1

 PRESENTACIÓN
 OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 COMPETENCIAS A DESARROLLAR

CONTENIDO

UNIDAD 1. DEFINICIONES, CONCEPTOS Y MARCO LEGAL

1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS
2. MARCO LEGAL

UNIDAD 2. HOTELERÍA

2.1 OPERACIÓN Y CONTROL DE HOTELES

2.2 INTRODUCCIÓN A LA HOTELERÍA

2.3 CLASIFICACIÓN DE HOTELES

2.4 ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

UNIDAD 3. AGENCIAS DE VIAJES

3.1 DEFINICIONES Y CLASIFICACIÓN

3.2 TIPOS DE VIAJES

3.3 TIPOS DE PASAJEROS

3.4 EQUIPAJE

3.4.1 TIPOS DE EQUIPAJE

2
UNIDAD 4 Servicio y Atención al Cliente

4.1 Calidad de Servicio en Turismo

4.2 Como prestar servicio y atender reclamaciones

4.3 Influencia de la Comunicación en la atención

4.4 Las estrategias para lograr un Servicio de Calidad

4.5 Cómo contestar llamadas en un call center efectivas y

profesionales. 8 claves

 CALIDAD DEL SERVICIO EN EL TURISMO.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

3
El instructivo didáctico presentado, está dirigido a los participantes del curso

de Administración Turística y Hotelera, del Centro Superior Cultural &

Turismo, el mismo plantea una alternativa teórica para su capacitación, en

cuanto a los conceptos y elementos bases, que fundamenta la

administración de las empresas del sector servicio. Con el mismo se espera

contribuir y enriquecer de nuevos conocimientos y experiencias que motiven

a los jóvenes de manera activa en el desarrollo de proyectos de

administración de nuevas empresas. La administración es muy interesante,

en la cual se han utilizar todos los conocimientos y experiencias previas para

la obtención de resultados óptimos en el servicio y atención, ello ayudará a

mejorar el rendimiento de la empresa y lograr la estabilidad de todos los

beneficiarios directos.

Durante el periodo de clases el participante tendrá la oportunidad de hacer

aportes, y sugerencias sobre los temas tratados en el aula, para así

enriquecer más los conocimientos adquiridos.

4
 Establecer la importancia de la administración en

las empresas turísticas y hoteleras de la provincia

de Chiriquí.

Reconocer los pasos de la administración eficaz dentro de un Hotel,

Agencia de Viajes, Casinos y Restaurantes.

Demostrar porque el trabajo en equipo permite obtener resultados

positivos dentro de la organización de una empresa turística y

hotelera.

Elaborar políticas y estrategias de trabajo de una empresa turística de

la provincia, como taller instructivo que le permita al

participante solucionar problemas.

Valorar la importancia del profesional del turismo para el desarrollo de

la economía y a la vida social de la provincia de Chiriquí.

5
Taller N.º 1
Elabora un glosario ilustrado de conceptos y definiciones que contiene la ley
80 del 8 de noviembre del 2012, que dicta norma de incentivos, para el
fomento de la actividad turística en Panamá. Mínimo 15 conceptos.

Taller N.º 2
Realiza presentación Power Point con diferentes tipos de hoteles existentes
en Panamá y clasifícalos según su modalidad de servicio (de naturaleza, de
negocios, de vacaciones, de lujo, Familiar, aparta- hoteles, hostales, entre
otros)

Taller N.º 3
Investiga cuales son los requisitos para desarrollar operación de hospedaje
público en Panamá y tomando como base la ley 80 del 8 de noviembre del
2012, que dicta norma de incentivos, para el fomento de la actividad turística
en Panamá, analiza los diferentes incentivos que se le otorgan a las
empresas dedicadas a la prestación de hospedaje público en el país.

6
Domina destrezas, capacidades y habilidades para potenciar actitudes

flexibles y responsables en el trabajo en equipo para la toma de

decisiones, ejecución de tareas y búsquedas de soluciones.

Aplica conocimientos, destrezas, capacidades y habilidades en las

normas de seguridad e higiene inherentes a la actividad empresarial.

Aprecia la vida y la naturaleza valorando las implicaciones de la acción

humana en el medio ambiente, ampliando su sentido de responsabilidad

para su preservación.

Reconoce que vive en un mundo pluricultural y respeta la diversidad.

7
A. Administración: La administración se define como el proceso de diseñar
y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo
alcance con eficiencia metas seleccionadas.
Esta se aplica a todo tipo de organizaciones
bien sean pequeñas o grandes empresas
lucrativas y no lucrativas, a las industrias
manufactureras y a las de servicio.

En fin, la administración consiste en darle forma, de

manera consistente y constante a las
organizaciones. Todas las organizaciones cuentan
con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas,
llamados Gerente, administradores etc.

B. Gestión: Gestión es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre

un proceso, esto puede ser empresarial o personal, lo que incluye: La
preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias
para que tenga lugar. La coordinación de sus actividades y sus

semejantes.

C. Hotel: establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de

servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimiento.

8
D. Agroturismo: Actividad turística que se realiza en áreas rurales
incorporando los servicios turísticos a la actividad productiva agrícola. Es
un tipo de turismo rural manejado por un emprendedor agrícola, mediante
el cual se revalora la naturaleza por parte del hombre moderno a través
de la producción de actividades turísticas en establecimientos de campo.

E. Ecoturismo/naturaleza: Turismo de carácter especializado, cuya

motivación principal es la realización de actividades en la naturaleza para
descubrirla, conocerla y vivirla, como avistamiento de fauna y
observación de flora. Desde la perspectiva de la naturaleza, también se
trata de un tipo vacacional tradicional en espacios verdes y naturales, a
menudo familiar y con la motivación principal de descansar y admirar la
naturaleza.

F. Establecimiento de usos múltiples: Edificación donde funciona un

establecimiento de alojamiento público turístico ocupando un área
determinada que no implica el 100% de la construcción.

G. Producto turístico: Conjunto de componentes tangibles e intangibles

que incluyen recursos y atractivos (naturales y culturales), planta turística
(alojamiento, alimentación y agencias de viajes), infraestructura (acceso
terrestre, aéreo, marítimo, energía y acueductos), servicios (seguridad,
cambios de moneda, información turística y comercios), actividades
recreativas y valores simbólicos, que ofrecen unos beneficios capaces de
atraer a grupos determinados de consumidores, porque satisfacen las
motivaciones y expectativas relacionadas con la actividad turística que
desarrolla.

9
H.Turismo activo/aventura. Aquel que tiene como motivación principal la
práctica de actividades en la naturaleza o espacios abiertos naturales y
asociadas a un cierto esfuerzo y riesgo.

I. Turismo científico. El que produce viajes motivados por estudios e

investigaciones de carácter científico, altamente especializados, sobre
una gran variedad de aspectos: estudios regionales sobre especies en
peligro de extinción, cuencas hídricas, sitios arqueológicos, movimientos
de placas tectónicas, vulcanismo y otros aspectos relacionados.

J. Turismo cultural/étnico. El que produce viajes motivados por el

descubrimiento y/o estudio del patrimonio cultural tangible e intangible
existente en Panamá. Incluye las comunidades indígenas y sus distintas
culturas debido a su importancia.

K. Turismo de cruceros. Aquel que trata de viajes vacacionales cuyo

medio de transporte (la nave o crucero) y su medio (el agua) son la base
para su realización. Esta tipología de turismo se puede desarrollar en el
mar, los ríos o espacios lacustres e implicaría desplazamientos y cortas
visitas a lo largo de las costas de Panamá o a través del Canal.

L. Turismo de sol y playa. La línea de producto sol y playa origina estadías

vacacionales motivadas por la oferta de las playas, el mar y las islas del
país. Se trata de la búsqueda de experiencias de descanso en una
climatología favorable fuera de las rigurosidades climáticas de algunos
de los países emisores internacionales, sobre todo en los meses de
invierno en el hemisferio norte.

10
M. Turismo de negocios. Los viajes y estadías que se generan por
motivos de trabajo, debido a la actividad económica nacional e
internacional que genera la industria del país: empresas de logística y
casas matrices de entidades financieras internacionales implantadas en
el país.

N.Turismo de pesca deportiva. Los desplazamientos motivados para la

práctica de la pesca deportiva sostenible, así como acontecimientos de
carácter deportivo relacionados con la actividad.

O. Turismo MICE. El turismo de reuniones, incentivos, convenciones y

exhibiciones motivado por la asistencia a estos eventos. A las actividades
profesionales, se incorporan actividades de carácter recreativo y lúdico.
También incluye los viajes que las empresas pagan a sus empleados y
acompañantes, principalmente como incentivo o premio por haber
alcanzado determinados objetivos.

P. Turismo náutico. Todos los viajes motivados por la realización de

actividades y deportes relacionados con el mar: buceos, snorkeling, vela,
surfing, esquí náutico, kite-surfing y paseos marítimos en botes,
incluyendo actividades de pequeños cruceros y embarcaciones de
recreo.

Q. Turismo rural. Los viajes motivados por el interés de entrar en contacto

con el mundo agrario, el agroturismo, conocer las tareas que el mundo
rural y agrario desempeñan, alojarse en cabañas alejadas de centros
urbanos y compartir las tareas agrarias de los agricultores.

11
R. Agencia de Viajes: Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que
se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o
organizar viajes u otros servicios turísticos. El papel de la agencia
turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y
la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o
servicios turísticos.

S. Casino: Se conoce como casino a aquel establecimiento que

se especializa en la oferta de todo tipo de juegos en los cuales se apuesta
dinero con el objetivo de ganar una mayor cantidad a la suma apostada.
El casino es una de las posibilidades de esparcimiento y diversión más
populares de la actualidad, ofreciendo a sus clientes y visitantes
numerosas opciones para disfrutar. Sin embargo, su presencia puede ser
significativamente dañina si no se actúa de manera controlada y medida.

T. Restaurante: Un restaurante es un establecimiento comercial en el

mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para
ser consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en día existe una
gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

Para administrar es necesario conocer los aspectos legales que regulan las
actividades turísticas en Panamá, las actividades relacionadas al turismo
tienen diferentes normativas, las cuales se deben servir de guía en el
desarrollo de cualquier actividad relacionada.

12
  Ley 80 de 2012. Que dicta normas de incentivos para el fomento de
la actividad turística en Panamá.
 Ley N° 82. Que modifica la ley 80 de 2012, que dicta normas de
incentivos para el fomento de la actividad turística.
 Ley 73 de 1976. Por el cual se regula las Agencias de Viajes.

Cabe señalar que el departamento de Alimentos y Bebidas (F&B) debe

seguir la normativa establecida por el Ministerio de Salud (MINSA).

 NORMA SANITARIA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE

RESTAURANTES Y SERVICIOS AFINES RESOLUCIÓN
MINISTERIAL N.º 363-2005/MINSA

La legislación panameña establece una serie de criterios como beneficios

de descuento a los jubilados y pensionados y que están normados por la
Autoridad de protección al consumidor y defensa de la competencia
(ACODECO).

 LEY No. 6 de 16 de junio de 1987 (Gaceta Oficial 20,827 de 22 de

junio de 1987). Por la cual se adoptan Medidas en Beneficio de los
Ciudadanos Jubilados, Pensionados, de la Tercera y Cuarta Edad
y se crea y reglamenta el Impuesto de Timbre denominado de
Jubilados y Pensionados.

Toda actividad económica dentro del territorio panameño, debe acogerse a

las regulaciones establecidas por el Ministerio de Trabajo y Desarrollo
Laboral (MITRADEL).

13
  CÓDIGO DEL TRABAJO. DECRETO DE GABINETE No. 252 De 30
de diciembre de 1971 (Contiene las modificaciones de la Ley No. 44
de 12 de agosto de 1995).

Se hace necesario el estudio y análisis de las diferentes normas para

mejorar la calidad en la gestión y administración de las empresas turísticas.

14
UNIDAD 2

1. Operación y Control de Hoteles

Viajar es la opción que miles y miles de personas toman, sea cual fuere su

motivación. Este viaje no puede llevarse a cabo si no existiesen hoteles

alrededor del mundo.

Los hoteles has pasado a conformar un eslabón significativo dentro de la

estructura turística del mundo entero. Ello contempla un equipo de trabajo
integral, una habitación acogedora, un ámbito espacial vinculado con el
hotel y muchos otros aspectos que harán del hotel, el espacio ideal y la
opción elegida.

El siglo XXI propone un hotelería con perspectivas novedosas, los hoteleros

nos hemos preparado para asumir este nuevo tiempo con innovaciones que
implique respeto, tanto al ambiente donde se ubique el hotel y las
motivaciones del huésped.

2. Introducción a la Hotelería.

2.2.1 Origen y evolución de la Hotelería.

Antecedentes de la empresa hotelera:

El hotelería se remonta a muchos siglos atrás y lógicamente ha venido

evolucionando y desarrollándose de una manera impecable con el paso de
los años y los impactos económicos e industriales.

15
Los primeros ensayos hoteleros se remontan al siglo IV A.C. cuando en
Roma realizaban actividades de carácter olímpicos y debían dar alojamiento
y comida a los visitantes. En Estados Unidos, para el año 1794 se inaugura

formalmente el City Hotel como empresa hotelera con disposición de 73

habitaciones. La rentabilidad de este negocio encendió una actividad
hotelera de tal magnitud que en casi todas las ciudades de ese país se
contaba con hoteles de calidad. Luego en 1829 comienza a operar la
primera Escuela Hotelera de América, a raíz de la apertura del hotel Fremont
House, el hotel más lujoso de la época.

El desarrollo de la industria hotelera continuó su curso hasta llegar a las

concepciones modernas de hoteles arquitectónicamente edificados, de gran
lujo y con bondades exquisitas.

2.2.2 Definición de Hotel:

La palabra Hotel tiene su origen francés y a su vez proviene del latín

“Hospes”, que significa persona albergada en casa.

Algunos textos la definen como una estructura física diseñada y destinada

a prestar servicios de alojamiento y alimentación a todas las personas que
así lo requieran. Hoy en día no sólo es alojamiento y alimentación lo que se
ofrece en un hotel, los servicio dispuestos se transforman en una ciudad
dentro de un hotel con la finalidad de que el huésped no salga de la
estructura, facilitándole así, su visita al hotel.

Con mi experiencia en muchos hoteles de diferentes estilos, defino a un

hotel como un “Negocio”, el cual se rige por unas normativas específicas de

16
operación y que debe cumplir de manera cabal. Debe tener un registro
mercantil que le defina sus actividades y sus alcances, debe regirse por la
ley de Turismo y las Ordenanzas del municipio donde se desenvuelva,
deben consignar los tributos al fisco que por ley le corresponde, en fin, es
un “Negocio”. El alojamiento, la alimentación, los bares, los casinos, etc.,
son solo los medios a través de los cuales este negocio se sostiene, ya que
el fin del negocio hotelero es sostenerse y mantenerse en el tiempo y con
un nombre en este ámbito.

2.3 Clasificación de los Hoteles.

2.3.1 Por el tamaño:

De acuerdo con el tamaño. Los hoteles se dividen en pequeños, medianos,

grandes y Jumbo.

a) Pequeños: aquí se agrupan a los establecimientos de hasta 50

habitaciones y por lo general estos hoteles son administrados por sus
propios dueños y la contabilidad se realiza fuera de la empresa.
b) Medianos: posee aproximadamente hasta 150 habitaciones, estos
tienen gerentes profesionales.
c) Grandes: Posen más de 150 habitaciones, su organización refleja su
complejidad brinda calidad y cantidad de servicios.
d) Jumbo: son hoteles que poseen más de 600 habitaciones.

2.3.2 Por la modalidad comercial de trabajo.

De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pueden ser:

Comercial o de ciudad
Vacacional (resort)
Cercanos a aeropuertos (airports hotels)
Residenciales.
Apart-hoteles.

17
 De servicios mínimos.
De tiempos compartidos.
Casino.
Centro de conferencias.
SPA

2.3.3 Por la categoría.

De acuerdo de su calidad de servicios los hoteles pueden ser:

2.3.3.1 Estrellas: La clasificación de hoteles

más común es la establecida varias décadas
atrás por la Organización Mundial del
Turismo (OMT), que separa las empresas del
hospedaje en 5 grupos mediante el uso de
estrellas.

Hoteles de 1 estrella

Generalmente, son estructuras pequeñas y con pocos servicios, la atención

y entretenimiento, como piscinas y restauran no son encontrados en este
lugar. Se clasifica como normal, con letra D.

2 estrellas

Puede contar con buena ubicación, así como prestar servicios ya sea de tv
y teléfono a sus clientes. Cabe señalar que sus instalaciones pueden
presentar habitaciones confortables a sus clientes. Es clasificado como
bueno, letra C.

18
3 estrellas

En cierto, grado este tipo de establecimiento ofrece comodidad en todas sus

áreas, asimismo, sus espacios están bien decoradas, así como también sus
habitaciones, que además de ser confortables, pueden tener cierto grado de
atrayente ambientación. Por lo tanto, es clasificado como muy bueno y con
la letra B.

4 estrellas

Por lo general, son estructuras con excelente atención, y agradable

ambientación en el lugar, mientras que en sus alrededores puede contar con
parques, hermosas piscinas, amplias y confortables habitaciones, lujoso
restaurante inclusive sala de fiestas espaciosas, guarderías, gimnasio, entre
otras. Es clasificado también como letra A excelente.

5 estrellas

Por su parte, estos hoteles que se han ganado las 5 estrellas, por ofrecer un
ambiente de lujo, servicios de calidad, sus habitaciones son confortables y
cuenta con lujosos vestíbulos, su comida y bebida es exquisita, y la
satisfacción a sus clientes es lo primero. Por lo tanto, es clasificado como
sofisticado, excelente calidad, con las letras AA.

Ahora bien, existen en otros países la 6 o 7 estrellas.

19
No obstante, son pocos los
que obtienen estas
estrellas, donde pueden
encontrarse es en Dubái,
son hoteles
astronómicamente lujosos,
y el servicio que ofrece es
exageradamente
complacientes hacia los
clientes. Se clasifica de alta calidad.

2.3.3.2 Por clave Calidad del servicio

Considerando al hotel de lujo como al de la óptima categoría, le siguen en

orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de
turista, y ordinario de turista tal como se muestra a continuación.

Clasificación por calidad del servicio

Nro.
Nro VOCABLOS CLAVE
ESTRELLAS

1 De lujo AA *****

2 Superior de primera A ****

3 Ordinario de primera B ***

4 Superior de turista E **

5 Ordinario de turista D *

20
Sistema de clave. La categoría óptima es AA, siguiéndole en orden
descendente A, B, C y D.

2.3.3.3 Clasificación según su ubicación

De acuerdo a su localización geográfica y el tipo de servicios
complementarios que oferte, se puede clasificar un hotel de la siguiente
manera:

Hotel metropolitano
Edificio ubicado dentro de las ciudades, zonas urbanas y cercano a lugares
de diversión como teatros, cines, museo, sitios históricos etc.

Hotel casino
Algunos hoteles presentan características especiales, tal es el caso del
Hotel-casino donde el ingreso por concepto de alojamiento es prácticamente
secundario, puesto que, no obstante, ofrecen al público servicio alimentos,
bebidas y alojamiento, los ingresos considerables provienen de los juegos
de azar dentro de los casinos.

Hotel centro vacacional

Esta otra modalidad de alojamiento se encuentra ubicada fuera de áreas
urbanas, e incluye a todo un complejo de instalaciones recreativas, las
cuales constituyen propiamente el atractivo de esa área vacacional y
obviamente la razón de existencia del hotel.

2.3.3.4 Clasificación por operación

Dependiendo del tipo de operación que un hotel realice para ofrecer sus
productos y/o servicios, es posible clasificarlos de la siguiente manera:

21
a. Permanentes
Permanecen abiertos al público todo el año.

b. De estación
Operan exclusivamente en ciertas temporadas del año.

2.3.3.5 Clasificación por organización

Dependiendo del tipo de organización relacionada con la manera de operar
en diferentes zonas geográficas y/o tipos de servicios ofrecidos, es posible
clasificarlos así:

a. Funcionamiento independiente
Son aquellos hoteles que operan de manera individual y sin ningún tipo de
asociación con otros hoteles.

b. Funcionamiento en cadena
Las cadenas de hoteles consisten en varias unidades que pertenecen o
están afiliadas a una sola compañía que opera o dirige a un número de
establecimientos, hecho que permite múltiples ventajas sobre
establecimientos operados independientemente. Las cadenas de hoteles
entre otras ventajas ofrecen: mayores recursos para publicidad,
estandarización de equipos y operación, óptimas condiciones para reducir
los costos de alojamiento masivo a las agencias de viajes mayoristas,
control de las reservaciones entre los hoteles afiliados, abaratamiento
considerable de los artículos comprados por mayoreo, disposición de
personal entrenado para nuevos hoteles afiliados en otra ciudad, no
inversión en inmuebles.

22
2.3.3.6 Clasificación por proximidad a terminales y aeropuertos
Es muy conveniente que un hotel este ubicado de manera estratégica de tal
manera que permita facilidad de acceso desde los diferentes centros de
transporte y/o vías de acceso, es posible clasificarlos así:

a. Terminales Terrestres
Estaciones de buses o ferrocarriles.
b. Carreteras
Hoteles localizados a lo largo de estas.
c. Terminales Aéreas
Aeropuertos.
d. Terminales Marítimas
Fluviales o lacustres (embarcaderos).

2.3.3.7 Clasificación por tipo de clientela

Es posible tener diferentes tipos de huéspedes, tales como:

 Comerciales (Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de

negocios)
 Vacacionales (Localizados en áreas de recreo y diversión)
 Convenciones (Los cuales reciben grandes grupos de comerciantes o
profesionales que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se
localizan en centros urbanos, o en centros vacacionales).
 Residentes (Para personas que no desean quedarse en casa,
prefiriendo permanecer en el hotel temporal o permanentemente).

23
Para la administración hotelera es de suma importancia dominar la
organización de cada uno de los departamentos que lo conforman, debido
a que ellos representan el éxito de sus ventas. Los hoteles ofrecen servicios
de alojamiento y restauración básicamente, aunque dependiendo del tipo de
hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones, banquetes
o servicios de animación, siempre remunerado.

La organización suele estar constituida por:

a. Departamento directivo
Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es
definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la
gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de
seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del
hotel.

b. Departamento de pisos
Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta
se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias
(lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida
de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso
se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y mini
bares comunicando las incidencias encontradas.

24
c. Departamento de recepción
El jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga
de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando
el horario del personal a su cargo. También es el encargado de gestionar
las quejas, de la comunicación con otros departamentos organizando
las reuniones que sean precisas.

Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando

la recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran
presentarse durante la estancia.

En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan

de la gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el
cliente.

d. Departamento de mantenimiento
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las
instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones
requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de
jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

e. Departamento de alimentos y bebidas.

El jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su
mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maître,
sommelier, capitán de mozos, azafata, mozos, anfitriones, etc. Se organiza
como un restaurante normal, aunque puede tener un servicio de cocina más
o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a
hospedaje y no a la hostelería.

25
f. Convenciones
En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se
encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de
salones para convenciones y material a subcontratar.

En Hoteles de capacidad alojamiento reducido, suele existir una figura

profesional denominada Responsable de Grupos y convenciones, que se
encarga de la gestión de las reservas de Grupos (puede considerarse como
grupo, un mínimo de 6 habitaciones en un Hotel de 50 habitaciones) y de la
cotización, seguimiento, venta y organización de los diferentes eventos que
se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un
Congreso, una Convención, un Seminario, un Show ROM, etc.

En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento

Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al
Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan
Ejecutivos de Ventas. En este caso el Responsable de Grupos y
Convenciones, se encarga de la organización del evento una vez la venta
está cerrada.

g. Animación
Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para
el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de
actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las
instalaciones y la gestión de las subcontrataciones otras empresas si es
necesario.

h. Departamento comercial

26
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas
del hotel para tener un mayor ingreso.

Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es

definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la producción del Hotel (búsqueda de la mayor rentabilidad).
El Departamento Comercial está dirigido por el Director Comercial, que es
el máximo responsable de la empresa en términos comerciales ya que será
el encargado de:

Fijar los precios según las diferentes temporadas. (Tratará de evitar

la estacionalidad con políticas de desestacionalización que deriven

en una ocupación mayor y más repartida)

Contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El

Director Comercial pondrá a disposición de sus comerciales una

gran variedad de Técnicas de Venta que, utilizadas de forma

adecuada, ayudarán notablemente a la consecución de los

objetivos marcados por Dirección General y Dirección Comercial.

Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con

Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de

Incentivos), etc...

Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. El

equipo comercial tiene la misión de promocionar la marca a la que

27
representa, tratando de ampliar la cartera de negocios con los

clientes potenciales que vaya conociendo durante la Feria,

Congreso.

Del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo 1

Slogans, etc.) Una vez diseñada la "marca" se encargará de su

posicionamiento en el Mercado Turístico, realizando para ello

Estudios de la Competencia que nos ayudarán a conocer el estado

del mercado en el que deseamos introducirnos y a perfilar nuestra

futura estrategia. Se debe realizar un Análisis DAFO, o FODA para

así descubrir nuestras virtudes 1 fortalezas 1 oportunidades y

nuestras debilidades 1 amenazas. Debido a la amplia variedad

tipológica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una

Segmentación de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de

cliente que deseamos para nuestro establecimiento. De este modo,

se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al

tipo de cliente.

28
3.1 DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN
Revisando la literatura, se encuentran con una
serie de definiciones acerca de lo que es una
agencia de viajes, que a continuación se exponen:
 “Es una empresa que brinda una amplia gama de servicios a tour
operadores, cuerpos diplomáticos, empresas nacionales y extranjeras,
así como a clientes individuales que lo soliciten.”

 “Es una empresa que se especializa en diferentes tipos de servicios en

beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento
en hoteles, programación de tours, arrendamiento de autos y otros.”

 “La agencia de viajes es, en la actualidad, el principal agente de

intermediación turística a escala mundial, siendo su rol como distribuidor
quizás más significativo que el de otros intermediarios en diferentes
industrias y productos.”

 “Son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas

con tour operadores y con las empresas transportistas, hoteles,
restaurantes y otros prestatarios de servicios de los cuales reciben una
determinada comisión.”

 “Las agencias de viaje son empresas mercantiles de servicio que acercan

el producto turístico al consumidor.”

29
 “La agencia de viajes es una empresa privada que hace de intermediaria
entre sus clientes y determinados proveedores del rubro viajes, tales
como aerolíneas y hoteles, entre otros, ofreciéndoles a los primeros,
mejores condiciones de contratación en los viajes que desea emprender.”
De estas definiciones se desprende que una agencia de viajes:
1. Es una empresa mercantil.

2. Su propósito es proporcionar servicios relacionados con el turismo, por

medio de la asesoría, la intermediación y la organización.

3. Principalmente es un mediador entre la persona que demanda el servicio

y el productor de bienes o servicios turísticos.
En cuanto a los servicios que brinda, el de orientación o asesoría es gratuito,
y se proporciona con el fin de informarle al cliente, claramente, la gama de
ofertas de que dispone la agencia, referente a proveedores, destinos,
servicios y viajes. Es preciso tener en cuenta las necesidades y expectativas
del cliente para mostrar las opciones viables y a su conveniencia puesto que
un asesoramiento de calidad, asegura a un cliente. Aunado a esto la agencia
debe contar con una extensa red de fuentes de información, con
profesionales expertos en destinos y viajes, competentes para atender al
cliente y con la adecuada preparación cultural y técnica.
Para abastecerse de información, las agencias de viajes deben contar con:
a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de
reservas (SGR).

b) Conexiones vía internet para atender a sus clientes y proveedores de

servicios turísticos.

c) Mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.

30
d) Una base de datos propia de los clientes y la información viable para ellos.
Las agencias funcionan como intermediarias cuando gestionan un servicio
en nombre de una tercera persona. Este servicio es la reserva, la
distribución y la venta de productos turísticos, permitiendo acercar el
producto al cliente y multiplicar los puntos de venta. La mediación es la que
la define, es su esencia y desarrolla su objeto social. Su función de
intermediaria entre el cliente y el prestador del servicio turístico puede llegar
a ser dificultosa, de tal suerte que tendrá que responder a cada uno por la
actitud del otro. Por lo general esta función de intermediaria la realizan las
agencias minoristas, que ofrecen, principalmente, los siguientes servicios:
 Reservar boletos de cualquier tipo de transporte.

 Reservar habitaciones y otros alojamientos.

 Alquiler de alojamiento (casa, bungalós, departamentos), ofertas

hoteleras y no hoteleras.

 Expedir visa y pasaporte.

 Alquiler de coches, con o sin chofer.

 Reservar entradas para monumentos, museos, teatros y otros

espectáculos.

 Contratar servicios de guías de turistas para visitas y excursiones.

 Cambiar moneda y emitir cheques de viajero.

 Comprar o adquirir guías turísticas.

 Coordinar actividades deportivas.

31
Las agencias de viaje además de organizar, planean, venden y operan un
programa turístico tomando en cuenta la oferta y las actividades que se
pueden realizar en el pueblo o ciudad que se visitará. Los diversos servicios
que se incluyen en el programa deben contemplar las tendencias y
requerimientos del cliente, ser novedosos, tener un valor agregado y ser
competitivos con respecto al mercado.
Existen diversos criterios para clasificar las agencias de
viajes:
1. De acuerdo con la naturaleza de sus ventas:

 Agencias mayoristas: organizan toda clase de servicios turísticos para su

ofrecimiento a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecerlos
directamente al consumidor, sino mediante las minoristas.

 Agencias minoristas: ofrecen al consumidor el producto organizado por

una agencia mayorista.

 Agencia mayoristas-minoristas: combinan la posibilidad de ambas

actividades.

 Agencias de viajes de publicidad: se orientan de acuerdo con el área

donde operan:

a) si la agencia está ubicada en un lugar turístico, su publicidad se dirige

hacia la información y venta de los servicios de interés para el viajero en
ese punto, tipos de excursiones, eventos locales, alquiler de autos,
facilidades cambio de moneda y

32
 b) si la agencia está situada en un lugar que genera turismo hacia otro
distinto, su publicidad está encaminada a la venta de tours y servicios a
clientes potenciales. Las agencias minorista y mayorista pueden hacer
uso de ambos tipos.

2. De acuerdo con la actividad que realizan:

 Agencias emisoras: se localizan dónde está la gente que tiene intención

de viajar.
 Agencias receptivas: están ubicadas donde llega el turismo de masas.
 Agencia emisora-receptiva: realizan simultáneamente las dos
actividades.

3. Según el tráfico de viajeros:

 Emisoras (outgoing): envían viajeros a áreas geográficas distintas del

lugar donde se encuentran.
 Receptivas (incoming): atienden o atraen turistas de otras áreas
geográficas al lugar donde se localizan.
 Emisoras-receptivas: organizan el tráfico en ambos sentidos, más de la
tercera parte de las agencias están en esta clasificación.

4. De acuerdo con el producto o mercado que manejan:

 Producto: viajes de trabajo, investigación, vacacional, todo incluido,

tránsito, sencillo, familiarización (para difusión de servicios turísticos),
incentivo.
 Mercado: estudiantes, deportistas, familias, personas que viajan solos,
tercera edad, recién casados.

33
Las agencias de viajes virtuales están en boga hoy día, miles de personas
en el mundo reservan sus viajes de negocios o vacacionales, por medio de
internet, incluso las agencias tradicionales ofrecen, además de sus servicios
directos, otros por la red.
Para que una agencia se enfoque en alguna de las categorías mencionadas,
es pertinente realizar un estudio de mercado, y así tener la certeza de cuál
es la más conveniente y con qué proveedores se puede contar.

Actualmente estas empresas recurren al servicio de outsourcing, empleados

independientes (free lance o trabajo desde casa), para reducir los costos y
lograr mayor rentabilidad. Con todo, es preciso tener en consideración las
funciones principales de administración y organización que requieren para
su óptimo desempeño, indistintamente del tamaño de la agencia.
1. Función financiera. Se refiere a la administración de los recursos
económicos de la agencia e incluye identificar y analizar el capital con que
cuenta, su estructura económica financiera, elaborar y ejercer un
presupuesto con base en esa estructura y desarrollar un sistema adecuado
de ingresos y egresos, cobros y pagos.

2. Función administrativa. Incluye planeación, organización, dirección y

ejecución de las actividades propias de las agencias de viaje. En las
pequeñas las realiza el director, en las estructuras grandes, se dividen entre
los diversos departamentos que la integran.

3. Función comercializadora. Implica las acciones oportunas para dar a

conocer el producto turístico al consumidor. Son las actividades de
mercadotecnia necesarias para la venta de sus productos, lo que conlleva
gastos, en ocasiones elevados.

34
4. Función contable. Es el registro contable, obligatorio y rentable, para su
adecuado manejo, el conocimiento de su desarrollo y la toma de decisiones.

5. Función práctica. Alude al diseño, proyección y operación de los

productos turísticos.

6. Función social. Se ocupa

del factor humano, tanto de los
empleados, formación técnica
de atención al cliente, como el
trato al consumidor.

Estas tres áreas son básicas para la organización, administración y

funcionamiento de la agencia de viajes pequeña. En la gerencia o
departamento de comercialización se diseña, elabora y etiqueta el costo del
producto turístico. Aquí se encuentran los puntos de ventas y se contratan
los servicios a terceros (hoteles, transportistas, restaurantes, entre otros).

35
 En el área de
operaciones se
realizan las
reservaciones de
hoteles, visitas
turísticas, boletos,
entradas a
espectáculos
especiales,
restaurantes y
cualquier otra
actividad incluida en
el programa turístico. Finalmente, el departamento de contabilidad y
administración es el encargado de registrar la venta y ejecución de cada
operación que se lleva a cabo, de igual forma todos los movimientos
bancarios y de pagos a los proveedores.

Dirección general
Gerencia de contabilidad y administración Gerencia de comercialización
Gerencia de operación Asistente Dirección general
D. de desarrollo de producto
D. de comercialización
D. financiera y administrativa
D. servicio al cliente D. de recursos humanos
D. técnica Asistente

36
La variante que se muestra de una agencia grande, está relacionada con el
desarrollo y expansión de la empresa, lo que repercute en carga laboral y
por ende en una estructura mayor para desempeñarla.
Por último, se señala brevemente la formación profesional de los agentes
de viajes, que, como hombres de negocios, básicamente venden servicios
de viajes. Se desempeñan para una diversidad de asociaciones que a su
vez ofrecen servicios especiales, más su actividad trasciende esta labor,
debido a que actúan como “consejeros para ajustar los servicios de los
viajes a la personalidad del cliente. El abanico de conocimiento y habilidades
de un agente de viajes con éxito es grande y está creciendo
constantemente.”
Entre sus funciones básicas se pueden destacar:
1. Preparar itinerarios planeados particularmente, viajes en grupo e
individuales. Vender viajes organizados ya diseñados.

2. Hacer todo tipo de reservaciones que requiera el programa turístico

planeado.

3. Conocer y asesorar sobre los detalles implicados en los viajes (cheques

de viajero, documentos necesarios, seguros, medidas de seguridad,
moneda extranjera, requisitos médicos y otros más.

4. Tener experiencia en horarios de conexiones entre diversos transportes,

precios de hoteles, calidad, si tienen baño, restaurantes, impuestos,
etcétera.

5. Realizar reservaciones para actividades especiales ya que las

convenciones y los viajes de negocios representan la mitad de las ventas de
las agencias.

37
3.2 TIPOS DE VIAJE
Existen diversas clasificaciones de los tipos de viaje, generalmente se
concentran de acuerdo con el recorrido que realizan, la naturaleza del vuelo,
la ubicación geopolítica de su origen y destino.
Considerando la ubicación geopolítica del origen y el destino, un vuelo
puede ser:
 Nacional. Se efectúa entre dos puntos que se localizan en las fronteras
de un mismo país, para cuyo trayecto no se requiere sobrevolar territorio
de otro país.

 Internacional. Si el origen y destino pertenecen a un mismo territorio,

pero para realizar el trayecto se traspasa la frontera, el vuelo estará sujeto
a la legislación internacional. Lo mismo sucede si el destino corresponde
a un territorio diferente que el de origen.
Por el modo en el que se lleva a cabo el transporte, el viaje será regular o
chárter:
 Regular. Tiene un horario, frecuencia, itinerario y precio fijo y público. Se
realiza con fines lucrativos y es accesible a cualquier persona.

 Chárter. Supone el alquiler de un avión a una aerolínea, mediante un

contrato específico, para no atenerse a una ruta comercial. También se
utiliza para desplazar a un grupo de personas en exclusiva. Sus horarios
y rutas difieren de los comerciales.
De acuerdo con el circuito, pueden ser:
 Sencillo (Direct). Enlaza dos destinos manteniendo el mismo número de
vuelo, puede hacer una o más escalas en el camino. Puede incluir algún

38
 cambio de avión. Origen-destino. Ejemplo: México-Ciudad Obregón
(escala)-La Paz.

 Sin paradas intermedias, se le conoce como Nonstop.

 One way, viaje sólo de ida, se pueden usar dos boletos de este tipo para
formar un round trip, aunque resulta más costoso.

 Redondo (round trip). Viaje de ida y vuelta. Origen-destino-origen.

Ejemplo: México-Guadalajara-México.
 Circuito completo. Es un viaje redondo tocando varios puntos
(stopovers) y regresando al mismo punto de origen. Ejemplo México-
Guadalajara-Puerto Vallarta-México. Son escalas, no conexiones.

 Circuito incompleto (open jaw). Es un viaje esencialmente redondo,

teniendo un tramo abierto, es decir el viaje de vuelta al punto de partida
se hace de un lugar diferente del destino de vuelo de ida y queda bajo
responsabilidad del pasajero. Ejemplo: México- Guadalajara-Puerto
Vallarta-México. El tramo de Guadalajara a Puerto Vallarta, el pasajero lo
realiza vía terrestre. El viaje de Puerto Vallarta a México es por avión.
2.4 TIPOS DE PASAJERO
Los pasajeros se clasifican básicamente por edades y de acuerdo con
ciertas características especiales.
1. Por edades:

 Infantes. De 0 hasta antes de 2 años. Viajan en brazos de un adulto y no

pagan boleto de avión. Sólo se permite un niño por adulto. Pueden pasar
la leche y alimentos para el bebé, en cantidad razonable a los
requerimientos del pasajero y su trayecto.

39
 Medios. De 2 hasta antes de 12 años. A partir de esta edad pagan boleto
de adulto y ocupan asiento en el avión.

 Adultos. De 12 a 62 años.

 Tercera edad. De 62 años en adelante. Si así lo solicitan, reciben servicio

especial, consistente en acompañamiento hasta el avión o el servicio de
silla de ruedas.

2. Los pasajeros con las características especiales privilegian un trato

especial por lo que, deben informar de sus circunstancias y qué tipo de
asistencia requieren, en el momento de hacer la reservación:

Mujeres embarazadas pueden viajar hasta antes de cumplir el séptimo mes

de embarazo, después de este mes, deben firmar una carta que deslinde a
la compañía de responsabilidades y a partir del octavo mes, una carta
responsiva y un certificado médico que confirme que el vuelo no representa
un riesgo. Pueden solicitar una revisión manual y evitar la radiación emitida
por el arco detector de metales. Esto se hace extensivo a personas con
marcapasos.

 Personas con diabetes pueden llevar sus medicamentos y jeringas

requeridos para el viaje.

 Personas con capacidad visual disminuida pueden ingresar con su perro

lazarillo, con bozal, previo registro ante la aerolínea que viaja y muestra
de la cartilla de vacunación en regla o certificado de un veterinario.
 Personas con capacidades diferentes deberán viajar acompañadas de un
familiar o tutor.

40
 Personas con debilidades motrices pueden ingresar con silla de ruedas,
muletas, bastones o cualquier aparato de este tipo que requieran. En
caso de sillas de ruedas eléctricas, su ingreso debe coordinarse con la
aerolínea que viaja.
Enfermos que requieran usar tanque de oxígeno. Están permitidos los
cilindros con oxígeno gaseoso de uso medicinal, con prescripción médica,
con un peso no mayor a 5 kg.

 Incubadoras y enfermos en camillas tienen que trasladarse en

ambulancia y abordar el avión por la puerta trasera. Pagan tarifa especial,
debido a que requieren más de un asiento. Debe viajar con acompañante
quien presenta el certificado médico en el momento de documentarse y
justificar la camilla o incubadora. El certificado médico debe especificar
que el pasajero no tiene ninguna enfermedad contagiosa ni repugnante
a la vista de todos.

 Niños viajando solos, deberán tener una edad mínima de 5 años

cumplidos y hasta un día antes de cumplir los 18, requieren la
autorización del padre o tutor y la especificación de la persona que lo
recogerá en su destino. Reciben apoyo de un acompañante del
aeropuerto hasta que sube al avión.

3.4 EQUIPAJE
La reglamentación observada en estos conceptos tiene como propósito
facilitar a los usuarios de los aeródromos civiles, que abarca a los pasajeros

3.4.1 Tipos de equipaje

41
El equipaje básicamente se clasifica en equipaje documentado y equipaje
de mano.
Los requisitos para la documentación del equipaje varían, de acuerdo con el
peso y el tamaño, de una compañía aérea a otra y de una ocupación de
cabina a otra, es decir, se pueden documentar un mayor número de maletas
y de mayor peso si el pasajero viaja en clase premier, que si lo hace en clase
turista. Esta variación fluctúa de una a tres maletas por pasajero, con un
peso entre 23 y 60 kg, cada una. Se recomienda al viajero que se asesore
en el momento de efectuar su reservación.
Los parámetros del equipaje de mano y los accesorios que está permitido
transportar en cabina, también fluctúan de acuerdo con la aerolínea, siendo
los estándares generales, una pieza de equipaje y un artículo de uso
personal como maletín o computadora portátil. Las medidas, en promedio,
no deben exceder las 45 pulgadas lineales o 114 cm y 10 kg de peso. Se
permite una pieza por pasajero y debe caber debajo de su asiento o en el
compartimiento encima de él.

3.4.2 Transporte de mascotas

Las mascotas sólo pueden viajar en vuelos internacionales, deben
registrarse ante la aerolínea, con su cartilla de vacunación en regla o
certificado vigente del veterinario. Se transporta en la zona de equipaje. Si
el propietario desea que la mascota viaje con él, debe hacerlo únicamente
dentro de su “cabina” o jaula y si el animal es tamaño miniatura (5 kg de
peso máximo y 25 cm de alzada). El contenedor del animal no debe tener
un tamaño mayor al permitido en la reglamentación de equipaje de mano.

42
Pueden transportarse aves domésticas, gatos y perros bajo las condiciones
señaladas. Estar limpios, sin mal olor, sanos, no estar preñada, si es
hembra.

3.4.3 Artículos prohibidos

Ejemplos de los artículos prohibidos en equipaje de mano son:
 Armas de fuego o sus reproducciones.
 Explosivos de cualquier especie, fuegos artificiales, señales de bengala.
 Objetos punzantes, de penetración, tijeras de metal con puntas no
redondeadas.
 Bebidas alcohólicas en cantidades mayores a 100 ml.
 Líquidos, geles y aerosoles sólo para uso cosmético o de higiene
personal están permitidos en presentaciones de 100 ml en bolsa de
plástico.
Algunos de estos artículos prohibidos pueden ingresar al avión acatando la
reglamentación del caso.
Ejemplos de éstos son:
 Objetos puntiagudos, de penetración o cortantes, como hachas,
cuchillos, navajas, puñales, abrecartas, entre otros, se pueden
transportar como equipaje de bodega, con el embalaje y protección
adecuados.
 Herramientas de mano, están autorizadas como equipaje de mano, las
que sean utilizadas por la tripulación de vuelo o servicio y las de uso
exclusivo de reparación de anteojos. Las demás se pueden transportar
como equipaje de bodega, documentado.

43


 Taladros, sierras eléctricas y otras herramientas eléctricas manuales, se

pueden transportar como equipaje de bodega, con embalaje y protección
adecuados.
Otros no se aceptan bajo ninguna circunstancia:
 Cerillos o fósforos de encendido por fricción.
 Productos industriales, cloros, blanqueadores para ropa y desinfectantes
en cualquier presentación.
 Encendedores de uso doméstico mayores a 9 cm y los que tienen forma
de pistola.
 Sustancias biológicas, radiológicas tóxicas o infecciosas, químicas.

44
La persona que sirve al
turismo tiene complejas y
delicadas funciones y
responsabilidades. Más sin
embargo la actualidad marca,
otra cualidad ya que se
trabaja de acuerdo a nuestro
criterio, sin tener plena
conciencia de la importancia
del buen desempeño.
Las responsabilidades del profesional del turismo a diferencia de otros
sectores son doblemente complejas, por la delicada y exigente clientela que
debemos enfrentar. Es aquí donde surge la calidad del servicio como norma
que evalúa la atención que le ofrecemos a los clientes.

Calidad:

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir
por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio

45
recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir,
evaluando todas las características, funciones o comportamientos

Servicio:

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte

ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad
de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada
para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede
estar vinculada o no con un producto físico.

¿Qué es el cliente?
Persona con necesidades y preocupaciones, que no
siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que
estar en primer lugar en la visión del negocio.
Los clientes son la persona más importante del
negocio, este no depende de nosotros, nosotros
dependemos de ellos porque él nos compra un servicio y es merecedor del
trato más cordial, es alguien a quien debemos complacer, ya que es la
fuente de vida del negocio. Existen diferentes tipos de clientes de los cuales
analizaremos los más importantes.
Clientes internos: somos todos nosotros, que trabajamos activamente en
una empresa.
Clientes externos: son todos los que llegan a nuestra empresa a recibir
nuestro servicio o productos.

46
 Cliente disgustado: se considera algo, normal, entra en lo lógico que
pueda sentirse, así si recibió un mal servicio, aunque quien lo preste
considere lo contario.
Cliente difícil: tiene una necesidad psicológica de llamar la atención, por
lo tanto, aunque la razón de su disgusto sea resuelta, seguirá gritando.

Calidad de servicio:
La calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene
el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades
La calidad del servicio depende de dos aspectos que van a caracterizar, al
empleado de las empresas turísticas, estos aspectos son:

47
Componentes de la Calidad de Servicio

a. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde
la primera vez.

b. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar

que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

c. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar

un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en
este sentido.

d. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le

prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

e. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para

saber cómo se siente.

f. Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben

ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a
las posibilidades de cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en

cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación
a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará,
dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el
empleado y el cliente

48
A la hora de prestar servicios turísticos debemos tener en
cuenta lo siguiente:

1) Mirar a la persona que se acerca ofreciéndole la

bienvenida con los ojos, para que sepa que usted está
dispuesto a ofrecerle atención.
2) Salude, sonría y de una bienvenida grata (usted está feliz por atenderle).
3) Póngase inmediatamente a sus órdenes. Esta allí para servirle pregunte:
¿En qué le puedo servir? Dependiendo de la empresa pregunte:
¿Se le ofrece una mesa? ¿Desea una habitación? ¿Dónde lo llevamos?
4) Dependiendo de la respuesta inicie el interrogatorio de rigor ¿Al
fondo? Hacia acá tenemos sitio disponible.
¿Espera a alguien? ¿Qué tipo de habitación? ............ Tenemos.
5) Tome los datos en el formato respectivo. Trate de aprenderse su nombre.
6) Nunca deje de sonreír, aunque el negocio no se esté concretando.
7) Trate de que el servicio le mantenga cerca, a la visita; no desaparezca
demasiado tiempo, para que el cliente pueda llamarle con tan sólo la
mirada.
8) Esté atento a sus necesidades:
Si mira hacia los lados ¿Le ofrecemos un baño?
Si se mantiene en la mesa ¿Alguien postre o bebidas? Si mete la mano
en el bolsillo ¿Le traemos la cuenta?
9) Pregúntele cada vez que pueda sobre sus impresiones sobre el servicio:
¿Todo está bien señor?

49
 ¿Qué tal está la habitación?
¿Satisfecho señor? Etc.
10) Presente la cuenta con discreción y cortesía
11) Entréguela y espere cerca, al alcance de la mirada.
12) No espere propinas (si hay vienen solas) Agradezca el pago con
sinceridad.
13) Despídase con cortesía e invítele a regresar pronto.

Muchas veces usted se ha esmerado en prestar una atención de calidad a

los clientes, pero en las empresas turísticas, trabajan una gran cantidad de
personas, que pueden no dar al cliente la atención que se merece dando
como resultado a los reclamos y descontentos por parte del turista, huésped
o comensal.

Los pasos que demos seguir para atender una reclamación son los
siguientes:

1. Salude y póngase a sus órdenes:

Buenos días...... ¿En qué podemos servirle? Buenas tardes... ¿Se le ofrece
algo?

2. Escuche con atención y respeto, sin interrumpir, no se sonría, ni

demuestre impaciencia, aunque el cliente se manifieste grosero, disgustado
o nervioso.

3. Tome notas de las quejas. Hágale saber que la hará llegar al nivel
correspondiente y que personalmente le dará seguimiento. Si hay
insistencia, vea si su superior inmediato le puede atender. Si no, retire su
voluntad de atender personalmente su reclamación.

4. Hágale saber que comprende, con seguridad y aplomo, presente

excusas de parte de la empresa, aunque usted no esté involucrado en el
suceso. Es importante que la persona perciba que realmente
comprendemos su disgusto o insatisfacción.

50
5. Léale totalmente lo que ha escrito, y pregúntele si todos los datos
anotados están completos.

6. Tome sus datos personales si fuera necesario, para hacerle llegar

información sobre el seguimiento de su caso, en el evento de que éste se
resuelva, luego de su salida del hotel o de la empresa o la comunidad.

7. No se comprometa con soluciones finales, porque usted no tiene la toma

de decisión, pero si a darle seguimiento ya presentar su caso, toda vez que
sea necesario.

8. Pregunte nuevamente si tiene algo más que añadir.

9. Agradezca su información, ya que eso le permite mejorar a su empresa.

10. Nuevamente ofrezca sus disculpas y reitere su agradecimiento por la

valiosa información, Hágale saber que sus observaciones o quejas son lo
que les permite mejorar el servicio y que valora su disposición de informales
sobre sus quejas o reclamos.

La comunicación se basa en establecer significado compartidos, entre el

personal de la empresa turística, que son los interlocutores y que tienen
como objetivo influir o convencer, directamente en el comportamiento o
forma de pensar del cliente, esto es un proceso complejo. Existen tres tipos
de comunicación la verbal, la no verbal y la escrita, las cuales se detallan a
continuación:

1. COMUNICACIÓN VERBAL: El aspecto verbal de la comunicación se

soporta en el lenguaje, y este en su significado, para facilitar la comunicación
verbal el personal debe:

51
 Utilizar formas sencillas, descriptivas y breves.

Intentar no usar tecnicismo.

Transmitir el mensaje de manera clara según el nivel - social y cultural

del receptor.

Informar sólo sobre lo que se nos pregunta.

Hacer uso de un lenguaje positivo en el turismo el "No hay" no existe.

El tarto hacia los demás debe ser el de usted.

Es importante utilizar frases como por favor y gracias, debemos

esforzarnos en que el valor de las palabras resulte tan preciso como sea

posible.

Dejar de utilizar frases comunes y habituales y emplear frases

alternativas ejemplo:

Frases Habituales Frases alternativas

Tiene usted que disculparme. Le ruego me perdone

No me ha entendido bien Seguramente me he explicado mal
Eso es imposible A p r i m e r a vista n o p a r e c e posible
Eso no lo puedo creer. Me sorprende muchísimo.
¡Sr! Le voy a ser sincero. Puede usted estar seguro.
Tendrá usted que tener ¿Tendrá usted tiempo hasta que?
paciencia. Quizás ha comprendido mal.
Está equivocado.
Está seguro de lo que dice.
Eso es una sarta de disparates

52
2. COMUNICACIÓN NO VERBAL: la comunicación no solo se produce a
través del habla, sino también a través de la imagen y los gestos, por lo que
resulta muy positivo dominar estos aspectos y utilizando correctamente el
lenguaje. Los aspectos que influyen la comunicación no verbal son:

La mirada: demuestra atención e interés

Mirar fijamente a los ojos establece una relación

afectiva.
Si es sostenida y va acompañada de un gesto facial o
corporal.

Desafío

Bajar la mirada mientras nos hablan es signo de

Sumisión.
Apartar la mirada en cierto momento puede indicar al
receptor que tenemos DUDA.
Si ni miramos al receptor denotamos Inseguridad.

Expresión Facial: nos proporciona información de cómo afecta nuestro

mensaje, a través de ella se puede trasmitir emociones básicas como:

Felicidad
Interés
Enfado
Alegría
Aburrimiento
Tristeza
Disgusto
Sorpresa

53
El atuendo y la presencia física: define rasgos de nuestra personalidad
un aspecto cuidadoso y limpio produce una predisposición positiva
en el cliente, más sin embargo una proyección descuidada produciría lo
contario y establecerá la duda sobre los servicios que ofrece el
establecimiento. Pero en cuanto al cliente una forma de vestir, no define ni
marca un estatus económico, aquí las apariencias pueden engañar.

La postura: indica estados de ánimo y actitudes como:

Brazos en jarra indican cansancio, desinterés o impaciencia.

Cruzarse de brazos puede interpretarse como signo de protección o

apatía

Los brazos atrás indican poder o dominio.

Apoyarse muestra desinterés o falta de respeto.

El cambio frecuente de postura durante la conversación es indicativo

de nerviosismo o de tensión.

Proximidad y orientación: en el trato con el cliente se debe mantener un

espacio que permita una posición de equilibrio.

Las Manos: son otros de los instrumentos fundamentales de la

comunicación no verbal:

Apretar firmemente las manos es señal de confianza.

Llevarse la mano al mentón refleja interés y atención.

Rascarse tras la oreja es síntoma de duda o desconfianza.

54
 Abrir las manos denota sinceridad.

Unirlas indica tensión.

Apoyar la cabeza en la mano es señal de aburrimiento o

desesperación.

Los movimientos: son principios básicos de educación ejemplo:

Levantarse para saludar o despedir a una persona, acompañarla a la

puerta o salir de detrás de una mesa representa afecta y facilita la
relación.

COMUNICACIÓN ESCRITA: es cuando elaboramos notas, cartas, avisos

etc.

Este tipo de comunicación es importante a la hora de mantener las

relaciones y comunicación, con las empresas proveedoras y con los
clientes.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Durante el proceso de comunicación se van a producir una serie de

distorsiones o barreras entre el emisor y el receptor que dan como resultado
un alejamiento, entre las barreras de comunicación podemos mencionar las
siguientes:
Elemento distorsionado Causas de la distorsión

Falta de capacidad de síntesis

Concepción de ideas Errores en el vocabulario

La timidez e inhibición
Codificación Defecto en la expresión

55
 Medidas inadecuadas
Transmisión Falta de atención
Deficiencia sensorial
Mala ambientación

Falta de capacidad de escuchar

Esquemas mentales y prejuicios.
Falta de empatía.
Recepción Egocentrismo.
Falta de capacidad de análisis.
Falta de convivencia

4.4 Las estrategias para lograr un servicio de calidad

a. Investigar y entender las necesidades y expectativas de los

clientes. La información se obtiene mediante distintas formas de
investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.

b. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través

de la organización. La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos,
para obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio.
Este punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.

c. Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados Todas

las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del
cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las
capacidades y posibilidades de la organización.

56
d. El fin último es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El
cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando
efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al
cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización
deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas del
servicio mediante los medios más adecuados, que, en determinados
casos, están fijados por ley.

e. Manejo sistemático de las relaciones con los clientes Asegurar una

aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes
interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad como un todo)

f. Motivar al personal de la organización Si hay motivación en los

miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e
integrarse en la organización. Este compromiso acercará al personal a
los objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio
mejorará.

g. Promover la iniciativa individual y la creatividad Cuando los

miembros de la organización se implican y toman la iniciativa en su tarea
se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés
y obtenidas mediante el análisis de los datos y la experiencia. La
implicación, mejora el flujo de datos por la organización. La creatividad
puede ser una herramienta interesante para innovar en calidad de
servicio.

57
h. Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados Los
miembros de la organización debieran actuar por sí mismos. Tienen la
obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en
un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo
que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se
consigan los resultados deseados.

i. Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de

participar y contribuir al proceso de mejora continua Los miembros
de la organización no debieran estar mentalizados sino sentir la
necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es
conveniente que estén concienciados y motivados sobre la necesidad de
participar en la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de mejora
continua se consigue por el propio dinamismo de la organización.

j. Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima

satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte
rentable pues los beneficios son inmediatos. La máxima calidad se
obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento
de la organización.

4.5 Cómo contestar llamadas en un call center efectivas y

profesionales. 8 claves
1. Hacer un saludo cordial. El inicio de la conversación marcará la pauta y
el ritmo. La primera impresión vale mucho, sobre todo en el teléfono donde
la llamada puede terminar en cualquier momento o alargarse más si el
tema va bien.

58
2. Conserva siempre las formas. Sé cordial y ameno, habla con buen tono
de voz y sé prudente con tu interlocutor.
3. El tono de voz es la clave en una conversación telefónica. Al no estar
frente al interlocutor los gestos corporales y miradas se pierden. Para ello,
la clave está en sonreír. Aunque no nos vean, estaremos obligados a
tener una actitud positiva y esto lo percibirá nuestro interlocutor.
4. Usa el nombre propio de tu cliente siempre que puedas. Esto le dará
un toque más personal y cálido a la conversación, creando un clima de
proximidad y confianza.
5. Sé claro en lo que transmites. Usa frases cortas, claras y directas. Ten
preparado un guion si es posible y no te alargues de forma innecesaria.
En una conversación telefónica es fácil que el otro desconecte
mentalmente al cabo de unos minutos y lograr que mantenga la atención
no es fácil. Hay que ir a los aspectos importantes explicando lo
fundamental, y alargarse solo si el otro sigue interesado y nos solicita más
explicaciones o argumentos.
6. Recuerda en todo momento mantener una buena posición
corporal para mantener un buen tono de voz, no comer ni masticar,
y evitar que el otro perciba ruidos molestos. Hay equipos
de auriculares con cancelación de ruido, lo cual puede ayudar a
mantener una buena conversación.
7. En lo posible, trata de no dejarlo “on hold” o poner el teléfono en
“mute”. Las esperas deben ser breves en todo momento, o decirle cada
pocos segundos que en seguida estás con él.
8. Finaliza la conversación con un saludo cordial y mostrando
predisposición para una próxima charla. Tratándose de clientes

59
potenciales, activos y recurrentes o de compra puntual siempre hay que
tratar de mantener una relación a largo plazo, donde una buena impresión
hará que hablen bien de nuestra empresa, nos recomendarán y de un
modo u otro conseguiremos vender más. Este es el objetivo de todas las
empresas y la venta es la base de todo, por lo individualmente todos los
integrantes deben hacer lo posible para ir en esta dirección.

60
 ACEREZA, Miguel Ángel Administración del turismo 1: Conceptualización y

organización. Trillas, México, 2000.

Aguinar, J. Hoteles, Hoteleros y Hotelería. 2015

Báez, Sixto. Hotelería. Compañía editorial Continental. México. 2005

BOULLÓN, Roberto. Las actividades turísticas y recreacionales. Editorial Trillas

México

BOULLÓN, Roberto. Planificación del espacio turístico. Editorial Trillas. México.

1995

DE LA TORRE, Francisco. Introducción al estudio del turismo. Continental S.A.,

México, 4ª reimpresión, 1997.

DIAZ, Marilyn Introducción al turismo, IPAT, Editorial D´vinni Colombia 2000.

FOSTER Dennis L., Introducción a los viajes y al turismo, Editorial McGraw Hill.

KOTLER, P.; J. Bowen y J. Makens Mercadotecnia para Hotelería y Turismo.

Edit.P.Hall,1997

RAMÍREZ Blanco Manuel Teoría general del turismo, Editorial Diana.

TORRUCO Márquez, Miguel. RAMÍREZ Blanco Manuel Servicios turísticos, Editorial

Diana.

Turismo y ambiente. Ed. Trillas. Turismo. México. 1990.

Glosario de términos hoteleros

61
https://www.hosteltur.com/files/web/templates/term/wikitur.pdf

62