Maestría en Ciencias con mención en Gerencia
Pública
Escuela de Posgrado
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
“TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DEL USUARIO”
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS
DIGITALES
Conocer el
problema y Perfilación y Aprendizajes
Ejecutando la Idear Prototipo y
las definición del y mediciones
investigación Soluciones validación
necesidades usuario de éxito.
del usuario
Actividad
¿Identifica el
proceso de Diseño
de productos
digitales?
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
¿Por qué es importante conocer el problema y
las necesidades del usuario?
• Para evitar que tu servicio no sea utilizado y ahorrar
presupuesto en ejecución de proyectos.
• Se empieza investigando para conocer ¿quiénes son tus
usuarios, sus necesidades y los problemas que necesitan
resolver?
• Para entender sus necesidades y cómo tu servicio está
afectando o afectará sus vidas. De esta manera podrás
tomar una decisión basada en evidencia sobre cómo
debería ser el servicio que vas a proponer y hacer una
institución centrada en el ciudadano.
¿Por qué es importante hacer una investigación
centrada en el usuario?
• Por que los servicios diseñados alrededor de las necesidades de los
usuarios tienen más probabilidades de ser empleados. Esto sucede
porque durante las etapas de investigación, prototipado y desarrollo
se incluye activamente su participación para validar que las
soluciones que se están creando cumplen con sus expectativas.
• Es imprescindible que se pueda idear, probar y evaluar un servicio
digital antes de ser implementado. Es de especial importancia en el
Estado, en donde múltiples servicios son de uso obligatorio para los
ciudadanos, por lo que una buena experiencia se debe implementar
desde el lanzamiento.
¿Cómo planificar un servicio centrado en las
necesidades del usuario?
5. Investigar y
2. Investigar cómo 3. Entrevistar a las validar con
4. Examinar toda la
1. Plantear el es el flujo de personas usuarios que están
información
problema funcionamiento del relevantes dentro padeciendo el
disponible
servicio actual del flujo problema que
planteaste
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
¿Cómo definir el problema de la investigación?
1. Plantear el problema
¿Cuál es el problema que tus usuarios están enfrentando?
Ejemplo: los comerciantes de mi municipalidad pierden múltiples horas del día gestionando la
licencia de funcionamiento.
2. Definir los usuarios
¿Quiénes son los usuarios para los que diseña una solución?
Ejemplo: comerciantes del distrito de La Victoria, Lima.
3. Definir un objetivo de equipo para el proyecto
¿Qué desean comprender como equipo para mejorar la experiencia del público? ¿Entender el
comportamiento de sus usuarios? ¿Cuál es la recepción de nuestras nuevas funcionalidades?
Ejemplo: averiguar la causa por la que los comerciantes se demoran en adquirir sus
licencias para mejorar nuestra atención.
4. Definir el problema principal a resolver
¿Qué problemas desean resolver? Ejemplo: evitar las aglomeraciones presenciales en la
municipalidad.
5. Identificar creencias y validarlas
¿Qué prejuicios o creencias tienen sobre los usuarios del servicio? El objetivo de esta pregunta
es desmentir o corroborar posteriormente lo planteado. Ejemplo: los comerciantes regularizan
su situación legal a última hora.
¿Cómo definir el equipo para la investigación?
Características
• Multidisciplinario
• Ágil con perfiles creativos
• Objetivo en común
• Orientado a generar resultados
Roles
• Gerente de producto o Product
Manager
• Dueño del servicio
• Investigador
• Especialista en contenidos
• Diseñador
• Desarrollador
Ejecutando la investigación
• Se debe considerar tres aspectos fundamentales de la investigación
con usuarios:
- Las técnicas para recoger la información.
- El consentimiento del usuario.
- La confidencialidad de su información.
Técnica de recojo de la información
Técnica Descripción Alcance
Es una conversación en
profundidad con usuarios sobre
un tema en particular.
+ Permite entender un
Usualmente se realiza de
fenómeno a gran profundidad.
manera individual (una persona
+ Genera e impulsa empatía.
a la vez), aunque también se
+ Permite recoger señales
puede hablar en parejas o
1. Entrevista en profundidad visuales y no-visuales.
grupos pequeños. Permite
+ Brinda hallazgos más amplios
entender de manera profunda y
y relevantes.
en detalle a los usuarios, sus
- Requieren más tiempo y
relaciones, su entorno y
esfuerzo.
circunstancias, sus necesidades
- Tienen una muestra más
y dolores. Las entrevistas
pequeña y limitada.
pueden ser exploratorias o
dirigidas a un propósito
específico.
Técnica de recojo de la información
Técnica Descripción Alcance
Se observa a los usuarios en
su entorno natural y real. El + Permite examinar de primera
objetivo es obtener información mano los comportamientos y
sobre cómo viven las entorno de los usuarios sin
personas, qué hacen, cómo depender del recuento oral.
usan las cosas o qué necesitan + Es el registro más certero de
2. Observación
en su vida cotidiana o la realidad del usuario.
profesional. Se puede hacer + Permite ver los matices y
una observación con o sin la complejidades del fenómeno.
participación activa del - Tiene una muestra más
investigador en la situación o pequeña y requiere más
evento. Puede ser exploratoria tiempo para ejecutar.
o dirigida/acotada.
Técnica de recojo de la información
Técnica Descripción Alcance
Es una sesión grupal de
+ Permite recoger una muestra
investigación para la que se
más grande de usuarios en un
reclutan entre 4 y 10 personas a
3. Focus group/ Grupo focal periodo de tiempo más corto.
la vez. Se usa cuando tienes un
- No permite la exploración en
grupo de personas con atributos
profundidad como una entrevista
similares sobre los que quieres
individual.
saber más.
Técnica de recojo de la información
Técnica Descripción Alcance
Se prueba un servicio,
funcionalidad o producto con
una pauta de tareas controlada
+ Recoge retroalimentación
para poder observar qué tan
directa del público objetivo,
fácil es usar algo con usuarios
eliminando posibles sesgos de
reales. Generalmente, se le pide
4. Test de usabilidad los desarrolladores.
a los usuarios que completen
+ Reduce el riesgo de error e
tareas (mientras un investigador
identifica problemas.
los observa) para ver dónde
- No es representativo de un
encuentran problemas y sienten
escenario de uso en la vida real.
confusión. También se puede
combinar con una entrevista
previa.
Técnica de recojo de la información
Técnica Descripción Alcance
+ Permite superar barreras de
distancia física.
+ Reduce costos operativos y
Se realiza la técnica de tiempo en la movilización.
entrevista a profundidad de - Solo se puede ejecutar con
5. Entrevistas remotas
manera remota, sea a través de usuarios que tengan acceso a
llamada telefónica o dispositivos digitales y red
videollamada. telefónica.
- Pierde de vista información
contextual y no verbal (por
ejemplo, lenguaje corporal).
Técnica de recojo de la información
Técnica Descripción Alcance
Es la recogida de información de
+ Permite entender los avances
casos o investigaciones similares
realizados sobre un tema.
sobre el tema que se está
+ Permite llegar al trabajo de
trabajando. Esto permite
campo con información relevante
entender cuáles son los avances
6. Revisión de sobre el tema.
respecto a un área o un tema en
referencias/Benchmark - No recolecta información
específico y, al mismo tiempo,
directamente del usuario, es
evaluar comparativamente tu
información de segunda mano.
propio proyecto. Similar a una
- Los datos recolectados van
revisión bibliográfica, se suele
perdiendo vigencia mientras más
realizar antes de hacer el trabajo
antiguos sean.
de campo.
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
¿Por qué es importante la perfilación y definición
del usuario?
• Se busca identificar el perfil de usuario que accede a tu
servicio y que lo hará continuamente, ya que reconocer los
puntos de dolor o problemas que encuentra, te ayudará a
encontrar la solución adecuada para satisfacer las
necesidades de los ciudadanos.
• Definir al usuario permite conocer el camino correcto para
llegar a los objetivos del proyecto sin perder de vista las
necesidades de los ciudadanos.
Definiendo el perfil de usuario – Paso a paso
1. Haz un 2. Obtener toda la
3. Analiza la 4. Crea un perfil 5. Identifica el
cronograma de información
información de usuarios tipo de público
trabajo posible
Analizar datos para
Prepara una guía ver características,
Definir actividades y
de preguntas motivaciones, Perfil demográfico Público general
tiempos
abiertas necesidades,
objetivos.
De la entidad,
diversas fuentes de Identificar patrones
Identifica personas Perfil de
información, de comportamiento Púbico especifico
para el equipo necesidades
analítica, y agrupar usuarios.
entrevistas, etc
Entrevistas de Perfil de Publico
campo a usuarios motivaciones especializado
Perfil y definición del usuario
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y Validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
¿Cómo ideamos soluciones?
• Luego de identificar los retos, es momento de pasar a la fase de
ideación de nuestra solución. Es un proceso en el que se generan
ideas de posibles soluciones para cada reto planteado.
• La forma más eficiente de empezar es mediante una lluvia de ideas.
Esta técnica nos permite pensar creativamente en formas de
abordar problemas reales de los usuarios; sin ninguna limitante
normativa, organizacional, operacional o tecnológica.
¿Cómo plantear soluciones?
Para plantear estas soluciones debemos considerar que:
✓ Deben responder a las necesidades de los usuarios y no a
intereses institucionales
✓ Deben ser acotadas y se centren en la necesidad del usuario que
van a atender
✓ No descartar ideas que puedan parecer poco realistas o
disparatadas,
Recomendaciones para la dinámica de ideas
✓ Se puede generar ideas o grupales
✓ Cada persona puede compartir una idea
✓ Agrupar ideas similares
✓ Priorizar ideas en base a una potencial solución que genere valor
e impacto a los usuarios o podría ser una solución innovadora.
✓ Mayor cantidad de ideas es mejor
✓ No cuestionar ideas
✓ Ideas diversas y “locas” son bienvenidas.
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
¿Qué es un prototipo?
Es una representación de la experiencia que
tendrá el usuario al utilizar un servicio digital.
Existen prototipos de baja y alta fidelidad, estos
cumplen distintos roles y objetivos durante el
proceso de creación de una solución.
¿Para qué
hacemos
prototipos?
• Para Probar y descartar ideas
e hipótesis sobre el
comportamiento del usuario en
nuestra solución. Esto permitirá
llegar a la etapa de desarrollo
con la certeza de que el
producto será útil y usable.
• Representar gráficamente
cómo se verá el producto o
servicio final para facilitar el
desarrollo que tengan que hacer
sobre él las demás personas
involucradas en el proyecto.
¿Cuáles son las Técnicas de prototipado?
• Luego de la etapa de investigación, y de haber analizado la
información recolectada, cada participante tiene en mente algunas
funcionalidades que el servicio debería tener.
• Existen tres técnicas para prototipado :
- Prototipado colaborativo – Técnica Crazy Eights (Ocho locos)
- Prototipado en papel – de baja fidelidad
- Prototipado en alta fidelidad
Prototipado colaborativo – Técnica Crazy Eights
(Ocho locos)
1. Reúne a todas las personas que han participado en el proceso de investigación.
2. Reparte a cada persona una hoja en blanco de tamaño A4.
3. Cada hoja debe ser doblada por la mitad 3 veces, creando 8 cajas dentro de la
hoja.
4. Durante 8 minutos, cada miembro del equipo deberá dibujar una idea en cada
una de las cajas de su hoja. Si alguien no sabe dibujar, también puede escribir
sus ideas. Cada caja o espacio deberá tener solo una idea.
5. Pasados los 8 minutos, todos deben dejar de dibujar y presentar lo que han
hecho al resto del equipo. Mientras van presentando, verán que hay elementos
en común o complementarios dentro de sus ideas.
6. Ahora que el equipo tiene muchas ideas y todas han sido conversadas, cada
participante debe elegir 2 o 3 que le parezcan las más importantes. Para hacerlo,
puede utilizar post-its o marcar con un plumón en la caja correspondiente de las
hojas utilizadas.
Prototipado colaborativo – Técnica Crazy Eights
(Ocho locos) – Parte 2
Consolidar las ideas en un solo prototipo :
• Ahora que tenemos las ideas principales identificadas, el encargado de liderar la
experiencia de usuario debe unir todas estas propuestas en una sola.
• Si hubiera ideas opuestas, deben discutirse y decidir como equipo cuál es la que
quieren probar primero. Más adelante se va a probar o testear este prototipo con
usuarios reales, por lo que estas ideas podrían ser evaluadas.
• Para empezar a crear el prototipo, debemos pensar en el proceso que recorrerá el
usuario. Evitemos pensar en “pantallas”. Basándonos en las ideas recolectadas, se
determinarán qué acciones va a querer realizar el usuario, las cuales llamaremos
tareas.
• Cada tarea está conformada por distintos pasos: desde donde comienza el usuario
hasta donde cumple su objetivo.
Ejemplo :
Prototipado de baja fidelidad
También denominado prototipado en papel, los pasos a seguir son :
1. Define en qué dispositivo diseñar: para tener un marco de diseño, es necesario
definir si este servicio será utilizado mayormente en una computadora, tablet o
teléfono. La recomendación es iniciar siempre por el diseño en teléfono, ya que
es más fácil tomar esto como punto de partida para pantallas más grandes. Sin
embargo, a veces diseñamos servicios que serán utilizados solamente en una
computadora, por lo que se podría empezar por ese diseño.
2. Utiliza una hoja de papel en blanco para dibujar el contorno de la pantalla del
dispositivo seleccionado.
3. Dibuja las pantallas y desarrolla cada una de las tareas. Por ejemplo, si la tarea
de un usuario es buscar información, esto puede estar dividido en múltiples
pantallas.
4. Cuando tengas todas las pantallas, córtalas de manera que queden separadas,
ya que con ellas se realizarán los primeros testeos con usuarios.
Prototipado de baja fidelidad
También denominado prototipado en papel, los pasos a seguir son :
1. Define en qué dispositivo diseñar: para tener un marco de diseño, es necesario
definir si este servicio será utilizado mayormente en una computadora, tablet o
teléfono. La recomendación es iniciar siempre por el diseño en teléfono, ya que
es más fácil tomar esto como punto de partida para pantallas más grandes. Sin
embargo, a veces diseñamos servicios que serán utilizados solamente en una
computadora, por lo que se podría empezar por ese diseño.
2. Utiliza una hoja de papel en blanco para dibujar el contorno de la pantalla del
dispositivo seleccionado.
3. Dibuja las pantallas y desarrolla cada una de las tareas. Por ejemplo, si la tarea
de un usuario es buscar información, esto puede estar dividido en múltiples
pantallas.
4. Cuando tengas todas las pantallas, córtalas de manera que queden separadas,
ya que con ellas se realizarán los primeros testeos con usuarios.
Ejemplo : Prototipado de baja fidelidad
Prototipado de alta fidelidad
• Se trata de un prototipo digital que permite al usuario verlo en una
pantalla e interactuar con él como si fuera el mismo servicio. Esto
permite realizar pruebas (testeo) con usuarios y realizar mejoras en
la solución.
• Este proceso debe estar a cargo del diseñador de experiencia de
usuario, ya que podrá evaluar su comportamiento en cada
pantalla, detectando qué elementos funcionan o cuáles requieren
ajustes. Con este proceso se afinan los detalles de cada tarea y
todos los elementos necesarios para que el servicio funcione de
manera óptima y que el usuario pueda utilizar sin dificultad.
Herramientas de Prototipado de alta fidelidad
Es posible usar cualquier software de diseño, pero existen programas
especializados (gratuitos y pagados) que permiten crear prototipos de
manera rápida. Estos son algunos ejemplos:
• Axure
• Figma
• UXPin
• Invision
Ejemplo de Prototipado de alta fidelidad
Testear el prototipo
• Después del proceso de investigación, ideación y prototipado, es el momento de evaluar
la solución que estás diseñando y, para ello, se realiza un test de usabilidad o usability
testing. En esta etapa, evalúas las decisiones de diseño tomadas y compruebas con
usuarios reales si lo asumido era correcto.
• Es importante utilizar esta evaluación para descartar ideas, funcionalidades, incluso
textos o palabras, por lo que no debes apegarte a nada de lo prototipado y estar muy
abierto a los cambios.
• Para realizar un test de usabilidad, solo necesitas tener un prototipo. Los primeros
testeos se realizan con el prototipo de baja fidelidad: las pantallas diseñadas en papel.
Conforme avanzas en el proyecto, puedes realizar pruebas con prototipos digitales de
alta fidelidad para afinar detalles cada vez más pequeños.
• Ya que un proyecto digital nunca termina y se mantiene en constante evolución, es
importante continuar realizando pruebas con los productos finalizados. El objetivo es
seguir encontrando oportunidades de mejora.
¿Cómo testear el prototipo?
• Es importante, enseñar a tu usuario una pantalla a la vez. Cuando
simule un clic, cambia la pantalla a la que corresponde.
• En el caso de un testeo con un prototipo digital, lo ideal es que el
usuario pueda acceder desde su propia computadora o celular. Si esto
no es posible, deberás proporcionar un dispositivo para que realice el
testeo, siempre usando un dispositivo en buen estado. Una vez que
tienes al usuario cómodo, con tu guía de testeo en la mano, empieza
por presentarte y sigue tu guión.
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
Tema Nro. 01 y 02 : “Aplicación de las metodologías de innovación
digital”
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
Medir el éxito del servicio
• Es importante, enseñar a tu usuario una pantalla a la vez. Cuando
simule un clic, cambia la pantalla a la que corresponde.
• En el caso de un testeo con un prototipo digital, lo ideal es que el
usuario pueda acceder desde su propia computadora o celular. Si esto
no es posible, deberás proporcionar un dispositivo para que realice el
testeo, siempre usando un dispositivo en buen estado. Una vez que
tienes al usuario cómodo, con tu guía de testeo en la mano, empieza
por presentarte y sigue tu guión.
Indicadores típicos de medición
1. Satisfacción del cliente.
2. Costo por transacción.
3. Adopción digital
4. Finalización de transacciones.
Conclusiones y/o recomendaciones
• Para evitar que tu servicio no sea utilizado y ahorrar presupuesto
en ejecución de proyectos, empieza investigando para conocer
quiénes son tus usuarios, sus necesidades y los problemas que
necesitan resolver.
• Existen 6 pasos para diseñar productos digitales
• Conocer el problema y las necesidades del usuario
• Ejecutando la investigación
• Perfilación y definición del usuario
• Idear Soluciones
• Prototipo y validación
• Aprendizajes y mediciones de éxito.
• Para Diseñar productos digitales es necesario crear equipos
multidisciplinarios y ejecutar un proyecto.
Instrucciones para la actividad de la Unidad
1. Revisar el documento con titulo
Actividad#3_AplicaMetodologiasdeInnovació[Link]
2. Seguir las indicaciones del documento.
Maestría en Ciencias con mención en Gerencia
Pública
Escuela de Posgrado
Unidad III: PROCESO DE DISEÑO DE SERVICIOS DIGITALES
“TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DEL USUARIO”
