Asignatura:
Managment
Customer Service
Profesor: Msc. Gabriela Conrado
Construcción del
Modelo de Servicios
Unidad No. 2
01 Subtema
Creación de Servicios
02 Subtema
Modelo Molecular
CONTENIDO
03 Subtema
Modelo de Servucción
UNIDAD II
04 Subtema
La Flor del Servicio
Dijo una vez un cliente…
“¡No me quejaré!
simplemente no regresaré
y se lo contaré a todos
mis contactos en las
redes sociales”.
Bibliografía
Lovelock, Christopher, / Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Editorial Académica Pearson.
Creación de Servicios
La entrega del producto básico (compra-
venta) va acompañado de otras actividades
relacionadas con el servicio, se compone
de todos los elementos de la prestación del
mismo.
Los servicios complementarios tangibles
como intangibles crean valor y
diferenciación a la experiencia del cliente.
Referencia. Lovelock, Christopher,/ Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Pág. 69
MODELO MOLECULAR - Lynn Shostack
Útil para identificar los elementos tangibles
o intangibles de la entrega de servicios
Referencia. Lovelock, Christopher,/ Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Pág. 69-70
MODELO SERVUCCIÓN - Pierre Eiglier y Eric
Langeard
Representa la combinación de dos términos
servicio y producción, para llegar al concepto más
amplio de producción de servicios
La servucción puede definirse como el proceso
de elaboración de un servicio mediante la
organización de todos los elementos físicos y
humanos necesarios para prestarlo y su proceso
de desarrollo, pasando por su concepción,
elaboración y ejecución para llegar a la
satisfacción del cliente y cumpliendo con los
estándares planeados
Referencia. Lovelock, Christopher,/ Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Pág. 69-70
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN
Cliente: Es el consumidor del servicio y, como es lógico, indispensable
porque sin su existencia no hay potencial en el servicio.
El soporte físico. Se entiende como el soporte material para la producción
del servicio ya sea usado por quien presta el servicio o por quien lo recibe.
Este soporte puede dividirse en dos categorías:
● Instrumentos necesarios para el servicio: Todos los elementos
físicos necesarios para generar el servicio.
● Entorno necesario: Todo lo que se encuentra alrededor de los
instrumentos.
Personal en contacto. Es la persona o personas encargadas de estar en
contacto directo con el cliente.
El servicio. Es el objetivo del sistema de servucción y su resultado mismo y
lógicamente deberá garantizar al final del proceso de servucción la
satisfacción del cliente
Referencia. Lovelock, Christopher,/ Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Pág. 69-70
Clasificación servicios complementarios
Los servicios
• Información complementarios de
• Toma de pedidos facilitación se requieren para
Servicios de
• Facturación la prestación del servicio o
Facilitación
• Pago auxilian en el uso del
producto básico.
• Consulta
• Hospitalidad
Servicios de Los servicios
• Cuidado
Mejora complementarios de mejora
• Excepciones
añaden valor para los
clientes.
Referencia. Lovelock, Christopher,/ Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Pág. 288-309
77-86
La Flor del Servicio
Los servicios complementarios
forman los pétalos que rodean el
centro de una flor.
La estrategia de posicionamiento de
mercado de una empresa ayuda a
determinar cuáles servicios
complementarios deben incluirse
Referencia. Lovelock, Christopher,/ Wirtz, Jochen (2009). Marketing de
Servicios. Pág. 288-309
77-86
Información
Los clientes nuevos y potenciales requieren información:
• Instrucciones específicas para ir al lugar donde se vende el servicio o instrucciones para
pedirlo
• Horario de servicio
• Precios e instrucciones de uso
• Condiciones de venta
• Advertencias
• Documentos
Las empresas deben asegurarse de que la información que proporcionan es oportuna y precisa.
Forma tradicional: Proveer información a través de empleados de atención al cliente, avisos
impresos, folletos y manuales de instrucciones.
La innovación más reciente es el uso corporativo de los sitios web, contact center, chatbot.
Toma de pedidos
El proceso de la toma de pedidos debe ser amable, rápido y preciso para que los clientes no
pierdan tiempo ni realicen un esfuerzo mental o físico innecesario.
La tecnología se puede utilizar para facilitar y acelerar este proceso, tanto para los clientes como
para los proveedores.
La clave radica en minimizar el tiempo y el esfuerzo necesarios de ambas partes, y al mismo
tiempo asegurar la obtención de información completa y correcta
Facturación
La facturación también debe hacerse en el momento adecuado para obtener un pago más rápido.
Los procedimientos de facturación abarcan desde un aviso verbal hasta un precio exhibido en
pantalla.
Pago
Muchos pagos aún se realizan mediante el intercambio manual de dinero
y cheques.
Las tarjetas de crédito y débito siguen creciendo en importancia, pues
cada vez más establecimientos las aceptan.
Consultas
Las consultas implican un nivel de diálogo para indagar las
necesidades de los consumidores y después desarrollar una solución
personalizada.
Hospitalidad
Los servicios basados en la hospitalidad deben reflejar placer al recibir
clientes nuevos y al saludar a los antiguos cuando regresan
La calidad de los servicios de hospitalidad, que ofrece una compañía, tiene
un papel importante en la satisfacción o insatisfacción del cliente con el
producto básico
Cuidado
Cuando los clientes visitan un local de servicio, a menudo necesitan
ayuda con sus efectos personales. De hecho, a menos que se
ofrezcan ciertos servicios de cuidado (tales como estacionamientos
seguros y cómodos), es posible que algunos clientes decidan no
regresar
Excepciones
Las excepciones se refieren a
servicios complementarios que no
están dentro de la rutina normal de la
prestación del servicio.
Existen varios tipos de excepciones:
