ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICA PRIVADA “ZEGEL IPAE”

PROGRAMA DE ESTUDIOS EN GESTIÓN DE LOGÍSTICA

EXAMEN FINAL
CASO PRÁCTICO: DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

ALEXANDRA NICOLE TICONA ALVAREZ

JAQUELIN ROCIO LIÑAN SALAZAR
JERSON FUSTAMANTE CALIXTO
JUERGAN CASTAÑEDA GUZMAN

Lima – Perú

2023

Logística – Gestión por Procesos

PREGUNTAS POR RESOLVER

1. ¿Qué factores pueden considerarse claves para llevar a cabo una estrategia
corporativa como la que ha utilizado DHL?

-Uno de los factores es la tecnología, las oficinas centrales están conectadas con cada
centro de servicio o equipo de almacén en todo el mundo. Se han desarrollado
sistemas de información avanzados para proporcionar esto en tiempo real.

-Otro factor claves es la de operaciones de envíos, la empresa dispone de

herramientas y software óptimos (ejem, como seguimiento y localización GPS) en las
oficinas del cliente para posibilitar la preparación de todos los envíos y la recuperación
de información sobre los mismos desde su propio ordenador. Dentro de los cinco
minutos posteriores a la confirmación del pedido en cualquier parte del mundo, se
puede acceder a él electrónicamente a través de la red global de DHL y se puede
rastrear y ubicar.

-También está el factor de la responsabilidad social en el área de influencia, al ubicarse

en su territorio, la empresa rápidamente toma conciencia de su gente, cultura,
aspectos geográficos y crea el compromiso de sus empleados en beneficio de la
comunidad.

-Y otro factor es el humano que se considera central en toda la cadena logística,

porque se implementan medidas especiales como la planificación del lugar de trabajo,
modelos de horarios flexibles, otras opciones para promover la diversidad del trabajo y
satisfacer las diferentes necesidades de los empleados en la vida profesional y familiar.

2. Según el caso expuesto, intenta identificar los principios del KAIZEN en una
organización como DHL.

-Mantén la mente abierta y cuestiona las practicas actuales:

DHL junto con su competencia como UPS,FedEx y TNT, buscó salir de su zona de confort
y seguir mejorando sus procesos desarrollando actividades de comercio electrónico con
resultados positivos siendo líderes en el comercio electrónico B2B.

-Ve los problemas como oportunidades:

Producto de la pandemia del COVID-19 DHL vio la oportunidad de mejorar su logística
y gestión de suministros para garantizar la disponibilidad y la distribución de

Logística – Gestión por Procesos

medicamentos, vacunas, kits de pruebas, protección individual, etc., desplegaron
nuevos servicios dedicados a la distribución de vacunas a velocidad sin precedentes a
más de 120 países.

-Ten una actitud positiva:

DHL tiene la política de que sus empleados son esenciales a la hora de contribuir al éxito
de la empresa. Promueven que el colaborador encuentre equilibrio entre su vida
personal y laboral para ello aplican la filosofía Fit for Work, Fit for LIfe, permitiendo que
la salud mental, física, emocional y personal de sus trabajadores sea la mejor y esto se
ve reflejado en sus actividades laborales.

-No dejes de buscar la mejora:

DHL no ha dejado de mejorar en sus procesos, ha instalado herramientas y software de

localización y seguimiento en las oficinas de sus clientes, esto les permite crear toda
documentación de los envíos, y le permite obtener información de estos.

El cliente puede realizar reservas electrónicas, obtener informas de sus envíos, realizar
el seguimiento entre otros evitando llamadas al centro de atención al cliente y
satisfacción de este.
-Implementación de las 5’S:

DHL tiene claro y como objetivo implementar y ejecutar la técnica de las 5’S en sus
diferentes sucursales o sedes en más de 220 países, esto con el fin de eliminar
desperdicios y sobre procesos que solo retrasan el trabajo y no permita llevar una
eficiente cadena de suministro.
Así como buscan mejoras continuas el orden, la limpieza, organización y estandarización
es parte de la cultura dentro de DHL, obteniendo grandes beneficios y demostrando que
son líderes en el sector logístico a nivel mundial.

3. Realice un análisis acerca del proceso de mejora continua que emplea DHL.

La mejora continua no debe de estar enfocada como soluciones a problemas

inmediatos, sino como una actividad sostenible en el tiempo y regularizar cada vez que
se requiera.
Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad y los
puntos potenciales de fracaso, mejorando la comunicación para proteger la calidad de
un proceso. La mejora continua es posible en cualquier organización, sin importar su

Logística – Gestión por Procesos

tamaño, campo o tipo; si se mejora la organización, mejora la satisfacción de sus clientes
y mejoran sus ventas.
Respecto al análisis acerca del proceso de mejora continua, diremos que nos
encontraríamos con unos principios básicos de gestión de la calidad, donde han sido
desarrollados para que los directivos de cualquier organización los utilice para liderar el
mejoramiento continuo del desempeño en la organización. Entre los cuales destacan los
siguientes:

 Organización enfocada al cliente: Poder comprender las necesidades actuales de los

clientes, sus requerimientos y expectativas, darán una mayor visualización a la
organización de como poder acceder a ellos y que esta tome medidas de mejora.

 Liderazgo: Por otra parte, los lideres deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.

 Participación del personal: Las habilidades por parte del personal, así como su
compromiso con respecto a la organización posibilita que sean usadas de forma
canalizada con un objetivo en común, mejorar la calidad de gestión.

 Enfoque a los procesos: Esto se puede ver reflejado en DHL, como líder mundial en
sistema online y seguimientos de envío (comercio electrónico B2B). Cuenta con
equipos de alta tecnología, los cuales están conectados a los equipos de cada centro
de servicio. Donde la información se ve respaldada en cualquier fase del proceso.
Esto quiere decir, que el paquete puede ser localizado utilizando una combinación
de códigos de barra.

 Mejoramiento continuo: Se ha visto que según el formato de DHL y su gestión de

calidad esta basado en la mejora continua, lo cual debería seguir manteniéndose
como un objetivo fijo. Este punto resalta en la reducción de tiempo de gestión,
donde una gran demanda de solicitudes se puede generar en un solo paso por parte
del cliente, consiguiendo colocar al cliente en la marcha de la empresa.

4. ¿Consideras beneficioso el proceso de mejora continua llevado a cabo por la

organización? En caso afirmativo enumera algunos de los supuestos logros
conseguidos por la misma.

Logística – Gestión por Procesos

Si, ya que en la organización de DHL cuenta con un amplio sistema de envíos en toda
su logística:
-DHL está directamente conectado con todas las comunidades que opera, a través de
ello asegura un logro a largo plazo asumiendo responsabilidad como compañía
responsable tanto con sus trabajadores como clientes.

-En cada fase como método de envíos que cuenta DHL añade valor a sus procesos y
productos naciendo como base la necesidad del cliente, es por eso que pueden ofrecer
servicios de mensajería como paquetería, brindándole además una respuesta rápida y
en vivo sobre la solicitud del comprador.

-Ofrecen también servicios de puerta a puerta, como el hecho de confiar parte de su

trabajo en empresas externas altamente calificadas para temas legales, cadenas de
suministro y consultorías.

-Gestionan menores tiempos de entrega, ubicación o rastreo de lo más cerca de sus

clientes para minimizar el impacto de demoras de abastecimiento.
Nivel óptimo de servicio, aumento de la participación, reducción de costos, etc.

5. Elaborar un diagrama de flujo sobre el proceso de cadena de suministro

desarrollado por DHL.

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