Tickets con Lenguaje Braille
Alenis Patricia Vargas Salas
Instituto Universitaria Politécnico Grancolombiano
Facultad Negocios, Gestión y Sostenibilidad
Escuela de Gestión de Servicios
Gestión de Servicios para Aerolíneas
2019
I
Tickets con Lenguaje Braille
Presentado por: Alenis Patricia Vargas Salas
Presentado a: Nancy Patricia Caviedes Castillo
Instituto Universitaria Politécnico Grancolombiano
Facultad Negocios, Gestión y Sostenibilidad
Escuela de Gestión de Servicios
Gestión de Servicios para Aerolíneas
2019
II
Tabla de contenido
Introducción ................................................................................................................ IV
Objetivos ....................................................................................................................... VI
Objetivo General ......................................................................................................... VI
Objetivos Específicos ................................................................................................... VI
1. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA ..........................................................VII
1.1. Nombre de la empresa: ................................................................................... VII
1.2. Descripción de funciones: ............................................................................... VII
1.3. Actividades de la Empresa ............................................................................. VII
1.4. Flotas: ................................................................................................................. IX
1.4.1. Airbus A330.................................................................................................... IX
Figura 1. Imágenes Flotas de Avianca ......................................................................... X
1.4.2. El Airbus A320 ................................................................................................ X
1.4.3. Airbus A318.................................................................................................... XI
Figura 3. Imágenes Flotas de Avianca......................................................................XII
1.4.4. Las aeronaves ATR-72 ................................................................................ XII
Figura 4. Imágenes Flotas de Avianca ......................................................................XII
1.5. Perfil corporativo de Avianca ........................................................................ XII
Figura 5. Estructura Organizacional de Avianca ................................................... XIII
2. PROBLEMA A RESOLVER .......................................................................... XIV
2.1. Formulación del problema: ........................................................................... XIV
2.2. Funciones para el mejoramiento .....................................................................XV
2.3. Diagrama de Gantt ...........................................................................................XV
3. Metodología ..................................................................................................... XVI
3.1. Propuesta de mejoramiento para la empresa .............................................. XVI
3.2. Actores involucrados en el proceso de mejora........................................... XVII
4. Informe final................................................................................................. XVIII
4.1. Análisis de información .............................................................................. XVIII
4.2. Resultados .................................................................................................... XVIII
Referencias ............................................................................................................... XXI
III
Introducción
La aviación ha evolucionado a medida del tiempo y esto hace que más personas viajen,
así tenemos a los pasajeros, personas común y corriente y personas con alguna discapacidad
física, cognitiva o deficiencia de movilidad. Los pasajeros discapacitados como los que no lo
son tienen el mismo derecho de poder acceder al transporte aéreo en condiciones de
satisfacción, comodidad y seguridad. Por eso es de vital importancia que los aeropuertos
cuenten con todas las facilidades para estos usuarios y así agilizar los procesos que se deben
llevar a cabo para poder abordar un vuelo y también para acceder a cualquier parte de un
aeropuerto.
Esto hace que ellos también sean considerados pasajeros ya que las aerolíneas brindan
el servicio especial para solo la atención de ellos, hay personas que solicitan el servicio para el
acompañamiento hasta la aeronave, pero hay personas con discapacidad que no lo solicitan
porque ellos piensan que pueden solos, y si es verdad, ellos pueden valerse por sí mismos y
como aerolínea debemos ayudarlos a que esto pase, ¿cómo? fácil tenemos que darles la
oportunidad a ellos que puedan sentirse bien y a gusto con la aerolínea, así que este trabajo se
basará como podremos implementar el lenguaje braille en los pases de abordar, brindando la
oportunidad a un pasajero con discapacidad visual.
En esta propuesta se analiza la necesidad que tienen las personas discapacitadas a la
hora de abordar sus viajes, registrar sus maletas e ir a las salas de embarque. Esto se debe a la
IV
complicada manera de comunicación que se tiene, ya que estos pasajeros quieren valerse por
si mismos y tener la capacidad de realizar sus cosas sin complicación y sin ayuda. El principal
problema es que, al haber distintas discapacidades, como las personas sordas, sordomudas,
ciegas y entre otras, no se ha implementado como tal un sistema de comunicación que facilite
estas actividades a las personas con discapacidades físicas.
V
Objetivos
Objetivo General
• Implementar el lenguaje braille en los pases de abordar.
Objetivos Específicos
• Brindar apoyo para la lectura del pase de abordar.
• Asesorar al personal laboral sobre conocimiento básico del lenguaje braille.
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1. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
1.1. Nombre de la empresa: Avianca Holdings S.A
NIT 890.100.577-6.
Dirección: Ac 26 # 5g-15
Tel: 5877700
1.2. Descripción de funciones:
• Anfitrión: Dar la bienvenida a los pasajeros y guiándolos según su necesidad en las
filas.
• Modulo -Check In: Registro de pasajeros en el sistema de Amadeus junto con su
equipaje y también su registro por medio de los Kioskos.
• Muelle- Salas de Abordaje: Asistir al personal para realizar los procedimientos
correspondientes al momento del abordaje.
• Conexiones: Conectar a todos los pasajeros guiándolos según su destino: nacional e
internacional y realizando operativos.
1.3. Actividades de la Empresa
El 5 diciembre de 1919 la aerolínea bandera de Colombia fue fundada bajo la razón
social SCADTA, cómo aerolínea su primer vuelo se realizó entre Barranquilla y Puerto Berrío
dentro de unos años se fueron estableciendo algunas rutas entre la ciudad de Barranquilla,
Girardot y Neiva a medida que pasaba el tiempo Avianca fue expandiendo sus vuelos
internacionalmente.
VII
A medida que pasó el tiempo esta aerolínea logró su propósito de liderazgo en toda la
región y la compañía decidió modificar su razón social y se pudo registrar como aerovías del
continente americano s.a (AVIANCA) como actualmente lo conocemos por la unión de la
Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo (SCADTA) y la compañía Servicio Aéreo
Colombiano (SACO).
El 7 de octubre del 2009 Synergy Aerospace Corporation dueña de Avianca y The
Kingdom Holding Limited propiedad de TACA hicieron pública la intención de unir las
aerolíneas para financiar su posición estratégica en la región y potenciar la capacidad de
crecimiento en la industria, en el siguiente año los inversionistas aprueban la unión estratégica
de sus negocios como parte del grupo de TACA, que incluye TACA internacional, TACA Peru,
Aviateca, la Costeña y la isleña y por parte de Avianca, incluye Avianca, Tampa cargo y
Avianca Ecuador s.a.
En el 2012 Avianca ingresa oficialmente a Star Alliance que es una alianza aérea que
fue fundada por cinco aerolíneas que son United Airlines, Lufthansa, Grupo SAS, Air Canada
and Thai Airways Company. Esto trajo algunas ventajas para los pasajeros porque Avianca y
TACA deciden sacar un programa de lealtad llamado LifeMiles que cuenta con muchos
beneficios y ventajas por la fidelidad que tienen hacia la aerolínea. En el mismo año se
inauguraron 12 rutas y se incrementaron 150 frecuencias de vuelo así llegando a 100 distintos
destinos de América y Europa a través de más de 4000 vuelos por semana en el 2012, en el
mismo año se firmó una orden de compra de 51 aeronaves de un A320 Neo, a finales del 2012
se anuncia la adopción de Avianca como marca comercial para las otras aerolíneas que hacen
parte de Aviancataca holding s.a. como Avianca, TACA, TACA internacional, TACA regional,
VIII
Tampa cargo y Avianca Ecuador s.a. En el 2013 Aviancataca holding decidí cambiar el nombre
oficialmente a Avianca holdings s.a. y así a finales del 2013 Avianca holding entró al mercado
internacional de la bolsa de Nueva York.
Avianca representa la mayoría de las aerolíneas latinoamericanas integradas en
Avianca holdings s.a., ellos cuentan con un equipo de 19000 colaboradores que se han
destacado por su excelencia en el servicio, mientras que las aerolíneas están especializadas en
el transporte pasajeros y cargas; ellos tienen sus vuelos a más de 108 destinos en 26 países de
América y Europa abordando con una gran flota moderna que cumple con los requisitos de
corto, mediano y largo alcance en los viajes.
Avianca consolida su operación con los centros de conexiones en El Salvador Perú y
Colombia en el 2016 la administración cambia e inició un proceso de transformación
buscando que la aerolínea Avianca sea de una talla mundial y lo cual Latinoamérica se
conecte con el mundo así teniendo la mejor gente y tecnología para atender a sus clientes.
1.4. Flotas:
Para realizar estos viajes Avianca cuenta con una cierta flota, estás deben ser especial
para cada vuelo ya que éstos tienen un trayecto de largo, medio y corto alcance para los viajes
las primeras aeronaves que tiene Avianca son el
1.4.1. Airbus A330, Airbus A321 lo cual esta aeronave se divide en Dos aviones de
Airbus A321, Dos aviones Airbus A321 NEO y 11 aviones Airbus 321 con
sharklets.
IX
Figura 1. Imágenes Flotas de Avianca
1.4.2. El Airbus A320 este cuenta con 68 aeronaves este equipo se dividen en 48 aviones
a Airbus A320, 7 aviones Airbus A32
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0 NEO y 13 aviones Airbus A320 con sharklets y un 25 aeronaves
Figura 2. Imágenes Flotas de Avianca
1.4.3. Airbus A318, también cuenta con 8 aeronaves Embraer 190.
XI
Figura 3. Imágenes Flotas de Avianca
1.4.4. Las aeronaves ATR-72 y finalmente Avianca cuenta con Airbus A330F para
Carga.
Figura 4. Imágenes Flotas de Avianca
1.5. Perfil corporativo de Avianca
• La misión: conectamos el mundo con Latinoamérica buscando dar siempre más.
• la visión: en 2020 con la mejor gente y tecnología para una experiencia excepcional
tenemos la realidad latinoamericana preferida en el mundo.
• Los valores: vivimos la seguridad, servimos con pasión e integridad, somos uno y
disfrutamos lo que hacemos y innovamos con impacto sostenible (Avianca, 2019).
XII
en lo cual esto identifica a la empresa y hace que sus objetivos sean mas claros y
precisos, consigo estos objetivos planteados a lo largo del tiempo lo deciden los directivos
como el Presidente de Avianca y los demás cargos fundamentales de la compañía que es CEO
(Centro de Excelencia Operacional) de Avianca.
Figura 5. Estructura Organizacional de Avianca
XIII
2. PROBLEMA A RESOLVER
2.1. Formulación del problema:
Miles de personas viajan alrededor del mundo todo el tiempo y las personas que llegan
todos los días al Aeropuerto Internacional del Dorado a sacar su pase de abordar, pasar filtros
de seguridad y subir á la aeronave y poder llegar así a su destino, a raíz de todo este proceso
muchas personas con discapacidad son discriminadas pero no en un mal sentido, todo se basa
en que ellos quieren valerse por sí mismo y sentir que tienen la capacidad de hacer las cosas sin
necesidad de otras personas, hay personas que son ciegas, son sordas, sordomudos o no saben
hablar así que ellos entienden un lenguaje en especial que es el braille, el braille es un sistema
de signos que emplean los ciegos para leer y escribir, se basa en una escritura táctil formados
por una serie de puntos distribuidos en una superficie formando letras y caracteres.
La oportunidad que se le podría dar a los pasajeros que cumplen con esta discapacidad
visual es que ellos tengan la oportunidad de poder sentir que pueden valerse por sí mismos de
que pueden llegar a una aeronave sin complicaciones, a veces ocurren muchos incidentes en
las aeronaves porque hay personas que les da pena decir que tienen alguna condición física y
suelen haber inconvenientes en los viajes y para prevenir esto podríamos implementar este
lenguaje en las aeronaves para que ellos también puedan guiarse.
A veces los asistentes en tierra suelen pedir sillas de ruedas para el apoyo del ingreso de
esta persona y poder llevarlo hasta las salas de embarque pero a veces los pasajeros no quieren
eso, la mayoría de los pasajeros se niegan porque ellos quieren demostrar de que ellos mismos
pueden valerse por ellos mismos y de que pueden llegar a algún destino sin la necesidad de
XIV
otras personas y la mayoría de los asistentes en tierra suelen recordarles a ellos que tienen una
discapacidad y qué raíz de esa discapacidad ellos no pueden hacer las cosas por sí solos y ese
concepto a la mayoría de las personas que tienen alguna discapacidad física suele a abrumar.
Debemos de tratar a estas personas con discapacidad físicas cómo una persona común y
corriente y aunque lo hagamos a veces inconscientemente solemos cometer el error de que ellos
necesitan un apoyo porque no pueden hacerlo solos, cuándo pues tal vez ellos deseen lo
contrario. Entonces ¿Qué servicio podríamos implementar para las personas con discapacidad
visual, puedan saber en qué sala y a qué hora deberían abordar?
2.2. Funciones para el mejoramiento
La propuesta se basa en implementar el sistema braille en los tiquetes, mostrando el
número de vuelo, su nombre, la hora que debe estar en la sala, la puerta y su silla y así se
estaría brindando la oportunidad de poder dar a los pasajeros que tienen esta discapacidad
poder sentir que pueden valerse por sí mismos, de que pueden llegar a una aeronave sin
complicaciones.
2.3. Diagrama de Gantt
Figura 6. Diagrama de Gantt sobre la oportunidad de mejora.
XV
3. Metodología
3.1. Propuesta de mejoramiento para la empresa
La propuesta para la comprensión de la lectura del pase de abordar para las personas
con discapacidad visual es incluir en los pases el lenguaje braille, este es un sistema de
lectura y escritura en forma de puntos. Fue creado a mediados del siglo XIX por un francés
llamado Louis Braille que se quedó ciego debido a un accidente durante su niñez.
La metodología que utilizaremos para la implementación de este sistema lingüístico
se basa en la utilización de impresoras Heidelberg GTO adaptadas a la impresión de braille
en grandes o menores volúmenes. (Press, 2015)
Este tipo de impresora permite imprimir braille convencional de 5 y 7 puntos. Es una
impresora con un dispositivo electrónico que permite imprimir textos sencillos empleando
puntos percutidos en papel y otros soportes parecidos. En las impresoras braille podremos
emplear los puntos para la lectura del pase de abordaje de manera que la persona ciega pueda
leerlos al tocarlos.
Posterior a esto, se asignará un módulo de checkeo (servicios especiales) para la
asistencia y asesoría las personas con esta discapacidad donde se hará la entrega del pase de
abordaje ya con el braille implementado en la impresión. El pase de abordaje no estará
totalmente impreso debido a que únicamente se imprimirá el número de vuelo, el numero de
la silla en la aeronave, la hora correspondiente para estar en sala de abordaje, la puerta del
XVI
embarque, nombre y la hora del vuelo. Por otra parte, a futuro se piensa implementar el
lenguaje en los tiquetes de las maletas o el bagtag.
3.2. Actores involucrados en el proceso de mejora
Aprendiz: El rol que desempeña el aprendiz es manejar las distintas labores que conlleva el
proyecto.
Profesores Encargados Del Proyecto: Brindar conocimiento y asesoramiento a los
aprendices en el proceso de la elaboración del proyecto llevado a cabo.
Supervisor: Su función es apoyar a los aprendices en el proceso laboral y brindar soluciones
a distintas situaciones que se presenten en el checkeo.
Jefe Inmediato: Es el encargado de los horarios laborales, además controlar el desempeño
laboral de su grupo de aprendices encargado.
En general el papel asignado de cada uno de los ya nombrados es llevar a cabo correctamente
el proyecto
XVII
4. Informe final
4.1. Análisis de información
El proyecto comenzó con la identificación de la problemática que existe con las
personas discapacitadas, específicamente la discapacidad visual. Principalmente se planteó
incluir el lenguaje braille en los pases de abordar, para así facilitarles la lectura del ticket al
momento del check in. Posterior al planteamiento del proyecto, se pidió la opinión del jefe
inmediato para tener la aprobación y desarrollar la idea correctamente.
Inicialmente se consideró la implementación de dos impresoras digitales tanto para la
área nacional e internacional del check in de servicios especiales, pero esta fue descartada
debido a que no tuvo la aprobación ya que esta conlleva costos adicionales. Luego de mirar
diferentes opciones, se optó por la impresión manual, la cual consiste en ubicar una serie de
puntos formando palabras, letras y números sobre una superficie ejerciendo presión de la
plancha, marcando en el ticket el lenguaje braille.
Por último, se decidió llevar a cabo la implementación del servicio para el año 2020,
ya que en el actual se terminará de consolidar el proyecto.
4.2. Resultados
La implementación de este servicio sería un gran beneficio para la empresa ya que
generarían algún cambio en servicio al cliente al momento del check in, ya que estamos viendo
las posibilidades para así ayudar a estas personas con discapacidad visual para la lectura del
ticket. Esto contribuiría a la empresa de tal manera en la cual su imagen se puede haber afectado
XVIII
positivamente ya que esto mejoraría un poco más el servicio al momento de atender a estas
personas con servicios especiales especialmente con discapacidad visual.
Personalmente el desarrollo de este trabajo me aporto conocimiento y experiencia ya
que este proyecto de cómo implementar un nuevo servicio para estas personas con
discapacidad visual, me brinda un gran conocimiento ya que se debe mirar varios factores de
cómo podríamos contribuir a la ayuda de cómo mejorar como empresa, además de trabajar
con algunas personas con esta discapacidad visual.
Por otra parte, en esta experiencia también pudimos obtener distintos puntos de vista para
cómo poder hacerlo de una manera más factible para la facilidad de los pasajeros.
XIX
5. Conclusiones
• Se espera que el proyecto llegue a grandes escalas para así poder implementar este
servicio y otros servicios para otras personas con distintas discapacidades
• Se podría hacer una reducción en las solicitudes de servicios especiales ya que se
solicita un personal de SAI que significa servicios aeroportuarios para que nos ayuden
con el manejo de asistencias especiales.
• La aeronáutica civil tiene ciertas normas para las discapacidades cognitivas y físicas
en las cuales respaldan a esas personas que tiene alguna discapacidad así la empresa
tiene counters especiales para el trato de ellos en el momento de dar un buen servicio
en el módulo.
XX
Referencias
AVIANCA. (05 de 01 de 2019). AVIANCA . Obtenido de AVIANCA :
[Link]
Avianca. (02 de 01 de 2019). [Link]. Obtenido de [Link]:
[Link]
Avianca. (s.f.). Estructura Organizacional. Estructura Organizacional. Avianca, Bogotá.
Avianca. (s.f.). Flota de Aeronaves. Flotas de Aeronaves. Avianca, Bogotá.
Herrera, A. (04 de Enero de 2019). La Vanguardia. Obtenido de La Vanguardia:
[Link]
contemporanea/20181228/47310617674/[Link]
Holdings, A. (05 de 01 de 2019). Avianca Holdings S.A. Obtenido de Avianca Holdings S.A:
[Link]
Press, W. (20 de Agosto de 2015). Imprenta Braille. Obtenido de Imprenta Braille:
[Link]
XXI
