Manual Siebel.
1.- Se ingresa a página web
[Link]
SWECmd=Logoff&SWETS=1589829316066&SWEPreLd=1
usuario: (usuario de correo)
password: (contraseña de correo)
2.- Se ingresa a Siebel
3.- Se selecciona a “Solicitud de servicio”
4.- se selecciona “Todas las Solicitudes” (se encuentra en celeste)
5.- ingresará a la página de todas las solicitudes
6.- En este punto se realizara la búsqueda de las dos macros cargadas en cada perfil, se encuentra
en la esquina superior derecha, como se aprecia en la siguiente imagen.
7.- Se despliega y existirán dos macros, “ *Mat2 Asignados” y “ Macro total Mat2”
8.- Lo cual desplegara las macros disponibles.
9.- Luego ingresamos a una SS (Antes conocidas como Incidencia en el AR 9.1)
Recordar los nuevos estados de las SS (Incidencia) son los siguientes:
Pendiente: así llegaran de n1 a macro de nosotros (estado asignado)
En Progreso: se encuentra en revisión en MAT2 (estado en curso)
Resuelto: ya Gestionado pendiente por validación (estado resuelto, en este estado lo validaría
MCI)
10- Entrara a SS de cliente y se despliega la información del ticket.
Se puede validar información de cliente
Estado de ticket: Pendiente
Toda información de cliente. Dirección, numero de contacto, etc.
Información que ingresa N1
11.- Para asignar ticket se tiene que seleccionar
Estado: En Progreso
Subestado: En proceso
Prioridad: Baja (siempre)
Se debe verificar el “GRUPO”
Luego se desplegara la siguiente ventana, en la cual debemos buscar la palabra “MESA” (debe
buscada en mayúsculas) y seleccionar la mesa a la cual pertenecemos actualmente que sería
“MESA ATENCION TECNICA 2 FIBRA ECC”
En este punto el cuadro de propietario quedara en blanco.
Ahora debemos ingresar al “Propietario” y buscar nuestro usuario
*Nota: De igual manera se puede por apellido para asignar el ticket. (en mayúsculas, ej: FARIAS)
El ticket para asignar debe quedar de la siguiente forma
Para guardar cambios en los ticket se tiene que seleccionar teclas “ctrl” + “S”
12.- para validar que el ticket queda asignado, se debe ir a “solicitud de servicio” e ingresar a “MI
SOLICITUDES”
13.- muestra información de ticket se valida que esta al usuario en “Propietario” y se encontrara
en “Estado” “En progreso”
14.- Para agregar Notas en Ticket sobre “Llamada a cliente”, “Pruebas schaman”, “Pruebas”
Se selecciona abajo “ACTIVIDADES” el “+”
15.- campos a modificar
TIPO: tipo de actividad EJEMPLO: llamada a cliente “Call – Outbound”
Descripción: información breve de lo realizado
Comentario: Pruebas detallada
Estado: Siempre “Cerrado”
Nota: todos los mensajes pegados en el campo “Actividades” deben quedar en estado cerrado,
sino la SS no podrá ser cerrada.
16.- Para realizar un cambio de STB, ONT o versión de IP en la cuenta pppoe , deben ingresar a
“Iniciar Flujo de órdenes”
17.- al ingresar se tiene que seleccionar tipo de orden y validar que cambio requiere cliente
- Cambio de equipo
- Cambio de ip pública o privada
- Cambio de recursos
Estos cambios deberían realizar de forma automática en sms lite si es un cambio de STB u ONT
18.- Agendamiento ATT.
Para enviar ATT se tiene que seleccionar agendamiento y seleccionar “+”
Se creara un ID, y solicitara fijar fecha para cliente
Se selecciona tramo horario disponible para realizar el agendamiento y se rellenan los campos
indicados en rojo y con la información indicada en cada cuadro y se presiona en “Enviar” para
derivar a terreno.
Luego Manualmente se debe pasar el SS al estado “En progreso” con el subestado “Pendiente
visita técnica”
19.- Para cerrar los tickets o SS, se debe dejar en estado “Resuelto” y en subestado “Acogido” si la
falla es responsabilidad de ENTEL y “No Acogido” si la responsabilidad es de cliente, tipificando el
recuadro de “Responsabilidad de Problema”
Ejemplo, SS cerrado como responsabilidad de ENTEL
Ejemplo, SS cerrado como responsabilidad de Cliente
Y se debe agregar la causa en la pestaña “Mas Información”
Luego se debe pasar la SS a Estado “Cerrado” y en Subestado “ No acogido” cuando la falla
corresponde a un error de cliente
Luego se debe pasar la SS a Estado “Cerrado” y en Subestado “ acogido” cuando la falla
corresponde a un error de centel
20.- En siebiel no existen las BRED, desde ahora se conocerán como N° contingencia.
Se presiona en el recuadro para desplegar la ventana de asignación de Contingencia y se asocia.
Información adicional SIEBEL
1.- En Siebel existen 2 tipos de Números de activos, con los cuales revisaremos los SS que se
generen.
20010000121002 Cliente creado en SIEBEL
10000479221002 Cliente migrado a SIEBEL
1.1.- 20010000121002 En estos casos para poder revisar los servicios de cliente se debe
cambiar el 2 final por un 0, con esto podemos revisar el servicio tanto por schaman como por el
U2000 (En schaman deben buscar como ID de servicio).
1.2.- 10000479221002 En estos casos como los clientes son migrados, solo debemos eliminar
los últimos 3 digitos y tendremos un CS tal cual conocemos “10000479221” y se procede a
gestionar normal.
2.- Para escalar casos a experto, se debe generar una Actividad con el Tipo “Actividad de Tercero”
informando que se deriva caso a experto y nuestro SS queda “En progreso” con el subestado
“Derivado a especialista”
3.- En SIEBEL se deben generar escalamientos a OYMPE, pero estos se generan como una falla, se debe llenar una macro
que procederé adjuntar. En el problema deben agregar el problema informado por el técnico en el SS de vuelta, y
SIEMPRE en el encabezado debe ir a donde queremos derivar la falla “FAVOR DERIVAR A OYMPE” y se prosigue con la
macro (esta información complementa el manual enviado para la creación de fallas).
FAVOR DERIVAR A OYMPE
*******************************************************
Problema:
*******************************************************
Rut:
[Link]:
CodSer:
TS1y2:
Ticket Sibel
Problema:
OLT:
PuertaOLT:
GAB:
Dir GAB:
Color MTubo:
Color Filmto:
Dir CTO:
Puerta IN CTO:
Nombre Splitter:
Puerta OUT:
Dir Cliente:
Comuna:
Contacto Cliente:
Fono Contacto:
Tecnico ATT:
Cel ATT:
Analista MAT-2:
Fono Contacto:
BOffice Encargado:
Anexo BOffice:
Obs:
4.- Si en nuestra SS no encontramos un numero de contacto, esta se puede conseguir por
ONECLICK, se debe buscar con el rut de cliente que se encuentra en nuestra SS.
Ingresamos nuestro rut en el número de identificación
Luego ingresamos al panel del cliente
Aquí podemos conseguir el numero de contacto de cliente y la dirección de la instalación del
servicio
5.- Como generar una falla.
Como generar falla en SIEBEL
A.- Ingresamos a nuestra SS y vamos a “Fallas”
La pestaña Fallas, aparece dentro de la SS (si no aparece como está marcado en la imagen ingresar
a la flecha que aparece a la derecha del todo como se aprecia en la imagen e ingresamos a fallas)}
B.- Generamos una Falla nueva apretando el “+” y luengo ingresamos a la falla.
C.- Luego llenar los datos marcados en rojo para generar una falla
Nota: El punto más importante es lo que colocan en “Comentarios Tecnico”, en el cual deben
agregar a que mesa debe ser escalado (EEEPCX, REDES para contingencia, ETT)
D.- Le damos a enviar y la falla se envía a redes, generando una INC en AR legado 9.1. La falla debe
quedar “En progreso” y en el subestado “Asignado a legado”
E.- En caso de que no se genere automáticamente una INC en legado, se puede buscar esta en
remedy de la siguiente forma.
En nuestra falla se genera un ID que es el siguiente
El cual copiamos y lo pegamos en el número de ticket de proveedor en el Remedy.
De esta manera nos mostrara la INC generada en legado (Remedy)
6.- Para adjuntar TxT en nuestras SS, debemos ir a “Archivos adjuntos” y agregar un “Nuevo
archivo”
7.- Para poder extraer la data de la macro de SS, debemos ingresar a nuestra macro donde
tenemos las SS en asignado (Solicitud de servicio – Todas las solicitudes – Cargar macro)
Luego apretamos la ruedita y buscamos Exportar
El cual nos entregara el siguiente menú y le damos Siguiente para que nos genere es Excel con la
información.
8.- Para buscar nuestro cliente en Sms-Lite, debemos realizarlo de la misma forma para clientes
migrados, eliminando los últimos 3 dígitos del numero de activo nos entrega nuestro CS como
conocemos actualmente. Para los casos de clientes nuevos con numero de activo
20010000121002, lo único que modificaremos es el ultimo numero y lo cambiaremos por una 3.
