CAPTULO I: EL PROBLEMA 1.1.
Diagnstico situacional
El objeto de esta investigacin es mejorar la calidad de servicio y atencin por parte de los taxis ejecutivos a los usuarios tanto a los particulares y corporativos en la ciudad de Guayaquil. Basando en el estudio de la mejora de calidad de servicio de taxis ejecutivos determinamos la restructuracin del area operativa en ndices de calidad de atencin al cliente para poder as alcanzar nuestro objetivo agregando una ventaja competitiva con lo cual ganaremos la mayor parte de la demanda insatisfecha. Mediante esta investigacin se considera un nivel socioeconmico alto y medio ya que son la mayor parte de clientes en la cual recurren a este servicio por lo cual la mejor fortaleza deber ser la satisfaccin de sus necesidades en la que ser una buena atencin y comodidad en su traslado al lugar de destino. Por medio de la investigacin de este servicio se a llegado a varios antecedentes que dan como problemas del caso a una impuntualidad al momento de recoger al cliente por lo que se determina que una de sus causas es la falta de conocimiento del conductor de las diferentes direcciones y lugares de destino y esto da a varios consecuentes que amplan a una mala calidad de servicio. Uno de los principales factores determinantes por lo que las personas recurren a este servicio ejecutivo es por medio de un anlisis estadstico acerca de la delincuencia que se vive hoy en da en nuestro pas como el
conocido secuestro express en la cual en mayora de los casos ocurren en los taxis amarillos. Las denuncias por secuestro express presentadas en los primeros siete meses del 2010 aumentaron en el 22% con relacin al mismo periodo del ao pasado, cuando la cifra se ubic en 152. Mientras que en el 2008, de enero a julio, se computaron 104 casos y 145 en el 2007. El Observatorio de Seguridad Ciudadana (OSC) de Guayaquil, de enero a julio, report en su pgina web, hasta el viernes pasado, 363 casos de secuestro express. Su informacin est basada en las denuncias de la Fiscala, los reportes policiales y quejas presentadas en comisaras.
Mediante otro factor determinante a un anlisis operativo se a llegado a tener una mejor estructuracin al servicio en la cual se deber tomar una mejor ruta para dar al lugar del destino que el cliente desea llegar, dando menores costos, menor tiempo y distancia.
1.2.
Formulacin del problema
Cules son las mejores soluciones para que el cliente obtenga una mejor atencin debido a la puntualidad y reconocimiento de rutas por parte de los conductores?
1.3.
Objetivos del trabajo 1.3.1. Objetivo General
Mejorar y desarrollar una reingeniera al servicio del transporte de taxi ejecutivo en el pas, para el beneficio de los propios taxistas y el pblico en general y as tener mejores estndares internacionales. 1.3.2. Objetivos Especficos
1.
Optimizar
los
recursos
energticos
de
forma
responsable con el fin de ser ms eficientes.
2.
Brindar un eficiente servicio con los operadores, supervisores y controladores para la
conductores,
satisfaccin de nuestros clientes.
3.
Garantizar un buen uso e implementacin de
tecnologa y as poder dar un buen servicio.
1.4.
Justificacin
El sistema de el servicio de taxi ejecutivo es un amplio campo muy importante de mucha necesidad para las personas en la cual principalmente se les hace complicado el uso de carros propios debido a
diferentes factores como seguridad, cansancio, fatiga o por la misma carencia del mismo vehculo, dado a este anlisis se recurre a una importante tarea de brindar un buen servicio y mejorar la calidad de atencin al cliente. A travs de estos diferentes factores por la que creando este servicio podemos justificar una amplia segmentacin de clientes insatisfechos por causa de los dems taxis con placa amarilla, dando as una ventaja competitiva por la cual se establecer de manera comparativa a las dems empresas de servicio ejecutivo.
1.5.
Interrogantes de investigacin
1. Cul es el beneficio hacia un mejoramiento a este servicio
de taxi ejecutivo?
2. Cul es la ventaja competitiva que se establece a
diferentes empresas con este servicio?
3. Cules son las principales soluciones a nuestro problema
del mal servicio de taxi ejecutivo?
4. Cules son mis fortalezas al ampliar tecnologa?
CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL
1.- EL CLIENTE Mediante las diversas necesidades de las personas est una de las ms importantes como la del servicio de taxi ejecutivo, en la cual los diferentes clientes son la base a la mejora de nuestro servicio ya que por sus diferentes inconformidades nos dan a tener mayor investigacin y mejoramiento y as brindar un excelente servicio.
Una de las maneras claves que el cliente est conforme en solicitarlo es por telfono u otro medio a una central, en la cual se presta el servicio puerta a puerta ya que en zonas donde conseguir un taxi en la calle es difcil durante la noche, por la baja demanda por seguridad. Al segmento de despacho se puede acceder bien sea llamando a una central donde, por medio de un sistema de radio de dos va, se busca el taxi, o por otros medios como telfonos celulares o internet.
1.1 DEFINICION DEL CLIENTE
Los diferentes clientes en la cual brindaremos nuestro servicio son en s lo ms importante de la empresa y el propsito del trabajo.
En la actualidad se vive diferentes circunstancias que determinan a nuestros clientes como personas que recurren a una mejor seguridad y valores de puntualidad por la cual estamos a la disposicin de dar esa gran satisfaccin que todo cliente desea y as lograr nuestros objetivos
dndole una ventaja competitiva hacia dems empresas lderes en este mercado. 1.1.1 CLIENTE INTERNO El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un costo. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso de formacin, a la que se aplica el llamado salario emocional.
A travs de esto se deber fortalecer diversas habilidades y as obtener mayor eficiencia en cuanto al desarrollo del trabajo empezando a una capacitacin desde el conductor hacia los operadores del sistema para una agilidad en la que la calidad de servicio ser un plus para abarcar el mercado.
1.1.2 CLIENTE EXTERNO Es de todos modos ligado al trmino alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total. Por lo tanto a el cliente externo nos determina una forma de progresar y dar a la mejora del servicio por la cual nos basamos en una investigacin y desarrollo para dar a conocer sobre una mejor reestructuracin del servicio.
En nuestro medio la falta de consultas y anlisis estadsticos es una carencia en la cual no permite formar una investigacin necesaria por lo cual est dado nuestro proyecto y demostrar al cliente externo los motivos de una reingeniera del servicio y fortalecer una mejor hacia la calidad.
1.2 FACTORES
DE
INFLUENCIA
EN
LA
CONDUCTA
DEL
CONSUMIDOR
La motivacin es una necesidad suficientemente apremiante para incitar a la persona a buscar satisfaccin de esa necesidad ya que nos permite dar una mayor importancia hacia la investigacin y desarrollo de nuestro servicio
La mayor parte de los clientes se comportan de manera exigente en la cual es muy fundamental la atencin hacia ellos de manera satisfactoria creando una entrega a mejor servicio y dando conformidad en cuanto a los problemas que ocurren.
Los factores que nos demuestran su conducta es a travs de cuanto recurren a nuestro servicio por la cual se establece permanentemente en investigacin y saber las causas de la disconformidad y as estar al tanto de lo primordial que el cliente exige. La puntualidad es satisfactoria en nuestro servicio ya que es lo que el cliente desea en todo aspecto ya sea en el mbito cultural y laboral por lo tanto es saber dar a conocer sobre la garanta que damos al dar nuestro servicio de muy buena calidad ampliando mejoras continuamente.
1.3 NUEVO ENTORNO El taxi ejecutivo es un servicio que interesa a empresas que reciben frecuentemente a ejecutivos de otros pases y requieren que sean
trasladados con seguridad y confidencialidad desde el aeropuerto a los hoteles y centros de convenciones. La investigacin que realizamos nos da una perspectiva hacia la mejora de calidad en la cual en un nuevo entorno cultural nos enfocamos hacia la puntualidad ya que es lo primordial en la que el cliente da una perspectiva hacia una calidad basada hacia la mejor atencin que se pueda dar.
Los clientes tendrn mayor prestacin a nuestro servicio ya que dndole esta ventaja competitiva podremos abarcar toda la demanda insatisfecha que recurren a diario a diferentes empresas que no estn hacia esa mejora.
En este nuevo entorno nos basaremos a dar la mejor calidad de servicio y permitir al cliente sus beneficios y exigencias
2.- SERVICIO
Nuestra meta es ofrecer comodidad y seguridad en el translado de nuestros clientes, con la implementacin de la nueva tecnologa va a ser un valor agregado para que de esta manera satisfacer sus necesidades de nuestros clientes
2.1 DEFINICION DE SERVICIO El servicio es una de las ventaja competitiva de cada de las empresas, ya que dependiendo de cmo sea el servicio que brindamos podemos ir creando nuestra cartera de clientes, para saber que tan bueno es nuestro servicio, tenemos que investigar a nuestra competencia, de esta manera implementar estrategias para poder competir en el mismo mercado. Las estrategias que tenemos son las siguientes: Implementacin del GPS Taxmetro Servicio de voucher Sistema de gas en las unidades Optimizacin de rutas
2.2 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Brindar un servicio calidad. Las unidades del taxi ejecutivo deber de reflejar un buen aspecto al momento de brindar el servicio a los pasajeros, como por ejemplo: un aroma agradable al momento de ingresar al vehculo, limpieza de la unidad tanto externa como interna, ser cortes
Entretenimiento a bordo
Seguridad Flexibilidad en precios
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Puntualidad
11
