MÓDULO 1

ESCUCHA ACTIVA

ARQUITECTURA DE COMPUTADORES
PROF. MARIA FRIZZA
 ESCUCHA ACTIVA

¿Te has preguntado alguna vez qué tan bueno eres escuchando a otras personas?

El saber realmente escuchar es una habilidad que se desarrolla con el tiempo y la práctica ya que aunque
parezca que todos escuchamos a los demás, no todos lo hacen de la manera adecuada. Las personas que
son muy empáticas con las demás y las que suelen considerarse también exitosas en el ámbito laboral y
social, tienden a tener bien desarrollada esta habilidad.

La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y con conciencia plena.
Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente concentrados en el mensaje
que el otro individuo intenta comunicar.

La escucha activa se configura como la forma más completa y compleja de escucha, porque
“representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje,
interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el
lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que
hemos comprendido”
Se trata, por tanto, de concentrarse no solo en el contenido del mensaje, sino en lo que el emisor
quiere decir con el mismo.
Piensen en cuando se encuentran en una conversación con un amigo o un familiar, o en el trabajo o estudio.

Una situación en la que tienes que escuchar a la otra persona…

1. ¿Piensas en tu respuesta mientras el otro sigue hablando?

2. ¿Supones lo que va a decir antes de que lo diga?

3. ¿Le cortas para dar tu punto de vista o para terminar sus frases?

4. ¿Desconectas o te distraes pensando en otros temas?

5. ¿Reaccionas con impulsividad ante ciertas palabras?

Si has contestado de forma afirmativa a más de tres de estas preguntas, entonces debes trabajar este
aspecto, ya que esta capacidad es algo que vas a necesitar en tu rol como profesional.
 ➢ Oye Pepe, tú sabes por qué ellos no están juntos?
➢ Sí, claro, porque ella come amigos.
➢ ¿Cómo dices?
➢ Sí, le oí decir: “Te quiero, pero como amigos”.

Aunque es un caso en tono humorístico, estas situaciones de falta de concordancia entre lo que el emisor
dice y el receptor entiende son habituales en las empresas, donde el 60% de los problemas tiene su origen
en déficits comunicativo

A la hora de escuchar, existen diferentes niveles de atención

durante la comunicación, como la que prestamos a una canción
que suena de fondo mientras trabajamos en la oficina o la que
tenemos cuando estamos concentrados en un informe hasta
que oímos, entre el bullicio de la sala, nuestro nombre. Entonces,
¿en qué consiste la escucha activa?
EL PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA
El proceso comunicativo está sometido a barreras u obstáculos que pueden afectar la comprensión del
mensaje.

Limitaciones internas (como estar distraídos, sufrir un alto nivel de estrés o tener prejuicios sobre un tema o
persona) o externas (como el ruido de la sala o la distancia con el interlocutor).

¿Cómo podemos superar estas barreras? Para conseguir aplicar una escucha activa que nos
permita convertirnos en mejores profesionales es importante tener en cuenta los siguientes pasos durante
cualquier diálogo:
1. Preparación. Consiste en prepararnos física y mentalmente para la conversación, especialmente si se
trata de un encuentro previamente acordado. Por ejemplo, si queremos abordar un tema espinoso con
un empleado, podemos elegir un lugar tranquilo, sin mucho ruido, o en el que el trabajador se sienta
cómodo, como la cafetería, en lugar del despacho del jefe. Además, es importante recopilar y analizar
toda la información disponible sobre el asunto en cuestión y nuestro interlocutor y presentarlo con una
actitud positiva y constructiva.
2. Posición y mirada. ¿Cuál debe ser la actitud corporal? Lo recomendable es mantener una posición
ligeramente hacia adelante y mirar a los ojos –sin intimidar- al emisor. La distancia con él va a
depender del tipo de relación existente.
3. Contexto terapéutico. Durante todo el diálogo es importante mantener tres actitudes básicas:
autenticidad, empatía y aceptación o consideración positiva incondicional.

4. Respuestas empáticas. Es importante, asimismo, que transmitamos al emisor que estamos prestando
atención a sus palabras, mediante técnicas como el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la
ampliación, el silencio, el asentimiento, la expresión facial…

5. Observar el lenguaje no verbal. Según Albert Mehrabian, el 90% de la información procede de la

comunicación no verbal. Por ello, es necesario atender a los gestos, tono de voz, expresiones, etc. para
conseguir comprender algunos hechos que nunca percibiremos a través de las palabras.

6. Obtener las ideas principales. Asimismo, para practicar la escucha activa, tendremos que detectar las
palabras clave del mensaje, extrayendo las ideas principales.

7. Retroalimentación: Ahora bien, para confirmar que lo que hemos entendido y lo que nos ha querido
transmitir la otra persona coincide, el último paso para la escucha activa es ofrecer feedback con un
resumen de lo comprendido
Para facilitar su desarrollo,se proponen varios consejos de escucha activa:

➔ Participación no verbal. Debemos prestar atención al emisor, lo que supone mantener la

concentración en su persona, y no en los individuos que pasen por alrededor o el paisaje. El hecho de
que esté hablando no significa que nosotros podamos ‘desconectar’. Al contrario, al comunicarnos,
debemos mantener la mirada en el interlocutor, ofreciendo gestos o palabras que refuercen nuestra
escucha, como un asentimiento o una pequeña interjección.

➔ Concentrarse en todo el mensaje. Si queremos obtener una imagen fidedigna de lo que el emisor nos
quiere trasladar, es necesario ser conscientes de su lenguaje verbal y no verbal. Pequeños cambios en
la voz, la postura, las emociones que reflejan, etc., son una importante fuente de información a la que
debemos recurrir.

➔ No juzgar. Practicar la escucha activa no significa que tengamos que mostrar nuestra opinión con
cada idea que exponga el interlocutor, sino que lo importante es recabar la información sin someterla
a un juicio de valor.

➔ Tolerar el silencio. Mucha gente se siente incómoda cuando hay pausas durante una conversación,
pero debemos aprender a diferenciar y aplicar los silencios, pues en algunas ocasiones favorecen la
reflexión por ambas partes.
➔ Parafrasear. Repetir las últimas palabras del emisor, reformular su mensaje en función de lo que
hemos entendido o compelerle a continuar el tema por donde lo ha dejado son buenas fórmulas para
demostrar a la otra persona que estamos siguiendo la conversación y nos interesa lo que nos cuenta.

➔ Preguntar sobre él. Uno de los errores más comunes cuando nos llega la hora de intervenir es darle la
vuelta a la conversación y poner el foco en nosotros, en lugar de en el otro individuo. Por ello, es
recomendable sustituir el “Te entiendo. A mí me ocurrió lo mismo cuando…” por el “Puedo imaginar
cómo te sientes. ¿Qué vas a hacer a partir de ahora?”.
 ¿CÓMO APLICAR LA
ESCUCHA ACTIVA EN LA
VIDA DIARIA?
HAZ QUE TU INTERLOCUTOR SE SIENTA A GUSTO

Un detalle clave para garantizar una comunicación efectiva es garantizar que el interlocutor se sienta
cómodo durante la conversación. Para ayudar, debes mostrar interés en lo que se dice y hacer contacto
visual para demostrar que realmente está prestando atención a lo que se dice.

HAZ PREGUNTAS

Otra práctica que permite que la escucha activa sea efectiva es el hábito de hacer preguntas durante el
proceso de comunicación para asegurarse de que el mensaje haya sido entregado y asimilado
correctamente por el oyente. Si eres el oyente, es interesante hacer preguntas durante el diálogo para
recopilar aún más información, estimulando una conversación cada vez más profunda.

UTILIZA EL LENGUAJE CORPORAL

El lenguaje corporal también es muy interesante para generar confianza. Hemos hablado sobre observar el
lenguaje del interlocutor. Sin embargo, como oyente, también puedes usar esta función para mostrar tu
interés en el diálogo. Postura, tono de voz, expresiones y gestos pueden ser considerados.
DA AL INTERLOCUTOR EL TIEMPO NECESARIO PARA COMUNICARSE

Es molesto e irrespetuoso concluir los pensamientos del hablante antes de que termine su discurso. Así que
evita este tipo de práctica: da al interlocutor todo el tiempo que necesite para presentar la información y
finalizar su pensamiento.

NO PERMITAS QUE TUS PERSPECTIVAS PERSONALES INTERFIERAN

Aunque a veces es complicado lidiar con perspectivas y opiniones que son muy diferentes a las nuestras,
debes tener la capacidad de no permitir que tus puntos de vista personales disminuyan tu empatía durante
el proceso de comunicación.
Por lo tanto, ten mucho cuidado de no juzgar al otro según tus creencias. Comprende que cada persona ha
tenido un proceso para llegar aquí, por lo que son diferentes.

ESCUCHA Y OBSERVA ATENTAMENTE

La comunicación oral es la base de la escucha activa. Sin embargo, también debes analizar el lenguaje no
verbal de tu interlocutor, teniendo cuidado de evaluar cómo se comporta su cuerpo durante el diálogo y
cómo reacciona a lo que se dice.
Observa las manos, las expresiones faciales y si el cuerpo está tenso o relajado durante el diálogo, por
ejemplo. Esto en el caso de comunicaciones presenciales, naturalmente.
¿Por què es importante
la escucha activa en el
trabajo?
Podemos concluir que la importancia de la escucha activa radica en los siguientes puntos:
● Es la herramienta para entender una situación al ser explicada por alguien más.

● Te permite analizar la información recibida.

● Te facilita la comprensión de lo que se quiso comunicar y generar acciones eficaces en torno a

ella.

Para mejorar la escucha activa podremos realizar esto:

● Guardar silencio. Esta es la base de escuchar, si no dejas de hablar no puedes escuchar. Aprende a
darle la palabra a los demás y escucha.
● Transmite con acciones (no solo con palabras) que estás dispuesto a escuchar. Esto significa que tu
lenguaje corporal también demuestra que estás abierto a escuchar. Trata siempre de poner toda tu
atención en quién te está explicando algo, entregando un informe o expresando una instrucción. Estar
de frente a la persona con el pecho apuntando hacia ella y piernas y brazos sin entrelazar te ayudará
mucho a lograrlo.
● Demostrar atención y empatía a través de gestos. Recibe la mano de tu interlocutor cuando la
ofrece para estrecharla o cuando quiere darte una palmada en el hombro y haz tú lo mismo si tienes
la confianza.
ACTIVIDAD DE REPASO
Y CIERRE
Para el siguiente ejercicio vamos a apelar a cuanto me atendieron en clase hoy!

1) En que 3 grandes grupos se dividía la ATENCIÓN?

2) Cual es la atención que es importante practicar a la hora de tener que tomar una decisión sobre cómo
realizar algún trabajo?

3) 3 qué tipo de atención estas ejecutando a la hora de responder estas preguntas?

4) Una de las 3 clasificaciones de atención se podría decir que es, de las que mas necesitamos
desarrollar en nuestra profesión, para poder atender a múltiples aspectos a la vez.
De qué tipo de atención estamos hablando?

5) Nuestros clientes son los que nos traerán proyectos, trabajos, propuestas laborales, asi como las
pautas, características y directivas de lo que necesitan. ¿Porque considera que será importante
desarrollar la escucha activa?

6) ¿Cuánto influye el lenguaje no verbal en una conversación? Cuanto nos sirve esto para el ámbito
laboral?