UNIVERSIDAD SALESIANA DE BOLIVIA
CONTADURIA PÚBLICA
PÉRDIDA DE USUARIOS POR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y
SOPORTE TÉCNICO EN LA EMPRESA TIGO
PERFIL DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSITARIOS: NICOLAS RODRIGO CALLE BLANCO
SARAI ROSS CASTILLO SAUCEDO
YECID ARIEL QUISPE FERNANDEZ
DOCENTE: LIC. DIONI MOISÉS VARGAS
LA PAZ – BOLIVIA
TABLA DE CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN.........................................................................................................4
1. TÍTULO..........................................................................................................................4
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA............................................................................4
2.1. NOMBRE O RAZÓN SOCIAL...............................................................................5
2.2. MISIÓN....................................................................................................................5
2.3. VISIÓN....................................................................................................................5
2.4. ESTRUCTURA ORGÁNICA.................................................................................5
2.5. ACTIVIDAD ECONÓMICA...................................................................................6
2.6. NATURALEZA JURÍDICA....................................................................................6
2.7. CLIENTES Y TAMAÑO DE LA EMPRESA.........................................................6
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................7
3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.....................................................................7
4. OBJETIVOS..................................................................................................................7
4.1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................7
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS...................................................................................8
5. JUSTIFICACIÓN..........................................................................................................8
6. MARCO TEÓRICO......................................................................................................9
6.1. SERVICIO................................................................................................................9
6.2. CLIENTE.................................................................................................................9
6.3. TALENTO HUMANO.............................................................................................9
6.4. CALIDAD................................................................................................................9
6.5. POLÍTICA..............................................................................................................10
6.6. MANUAL..............................................................................................................10
6.7. PROTOCOLO........................................................................................................10
6.8. ETIQUETA............................................................................................................10
6.9. QUEJA...................................................................................................................10
6.10. RECLAMO.........................................................................................................11
Es la solicitud por parte del usuario de un hecho tonta existe la presunción del usuario
colección de un derecho jurídico pedir un exigir con derecho o constancia una cosa......11
6.11. SUGERENCIA...................................................................................................11
6.12. NORMAS – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y GESTIÓN DE
RECLAMACIONES.........................................................................................................11
6.13. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LA
ORGANIZACIÓN............................................................................................................11
6.14. PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE..........................................................................................................................12
6.15. ATENCIÓN AL CLIENTE................................................................................14
6.16. SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES..................................................15
6.17. SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL............................................................15
6.18. SERVICIOS DE INTERNET.............................................................................16
6.18.1. Tipos de Conexiones a Internet.......................................................................16
Se puede utilizar una línea telefónica que se subdivide en líneas telefónicas
convencionales (transmite señales de forma analógica pero actualmente fueron
desplazadas por otras que ofrecen mayores beneficios) o digitales (mediante el empleo de
un adaptador de red se traducen las tramas resultantes de la computadora a señales
digitales)............................................................................................................................17
6.19. Servicios de Televisión por suscripción.............................................................18
6.20. Modelo de Negocio.............................................................................................18
6.21. Financiamiento de la televisión..........................................................................19
6.22. Equipo para internet y TV cable (que entrega la empresa al cliente).................19
6.23. Empresa de Telecomunicaciones........................................................................20
7. HIPÓTESIS.................................................................................................................21
8. METODOLOGÍA.......................................................................................................21
8.1. ENFOQUE.............................................................................................................22
(Ortega, 2023)...................................................................................................................23
8.2. MÉTODO...............................................................................................................23
8.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN......................................................................24
8.4. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN...........................................................24
8.5. UNIDAD DE ESTUDIO........................................................................................25
8.6. OBJETO DE ESTUDIO.........................................................................................25
9. BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................25
10. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN......................................................................27
11. PRESUPUESTO.......................................................................................................28
0. INTRODUCCIÓN
1. La pandemia de COVID-19 afectó al mundo durante estas últimas gestiones,
golpeando duramente a la economía tanto en nuestro país como en diferentes países,
obligando a muchas empresas a replantear los trabajos en método y forma. El
teletrabajo surgió entonces como una alternativa para que las organizaciones
pudieran seguir funcionando con las restricciones sanitarias impuestas.
2. Esta modalidad digital fue adoptada por muchos, el cual genero un cambio de
continuidad en las labores cotidianas de la sociedad, como por ejemplo en ámbitos
de educación, salud, justicia, entre otros, siendo ésta una respuesta emergente a la
condición sanitaria suscitada.
3. TÍTULO
4. “Pérdida de usuarios por el servicio de atención al cliente y soporte técnico en la
empresa Tigo”.
5. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
6. Telefónica Celular de Bolivia es la unidad local de Millicom, un grupo de
telecomunicaciones con sede en Luxemburgo, el cual opera en el país bajo la marca
Tigo, donde esta compañía proporciona diferentes servicios. Este cuenta con una
concesión de telefonía móvil de 30MHz a 40 años en la banda de 800MHz, en el
2013 adquirió el proveedor local de televisión por cable Multivisión y comenzó a
ofrecer servicios de televisión satelital directo al hogar (DTH) por el año 2014 lanzó
su canal de televisión Tigo Sports en Bolivia, y además ofrece servicios financieros
móviles a través de la unidad Tigo Money. En el segmento de telefonía móvil, la
firma tiene actualmente más de 3 millones de suscriptores.
6.1. NOMBRE O RAZÓN SOCIAL.
7. Telefonía Celular de Bolivia S.A. (Telecel S.A.) una filial del grupo empresarial
Millicom, proveedor líder de servicios de cable y móviles dedicado principalmente
en los mercados de Latinoamérica.
7.1. MISIÓN.
8. Impulsamos el valor de la conectividad digital para acercar personas, comunidades
y empresas, estas conexiones nos ayudan a formar parte de la economía digital, a
desarrollar las comunidades e incrementar las oportunidades de crecimiento de las
empresas y los mercados.
8.1. VISIÓN.
9. Tener la mejor autopista digital y ser la primera opción para nuestros mercados.
9.1. ESTRUCTURA ORGÁNICA.
(Empresa Telecel S.A., 2019)
9.2. ACTIVIDAD ECONÓMICA.
10. La empresa Telecel o más conocida como “Tigo S.A.” pertenece al sector terciario
de clasificación, puesto que ofrece a sus usuarios, servicios de telefonía móvil,
televisión, billetera móvil, servicios de streaming, internet, entre otros.
11. En relación con el sector industrial, Tigo se cataloga dentro de las
telecomunicadoras con más reputación en el país, alcanzando a figurar de entre los
10 mejores del ranking “Merco Bolivia”, con una puntuación más que aceptable por
la población.
12. (Merco Monitor Empresarial de Reputación Corporativa, 2021)
12.1. NATURALEZA JURÍDICA.
13. Los sectores impulsores de toda economía en un país, se subdividen en dos partes,
sector público o gubernamental y el sector privado no gubernamental, este último al
que corresponde la organización Tigo.
13.1. CLIENTES Y TAMAÑO DE LA EMPRESA.
14. Tigo al ser un operador de telefonía móvil latinoamericano, posee varias sedes
alrededor del continente ya que también, cuenta con oficinas centrales en USA
(Miami). Las áreas donde opera se distribuyen en los siguientes países:
15. - Bolivia (más de 3 millones de usuarios registrados)
16. - Colombia (11 millones de clientes en total)
17. - Costa Rica (2.3 millones aprox. de usuarios )
18. - El Salvador (más de 2 millones de clientes)
19. - Guatemala (12 millones de usuarios)
20. - Honduras (más de 5 millones de usuarios)
21. - Nicaragua (3.5 millones de clientes registrados)
22. - Panamá (2 millones de clientes y 476 mil clientes residenciales)
23. - Paraguay (1.3 millones de usuarios)
24. (Millicom International Cellular S.A., 2022)
25. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
26. La situación que atraviesa la empresa Tigo, se ve afectada por un tema muy
recurrente en lo que respecta a valoración de calidad, donde las principales causales
corresponden a las áreas de experiencia al cliente y operaciones técnicas.
27. Los motivos por el cual los clientes quedan insatisfechos, se deben a la falta de
resolución pronta en problemas por servicios de atención y soporte técnico,
generando así molestia entre los usuarios y población en general.
28. Las medidas adoptadas de la empresa telecomunicadora para el caso, tuvieron poca
o nula efectividad, puesto que los problemas aún persistían y la empresa no
brindaba una solución a las demandas de los clientes. Entonces fue que surgieron
consecuencias tales como: saturación de operadoras en atención al cliente, mala
imagen empresarial, ausencia de técnicos especialistas, cesación de servicios,
pérdida de usuarios, etc.
28.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
29. ¿De qué manera afecta a la empresa, la pérdida de usuarios por atención al cliente y
soporte técnico?
30. OBJETIVOS
30.1. OBJETIVO GENERAL
31. - Establecer como se genera u ocasiona la pérdida de usuarios por los servicios de
atención al cliente y soporte técnico.
31.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
32. - Identificar procedimientos, manuales y protocolos para una atención al cliente
adecuada.
33. - Conocer las áreas que brinda solución el servicio de soporte técnico.
34. - Estimar el impacto económico tras la pérdida de usuarios por pérdida de clientes
en la empresa.
35. JUSTIFICACIÓN
36. El conocimiento de las falencias en la atención y reacción de problemas que
presentan los clientes en los servicios de la empresa TIGO , es necesario conocerlo
para así poder solucionarlo de manera inmediata debido a que la empresa va
aumentando de manera constante los clientes en todos los servicios que brinda, lo
cual debe estar equilibrado con el número de trabajadores capacitados, por lo que se
detectó que los clientes superan a la cantidad de personal en la empresa que atienda
los problemas o quejas de los clientes.
37. Por otra parte, esa desigualdad genera pérdidas económicas y perdidas de clientes,
permitiendo que las empresas competidoras obtengan nuevos clientes, así bajando el
prestigio de la empresa ante la población.
38. Es necesario conocer todas las falencias en la atención y reacción de los problemas
descritos por los clientes y proponer medidas para mejorar la eficacia y eficiencia de
estas áreas, así pudiendo prevenir las pérdidas económicas que se puedan generar
por la pérdida de los clientes.
39. MARCO TEÓRICO
39.1. SERVICIO
40. El concepto de servicio proviene de latín servicio en misma se referencia a la acción
de servir sin embargo este concepto tiene múltiples a pepa sesiones de ser la materia
en que sea trataba los servicios son las actividades que intentan satisfacer las
necesidades de los clientes lo servicio son los mismos que bien, pero en forma
material.
40.1. CLIENTE
41. Clientes una persona empresa organización calcáreo compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita no desean para sí mismo para otra persona o para
una empresa u organización por lo cual es el motivo principal por el que se crean
producen fabrican y comercializan productos y servicios.
41.1. TALENTO HUMANO
42. Talento humano consiste en la planeación organización desarrollo y coordinación,
así como también como control de técnicas capaces de promover el desempeño
eficiente del personal a la vez que el medio que permite a las personas que
colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directamente o
indirectamente con el trabajo.
42.1. CALIDAD
43. Calidad puedes referirse a diferentes aspectos de la actividad te un organizaciones
producto o servicio el proceso da producción o sistema de prestaciones servicio o
bien entenderse como una corriente de pensamiento que imprima toda la empresa.
43.1. POLÍTICA
44. Es una actividad orientada en forma ideológica a forma de decisiones de un grupo
para alcanzar ciertos objetivos también puedes referirse como una manera de ejercer
el poder con la intención de resolver o minimizar el choque entre los intereses
encontrados que se producen dentro de una sociedad.
44.1. MANUAL
45. Se denomina manual a toda guía de succión es que cierre para el uso de un
dispositivo y la corrección de problemas, estableciendo un procedimiento de
trabajo.
45.1. PROTOCOLO
46. Conjunto de procedimientos destinados a estándar y san comportamiento humano o
sistemático artificial frente a una situación específica.
46.1. ETIQUETA
47. Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes.
47.1. QUEJA
48. Es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la
insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio debido por parte de
por ejemplo una organización.
48.1. RECLAMO
49. Es la solicitud por parte del usuario de un hecho tonta existe la presunción del
usuario colección de un derecho jurídico pedir un exigir con derecho o constancia
una cosa.
49.1. SUGERENCIA
50. Es planteamiento o propuesta que presenta el contribuyente o usuario aduanero para
mejorar el servicio que presta una entidad.
50.1. NORMAS – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y GESTIÓN DE
RECLAMACIONES
51. Empresa Tigo se rige a esta norma con el fin de gestionar las reclamaciones de los
clientes de forma más eficaz para tener más posibilidades de satisfacer sus
expectativas
51.1. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LA
ORGANIZACIÓN
Políticas de calidad
52. Se encuentran adjuntas en el manual de calidad de la organización es un documento
donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad, así
como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha
política.
Estrategia de corrección
53. En la empresa Tigo ejecuta estrategias correctivas en donde identifican posibles
debilidades, así como opción para mejorar anticipándose a inconformidades futuras
para alcanzar la atención ideal.
Interacción y comunicación
54. En la empresa Tigo se maneja una perspectiva del cliente como base esencial de la
organización por lo cual estructura relaciones con ellos basándose en las reglas de la
comunicación asertiva.
Innovación
55. En la empresa te llegó busca el mejoramiento continuo aplicando el cambio
constante para así ofrecer servicios que sean de satisfacción para sus consumidores.
Identificación de omentos de verdad
56. Ya que los momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que
los clientes recreen cada uno de los escenarios que le permiten construir una imagen
de la empresa la concepción de estos dependerá fundamentalmente de esa primera
vivencia que experimenta el cliente con uno de los colaboradores por lo cual en
Tigo busca crear nuevas vivencias para generar una fidelidad hacia ellos por parte
del cliente.
Negociación
57. La negociación es la una comunicación cuyo fin es llegar a encuentros cordiales es
decir buscar puntos comunes que beneficie a las partes empresa clientes por lo que
en Tigo aplican la negociación partiendo de sus propios valores para brindar una
solución a los inconvenientes que presenten los consumidores.
57.1. PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE.
Atención telefónica
58. En Tigo se cuenta con un centro de contacto telefónico con capacidad para atender
un alto volumen de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos
temas.
Contacto inicial
59. - Contestar la llamada antes del tercer timbre.
60. - Saludar al cliente diciendo "Buenos días/tardes/noches, habla (diga su), ¿Con
quién tengo el gusto de hablar?
61. - Estableciendo el nombre del cliente, dirigirse nuevamente a él por su nombre
antecedido de "señor", "señora" y preguntar ¿En qué puedo ayudarle?
En el desarrollo del servicio
62. - Escuchar atentamente tomando nota de los puntos importantes.
63. - Esperar sin interrumpir a que el cliente termine de hablar antes de responder
siguiendo el guión establecido.
64. - Sí es preciso informar al cliente qué pasó sigue en el proceso
65. - Sí debe poner la llamada en espera:
66. - Explicar al cliente por qué debe poner la llamada en espera, y decirle al tiempo
aproximado que tendrá que esperar.
67. - Antes de poner la llamada en espera informarle que el que se le está solicitando
permiso para hacerlo y esperar la respuesta.
68. - Si se estima que el tiempo de espera será largo darle la opción al cliente de que se
mantenga en la línea u ofrecerle devolver la llamada después siempre y cuando los
procedimientos de la entidad lo permitan.
69. - Cuando el cliente haya aceptado esperar retomar la llamada cada cierto tiempo y
explicarle cómo va su gestión.
70. - Al retomar la llamada ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la
demora en el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido.
71. - Si la solicitud del cliente no puede ser resuelta de forma inmediata.
72. - Explicarle la razón de la demora.
73. - La fecha en que el cliente recibirá respuestas y el medio por el cual se hará.
En la finalización del servicio
74. - Verificar con el cliente que entendió la información y preguntarle si hay algo más
en lo que se le pueda servir.
75. - Retroalimentar al cliente con lo que se va a hacer si queda alguna tarea pendiente.
76. - Despedirse amablemente llamándolo por su nombre.
77. - Permitirle al cliente colgar primero.
78. - Si hubo alguna dificultad para responder por falta de información, información
incompleta o errada para comunicarlo al jefe inmediato para que resuelva de fondo.
78.1. ATENCIÓN AL CLIENTE
79. Este es un canal en el que los clientes interactúan en persona para realizar trámites y
solicitar servicios información orientación o asistencia.
80. Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerca.
81. Saludar de inmediato de manera amable sin esperar a que sea él quien salude
primero.
82. Dar al cliente completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta.
83. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.
84. Cumplir el horario de trabajo: de ser posible presentarse en el punto de servicio de
10 a 15 minutos antes de empezar la jornada laboral para preparar el puesto de
trabajo y ponerse al tanto de cualquier novedad en el servicio.
85. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto periodo de
tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia.
En el contacto inicial
86. - Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando con la expresión
de su rostro la disposición para servir.
87. - Preguntarle al cliente su nombre y usarlo para dirigirse a él.
87.1. SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
88. Los servicios de telecomunicaciones incluyen todas las formas de telefonía vocal y
transmisión de datos, tales servicios están comprendidos en este sector,
independientemente de la tecnología utilizada para suministrarlos. Al haber dado
cabida a las tecnologías informáticas y conexas en las últimas décadas, el sector
abarca algunos servicios (especialmente los servicios de valor añadido) que hoy son
casi indistinguibles de determinadas actividades incluidas en la clasificación del
AGCS para el sector de los servicios de informática y servicios conexos.
88.1. SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL
89. La telefonía móvil es un servicio de conexión a la red telefónica pública mediante
una red inalámbrica, conocida también como “Servicio Móvil o Telefonía Celular”,
en la cual los usuarios tienen la posibilidad de originar y recibir llamadas
telefónicas.
90. Además de originar y recibir llamadas telefónicas, con el servicio móvil también
pueden enviar o recibir mensajes de texto (SMS) y tener acceso a Internet
(transferencia de datos).
91. La telefonía móvil tiene 2 modalidades para su servicio:
92. Prepago: que funciona por medio de recargas periódicas
93. Post pago: en la que se fijan montos y productos incluidos en el servicio.
94. La telefonía móvil convierte todo el tráfico utilizado a diario para comunicación
(voz, datos, texto, mensajes multimedia etc.) en señales de radiofrecuencia (RF), las
cuales viajan a través del aire (espectro radioeléctrico) hasta llegar a un destino.
95. La telefonía celular es un medio de comunicación personal con características de
inmediatez, efectividad, interactividad, confidencialidad y seguridad que han
revolucionado la vida social, la tecnología y la economía a nivel mundial.
95.1. SERVICIOS DE INTERNET
96. Internet es una red de computadoras que se encuentran interconectadas a nivel
mundial para compartir información. Se trata de una red de equipos de cálculo que
se relacionan entre sí a través de la utilización de un lenguaje universal
97. Existen diferentes tipos de conexión a Internet, es decir, distintos medios por los
cuales uno puede obtener conexión a la red de redes. El primero de ellos fue la
conexión por dial-up, es decir, tomando la conectividad de una línea telefónica a
través de un cable. Luego surgieron otros tipos más modernos como ser el ADSL, la
fibra óptica, y la conectividad 3G y 4G (LTE) para dispositivos móviles.
97.1.1. Tipos de Conexiones a Internet
98. Al ser el internet una red, por medio de ella se puede acceder a varios canales, como
los siguientes:
98.1.1.1. Líneas telefónicas:
99. Se puede utilizar una línea telefónica que se subdivide en líneas telefónicas
convencionales (transmite señales de forma analógica pero actualmente fueron
desplazadas por otras que ofrecen mayores beneficios) o digitales (mediante el
empleo de un adaptador de red se traducen las tramas resultantes de la computadora
a señales digitales).
99.1.1.1. Cable (fibra óptica):
100. Asimismo, puede ser una conexión por cable (que implementa señales
luminosas en vez de eléctricas que codifican una mayor cantidad de información y a
su vez, dicho cable es de un material llamado fibra óptica que le permite transmitir
datos entre nodos).
100.1.1.1. Satelital:
101. También, existe la conexión vía satélite (normalmente se habla de un sistema
de conexión híbrido de satélite y teléfono para disminuir la congestión presente en
las redes terrestres).
101.1.1.1. Redes inalámbricas:
102. A su vez, es posible implementar redes inalámbricas (que sustituyen los
cables por señales luminosas infrarrojas u ondas de radio para transmitir
información). En suma, dentro de las redes inalámbricas, otro método utilizado es el
de LMDS (que es una sigla que significa Local Multipoint Distribution System y
consta de utilizar ondas de radio de alta frecuencia).
102.1.1.1. Líneas eléctricas:
103. Cuando se habla de líneas eléctricas se utiliza el PLC (conjunción de tres
palabras: Power Line Communications). Por último, se puede usar a la telefonía
móvil (que refiere a comunicaciones disponibles para celulares para acceder a
Internet).
103.1. Servicios de Televisión por suscripción
104. Es un servicio de televisión con contenidos exclusivos, adicional a un
paquete base de canales. Para su visualización, se requiere abonarse a la compañía
distribuidora, estando disponible a través de plataformas multicanal por cable o
satélite, y plataformas en línea de vídeo bajo demanda (VOD).
105. El servicio de pago por visión (PPV), es una opción complementaria que
ofertan algunas plataformas de pago, en la cual el usuario contrata un contenido
premium.
105.1. Modelo de Negocio
106. Lo que la mayoría de emisoras de televisión multicanal propone, es recaudar
ingresos de acuerdo a las tarifas de publicidad y transporte que brinda, tan solo por
mencionar que una gran parte de empresas proveedoras de televisión por cable
dependen exclusivamente de tarifas por suscripción mensual que pagan sus clientes
individuales.
107. En consecuencia, los medios de televisión por pago tienen a enfocar sus
intereses en mejorar y brindar contenido que pueda justificar el costo del servicio, lo
que ayuda a atraer nuevos abonados y retener a los abonados existentes.
108. La peculiaridad de estos servicios de televisión por pago es que constan de
muchos canales individuales, denominados servicios multiplex o paquete, en los que
un canal insignia acompaña con servicios secundarios, como por ejemplo horarios
para distintos géneros y públicos específicos. En la actualidad dichos servicios son
combinados con canales matrices sin cargos adicionales y no pueden ser comprados
por separado.
108.1. Financiamiento de la televisión
Señal abierta. – Bajo esta categoría entran canales cuyos programas son pagados
por la publicidad o por el estado.
Señal de pago. – Son canales que abarcan programas de pago por abonados,
incluyen poca o nada de publicidad.
Señal de pago premium. – una categoría en la que los canales cuyos programas son
pagados por abonados y no contienen publicidad.
108.2. Equipo para internet y TV cable (que entrega la empresa al cliente)
Decodificador
Un decodificador es un componente que se
agrega al televisor con el fin de recibir
canales. También son denominados receptores
satelitales. Son cajas elegantes que se
conectan a una antena y transformas las
señales recibidas en la antena en canales de
televisión. (R., s.f.)
Router
109. Un router es un dispositivo que ofrece una
conexión Wi-Fi, que normalmente está conectado a
un módem y que envía información de Internet a
tus dispositivos personales, como ordenadores,
teléfonos o tablets. Los dispositivos que están
conectados a Internet en tu casa conforman tu red
de área local (LAN). Una vez que un módem recibe
información de Internet, el router la envía a los
dispositivos personales. (Google, s.f.)
Cable Ethernet
110. Un cable Ethernet es un cable de red utilizado
para conectar un ordenador a un modem o router.
111. Pero, el cable Ethernet también se puede usar con otros dispositivos, como
algunos de almacenamiento en red, consolas o smart TV incluso. (SDI Industrial,
s.f.)
111.1. Empresa de Telecomunicaciones
112. Los servicios de telecomunicaciones son aquellos proporcionados por una
empresa de comunicaciones que ofrece servicios de voz y datos en un área extensa.
113. El servicio de telecomunicación más conocido es el telefónico, el cual se
desarrolla mediante un cableado o de forma inalámbrica. Otros servicios pueden
incluir internet, televisión y redes para empresas y hogares. Es posible que estos
servicios no estén disponibles en todas las áreas o en todas las empresas. Los costos
para los servicios de telecomunicación varían ampliamente y pueden ser diferentes
de acuerdo al país y tipo de negocio de que se trate.
114. Además de los teléfonos fijos convencionales, existen servicios de datos y
sistemas inalámbricos. A medida que se expandieron la capacidad y los servicios en
internet, las empresas de telecomunicaciones comenzaron a actualizar las redes,
instalando fibra óptica y otros equipos necesarios para conectar a los usuarios a
internet a una mejor velocidad.
115. Como consecuencia de las altas velocidades que proporcionan las redes
inalámbricas, el acceso a internet de banda ancha se ha convertido en uno de los
servicios de telecomunicaciones más populares. (Anonimo, 2021)
116. HIPÓTESIS
117. Se logró evidenciar que las personas con reclamos o problemas con los
servicios de la empresa TIGO generan pérdidas económicas por la ineficacia en el
servicio de atención al cliente y soporte técnico, generando que colapse a la hora de
atender los problemas descritos por los clientes.
118. METODOLOGÍA
119. La metodología de investigación es el conjunto coherente y racional de
procedimientos y técnicas que se aplican de manera ordenada y sistemática en la
realización de un estudio; esta metodología determinará la forma en que los
investigadores recaban, ordenan y analizan los datos obtenidos.
120. (Universia Mx, 2020)
120.1. ENFOQUE
121. Utilizaremos el enfoque mixto, puesto que necesitamos recopilar datos tanto
de manera cualitativa y cuantitativamente permitiendo obtener una mayor amplitud
y una profundidad de comprensión con la información recolectada sobre que es lo
que está generando la perdida de los usuarios y el impacto económico que esta
generando a la empresa.
122. “La investigación mixta es una metodología de investigación que consiste en
recopilar, analizar e integrar tanto investigación cuantitativa como cualitativa.
123. Este enfoque se utiliza cuando se requiere una mejor comprensión del
problema de investigación, y que no te podría dar cada uno de estos métodos por
separado.
124. Los datos cuantitativos incluyen información cerrada como la que se utiliza
para medir actitudes, por ejemplo, escalas de puntuación.
125. El análisis de este tipo de datos consiste en analizar estadísticamente las
puntuaciones recopiladas, por ejemplo, a través de encuestas, para responder a las
preguntas de investigación o probar las hipótesis.
126. Los datos cualitativos son información abierta que el investigador suele
recopilar mediante entrevistas, grupos de discusión y observaciones. El análisis de
los datos cualitativos (palabras, textos o comportamientos) suele consistir en
separarlos por categorías para conocer la diversidad de ideas reunidas durante la
recopilación de datos.
127. Al realizar una investigación mixta, tanto de datos cuantitativos y
cualitativos, el investigador gana amplitud y profundidad en la comprensión y
corroboración, a la vez que compensa las debilidades inherentes del uso de cada
enfoque por separado”.
(Ortega, 2023)
127.1. MÉTODO
128. Método Descriptivo
129. “El método descriptivo es uno de los métodos cualitativos que se utilizan
en investigaciones que tienen el objetivo de evaluar algunas características
de una población o situación particular.
130. En la investigación descriptiva, tal como lo indica su nombre, el objetivo es
describir el estado y/o comportamiento de una serie de variables.
El método descriptivo orienta al investigador durante el método científico en
la búsqueda de las respuestas a preguntas como: quién, qué, cuándo, dónde,
sin importar el por qué.
Describir implica observar sistemáticamente el objeto de estudio y catalogar
la información que se observa para que pueda ser utilizada y replicada por
otros.
El objetivo de este tipo de métodos es obtener datos precisos que puedan
aplicarse en promedios y cálculos estadísticos que reflejen tendencias, por
ejemplo.
Normalmente, este tipo de estudios es el que abre paso a otros más
profundos y complejos sobre un fenómeno determinado, al ofrecer datos
sobre su forma y función.
De igual forma, es común que el investigador tenga la tentación de
establecer
relaciones causales con resultados de estudios descriptivos, lo cual
representa un error metodológico”.
(Ochoa, 2021)
130.1. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Revisión Documental
131. La revisión documental es una técnica de investigación que permite trabajar
e identificar sobre investigaciones ya elaboradas con anterioridad, las autorías y sus
discusiones; delinear el objeto de estudio; para partir con premisas y elaborar una
base teórica en relación de trabajos.
(López, 2021)
132. Observación no participante
133. Sera muy útil al momento de conocer si los reclamos están siendo atendidos
y a la vez solucionados, o los reclamos se van acumulando y aumentado.
134. La observación no participante se realiza sin intervenir registrando los
hechos mediante elementos visuales y auditivos.
135. Estudio Correlacional
136. Es una técnica de investigación que relaciona dos variables, donde el
investigador se limita a observar, con la cual se obtiene datos estadísticos de como
las variables interactúan.
137. El estudio correlacional nos permite sacar una idea concreta, si las variables
están relacionadas y cómo interactúan.
137.1. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
Encuestas
Las encuestas nos mostraran lo que opinan los clientes, de nuestro servicio
en atención al cliente demostrando si la atención es sencilla y rápida.
Control Interno
El control interno reflejara si los clientes son atendidos adecuadamente
según los procedimientos establecidos por entidad. Realizando la revisión de las
llamadas, encuestas de voz interactivas, reclamos personales, por las directrices para
el trato de las quejas en la organización, si estás están siendo atendidas según el
manual interno.
Registro de atención al cliente
Son registros que se tiene de todos los reclamos que se realiza a la empresa
como llamadas, encuestas pregrabadas, reclamos personales, donde nos mostrara
datos necesarios como CI, nombre completo, número de celular, tipo de servicio,
ubicación y el dato más importante si el reclamo fue atendido y se solucionó o se
encuentra en espera, con este último dato se podrá saber si los casos están siendo
atendidos oportunamente.
137.2. UNIDAD DE ESTUDIO
Telecomunicaciones TIGO – Experiencia al cliente
137.3. OBJETO DE ESTUDIO
Atención al Cliente.
138. BIBLIOGRAFÍA
Empresa Telecel S.A. (2019, Septiembre 9). Scribd. Obtenido de Scribd.com:
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López, V. E. (2021, Julio 16). Universidad Tecnológica de Pereira . Revisión documental
en el proceso de investigación , pág. 5.
Merco Monitor Empresarial de Reputación Corporativa. (2021, Enero 15). Merco Bolivia.
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Ortega, C. (2023, Enero 21). QuestionPro. Obtenido de Investigación mixta. Qué es y tipos
que existen : https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-mixta/
Universia Mx. (2020, Marzo 23 ). Los conceptos fundamentales de la metodología de
investigación. Obtenido de Los conceptos fundamentales de la metodología de
investigación: https://www.universia.net/mx/actualidad/habilidades/conceptos-
fundamentales-metodologia-investigacion-1167677.html
https://www.tigo.cr/conocenos/quien-es-tigo
https://www.tigo.com.bo/
139. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
140. PRESUPUESTO
Descripción Cantidad Costo Unitario Costo Total
Papel Bond Carta 1 Paquete 30 30
Cuaderno Carta 2 Unidades 15 30
Boligrafos 12 Unidades 5 60
Lapiz 3 Unidades 3 9
Goma 2 Unidades 3 6
Membretado 2 Unidades 30 60
TOTALES 195
Efectos
Problema
Causas
Genera mala experiencia por
sevicio al cliente
Saturar el servicio de soporte
Disminuye la satisfacción de los técnico
clientes.
Pérdida de clientes por el servicio de
Atención al Cliente y Soporte Técnico
Mala organización en la entidad
No solucionar los problemas del
cliente
