Distribuidora de Camiones del Norte
y la gestión de sus riesgos
Distribuidora de Camiones del Norte y la gestión de sus riesgos
Instrucciones: lee con atención el siguiente caso y realiza lo que se solicita:
Caso
Una distribuidora de vehículos de carga pesada en la actualidad cuenta con 1,000
solicitudes de crédito, de las cuales el 45% han sido aprobadas, el 30% están en
proceso de validación y el 25% tienen su expediente incompleto. El personal directivo
se ha percatado de que los expedientes son extraídos por parte de los agentes
de ventas sin la autorización del gerente de esa área, lo que ha provocado la pérdida de
información importante para la elaboración de los perfiles del cliente. Ésta no es la
única irregularidad, puesto que muchas operaciones son cerradas fuera de la agencia,
lo que ha ocasionado la pérdida de clientes potenciales y el extravío de información
relevante sobre el mercado y la satisfacción de los clientes, misma que no es
reportada al director general.
Hace aproximadamente un año, la distribuidora tuvo una reestructuración que condujo
a un cambio de personal en todas sus áreas; por otro lado, el software fue objeto de
una actualización para el control de su base de datos y página de internet. Durante
dicha reestructura algunos expedientes de clientes y trabajadores fueron escaneados,
ya que no todos se encontraban digitalizados; a pesar de esta medida, continúan los
problemas en los procesos de organización de la información: el personal de
diferentes áreas se ha dado cuenta de que durante la digitalización se perdieron varios
documentos al punto que en la actualidad no se cuenta con mucho del material
impreso, lo que deja huecos en la base de datos.
Como parte de la restructuración la distribuidora invirtió en equipo de cómputo, en el
supuesto de que toda su información se encontraría disponible en la nube. Por tal
motivo todos sus agentes de ventas tenían que contar con un equipo de cómputo
personal; sin embargo, el presupuesto sólo contemplaba equipos destinados a
directivos y gerentes y un 80% de sus agentes, lo que hizo necesario solicitar al resto
de su fuerza de ventas que llevaran sus laptops. Lo anterior desencadenó una serie de
conflictos entre
los agentes, ya que varios de ellos tuvieron problemas con los accesos a la
información y la descarga de los expedientes; esto derivó en un duplicado en las citas,
algunas de ellas fueron asignadas casi un mes después. La productividad se vio
afectada pues muchos de los posibles clientes ya no asistían a las citas y al
comunicarse con ellos, después de la fecha establecida, indicaban molestos que ya
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habían contratado el servicio con otra distribuidora, puesto que el tiempo de espera
era muy largo y ellos no podían esperar tanto.
Otro problema fue que el gerente de Ventas tenía una lista de los agentes que
llevaban sus equipos de cómputo; a ellos les solicitaba información personal de sus
clientes vía WhatsApp y en horarios no laborales, esto a pesar de que en días previos
se había mandado un comunicado indicando que el único canal de comunicación
oficial era el correo institucional.
Los directivos se han percatado de que el servicio de mensajería, que es llevado a
cabo por una sola empresa se ha estado realizando a destiempo, lo que ha afectado,
sobretodo, el envío de documentación importante.
Así, el director general se ha dado cuenta de que la agencia no cuenta con las normas
de certificación pertinentes para operar bajo sistemas de administración de calidad,
por lo que decide hacer cambios en su estructura administrativa y financiera e iniciar
un proceso para detectar los riesgos operativos; de este modo podrá ver la forma de
mitigarlos y asignar a un grupo de colaboradores a dicha labor.
Supón que formas parte de ese equipo:
1. Enlista y justifica, al menos, tres riesgos operativos que se presentan en la compañía.
Tecnología de Información : Posibilidad de pérdidas financieras derivadas del uso de
inadecuados sistemas de información y tecnologías relacionadas
Riesgo de fraude: porque los vendedores pueden ofrecer otro servicio con otra empresa
mas económica
Riesgo de arriesgar información personal de los clientes
2. Clasifica todos los riesgos operativos que se presentan en la compañía, con base en
las siguientes categorías:
a. Datos e información. Insuficiencia de recursos para el volumen de operaciones, la
inadecuada documentación de transacciones, así como el incumplimiento de
plazos y presupuestos planeados.
b. Sistemas e infraestructura. Errores en el desarrollo e implementación de dichos
sistemas y su compatibilidad e integración, problemas de calidad de información,
inadecuada inversión en tecnología
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c. Personal. Posibilidad de pérdidas derivadas de la ocurrencia de eventos ajenos
al control de la empresa que pueden alterar el desarrollo de sus actividades,
afectando a los procesos internos, personas y tecnología
3. Elabora:
a. Una matriz de incidencias e impacto de los riesgos operativos; deberás incluir la
descripción de la frecuencia y el impacto.
No Tarea Etapas Evento adverso
1 Escoger producto Perdida de documentos
2 Distribuidora Solicitud de credito a vendedores Problemas en procesos de organización
3 de vehículos de Aprovacion o negacion Falta de equipos de computo
4 carga pesada Baja de productividad
5 Perdida de clientes potenciales
IMPACT
Causas PROBABILIDAD O EVALUACION
Mala organización entre areas 4 3 12
Sin suficiente capital para invertir en equipos 5 5 25
Tardanza en entrega de documentos importantes 3 2 6
2 3 6
5 4 20
5 FRECUENTE UNA VEZ POR SEMANA
4 MODERADO UNA VEZ POR MES
3 OCASIONAL UNA VEZ POR SEMESTRE
2 REMOTO UNA VEZ POR AÑO
1 IMPROBABLE CADA 5 AÑOS
IMPACTO
5 CATASTROFICO PONER EN RIESGO LA CONTINUIDAD
4 MAYOR OCASIONARIA UNA PERDIDA IMPORTANTE
3 MODERADO REPRESENTE UNA PERDIDA ESPERADA
2 MENOR OCASIONAR UNA PERDIDA MENOR
INSIGNIFICANT
1 E NO TIENE EFECTO SIGNIFICATIVO
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b. Un mapeo de riesgos con una matriz de calor.
5 5 2
Probabilidad
4
3 3 1
2 4
1
1 2 3 4 5
Impacto
4. Completa la siguiente tabla, de acuerdo con la severidad de cada riesgo clasificado
en el número 2. Considera que puedes agregar más filas, de ser necesario.
Riesgo Severidad Justificación
Datos e información 4 Puesto que es un factor
que ocasionará una
perdida, pero no será el
colapso de la empresa
Sistemas e 5 Esta si puede ocasionar
infraestructura que la empresa solo
vaya en picada a la
ruina
Personal 4 Puesto que es un factor
que ocasionará una
perdida, pero no será el
colapso de la empresa
5. Realiza una propuesta de estrategia para mitigar los riesgos que requieren atención
inmediata.
Yo propondría contratar a especialistas de bases de datos para que ayuden a todos los
empleados a mejorar su rapidez de trabajo y su buena administración de trabajo entre
áreas.
6. Supón que al revisar con detenimiento los retrasos del equipo de paquetería se
detectó que el tiempo en el que ocurren las fallas en el sistema de paquetería de la
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distribuidora es de 3 meses, como media, y se estima que la falla sigue una
distribución exponencial.
a. Responde: ¿cuál es la probabilidad de falla (x) para el siguiente número de
veces?
Exactamente 1 vez. 28%
Entre 3 y 5 veces 17%
Más de 10 veces. .03%
b. Menciona el tipo de acciones que se deben tomar, considerando los resultados
anteriores.
Se debe considerar que hay una alta probabilidad de que estén pasando
problemas de distribución y afectar a la empresa
7. Respecto a la estimación del número de expedientes rechazados y pendientes de la
compañía, ésta sigue una distribución Weibull con los siguientes parámetros: Alfa =
0.1 y Beta = 0.9.
a. Responde: ¿cuál es la probabilidad de error para el siguiente número de veces?
Exactamente 5 veces.
Más de 5 veces.
b. Menciona el tipo de acciones que se deben tomar, considerando los resultados
del inciso a.
Nota: tu docente/asesor puede proponer algunos otros puntos, siempre que lo crea
pertinente. Sin embargo, es importante considerar, en un primer momento, los que aquí
se enlistan y que responden a los objetivos planteados.
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