PROYECTO TRABAJO DE

GRADO

ALEXANDRA
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SANTA ROSA
DE TENJO (CUNDINAMARCA) EN EL MES DE AGOSTO Y
SEPTIEMBRE DEL 2015.

TUTOR: DOCTOR FERNANDO QUINTERO BOHORQUEZ M.D

¿INVESTIGADORAS: ALEXANDRA BECERRA AREVALO
YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAS

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y

AMBIENTALES

SALUD PÚBLICA-MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

FACULTAD DE MEDICINA

BOGOTA D.C 2015

U.D.C.A - MEDICINA

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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL
SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO
(CUNDINAMARCA) EN EL MES DE AGOSTO Y SEPTIEMBRE DEL 2015.

PRESENTADO POR:

ALEXANDRA BECERRA AREVALO

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAZ

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES

SALUD PUBLICA-MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA
FACULTAD DE MEDICINA
ESTUDIANTES X SEMESTRE
BOGOTÁ D.C 2015

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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL
SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO
(CUNDINAMARCA) EN EL MES DE AGOSTO Y SEPTIEMBRE DEL 2015..

PRESENTADO POR:

ALEXANDRA BECERRA AREVALO

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAS

TUTOR DEL PROYECTO DE INVESTIGACION:

DOCTOR FERNANDO QUINTERO BOHORQUEZ M.D

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES

SALUD PUBLICA-MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA
FACULTAD DE MEDICINA
ESTUDIANTES X SEMESTRE
BOGOTÁ D.C 2015

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 AGRADECIMIENTOS

Experiencia, sabiduría, satisfacción personal, reflejados en la inmensa gratitud

que hoy expresamos a aquellas personas que nos acompañaron en el proceso

durante este último año, aunando esfuerzos para convertir nuestro trabajo de

grado en una realidad, permitiéndonos estar un paso más cerca de alcanzar un

título profesional como médicas.

Es aquel ser superior quien nos da la valentía diaria de avanzar en pro de la

ciencia médica con inteligencia, capacidad de entendimiento, fortaleciendo nuestro

espíritu investigativo enfocado en la salud de la población colombiana que es la

piedra angular para ejercer la profesión.

Reconocemos la fortuna de tener madres prodigiosas, mujeres que son un

ejemplo a seguir, motor de vida y gran inspiración para dar todo de sí en cada

paso; gracias a su confianza, comprensión y apoyo incondicional nuestro sueño

se acerca cada vez más a la realidad

A nuestro equipo investigativo por el compromiso y empeño de trabajo grupal

basado en el respeto e igualdad que ha permitido afianzar un gran lazo de

amistad.

Al doctor Fernando Quintero Bohórquez por su compromiso constante durante el

proyecto de grado aportando conocimiento médicos integrales en pro de la

atención primaria en salud, caracterizado por el desempeño profesional con

calidad quien hace 5 años ha acompañado nuestro proceso de formación como

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médicos compartiendo sus experiencias, su tiempo e incluso ideas para mejor

como personas.

Finalmente agradecemos al comité investigativo por la atención y paciencia para

guiar los trabajos de grado presentados por el grupo de decimo semestre

promoción 2016.

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 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION……………………………………………………………………7-8

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………..9-10

3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………11-13

4. OBJETIVOS…………………………………………………………………………..14

4.1. OBJETIVO GENERAL………………………………………………………….14

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………………..14

5. MARCO TEÓRICO………………………………………………………………15-29

5.1. INFORMACION GENERAL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO………15

5.2. NORMATIVIDAD DE URGENCIAS…………………………………………...15

5.3. DEFINICION DE URGENCIA………………………………………………….16

5.4. DEFINICION EMERGENCIA…………………………………………………..17

5.5. ATENCION INICIAL Y PROCESO DE ATENCION EN EL SERVICIO DE

URGENCIAS…………………………………………………………………….17

5.6. MODELO GENERAL DE ATENCION EN URGENCIAS………………..18-19

5.7. RED DE URGENCIAS………………………………………………………….19

5.8. SISTEMA DE TRIAGE……………………………………………………........20

5.9. CLASIFICACION SISTEMA DE TRIAGE………………………………...21-22

5.10. DEFINICION DE PERCEPCION……………………..………………...25

5.11. DEFINICION DE CALIDAD……………………………………………..25

5.12. DEFINICION DE CALIDAD EN SALUD……………………………….26

5.13. DEFINICION DE SATISFACCION…………………………………27-29

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6. METODOLOGÍA………………………………………………………………….30-41

6.1. TIPO DE ESTUDIO……………………………………………………………..30

6.2. HIPOTESIS ALTERNA…………………………………………………………30

6.3. HIPOTESIS NULA………………………………………………………………30

6.4. POBLACIÓN, MUESTREO, MUESTRA………………………………….31-32

6.5. CRITERIOS DE INCLUSIÓN…………………………………………………..33

6.6. CRITERIOS DE EXCLUSIÓN…………………………………………………33

6.7. RECOLECCION DE LA INFORMACION……………………………………33

6.8. VARIABLES……………………………………………………...…………..34-35

6.9. INSTRUMENTO UTILIZADO PARA RECOLECCIÓN DE DATOS……36-41

7. RESULTADOS……………………………………………………………………….42

8. DISCUSION…………………………………………………………………………..43

9. CONCLUSIONES……………………………………………………………………44

10. RECOMENDACIONES……………………………………………………………...45

11. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………..46-48

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INVESTIGADORAS:

ALEXANDRA BECERRA AREVALO

Código: 61020064

CC: 1014233788

albecerra@[Link]

YENNIFER SAMANTHA MARTINEZ VARGAS

Código: 61110053

CC: 1020783398

yemartinez@[Link]

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ESTUDIANTES FACULTAD DE MEDICINA – DECIMO SEMESTRE

SALUD PÚBLICA – MEDICINA FAMILIAR Y COMUNITARIA

BOGOTA D.C 2015

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 INTRODUCCION

El término seguridad social se difundió posterior a la segunda guerra mundial, la

cual genero una crisis en el sistema de salud a nivel global; por tanto se estableció

que el estado se haría cargo del servicio de salud de la población; William

Beveridge estableció el plan Beveridge el cual establece cinco principios que son:

el otorgamiento de un subsidio por incapacidad del trabajador, protección a todo

aquel que labore para el estado, oportunidades de ocupación para discapacitados,

posibilidad de empleo remunerado y subsidios que permitan cubrir el plan de

seguridad familiar en salud 8, es por esto que desde acá se tiene en cuenta en el

sistema de salud actual ya que aportó beneficios para el avance en el sector

salud8.

Durante los últimos años el sistema de salud en Colombia se ha visto reformado

por estrategias que plantean mejorar la calidad de atención en los diferentes

servicios, partiendo de la evaluación de la satisfacción de los usuarios; siendo un

objetivo sanitario que se debe cumplir entre 2010 y 2020 1.

Donabedian Avedis en el año 1993 planteó la idea de ¨garantía de calidad en

salud¨, que pretende satisfacer las necesidades de los usuarios del servicio, de

forma óptima y oportuna brindando bienestar y equidad social, cumpliendo con los

objetivos máximos del sistema de salud y las expectativas de los pacientes 2

El decreto 1011 de 2006 vigente en Colombia define calidad de la atención de

salud como el propósito de garantía en la prestación de servicio de salud de

carácter equitativo, por medio de la atención óptima profesional que favorezca la

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satisfacción en el aspecto de la salud por parte de los usuarios del sistema 3.

La calidad en salud es vista desde dos perspectivas: la del equipo de salud y la del

paciente, por medio del grado de satisfacción, el cual es indicador de calidad de

resultado y principal instrumento de la excelencia de la atención sanitaria 4.

Partiendo del grado de insatisfacción expresado por los usuarios, en el servicio de

urgencias se han establecido indicadores básicos de calidad divididos en tres

grupos: 1. De actividad, 2. De calidad de proceso, 3. De resultado, planteados por

la sociedad Española de medicina de urgencia y emergencia, que favorecen a

realizar investigación evaluativa y comparativa en este servicio 5.

A partir de la experiencia en la práctica clínica en el servicio de urgencias es

evidente la inconformidad por parte del usuario con respecto a la adecuación de la

infraestructura, nivel técnico-científico de la atención y humanización de la

asistencia, razón que impulsa la iniciativa de aplicar un instrumento que permita

evaluar el grado de satisfacción de los pacientes con respecto a la calidad del

servicio de salud, resultado que establecerá la perspectiva del usuario quien es el

pilar principal del sistema de salud; además que la institución conozca, modifique

aquellas falencias y así se pueda obtener como objetivo principal toda la atención

del paciente y desde luego su seguridad.

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 PLANTEAMIENTO PROBLEMA

Mediante un estudio realizado en Valle del Cauca (Colombia) y Brasil, publicado

por revista de salud pública- Scielo en el año 2001, identifican los puntos críticos

de salud percibidos por los usuarios en los diferentes servicios, dentro de los

cuales se encuentran: fallas en la accesibilidad organizacional de atención,

inequidad, tiempo de consulta reducido, falta de información y orientación,

escasos recursos tanto físicos, técnicos como personal profesional humanizado

apto para la atención, reducidas opciones farmacéuticas, empatía medico

paciente, capacidad resolutiva de la patología, personal cualificado. Razones que

dificultan el buen desarrollo de la atención de salud del paciente, impidiendo un

adecuado equilibrio biopsicosocial 6.

Con respecto a los servicios de Urgencias en los Hospitales públicos a nivel

nacional a diario se presentan quejas por parte de los usuarios, quienes expresan

su insatisfacción desde el ingreso respecto al trato en el sistema de admisión,

larga espera en tiempo de atención, no adecuamiento de la infraestructura, trato

in-humano por parte de personal de enfermería y médico, falta de privacidad e

higiene, ineficiencia en la resolución del problema, información inconsistente

respecto a tramites, aspectos que en conjunto generan baja de la calidad del

servicio en la institución y la insatisfacción del usuario con el servicio recibido 7.

En las instituciones de salud se adapta un sistema de categorización de la

urgencia “TRIAGE”, con el cual se busca dar prioridad según el caso o patología

presentada 8. En ocasiones específicas pacientes que acuden al servicio se

encuentran estables y por tanto no son catalogadas como una urgencia; sin
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embargo exigen un servicio de salud oportuno y completo, retrasando la atención

del total de los pacientes.

Otro factor desfavorable para la calidad evidenciado es el colapso del servicio,

dado por la sobrepoblación de pacientes que acuden a urgencias en donde la

demanda de pacientes es mayor a la oferta de atención e infraestructura del

servicio 7.

El Ministerio de Salud y Protección Social en el 2011 decide instaurar una

reforma a la salud, ley 1438, debido a que el sistema de salud presentaba ciertas

debilidades como barreras de acceso a los servicios de salud, pagos inoportunos

al personal de salud, fallas de las empresas promotoras, escasos recursos a

causa de corrupción e ineficiencia, falencias en la atención especial para

discapacitados y grupos vulnerables. Por tanto plantearon soluciones de calidad y

equidad que pretendían continuidad en el servicio, confianza por parte del usuario

hacia el servicio de salud, aumentar la supervisión y regulación de ingresos

económicos que otorga el estado anualmente, afianzando la protección financiera

y cobertura de salud a todo el territorio Colombiano 9.

Lo anteriormente descrito son razones prioritarias que conllevan al interés por

identificar la perspectiva de los usuarios en el Hospital Santa Rosa de Tenjo en el

cual no se han realizado estudios de satisfacción del servicio de urgencias.

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Pregunta de investigación:

¿Cuál es la percepción de la satisfacción del paciente en cuanto a la calidad del

servicio de urgencias en el Hospital Santa Rosa de Tenjo entre agosto y

septiembre del año 2015?

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 JUSTIFICACION

Desde la Constitución de Colombia de 1991 se expone el artículo 49 exclusivo

para la salud en donde se estipulo como servicio público, obligatorio garantizando

a la población el derecho primordial a una atención con calidad, fácil acceso que

incluya un proceso integral de: promoción, prevención, tratamiento y seguimiento,

conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, 9 en donde es

deber del estado asegurar y organizar en conjunto con las entidades prestadoras

de salud la forma como se brindara el servicio, manteniendo regulación constante

de los parámetros y normas que rigen el régimen de salud en el país, los cuales

se establecen de acuerdo a la vigilancias, control y evaluación del sistema,

Contemplado en la ley 1438 reforma de la ley 100 en donde se hacen claras y

estrictas normas sobre la calidad en salud 10,11.

El Decreto 1011 de 2006 del ministerio de protección social, establece el sistema

obligatorio de garantía de calidad en salud que es el conjunto de instituciones que

contienen normas y mecanismos para garantizar, generar, mantener y mejorar la

calidad de los servicios de salud prestados en el país 12, teniendo en cuenta la

satisfacción de los beneficiarios, la percepción de la calidad, posibilidades de

manifestar sus expectativas, experiencias, tomando la opinión de el usuario ya que

es el centro de atención del sistema de salud quien vela por su seguridad.

El servicio de urgencias es reglamentado por la resolución 249 de 1998 y la ley

estatutaria 1751 de 2015 en donde se establece la normatividad de cumplimiento

del sistema de coordinación de los servicios de urgencias, según atribuciones

legales que competen a las leyes vigentes en el país; todo lo anterior con el fin de
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Página 14
garantizar el derecho a la salud por medio de la atención inicial en el servicio

obligatorio de urgencias, que debe ser caracterizado por la oportunidad de

atención, incluso sin la exigencia de documento o cancelación de pago previo 13,14.

Dentro de la salud pública, la medicina familiar y comunitaria es un pilar social,

partiendo desde la atención primaria en salud en nuestro caso: en el servicio de

urgencias que es la atención inicial que recibe el paciente y por tanto, la primera

impresión de calidad del hospital, la cual debe ser prestada con eficacia y

eficiencia, teniendo en cuenta la opinión de los usuarios; de esta forma es esencial

concentrar todo el interés en estrategias que prioricen la satisfacción, a través del

afianzamiento en la relación médico-paciente, la seguridad en la atención,

tratamiento oportuno y asequible, que garantice el bienestar del usuario como

individuo y como parte de un sistema biopsicosocial; contribuyendo de la misma

forma al mejoramiento de los servicios de urgencias en los hospitales y al

reconocimiento pertinente por la calidad del servicio.

Por medio del enfoque planteado en el trabajo de grado se propone incentivar a

los profesionales y demás personal del hospital Santa Rosa de Tenjo a: conocer

como perciben los usuarios el sistema de urgencias del hospital, para lograr que

en la institución se busque mejorar aquellas falencias determinadas, y de esta

forma contribuir con el objetivo principal de generar la satisfacción del paciente

asegurando la calidad de salud y sobre todo la calidad de vida.

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La investigación nos compete como futuros profesionales en el sector de la salud y

claramente en la relación médico paciente que orienta acerca del grado de

satisfacción de los pacientes con respecto al servicio de urgencias, partiendo

desde la experiencia intra-hospitalaria, valoración de la infraestructura,

consideraciones con respecto al personal del hospital, identificando la razón del

problema que genera la insatisfacción en el usuario, siendo su percepción el

indicador principal de la calidad del servicio de urgencias, que genera un impacto

en el progreso de la institución de salud.

De la misma forma es importante a que este trabajo incentive no solo al hospital

de Santa Rosa de Tenjo a desarrollar políticas en salud, sino también a toda la red

de urgencias y emergencias del país como estrategia del alto impacto en la

calidad de atención.

Al realizar proyecto afianzamos las competencias investigativas propuestas por la

universidad, centrados en la atención primaria en salud que es el énfasis del plan

de estudios de la facultad de medicina en la universidad de ciencias aplicadas y

ambientales, favoreciendo la capacidad resolutiva de problemas a los cuales nos

veremos enfrentados a nivel intra y extra-hospitalario.

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OBJETIVO GENERAL:

• Identificar la percepción del la satisfacción del paciente en cuanto a la

calidad del servicio de urgencias en el Hospital Santa Rosa de Tenjo

entre agosto y septiembre del año 2015.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• Evidenciar el nivel de satisfacción percibido por los pacientes atendidos

en el servicio de urgencias en el Hospital santa Rosa de Tenjo-

Cundinamarca.

• Identificar las posibles falencias percibidas por los pacientes que

asisten al servicio de urgencias del hospital Santa Rosa de Tenjo

Cundinamarca.

• Establecer el tipo de población que asiste al servicio de urgencias según

sexo y grupo etario hospital Santa Rosa de Tenjo Cundinamarca.

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 MARCO TEORICO

INSTITUCION:

El hospital Santa Rosa de Tenjo E.S.E es considerado institución pública de I nivel

regido por valores institucionales de responsabilidad, calidez, compromiso y

solidaridad con los usuarios a nivel local y regional; prestando servicios públicos

de seguridad social en salud en áreas de promoción y prevención tratamiento y

rehabilitación.

NORMATIVIDAD Y SERVICIO DE URGENCIAS:

Las urgencias hospitalarias tienen su origen desde muchos años atrás en especial

en los campos de batalla por la necesidad de la rápida recuperación que se

necesitaba para los soldados; por tanto el servicio de urgencias es uno de los más

importantes y de vital importancia en un hospital ya que es donde se atienden a

los usuarios que se encuentran en estado crítico y que requieren de un manejo

oportuno. En el siglo XVIII Los hospitales fueron tomados por el poder público, y

desde allí es en donde empieza a realizar la categorización según el nivel de

complejidad del paciente, para prestar el servicio en primera instancia 15.

En el año 1998 la resolución 249 de 1998 (del mes de marzo) se encarga de

orientar y de fijar el sistema de coordinación de los servicios de urgencias además

a esto la secretaria distrital de salud da sus atribuciones legales con la ley 10 de

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1990 y 60 de 1993 en donde se considera que lo dispuesto en los artículos

44,48,49 y 50 de la constitución política de Colombia el estado tiene y debe

garantizar a todos los pobladores del territorio nacional la atención inicial de

urgencias y la atención de urgencias; ninguna institución prestadora de salud

podrá negarse a prestar el servicio, y de la misma forma, se tendrá que hacer

cargo del paciente hasta que lo de alta, si en dado caso la institución no cuenta

con todo lo necesario para atender lo que requiere el paciente, podrá remitirlo pero

el servicio de urgencias se hará cargo hasta que el paciente se estabilice, y de la

misma forma la institución receptora 16; todo el equipo de salud debe estar siempre

dispuesto y atento con respecto a los diversos casos de urgencias que puedan

presentarse pues ninguno podrá actuar de forma insolidaria puesto que el estado

nacional lo impide y de la misma forma también estará sujeto a las sanciones o

castigos que impone la ley por alguna actitud inadecuada; ya que para que algún

usuario sea atendido en urgencias no se requiere tener en cuenta su estado

socioeconómico, su nivel de estudios, su raza, su sexo su edad, ni mucho menos

al régimen de salud que se encuentre afiliado puesto que es obligatoria la atención

en cualquier institución ya sea pública o privada, por tanto la Superintendencia

Nacional de salud considera que el territorio debe tener una organización de forma

especial de red de urgencias para que estas aseguren la atención del usuario por

el servicio de urgencias en todo Colombia y en todos los niveles de complejidad.

Es deber de la secretaria distrital de salud coordinar y supervisar la prestación de

este servicio y de la misma forma ejecutar y adecuar normas que son propuestas

por el ministerio de salud con el fin de mejorar y corregir todos aquellas falencias

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que se encuentren en el sistema, resaltando la atención inicial de urgencia y las

remisiones oportunas según necesidad del paciente 16, de esta forma se podrá dar

una pronta solución a la urgencia que el paciente presente.

Es claro que no en todas las situaciones de “aparente urgencia” que se reciban en

el centro de salud, se pueden catalogar como una situación de urgencia por tanto

es importante saber e identificar que es una urgencia:

URGENCIA: Es una situación aguda que tiene poco tiempo de evolución; Se

considera como una alteración del estado biopsicosocial del paciente es decir:

integridad física y/o mental, que es ocasionada a causa de algún trauma,

enfermedad, accidente o de cualquier otro origen, que atente contra la vida del

paciente, requiere de asistencia médica y de un tratamiento efectivo 16.

EMERGENCIA: Es una situación de inicio o aparición repentina de riesgo vital,

peligro inmediato, que compromete la vida del paciente, incluyendo secuelas

graves o muerte y por tanto requiere de la práctica médica inmediata para de esta

forma disminuir los riesgos de invalidez, o muerte 18.

Por tanto el paciente podrá ser atendido en cualquier centro de salud sin

restricción de ningún tipo, ni condición de discriminación, ya que en este momento

prima e interesa es salvar la vida del paciente y disminuir el riesgo de secuelas

funcionales que puedan afectar su calidad de vida y causarle más problemas de

salud que lo puedan deteriorar y de la misma forma causar la muerte, como es un

servicio que es de uso frecuente en muchas oportunidades puede verse saturado

y por tanto puede verse afectada la prestación del servicio por la gran cantidad de

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pacientes; se identifica que estos servicios se saturan porque los usuarios

desconocen la gravedad de la situación que pueden estar presentando, por tanto

en muchas instituciones de salud se han implementado asesorías que brindan el

servicio de orientación, donde se enseña al paciente que es tener la necesidad del

servicio de urgencias; otro de los factores para que se sature el servicio es que la

infraestructura no sea adecuada o sea muy pequeña para un alto flujo de

personas que de la misma forma pueden verse afectadas y disminuir el servicio de

calidad.

Se cuenta con la ATENCION INICIAL DE URGENCIAS: que es donde se

realizaran todas las acciones a una persona, con el fin de lograr la estabilización

de los signos vitales, realización de impresión diagnostica, definiendo el

tratamiento inmediato 16.

PROCESO DE ATENCION DE URGENCIAS:

El servicio de urgencias maneja un sistema ordenado, con el fin de que todos los

casos puedan ser atendidos. En el momento en el que el paciente ingresa,

comienza con un proceso administrativo llamado admisión, que es donde el

paciente presenta sus papeles de identificación personal, su carnet de afiliación,

aunque este caso puede ser omitido en ocasiones dependiendo el grado de

categorización de la urgencia en donde el paciente no de tiempo para presentar

papeles y tenga que ser intervenido de inmediato, seguidamente el paciente pasa

manos del personal de enfermería o médico que se encuentra de turno, en donde

se le toman los signos vitales, se interroga acerca de lo que paso y donde es

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categorizado según el nivel de gravedad, por un sistema llamado TRIAGE, luego

de esto el paciente pasa con el personal médico, en donde el médico general que

lo valora, lo interroga nuevamente lo examina y decide el paso a seguir

dependiendo de lo que el paciente requiera, en algunos casos: se puede hacer un

pequeño tratamiento o medicación ambulatoria y dar egreso , solicitar exámenes

Paraclínicos para confirmar diagnóstico, remisión al especialista, hospitalización o

traslado a otro hospital si no se cuenta con lo necesario para tratar el caso, y de

esta forma aportar al paciente la adecuada prestación del servicio, contribuyendo

a una solución rápida que le permita estabilizarse, recuperar su estado de salud y

continuar con sus labores cotidianas, garantizándole la calidad del servicio y

manteniendo su calidad de vida.

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MODELO GENERAL DE ATENCION DE URGENCIAS:

El siguiente grafico muestra como es el proceso e inicio y destino del personal que

asiste al servicio de urgencias para ser atendidos:

Dr. Víctor Ríos Ruiz, Encuesta Satisfacción Usuaria, Atención De Urgencia, año 2013.

RED DE URGENCIAS:

Es un sistema de gran importancia el cual se encarga de unidades prestatarias de

atención de urgencias teniendo en cuenta los niveles de atención, con carácter

resolutivo y que está coordinado por medio de información, comunicaciones,

transporte, insumos y capacitación 16. Surge como necesidad en los servicios de

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urgencias ya que en muchas ocasiones los pacientes no podían asistir al centro

médico o se requería alguna movilidad de un lugar a otro y no se lograba con

facilidad, además permite la localización de los diferentes centros médicos

requeridos según el nivel de complejidad del paciente, por lo cual es de ayuda

para el entorno de la medicina porque facilita ciertas situaciones que deben ser

tenidas en cuenta la hora de una urgencia.

SISTEMA DE TRIAGE:

Este es un sistema encargado de lograr el nivel de complejidad por el cual un

paciente que es traído a urgencias de la misma forma debe ser atendido, esta

palabra proviene del idioma Francés que significa elegir o clasificar 19, por tanto se

conoce como un método científico, que permite clasificar patologías o

enfermedades, teniendo en cuenta el nivel de gravedad, es importante porque

también tiene en cuenta el pronóstico del paciente, por tanto permite al médico

tener prioridad por los pacientes que requieran de un tratamiento oportuno y por

tanto una atención más urgente 20.

Para que el médico pueda tomar la decisión de la categorización del estado de

salud del paciente tiene que interrogar al paciente, enterarse de que es lo que

tiene, mirar si tiene antecedentes de enfermedades importantes o eventos de

interés que puedan estar implicados en el estado actual de salud, seguidamente

tomar los signos vitales, analizarlos y tomar la decisión del tratamiento o manejo a

seguir de forma correcta.

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Página 24
CLASIFICACION:

TRIAGE 1:

Es el nivel de clasificación de más importancia y urgencia vital, ya que

compromete la vida del paciente por tanto tiene que ser atendido de forma

inmediata 20.

EJEMPLOS:

-Infarto Agudo de Miocardio

-Paro Cardio-respiratorio

-Dificultad Respiratoria Severa

-Síndrome de Pérdida de la conciencia

-Politraumatismos

-Trauma Craneoencefálico severo

-Heridas por Arma de Fuego o Corto-punzante en regiones vitales como arterias

venas importantes 20.

TRIAGE 2:

Consiste en una urgencia real, el paciente puede presentar un fuerte dolor,

hemorragias, enfermedad cardiaca o heridas, en este caso el paciente debe ser

atendido en un tiempo entre 30 minutos y una hora 20.

EJEMPLOS:
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-Dolor Severo

-Dolor en tórax o abdomen

-Síndrome de dificultad respiratoria moderada

-Síndrome Convulsivo

-Fracturas

-Heridas no complicadas 20

TRIAGE 3:

En este nivel el paciente se caracteriza por presentar síntomas como: fiebre,

diarrea, congestión, son síntomas que no comprometen a vida por tanto puede

esperar para atender a otros pacientes que estén más críticos 20.

EJEMPLOS:

-Fiebre

-Vomito

-Diarrea

-Cefalea

-Trauma en tejidos blandos

-Infecciones virales 20

TRIAGE 4:

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Página 26
Se dice que en este grado de categorización el paciente realmente no requiere

atención de urgencia, puesto que estos pacientes pueden ser atendidos por

consulta externa 20.

EJEMPLOS:

-Enfermedades crónicas que no se han agudizado 20.

La constitución política de Colombia de 1991 establece derechos y deberes

fundamentales para todo ciudadano entre esos se destaca el derecho sin ningún

tipo de restricción a la salud, resaltando que se tiene que velar por la vida de toda

la población nacional o las que provienen de otro país y requieran el servicio de

salud 17.

En el año 1993 se crea la ley 100 que da origen al sistema general de seguridad

social en salud, quien cobija a todos los pobladores de la nación Colombiana con

respecto al este servicio de salud para generar, mantener y sobre todo mejorar la

calidad de los servicios de salud prestados en el país, para que los usuarios

puedan gozar de un buen estado de salud (fisico, mental y social), para conservar

la calidad de vida; desde entonces se crean planes y programas para supervisar,

orientar y desempeñar el servicio de la mejor forma posible y de agrado para el

paciente, que se sienta cómodo y sin ningún tipo de amenaza a la hora de asistir

al servicio médico, por otro lado se trata de corregir aquellas inconformidades las

cuales lo pueden afectar, además crea un fácil acceso, pensando en aquellas

personas habitantes de la zona rural o de sitios más lejanos que se les dificulta de

una manera extrema la asistencia al servicio de salud.

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Para tener un paquete completo al servicio se crea un régimen de afiliación que

depende de algunas condiciones para obtenerlo, dependiendo si el paciente es

trabajador o desempleado, y con respecto a esto se crean los regímenes

contributivo y subsidiado, el primero es para las personas que poseen algún

trabajo, disponiendo de un salario mensual y que puedan aportar al sistema de

salud, también se incluyen al mismo a los pensionados; el régimen subsidiado es

dirigido a todas aquellas personas que son vulnerables, pobres, que no poseen

trabajo, pero que tendrán el derecho al servicio de salud por garantía del estado 17.

El ministerio de protección social es otra entidad que se encargar de plantear

normas científicas y administrativas que regulen de manera estricta la calidad de

los servicios 17.

El sistema obligatorio de garantía de calidad en la atención de salud, del sistema

general de seguridad social en salud se establece por el decreto 1011 de 2006 en

donde el ministerio de protección social debe vigilar constantemente si en las

diferentes instituciones además de estarse prestando el servicio, se mantiene el

sistema de calidad en la atención en salud, que es de gran importancia e interés

tanto para la institución prestadora de salud por la imagen que pueda estar

presentando y para el paciente ya que es una obligación orientarlo y atenderlo

desde su ingreso hasta el egreso de una manera atenta cordial y cortes 17,

teniendo en cuenta los principios de igualdad, accesibilidad, gratuidad y equidad,

este decreto contiene las definiciones, características y aspectos más importantes

para tener en cuenta con respecto al servicio de calidad en salud, para que el

usuario se sienta satisfecho y con agrado por el servicio que se le prestó, desde el
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Página 28
punto de vista de los principios de la salud como lo son: universalidad,

interdependencia e irrenunciabilidad, entre ellos se destaca: La Atención De

Salud: Definida como el conjunto de servicios que se prestan al usuario, que

incluyen las actividades, procedimientos, intervenciones, diagnósticos, tratamiento

y rehabilitación, en donde se trazan diferentes campos para lograr un progreso en

la atención del servicio de salud 10, logrando la identificación directa de la calidad

de satisfacción del servicio, la cual es aportada por el mismo usuario que es el

receptor y por supuesto al que se interesa lograr la satisfacción y su nivel de

complacencia, alcanzando los avances esperados en el servicio de salud y en este

caso en el servicio de urgencias que es uno de los más visitados en el día a día, y

que en ocasiones por su gran número de pacientes es difícil brindar el servicio de

manera correcta, puesto que el tiempo es muy limitado porque prima la vida del

paciente 17; para que se pueda fundamentar un buen servicio se requiere de otro

punto clave que es La Auditoria Para El Mejoramiento De La Calidad De La

Atención de salud: que es el medio por el cual se hacen las evaluaciones de

forma constante por medio de visitas y tareas asignadas que debe cumplir la

institución de las valoraciones anteriores, de errores detectados que necesitan

corregirse, por medio de personal encargado que son los auditores médicos, que

tiene el conocimiento y el dominio suficiente para saber qué es lo que requiere una

institución de salud, dentro de todo el conjunto de servicios que evalúa, también

abre un espacio donde revisa la calidad del servicio y estar pendiente de la calidad

observada con respecto a la esperada que reciben los usuarios en el centro de

salud 3. Se plantean unos tipos de acciones que son expuestas en el artículo 34

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Página 29
que son con el fin del mejoramiento de la calidad en la atención, consiste en:

Acciones Preventivas, Acciones de Seguimiento y Acciones coyunturales 17.

Acciones Preventivas Acciones de Seguimiento Acciones Coyunturales

Se encarga de una serie Se encarga de Se encarga de procesos

de actividades y procedimientos, que que realizan los usuarios

herramientas, donde se hacen los usuarios y la y la entidad, para dar

destacan los aspectos de entidad a la prestación información y alerta de

prioridad de cada hospital del servicio de salud. los eventos adversos, y

que deben hacer los plantear estrategias

usuarios, antes de la necesarias de inmediata

atención, de esta forma ir solución para estos.

logrando la calidad del

servicio.

DEFINICIONES:

PERCEPCION:

Según Gibson el ser humano convive en un hábitat con el cual interactúa

diariamente recibiendo información que estructura de forma lógica para identificar

los aspectos que le permiten sobrevivir, integra el aspecto selectivo y subjetivo 21.

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Página 30
La percepción es dependiente del sujeto quien por medio de los sentidos valora y

da un grado de significancia a las experiencias de vida, así pues una misma

situación es apreciada de forma diferente por dos o más personas 22.

CALIDAD:

Termino descrito de acuerdo a la rama en la que es aplicado. Crosby desde 1979

aplica la definición como un proceso de evaluación continua que permita

establecer parámetros de optimización del servicio prestado; describe una serie de

características como pilar de calidad entre las cuales se encuentran comprensión,

competencia, compromiso, comunicación, corrección, continuidad, con

resultados que integren ¨cero defectos¨

La calidad se mide en comparación con parámetros estructurados de modo que

permitan descubrir falencias y generar planes de mejoramiento; este es el caso

de ISO (International Standard Organization) que surgen tras la segunda guerra

mundial en 1947, organización que determina normas de seguridad y desarrollo

aplicadas para productos y servicios a nivel mundial.

Debido a la variedad de definiciones se enumeran aquellos filósofos destacados

por su teoría a cerca de la calidad 23.

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Página 31
CALIDAD EN SALUD:

La medicina norteamericana acuña el termino calidad en salud a: la perfección de

resultados partiendo de personal profesional y técnico completamente capacitado

con conocimiento técnico-científico actual para prestar un servicio; del mismo

modo el Instituto de Medicina de la Academia de Ciencias de los Estados Unidos

de Norteamérica establece "calidad es el grado por el cual los Servicios de Salud

aumentan la probabilidad de obtener los resultados deseados y éste es

consistente con el conocimiento profesional actual". Sin embargo ninguno de los

dos término mencionados tienen en cuenta la opinión del paciente, quien es el

directo implicado en la valoración del sistema de salud 24.

Por otro lado El Programa de medicina en España incluye la perspectiva de los

pacientes a la hora de ejercer el arte de la medicina, ya que son los directos

afectados con la calidad del sistema; así pues proponen accesibilidad y equidad

de beneficios asociados a adherencia al sistema por parte de los pacientes

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Página 32
quienes recibirán una atención optima con recursos suficientes para cubrir la

demanda de la población con disciplina y excelencia. Cumpliendo las expectativas

de la sociedad.

Esta última teoría se adapta a las propuesta realizadas por trifus " calidad es dar al

cliente aquello que espera" y Taguchi, "calidad es producir los bienes y servicios

demandados, al menor costo posible para la sociedad"

Por su parte Deming, hace referencia a la capacidad de realizar el objetivo

utilizando los mínimos recursos en el menor tiempo, con el mínimo error humano,

afianzando la estandarización de procesos de trabajo, base de la cual es parte la

economía estadunidense y a nivel mundial 25.

En cuanto a calidad de atención médica, está conformada por aspectos técnicos,

administrativos y científicos en pro de la salud de la población, por tanto tienen en

cuenta otorgar un servicio oportuno, por parte de un personal idóneo con

conocimientos actualizados acerca de los avances de la medicina, el cual tenga

presente el direccionamiento ético de la vida comprendido por principios de

beneficencia, no maleficencia, autonomía, para satisfacer las expectativas del

paciente quien requiere procesos de promoción, prevención, diagnóstico,

seguimiento, pronóstico de forma completa y coordinada que asegure el proceso

de mejoramiento de salud, visualizado no solamente a nivel individual sino

también a nivel sectorial demográfico al disminuir tasas de morbi-mortalidad de las

enfermedades prevalentes de interés público que mayor costo generan al sector

salud 26,27.

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Página 33
SATISFACCION:

En el trascurso de los años, diferentes autores han sido reconocidos por las

definiciones a cerca de la satisfacción, a continuación se describen 28,29.

Howard y Sheth en 1369 la describe como como estado cognitivo debido a la

adaptación, posterior a la recompensa recibida respecto a la inversión realizada.

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Página 34
Es una forma subjetiva de expresar la conformidad respecto a algo, partiendo de

las expectativas personales. Determinada por La variable intra-subjetiva del

proveedor, la relación médico paciente, Las condiciones institucionales que se

complementan en pro del cumplimiento de las exigencias del usuario.

El individuo atendido en el servicio de salud expresa el grado de satisfacción

general, referida a los cuidados de salud recibida, y la satisfacción específica, que

respecta a aspectos concretos de los servicios recibidos, de esta forma la

satisfacción es catalogada como indicador de calidad e instrumento para medición

de la excelencia de la atención sanitaria 26,28,29.

En cuanto a la satisfacción en salud es un estado subjetivo de bienestar por parte

del usuario de un servicio médico encargado de solucionar o beneficiar la

patología o razón por la cual acude el paciente de forma eficaz y efectiva 30.

Los entes de salud e Colombia encargados de la evaluación externa como de la

autoevaluación de los servicios, adoptaron ciertos instrumentos nacionales como

internacionales, determinados por la participación de los usuarios quienes opinan

activamente a cerca de la atención recibida en el servicio, permitiendo catalogar el

grado de bienestar prestado e identificar las falencias que impiden el buen

desempeño del personal, y favoreciendo el direccionamiento de estrategias en

pro del mejoramiento de la calidad en salud 31.

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Página 35
 METODOLOGIA

1.1 tipo de estudio:

Descriptivo, observacional de corte transversal (Cross Sectional).

Se habló de estudio descriptivo ya que se recolecto la información donde el

entrevistado dio su opinión acerca de la situación tal y como la percibe,

generando un resultado de tendencia con respecto a la satisfacción del servicio

de urgencias, el cual se amplio de forma estadística justificando la hipótesis

principal de trabajo.

El carácter estadístico del estudio epidemiológico depende de las variables:

satisfacción del usuario, grupo demográfico a investigar y determinación según

rasgos de sexo y edad, lo cual hace referencia aspecto observacional del

estudio.

Aplicado en un solo momento en pacientes que acudieron al servicio de

urgencias en el Hospital Santa Rosa de Tenjo escogidos de forma aleatoria,

cuyas variables dependientes e independientes no fueron manipuladas por los

entrevistadores.

1.2 Hipótesis:

-Hipótesis alterna (HA): La percepción del grado de satisfacción del paciente,

está asociado a la calidad en el servicio de urgencias.

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Página 36
-Hipótesis Nula (H0): La percepción del grado de satisfacción del paciente, no

está asociado a la calidad en el servicio de urgencias.

1.3 población, muestreo, muestra:

La población con la cual se realizó el estudio fueron usuarios que asistieron al

Servicio de urgencias en el hospital Santa Rosa de Tenjo en el mes de

Agosto y Septiembre del año 2015.

Para la recolección de la muestra se estableció asistir al hospital los días

lunes, miércoles, viernes y fines de semana ya que los días son intercalados, de

8 de la mañana a 6 de la tarde pudiéndose encontrar mayor variabilidad de

pacientes durante todo el mes y sobre todo pensando en lograr aminorar los

sesgos y mejorar sensibilidad y especificidad del estudio, de esta forma se

desarrollo un cumplimiento del seguimiento del paciente en cuanto a

tratamiento y conducta final por parte del médico de turno; en dicho estudio no

se tuvo en cuenta el horario nocturno debido al difícil acceso al hospital por

parte de las investigadoras, lo cual puede aportar un margen de error que se

encuentra incluido en 5%, incluido en la formula de la selección de la muestra,

como proceso normal de un estudio investigativo.

Para determinar el número de la muestra se investigo el número de

pacientes atendidos durante enero a julio del 2015 obteniendo un promedio

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Página 37
 total de 1400 pacientes; calculando seguidamente la muestra de la siguiente

forma:

En donde:

N = Es el tamaño de la población total que podría ser encuestado, en este caso

los 1400 pacientes, atendidos el mes de junio (anterior mes a nuestra

investigación) en el servicio de urgencias.

K = Es la que indica el nivel de confianza, es una constante, en nuestro caso

tomamos un nivel de confianza del 95% que es igual a 1.96 al reemplazarlo en la

tabla de valores.

e = Indica el nivel de error muestral que todo estudio puede tener, en nuestro caso

tomamos un error del 5%.

p = Es la proporción de usuarios que tienen en la población las característica del

estudio, en nuestro caso p =0.5.

q = Es la proporción de usuarios que no tienen las características descritas en el

estudio, en nuestro caso q =0.5.

n = Es la muestra definitiva de usuarios los cuales serán encuestados.

RESULTADO: El tamaño de la muestra definitiva (n), fue de un total de 302

pacientes a los cuales se les aplicara el instrumento (encuesta), para definir el

nivel de satisfacción de la calidad en el servicio de urgencias del hospital.

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Página 38
A continuación se observa una muestra confirmatoria realizada en una base de

datos de la universidad nacional del nordeste de Argentina:

[Link]

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Página 39
 Estos 302 pacientes que equivalen a la muestra final, serán escogidos con

números aleatorios por medio de la formula de Excel (aleatorio) con el fin de

darle validez interna y confiabilidad al estudio, evitando sesgos de selección

de la población.

1.4 Criterios de inclusión:

• Pacientes hombres y mujeres de 18 años en adelante que asistan al

servicio de urgencias en el Hospital Santa Rosa de Tenjo.

• Pacientes con capacidad cognitiva de responder las preguntas de la

encuesta.

• Pacientes clasificados en Triage II, III.

• Pacientes que acuden al servicio de urgencias en el horario diurno

de 8 AM a 7PM.

• Pacientes que acuden al servicio de urgencias en el mes de

septiembre.

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Página 40
 1.5 Criterios de exclusión:

• Pacientes con alteración mental debido a consumo de sustancias

psicoactivas o patología psiquiátrica.

• Pacientes en estado crítico, que presenten urgencia vital.

• Pacientes que no autoricen su participación.

1.6 Recolección de la información:

Los datos se recolectan por medio de la realización de una encuesta de

satisfacción del usuario en el servicio de urgencias quien dará su opinión acerca

aspectos como: el trato recibido por parte de todo el personal del hospital,

infraestructura del servicio, aseo e higiene, privacidad, solicitud de exámenes,

tiempo en la atención, capacidad resolutiva del problema. Es una encuesta

sencilla y legible, con letra clara, aplicada según la autorización del paciente

posterior a la valoración realizada por el médico de urgencias.

Al interactuar con el paciente se le expondrá la importancia de la evaluación de

la calidad en salud, dando a conocer el consentimiento informado el cual debe

ser firmado previamente a la realización de las preguntas. En este se le

explicara al paciente que su participación en el procedimiento no involucra un

costo económico, que la información recolectada será absolutamente

confidencial, y no aparecerán los nombres ni datos personales en libros,

revistas y otros medios de publicidad derivadas de la investigación, aclarando

que la decisión de participar en esta investigación, es absolutamente voluntaria

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Página 41
 y que su negativa antes o durante la resolución de la encuesta no implicará

ninguna consecuencia.

Adicionalmente, las investigadoras responsables (Samantha Martínez Vargas,

Alexandra Becerra Arévalo), aclararan cualquier duda que surja sobre la

participación en esta actividad. Posterior a la lectura del documento legal el

participante que acepte firmara el consentimiento libremente.

Desde el inicio de la ejecución de la encuesta las investigadoras guiaran las

preguntas leyéndolas una a una al encuestado quien responderá bajo su propio

criterio y explicando dudas en caso de que se presenten.

Variables:

CATEGORIA VARIABLE DEFINICION ESCALA

Sexo: Grupo de pacientes Selección de

SOCIODEMO- EDAD hombres y mujeres. pacientes a

GRAFICO SEXO Edad: Pacientes entre 18 y partir del total

TIPO DE 60 años de edad que asisten de urgencias en

SEGURIDAD al hospital Santa Rosa de adultos

ZONA Tenjo, al servicio de urgencias atendidos en el

entre julio y agosto del 2015. mes de junio del

Tipo de Seguridad: Régimen

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Página 42
 de salud al cual se encuentran presente año.

afiliados los pacientes.

Zona: Ubicación de residencia

aplica para área Rural -

Urbana

Accesibilidad: Oportunidad Número de

PSICOSOCIAL GRADO DE de atención. preguntas de la

SATISFACCION Áreas de información: encuesta.

RESPECTO A LA calidad y entendimiento de los

CALIDAD EN SALUD trámites.

DEL SERVICIO DE Infraestructura: Estado de las

URGENCIAS áreas físicas del hospital.
HOSPITAL SANTA
Racionalidad técnico-
ROSA DE TENJO.
Científica: capacidad en la

que el profesional resuelve los

casos.

Efectividad: Hace referencia a

los beneficios que recibe el

paciente con el tratamiento

instaurado

Oportunidad de la atención:

Tiempo de espera para que el

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Página 43
 paciente pueda ser atendido.

Satisfacción: A partir de las

expectativas del usuario.

Calidad: Del servicio de

urgencias teniendo en cuenta:

racionalidad, capacidad

técnica y operacionalidad.

Trato humanizado: Teniendo

en cuenta el trato que se le da

al paciente en el servicio de

urgencias por todo el equipo

de salud desde su ingreso

hasta el momento de salida.

Pacientes que acuden en Selección de

DIAGNOSTICA CONSULTANTES A emergencia, urgencia, pacientes a

URGENCIAS. crónicos, agudizados, partir del total

CLASIFICADOS A estables. de urgencias

PARTIR DE TRIAGE. adultos

atendidos en el

mes de junio del

presente año

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Página 44
 Variables Dependientes:

• Calidad del servicio que presta el hospital Santa Rosa de Tenjo.

Variables Independientes:

• Edad

• Sexo

• Accesibilidad

• Información

• Infraestructura

• Racionalidad técnico-científica

• Efectividad

• Oportunidad del la atención

• Trato por parte del personal del hospital

1.7 Instrumento:

Al realizar nuestra búsqueda exhaustiva en revistas que realizaron investigaciones

acerca de la calidad del servicio de urgencias, partiendo de la percepción de los

usuarios; se encuentra un instrumento validado y aplicado por el instituto de

ciencias de la salud, facultad de medicina de la Universidad Autónoma de

Bucaramanga (UNAB); estudio que se realizo por un grupo de especialistas en

auditoria en salud al Hospital Local del Norte, titulado: Encuesta Satisfacción de

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Página 45
Usuarios del Servicio de Urgencias, Hospital Local del Norte ISABU, en el año

2007 32.

Dentro de las fortalezas del instrumento escogido se resalta el hecho de ser un

estudio Colombiano realizado por profesionales en el área de la salud, los cuales

primeramente realizaron una prueba piloto con una encuesta extensa (mayor a 30

preguntas) que requería un largo tiempo para su realización, en donde los

usuarios rechazaban el desarrollo completo de la encuesta, debido a su estado de

enfermedad; favoreciendo los sesgos de información y falsos negativos, motivo

por el cual el equipo de auditores decidió reducir el número de preguntas para la

evaluación de la satisfacción en el servicio de urgencias, siendo aplicada en 2192

pacientes; por lo cual decidimos escoger esta herramienta como instrumento para

aplicar y comparar en nuestro proyecto de investigación 32.

El modelo de la encuesta consta de dos partes, en la primera se establece el

estado socio-demográfico del paciente, posteriormente se plantea la escala tipo

likert con 4 ítems en cada pregunta, estructurados en la tabla estandarizada para

la encuesta, se instaura la frecuencia de respuestas según el número de usuarios

que determina el porcentaje de satisfacción en cuanto a cada uno de los aspectos

a evaluar.

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Página 46
Se resolvió modificar la encuesta en aspectos de redacción para mayor claridad

por parte de los lectores, sin embargo la orientación y la escala de evaluación no

se altero.

Se decide usar esta encuesta para mirar la satisfacción de los pacientes en el

servicio de urgencias, y se evaluara por medio de la escala de likert escala de tipo

ordinal, ampliamente utilizada para estandarizar datos psicométricos como

resultados que puedan ser calificados respecto a los ítems, como es este caso

excelente, bueno, regular, malo; el test de esta escala va de 1 a 4

respectivamente, el cual es la herramienta que permite el conocimiento del grado

de satisfacción que sienten los pacientes en el servicio de urgencias.

La puntuación total se representa de la siguiente forma:

Las primeras 4 preguntas no se tendrán en cuenta debido a que corresponden a la

caracterización demográfica de la población.

De las preguntas 5 a la 15 se aplicara dicha escala (likert), cuyo total de puntos es

44 que representa el 100%.

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Página 47
Para las preguntas 16 y 17 se realiza un análisis independiente, por medio de

porcentaje y frecuencia individual, ya que presentan un enfoque diferente en

cuanto a sus ítems.

Entonces:

• Nivel de evaluación para las preguntas de la 5 a la 15:

ITEM SIGNIFICADO PUNTAJE

PORCENTAJE

TOTALMENTE
EXCELENTE 33-44 75-100 %
SATISFECHO

BUENO SATISFECHO 22-33 50- 75 %

PARCIALMENTE
REGULAR 11-22 25-50 %
INSATISFECHO

TOTALMENTE
MALO <11 25%
INSATISFECHO

TOTAL 44 100

• Nivel de evaluación para las preguntas 16 y 17:

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Página 48
 EXPECTATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

ALIVIAR DOLORES Y/O

MOLESTIAS

DIAGNÓSTICO DE SU

ESTADO DE SALUD

RECIBIR UN

TRATAMIENTO

TOMA DE EXÁMENES

SER ENVIADO AL

ESPECIALISTA

INCAPACIDAD

CONDUCTA FRECUENCIA PORCENTAJE

TRATAMIENTO

AMBULATORIO

OBSERVACION MENOR

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Página 49
A 6 HORAS

OBSERVACION MAYOR

A 6 HORAS

HOSPITALIZACION

TOTAL

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN:

La captura de datos se realizara por medio de tablas de Excel que nos permita

primeramente un orden de la tabulación, por medio de una base de datos que

incluya las preguntas de la encuesta, con el propósito de lograr la caracterización

de la población en la primera parte y seguidamente lograr la evaluación de la

calidad en el servicio de urgencias del hospital.

A continuación se presenta la encuesta que se realizara a los pacientes que

acudan al servicio de urgencias del hospital de Tenjo:

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Página 50
ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DE LA

CALIDAD DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SANTA ROSA

DE TENJO (CUNDINAMARCA) ENTRE JULIO Y AGOSTO DEL 2015

PREGUNTAS DE SELECCIÓN MULTIPLE CON UNICA RESPUESTA

POR FAVOR MARQUE A RESPUESTA QUE CONSIDERE CON UNA X

1- SEXO: 4- ZONA

URBANA
• MASCULINO
RURAL
• FEMENINO
CUAL:_____________

2-EL RANGO DE EDAD:

• 18-30 AÑOS

• 30-45 AÑOS

• 45-60 AÑOS

3-TIPO DE SEGURIDAD SOCIAL

• CONTRIBUTIVO

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Página 51
 • SUBSIDIADO

VARIABLE PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

5. ¿CUÁL ES LA
CONDICIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
DEL SERVICIO DE
URGENCIAS?

6. ¿LAS INDICACIONES
(TRAMITES,
DOCUMENTACION Y
PASOS A SEGUIR PARA
LA ATENCION DE

ORIENTACION SALUD) RECIBIDA POR

PARTE DEL PERSONAL
DE ADMISIONES AL
INGRESO DEL
SERVICIO DE
URGENCIAS FUE?

7. ¿LA DISPONIBILIDAD
DE ACCESO AL
ACCESIBILIDAD SERVICIO DE
URGENCIAS DESDE SU
RESIDENCIA ES?

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Página 52
 8. ¿EL TIEMPO DE
ESPERA PARA LA
ATENCIÓN POR EL

OPORTUNIDAD MEDICO A PARTIR DE

SU LLEGADA AL
SERVICIO DE
URGENCIAS ES?

9. ¿LAS INDICACIONES,
RECOMENDACIONES Y
INFORMACION POR SIGNOS DE ALARMA
EL MEDICO ASIGNADAS POR SU
MÉDICO SON?

10. ¿EL TIEMPO

DURANTE LA
TIEMPO EN VALORACIÓN POR EL
CONSULTA MÉDICO EN LA
CONSULTA DE
URGENCIAS ES?
11.¿COMO FUE EL
TRATO AL INGRESO
POR PARTE DEL
PERSONAL DE
ADMISIONES?
12¿COMO FUE EL
TRATO POR PARTE
TRATO
DEL PERSONAL DE
ENFERMERIA?

13¿COMO FUE EL
TRATO POR PARTE
DEL PERSONAL
MEDICO?

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Página 53
 14.¿USTED
CONSIDERA QUE LA
CALIDAD DEL CALIDAD EN EL
SERVICIO SERVICIO DE
URGENCIAS ES?

15¿EL NIVEL DE
SATISFACCION
RESPECTO AL
SATISFACCION
SERVICIO DE
URGENCIAS RECIBIDO
ES?

16. EXPECTATIVA: ¿QUE ESPERABA USTED PRINCIPALMETE EN LA

ATENCION DE LA URGENCIA?

• Aliviar Dolores y/o molestias

• Diagnóstico de su estado de salud

• Recibir un Tratamiento

• Toma de exámenes

• Ser enviado al especialista

• Incapacidad

17. CONDUCTA ¿LA CONDUCTA A SEGUIR DEL MÉDICO CON RESPECTO A

SU CASO FUE?

• Tratamiento ambulatorio
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Página 54
 • Observación menor a 6 horas

• Observación mayor a 6 horas

• Hospitalizado

La anterior encuesta fue aplicada en el hospital de Tenjo Cundinamarca durante

los meses de Agosto y Septiembre del presente año en donde inicialmente la

muestra total de pacientes había sido de 302, dentro de los cuales se excluyeron

para el estudio 20 pacientes que no cumplían con los criterios de inclusión y 48

pacientes que no autorizaron su participación en el estudio, para aquellos

pacientes que si autorizaron la participación en la investigación primero se les

explicaba y se les daba a conocer el consentimiento informado en donde los

excluía de cualquier responsabilidad y seguidamente la aplicación de la encuesta

en donde las investigadoras asistían las preguntas por si había alguna dificultad

en el momento de la respuesta.

Posteriormente se inicio con la tabulación en base de datos Excel con el fin de la

captura de datos a cada una de las preguntas realizadas, para caracterizar la

población, obtener los resultados de las preguntas para la evaluación del servicio,

seguido de la realización de cruces de variables con el fin de hacer las

comparaciones respectivas y proceder con el proceso de análisis, discusión,

recomendaciones y conclusiones acerca del trabajo investigativo realizado.

Finalmente se observo que la hipótesis alterna se cumple debido a que la calidad

está directamente relacionada con la satisfacción del paciente como se pudo ver

en el estudio y en la grafica de cruce de variables satisfacción vs calidad.

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Página 55
 7. RESULTADOS

CARACTERIZACION DE LA POBLACION

1. SEXO

[Link] Frecuencia
[Link]
Masculino 93

Femenino 141

Total 234
40%
Masculino
60%
Femenino

Existe un predominio poblacional en el sexo femenino con un porcentaje de 60%, respecto a 40

% de la población masculina.

2. EDAD

[Link] Frecuencia
[Link]
18-30 años 65

30-45 años 99
30% 28% 18-30 años
45-60 años 70
30-45 años
Total 234 45-60 años

42%

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Página 56
 El rango de edad que predomina en la población se encuentra entre 30 y 45 años con un

porcentaje predominante del 42%.

RELACION SEXO

Total

EDAD 1 2 general
RELACION SEXO -EDAD
1 14,1% 15,8% 29,9% 30,0% 26,5%
25,0%
2 15,8% 26,5% 42,3%
20,0% 17,9%
15,8% 15,8%
3 9,8% 17,9% 27,8% 14,1% 1
15,0%
9,8%
10,0% 2
Total
5,0%
general 39,7% 60,3% 100,0% 0,0%
1 2 3

El sexo femenino predomino en todas las edades ya que hace parte del 60 % de la

población. Se evidencia que el mayor porcentaje de la población tanto femenina como

masculina se encuentra entre 30- 45 años de edad.

3. SEGURIDAD SOCIAL

3. Seguridad 3. Seguridad Social

Social Frecuencia Contributivo

Contributivo 128 Subsidiado

45%
Subsidiado 106 55%

Total 234

Los pacientes que acuden al servicio de urgencias se encuentran afiliados al régimen

contributivo en un 55%.

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Página 57
 RELACION SEXO

SEGURIDAD Total RELACION SEXO- SEGURIDAD

SOCIAL
SOCIAL 1 2 general 35,0%
29,9% 30,3%
30,0%
3 15,4% 29,9% 45,3% 25,0% 24,4%

20,0% 15,4%
4 24,4% 30,3% 54,7% 15,0% 1
2
10,0%
Total general 39,7% 60,3% 100,0%
5,0%
0,0%
3 4

El 30.3% de las mujeres corresponden al régimen contributivo, comparado con el 24.4%

de hombres afiliados al régimen contributivo. Respecto al régimen subsidiado 29.9%

son mujeres y 15.4% hombres.

4. UBICACION GEOGRAFICA

4. Ubicación Frecuencia
4. Ubicacion
Urbana 132

Rural 102

Total 234 Urbana

44%
Rural
56%

La mayoría de los pacientes que frecuentan el servicio de urgencias del hospital de Tenjo

residen en la zona urbana en mayor proporción 56% que la rural con un 44%.

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Página 58
 RELACION EDAD
Total
UBICACIÓN 1 2 3 general COMPARACION EDAD-UBICACION
1 7,1% 25,9% 25,3% 58,3%
2 8,0% 16,8% 16,8% 41,7%
30,0% 25,9%25,3%
Total
general 15,1% 42,8% 42,1% 100,0% 16,8%16,8% 1
20,0%
8,0% 2
7,1%
10,0% 3

0,0%
1 2

La población entre 18 y 45 años abarca el mayor porcentaje tanto en la población

urbana como en la rural. Se observa menor porcentaje en la población entre 45 y

60 años

4.1 ZONA RURAL

4.1 Zona Rural

Frecuencia 4.1 Vereda a las cuales
Vereda pertenecen las personas que
viven en Zona Rural.
V. La Cuenca 20
2%
V. El Chacal 16 7%
19%
V. Churuguaco Alto 13 15%

V. Churuguaco 16%
18 11%
Bajo
17% 13%
V. Chitasuga 11

V. La Punta 15
La mayoría de los pacientes que acuden al servicio de
V. Jacalito 2
urgencias y que son de la zona rural residen en la vereda
V. Carrasquilla 7
la cuenca en un 19%
Total 102

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Página 59
 PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE URGENCIAS.

5. INFRAESTRUCTURA.

5. Infraestructura Frecuencia
5. ¿ Cual es la condicion de la
Excelente 3 infraestructura del servicio de urgencias?
1%
Bueno 72
14%
Regular 127 Excelente
31%
Bueno
Malo 32
Regular
Total 234 Malo
54%

EL 54% de la población encuestada percibe que las condiciones de infraestructura del

hospital del servicio de urgencias incluyendo baños, camas, sabanas, sillas, paredes,

sala de espera se encuentran en regular estado.

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Página 60
 6. ORIENTACION

6.¿Las indicaciones (tramites, documentación

y pasos a seguir para la atención de salud)
recibida por parte del personal de admisiones
6. Orientación Frecuencia al ingreso del servicio de urgencias fue?
Excelente 10

Bueno 126
4%
4%
Regular 88 Excelente

Bueno
Malo 10
38%
Regular
Total 234
54%
Malo

La población encuestada refiere que hay una orientación buena al ingreso del

servicio con un 54%, seguida de aquellos que opinan que esta es regular con un

38%, asi se evidencia que hay falencias en la organización de la oferta de

servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional

para gestionar el acceso a los servicios.

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Página 61
 7. ACCESO

7. ¿La disponibilidad de acceso al

[Link] Frecuencia servicio de urgencias desde su
residencia es?
Excelente 9

Bueno 109 4%

Regular 103 5%
Excelente

Malo 13 Bueno

44% 47% Regular

Total 234
Malo

Los encuestados coinciden que el acceso al servicio es bueno en un 47%, seguido de un

44% que piensan que es regular.

8. OPORTUNIDAD

8. Oportunidad Frecuencia 8. ¿El tiempo de espera para la

Excelente 15
atención por el médico a partir de
su llegada al servicio de urgencias
Bueno 53 es?
Excelente
Regular 116
Bueno
6%
Regular
Malo 50
21% Malo
23%
Total 234
50%

El 50% de los pacientes afirman que la oportunidad para la consulta médica de urgencias es

regular, debido a que el tiempo que tienen que esperar es muy largo.

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Página 62
 COMPARACION SEXO- OPORTUNIDAD
COMPARACION SEXO 28,6%
30,0%
Total
25,0% 20,9%
OPORTUNIDAD 1 2 general
20,0%
1 6,4% 15,0% 21,4% 15,0%
12,8%
2 20,9% 28,6% 49,6% 15,0% 1
9,8%
3 9,8% 12,8% 22,6% 10,0% 6,4% 2
3,8%
2,6%
4 2,6% 3,8% 6,4% 5,0%
Total general 39,7% 60,3% 100,0% 0,0%
1 2 3 4

Los pacientes perciben que el tiempo de espera para la atención en urgencias es

regular en un 49% del total de hombres y mujeres. Seguida por un 22.6% de la

población que piensa que la oportunidad es buena.

9. INFORMACION POR MEDICO

9. Informacion 9. ¿Las indicaciones,

recomendaciones y signos de
por el médico Frecuencia alarma asignadas por su médico
son?
Excelente 36
2%
Bueno 155 Excelente
17% 15%
Bueno
Regular 39
Regular
Malo 4
Malo
66%
Total 234

Los usuarios opinan que las indicaciones asignadas por su médico en un 66% son

buenas, seguido de un 17% que consideran que las indicaciones son regulares

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Página 63
 10. TIEMPO DE CONSULTA

10. Tiempo de 10. ¿ El tiempo durante la

valoracion por el medico en la
consulta Frecuencia
consulta de urgencia es ?
Excelente 35 1%

Bueno 148 15%

21%
Excelente
Regular 48
Bueno
Malo 3 Regular
Malo
Total 234
63%

El 63% de los pacientes que acuden al servicio de urgencias refieren que el tiempo

durante la consulta médica es bueno y 21% opinan que el tiempo es regular.

11. TRATO

11.1 TRATO ADMISIONES

11. Trato: 11.1 ¿ Como fue el trato al

[Link] Frecuencia ingreso por parte del personal
de admisiones?
Excelente 28 3%
Excelente
Bueno 130 12%
Bueno
29%
Regular 68 Regular
Malo
Malo 8
56%
Total 234

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Página 64
 Los usuarios manifiestan que el trato por parte del personal de admisiones es

bueno con un 56%, seguido de un 29% que opinan que es regular.

11.2TRATO ENFERMERIA

11.2 Trato:
11.2 ¿ Como fue el trato del
personal de personal de enfermeria?
2%
enfermería Frecuencia
9%
Excelente 75
32%
Excelente
Bueno 134
Bueno
Regular 20 Regular
57%
Malo
Malo 5

Total 234

El 57% de los pacientes atendidos en el hospital en el servicio de urgencias manifiestan

que el trato por parte del personal de enfermería es bueno, seguido de un 32% que

manifiesta que el trato es excelente.

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Página 65
 11.3 TRATO MEDICO

11.3 ¿ Como fue el trato por parte del

11.3 Trato: personal médico?
personal médico Frecuencia 0%

Excelente 112 5%
Excelente
Bueno 109 Bueno
48%
Regular
Regular 13 47%
Malo
Malo 0

Total 234

El 48% de los pacientes opinan que el trato brindado por parte del personal

médico es excelente.

COMPARACION TRATO PERSONAL: MEDICINA, ENFERMERIA Y

ADMISIONES

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Página 66
 TRATO ATENCION MEDICINA, ENFERMERIA ADMISIONES.

57,3 55,6
60,0
47,9 46,6
50,0

40,0
32,1
29,1
30,0

20,0
12,0
8,5
10,0 5,6
2,1 3,4
0,0
0,0
Enfermeria Medicina Admisiones

Excelente Bueno Regular Malo

Al realizar una gráfica comparativa correlacionando los tres tratos humanizados

llama la atención que el 29% de la población encuestada piensa que el trato en

admisiones es regular evidenciando un porcentaje alto de insatisfacción. Por otro

lado 47.9% de la población destaca el trato por parte del médico considerado

como excelente.

12. PERCEPCION DE CALIDAD

12. Calidad del 12. ¿ Usted considera que la

calidad en el servicio de urgencias
servicio Frecuencia
es?
Excelente 4 2%

7% Excelente
Bueno 84
Bueno
36%
Regular
Regular 130
Malo
55%
Malo 16

Total 234

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Página 67
Los pacientes que acuden al servicio de urgencias del hospital de Tenjo refieren que la

calidad del servicio es regular con un 55%, por otro lado otra parte de los pacientes dicen

que la calidad es buena con un 36%.

13. SATISFACCION

13. Satisfaccion Frecuencia

13. ¿ El nivel de
Excelente 5 satisfaccion respecto al
Bueno 109 servicio de urgencias
Regular 110
recibido es?
4% 2%
Malo 10
Excelente
Total 234 Bueno
47%
47% Regular
Malo

El 47% de los pacientes que acuden al servicio de urgencias refieren estar

satisfechos con la atención; por el contrario otro 47% de los califican como regular

el servicio.

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Página 68
 12.
12. Calidad del Satisfaccio Frecuenci
servicio Frecuencia % n a %
Excelente 4 2 Excelente 5 2
Bueno 84 36 Bueno 109 47
Regular 130 55 Regular 110 47
Malo 16 7 Malo 10 4
Total 234 100% Total 234 100%

EXCELENT
PORCENTA E BUENO REGULAR MALO
CALIDAD 2 36 55 7
SATISFACCION 2 47 47 4

COMPARACION CALIDAD - SATISFACCION

55%
60
47% 47%
50
36%
40
30
20
7% 4%
10 2% 2%
0
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
CALIDAD 2 36 55 7
SATISFACCION 2 47 47 4

CALIDAD SATISFACCION

En la grafica anterior se evidencia que la población coincide en responder que

tanto la calidad y la satisfacción son regulares con un promedio de 55 y 47%

respectivamente.

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Página 69
 14. EXPECTATIVA

14. Expectativa Frecuencia 14. ¿ Que esperaba usted

principalmente en la atencion de la
Aliviar dolores y/o urgencia?
molestias 83 3%

Aliviar dolores y/o

Diagnostico de su molestias
10% Diagnostico de su
estado de salud 43 36% estado de salud
13% Recibir un tratamiento
Recibir un
Toma de examenes
20%
tratamiento 47 18% Ser enviado al
especialista
Toma de

examenes 31

Ser enviado al
La expectativa de los pacientes que acuden al servicio de
especialista 23
urgencias es de un 36% aliviar los dolores y o molestias,
Incapacidad 7
seguido de un 20% de pacientes que prefieren recibir un
Total 234
tratamiento.

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Página 70
 15. CONDUCTA

15. Conducta Frecuencia

15. ¿ La conducta a
Tratamiento seguir del medico con
ambulatorio 96 respecto a su caso fue?
0% Tratamiento
Observacion
ambulatorio
16%
menor a 6 horas 77 Observacion
41% menor a 6 horas
10%
Observacion Observacion
mayor a 6 horas
mayor a 6 horas 23 Hospitalizado
33%
Hospitalizado 38
Ninguno

Ninguno 0

Total 234

La conducta que mas predomino con los pacientes después de la valoración por el servicio

de urgencias es en un 42% fue tratamiento ambulatorio, seguido de un 21% de observación

menor a 6 horas.

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Página 71
 8. DISCUSION

EL presente estudio está directamente relacionado con la investigación realizada

en el Hospital local de norte (HLN) por la Universidad Autónoma de Bucaramanga

en el año 2007 en donde aplicaron 2192 encuestas a los usuarios que asistían al

servicio de urgencias de dicho hospital, por tanto se decidió realizar una

comparación acuciosa de los resultados a partir de la caracterización de la

población y la percepción del usuario respecto a las características del sistema

obligatorio de garantía en salud.

En el estudio hecho por el HLN se incluye un margen poblacional de tres grupos:

niños, adultos y personas de la tercera edad. Respecto al el grupo etario escogido

en el hospital de Tenjo Cundinamarca se estableció un rango de 18 a 60 años

excluyendo menores de edad puesto que legalmente no están autorizados a firmar

un consentimiento informado, dada a que no tiene la completa facultad de

discernir las leyes aplicadas a los adultos, razón por la cual se consideran

impunes; así mismo está el inconformismo evidenciado por los padres de familia a

la resolución de encuestas de sus menores. En cuanto a los adultos mayores son

excluidos puesto que el hospital Santa Rosa de Tenjo considera un estudió

individual a futuro en este grupo poblacional.

Los resultados fehacientes demuestran que la población de Tenjo entre 30 a 45

años acude en mayor proporción siendo 42% del total de los encuestados,

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 72
coincidiendo con la participación predominante de personas entre 19 y 45 años en

el Hospital local del Norte.

El análisis de géneros demostró que las mujeres consultan en mayor número al

servicio de urgencias en los dos estudios , siendo el porcentaje en el Hospital de

Tenjo 60% mujeres, respecto a Hospital Local del Norte con más de 50% mujeres.

En cuanto a seguridad social se decidió eliminar el ítem ¨desplazado¨ que se

encontraba en la encuesta original (HLN) ya que esta no es una condición de

afiliación de salud. Los resultados obtenidos evidencian que el régimen

contributivo predomina con un total de 55 %; contrario al estudio realizado por

HLN donde predomina el estado subsidiado, Administradora de régimen

subsidiado (ARS) con 84.7%.

El ítem ¨ubicación¨ se decidió adicionar a la encuesta por petición del hospital,

donde solicitaron que se especificara la vereda en caso de ser zona rural;

encontrándose asistencia de 8 veredas aledañas al municipio, sin embargo el 56%

de la población es residente de la zona urbana.

Basados en el decreto 1011 del 2006 por el cual se reglamenta el Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General

de Seguridad Social en Salud, en donde se establecen las características

fundamentales en pro de la mejoría del sistema de salud enfocados en la

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Página 73
satisfacción del usuario, los cuales abarcan: accesibilidad, oportunidad,

Pertinencia, seguridad, continuidad, concluyendo los siguientes resultados:

Referente a la infraestructura se evidencia que la mayoría de los encuestados en

el Hospital de Tenjo coinciden en que las instalaciones del servicio están en

regular estado en un 54%, al contrario del Hospital Local del Norte en donde los

usuarios refieren que la infraestructura es excelente; este resultado puede estar

orientado en que el HLN es un hospital de tercer nivel por tanto sus recursos son

mayores para tener las instalaciones en buen estado.

Con respecto a la orientación los usuarios opinan que es buena en un 54%,

mientras que los encuestados del HLN piensan que es excelente en un 78%, las

diferencias de resultados pueden estar dadas a la cantidad y calidad humana del

personal a cargo de la atención de los pacientes.

En cuanto a la variable Acceso tanto el estudio del HLN como el del Hospital de

Tenjo coinciden en que es bueno, con un porcentaje mayor del 47%.

Respecto a la variable oportunidad no se puede realizar una comparación directa

entre los dos estudios ya que los criterios fueron evaluados de forma diferente, en

el servicio de urgencias del Hospital Santa Rosa de Tenjo piensan que el tiempo

de espera es regular en un 50%, mientras que en el HLN fueron evaluados con

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 74
respecto al tiempo en minutos siendo la mayoría de pacientes atendidos en 41

minutos.

La información científica (indicaciones y recomendaciones asignadas por el

médico), es buena en un 66% en el Hospital de Tenjo, mientras que en el HLN el

50% de las personas piensan que es excelente, generando un resultado muy

positivo para ambos estudios; al igual que la percepción con respecto al tiempo de

espera cuyo resultados para ambos estudios es bueno con resultados mayores al

50%.

El trato humano por parte del equipo de salud incluyendo personal de admisiones

y personal de enfermería es considerado bueno por parte del los pacientes en el

Hospital de Tenjo; cabe resaltar que el trato por parte de médicos fue catalogado

como excelente en mayor porcentaje; en el estudio del HLN no aparece esta

variable que fue considerada importante y por tanto se acordó en conjunto con el

personal de ética médica del hospital añadir el trato dado a los pacientes a las

encuestas para ser valorado individualmente.

En cuanto a la calidad y la satisfacción de los usuarios del Hospital de Tenjo

piensan que es regular; resultados directamente proporcionales que concluyen un

55% y 47% respectivamente, en contraste los participantes del estudio de HLN

coinciden en que la calidad es buena en un 71%.

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Página 75
La expectativa de los pacientes acerca de la atención en urgencias en variada

puesto que se encontró que un 36% quieren ser aliviados de sus dolores y

molestias, un 18% esperan un diagnostico de su estado de salud, un 20% aspiran

recibir un tratamiento, y menos del 26% pretenden toma de exámenes, ser

enviado al especialista o incapacidad; la pregunta fue incluida en el estudio,

posterior a revisión de otras investigaciones similares, las cuales concluyeron que

la expectativa hace parte esencial de la percepción del paciente.

Se interrogo a los pacientes también acerca de la conducta tomada por parte del

médico tratante obteniendo como respuesta tratamiento ambulatorio en un 41%,

observación menor a 6 horas 33%, observación mayor a 6 horas 10%,

hospitalizado 16%, comparado con el del HLN en donde la mayoría de los

pacientes también recibió tratamiento ambulatorio, seguidos por observación

menor a 6 horas.

Al extrapolar el estudio realizado en el Hospital Santa Rosa de Tenjo

Cundinamarca con un estudio realizado en Chile en el Hospital Complejo

Asistencial Víctor Ríos Ruíz en el servicio de urgencias se evidencia que hay

mayor prevalencia de participación en el sexo femenino con un 68%, sin embargo

hay divergencia en la edad pues hay una población más joven en el estudio de

Chile siendo el predominio menores de 32 años lo cual no coincide en el actual

estudio investigativo donde hay mayor prevalencia de edad entre los 30 a 45 años.

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Página 76
Es de resaltar que el estudio realizado en Chile incluyo urgencias pediátricas,

Gineco-obstetricas y gerontológicas, midiendo el tiempo de consulta y

comparando cada servicio, sin embargo este aspecto no fue tocado en el estudio

realizado en el Hospital Santa Rosa de Tenjo.

Respecto a la dimensión de infraestructura, los participantes encuentran

inconformes, al igual que en el estudio realizado en el Hospital Santo Rosa de

Tenjo, lo cual permite inferir que el grupo administrativo de los hospitales deben

prestar mayor atención en dicho aspecto.

En cuanto al tiempo de espera en el estudio realizado en el Hospital de Chile, se

evidencia mayor de 72% de satisfacción por parte de los usuarios, situación

diferente al estudio del Hospital Santa Rosa en donde los pacientes se muestran

insatisfechos en un porcentaje mayor al 50%.

La pregunta 13 de la encuesta realizada en el Hospital de Tenjo Cundinamarca fue

tomadas del estudio que se realizo en Chile en el cual se evaluaba la expectativa y

la conducta del paciente obteniendo semejanzas en las respuestas de los dos

proyectos investigativos, en donde se percibe el afán de los usuarios por el alivio

de dolores y molestias.

El trato en general por parte de la atención del equipo de salud y en el personal

administrativo es satisfactorio en más del 80% del total de los pacientes, sin

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 77
embargo en el estudio realizado en Tenjo menor del 30% de la población en

general muestra inconformidad por la atención por parte del personal de

admisiones.

Hay que resaltar que en el estudio realizado en chile identificaron el tiempo en

minutos en cada servicio de urgencias, con lo cual el 50% de los usuarios

responden que: las urgencias pediátricas se atienden en un tiempo inferior a 1. 19

horas, las Gineco-obstetricos en 1. 38 horas y las gerontológicas en 1.44 horas,

dato importante que puede ser tenido en cuenta más adelante al realizar un

estudio que incluya este criterio.

En última instancia, se plantea la hipótesis respecto a que la satisfacción y la

calidad del servicio percibidos por el paciente son directamente proporcionales.

Esta afirmación fue demostrada por medio del cruce de variables cuyo resultado

concluye que hay una relación directamente proporcional entre calidad y

satisfacción. Por tal razón se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis

nula.

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Página 78
 9. CONCLUSIONES

Los resultados obtenidos en el estudio, los cuales fueron interpretados por la

escala LIKER, muestran una percepción general acerca de lo que piensan los

pacientes con respecto a la calidad del servicio y satisfacción del Hospital de

Tenjo Cundinamarca en el área de urgencias, en donde se puede observar una

relación directa entre la calidad prestada y la satisfacción como se muestra en las

graficas de cruce de variable en donde se aprecia un porcentaje similar entre

estas dos variables, lo que a su vez evidencia inconformidad por parte de los

usuarios que acuden al servicio de urgencias en algunos ítems incluidos tales

como: infraestructura, tiempo de espera para ser atendidos, calidad y satisfacción.

Cumpliendo con uno de los objetivos específicos al identificar aquellas falencias

por las cuales los pacientes no se sienten satisfechos, permite al hospital su

debido conocimiento y acogimiento de nuevas estrategias en pro del beneficio y

salud del paciente como se plantea en el sistema obligatorio de garantía y calidad

en salud, dando la oportunidad de progreso, teniendo en cuenta dentro del marco

textual que de la misma forma los pacientes también deben estar preparados y

orientados en cuanto a información, con el debido entendimiento que se

presentaran situaciones que ameritan mas urgencia que otras, por tanto puede

llegar a ser un factor predisponente para la satisfacción en el servicio.

De la misma forma cabe resaltar en algunos de los días que se realizaron algunas

encuestas no había tanto personal como en otros, por tanto este personal si

manifestó un nivel de agrado por el servicio.

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 79
Se reconoce que el hospital de Tenjo Cundinamarca es un hospital de primer nivel

enfocado en la atención primaria en salud, siendo capacitado y preparado para la

atención de diferentes patologías.

En cuanto a las falencias identificadas por ejemplo infraestructura, en la actualidad

la salud atraviesa por crisis que impiden el buen funcionamiento y el

perfeccionamiento de las instalaciones debido a que no se cuentan con los

recursos necesarios.

En cuanto al tiempo de espera, realmente es una pregunta variable que va a

depender de cantidad de pacientes que asistan con respecto al tiempo, como se

nombraba anteriormente algunos pacientes, ameritan más urgencia que otros, y

esto puede comprender mayor tiempo.

Con respecto al trato humanizado se evidencia gran porcentaje en cuanto al trato

brindado por los médicos y enfermeras hacia los pacientes, que formaría parte de

una variable de gran impacto en la satisfacción del paciente.

Finalmente con la realización de este estudio se evidencia que es muy difícil

lograr, la complacencia a todos los pacientes, a si el hospital cuente con los

recursos necesarios para prestar los servicios fundamentales, debido a que cada

vez que pasa el tiempo crecen más las estadísticas de exigencia de los pacientes

con sus EPS, y cada vez son más limitados los recursos a los hospitales,

dificultando el proceso satisfacción-calidad.

El Hospital de Tenjo es un hospital muy comprometido, con todos sus pacientes,

por tanto cuenta con un comité de Ética Médica, el cual está conformado por
UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA
Página 80
médicos, enfermeras y personal encargado de reunirse con pacientes para

informales acerca de los procedimientos y protocolos que se llevan a cabo; que se

reúnen mensual con el fin de analizar este tipo de casos, los cuales generan

discusión y análisis y finalmente propuestas de mejoramiento, que se logran por

metas que se propuestas, indicando que es un Hospital comprometido con la

salud de los pacientes, su beneficio y su mejoramiento en cuanto a la calidad de

vida.

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 81
 10. RECOMENDACIONES

La perspectiva de los pacientes, es vital para generar planes de mejoramiento

que impacten en la calidad de la atención en el Hospital Santa Rosa de Tenjo, el

cual debe cubrir la demanda del municipio y zonas aledañas prestando una

atención de calidad a la población rural y urbana.

El grupo investigativo reconoce el esfuerzo del comité de ética médica por

implementar planes que permitan difundir la información acerca de los parámetros

del TRIAGE, que rigen la atención de un servicio de urgencias, con el fin de

priorizar los casos, ya que la población debe tener el concepto claro de urgencia;

con el fin de mejorar la dinámica del servicio de primer nivel de complejidad.

Por Medio de la metodología observacional del estudio realizado en el Hospital de

Tenjo Cundinamarca, permitió determinar la necesidad de avanzar en el aspecto

de infraestructura, incluyendo pisos, techos, sillas, camillas y equipos médicos,

mediante los cuales los pacientes son atendidos, ya que la población considera

que este aspecto es regular en un gran porcentaje, motivo por el cual el grupo

investigador considera un plan financiero que favorezca los recursos materiales y

planta física del servicio de urgencias.

Tal como se mencionaba en el planteamiento del problema, el servicio de

urgencias es considerado la primera impresión de un hospital por parte de los

pacientes ya que es un método de direccionar los pacientes y definir conducta

según el caso, por tanto la calidad humana es un parámetro esencial que influye

en el grado de satisfacción de los pacientes; de esta forma consideramos

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 82
relevante resaltar la inconformidad por parte de los pacientes respecto al trato de

atención prestado por el personal de admisiones, el cual es negativo respecto a la

perspectiva del trato respecto al personal de enfermería que es considerado

bueno, y el médico que es considerado excelente. Con el fin de mejorar la

atención humanizada en base a la disposición a fortalecer el trabajo en equipo

servicio de urgencias, respecto al concepto de calidad de los pacientes, se logra

evidenciar que existen ciertas irregularidades respecto al trato humano en la

atención por parte del personal de admisiones, por tanto se considera afianzar la

disposición a fortalecer el trabajo en equipo; fomentar la divulgación de

información en trámites y procedimientos, gestionar la motivación por parte de las

directivas hacia los empleados recalcando los valores institucionales de calidez,

compromiso, responsabilidad y solidaridad.

Existen planes de liderazgo que permiten identificar un ejemplar líder por cada

servicio de atención con el fin de hacer mayor control de calidad y satisfacción

respecto al paciente, detectando de forma precoz y efectiva las posibles falencias

que dificultan el buen desempeño del servicio, permitiendo plantear soluciones

oportunas.

La autoevaluación intrahospitalaria es una estrategia que favorece la

identificación de Fortalezas, debilidades, amenazas, oportunidades (DOFA)

permitiendo plantear sugerencias, establecer objetivos, para lograr identificar el

problema y de igual forma encontrar soluciones.

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Página 83
Finalmente es esencial realizar un trabajo conjunto con los usurarios en pro de la

atención primaria respecto a promoción y prevención de la enfermedad, cuyo

propósito este enfocado en ser hospital de I nivel con el mayor cumplimiento de

metas y calidad en salud.

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Página 84
 ANEXO: CONSENTIMIENTO INFORMADO

Consentimiento informado

Fecha: ......./......./........ Hora: ...................

El propósito de este documento es entregarle toda la información necesaria

para que Ud. pueda decidir libremente si desea participar en la investigación

que se le ha explicado verbalmente, y que a continuación se describe en forma

resumida:

Al respecto, expongo que:

He sido informado/a sobre el estudio a desarrollar previamente a su aplicación;

junto a ello he recibido una explicación satisfactoria sobre el propósito de la

actividad, así como de los beneficios sociales o comunitarios que se espera

éstos produzcan. Mi participación en el procedimiento no involucra un costo

económico alguno que yo deba hacerme cargo.

Estoy en pleno conocimiento que la información obtenida con la actividad en la

cual participaré, será absolutamente confidencial, y que no aparecerá mi

nombre ni mis datos personales en libros, revistas y otros medios de publicidad

derivadas de la investigación ya descrita.

Sé que la decisión de participar en esta investigación, es absolutamente

voluntaria. Si no deseo participar en ella o, una vez iniciada la investigación, no

deseo proseguir colaborando, puedo hacerlo sin problemas. En ambos casos,

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Página 85
se me asegura que mi negativa no implicará ninguna consecuencia negativa

para mí.

Adicionalmente, los investigadores responsables (Samantha Martínez Vargas,

Alexandra Becerra Arévalo), han manifestado su voluntad en orden a aclarar

cualquier duda que me surja sobre mi participación en la actividad realizada. Para

ello, se me informa que el domicilio para estos efectos es LA UNIVERSIDAD DE

CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES UDCA ubicado en la Calle 222 #55-37,

Bogotá, Cundinamarca [Link] 6684700 facultad de ciencias de la salud, programa

de medicina, en el período comprendido en la investigación y hasta 6 meses

después de concluida ésta.

He leído el documento, entiendo las declaraciones contenidas en él y la

necesidad de hacer constar mi consentimiento, para lo cual lo firmo libre y

voluntariamente.

Yo, …………………….......................................... con documento de identidad

……………………….., Consiento en participar en la investigación denominada:

“PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL PACIENTE DE LA CALIDAD EN

EL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SANTA ROSA DE TENJO

CUNDINAMARCA”, y autorizo a los investigadores responsables del proyecto y/o

a quienes éste designe como sus colaboradores directos y cuya identidad consta

al pie del presente documento, para realizar el (los) procedimiento (s) requerido (s)

por el proyecto de investigación descrito.

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Página 86
Firma de la persona que consiente: ................................................

Investigador responsable: ..........................................................................

Nombre Firma

Co-investigador 1 : ..........................................................................

Nombre Firma

Co-investigador 2 : ..........................................................................

Nombre Firma

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS APLICADAS Y AMBIENTALES – PROYECTO DE INVESTIGACION - MEDICINA

Página 87
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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cliente, corporación universitaria minuto de Dios, facultad de ciencias

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