conclusiones: Se
concluye que existe una correlación directa y positivamente entre la variable
nivel de atención y el grado de satisfacción de los padres de familia, según la
correlación de Spearman de 0.614, teniendo un resultado moderado, con una
significación de 0.01siendo menor por lo tanto se acepta la hipótesis principal.
(22)
LOCALES

Najarro Rojas, Dina realizo la tesis titulada “Satisfacción de los familiares

acompañantes del usuario sobre la calidad de atención de las enfermeras en el
servicio de emergencia. Hospital de Apoyo Huanta - Ayacucho, 2019”. Tuvo
como objetivo: Determinar la satisfacción de los familiares acompañantes del
usuario sobre la calidad de atención de las enfermeras en el Servicio de
Emergencia, Hospital de Apoyo de la provincia de Huanta departamento de
Ayacucho, 2019. Material y métodos: Diseño no experimental, descriptivo de
corte transversal; la técnica de recolección de datos fue el cuestionario auto
informado, la población de estudio, fueron los usuarios acompañantes, que
acudieron al Servicio de Emergencia. Resultados: El 94% de los usuarios
acompañantes, que acudieron al Servicio de Emergencia, perciben como
satisfactorio la calidad de atención que brinda enfermería. El 6.0% de los
usuarios acompañantes, perciben como insatisfactorio la calidad de atención
que brinda enfermería en la dimensión técnico científico. El 34,0% perciben
satisfacción media la calidad de atención de enfermería en la dimensión de
entorno el 30,7%, percibe como satisfactorio la calidad de atención que brinda
enfermería, en la dimensión interpersonal humano 34,0% satisfacción media.
Conclusión: El mayor porcentaje de los acompañantes, perciben como
satisfactorio la calidad de atención, que brinda enfermería en el Servicio de
Emergencia, siendo mayor porcentaje en la dimensión entorno funcional. (23)