Servicio a la mesa

Unidad 1

Docente: Valeria Falco

Instituto Gastronomico Internacional

 Introducción
Un buen servicio de mesa es aquel que se
nota al comienzo del servicio (en la solicitud
inicial por parte de los comensales) y al final
(cuando se abonan las consumiciones).

Reglas para un servicio de mesa:

Diligencia
Educacion
Ser tranquilos y no apurar
Evitar interrumpir

El cliente desea un servicio competente de

acuerdo al dinero que está pagando, con
camareros que tengan conocimientos y
aptitudes
La actitud y el trato de los camareros
contribuyen en gran parte a la instauración
de un buen ambiente
La calidad del verdadero servicio está en el
valor agregado, es decir, en los pequeños
detalles que complementan el arte de servir
 Atencion al cliente
El mozo o mesera debera recibir al cliente. Se
ubicará a un metro de distancia de la mesa o mesas
asignadas, en posición erguida y deberá tener la
servilleta puesto en su mano izquierda doblada a
45º grados.
Debe saludar al cliente, Ofrecer bebida, Trasladarla
Antes de servir deberá revisar que la cristalería se
encuentre en buenas condiciones y limpia, debera
verificar que la bebida esté servida 2 centímetros
bajo el borde de la cristalería y confirmar con el bar
tender que la bebida que se está entregando es la
solicitada por la o el cliente. Se debe servir por el
lado derecho. Debe ubicar complementos en la
mesa (pan y manteca).Trasladar plato de entrada.
Antes de servir deberá revisar que los platos estén
en perfectas condiciones y que la presentación de
los alimentos sea la adecuada
Al Servir el plato de entrada, lo hará por el lado
derecho, debe consultar si necesita algo mas luego
retira el plato de entrada por el lado izquierdo
 Atencion al cliente
Debe servir el plato principal, el postre y el cafe
y retirarlos siguiendo el mismo protocolo.
Al Despedir al cliente. debe hacerlo con
amabilidad y proyectando actitud de
satisfacción por haberlo atendido. La
despedida debe incluir el agradecimiento
personalizado y una invitación a visitar
nuevamente el restaurante, el Hotel o el lugar
donde este prestando el servicio.

Importante

Debe dejar en la mesa la copa para agua y

servilleta. Estas se retiran al momento de
desmontar la mesa. Tiene también que estar
pendiente de cualquier otro requerimiento
extra de la o el cliente
 Atencion al cliente

el servicio de la mesa es esencial

Las claves principales para montar una mesa siguiendo

las reglas de protocolo son:

Lo que debemos colocar primero en una mesa es el plato base o

bajoplato, frente a cada uno de los asientos de la mesa, siempre
conforme al número de asistentes y dejando al menos unos 60
centímetros entre puesto y puesto. Este plato base será el eje
para la disposición de todos los demás elementos, incluidos los
platos de la comida, que se colocarán encima por orden de
llegada.
Después se colocan los cubiertos necesarios para toda la velada
por orden de uso, situándose los que se utilizarán primero en
la zona más alejada del plato y los últimos en la zona próxima
al plato y más alejada de la mano. Todos ellos se colocarán con
las puntas en dirección norte y los mangos en dirección sur.
 El decálogo

del buen
servicio
1. Tener vocación de Servicio.
2. Comunicar en forma adecuada.
3. Satisfacer necesidades.
4. Tener una apariencia cuidada.
5. Ser paciente y tener buen humor.
6. Inspirar conanza.
7. Inspirar simpatía y calidez.
8. Actuar con atención y rapidez.
9. Crear un ambiente adecuado.
10. Adquirir continuamente capacitación.
secuencia del servicio
RECEPCIÓN
Saludo de bienvenida
ACOMPAÑAMIENTO hacia la mesa
ENTREGA Y PRESENTACIÓN DE LA
CARTA
CONFECCIÓN DE LA COMANDA
SUGERENCIAS Y VENTA SERVICIO DE
BEBIDAS
SERVICIO DE PLATOS (entrada, plato
principal, postre, cafetería)
ADICIÓN
SALUDO DE DESPEDIDA
Agradecimiento por la visita

1
Criterio de elección de
los clientes
Siempre se busca concordar entre calidad
del producto, el servicio y el precio
buscamos amabilidad, comodidad,
calidez, frescura en los productos, rapidez
del servicio, ambientacion, decoracion,
buscamos siempre pasar un buen
momento y estar a gusto en el lugar que
se escoge.

Es importante entender que aquella

comida la cual se consume fuera del
hogar o del lugar de trabajo, debe poder
satisfacer todo tipo de necesidades del
cliente; no se trata solamente del simple
deseo de saciar el hambre y la sed.

El éxito es un camino que puede empezar

en este momento, la decisión es suya.
 Recuerde siempre
Un cliente es la esencia de
nuestro negocio
OYE-HUELE-SIENTE Y VE
No grite, cuide la higiene y ordene el
entorno

Que le molesta al cliente:

La falta de higiene en el personal

La vestimenta inadecuada del personal
Que le camarero/a no sonria o sea
antipatico
El mobiliario incomodo
La mala presentacion de los platos
Que la elaboracion inadecuada
Los ruidos
La falta de limpieza en general
El ritmo del servicio inadecuado
 La importancia de los clientes
Cuesta 5 veces mas conseguir 1 cliente
nuevo que mantener el habitual
El cliente que es leal expresa sus quejas
Cada cliente satisfecho recomienda a 2 o 3
personas
Si el cliente esta contento y entusiasmado
va a recomendar mas cantidad de personas

Como manejar los reclamos de los

clientes:

El personal de servicio debe aprender, ante

todo, a reconocer sus errores y a manejar al
cliente. Reaccionar justamente a un reclamo,
una queja, una inquietud o un malentendido, se
constituye como una forma más de prestar un
servicio.
Escuchar con atención y tratar de ponerse
en la situación del cliente.
Tomar una actitud seria, cordial y franca
Dedicarle un tiempo prudente.
No tomar el reclamo en forma personal.
Escuchar sin interrumpir y mantener el
contacto visual
Hacerle saber al cliente que se lamenta el
que haya pasado un mal rato
 Que hay que evitar...
Responder insolentemente o alzando la voz.
Tomar una actitud arrogante que incomode al
cliente.
Hacer sentir mal al cliente con respecto a sus
gustos, dándole a entender que no tiene mayor
conocimiento en cuanto a gastronomía,
servicio o etiqueta y protocolo.

Importante:

No cometer el mismo error dos veces.

No comportarse a la defensiva.
Escuchar, analizar y actuar.
Hay que informar al superior antes de tomar
cualquier medida.
Nunca poner en evidencia los errores de otros
colegas (cocina, servicio, entre otros).
Ser siempre amable.
Evitar la indiferencia o la susceptibilidad.
Hay que mantener la calma y expresar
agradecimiento siempre
El cliente siempre tiene
razon...Deben:
Utilizar frases como: “no volverá a ocurrir”,
“disculpe“, “tiene usted razón“, “hubo un
malentendido“.
Hablar siempre en voz baja y clara.
Si el cliente grita, tratar de llevarlo a un
lugar apartado
Hacer un seguimiento del problema
Si no queda conforme, ofrecerle un libro de
quejas.
Después de solucionar el problema, tener
una atención con el cliente.
MANEJO DE INCONVENIENTES
Si un plato se atrasa: Se le avisa al cliente
cuanto antes, se le explica que la demora es
involuntaria y se le sugiere un plato
alternativo de cocción rápida.
Si un plato se termina: Se le comunica al
cliente de inmediato y se le ofrece otras
opciones
Si se derraman líquidos sobre la mesa: Si el
causante fue el cliente, no se hacen
comentarios; si fue personal del restaurante,
se piden disculpas.
Si se corta la luz en pleno servicio: La
iluminación con velas, además de estar de
moda, evita que el salón quede
completamente a oscuras. Se avisa con calma
que el inconveniente tiene solución rápida y
se prosigue el servicio con normalidad
Si hay niños que corren por el salón: Se
señala a los padres que pueden chocar con el
mozo y provocar un accidente
Si caen servilletas o cubiertos al suelo: Se
recogen con presteza y se reemplazan por
elementos limpios
 conclusión
El cliente es la persona más importante en
cualquier negocio. Debemos lograr no sólo
que entre a nuestro local, sino también que
vuelva. Para esto debemos saber
desempeñarnos de forma correcta en
nuestra función. Saber hacer y manejar
las técnicas y bases de un buen servicio de
salón son competencias imprescindibles a
la hora de integrar o conducir un servicio
de alimentacion.
Para que el cliente encuentre la diferencia
entre nuestro establecimiento y otro,
tenemos que trabajar con hospitalidad y
pensar en: -el cliente -tener orgullo del
trabajo -anticiparse -preguntar -ayudar -
actitud positiva -tener cortesía -tener
habilidad -calidad y control -tener un
objetivo en común con el equipo de trabajo
sobre todo.
Muchas gracias!!
Docente:
Valeria Falco
tECNICA DE
SERVICIOS
uNIDAD 2
tECNICA DE SERVICIO
PLANIFICACION: Se debe tener en
cuenta la distribución de las mesas,
sillas ,lugares, cantidad de personas la
ornamentación y decoración de las
mesas y la sala.

EJECUCION Y SUPERVICION es
necesario desinfectar y limpiar toda el
area de servicio, mantener buena
ventilacion, guardar y ordenar todo el
mobiliario, accesorios

SERVICIO
Cristaleria
Cuberteria
Loza o Porcelana
Mobiliario
Manteleria
Elementos Varios
 Tipos de Servicios
Investigar!!!!
Servicio a la francesa Este servicio está casi en desuso
y consiste en disponer la totalidad de los manjares en
la mesa antes de la llegada de los comensales. Hoy en
día no se considera práctico (salvo en servicios de
catering como celebraciones de empresa) por los
siguientes motivos: •
Es complicado servir los platos a la temperatura
adecuada. •
El servicio es lento. •
No favorece un reparto equitativo de los alimentos
entre los distintos comensales.

Servicio a la inglesa Se utiliza en bodas y es parecido

al servicio a la francesa, con la diferencia de que es el
propio camarero quien reparte la comida en el plato de
cada comensal, garantizando de esta forma un reparto
más equitativo y cómodo para el cliente.
Las ventajas de este tipo de servicio son: •
Permite transportar la comida por un solo camarero
de un solo viaje para 8 ó 10 comensales. •
El emplatado y la regeneración del producto es muy
rápido y fluido.
Aunque también es necesario un alto nivel de
cualificación del personal, puesto que es necesario
mantener el equilibrio para poder llevar muchos
servicios a la vez, habilidad en el manejo de pinzas
con una sola mano y rapidez en la colocación de los
productos en el plato.
 Tipos de Servicios-
Investigar!!!!
Servicio a la rusa
Muy similar al servicio francés, ya que se muestra lo que el
comensal haya pedido. Se traen todos los platos preparados y
presentados. El chef y el personal de la cocina realizan los
emplatados y la presentación al ponerse todo a la vez en la
mesa.
No necesita destreza del servicio.
Se trata, no cabe duda, de la forma de servicio en un
restaurante más espectacular. ¿En qué consiste exactamente
este tipo de servicio?
Primero se ofrecen los alimentos enteros en el comedor.
A continuación se porcionan y se sirven en el plato a cada
comensal.
Hoy en día este método se utiliza sobre todo en el sistema
buffet, ya que permite la presentación de los diferentes
platos y su posterior servicio en el soporte adecuado y
siempre en caliente.

Servicio Emplatado o americano: Es la forma más sencilla de

servicio dado que los alimentos se disponen individualmente
sobre el plato (es decir, emplatados) en la propia cocina.Se sirve
siempre al invitado por el lado derecho. En ocasiones cuando se
quieren servir alimentos calientes el plato puede ir cubierto con
una campana.
Cualquier empleado aprende su funcionamiento sin necesidad
de tener demasiados conocimientos previos.
 EL MATERIAL DEL RESTAURANTE.
Está formado por el conjunto de enseres
necesarios para atender al cliente, deben tener
un tono armónico, ya que junto a la decoración
general proporciona la primera imagen que
I cliente del establecimiento.
recibe el
1. VAJILLA:
Materiales
Porcelana
Cerámica
Plata
Vidrio

Composición
Platos
Plato de presentación de 30 a 32 cm.
Plato trinchero de 23 a 25 cm.
Plato sopero de 22 a 24 cm.
Plato de postre de 18 a 20 cm.
Plato de pan de 14 a 16 cm.
Plato y taza de consomé de 14 a 16 cm.
Plato y taza de café con leche de 12 a 14
cm.
Plato y taza de café de 10 a 12 cm.
Platos especiales
– Son aquellos platos que tienen una función
específica por la naturaleza del producto, su
presentación, etc…

Plato de angulas.
Plato de ostras.
Plato de caracoles.
Plato de espárragos.
Plato de fondue.
Platillo de huevos. Etc…
CUBERTERIA:
– Se puede distinguir una cubertería antigua por la gran decoración que presentaban sus
mangos, actualmente son de líneas mucho más sencillas.

Requisitos
Que no adquieran olores ni sabores.
Ser fácil de manejar.
Tener dureza.

Materiales

Acero inoxidable.
Alpaca.
Aleaciones de plata

Composición
Cubiertos

Cuchara sopera.
Cuchillo trinchero.
Tenedor trinchero.
Pala de pescado.
Tenedor de pescado.
Cuchara de postre y consomé.
Cuchillo de postre y entrantes.
Tenedor de postre y entrantes.
– Otros cubiertos:

Pala de helado.
Cuchara de café.
Cuchara de moca.
Cuchara de combinación, etc.
Cubiertos especiales

Pinza y tenedor de marisco.

Pinza y aguja de caracoles.
Pinzas de espárragos.
Tenedor de ostras.
Tenedor de angulas.
Tenedor de fondue.
Cubiertos de servicio

(Para facilitar el trabajo del camarero y poder lograr un servicio más adecuado al
producto)

Cazo sopero.
Cacillo salsero.
Pala de tarta.
Cuchillo de salmón
Cuchillo de quesos, etc…
CRISTALERÍA:

Características
Huir de formas talladas.
Fáciles de llenar.
Transparentes.
Ligeras en el tacto.

Composición
Copa de agua.
Copas de vino (blanco, tinto).
Copas de espumosos (flauta, clásica).
Copa de balón (Cognac).
Copa de licor.
Catavinos.
Copas degustación (borgoña, burdeos).
Copa de cerveza.
Copa de cóctel.
Copa de pernod.
Vaso de ½ combinación.
Vaso de “long drink”.
Vaso “on the rocks”.
– También se incluye en la cristalería todo tipo de jarras, licoreras
etc.
MANTELERÍA:
Es otro de los puntos clave de la presentación de un establecimiento, deben ser
colores suaves y lisos, los tejidos más habituales son:

Materiales

Hilo.
Algodón.
Fibras sintéticas

Composición

Muletón
Ajustado a la mesa. Es de algodón grueso, evita ruidos en la mesa y absorbe
líquidos derramados.

Mantel
Estándar 1’50 x 1´50 m. (mesa de 90 x90 cm.). Cubre la mesa. Debe colgar 50 cm.
Aproximadamente.

Cubre mantel
Estándar 1´20 x 1´20 m. Protege el mantel, también se utilizan para los carros.

Servilleta
Recomendable 50×50 cm. No manosearlas.

Lito
Aproximadamente 40×70 cm. Paño utilizado por el camarero durante el servicio.

Paños
Aproximadamente 50×50 cm. No deben dejar pelusa.

Tiras
Adaptada al mueble. Manteles de dimensiones especiales para cubrir el bufet.
Tipos de locales
gastronomicos
Investigar!!!!
 Funciones del
personal
El Maitre es la persona que coordina todas las tareas del comedor
y además es el nexo de unión entre la cocina y el cliente, se
asegura de que el servicio esté bien gestionado y de que los
comensales vean cumplidas sus peticiones.
Es la persona responsable de toda la organización y el correcto
funcionamiento del restaurante, también el responsable de
preparar los horarios y supervisar a los empleados, así como de
garantizar que todas las áreas de servicio se mantengan limpias y
ordenadas y que el servicio dentro del restaurante sea fluido y
eficiente, esto incluye asegurarse de que toda la mise in place se
lleve a cabo de manera eficiente y de que el restaurante esté
completamente preparado para el servicio.

Tareas y funciones que debe realizar un Maitre de restaurante a

lo largo del día:

La supervisión del personal.

El briefing antes del servicio.
Las tareas durante el servicio.
Y las tareas al finalizar el servicio
 Funciones del personal
Las funciones de un camarero van a depender del tipo de
camarero que se trate, debido a que existen distintos tipos de
camareros:

Los camareros de barra: Cuyas funciones principales se

centran en la atención al cliente en la “barra”, es decir, antes
de que el comensal se siente en la mesa a comer.

Los camareros de restaurante o sala: Con tareas son más

complejas que las de los camareros de barra, puesto que
tienen que acompañar al cliente durante toda su experiencia
culinaria.
Cada restaurante tiene sus propias pautas o directrices, por lo
que las funciones que debe desempeñar un camarero en un
restaurante u otro pueden cambiar notoriamente.

Tareas antes del servicio:

Organizar y Ordenar la sala

Montar las mesas
Prepararse el área de trabajo con los utensilios necesarios
para poder brindar calidad al cliente
Revisar que dispongan de toda la bebida y alimentos que van a
necesitar durante el servicio, como por ejemplo, abrir botellas
de vino o preparar el pan para los comensales.
Verificar que estén disponibles todos los platos del menú
Deben atender a los proveedores y realizar la recepción,
distribución y almacenaje de productos
Gestionar reservas
Una vez abierto el local, hay que preparar y acondicionar el
restaurante para la llegada de clientes,
 Recepcionista
Un recepcionista debe tener una actitud profesional y amable con
los clientes, conocer el sistema de reservas para poder programarlas.
Debe contestar el teléfono con seguridad, revisar solicitudes por
correo electrónico o hablar con los clientes que entran y solicitan
una mesa en el restaurante.
Una vez que la reserva está programada, tiene que informar
claramente el día, la hora y la cantidad de personas que han
reservado a otros miembros del personal, y finalmente confirmar
que la mesa esté preparada antes de que las personas lleguen.
Es su deber dar la bienvenida a los clientes los lleva a su mesa, una
vez que está lista, los invita a tomar asiento y les proporciona las
cartas del menú antes de transferir el servicio al mesero.
Deben estar preparados para servir de enlace entre los clientes y
otros miembros del personal para garantizar que el cliente reciba un
excelente servicio.

Un recepcionista a menudo suele hacer tambien el trabajo

administrativo que incluye la elaboración de calendarios para
reservas, completar informes diarios y otras tareas de oficina
ademas de ayudar a limpiar el restaurante y el área de recepción.
Asisten a reuniones del personal y deben comunicarse con todos los
departamentos para mantener un alto nivel en el restaurante.
 Chef y cocineros

El chef y los cocineros se encargan de preparar todos los alimentos. El

chef es el principal o el jefe de cocina y se encarga de supervisar los
trabajos y objetivos de los asistentes de la cocina. Se recomienda que
tenga estudios en gastronomía. En los restaurantes de categoría, el
chef se encarga de crear platillos nuevos que asombren el paladar de
los clientes.

Es primordial que el chef principal mantenga un uniforme limpio en

caso de que los clientes soliciten su presencia para felicitarlo. Al igual
es necesario que la cocina este limpia, es de suma importancia para la
elaboración de los alimentos. La higiene en un restaurante les
demostrará a los clientes la calidad de establecimiento en la que se
encuentran.–

Bartender
Se encargan de elaborar todas las bebidas y aperitivos que el cliente
desea, es el responsable de no servir bebidas alcohólicas a menores de
edad. Generalmente atiende a los clientes desde la barra, donde los
clientes esperan una mesa o a otra persona.–
Commis
Los commis son los responsables de realizar el trabajo de preparación
necesario para el servicio y de ayudar al chef durante el servicio de
comidas.
La principal responsabilidad de un commis es realizar todo el trabajo de
preparación necesario para su sección de la cocina:
Preparar ingredientes y realizar trabajos de preparación para la
sección de la cocina en la que esté trabajando
Cortar, picar y medir ingredientes según sea necesario
Llevar a cabo tareas de limpieza y mantenimiento de la cocina
Mantener la sección de la cocina ordenada y organizada
Ayudar al jefe de partida durante los servicios, como preparar platos
o asistir con el servicio al cliente
Mantener altos estándares de higiene y seguridad alimentaria
Trabajar en un entorno ocupado y a menudo estresante de manera
eficiente y profesional

 El primer commis Supervisa lo básico. Se encarga de

organizar todo lo que necesitan los commis chefs y de
coordinarse con el jefe de cocina o los jefes de partida.

El puesto de commis chef Su responsabilidad es mayor y

tiene la oportunidad de demostrar su potencial para poder
ascender a un puesto más alto. Si demuestra sus habilidades y
trabaja duro, puede ascender a jefe de partida y/o, a jefe de
cocina.
Para tener éxito como commis, debe:
Manejar habilidades culinarias sólidas y un conocimiento
profundo de la cocina
Capacidad para trabajar rápidamente y eficientemente en un
entorno de cocina que puede llegar a ser estresante
Habilidad para mantener la calma en situaciones difíciles
Habilidades de trabajo en equipo y comunicación
Actitud proactiva y disposición a aprender y asumir
responsabilidades adicionales
Muchas Gracias!!

Docente Valeria Falco

Instituto Internacional Gastronomico