LINEAS DE ESPERA

DOCENT : CONSTANTINO GERARDO

E MORAS SANCHEZ
ASIGNATU : INVESTIGACIÓN DE
RA OPERACIONES II
ALUMN : ROJAS APARICIO
OS GEOVANI
CERBANTES PEREZ JOSE
CARLOS
ROJAS GARCIA PEDRO
KEVIN
JIMÉNEZ MORALES
ROBERTO
SEMES :MORALES
5 ROJAS ALAIN
TRE YAMIL

1
 Modelos de Líneas de Espera

Instituto Tecnológico de Orizaba

Investigación de Operaciones II
Unidad V: Modelos de Líneas de Espera

Del libro llamado “Administración de las Operaciones”, lea y analice el capítulo cuyo
nombre es “Modelos de Líneas de Espera”, el cual se encuentra en la siguiente página
de internet:

http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf

Conteste las siguientes preguntas y resuelva con su calculadora los problemas

correspondientes:

1. Explique por qué el análisis de las líneas de espera es de gran interés

para los gerentes.

El análisis de líneas de espera es de interés para los gerentes porque afecta el

diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la distribución de
espacios, la administración de inventarios y la programación.

2. ¿A qué se le llama línea de espera?

Se le conoce como líneas de espera a una hilera formada por uno o varios
clientes que aguardan para recibir un servicio.

3. ¿Por qué se forman las líneas de espera?

Las líneas de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la

demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

4. Mencione los cuatro elementos que son comunes en la estructura de

los problemas de líneas de espera.

El análisis de los problemas de líneas de espera comienza con una descripción de

los elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá
características diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:
1. Un insumo, o población de clientes, que genera clientes potenciales.
2. Una línea o fila de espera formada por los clientes.
3. La instalación de servicio, constituida por una persona (o una cuadrilla), una
maquina (o grupo de máquinas) o ambas cosas si así se requiere para proveer
el servicio que el cliente solicita.
4. Una regla de prioridad para seleccionar al siguiente cliente que será atendido
por la instalación de servicio.

2
 Modelos de Líneas de Espera

5. Defina qué es una población finita y una población infinita.

La población finita es cuando el numero potencial de nuevos clientes para el sistema

de servicio resulta afectado notablemente por el número de clientes que ya se
encuentran en el sistema.

La población infinita es aquella en la que el número de clientes que entran al

sistema no afecta la tasa a la cual dicha población genera nuevos clientes.

6. Defina que es un cliente paciente y un cliente impaciente en el

contexto de líneas de espera.
 Cliente paciente: es el que entra al sistema y permanece allí hasta ser
atendidos
 Cliente impaciente: es el que o bien decide no entrar al sistema (arrepentido)
o sale de este antes de haber sido atendido (desertor).

7. Mencione como suele describirse el sistema de servicio.

Suele describirse en términos del número de filas y la disposición de las
instalaciones.
 Número de filas: las filas de espera se diseñan en forma de una sola fila o
filas múltiples.

 Disposición de instalaciones de servicio: consisten en el personal y/o el

equipo necesario para proporcionar dicho servicio al cliente.

8. Explique los cinco tipos básicos de disposiciones para las

instalaciones de servicio. Para cada tipo mencione un ejemplo sin
explicarlo.

 Sistema de un solo canal y fase, todos los servicios solicitados por un cliente
suelen impartirse por una instalación con un solo servidor. En este caso, los
clientes forman una sola fila y circulan uno por uno a través de la instalación
de servicio. Ejemplo de esto son los servicios de lavado automático

 La disposición con un solo canal y múltiples fases se usa cuando es más

conveniente que los servicios se impartan en secuencia por varias
instalaciones. Pero el volumen de la clientela y otras restricciones limitan el
diseño a un solo canal. Los clientes forman una sola fila y avanzan en forma
secuencial, pasando de una instalación de servicio a la siguiente. Un ejemplo
de esta disposición son las instalaciones donde se realizan trámites para la
obtención de documentos personales como los pasaportes.

 La disposición de múltiples canales y una sola fase, se usa cuando la

demanda es suficientemente grande para justificar que se suministre el
mismo servicio em más de una instalación, o bien, cuando los

3
 Modelos de Líneas de Espera

servidores ofrecidos por las instalaciones son diferentes. Los clientes forman
una o varias filas, dependiendo del diseño. En el diseño de una sola fila, los
clientes son atendidos por el primer servidor disponible. Un ejemplo de esto
son los bancos.

 La disposición de múltiples canales y múltiples fases, esta se presenta

cuando los clientes pueden ser atendidos por una de las instalaciones de la
primera fase, pero después requieren los servicios de una instalación de la
segunda fase, y así sucesivamente. En algunos casos, los clientes no
pueden cambiar de canales después de iniciado el servicio; en otros si
pueden hacerlo. Un ejemplo de esta disposición son los negocios de
servicios de lavado como Laverap.

 En el problema mas complejo de filas de espera intervienen clientes cuyos

servicios requeridos tienen secuencias únicas; por consiguiente, el servicio
no puede dividirse claramente en distintas fases. En esos casos se utiliza una
disposición mixta. En esta disposición, las filas de espera suelen formarse
frente a cada instalación. Un ejemplo de esto puede ser un taller de
producción intermitente (cada pieza usa diversas máquinas y diferentes
rutas).

9. Mencione lo que es una regla de prioridad.

La regla de prioridad determina a que cliente se deberá atender a continuación. En la

mayoría de lo sistemas de servicio que conocemos, se aplica la regla de “a quien llega
primero, se atiende primero” (FIFO-First Input First Out).
Ejemplo:

10. Aplique la fórmula para calcular la probabilidad de que n clientes

lleguen en T periodos de tiempo:

(𝜆𝑇)𝑛
𝑃(𝑛) = −𝜆𝑇
𝑛! 𝑒

En donde:

P(n) = probabilidad de n llegadas en T periodos de tiempo.

𝜆 = Lambda = número promedio de llegadas de clientes por período = Tasa
media de llegadas.

e = constante matemática o número de Euler = 2.71828182

Ejemplo: los clientes se presentan en la sección de atención de quejas por productos

defectuosos de una casa de electrodomésticos a razón de dos

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 Modelos de Líneas de Espera

clientes por hora, en promedio. ¿Cuál es la probabilidad de que se presenten cuatro clientes
durante la próxima hora?

Datos:

P(4) = ?

𝜆 = Lambda = número promedio de llegadas de clientes por hora = 2

clientes/hora.

T = 1 hora

e = constante matemática o número de Euler = 2.71828182

Cálculos:
(𝜆𝑇)𝑛 −𝜆𝑇 [(2(1)]4 −(2)(1)
𝑃 = 𝑒 = 𝑒 = 0.090
(𝑛)
𝑛! 4!

11. Los clientes se presentan en su automóvil frente a una cajera de una

ventanilla exterior de un restaurante de comida rápida para ordenar su
comida. Los clientes llegan a una tasa de 6 automóviles por hora en
promedio. ¿Cuál es la probabilidad de que se presenten 20
automóviles en las próximas 3 horas?

Datos:

P(20) = ?

𝜆 = Lambda = número promedio de llegadas de clientes por hora = 6 automóviles/hora.

T = 3 hora

e = constante matemática o número de Euler = 2.71828182

Cálculos:
(𝜆𝑇)𝑛 −𝜆𝑇 [(6(3)]20 −(6)(3)
𝑃 = 𝑒 = 𝑒 = 0.079
(𝑛)
𝑛! 20!

5
 Modelos de Líneas de Espera

12. Aplique la fórmula para calcular la probabilidad de que un cliente pase

un tiempo de servicio menor o igual a determinado tiempo de servicio
propuesto como objetivo:

𝑃(𝑡≤𝑇) = 1 − 𝑒−𝜇𝑇

𝜇 = número promedio de clientes que completan el servicio en cada periodo de

tiempo = tasa media de servicio.

t = tiempo de servicio del cliente al cual se le quiere calcular la probabilidad. T =

tiempo de servicio propuesto como objetivo.

Ejemplo: El empleado de la sección de atención de quejas por productos

defectuosos puede atender, en promedio, a tres clientes por hora. ¿Cuál es la
probabilidad de que un cliente requiera menos de 10 minutos de ese servicio?

Datos:

𝜇 = tasa media de servicio = 3 clientes/hora T =

10 minutos = 10/60 =0.1667 horas

𝑃(𝑡≤𝑇) = 1 − 𝑒−𝜇𝑇 = 1 − 𝑒−3(0.1667) = 0.3935

Nota importante: En todos los problemas de Líneas de Espera se deben trabajar

todos los parámetros en la misma unidad de tiempo. Es decir, si la tasa media
de llegadas está en horas, entonces todos los otros parámetros deberán también estar
en horas. No se puede resolver un problema si algunos parámetros están en horas y
otros en minutos. Decida trabajar en una sola unidad de tiempo, ya sea días, horas,
minutos o segundos. En este ejemplo se decidió trabajar todo en horas.

13. Una caseta de cobro puede atender hasta 35 automóviles por hora en
promedio. ¿Cuál es la probabilidad de que un automóvil requiera
menos de 2 minutos para pagar en la caseta? Trabaje todos los
cálculos en horas.

Cálculos:

𝑃(𝑡≤𝑇) = 1 − 𝑒−µ𝑇 = 1 − 𝑒−35(0.0333) = 0.6882

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 Modelos de Líneas de Espera

MODELO A: UN SOLO SERVIDOR, UNA SOLA FILA INFINITA

14. Escriba las cinco suposiciones del modelo un solo servidor, una sola
fila.

15. Escriba las letras y las fórmulas que describen los siguientes
parámetros de líneas de espera en el modelo un solo servidor, una
sola fila.

A. Utilización promedio del sistema = 𝜌 = 𝜆⁄𝜇

B. Probabilidad de que n clientes estén en el sistema = 𝑃(𝑛) = (1 − 𝜌)𝜌𝑛.

𝜆
C. Número promedio de clientes en el sistema = 𝐿 =
𝜇−𝜆

D. Número promedio de clientes en la fila de espera = 𝐿𝑞 = 𝜌 𝐿

1
E. Tiempo promedio transcurrido en el sistema = 𝑊 =
𝜇−𝜆

F. Tiempo promedio de espera en la fila = 𝑊𝑞 = 𝜌𝑊

Notas importantes:
A. Observe que la letra L viene del inglés Lenght, la cual significa Longitud
de clientes en Teoría de Colas.
B. L representa la longitud de clientes en el sistema, es decir el número esperado de
clientes que se obtiene al sumar los clientes en la fila más los clientes en el
servicio.
C. Lq viene del inglés Lenght in Queue, que significa longitud de clientes en la
cola, es decir, el número promedio esperado de clientes formados en la fila de
espera.
D. Observe que la letra W viene del inglés Waiting Time, la cual significa tiempo
de espera en Teoría de Colas.
E. W representa el tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, el cual es el
resultado de sumar el tiempo que pasa esperando en la cola más el tiempo que
pasa siendo atendido en el servicio.
F. Wq viene del inglés Waiting Time in Queue, que significa el tiempo promedio
que un cliente pasa en la cola esperando antes de ser atendido.

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 Modelos de Líneas de Espera

16. Aplique las fórmulas del modelo un solo servidor, una sola fila infinita,
para resolver el siguiente problema.

Ejemplo: La gerente de un supermercado está interesada en brindar un buen

servicio a las personas de mayor edad que compran en su local. Actualmente, el
supermercado cuenta con una caja de salida reservada para los jubilados. Estas
personas llegan a la caja a un ritmo promedio de 30 clientes por hora, de acuerdo
con una distribución Poisson, quienes son atendidos a una tasa promedio de 35
clientes por hora, con tiempos de servicio exponenciales. Calcule los siguientes
promedios:
A. Utilización promedio del empleado de la caja de salida.
B. Número de clientes que entran al sistema o están presentes dentro del sistema.
C. Número de clientes formados en la fila.
D. Tiempo transcurrido dentro del sistema.
E. Tiempo de espera en la fila.
F. ¿Qué tasa promedio de servicio se requerirá para lograr que los clientes pasen,
en promedio, sólo 8 minutos en el sistema?

Datos:

𝜆 = Tasa media de llegadas = 30 clientes/hora

𝜇 = Tasa media de servicio = 35 clientes /hora

Nota importante: recuerde que ambas tasas deben estar en la misma unidad de
tiempo, en este caso es horas.

A. Utilización promedio de la caja de salida es:

30
𝜌 = 𝜆⁄ = = 0.8571 𝑜 85.71% del tiempo la caja está ocupada
𝜇 35

B. Número promedio de clientes que entran al sistema o están presentes en el

sistema.

𝜆 30
𝐿= =
𝜇−𝜆 = 6 clientes están presentes en el sistema en promedio
35 − 30
C. Número promedio de clientes formados en la fila.

𝐿𝑞 = 𝜌 𝐿 = (0.8571)(6) = 5.14 clientes están formados en la fila en promedio

D. Tiempo promedio transcurrido dentro del sistema (tiempo en la fila de

espera + tiempo de servicio en la caja).

1 1
𝑊= =
𝜇−𝜆 = 0.20 horas que multiplicado por 60 = 12 minutos
35 − 30

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 Modelos de Líneas de Espera

E. Tiempo promedio de espera en la fila.

𝑊𝑞 = 𝜌𝑊 = (0.8571)(0.20) = 0.17142 horas que multiplicado por 60

= 10.28 minutos en promedio

F. Tasa promedio de servicio (𝜇) requerida para que los clientes pasen en
promedio en el sistema (W) sólo 8 minutos.
1
Note que la fórmula de 𝑊 =
𝜇−𝜆

Despeje 𝜇 de esa fórmula, pero antes recuerde todos los cálculos trabajarlos
en la misma unidad de tiempo, en este ejemplo, en horas.

Así que W = 8 minutos = 8/60 = 0.1333 horas.

1 1
𝑊= 0.1333 =
𝜇−𝜆 𝜇−30
1
Despejando obtenemos: 𝜇 =
0.1333 + 30 = 37.50 clientes/hora

17.A A una veterinaria llegan los clientes con sus mascotas siguiendo una
distribución Poisson, a un ritmo de 2 clientes/hora. La veterinaria es
atendida por un solo veterinario quien atiende en promedio a 3 clientes/hora,
con tiempos de servicio exponenciales. Calcule los siguientes promedios:

DATOS

𝜆 = 𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 = 2 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎

𝜇 = 𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎

Nota importante: recuerde que ambas tasas deben estar en la misma

unidad de tiempo, en este caso horas.

A. Utilización promedio del veterinario, es decir, el porcentaje de tiempo que

el veterinario está ocupado.

𝜌 = 2
𝜆⁄ = = 𝟎. 𝟔𝟔𝟔𝟔 𝒐 𝟔𝟔. 𝟔𝟔%
𝜇 3
del tiempo la VETERINARIA está ocupada

B. Número de clientes que entran al sistema o están presentes dentro del sistema.

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 Modelos de Líneas de Espera

𝜆 2
𝐿= =
𝜇−𝜆 = 𝟐 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐞𝐬𝐭á𝐧 𝐩𝐫𝐞𝐬𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐞𝐧 𝐞𝐥 𝐬𝐢𝐬𝐭𝐞𝐦𝐚 𝐞𝐧 𝐩𝐫𝐨𝐦𝐞𝐝𝐢𝐨
3−2

C. Número de clientes formados en la fila.

𝐿𝑞 = 𝜌 𝐿 = (0.6666)(2) = 𝟏. 𝟑𝟑
𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐞𝐬𝐭á𝐧 𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐝𝐨𝐬 𝐞𝐧 𝐥𝐚 𝐟𝐢𝐥𝐚 𝐞𝐧 𝐩𝐫𝐨𝐦𝐞𝐝𝐢𝐨

D. Tiempo transcurrido dentro del sistema.

𝑊= 1 1
=
𝜇−𝜆 = 𝟏 𝐡𝐨𝐫𝐚 𝐪𝐮𝐞 𝐦𝐮𝐥𝐭𝐢𝐩𝐥𝐢𝐜𝐚𝐝𝐨 𝐩𝐨𝐫 𝟔𝟎 = 𝟔𝟎 𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐨𝐬
3−2
E. Tiempo de espera en la fila.
𝑊𝑞 = 𝜌𝑊 = (0.6666)(1)
= 0.6666 horas que multiplicado por 60
= 𝟑𝟗. 𝟗𝟗 𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐨𝐬 𝐞𝐧 𝐩𝐫𝐨𝐦𝐞𝐝𝐢𝐨

F. ¿Cuál debe ser la tasa de llegadas de los clientes a la veterinaria si el veterinario

desea estar ocupado un 75% del tiempo, sabiendo que el veterinario atiende en
promedio a 3 clientes/hora?
Trabaje todos los cálculos en horas.

Note que la fórmula de 𝜌 = 𝜆⁄𝜇

Despeja 𝜆 de esa fórmula, pero antes recuerde todos los cálculos trabajarlos
en la misma unidad de tiempo, en este ejemplo, en horas,

Así que:
𝜌 = 𝜆⁄𝜇 0.75=𝜆⁄3

Despejando obtenemos: 𝜆 = 0.75(3) = 𝟐. 𝟐𝟓 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂

MODELO B: MÚLTIPLES SERVIDORES, UNA SOLA FILA

18. Escriba las letras y fórmulas que describen los siguientes parámetros de líneas de
espera en el modelo que tiene múltiples servidores en paralelo (la letra s indica el
número de servidores en paralelo) siendo alimentados por una sola fila. Recuerde
que lambda (𝜆) representa la tasa media de llegadas y 𝜇 representa la tasa media de
servicio.
𝜆
A. Utilización promedio del sistema = 𝜌 =
𝑠𝜇

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 Modelos de Líneas de Espera

B. Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema = Probabilidad de que el

sistema esté vacío de clientes = P0.

𝑛 𝑠 −1
𝑠−1
(𝜆⁄𝜇) (𝜆⁄𝜇) 1
𝑃𝑜 = [{∑ }+{ ( )}]
𝑛! 𝑠! 1−
𝑛=0 𝜌

C. Número promedio de clientes en la fila de espera = Lq.

𝑃 (𝜆⁄ 𝑠
0 𝜇) 𝜌
𝐿𝑞 =
𝑠! (1 − 𝜌)2
𝐿𝑞
D. Tiempo promedio de espera en la fila = 𝑊𝑞 =
𝜆
1
E. Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema = 𝑊 = 𝑊𝑞 +
𝜇

F. Número de clientes promedio que están en el sistema = 𝐿 = 𝜆𝑊

19. La gerencia del correo internacional DHL en una ciudad está preocupada por la
cantidad de tiempo que los camiones de la compañía permanecen dentro de la
terminal de descarga, en lugar de andar repartiendo envíos. La terminal de descarga
funciona con cuatro plataformas de descarga en paralelo (s=4, porque son cuatros
servidores en paralelo). Cada plataforma requiere una cuadrilla de dos empleados, y
a cada cuadrilla de dos empleados se le paga $30 por hora. A la compañía le cuesta
$50.00 el que un camión pase una hora en la terminal de descarga.
Los camiones llegan a un ritmo promedio de tres camiones por hora, siguiendo
la distribución Poisson.
Una cuadrilla descarga en promedio un camión en una hora, siendo los
tiempos de servicio exponenciales.
Calcule el costo total por hora de la operación de este sistema. Datos:

𝜆 = Tasa media de llegadas = 3 camiones/hora

𝜇 = Tasa media de servicio = 1 camión/hora
𝑠=4
Costo de operar una cuadrilla por hora = $30/hora.
Costo de permanencia de un camión por hora en el sistema de la terminal de
descarga = $50/camión/hora.

Note que el Costo total/hora es la suma del Costo de mano de obra de las cuadrillas + el
costo de permanencia de los camiones en el sistema.

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 Modelos de Líneas de Espera

Costo de mano de obra de Costo de permanencia

Costo total /hora = las cuadrillas de los camiones en el
sistema
Costo total /hora = $30 multiplicado por el $50 multiplicado por el
número de cuadrillas número promedio de
camiones presentes en el
sistema
Costo total / hora = $30(s) $50(L)

Así que la fórmula del Costo total/hora de todo el sistema de la terminal de descarga
resulta ser:

Costo total/hora = $30 (s) + $50(L)

Note que s ya la tenemos, s= 4 cuadrillas. También tenemos 𝜆 = 3 y 𝜇 = 1.

A. Falta calcular L.
B. Para calcular L necesitamos W (vea el formulario).
C. Para calcular W necesitamos Wq (vea el formulario).
D. Para calcular Wq necesitamos Lq (vea el formulario).
E. Para calcular Lq necesitamos P0 (vea el formulario).
F. Para calcular Po necesitamos 𝜌.
G. Por lo que hay que empezar calculando 𝜌.

Vayamos resolviendo del inciso G hasta el inciso A (orden inverso).

Iniciemos calculando el valor de 𝜌.

𝜆 3
𝜌= = = 0.75
𝑠𝜇 (4)(1)

Es decir, el 75% del tiempo cada una de las cuatro cuadrillas está ocupada.

Calculemos la probabilidad de que no haya ningún camión en el sistema, es

decir, P0.

𝑛 𝑠 −1
𝑠−1 𝜆
( ⁄𝜇) 𝜆
( ⁄𝜇) 1
𝑃𝑜 = [{∑ }+{ ( )}]
𝑛! 𝑠! 1−
𝑛=0 𝜌

𝑛 4 −1
3
3 3
𝑃𝑜 ( ⁄ ( ⁄ 1 (
= [{∑ ) 1 } + { ) 1 )}]
1 − 0.75
𝑛=0 𝑛! 4!

12
 Modelos de Líneas de Espera

13
 Modelos de Líneas de Espera

3 ( )𝑛
( )4 −1

𝑃𝑜 = [{∑ 3 3 1
𝑛! } + { 24 ( )}]
𝑛=0 1 − 0.75

30 31 2 3 81 1
−1
3 3
𝑃𝑜 = [{ + + + } + {24 ( 0.25)}]
0! 1! 2! 3!

9 27 −1
81
𝑃𝑜 = [{1 + 3 + } + { }]
6 6
+ 2

𝑃𝑜 = [{13} + {13.5}]−1

𝑃𝑜 = [26.5]−1
𝑃𝑜 = 0.0377
Calculemos la longitud promedio esperada de camiones en la fila de espera,
es decir, Lq.

𝑃 (𝜆⁄ 𝑠
0 𝜇) 𝜌
𝐿𝑞 =
𝑠! (1 − 𝜌)2
4
0.0377( 3⁄ (0.75)
𝐿𝑞 = 1
)
4! (1 − 0.75)2

0.0377(81)(0.75)
𝐿𝑞 =
24(0.25)2

𝐿𝑞 = 1.5268 𝑐𝑎𝑚𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

Calculemos el tiempo promedio que un camión espera en la fila, es decir,

Wq.

𝐿𝑞 𝜆 1.5268
𝑊𝑞 = =

14
 Modelos de Líneas de Espera

3 = 0.5089 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

15
 Modelos de Líneas de Espera

Calculemos el tiempo promedio que un camión transcurre en todo el sistema, o

sea, el tiempo que pasa en la fila más el tiempo que pasa en el servicio, es decir,
W.

1 1
𝑊 = 𝑊𝑞 + = 0.5089 + = 1.5089 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠
𝜇 1
Calculemos el número promedio de camiones que se encuentran dentro del
sistema, o sea, dentro de la terminal de descarga, es decir, L.

𝐿 = 𝜆𝑊 = (3)(1.5089) = 4.5267 𝑐𝑎𝑚𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

Ahora podemos calcular el costo de mano de obra por operar las cuadrillas y el
costo por mantener a los camiones dentro de la terminal de descarga:

Costo total/hora = $30 (s) + $50(L)

Costo total/hora = $30(4) + $50(4.5267) = $346.335

20. Suponga que en el ejemplo anterior, del correo internacional DHL, el gerente desea
bajar el costo total del sistema, por lo que quiere probar la opción de tener cinco
cuadrillas (s=5) en lugar de tener cuatro. Al aumentar una cuadrilla más, el costo
por la operación de las cuadrillas aumentará; sin embargo, al tener una cuadrilla
más, los camiones pasarán menos tiempo dentro de la terminal de descarga (menos
tiempo en el sistema), por lo que quizás el costo total del sistema disminuya.
Asuma que la tasa promedio de llegadas, la tasa promedio de servicio, el costo por
cuadrilla y el costo por hacer permanecer a un camión en el sistema permanecen
iguales.
Pruebe esta opción propuesta por el gerente, aumente una cuadrilla más al sistema
de tal forma que sean cinco cuadrillas y no cuatro las que atenderán a los camiones.
Evalúe el costo total del sistema y concluya si es mejor tener cinco cuadrillas o
cuatro, es decir, determine cuál de las opciones es la más económica. Concluya si
conviene o no incluir la quinta cuadrilla.

𝜆
Iniciemos calculando el valor de 𝜌 =
𝑠𝜇

𝜆 3
𝜌= = = 𝟎. 𝟔
𝑠𝜇 (5)(1)

Es decir, el 60% del tiempo cada una de las cuatro cuadrillas está ocupada.

16
 Modelos de Líneas de Espera

Calculemos la probabilidad de que no haya ningún camión en el sistema, es

decir, 𝑃𝑜

𝑛 𝑠 −1
𝑠−1
(𝜆⁄𝜇) (𝜆⁄𝜇) 1
𝑃𝑜 = [{∑ }+{ ( )}]
𝑛! 𝑠! 1−
𝑛=0 𝜌

𝑛 5 −1
4
3 3
𝑃𝑜 ( ⁄ ( ⁄ 1 (
= [{∑ ) 1 } + { ) 1 )}]
1 − 0.6
𝑛=0 𝑛! 5!

4 ( )5 −1

𝑃𝑜 = [{∑ (3𝑛)!
𝑛
3 )}]
} + { 1 (
𝑛=0 120 1 − 0.6

30 31 32 33 34 243 1
−1

𝑃𝑜 = [{ + + + + } + { 120 (0. . )}]

0! 1! 2! 3! 4!
4
9 27 81
243 −1
𝑃𝑜 = [{1 + 3 + + } + { }]
6 24 48
+ 2

𝑃𝑜 = [{16.375} + {5.0625}]−1

𝑃𝑜 = [21.4375]−1

𝑷𝒐 = 𝟎. 𝟎𝟒𝟔𝟔
Calculemos la longitud promedio esperada de camiones en la fila de
espera, Lq
𝑃 (𝜆⁄ 𝑠
0 𝜇) 𝜌
𝐿𝑞 =

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 Modelos de Líneas de Espera

𝑠! (1 − 𝜌)2

18
 Modelos de Líneas de Espera

5
0.04666( 3⁄ (0.6)
𝐿𝑞 = 1
)
5! (1 − 0.6)2

0.0466(243)(0.6)
𝐿𝑞 =
120(0.4)2

𝑳𝒒 = 𝟎. 𝟑𝟓𝟑𝟖 𝒄𝒂𝒎𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔

Calculemos el tiempo promedio que un camión espera en la fila, es decir,

Wq.

𝐿𝑞 0.3538
𝑊𝑞 = = = 𝟎. 𝟏𝟏𝟕𝟗 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔
𝜆 3
Calculemos el tiempo promedio que un camión transcurre en todo el sistema, o
sea, el tiempo que pasa en la fila más el tiempo que pasa en el servicio, es decir,
W.

1 1
𝑊 = 𝑊𝑞 + = 0.1179 + = 𝟏. 𝟏𝟏𝟕𝟗 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔
𝜇 1
Calculemos el número promedio de camiones que se encuentran dentro del
sistema, o sea, dentro de la terminal de descarga, es decir, L.

𝐿 = 𝜆𝑊 = (3)(1.1179) = 𝟑. 𝟑𝟓𝟑𝟕 𝒄𝒂𝒎𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔

Ahora podemos calcular el costo de mano de obra por operar las cuadrillas y el
costo por mantener a los camiones dentro de la terminal de descarga:

Costo total/hora = $30 (s) + $50(L)

Costo total/hora = $30 (5) + $50(3.3537)= $317.685

Conclusión: Sí conviene tener 5 servidores, ya que el costo disminuyo

de $346.335 a $317.685

MODELO C: UN SOLO SERVIDOR, UNA SOLA FILA FINITA

21. Escriba las letras y fórmulas que describen los siguientes parámetros de líneas de
espera en el modelo que tiene un solo servidor siendo alimentado por una sola fila
finita, limitada, porque sólo existen N clientes potenciales. Si N es mayor a 30,
se usará el modelo A. Recuerde que lambda (𝜆)

19
 Modelos de Líneas de Espera

representa la tasa media de llegadas y 𝜇 representa la tasa media de

servicio.

A. Utilización promedio del sistema o del servidor = 𝜌 = 1 − 𝑃0

B. Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema = Probabilidad de que el

sistema esté vacío de clientes = P0.

𝑁 −1
𝑁! 𝑛
𝑃𝑜 = [∑ (𝑁 − (𝜆⁄𝜇 ) ]

𝑛)!
𝑛=0

C. Número promedio de clientes en la fila de espera = Lq.

(𝜆 + 𝜇)
𝐿𝑞 = 𝑁 − [ (1 − 𝑃0)]
𝜆

D. Número promedio de clientes que están en el sistema = L

𝜇
𝐿 = 𝑁 − [ (1 − 𝑃0)]
𝜆

E. Tiempo promedio de espera en la fila = Wq.

𝑊𝑞 = 𝐿𝑞[(𝑁 − 𝐿)𝜆]−1

F. Tiempo promedio transcurrido en el sistema = W.

𝑊 = 𝐿[(𝑁 − 𝐿)𝜆]−1

22. Hace tres años, Gear Tandil S.A. instaló un conjunto de 10 robots que incrementó la
productividad de su mano de obra, pero últimamente la atención se ha enfocado en
el mantenimiento. La empresa no aplica el mantenimiento preventivo a los robots
sino el correctivo. Cada robot tiene una distribución exponencial de tiempo entre
fallas de 200 horas entre una falla y la otra. Cada hora que un robot está ocioso,
sin trabajar, cuesta

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 Modelos de Líneas de Espera

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 Modelos de Líneas de Espera

$30.00, lo cual significa que la empresa tiene que reaccionar con rapidez en cuanto
falla un robot. La empresa contrata sólo a una persona de mantenimiento, quien
necesita de 10 horas en promedio para reparar un robot. Los tiempos de
mantenimiento están distribuidos exponencialmente. Al único encargado de
mantenimiento se le paga $10/hora, el cual puede dedicarse a otras actividades
cuando no hay robots que reparar. El operador trabaja 8 horas diarias.
Calcule el costo total diario (turno de 8 horas) por concepto del sueldo del
encargado de mantenimiento cuando realmente está ocupado reparando a los robots
más el costo por el tiempo ocioso que los robots están en estado de falla esperando
ser reparados o siendo reparados.

Datos:
𝜆 = Recuerde que lambda es la tasa media de llegadas, es decir, el número de robots
que se descomponen por hora y llegan a solicitar el servicio de mantenimiento por
hora. El problema no da la tasa de llegadas, sino el tiempo entre llegadas, el tiempo
entre fallas, el cual es de 200 horas entre una falla y la próxima. Por tanto lambda =
1/200 = 0.005 fallas de robot/hora.

𝜆 = 0.005 fallas /hora.

𝜇 = Recuerde que esta letra representa la tasa media de servicio, es decir, el número
de robots que son atendidos por el encargado de mantenimiento por hora. El
problema no da la tasa de servicio, sino el tiempo que se tarda el encargado en
reparar a un robot, el cual es de 10 horas. Por tanto, para encontrar la tasa media de
servicio se divide 1/10 horas = 0.10 robots/hora. Es decir, el encargado atiende a
una décima parte de robot por hora, así que después de 10 horas, ya habrá
reparado a un robot completo en promedio.

𝜇 = 0.10 robots/hora.

N = 10 robots.

Costo por robot ocioso = $30/hora.

Costo por el encargado de mantenimiento = $10/hora.

Iniciemos calculando P0.

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 Modelos de Líneas de Espera

𝑁 −1
𝑁! 𝑛
𝑃𝑜 = [∑ (𝑁 − (𝜆⁄𝜇 ) ]

𝑛)!
𝑛=0

10 −1
10! 𝑛
= [∑ 0.005
𝑃𝑜 (10 − ( ⁄0.10) ]
𝑛)!
𝑛=0

10 −1
10!
𝑃𝑜 = [∑ (0.05)𝑛]
(10 −
𝑛)!
𝑛=0

10 −1
! (0.05)0 10! (0.05)1 10! (0.05)2 10! (0.05)3 10! (0.05)4 10! (0.05)51
𝖥 + + + + +
10! 9! 8! 7! 6! 5!
I I
𝑃𝑜 = I I
II 10! 10! 10! 10! 10! II
+ (0.05)6 + (0.05)7 + (0.05)8 + (0.05)9 + (0.05)10
[ 4! 3! 2! 1! 0! ]

1 + 0.5 + 0.225 + 0.09 + 0.0315 + 0.00945 + 0.0023625 −1

𝑃𝑜 = [ ]
+0.0004725 + 0.000070875 + 0.0000070875 + 0.0000003543

𝑃𝑜 = [1.858863]−1

𝑃𝑜 = 0.5379

Calculemos 𝜌
𝜌 = 1 − 𝑃0 = 1 − 0.5379

𝜌 = 0.4621

Esto significa que el 46.21% del tiempo de las 8 horas el encargado del mantenimiento
de los robots está ocupado reparando a los robots. Es decir, el encargado no trabaja las 8
horas continuas, realmente trabaja 3.6968 horas (8 horas X 0.4621 = 3.6968 horas, un

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 Modelos de Líneas de Espera

poco menos del 50% del tiempo).

Calculemos el número promedio de robots que están esperando en la fila para ser
reparados por el encargado del mantenimiento, es decir, Lq.

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 Modelos de Líneas de Espera

(𝜆+𝜇) (0.005+0.10)
𝐿𝑞 = 𝑁 − [ (1 − 𝑃 )] = 10 − [ (1 − 0.5379)]
𝜆 0 0.005

𝐿𝑞 = 0.2959 𝑟𝑜𝑏𝑜𝑡𝑠

Calculemos el número promedio de robots que se encuentran en el sistema de

reparación de fallas, es decir, el número de robots que están esperando en fila para ser
reparados (Lq) más el número promedio de robots que están siendo reparados. La suma
de ambos es L.

𝐿 = 𝑁 − [𝜇 (1 − 𝑃0)] = 10 − [ 0.10 (1 − 0.5379)]

𝜆
0.005
𝐿 = 0.758 𝑟𝑜𝑏𝑜𝑡𝑠

Calculemos el tiempo promedio que un robot tiene que esperar en la fila para ser
reparado por el encargado de mantenimiento, es decir, Wq.

𝑊𝑞 = 𝐿𝑞[(𝑁 − 𝐿)𝜆]−1 = 0.2959[(10 − 0.758)0.005]−1

𝑊𝑞 = 0.2959[0.04621]−1
𝑊𝑞 = 0.2959 [21.640337]

𝑊𝑞 = 6.4033 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

Calculemos el tiempo promedio que un robot pasa en el sistema de fallas, es decir, el

tiempo promedio que espera para ser reparado (Wq) más el tiempo promedio de
reparación. La suma de ambos es W.

𝑊 = 𝐿[(𝑁 − 𝐿)𝜆]−1 = (0.758)[(10 − 0.758)(0.005)]−1

𝑊 = 16.4033 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠

El costo diario (turno de 8 horas), que es la suma del costo por el tiempo que el
encargado de mantenimiento está ocupado reparando robots más el costo porque los
robots permanezcan en el sistema de mantenimiento, sin trabajar porque los están
reparando, se calcula de la siguiente forma:

Costo de mano de obra: ($10/hora)(8 horas/día)(0.4621 de utilización)=$36.96 Costo

de robots ociosos: (0.758 robots)($30/robot/hora)(8 horas/día)= $181.92

Costo total diario del sistema de mantenimiento = $218.88

23. Una peluquería es dirigida por el único peluquero que la opera, quien es el dueño.
La peluquería tiene una sola silla para cortar el cabello y cinco sillas

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 Modelos de Líneas de Espera

más para que los clientes esperen sentados el servicio mientras el peluquero está
ocupado (sillas de espera). Si un cliente llega a la puerta de la peluquería y observa
que la peluquería ya está llena se retirará inmediatamente y no regresará. Observe
que la cola es finita y que el número máximo de clientes que pueden estar dentro de
la peluquería simultáneamente es 6 (N=6).
Los clientes llegan a la peluquería para tratar de entrar a ella con una tasa promedio
de llegadas lambda = 8 clientes/hora.
El peluquero atiende en promedio a 3 clientes/hora, la cual es la tasa media de
servicio.
Calcule:

DATOS:
𝜆 = 8 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎
𝜇 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠/ℎ𝑜𝑟𝑎
𝑁 = 6 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

A. La probabilidad de que no haya ningún cliente dentro de la peluquería.

INICIAREMOS CALCULANDO 𝑃𝑜
𝑁 −1
𝑁! 𝑛
= [∑
(𝑁 − (𝜆⁄𝜇 ) ]
𝑛)!
𝑛=0

6 −1
6! 𝑛
𝑃𝑜 = [∑ (6 − ( ⁄ ) ]
8 3
𝑛)!
𝑛=0

6 −1
6!
𝑃𝑜 = [∑ (2.6666)𝑛]
(6 −
𝑛)!
𝑛=0

6!
𝖥 (2.6666)0 6! 6! 6! 6!
+ (2.6666)1 (2.6666)2 (2.6666)3 (2.6666)4 6!(2.6666)51−1
+ + + +
5! 4! 3! 2!
I6! 1! I
𝑃𝑜 = I I
I I
6!
I + (2.6666)6 I
[ 0! ]

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 Modelos de Líneas de Espera

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 Modelos de Líneas de Espera

𝑃𝑜
−1
1 + 15.9996 + 213.3226 + 2275.3848 + 18202.6240 + 97078.2346 + 258868.8206
= ]
[

𝑃𝑜 = [376655.3862]−1

𝑷𝒐 = 𝟎. 𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟐𝟔𝟓𝟒𝟗

B. La utilización del peluquero.

Calculemos 𝜌
𝜌 = 1 − 𝑃0 = 1 − 0.0000026549

𝝆 = 𝟎. 𝟗𝟗𝟗𝟗𝟕𝟑𝟒𝟓𝟏

Lo cual equivale al 99.99%

C. La cantidad promedio de clientes que se encuentran sentados en las sillas, las

cuales representan la fila de espera, esperando ser atendidos por el peluquero.
(𝜆+𝜇) (8+3)
𝐿𝑞 = 𝑁 − [ (1 − 𝑃)] = 6 − [ (1 − 0.0000026549)]
𝜆 0 8

𝑳𝒒 = 𝟒. 𝟔𝟐𝟓𝟎 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔

D. La cantidad promedio de clientes que se encuentran dentro de la peluquería, es

decir, en el sistema.

𝜇 3
𝐿 = 𝑁 − [ (1 − 𝑃0)] = 6 − 8 (1 − 0.0000026549)]
[ 𝜆

𝑳 = 𝟓. 𝟔𝟐𝟓𝟎 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔

E. El tiempo promedio que un cliente pasa sentado en las sillas de espera,

haciendo fila de espera, esperando recibir el servicio.

𝑊𝑞 = 𝐿𝑞[(𝑁 − 𝐿)𝜆]−1 = 2.6250[(6 − 5.6250)8]−1

𝑊𝑞 = 4.6250[3]−1
𝑊𝑞 = 4.6250 [0.3333]

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 Modelos de Líneas de Espera

𝑾𝒒 = 𝟏. 𝟓𝟒𝟏𝟓 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔

F. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.

𝑊 = 𝐿[(𝑁 − 𝐿)𝜆]−1 = (5.6250)[(6 − 5.6250)(8)]−1

𝑾 = 𝟏. 𝟖𝟕𝟒𝟖 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔

Responda con Verdadero (V) o Falso (F) la siguiente tabla, con base en los
resultados obtenidos en los incisos A-F:

Pregunta ¿V o F?
Si una persona llega a la peluquería, lo más probable es que la F
encuentre vacía.
El peluquero se aburre porque tiene mucho tiempo libre. F
Generalmente hay menos de dos clientes ocupando las sillas F
de espera.
Un cliente generalmente pasa dentro de la peluquería más de una V
hora.

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