UNIDAD II

Teoría de Colas

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2
Un servidor, Cola infinita, Fuente Infinita

Para calcular las características de operación de un cola M/M/1, primero debemos

observar que si λ= tasa promedio de llegadas y μ= tasa promedio de servicio, entonces λ
debe ser menor que μ. Si no fuera así, el promedio de llegadas sería superior al número
promedio de unidades que se atienden, y el número de unidades que están esperando se
volvería infinitamente grande. Si hacemos que ρ= λ/ μ puede denominarse a ρ factor de
utilización. Este valor, ρ= λ/ μ, es la fracción promedio de tiempo que el sistema esta
ocupado (ocupado se define como una o más unidades esperando y/o siendo atendidas).
Observe que también puede considerarse que ρ es el número promedio de unidades que
están siendo atendidas en cualquier momento. En términos de probabilidad.

Pw= probabilidad de que el sistema esté ocupado

Pw= λ/ μ = ρ

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Entonces, la probabilidad de que el sistema no está trabajando, o esté vació, P 0, pude
obtenerse por medio de

P0= 1 – Pw = 1 - λ/ μ = 1- ρ

A partir de esto podemos obtener la probabilidad de que haya n unidades en el sistema,

Pn, mediante

Pn= (P0)( λ/ μ)n = P0 ρn

En donde n es cualquier entero no negativo. Este importante resultado nos permite

calcular las características de operación de las líneas de espera.

La primera característica de operación que calcularemos es el número promedio de

unidades que se encuentran en el sistema, ya sea esperando o siendo atendidas.
Denominaremos a este número promedio de unidades, L.

Ahora podemos utilizar L, número esperado de unidades en el sistema, para calcular

todas las características que deseamos. En primer lugar, nos gustaría conocer el número
promedio de unidades que esperan ser atendidas o Lq. Dado que L es el número
promedio de unidades que están esperando o están siendo atendidas, y ρ es el número
promedio de unidades que están siendo atendidas en algún momento dado, entonces L=
Lq + ρ. A partir de esto es fácil observar que

Examinaremos ahora el tiempo de espera. Utilizaremos W para representar el tiempo

promedio o esperado que una unidad se encuentra en el sistema.

W= Tiempo esperado de una unidad en el sistema

El tiempo esperado o promedio que una unidad tiene que esperar antes de ser antendida,
Wq, está dado por

Obsérvese que W= Wq + 1/ μ. Esto indica que el total de tiempo invertido en el sistema,

W, es igual al tiempo de espera (Wq) más el tiempo de servicio (1/ μ).

Ejemplo 1

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En un cajero automático se tiene estimado un tiempo de servicio de 2 minutos por
cliente, los clientes llegan a una tasa de 20 clientes por hora.

Datos
λ= 20 clientes/hora= 3 minutos llega un cliente
μ= 2 minutos/cliente= 30 clientes/hora

Pw= probabilidad de que el sistema esté ocupado

ρ = λ/ μ = 2/3= 0.67

Se utiliza solo el 67% de la capacidad del cajero en una hora

P0= Probabilidad de que el sistema no esté ocupado

P0= 1 – ρ = 1/3

El cajero automático el 33% de su capacidad en una hora se mantiene ocioso

Pn= Probabilidad de que haya n unidades en el sistema

Pn= P0 ρn
= (1/3)(2/3)n

L= número esperado de unidades en el sistema

unidades

Por ello, habrá 2 unidades en el sistema

Lq= Número esperado de unidades que esperan a ser atendidas

Entonces habrá 4/3 unidades esperando ser atendidas y 2/3 unidades siendo atendidas.

W= Tiempo esperado que una unidad permanece en el sistema

6 minutos

Wq= tiempo esperado que una unidad permanece esperando ser atendida

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Observe que dada la tasa de servicio μ=30 unidades/hora, entonces el tiempo de
servicio es 1/μ, 0 1/30 (= 2 minutos). Utilizando esto, puede verse que

W= Wq + 1/ μ

= 4 minutos + 2 minutos
= 6 minutos

Ejemplo 2

La línea rápida del Supermercado atiende sólo clientes con 12 artículos o menos, El
gerente ha estudiado esta fila y ha determinado que los clientes llegan a una tasa
aleatoria de 30 por hora y que, en promedio, el tiempo de servicio para un cliente es de
un minuto. Supongo que la tasa de servicio también es aleatoria, responda las siguientes
preguntas:
a. ¿Cuáles son μ y λ para la caja rápida?
b. En promedio, ¿a cuántos clientes se está atendiendo o están esperando?
c. En promedio, ¿Cuántos debe esperar un cliente antes de poder retirarse?

a.

Datos
λ= 30 clientes/hora
μ= 1 cliente/minuto

b.
cliente

c.

horas ó 1 minuto

Formulas adicionales

a) La probabilidad de que el número de gentes en el sistema; L, sea mayor a Z:

P(L>Z)= ρ(Z+1)

b) La probabilidad de que la espera total en la cola W q, sea mayor a g unidades de

tiempo:
P(Wq>g)= ρe- μ(1- ρ)g, g ≥ 0

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 c) La probabilidad de que la espera total en el sistema W, sea mayor a h unidades
de tiempo:
P(W>h)= e- μ(1- ρ)h, h ≥ 0

Ejemplo 3

El promedio de llegadas a la bomba diesel es de 5 autobuses por hora, mientras que los
servicios promedios en esa bomba son de 7 por hora.
Encuentre todos los parámetros que describen cuantitativamente a esta Bomba diesel,
para que posteriormente se pueda tomar una decisión, acerca de la instalación de otra
bomba diesel en ese lugar.
Datos
λ= 5 autobuses/hora
μ= 7 autobuses/hora

Pw= probabilidad de que el sistema esté ocupado

ρ = λ/ μ = 5/7= 0.71

Se utiliza solo el 71% de la capacidad del cajero en una hora

P0= Probabilidad de encontrar la bomba diesel vacía

P0= 1 – 0.71 = 0.29

La probabilidad de encontrar un autobús cargando y otros dos esperando en la cola es:

Pn= P0 ρn
P3= (0.29) (0.71)3=0.11

Lq= El numero esperado de autobuses que hacen cola

= 1.79 autobuses

L= número esperado de autobuses en el sistema (en la bomba y haciendo cola)

autobuses

Wq= tiempo promedio de espera en la cola es

de hora o sea, casi 22 minutos

W= Tiempo promedio para salir del sistema (cargar diesel y abandonar la gasolinera) es

W= Wq + 1/ μ = 0.36 + (1/7) = 0.50 de hora o sea 30 minutos

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La probabilidad de que en el sistema se encuentran más de tres autobuses es:

Z=3
P(L>Z)= ρ(Z+1)
P(L>3)= ρ(3+1) = (5/7)4 = 0.26

La probabilidad de que la espera en la cola sea mayor a 0.75 de hora (45 minutos) es:

g=0.75
P(Wq>g)= ρe- μ(1- ρ)g, g ≥ 0
P(Wq>0.75)= (5/7)e- 7(1-(5/7))0.75=0.16

La probabilidad de que un autobús espere en el sistema 1 hora o más antes de

abandonarlo (ya cargado con diesel) es:

h=1
P(W>h)= e- μ(1- ρ)h, h ≥ 0
P(W>1)= e- 7(1- (5/7))1= 0.14

Ejemplo:

Suponga que un cajero bancario puede atender a los clientes a una

velocidad promedio de diez clientes por hora (  = 10 ). Además, suponga que
los clientes llegan a la ventanilla del cajero a una tasa promedio de 7 por hora ( 
= 7 ). Se considera que las llegadas siguen la distribución exponencial. En la
condición uniforme el sistema de colas tendrá las siguientes características de
desempeño.

 = 7 / 10, el prestador del servicio trabajara el 70% del tiempo.

P0 = 1- 7 / 10 = 0.3; 30% del tiempo no habrá clientes en el sistema ( ni en

la cola, ni

Recibiendo servicio).

Pn = 0.3 ( 7 / 10 )n, una formula para descubrir la posibilidad de que n se

encuentre en el

sistema en cualquier momento dado: n = 1,2,3,.......;

P1 = 0.21, P2 = 0.147; P3 = 0.1029; etc.

Lq = 72 = 1.63; en promedio 1.63 clientes

estarán en la cola.

10 ( 10 - 7 )

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 Ls = 7 / ( 10 - 7 ) = 2.33; en promedio 2.33 clientes estarán en el sistema
(en la cola y en servicio)

Wq = 7 = 0.233; el cliente pasa un promedio de 0.233 horas

esperando en la 10 ( 10 - 7 ) cola.

Ws = 1 / ( 10 - 7 ) = 0.333; el cliente pasa un promedio de 0.333 horas en

el sistema (en la cola en servicio).

Si los clientes se alejan del cajero siempre que existan 3 o más clientes
antes que ellos en el sistema, la proporción de clientes perdida es:

1- (P0 - P1 - P2 - P3 ).

= 1- ( 0.3 - 0.21 - 0.147 - 0.1029 ) = 0.2401

En este caso se perderá el 24% de los clientes debido a que la espera es

demasiado larga.

Ahora es posible evaluar el desempeño del sistema de colas. El

administrador tendrá que tomar en consideración el tiempo perdido del prestador
del servicio ( 30% ), el tiempo que espera el cliente ( 0.233 horas ) y la longitud
de la línea que se forma ( 1.63 clientes). Si este rendimiento es inaceptable se
puede colocar un segundo prestador del servicio o hacer otros cambios en las
características de las llegadas, de la cola o del portador de los servicios.

PROBLEMA PROPUESTO
2. Los mecánicos que trabajan en una planta de troquelado deben sacar
herramientas de un almacén. Llega un promedio de diez mecánicos por hora
buscando partes. En la actualidad el almacén esta a cargo de un empleado a quien
se le paga 6 dólares / hora y gasta un promedio de 5 min. Para entregar las
herramientas de cada solicitud. Como a los mecánicos se les paga 10 dólares /
hora, cada hora que un mecánico pasa en el almacén de herramientas le cuesta 10
dólares a la empresa. Esta ha de decidir si vale la pena contratar, a 4 dólares /
hora, un ayudante del almacenista. Si se contrata al ayudante, el almacenista solo
tardara un promedio de 4 min. Para atender las solicitudes de herramientas.
Supóngase que son exponenciales tanto los tiempo de servicio como el tiempo
entre llegadas. Se debe contratar al ayudante?

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Servidores múltiples, cola infinita, fuente infinita

El modelo que supone llegadas y tiempos de servicio aleatorios para canales de

servicios múltiples tiene las mismas consideraciones que el modelo de canal único de
servicio (M/M/1), excepto que ahora existe una sola fila de entrada que alimenta los
canales múltiples de servicio con iguales tasas de servicio. El cálculo de las
características de la línea de espera para el modelo M/M/S es algo más complicado que
los cálculos para el caso de canal único, y dado que primordialmente nos interesan las
implicaciones de estas características más que las fórmulas necesarias para calcularlos,
nos apoyaremos en el uso de tablas elaboradas a partir de estas fórmulas para hacer los
cálculos.

Características de operación

En el modelo M/M/S, si μ es la tasa promedio de servicio para cada uno de los S canales
de servicio, entonces ya no se requiere que μ > λ, pero S μ debe ser mayor que λ para
evitar una acumulación infinita de líneas de espera. En el caso M/M/S, las
características clave que se utilizará para hacer los demás cálculos es la probabilidad de
que el sistema esté ocupado. En otras palabras, la probabilidad es que haya S o más
unidades en el sistema. En este caso, todos los canales de servicio se estarán utilizando
y por ello se dice que el sistema está ocupado. Eso se escribe como

P(sistema ocupado) = P(n ≥ S)

Y puede calcularse utilizando la fórmula

En donde

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Encontrar P(sistema ocupado) utilizando la ecuación no es difícil si se tiene el valor de
P0, pero el cálculo de P 0 utilizando la ecuación es tedioso. En vez de tener que llevar a
cabo la laboriosa tarea de calcular P0 cada vez que se le necesita, es posible elaborar
una tabla que proporcione el valor de P0 para diversos valores de ρ (es decir, λ/μ) y S.

Ahora puede utilizarse esta peculiaridad del sistema para calcular sus demás
características. En el modelo M/M/S, al igual que en el M/M/1, se tiene que L= L q + ρ,
pero aquí usamos el valor de P(sistema ocupado) para calcular Lq:

y después se calcula L:

En el caso M/M/S, al igual que en el M/M/1, W=L/λ y Wq=Lq/λ, por ello se tiene

Todo lo que se necesita es utilizar los parámetros que definen la situación específica, ρ y
S, para encontrar un valor de P0 en la tabla. Después se emplea este valor para calcular
P(sistema ocupado) y todas las demás características de operación).

Ejemplo

Para ejemplificar el modelo M/M/S, suponga que existen cinco canales de servicio con
tasa promedio de servicio μ= 6 y una tasa de llegadas λ de 24 unidades por hora.

Datos
λ= 24 unidades/hora
μ= 6 unidades/hora
S= 5

ρ= λ/μ= 24/6= 4

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Ejemplo

La línea de tráfico de Estados Unidos a México (Piedras Negras), se bifurca a 5 garitas

de inspección migratoria y aduanera. Suponga que las llegadas de automóviles tienen
una distribución de Poisson con λ igual a 15 llegadas por hora, mientras que el número
de servicios tienen una distribución exponencial negativa con μ igual a 8 servicios por
hora.
Describa de forma cuantitativa al sistema de garitas migratorias.

Datos
λ= 15 automóviles/hora
μ= 8 automóviles/hora
S= 5

Primero se corrobora que el parámetro < 1, queriendo decir que en el puente

internacional de Piedras Negras no formará una cola infinita de automóviles o, en
términos más reales, que esta cola no tiende a crecer sin freno.

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ρ= λ/μ= 15/8= 1.875

Lo anterior implica que existe un 15% de probabilidad de que, al llegar un automóvil

cualquiera a la garita internacional de Piedras Negras, en el tiempo t, las 5 estaciones de
servicio se encuentren vacías, y no exista ningún automóvil esperando este servicio.

El director general de egresos, sospecha que se puede lograr un considerable ahorro

económico, si en vez de 5 garitas funcionan 2, y que esto no causa graves problemas al
turismo. ¿Estará en lo cierto?

Datos
λ= 15 automóviles/hora
μ= 8 automóviles/hora
S= 2

ρ= λ/μ= 15/8= 1.875

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Es decir, existe un 3% de probabilidades de que al llegar un automóvil cualquiera a la
garita internacional Piedras Negras, en el tiempo t, las 2 garitas se encuentren vacías y
no hay automóviles esperando por un servicio.

Así por un lado, la medida de reducir de 5 a 2 garitas podría ahorrarle al país el salario y
le mantenimiento de 3 garitas, por el otro provocaría pérdidas en turismo, ya que, en
promedio cada automóvil que cruce ese puerto fronterizo, esperará más de una hora por
trámites.

Ejemplo

En cierto banco, los clientes automovilistas llegan al azar a razón de 16 por hora. Cada
cajero puede manejar transacciones a una tasa de 8 clientes por hora. El servicio se da
sobre la base de que se atiende al primero que llega y existe espacio suficiente en el
estacionamiento del banco para dar cabida a cuantos automóviles sea necesario. Dado
que en la actualidad existen cuatro líneas en paralelo que funcionan de manera
independiente entre sí, es posible dividir la tasa de llegadas en forma equitativa entre las
filas. Si se hace esto, se tienen cuatro filas, cada una de ellas con λ=4 y μ=8.

Se propone utilizar una sola fila para los cuatro canales de servicio, ¿Cuál es mejor, 4
sistemas M/M/1 en paralelo ó M/M/4?

Parámetro 4 sistemas M/M/1 1 sistema M/M/4

en paralelo

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 P0= 0.5 0.1304
P(sistema ocupado)= 0.5 0.1739
L= 1 2.1739
Lq= ½ 0.1739
W= 15 min 8 min 9 seg
Wq= 7 min 30 seg 39 seg

Si se compara el Wq de 7 ½ minutos para cuatro filas individuales (sistema actual) con

un Wq de 39 segundos, se tiene un mejoramiento drástico en el servicio.

Ejemplo

El padre Paco utiliza en la actualidad dos confesionarios con filas separadas para
atender las necesidades de sus feligreses. Se ha observado que las llegadas son
aleatorias, a un ritmo promedio de 30 personas por hora y el tiempo de servicio tiende a
ser aleatorio también, puesto que la cantidad de pecados por persona puede diferir en
gran medida. Se ha determinado que el tiempo promedio que se permanece en el
confesionario es de 3 minutos. Se ha obtenido también que las llegadas se distribuyen
en forma equitativa entre las dos líneas. El padre Paco está considerando cambiar a un
sistema en el que se utilice una sola fila que alimente ambos confesionarios. El padre
desea saber qué sistema (el actual o el propuesto), conducirá al tiempo promedio más
breve en el sistema para sus feligreses.

Parámetro 2 sistemas M/M/1 1 sistema M/M/2

en paralelo
λ= 15 30
μ= 20 20
P0= 0.25 0.1429
P(sistema ocupado)= - 0.6429
ρ= 0.75 1.5
L= 3 clientes 3.4286 clientes
Lq= 2.25 clientes 1.9286 clientes
W= 12 min 6 min 51 seg
Wq= 9 min 3 min 51 seg

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