INDICADOR PROBLEMÁTICA OBJETIVO ACCIÓN
Reforzar al personal en los
Agentes no brindan Reducir el procedimientos que tienen
PEC información margen de error conocimiento parcial, asimimo,
correcta/completa. se aplicara el RIT aquellos
agentes comportamentales.
Reducir el
Manejo inadecuado del las
TMO herramientas de gestión
tiempo de
atención
Reforzar el uso adecuado de
Genio
Brindan informacion Reducir el
REITERADAS incompleta.
margen de
reiteración
PDA FEBRERO
Punto Partida
DETALLE PERIODICIDAD STATUS
JUINO
1.-Realizar escuhas ( al lado o remota) interdiarias a los agentes
foco con la finalidad de identificar si se aplica los procedimientos
de manera correcta, de no ser el caso saber si el tema pasa por
desconocimiento de procedimiento, uso ineficiente de los
aplicativos o falta de compromiso, identificado ello se procedera
a brindar feedback inmediato , luego se hara seguimiento para
corroborar que se esta cumpliendo las observaciones realizadas.
2.-Reforzar las buenas practicas y felicitar a los agentes que
obtengan variacion positiva en el indicador, mediante premiacion
o reconocimientos internos o a nivel proyecto. INTERDIARIO PROCESO 0%
3.-Realizar reuniones semanales para brindar informacion del
avence grupal, quiebres recurrentes a nivel proyecto y como
grupo.
4.-Identificar a los agentes que incurren en el mismo quiebre de
manera reiterativa, si dichos quiebres son por un tema de actitud
o desinteres se aplicara medidas correctivas segun el reglamento
interno.
1.-Se segmentara a los agentes según problemática identificada
en las escuchas ( Actitudinal o desconocimiento).
2.-Enseñarles a ubicar un procedimiento en Genio (ruta),
asimismo, compartir el link de las actualizaciones y
procedimientos mas recurrentes, hasta generar el habito.
INTERDIARIO PROCESO 466
3.- Se sancioanrá segun RIT aquellos agentes que pese a las
indicaciones no mejoran ( comportamentales).
4.-Reforzar las buenas practicas y felicitar a los agentes que
obtengan variacion positiva en el indicador, mediante premiacion
o reconocimientos internos a nivel grupo
1.-Veridicar en sala usabilidad de genio y ubicación del algun
procedimiento determinado.
2.-Subir las llamadas con reiteración al grupo interno, para que
todos identifiquemos y sobre todo el agente penalizado explique
el motivo de reiteración.
INTERDIARIO PROCESO 25%
3.- Se aplica RIT con agentes reiterativos y que pese a manejar
lainformación no hacen uso de ella de manera adecuada.
4.-Reconocimiento interno a los agentes que logren tendencia
significativa y positiva (reducir % de reiteración).
objetivo JUNIO SEM 1 SEM 2 SEM 3 SEM 4 ACUMULADO
60% 0.00% - - - 0.00%
400 - - - - 466
21% - - - - 25%
AGENTES S1 S2
PEC SALINAS ACOSTA SABRINA MARICIELO 0%
VALDIVIA AZABACHE LUCIO ALEJANDRO 0%
AGENTES S1 S2
RAGAS AMARANTO JHONATAN CRISTHIAN 533
TMO VALDIVIEZO SANCHEZ MARILIN JAILENNE 458
CRUZ MAURICIO CESAR AUGUSTO 441
SALINAS ACOSTA SABRINA MARICIELO 433
AGENTES S1 S2
DIAZ ALVA LAURA ANGIELA CRISTHY 30%
REITERADAS VEGA LOPEZ ESTEFANY ANAIS 26%
PELAEZ MUÑOZ ROSSANA ELIZABETH 22%
RAGAS AMARANTO JHONATAN CRISTHIAN 21%
S3 S4 PEC GLOBAL
0%
0%
S3 S4 TMO GLOBAL
533
458
441
433
S3 S4 REI GLOBAL
30%
26%
22%
21%
