RELACIONES CON LOS CLIENTES
Las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con cada segmento
del mercado. La relación puede ser personal o automatizada. Las relaciones con los clientes
pueden estar basadas en los siguientes fundamentos:
Captación de clientes Fidelización de clientes Estimulación de las ventas
En sus inicios, las relaciones con clientes de los operadores de redes móviles se basaban
en agresivas estrategias de captación como los teléfonos móviles gratuitos.
El tipo de relación que exige el modelo de negocio de una empresa repercute en gran
medida en la experiencia global del cliente.
Existen varias categorías de relaciones con clientes que pueden coexistir en las relaciones
que una empresa mantiene con un segmento de mercado determinado:
Asistencia personal
Esta relación se basa en la interacción humana. El cliente puede comunicarse con un
representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso
de venta o posteriormente. Este tipo de relación se establece, por ejemplo, en los puntos de
venta, en los centros de llamada, por correo electrónico, etc.
Asistencia personal exclusiva
En este tipo de relación, un representante del servicio de atención al cliente se dedica
específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más íntima y profunda con
el cliente y suele prolongarse durante un largo periodo de tiempo. En la banca privada, por
ejemplo, los banqueros personales atienden a clientes con una renta muy elevada.
También es posible encontrar relaciones similares en otros negocios; es el caso, por
ejemplo, de los ejecutivos de cuentas, que se relacionan con los clientes importantes.
Autoservicio
En este tipo de relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino
que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan
servirse ellos mismos.
Servicios automáticos
Este tipo de relación combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos
automáticos. Un ejemplo de este tipo de relación son los perfiles personales en línea que
proporcionan a los clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos
reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa
a sus pedidos o transacciones. Los mejores servicios automáticos pueden simular una
relación personal.
Creación Colectiva
Son muchas las empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la
colaboración de los clientes para crear valor. [Link] invita a los clientes a que
escriban comentarios, creando así valor para otros amantes de los libros; otras empresas
animan a los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores; y
otras, como [Link], piden a los clientes que creen contenido para el consumo público.
ACTIVIDAD
¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?
¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?
¿Cuál es su costo?
¿Cómo se integran en nuestro modelo de negocio?
¿Los clientes tienen la información y orientación que necesitan?
¿Qué tipo de relación cultivan los mejores competidores?
RELACIONES CON LOS CLIENTES
Las empresas deben definir el tipo de relación que desean establecer con cada segmento
del mercado. La relación puede ser personal o automatizada. Las relaciones con los clientes
pueden estar basadas en los siguientes fundamentos:
Captación de clientes Fidelización de clientes Estimulación de las ventas
En sus inicios, las relaciones con clientes de los operadores de redes móviles se basaban
en agresivas estrategias de captación como los teléfonos móviles gratuitos.
El tipo de relación que exige el modelo de negocio de una empresa repercute en gran
medida en la experiencia global del cliente.
Existen varias categorías de relaciones con clientes que pueden coexistir en las relaciones
que una empresa mantiene con un segmento de mercado determinado:
Asistencia personal
Esta relación se basa en la interacción humana. El cliente puede comunicarse con un
representante real del servicio de atención al cliente para que le ayude durante el proceso
de venta o posteriormente. Este tipo de relación se establece, por ejemplo, en los puntos de
venta, en los centros de llamada, por correo electrónico, etc.
Asistencia personal exclusiva
En este tipo de relación, un representante del servicio de atención al cliente se dedica
específicamente a un cliente determinado. Se trata de la relación más íntima y profunda con
el cliente y suele prolongarse durante un largo periodo de tiempo. En la banca privada, por
ejemplo, los banqueros personales atienden a clientes con una renta muy elevada.
También es posible encontrar relaciones similares en otros negocios; es el caso, por
ejemplo, de los ejecutivos de cuentas, que se relacionan con los clientes importantes.
Autoservicio
En este tipo de relación, la empresa no mantiene una relación directa con los clientes, sino
que se limita a proporcionar todos los medios necesarios para que los clientes puedan
servirse ellos mismos.
Servicios automáticos
Este tipo de relación combina una forma más sofisticada de autoservicio con procesos
automáticos. Un ejemplo de este tipo de relación son los perfiles personales en línea que
proporcionan a los clientes acceso a servicios personalizados. Los servicios automáticos
reconocen a los diferentes clientes y sus características para ofrecerles información relativa
a sus pedidos o transacciones. Los mejores servicios automáticos pueden simular una
relación personal.
Creación Colectiva
Son muchas las empresas que van más allá de las relaciones tradicionales y recurren a la
colaboración de los clientes para crear valor. [Link] invita a los clientes a que
escriban comentarios, creando así valor para otros amantes de los libros; otras empresas
animan a los clientes a que colaboren en el diseño de productos nuevos e innovadores; y
otras, como [Link], piden a los clientes que creen contenido para el consumo público.
ACTIVIDAD
¿Qué tipo de relación esperan los diferentes segmentos de mercado?
¿Qué tipo de relaciones hemos establecido?
¿Cuál es su costo?
¿Cómo se integran en nuestro modelo de negocio?
¿Los clientes tienen la información y orientación que necesitan?
¿Qué tipo de relación cultivan los mejores competidores?
