BIENVENIDOS
Programa call center
Te haremos un acercamiento al negocio del Contact Center.
01. 02.
Puntualidad Responsabilidad
En el horario Con los
propuesto. distractores.
Contrato 04. 03.
de valor
Usar el mute Usar el chat
Cuando no estés Para intervenir.
hablando.
05. 06.
Participación Activar la cámara
Constante. Al realizar una
intervención.
4
Objetivo general
Contar con un programa de entrenamiento
en call center, que certifique a los candidatos
que carecen de experiencia laboral
requerido por el Grupo COS, los cuales
después de cumplir y aprobar la capacitación
y demostrar las habilidades mínimas para el
rol, podrán aplicar a las campañas de
servicio, ventas y retención.
Nuestros contenidos
Tercerización Áreas administrativas Formación y
y operativas Calidad
01. 02. 03.
2:35 horas 2:15 horas 3:20 horas
Auxiliares Gestionando Indicadores
06. 05. 04.
2:20 horas 1:05 horas 2:20 horas
Reglamento de Taller de servicio o Practica
trabajo comercial
07. 08. 09.
2:25 horas 6:00 horas 9:40 horas
Módulo 1
Tercerización
7
Objetivo del módulo
Comprender e interiorizar los conceptos
básicos relacionados con el contact center, el
modelo de trabajo, así como su medición y
lineamientos. Igualmente, se podrá
interactuar con ejercicios prácticos que
ayudarán a desarrollar y potencializar los
conocimientos y las habilidades necesarias
para el alcance de un óptimo desempeño en
este nuevo rol como asesor.
¿Qué es la tercerización de un
8
negocio?
Empresa fabricante Contacto
Toma de pedidos
Distribución
Contratación
Ejemplo de tercerización
Juan tiene un Crean un acuerdo Garantiza
negocio de helados para que otra excelencia en la
El tercerizador se
temáticos. Pero, no empresa se prestación del
encarga de llegar a
tiene experiencia dedique a vender y servicio y calidad
todas las tiendas.
en las estrategias distribuir sus en el producto o
de venta o de helados temáticos. interacción con los
distribución. usuarios finales.
Otros conceptos en la
tercerización
INSHORE: Dentro
de un mismo país.
OFFSHORE: Cuando la
empresa contrata a una
compañía extranjera para
llevar a cabo las tareas.
NEARSHORE: Cuando la
empresa contrata a una
compañía de un país
cercano dentro del
continente.
Tercerización en Colombia
Experiencia: Mercado estratégico:
Colombia es el tercer Décimo mejor país en el mundo
mayor mercado en para desarrollar una operación
Latinoamérica en BPO. de servicios globales.
Diversidad de mercado: Recursos humanos:
Diferentes empresas tercera fuerza laboral
nacionales y extranjeras más grande de
instaladas en Bogotá. América Latina
Call center vs Contact center
Se basa únicamente en
el canal telefónico de
ingreso o salida de
CALL
llamadas CENTER
Integra teléfono, chat,
redes sociales, SMS,
páginas web, email, el uso
CONTACT de nuevas tecnologías
CENTER como Text To Speech,
Chatbots, Speech Analitycs
y Big Data.
13
¿Quiénes son los clientes?
¿Recuerdas el ejemplo de Juan y sus helados?
En el ejemplo, Juan es el cliente para la
empresa que va a distribuir sus helados, ya que
los está contratando para realizar esta labor;
por ello, Juan es el cliente de la empresa de
distribución.
En el caso de grupo COS, nuestros clientes son
las empresas o campañas para las que
trabajamos.
14
¿Quiénes son los usuarios?
Si nuestros clientes son las empresas que
nos contratan, los usuarios son las personas
que atenderemos.
Tipos negocios
(Outbound, inbound, chat, etc.)
Inbound
Diferencias en la 01.
Ingreso de llamadas,
atención de Outbound
como: soporte,
quejas y reclamos
llamadas Salida de llamadas,
02.
como: comerciales,
ventas y cobranzas.
En el contact center, existen varios IVR (Boot)
canales de comunicación a la hora de 03.
interactuar con clientes. Inicialmente (respuesta de voz
abordaremos las llamadas. Existe dos interactiva) es un
formas de hacerlo: asistente telefónico
AVR (Boot) automático.
04.
1. Inbound (reconocimiento de
2. Outbound voz) reconoce estas
palabras y redirecciona
al cliente.
Canales de
interacción
(voz IP, chat, redes sociales,
SMS, landing page, etc)
Canales de interacción
Mensajes de texto, Por medio de páginas web o chats
para notificar cambios virtuales, atiende inicialmente el
o respuestas y hacer IVR y direcciona el usuario al área
consultas básicas encargada.
Chat
SMS
Voz IP
Voz se transmite a través de
internet, por medio de red
celular o la red fija.
Canales de interacción
Correos electrónicos para radicar
solicitudes, quejas, reclamos,
felicitaciones de los clientes.
También enviar notificaciones
modificaciones, transacciones, etc.
E-mail
Redes Landing
sociales page
Son las páginas web de las
Consiste en contestar
empresas, en donde los usuarios
mensajes o ayudar por medio
pueden ingresar a consultar
de los perfiles en redes
información y realizar solicitudes.
sociales de las empresas
¡Felicitaciones!
Ya estás un poco más informado en
nuestro tipo de negocio y su
funcionamiento.
Veamos que
tanto
aprendiste
21
Construcción
Individual
Módulo 2
Áreas administrativas y operativas
24
Objetivo del módulo
Comprender y entender las funciones de
las diferentes áreas de la empresa,
interiorizando el valor que tiene su
accionar dentro de los procesos y la
rentabilidad de la compañía, logrando
que la gestión que realizan sea efectiva
y provechosa para el beneficio de la
empresa y todos sus colaboradores.
Organigrama
Procesos estratégicos
Dirección estratégica (directivos, gerentes,
junta de socios)
Procesos misionales
Gestión comercial Gestión operativa
Procesos de apoyo
Gestión
Gestión tecnológica Gestión de la mejora
Talento humano administrativa y
y diseño continua
financiera
Conociendo la empresa
Procesos estratégicos Procesos misionales Procesos de apoyo
Las áreas que se encuentran En procesos misionales está Las áreas que se encuentran en este
en este nivel del proceso, son nuestra misión de compañía. segmento, se dedican a ayudar a las
las encargadas de dar el Así nuestra área comercial, se áreas operativas con procesos de
norte a la compañía, ya que encarga de ofrecer los servicios de capacitación, auditoría de calidad,
establecen los lineamientos y COS a diferentes empresas que selección y contratación de personal,
las metas que permiten que requieren que alguien atienda a pago de nómina y gestión
los ingresos sean estables sus clientes y solucione sus administrativa de personal, soporte
para que la empresa pueda requerimientos, además de un tecnológico, comunicación y
ser rentable. área operativa, que se encarga de bienestar. A estas áreas se le llaman
ejecutar la prestación del servicio “Áreas transversales”, ya que
contratado por nuestros clientes, impactan campañas de toda la
a sus usuarios finales. compañía apoyando la búsqueda de
resultados.
Seguridad
de la
información
Lineamientos generales
Pantalla limpia
Los archivos o aplicativos con
datos estén protegidos o reposen Usuario
Políticas que en los lugares autorizados para desatendido
salvaguardan y que este fin.
aseguran el uso de Con el bloqueo de
la información. pantalla contribuimos
Escritorio limpio en la protección de
La limpieza de los lugares físicos datos e información
en el trabajo con esto evitamos confidencial.
fuga de información, por medio
de papeles o dispositivos.
¿Cómo funciona
el área de
operaciones?
Área operativa
La operación Supervisor Jefe de operaciones Gerente de cuenta
01. 02. 03. 04.
Será la familia que te Será tu jefe directo. Son los encargados de Es el encargado de
acogerá en esta etapa Estará encargado de dirigir a los mantener comunicación
que inicias. Esta cuenta informarte tus turnos, supervisores. Tendrán constante con el cliente
con un staff, quien es el horarios de break y la responsabilidad de y tener las cosas bajo
encargado de administrar almuerzo, indicadores y trazar el rumbo de la control, ya que revisan
la información y los las comisiones. operación y pensar en de forma continua la
indicadores, así mismo, También, será tu primer las mejores estrategias situación interna de las
ser el puente de contacto frente a para que todos los campañas para guiar a
comunicación entre los cualquier novedad que equipos y asesores los jefes de operación a
asesores y la jefatura. El debas comunicar a la obtengan los mejores tomar las mejores
staff de operaciones está operación (incapacidades, resultados y la decisiones.
compuesto por: retardos, calamidades campaña sea rentable.
domésticas)
Asesor
Tu eres la pieza fundamental de este
engranaje. Gracias a tu trabajo y esfuerzo las
operaciones pueden mantenerse a flote. Lo
asesores, son quienes operan y ejecutan las
directrices y lineamientos de cada una de las
campañas. Además, eres el rostro de las
compañías que contratan a nuestra empresa
para atender a sus clientes. Gracias a ti y a tu
constante desarrollo existen las áreas
transversales de formación y calidad, quienes
potencias tus capacidades día a día.
¿Cómo funciona el
área de
Workforce?
Horarios/ break/ permisos/ franjas/ descansos.
Se encarga de programar los horarios de las
personas, teniendo en cuenta los pronósticos de
llamadas que se tenga.
la programación de horarios se hará teniendo en
cuenta las necesidades de la operación.
Ejemplo:
1 hora = 3600 segundos (60 min. x 60 seg de cada min.)
Promedio de duración de llamada = en una hora de gestión atenderás 6 llamadas
Para el próximo Miércoles 600 Llamadas
entre las 8 y 9 de la x 600 Segundos
mañana Se estima recibir 360.000 Segundos
600 llamadas:
Para atender las 600 llamadas que están previstas, se
necesitarán 100 asesores.
Si a las 12 del día, se estima recibir solo 300 llamadas: ya no necesitaremos a
todos los asesores, por lo que se podría programar la hora de almuerzo.
¡Felicitaciones!
Muchas gracias a todos por la participación
Construcción
Individual
Módulo 3
Formación y Calidad
38
Objetivo del módulo
Aprender y resaltar el beneficio que
tienen las áreas de formación y calidad
para los procesos operativos de la
compañía, entendiendo su accionar al
realizar un recorrido por la generalidad
de sus procesos, logrando así que los
participantes del proceso vean la utilidad
de sus gestiones y también sean parte
de la correcta y sana ejecución de su
labor diaria.
Formación y calidad
El área de formación consiste en entregar El área de calidad se encargan de
a los colaboradores el conocimiento auditar las gestiones realizadas sea
necesario y desarrollar su habilidad para por medio telefónico o escrito.
realizar su gestión.
Formación
Es un área que apoya la operación, entregando a los
colaboradores el conocimiento necesario para realizar
su gestión; los formadores se encargan de diseñar
contenidos y preparar material que luego es utilizado
para transferir los conocimientos, desarrollar
habilidades y potencializar a todo el equipo operativo.
Los procesos formativos se dividen en dos:
a. Formación Inicial
b. Formación Continua
a. Formación Inicial
Es el proceso mediante el cual los asistentes
adquieren todos los conocimientos necesarios para
hacer parte de la empresa y gestionar los servicios
como asesor, durante dicho proceso son
acompañados por el formador experto de la
campaña quien transferirá sus conocimientos y
guiará en el proceso de aprendizaje, por medio de
teoría, práctica y diferentes actividades lúdicas.
Aspectos relevantes :
1. La formación puede tomar varios días, de
acuerdo a la campaña.
2. Se establecen acuerdos de sana convivencia.
3. Se imparten contenidos modulares, que deben
ser superados según el estándar de la operación.
OJT
El OJT es un proceso de transición escalonado para
agentes que terminaron la capacitación de producto e
ingresan a la operación, tiene como finalidad reducir
la curva de aprendizaje por medio del desarrollo de
habilidades en el puesto de trabajo y el refuerzo de
conocimiento en la sala de capacitación.
1. Durante este procesos recibes un acompañamiento
de tu formador.
2. El tuno laboral se divide en un 80/20.
o Un 80% (aproximadamente 6 horas), de trabajo
operativo conexión a la línea telefónica o gestión a
realizar.
o Un 20% (aproximadamente 2 horas) de tiempo
formativo para retroalimentar y reforzar los temas
identificados durante la conexión.
3. El OJT tiene una duración de una semana (7 días)
y según los resultados obtenidos se puede prolongar
por una semana más, esto en caso de no obtenerse
los indicadores deseados.
b. Formación
Continua
El área de formación siempre estará con el
agente, ya que posterior a la capacitación,
cuando estén en operación. hará un
acompañamiento constante, para asegurar el
mantenimiento de conocimientos y el
desarrollo de habilidades en los colaboradores;
todo esto por medio de actualización de
material, novedades, refuerzos y pre-turnos
presenciales y por e-learning (material virtual
a través de Académicos). Información que
debe ser evaluada una vez se finalice la
capacitación y también de manera mensual y
anual.
Plan de acción
Los PDA significan planes de acción que son todas las
estrategias de formación creadas para mejorar los
indicadores, pueden existir diferentes PDA
dependiendo el indicador que se quiera trabajar; sin
embargo, cuando se trabaja desde el área de
formación se hace con la intención de fortalecer
conocimientos que posiblemente el equipo desconozca
o haya olvidado.
Dentro de los PDA podemos encontrar actividades
lúdicas (juegos y dinámicas), motivadoras (premios e
incentivos), de seguimiento a los procesos
(acompañamiento y compromisos de mejora), etc.
Calidad
Es un área de apoyo para la operación, se ocupan
de asegurar el cumplimiento y la verificación de los
procesos que se han establecido como objetivo en
las otras áreas (formación y operaciones), se
encargan de auditar las gestiones realizadas sea por
medio telefónico o escrito. Así mismo realizar
seguimientos con el fin de garantizar la aplicabilidad
de los procedimientos establecidos; en caso de
detectarse incumplimientos serán los encargados de
comunicarlo para que se realicen los refuerzos,
retroalimentaciones, capacitaciones o procesos
disciplinarios correspondientes.
a. Auditoría
Es el proceso mediante el cual se escucha
una llamada de forma aleatoria o se
revisa un correo electrónico/chat, para
verificar como se está realizando la
gestión y atención del cliente, durante la
auditoria se pueden detectar malas
prácticas o factores dentro de la
conversación que afecten positiva o
negativamente tanto al cliente como al
negocio y de esta manera desarrollar
planes de acción o tomar decisiones
inmediatas para su corrección.
b. Afectaciones de
Calidad
El analista/auditor se ayuda de un
formulario de calidad para calificar la
gestión realizada; el formato está dividido
por ítems, que hacen referencia al
proceso que el asesor debe realizar en el
desarrollo de la llamada, y quien califica
debe marcar si se cumple o no se cumple
con el proceso.
Ejemplo: cumple con un saludo cordial
con presentación completa, verificación de
datos de la persona que llama, e incumple
al brindar información verídica y
completa, entre otros.
c. Calibraciones
Son las reuniones que se
realizan periódicamente
(mensual o quincenal) en las
cuales se reúne el cliente de
negocio, el área de operaciones,
formación, calidad y en algunos
casos también participan los
asesores. Para realizar la
auditoria de varias llamadas o
contactos virtuales, con la
intención de realizar la
calificación grupal del proceso y
garantizar su correcta ejecución.
d. Indicador General
El indicador de calidad es la calificación
obtenida en el proceso de auditoria, de
las cuales se saca una nota promedio. La
cual debe mantenerse en lo ideal por
encima de 90%, cuando la calificación no
alcanza dicho puntaje se debe realizar
feedback (retroalimentación), para que el
asesor corrija su comportamiento o guion
y en las próximas gestiones el contacto
con los usuarios sea efectivo y cumpla
con la satisfacción del cliente del negocio
y sus consumidores.
¡Felicitaciones!
Ya estás un escalón más arriba.
¡vamos a seguir subiendo!
Es hora
de jugar
52
Construcción
Individual
Módulo 4
Áreas administrativas y operativas
Objetivo del módulo
Comprender y aprender la utilidad y el
manejo de los indicadores operativos,
creando en los asistentes una conciencia
lógica acerca de el uso de los recursos,
permitiendo que los conocimientos
adquiridos fomenten la utilización
efectiva de las herramientas y
posibilidades de cada una de las
campañas y esquemas de negocio.
Áreas administrativas
y operativas
Indicadores Generales Indicadores de Atención Indicadores Comerciales
Indicadores Generales
TMO
¿Qué es?
Es el indicador que mide la cantidad de tiempo que te demoras en
atender a un cliente.
¿Cómo se mide el TMO?
Este se cuenta desde…
1 2 3
El momento que te El tiempo que El tiempo que tarda el
ingresa la llamada. pones al cliente aplicativo en cortar la
a la espera. llamada/ momento en que
le das la orden de colgar.
¡Recuerda!
Como es una métrica acumulativa,
se promedian los tiempos de todas
las llamadas que atiendes durante
tu turno laboral, dando al final del
día un indicador
en segundos (600, 484 o 567).
Satisfacción
¿Qué es?
También conocido como NPS o nivel de satisfacción
general, busca medir la satisfacción del usuario frente
a la atención recibida por la empresa, en la llamada o
al adquirir un producto o servicio.
¿Cómo se mide la satisfacción?
La forma más recurrente de evaluarlo es con una
encuesta que se puede calificar de 0 a 9, de 1 a 10 o
de 0 a 10.
Esta encuesta, habitualmente se hace al finalizar la
llamada con una alocución grabada en donde les piden
a los clientes que marquen la opción con la que se
sienten más cómodos.
Productividad
¿Qué es?
Este indicador mide la eficiencia de tu trabajo,
ya que calcula la cantidad de tiempo de tu día
laboral entre el tiempo que estás en llamada,
o las ventas que realizas.
Ejemplo:
1. Hoy tienes un turno de 8am a
5pm de la tarde. (9hr)
2. A esas 9 horas le restamos:
✔ Hora de almuerzo.
✔ Break.
✔ Baño.
✔ Pausas activas.
3. Por lo cual quedará un tiempo de
7 horas y 30 minutos para calcular
tu productividad.
Ejemplo:
4. Resulta que hoy, tenemos
llamadas durante todo el turno
laboral.
5. Al calcular todas tus llamadas
contestaste un tiempo total de:
7 horas y 19 minutos.
6. Al hacer el cálculo,
encontramos que tu productividad
está en el 97,8%.
Efectividad
¿Qué es?
Este indicador mide tu desempeño en la
gestión que realizas.
Regularmente este indicador se mide en
gestiones comerciales, sin embargo, algunas
líneas de atención al cliente lo incluyen en
su análisis de indicadores.
Ejemplo
de campaña comercial:
1. En un día laboral 2. De esas 28 llamadas,
contestas 28 vendes los productos o
llamadas. servicios de tu campaña
en 22 de ellas.
3. La efectividad la calcularemos con esos datos:
✔ Dividiendo las 22 llamadas en las que vendiste, entre las 28 llamadas que
contestaste arrojando un valor en porcentaje.
En este ejercicio, tu efectividad quedó sobre el 78,5%
Indicadores de Atención
Transferencias
¿Qué es?
Una transferencia es la acción que hacen los agentes de atención cuando
te dicen “permítame un momento mientras lo transfiero con el área
encargada”.
¿Cómo se mide la transferencia?
1 2
Entre
Calculamos la cantidad de La cantidad de llamadas que
llamadas que transfieres. contestas en el día.
Ejemplo:
1. Hoy en tu trabajo 2. En esta gestión tuviste que
contestas 32 llamadas transferir 7 de estas llamadas a
otras áreas.
3. Al realizar el cálculo encontramos que tu porcentaje de transferencia está sobre el 21,8%.
Nivel de servicio
¿Qué es?
Este indicador cuantifica para la campaña las llamadas atendidas por
todos los asesores dentro de los primeros 20 segundos que ingresan
a la lista de espera.
Esta medición es importante ya que garantiza que los clientes no
duren mucho tiempo esperando mientras un asesor lo atiende.
Ejemplo:
1. En una campaña con 100 2. Pero el cliente ha mencionado
asesores se tiene previsto que próximamente no van a
entrar las mismas llamadas, sino
atender 600 llamadas,
800.
3. Es probable que los 100 4. Por lo cual decide hacer la
asesores alcancen a atender contratación de 30 asesores más
todas las llamadas, sin para cubrir el sobre tráfico y así
embargo, la campaña corre cumplir con el nivel de servicio
el riesgo de no garantizar el esperado.
nivel de servicio.
Ejemplo:
5. Si de las 800 llamadas que se
espera recibir, solo atienden 500
dentro de los primeros 20
segundos.
6. El nivel de servicio se pierde, ya
que lo tendrán sobre el 62,5%. El
objetivo es 80%.
Nivel de
atención
¿Qué es?
Esta medición, nos habla de la cantidad de
llamadas atendidas, vs la cantidad de llamadas
recibidas, lo que quiere decir que también es
uno de los indicadores globales que miden las
campañas que reciben llamadas.
Ejemplo:
1. Si un día, la campaña recibe
1000 llamadas. Pero solo atiende
900.
2. Significa que su nivel de
atención está sobre el 90%.
Indicadores Comerciales
Indicadorores
comerciales
¿Qué son?
Estos indicadores son aquellos relacionados con
el dinero, o las ventas que se realizan, ya que el
objetivo de las campañas comerciales es lograr
impactar a los clientes que se contactan con sus
productos o servicios.
Delta
¿Qué es?
Es el indicador que permite evaluar la
cantidad de dinero que un asesor ingresa
a la campaña gracias a sus ventas. Para
las campañas es importante medir de
forma constante la cantidad de dinero que
ingresa, por ello calcularán el valor de tus
ventas de forma constante para poder
establecer los objetivos.
Ejemplo:
1. Hoy, en tu gestión
comercial realizaste 3
ventas del servicio o
producto de tu campaña.
2. En una, el servicio que vendiste
cuesta $50.500, la segunda venta fue
de un producto de $27.900, y la tercera
fue un servicio pequeño de $12.100.
3. Esto quiere decir, que la
delta total de tus ventas es
de $89.500. Te fue muy
bien en tu jornada.
Ratio
¿Qué es?
Es la cantidad de ventas que realiza en un rango
de tiempo determinado. Es importante para las
campañas para proyectar sus resultados, y así
mismo revisar el progreso de la gestión
realizada.
El ratio se da en números enteros y decimales,
dependiendo del rango de medición y el tipo de
servicio ofrecido.
Ejemplo:
1. Supongamos que para la 2. Esto te lo dicen gracias a las
campaña que trabajas, te proyecciones que realizan para
piden 5 ventas diarias. obtener los objetivos.
3. Si tomamos esta cantidad 4. En datos directos, cada hora
de ventas, y la dividimos en debes hacer 0,7 ventas para
las 8 horas de tu turno, lograr el objetivo diario. Es muy
quiere decir que cada 3 horas fácil
debes hacer 2 ventas.
Ventas
¿Qué es?
Este indicador se proyecta (comunmente)
de forma mensual, diciéndote la cantidad
de ventas que debes hacer para cumplir
tus objetivos. Es probable que en la
operación escuches varias formas de
referirse a las ventas, como instalaciones,
firmas, pólizas, etc.
Adicionalmente, las ventas pasan por fases
como la venta cantada y la venta efectiva.
Venta cantada / efectiva
La venta cantada es la que tú informas a tu supervisor cuando un
cliente te dice que acepta lo que le ofreces. Después de ello, habrá
algún proceso adicional, como la lectura del contrato, o la
instalación del servicio, o la entrega del producto, o el pago del
cliente para que haga efectiva su adquisición.
En el momento que pasa esto, la venta cantada pasa a ser una
venta efectiva, que es el objetivo de tu gestión.
¡Felicitaciones!
Ahora conoces el funcionamiento del
área administrativa y operativa de los
contact center.
Construcción
Individual
Módulo 5
Gestionando
86
Objetivo del modulo
Practicar por medio de ejercicios
prácticos y ejemplos de escenarios
reales, el uso y el manejo efectivo y
eficiente de los indicadores mejorando
la conciencia lógica de los participantes
al entender la utilidad de los recursos
disponibles. Además, entender los
espacios en donde los colaboradores se
acercarán a gestiones adicionales de
comunicación y desarrollo por parte del
staff operativo y las áreas de formación
y calidad.
Repasemos los indicadores
Indicadores Indicadores Indicadores
Generales de Atención Comerciales
o TMO o Transferencias o Delta
o Satisfacción o Nivel de servicio o Ratio
o Productividad o Nivel de atención o Ventas
o Efectividad
Estrategia de indicadores
Día a día del asesor Rentabilidad de la campaña
Día a día del asesor
Agenda del asesor en site (presencial): Agenda del asesor en home office:
7:40 Ingreso a la empresa y guardar sus 7:30 Tener tu espacio de trabajo organizado y
objetos personales. listo para trabajar, al igual que disponerte física
y mentalmente para el inicio de tus labores.
7:45 Inicio del Pre turno
7:40 Conexión y apertura de aplicativos
7:55 Conexión y apertura de aplicativos
7:45 Inicio del Pre turno
8:00 Inicio de gestión
8:00 Inicio de gestión
5:00 Final de gestión y posible pos turno
5:00 Final de gestión y posible pos turno
5:15 Salida de la empresa
5:15 Desconexión de los aplicativos.
Nota Importante: Recuerda estar consultar diariamente la programación de breaks y almuerzo ya
que puede cambiar teniendo en cuenta la necesidad de la campaña.
Estrategia de indicadores
Rentabilidad de la campaña
Llevaremos a los asesores al entendimiento de
la rentabilidad, ya que la labor de los asesores
acumula dinero que permite a las campañas
tener los puestos de trabajo disponibles. Se
planteará un ejercicio desde lo comercial y de
atención, logrando dejar la importancia del
trabajo diario.
Indicadores
TMO
Ratio
Encuesta
Ventas NPS
Funcionalidad
Tipificación
La tipificación es importante para las campañas,
ya que gracias a esto los líderes de servicio
podrán saber los motivos por los cuales se
comunican los clientes.
Al tipificar, seleccionamos o segmentamos el
motivo o el tipo de contacto que tiene el cliente
con la campaña.
En el caso de las campañas comerciales, la
tipificación se reduce a informar por medio del
sistema el tipo de servicio o producto que se
ofrece y si acepta o no la venta.
Pre turnos/
Pos turnos
Los pre turnos son espacios físicos o
virtuales, en donde se entrega información
importante para tu gestión. Estos espacios
pueden ser moderados por tu supervisor,
por el formador o por el analista de calidad.
Los pos turnos, son espacios que utiliza
generalmente tu líder para hacer un cierre
del día, resumir la gestión realizada y
plantear los objetivos del día siguiente
Pre turnos / pos turnos
Formador
Supervisor Analista de calidad
¡Excelente
Quiero felicitarte por llegar hasta este
punto.
Módulo 6
Indicadores de control operativo
Objetivo del módulo
Acercar y sensibilizar a los participantes del proceso formativo a la
importancia de administrar correctamente los recursos operativos y
administrativos, logrando así, una conciencia sana que fomente un
entendimiento óptimo sobre las formas de medir y controlar los activos
vitales de las campañas y la compañía.
Conexión y desconexión
¿Qué es?
Este indicador mide el horario en el que se deben conectar a
trabajar, y la hora en la que se desconectan de los aplicativos
para finalizar turno.
¿Cómo funciona?
1 2 3
El área de workforce Este indicador lo Este indicador mide si
se encarga de que mide es que tienes desconexiones
programar horarios cumplas con esta en medio de tu turno
semana a semana programación laboral
Utilización
¿Qué es?
La utilización es un porcentaje que mide la cantidad de tiempo
que estas disponible para recibir llamadas o hacer llamadas.
¿Cómo funciona?
1 2 3
Después de Se debe colocar en Es importante estar en
estar conectado estado o situación gestión todo el tiempo
de disponibilidad de llamada
Adherencia
Calcula que estés conectado a tu turno laboral en los tiempos que se tiene planeado.
Si llegas 30 minutos tarde a tu
Tu horario laboral será de 8 trabajo. Es probable que quieras
de la mañana a 5 de la tarde recuperar este tiempo.
Pero es muy probable que las
Por lo que acuerdas con ti llamadas que recibas esa media hora
jefe directo reponerlo al final adicional no sean las mismas que
de tu turno. dejaste de recibir al iniciar el día.
Baño
El indicador de baño es una garantía que
tenemos para ti, de que podrás solicitar un
intervalo de tiempo para que, en medio de tu
jornada, puedas ir a hacer lo que necesites.
Ahora bien, es importante medirlo y
establecer el tiempo para que puedas tener
la seguridad que no te afectará en las
mediciones de adherencia y utilización.
Es importante medirlo y establecer el tiempo
para que puedas tener la seguridad que no
te afectará en las mediciones de adherencia
y utilización.
¿Por qué es importante cumplir
con los indicadores operativos?
Los indicadores operativos buscan que la inversión y la utilización del tiempo sea la óptima y
eficiente. Cada minuto que es utilizado de forma ineficiente, o que no sea utilizado con
efectividad, genera pérdidas.
Si se pagará $2.000 pesos por cada llamada atendida.
Y cada asesor atenderá 35 llamadas diarias lo que es igual a $70.000 diarios por asesor
Si este asesor llega 15 minutos tarde, dejará de atender 2 llamadas = menos $4.000.
Si 250 asesores pierden 15 minutos por diferentes motivos = 500 llamadas en un día, lo
que se convierten en pérdidas de $1’000.000 de pesos.
En un mes la campaña perdería $30’000.000 de pesos, lo que fácilmente es la nómina
de 15 asesores.
¡Excelente!
Tenemos herramientas y conocimiento
de gran utilidad para nuestra futura
labor.
Veamos que
tanto
aprendiste
104
Construcción
Individual
Módulo 7
Derechos y responsabilidades
Objetivo del módulo
Interiorizar por medio de un ejercicio
lúdico, las responsabilidades que todos
los trabajadores del Grupo COS tenemos
con nuestro actuar, las personas que nos
rodean, las directrices de la compañía y la
sana convivencia de toda la familia COS.
El ejercicio espera entregar a los
colaboradores nuevos un material que les
permitirá conocer los lineamientos y
parámetros básicos, deberes y derechos
como trabajadores de la compañía.
Derechos y deberes
1. Lealtad, colaboración y disciplina.
2. Armonía y comprensión (Cliente y colaboradores).
3. Absoluta reserva confidencialidad.
4. Extraer recursos de la empresa.
5. Sacar de la empresa información.
6. Ingreso de artículos no permitidos (celulares y USB, etc…).
7. Cumplir y acatar todas las indicaciones dadas por la empresa.
Derechos y deberes
8. Ausencias injustificadas.
9. No cumplimiento de metas.
10. Correcta gestión de llamadas.
11. Consumir drogas, alcohol o demás sustancias.
12. Utilizar las herramientas de la empresa para jugar o para cosas personales.
13. Información errada o ficticia.
14. Negligencia y desatención.
15. No portar armas, ni objetos no permitidos.
Procesos disciplinarios
1. Llamados de atención verbal
2. Llamado de atención escrito
3. Anotaciones en la hoja de vida
4. Cancelación del contrato.
¡Muy Bien!
Falta muy poco para terminar con tu
proceso de aprendizaje en nuestro
programa de contact center.
Construcción
Individual
Módulo 8
Programas Habilidades Blandas
Objetivo del módulo
Entregar a los colaboradores las herramientas,
conceptos y metodologías necesarias para
desarrollar habilidades que permitan brindar
experiencias excepcionales durante las ventas
o el servicio al cliente en la gestión con los
usuarios finales.
¡Excelente
Ahora te encuentras en un nivel diferente,
tus conocimientos y habilidades te han
permitido llegar muy lejos.
Módulo 9
Practiquemos
Objetivo del modulo
Comprender y practicar los
contenidos importantes dentro de la
gestión en la línea, llegando a reducir
la brecha que existe entre personas
con experiencia y colaboradores
nuevos sin vivencias dentro de una
línea de Call center
Ejercicios
prácticos
A continuación debes ingresar en 3
diferentes formularios y escuchar
atentamente los audios que
encontraras en cada uno de ellos,
luego de haber prestado toda la
atención necesaria, con la
información obtenida deberás
responder las preguntas que
aparecen relacionadas.
Ejercicios escucha activa
ddddd
Llegamos al cierre de nuestro programa
Felicitaciones
