31 DE JULIO DE 2023
CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
EVALUACIÓN CONTINUA 3
LN72759419 (ALVARADO ANICETO, NOE MELECIO)
LN46946953 (CORDOVA RAMIREZ, EMILIO)
1. EJERCICIO 01
LA CLÍNICA DE SERVICIOS MÉDICOS MARÍA AUXILIADORA, HA DIAGNOSTICADO
VARIOS PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. DESARROLLE LA
SOLUCIÓN (ESTRATEGIA) DEL PROBLEMA PRIORIZADO, TENIENDO EN CUENTA
LA METODOLOGÍA SIGUIENTE:
1. HAGA UN LISTADO DE PROBLEMAS DE LA EMPRESA
Personal no capacitado.
Falta de organización por parte del supervisor de turno.
Falta de personal para atender a los pacientes.
Ambientes no acogedores ante los clientes.
No tener los medicamentos necesarios para los pacientes.
No tener una unidad de emergencia (ambulancia).
No tener camillas suficientes para los pacientes.
Pésima atención por parte de las enfermeras.
2. PRIORICE LOS PROBLEMAS, SELECCIONE EL PRINCIPAL.
Falta de organización por parte del supervisor de turno.
3. DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS.
Tener un personal deficiente al realizar la atención.
Instalaciones en mal estado.
4. PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
Tener un personal capacitado.
Elegir un encargado de turno para que lleve un control de la atención
al cliente.
Tener más personal para atender a los pacientes.
Tener ambientes acogedores.
Tener una farmacia con variedades de medicamentos.
Tener una unidad de emergencia habilitada las 24 horas del día.
Tener suficientes camillas para los pacientes.
Constante capacitación para el personal.
5. EVALUAR CADA ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN, CON SUS RESPECTIVOS
PRO Y CONTRA DE CADA ALTERNATIVA.
ALTERNATIVA PRO ALTERNATIVA CONTRA
Tener instalaciones en óptimas Genera gastos en la clínica.
condiciones en la clínica.
Trabajo con menos tensión Conflicto al tener que
interrelacionarse con otros
6. DECIDIR LA MEJOR OPCIÓN (ESTRATEGIA)
ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN:
Desarrollar un proceso de atención entre el personal de la clínica y el cliente
donde se le brinde una mejor atención y a la vez descuentos para mantener al
cliente satisfecho.
Realizar un seguimiento continuo a los pacientes en donde se le consultara
respecto a la atención bridada y sobre la salud estable del paciente también
demostrarle que la clínica se encuentra comprometida con su salud.
2. EJERCICIO 02
DISEÑE 2 ACTIVIDADES QUE DEMANDARÁN REALIZAR CADA UNA DE LAS
SIGUIENTES ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE:
- ESTRATEGIA DE ATRACCIÓN DE CLIENTES.
Mostrar los anuncios solo a los potenciales clientes que estén dispuestos a
comprar tus productos o servicios.
Realizar promociones para atraer clientes, incentivando la compra de los
productos o servicios de tu negocio a corto plazo.
- ESTRATEGIA DE RETENCIÓN DE CLIENTES.
Planificar un programa con incentivos con premios, obsequios para sus
mejores clientes.
Crear experiencias satisfactorias y la mejor forma de lograrlo es a través de un
producto o servicio adaptado a las necesidades presentes y futuras de los
consumidores.
- ESTRATEGIA DE RECUPERACIÓN DE CLIENTES.
Invitar a los clientes a eventos o viajes ya que su participación en este tipo de
actividades favorece el espíritu de pertenencia a la empresa.
Regalar cupones al cliente para que así consiga puntos en donde podrá
canjearlos por regalos consumiendo los productos de la empresa o comprando
en sus establecimientos.
- ESTRATEGIA DE MANTENIMIENTO DE CLIENTES.
Ofrecer un trato personalizado a cada cliente es la mejor forma de ganarse su
confianza y lealtad.
Lograr que tus clientes se vayan satisfechos por todo lo que recibieron, estos
desearán volver.
- ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
Si conseguiste una venta, no dejes de comunicarte con ese cliente ya sea vía
email o llamada a la vez Invítale a seguir recibiendo tus contenidos y
reflexiones para que vea lo que hay detrás de la marca.
Puedes ofrecerles un descuento especial cuando se cumpla un año desde su
primera compra. Incluye un mensaje original y no olvides agradecerles por su
confianza.
3. EJERCICIO 03
ELIJA UNO DE LOS CARGOS DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UNA
EMPRESA LOCAL, DESARROLLE SUS FUNCIONES DE ESE CARGO Y HAGA UNA
LISTA DE REQUISITOS (PERFIL DE CAPACIDADES O COMPETENCIAS SOFT Y
HARD SKILLS, QUE EXIGE ESE CARGO PARA CUMPLIR CON DICHAS
FUNCIONES).
JEFE DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FUCIONES:
Resolver quejas y reclamos de los clientes.
Plantear propuestas de mejora para la experiencia al cliente.
Fidelizar y garantizar la satisfacción de los clientes.
Elaborar encuestas de satisfacción.
Realizar llamadas a los clientes para asegurar que todo estuvo bien con el
servicio y producto.
REQUISITOS:
Experiencia mínima de 2 años en puestos similares.
Bachiller en administración.
Conocimiento de técnicas de negociación y protocolos de atención al cliente.
4. EJERCICIO 04
ELABORE UN MAPA CONCEPTUAL CONSIDERANDO LOS ELEMENTOS DEL
TRIÁNGULO DE SERVICIOS.
LOS ELEMENTOS DEL
TRIANGULO DEL SERVICIO
ES UN ESQUEMA CLAVE QUE BUSCA
MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y
A LA VEZ PARA TENER UNA MEJOR
GESTIÓN DEL SERVICIO AL BRINDADO.
ESTRATEGIA SISTEMA PERSONAL CLIENTE
EL PERSONAL ES UN
FACTOR FUNDAMENTAL
DENTRO DEL SERVICO YA
QUE ELLOS SE
SON ENCUENTRAN EN EL CLIENTE ES EL
SON METODOS O HERRAMIENTAS DE PUNTO CENTRICO EN
TACTICAS QUE SE CONTACTO DE MANERA
SOPORTE QUE NOS DIRECTA CON EL CLIENTE CUAL DEBERIAMOS
USAN PARA APLICAR AYUDARA DENTRO DE PRIORIZAR Y
DENTRO DEL SERVICIO Y POR LO CUAL SE
DEL SERVICIO Y A DEBERIA DE TENERLOS BUSCAR SU
QUE COMO OBJETIVO LA VEZ MEJORAR SATISFACCIÓN
ES BRINDAR UN CAPACITADOS
LA ATENCIÓN CONSTANTEMENTE PARA ABSOLUTA DEL
SERVICIO DE CALIDAD. BRINDADA. SERVICIO.
A SI OFRECER UN
SERVICIO DE CALIDAD.
