Manual de

Organización y
Funciones
Versión 2.0

GERENCIA DE
OPERACIONES
 Índice

ÍNDICE.............................................................................................................................................................. 2
CAPÍTULO I : GENERALIDADES ......................................................................................................................... 3
1.1 FINALIDAD DEL MANUAL ...................................................................................................................... 4
1.2 ALCANCE .............................................................................................................................................. 4
1.3 OBJETIVO DE LA EMPRESA.................................................................................................................... 4
1.4 CRITERIOS DE DISEÑO........................................................................................................................... 4
CAPÍTULO II : ESTRUCTURA ORGÁNICA ............................................................................................................ 6
2.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA ...................................................................................................................... 7
2.2 ORGANIGRAMA.................................................................................................................................... 7
FUNCIONES ...................................................................................................................................................... 8
3.1 GERENTE DE OPERACIONES .................................................................................................................. 9
3.2 JEFE DE SERVICIO DE IMPRESION.........................................................................................................12
3.3 GESTOR DE PROYECTOS DE IMPRESION ..............................................................................................16
3.4 TECNICOS DE IMPRESIÓN SENIOR IN-SITE ...........................................................................................20
3.5 TECNICOS DE IMPRESIÓN JUNIOR IN-SITE ...........................................................................................23
3.6 OPERADOR DE IMPRESION ..................................................................................................................26
3.7 COORDINADOR DE GARANTÍAS, SUMINISTROS Y CAS (PROVINCIAS) ..................................................29
3.8 SUPERVISOR DE TECNICOS DE IMPRESION ..........................................................................................33
3.9 COORDINADOR DE TECNICOS DE IMPRESION ......................................................................................36
3.10 ESPECIALISTA DE IMPRESION ..............................................................................................................39
3.11 TECNICOS DE IMPRESIÓN SENIOR ON-SITE ..........................................................................................42
3.12 TECNICOS DE IMPRESIÓN JUNIOR ON-SITE ..........................................................................................45
3.13 ASISTENTE ADMINISTRATIVO ..............................................................................................................48
3.14 JEFE DE SERVICE DESK .........................................................................................................................50
3.15 GESTOR DE SERVICE DESK....................................................................................................................54
3.16 REPRESENTANTE TECNICO NIVEL 3 ......................................................................................................58
3.17 REPRESENTANTE TECNICO NIVEL 2 ......................................................................................................61
3.18 REPRESENTANTE TECNICO NIVEL 1 ......................................................................................................64
3.19 COORDINADOR DE CENTRO DE SERVICIO ............................................................................................67
3.20 REPRESENTANTE TECNICO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO ...........................................................70
3.21 REPRESENTANTE TECNICO ON-SITE .....................................................................................................73
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Capítulo I : GENERALIDADES

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Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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1.1 FINALIDAD DEL MANUAL

 Describir la estructura organizacional, funciones, responsabilidades y objetivos de los cargos

definidos en cada una de las áreas y su interrelación dentro de la estructura orgánica de
Systems Support & Services.
 Precisar para cada área de la empresa sus responsabilidades, atribuciones, relaciones
internas y externas y los requisitos del personal y contribuir al cumplimiento de los objetivos
funcionales de la empresa.
 Servir como instrumento de comunicación y medio de capacitación e información para
entrenar, capacitar y orientar permanentemente al personal
 Brindar información a todos los integrantes de la organización, en lo referente a sus funciones
y ubicación dentro de la estructura organizacional.
 Facilitar el proceso de inducción de personal.
 Establecer las bases para un efectivo control interno y facilitar la verificación del cumplimiento
de las funciones asignadas a todo el personal.

1.2 ALCANCE

El ámbito de aplicación del presente manual comprende a todo el personal en todos los niveles
de la estructura organizacional y las áreas que conforman Systems Support & Services, por tanto
son de carácter obligatorio el cumplimiento y la aplicación del mismo.

1.3 OBJETIVO DE LA EMPRESA

Brindar servicios de calidad a nuestros clientes a través de una organización profesional

orientada a la excelencia en su trabajo.

1.4 CRITERIOS DE DISEÑO

Los siguientes diseños han servido de base para la elaboración del Manual de Organización y
Funciones (MOF) y se deberán tomar en cuenta para su actualización:
1.4.1 Eficacia y Eficiencia
La Eficacia y eficiencia considerada como la capacidad del personal para alcanzar metas
y resultados planificados, distribuyendo las funciones adecuadamente aprovechando al
máximo los recursos disponibles; permitiendo la evaluación de los resultados
orientándolo al logro de los objetivos funcionales
1.4.2 Autoridad y responsabilidad
Se debe establecer claramente las líneas de autoridad, asi como los niveles de mando y
responsabilidad funcional, lo que permita la correcta delegación de la misma al nivel
inmediato inferior.
La responsabilidad, debe entenderse como el cumplimiento de las funciones descrita en
cada uno de los cargos, la misma que no deberá ser evadida ni excedida por el personal.
1.4.3 Integración e interrelación de los cargos
Conformación de equipos de trabajo para simplificar y dar fluidez a los procesos,
facilitando la coordinación y la comunicación directa entre los trabajadores.

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1.4.4 Sistematización
Las funciones son parte integrante de los sistemas internos y se interrelacionan con los
procesos, subprocesos, procedimientos, etc, y por lo tanto deben tener un fin. Esto debe
entenderse como el cumplimiento de objetivos funcionales hasta el logro del objetivo final
que es la satisfacción del usuario.
1.4.5 Mejoramiento Continuo
Actividad constante con el fin de optimizar continuamente la capacidad de la empresa
que le permita satisfacer permanentemente las necesidades de nuestros clientes. Es
importante tenerlo siempre presente ya que las organizaciones se vuelven obsoletas o
están en continuo cambio e innovación.
1.4.6 Calidad
Nuestras actividades tienen como marco el derecho de nuestros clientes a obtener una
satisfactoria relación servicio-costo, por lo tanto nuestro servicio debe tener como
componentes las mejores prácticas de gestión de procesos, un servicio de calidad y valor
agregado en cada interacción

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Capítulo II : ESTRUCTURA ORGÁNICA

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2.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA

ÓRGANO DE DIRECCIÓN
 Gerencia General
ÓRGANO DE APOYO
 Contador General
 Asesoría Legal
ÓRGANOS DE LÍNEA
 Gerencia Comercial
 Gerencia de Operaciones
 Gerencia de PMO, Calidad y Sistemas
 Gerencia de Finanzas y Logística
 Gerencia de Recursos Humanos y Administración

2.2 ORGANIGRAMA

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FUNCIONES

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3.1 GERENTE DE OPERACIONES

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Gerente de Operaciones
2. Área - Gerencia : Gerencia General
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Dirigir, administrar y controlar los recursos humanos y materiales para
alcanzar y superar los objetivos trazados por la empresa con la finalidad
de fortalecer el posicionamiento y liderazgo de la organización en clientes
actuales y potenciales brindando un servicio de calidad obteniendo la
mayor rentabilidad posible
4. Reporta a: Le Reportan :
Gerencia General Jefe de Servicio de Impresión
Jefe de Service Desk
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Gerencia Comercial 1. Determinación de los precios y rentabilidad
estimada de los servicios en los proyectos.
Apoyo en la preventa de los proyectos
Coordinación de entrega interna del proyecto para
su ejecución
2. Gerencia de PMO, Calidad y Sistemas 2. Coordinación de ejecución de los proyectos de
acuerdo a su magnitud
3. Gerencia de Finanzas 3. Habilitación de fondos para ejecución del Forecast
de repuestos y suministros
4. Logística 4. Ejecución del Forecast de compras de repuestos y
suministros
5. Recursos Humanos 5. Gestión de los colaboradores
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Atención al Cliente
7. Organigrama

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8. Funciones Específicas:
 Sugerir mejoras para incremento de la productividad del área y el desarrollo general de la Empresa.
(M)
 Colaborar y coordinar permanentemente con los miembros del área las diferentes actividades
orientadas a la consecución de los objetivos. (E)
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes obteniendo
la mayor rentabilidad posible (M)
 Participar en las actividades programadas por la Empresa, orientadas al mejoramiento continuo de
los procesos y del personal, con la finalidad de obtener y mantener resultados por encima de los
estándares establecidos. (E)
 Procurar y promover el adecuado uso de recursos del área y de la organización. (E)
 Monitorear el cumplimiento de los acuerdos generados en las reuniones, así como el control de los
pendientes de cada área. (E)
 Establecer los planes de trabajo y coordinar las actividades del personal a su cargo. (E)
 Controlar los gastos del área de operaciones tomando acciones para el cumplimiento del
presupuesto operativo y la reducción de costos. (M)
 Decidir las acciones a seguir en todas las situaciones no estándar o casos especiales. (E)
 Presidir el comité de operaciones, Service Desk, Impresiones y Centro de Servicios, con la finalidad
de monitorear el alcance de las metas a cumplirse. (E)
 Evaluar los proyectos y servicios en curso o nuevos de las áreas a su cargo.(M)
 Velar por el óptimo funcionamiento de los procesos con el fin de garantizar la disponibilidad y la
oportuna entrega de los productos requeridos de acuerdo a las políticas y normas establecidas por
la empresa. (E)
 Aprobar las solicitudes de capacitación y certificaciones del personal de acuerdo al programa de
capacitación y entrenamiento de cada departamento. (E)
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo

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 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Gerente de Operaciones
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Titulado/Bachiller
Especialidad Académica Requerida: Administración, Ingeniería, Sistemas, o carreras afines
Edad: Mínimo 35 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Operaciones en empresas de servicio
informático
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 5 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Inglés Intermedio
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Especialización en Administración o Proyectos
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si No 
Uniforme Si No  Disponibilidad para viajar Si No 
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Pensamiento Estratégico
2. Orientación a Resultados 2. Empoderamiento
3. Innovación 3. Flexibilidad
4. Calidad de Trabajo 4. Integridad
5. Trabajo en Equipo

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3.2 JEFE DE SERVICIO DE IMPRESION

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Jefe de Servicio de Impresión
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
Objetivo:
3. Información del  Sugerir, controlar, supervisar los procedimientos y procesos que
Puesto : permitan desarrollar los proyectos asignados de una forma controlada y
ordenada. Supervisar al personal a cargo e interactuar con las distintas
áreas de la empresa en beneficio del correcto desempeño de los
proyectos y contratos que tiene el área de Servicios de Impresión. Velar
por el cumplimiento de los acuerdos y el nivel de servicio esperado por
el cliente.
4. Reporta a: Le Reportan :
Gerencia de Operaciones Gestor de Proyectos de Impresión
Supervisor de Técnicos de Impresión
Coordinador de Garantías, Suministros y CAS (Provincias)
Asistente Administrativo

5. Relaciones Internas Motivo del Contacto

1. Ventas/Jefe de Producto 1. Apoyo en la validación de los servicios solicitados
para el desarrollo de la oportunidad de negocio
Ejecución del servicio
Participación en Kick off para la recepción del
servicio, según lo estipulado en el contrato/propuesta
técnica/bases.
2. PMO 2. En caso que el servicio sea considerado de
envergadura, la recepción del servicio para la
continuidad operativa proviene de la PMO
3. Logística/Almacenes 3. Abastecimiento de suministros, repuestos e insumos
4. Finanzas 4. Justificación de la rentabilidad de los servicios.
5. Recursos Humanos 5. Informe y consolidación de movimientos del personal
(H.E., vacaciones, retiro, ingresos entre otros)
Plan de Capacitación
Actividades de Bienestar
6. Sistemas 6. Requerimientos de permisos (Accesos para
aplicaciones o información de la empresa)
7. Legal 7. Asesoría
8. Service Desk 8. Solicitud de atenciones, Informes, ratios, estadística,
entre otros.

8. Relaciones Externas Motivo del Contacto

1. Clientes 1. Oportunidades de Negocios
Soluciones ante incidentes críticos
Reuniones de coordinación para conocer avance y
nivel de satisfacción del servicio
2. Proveedores 2. Negociación de precios, tiempos, etc
Capacitaciones y certificaciones

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7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Representar a la Empresa ante el Cliente.
 Convocar a reuniones antes, durante y después de realizada la implementación del proyecto de
impresión y/o cuando las necesidades del cliente así lo requieran.
 Supervisar la rentabilidad de los proyectos y la satisfacción al cliente.
 Conocer y Verificar que todo lo establecido en el contrato se cumpla.
 Supervisar los Dashboard, Cuadros de Costos, Informes y documentos en general que los gestores
presentan ante la empresa y los clientes, de acuerdo a los plazos establecidos.
 Conocer la Propuesta Técnica, Comercial, bases de los Proyectos, contratos de los clientes y
proyectos futuros que tendrá a cargo.
 Exigir y coordinar con las áreas de venta, producto, licitaciones, legal o afines, la información sobre
los nuevos proyectos a ejecutar, tanto privados como públicos
 Mantener comunicación periódica con el cliente. Asimismo, sugerir e implementar si es necesario
alternativas de solución ante sus necesidades y problemáticas.
 Supervisar que los gestores cumplan con los acuerdos, compromisos y niveles de servicio de acuerdo
a contrato que se tiene con los clientes.
 Colaborar en la elaboración del plan de capacitación buscando fortalecer habilidades del personal a
cargo.
 Controlar y supervisar que los gestores tengan un buen manejo oportuno de los recursos estimados
(suministros, repuestos, atención técnica), en base a ratios de lo costeado frente a lo ejecutado.
 Sugerir alternativas de solución ante las necesidades y posibles problemas que se presenten en el
cliente.
 Analizar la rentabilidad de los proyectos, e informar y tomar acciones en caso de desviaciones.

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 Realizar seguimiento y control de KPI (Indicadores claves de rendimiento).

 Convocar a reuniones programadas por el área, ordinarias y extraordinarias.
 Sustentar ante la Gerencia de Operaciones, los cambios que se puedan presentar en la rentabilidad,
sobre todo si el margen está por debajo de lo proyectado.
 Consolidar y validar las horas extras mensuales del personal del área.
 Revisar y elaborar de manera mensual, bimensual o trimestral la adquisición de suministros a través
de un forecast.
 Tener reuniones con las marcas, para establecer condiciones de trabajo, certificaciones, tarifa por
servicios.
 Apoyar a los Gestores de impresión en la identificación de los equipos que están sobredimensionados
y en los que hay excesos de impresión, a efectos de tomar medidas correctivas.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Jefe de Servicios de Impresión
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Técnico Titulado
Especialidad Académica Requerida: Ingeniería Industrial, Electrónica, Sistemas,
Administración o carreras afines
Edad: Mínimo 30 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Atención al Cliente de empresas de servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 3 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico

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Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel avanzado

Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Certificación PMI, Certificación Itil (Básico)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

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3.3 GESTOR DE PROYECTOS DE IMPRESION

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Gestor de Proyectos de Impresión
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
Objetivo:
3. Información del  Supervisar y velar por el cumplimiento de los compromisos establecidos en
Puesto : los contratos con la finalidad de mantener los estándares de calidad en el
servicio obteniendo la mayor rentabilidad posible
4. Reporta a: Le Reportan :
Jefe de Servicios de Impresión  Operador de Impresión
 Técnico de Impresión Senior In Site
 Técnico de Impresión Junior In Site
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial (Ventas) 1. Información sobre las oportunidades
2. Comercial (Jefe de Producto) 2. Información para la elaboración de nuevas propuestas y para
continuidad del servicio
3. PMO 3. Implementaciones y puesta en marcha del proyecto
4. Logística 4. Coordinación de despacho de suministros y repuestos y
traslados de equipos
Compra de suministros, repuestos, etc
Información de costos operativos
5. Facturación 5. Información del proyecto necesaria para la emisión de la
facturación al cliente
6. Contabilidad 6. Liquidaciones por gastos de viaje y entregas a rendir cuenta
7. Recursos Humanos 7. Gestión de personal
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Coordinación directa por los proyectos implementados
Presentación de informes periódicos y reuniones para conocer
avances, situación y requerimientos adicionales de los
proyectos
2. Proveedores/ Fabricantes 2. Coordinación para la instalación de soluciones y/o
herramientas requeridas para el proyecto.
7. Organigrama

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8. Funciones Específicas:
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes obteniendo
la mayor rentabilidad posible
 Conocer la Propuesta Técnica y/o Comercial, contrato de los proyectos asignados, además de los
acuerdos y/u ofrecimientos escritos y/o verbales del área comercial.
 Conocer las especificaciones técnicas, folletos y guías de usuario de los equipos que tienen y tendrán
los clientes asignados a su cargo.
 Conocer los distintos cuadros de precio y costo de los clientes asignados a su cargo.
 Sugerir y/o ejecutar alternativas de solución ante las necesidades del cliente asignado, comunicando
a las áreas pertinentes y realizando seguimiento del plan de acción.
 Actualizar los cuadros de costos de los proyectos, analizando las variaciones mensuales respecto al
consumo de suministros, repuestos, atenciones y recursos en general.
 Monitorear los pendientes de Impresión de su cartera, (tanto de suministros como de repuestos)
proporcionados por el área de Service Desk hasta su solución.
 Mantener comunicación con el cliente a través de e-mail, vía teléfono y visitas programadas.
 Identificar e informar acerca de los equipos que están sobredimensionados y en los que hay excesos
de impresión, a efectos de tomar acciones preventivas, cambiar el o los equipos a otra área de
acuerdo al consumo, buscar una solución al problema presentado.
 Velar que se cumplan los acuerdos establecidos con el cliente (Contratos, adendas y otros).
 Analizar, controlar y realizar el seguimiento en el uso correcto de los suministros de impresión.
 Manejar el inventario de los equipos en lo clientes. Determinar la baja, alta, movimiento de los
equipos dentro y fuera de la empresa.
 Seguimiento del registro de las incidencias de los equipos por garantía del fabricante.(repuestos y
suministro).

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 Verificar y comprobar que los equipos se encuentren en garantía con las respectivas marcas en el
tiempo acordado con cada una de ellas, que el registro sea el correcto, comprobando cliente,
dirección, modelo, serie y CAS asignado.
 Elaborar el Dashboard (guía para medir la administración del proyecto asignado) y actualizarlo
mensualmente
 Actualizar, administrar y emitir informes sobre la lectura de contómetros, atenciones, consumo de
suministros, o cualquier otra información que requiera el cliente mensualmente.
 Actualizar mensualmente el cuadro de costos, pre liquidación, liquidación y enviarlo a comercial,
logística solicitando que se actualice la oportunidad.
 Proponer cambios y actualizar la lista de compromisos con los clientes de acuerdo a las adendas,
inicios y finalizaciones de contrato.
 Proporcionar y actualizar el cronograma de lectura de contómetros.
 Elaborar mensual, bimestral o trimestral la adquisición de suministros a través de un forecast de los
clientes asignados.
 Revisión de Informes técnicos del Supervisor de Técnicos de Impresión
 Instruir al operario de Impresión en la correcta ejecución de su trabajo de acuerdo a lo estipulado y
a la situación futura del proyecto
 Validar el consolidado de pedidos de repuestos que pase compras para atender averías reportadas
por el área técnica y mesa de ayuda.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Gestor de Proyectos de Impresión
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Técnico Titulado
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

Especialidad Académica Requerida: Ingeniería Industrial, Electrónica, Administración,

Sistemas o carreras afines
Edad: Mínimo 25 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Área de Servicio al cliente
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 2 años en puestos similares – Gestión de
Mantenimiento y Reparación, configuración e
instalación de equipos de impresión
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware: MS Project
Conocimientos Especiales: Soporte Técnico y redes (Nivel básico)
Manejo de Software de Impresión
Certificación en los cursos de las marcas de equipos de
impresión como: Xerox, Lexmark, etc
Certificación Itil
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.4 TECNICOS DE IMPRESIÓN SENIOR IN-SITE

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Técnico de Impresión Senior In-site
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Atender los requerimientos del cliente en sus instalaciones, brindando en
forma adecuada soluciones inmediatas de primer y segundo nivel, según
contrato suscrito.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Gestor de Proyecto de Impresión  Ninguno

5. Relaciones Internas Motivo del Contacto

1. Service Desk 1. Reportar estado de atención de Incidencias y
requerimientos asignado
2. Logística 2. Seguimiento a abastecimiento de suministros y
repuestos
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Consultas, información y reclamos de los servicios
prestados
7. Organigrama

Elaborado por:
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8. Funciones Específicas:
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo, supervisión y control del consumo y abastecimiento
de suministros en el parque de impresoras y multifuncionales contratadas
 Informar a la mesa de ayuda SS&S ante cada requerimiento o incidencia en un equipo, de acuerdo
a los procedimientos establecidos.
 Administrar adecuadamente los repuestos nuevos y usados que pueden ser reutilizados en los
equipos o devueltos al almacén SS&S.
 Establecer y mantener el stock mínimo de suministros y/o insumos para cubrir y asegurar el
funcionamiento de los equipos
 Actualizar y hacer seguimiento de los casos generados, tomando las acciones correspondientes
hasta el cierre del caso.
 Administrar correctamente los equipos dejados en el cliente en calidad de backup.
 Atender y capacitar a usuarios con el manejo y uso de las funciones de los diferentes equipos.
 Enviar las guías de ingeniería para el cierre de la incidencia o requerimiento según corresponda.
 Manejar el inventario de equipos para su correcto control y uso
 Elaborar informes de atenciones de averías y de provisión de suministros.
 Elaborar manuales y ayudas visuales para los usuarios del proyecto asignado.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Técnicos de Impresión Senior In-site
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico Titulado/Egresado
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Electrónica, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 24 años
Elaborado por:
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Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mantenimiento y reparación, configuración e instalación
de equipos de impresión, PC y laptop
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 2 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel básico
Soft/Hardware: Redes y conectividad (Deseable)
Software de Impresión (Deseable)
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de Impresoras Xerox, Lexmark u
otras marcas
Dominio de soporte a incidencias y requerimientos
(Hardware y Software)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Productividad
4. Calidad de Trabajo 4. Credibilidad Técnica
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

Elaborado por:
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Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.5 TECNICOS DE IMPRESIÓN JUNIOR IN-SITE

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Técnicos de Impresión Junior In-site
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
Objetivo:
3. Información del  Atender los requerimientos del cliente en sus instalaciones, brindando en
Puesto : forma adecuada soluciones inmediatas de primer y segundo nivel, según
contrato suscrito.
4. Reporta a: Le Reportan :
Gestor de Proyecto de Impresión  Ninguno
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Service Desk 1. Reportar estado de atención de Incidencias y
requerimientos asignado
2. Logística 2. Seguimiento a abastecimiento de suministros y
repuestos
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Consultas, información y reclamos de los servicios
prestados
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo, supervisión y control del consumo y abastecimiento
de suministros en el parque de impresoras y multifuncionales contratadas

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

 Informar a la mesa de ayuda SS&S ante cada requerimiento o incidencia en un equipo, de acuerdo
a los procedimientos establecidos.
 Administrar adecuadamente los repuestos nuevos y usados que pueden ser reutilizados en los
equipos o devueltos al almacén SS&S.
 Establecer y mantener el stock mínimo de suministros y/o insumos para cubrir y asegurar el
funcionamiento de los equipos
 Actualizar y hacer seguimiento de los casos generados, tomando las acciones correspondientes
hasta el cierre del caso.
 Administrar correctamente los equipos dejados en el cliente en calidad de backup.
 Atender y capacitar a usuarios con el manejo y uso de las funciones de los diferentes equipos.
 Enviar las guías de ingeniería para el cierre de la incidencia o requerimiento según corresponda.
 Manejar el inventario de equipos para su correcto control y uso
 Elaborar informes de atenciones de averías y de provisión de suministros.
 Elaborar manuales y ayudas visuales para los usuarios del proyecto asignado.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Técnicos de Impresión Junior In-site
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico Titulado/Egresado de instituto superior
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Electrónica, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 22 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mantenimiento y reparación, configuración e instalación
de equipos de impresión, PC y laptop
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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Versión:
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Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 6 meses en puestos similares

Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel básico
Soft/Hardware: Redes y conectividad (Deseable)
Software de Impresión (Deseable)
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de Impresoras Xerox, Lexmark u
otras marcas (Deseable)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Productividad
4. Calidad de Trabajo 4. Credibilidad Técnica
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.6 OPERADOR DE IMPRESION

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Operador de Impresión
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Brindar el soporte de operación sobre el parque de equipos de impresión
instalados en los clientes. Apoyo en las labores de distribución de
documentos y otras actividades menores que el cliente requiera.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Gestor de Proyectos de Impresión  No aplica
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Almacén 1. Recepción de útiles de oficina
2. Service Desk 2. Coordinaciones de atención de incidentes o
requerimientos presentados en el cliente
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Soporte y apoyo en labores de oficina
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Dar soporte en el manejo de los equipos de impresión proporcionados al usuario final (copias,
escaneos al correo, escaneos en red).
 Conocer el alcance del servicio que tiene el cliente donde permanecerá in site.

Elaborado por:
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Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

 Dar soporte en problemas de primer nivel en las impresoras de las distintas marcas asignadas en
cada sede (LEXMARK, XEROX, EPSON, etc.). (Atasco de documentos, papel, etc, cambio de
suministros, diagnósticos previos, visitas del técnico, etc).
 Gestionar el abastecimiento de suministros y repuestos (validar, controlar, solicitar, enviar, recibir y
realizar su respectivo cambio). Así mismo, coordinar el recojo de los que se encuentren fuera de uso.
 Realizar el seguimiento de las incidencias y requerimientos (TK) (reportar, seguimiento, cierre) hasta
el cierre del mismo.
 Dar servicio de Fotocopiado, impresión y anillado de documentos (donde se requiera según
contrato).
 Entregar en forma oportuna los informes de consumo para facturación.
 Abastecer y realizar el reparto de papel a las impresoras de las sedes (donde se requiera según
contrato).
 Apoyo en la implementación y rotación de equipos en el cliente
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Operador de Impresión
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico/Estudios no concluidos
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Informática, Electrónica o carreras afines
Edad: Mínimo 20 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: No aplica
Experiencia Laboral Mínima: No necesario
Nivel de conocimiento de Idioma: No aplica
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Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel usuario

Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: No necesario
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si No 
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Productividad
4. Calidad de Trabajo 4. Credibilidad Técnica
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

Elaborado por:
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Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.7 COORDINADOR DE GARANTÍAS, SUMINISTROS Y CAS (PROVINCIAS)

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Coordinador de Garantías, suministros y CAS (Provincias)
2. Área - Gerencia : Gerencia Operaciones
3. Información del Puesto : Objetivos:
 Gestionar, coordinar y validar la entrega correcta de las equipos,
partes o piezas de los mismos ante reclamos presentados por fallas
de origen o dentro de su vida útil dentro del plazo de garantía que
otorga SSS y/o del fabricante, además de los consumibles y
suministros considerados dentro del contrato requerido para la
continuidad operativa de los equipos instalados en clientes. Verificar
que se realicen dentro de los plazos establecidos (Acuerdo de
niveles de servicios – SLA) manteniendo siempre la calidad del
servicio.
 Gestionar y coordinar con la mesa de ayuda, los gestores de
impresión y/o centro de servicios y/o la PMO, la atención de
incidentes y requerimientos asignadas y derivadas a los técnicos de
provincias, de nuestros clientes para una pronta atención dentro de
los plazos establecidos (SLA).

4. Reporta a: Le Reportan :
 Jefe de Servicios de  No aplica
Impresión
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial 1. Cotizaciones de nuevas oportunidades
2. Legal 2. Revisión de contratos a los CAS de Provincias.
3. Calidad 3. Levantamiento de información de los procesos.
4. Recursos Humanos 4. Habilitación de SCTR al personal destacado
5. Almacenes/Logística 5. Validar stock de repuestos, partes y suministros para su despacho
al cliente o canalizar la compra de los mismos para su posterior
despacho.
6. Sistemas 6. Soporte logístico de equipos de comunicación
7. Facturación 7. Gestión de pago a proveedores.
8. Contabilidad 8. Provisión de gasto en el periodo, solicitud de facturas.
9. Finanzas 9. Provisión de gasto para habilitar el pago

6. Relaciones Externas Motivo del Contacto

1. Proveedores 1. Recepción y seguimiento de los requerimientos, hasta su cierre.
2. Clientes 2. Coordinar el servicio del personal técnico en las instalaciones del
cliente.
3. Fabricantes 3. La Gestión de la Garantía que mantenga cada equipo.

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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Atender el buzón de suministros (suministros@[Link]) validando si lo solicitado por el cliente es
correcto (porcentaje mínimo requerido, error o no inclusión del part number, suministro solicitado
anteriormente no cubrió la capacidad según especificación de la marca, contador correcto), de ser
necesario comunicarse vía correo y/o telefónicamente con el mismo cliente, a fin de poder gestionar
correctamente las atenciones de solicitudes por el mismo (Servicios de Impresión) y por garantías
(Comercial).
 Generar tickets de atención consultando y validando el stock actual, procesando el requerimiento
respectivo; de no tener stock remitir a compras el pedido, realizando seguimiento y control de las
solicitudes de suministros como de garantías.
 Elaborar y actualizar un reporte de solicitudes pendientes de suministros y garantías que no se
pudieron atender por falta de provisión, falta de respuesta por parte del mayorista y/o de la marca del
producto en garantía.
 Monitorear y realizar el seguimiento hasta su cierre de acuerdo a los tiempos de entrega según
contrato de las solicitudes colocadas al proveedor de la marca para actualizar, tanto para suministros
como por garantías.
 Coordinar con el área de Contabilidad la entrega de la guía de remisión, factura y/o documento de
garantía extendida.
 Gestionar, coordinar y de ser necesario reclamar al proveedor de la marca el tiempo de entrega del
equipo operativo, suministro o repuesto presentado por garantía.
 Realizar seguimiento y control de todos los pedidos pendientes de suministros hasta su compra y
despacho al cliente final
 Monitorear, supervisar y darle seguimiento a la base de datos de despacho de suministros con el fin
de que la información se encuentre siempre actualizada.
Elaborado por:
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 Informar al cliente sobre la gestión y entrega de su producto (suministros y garantías).

 Elaborar un reporte diario/mensual de los requerimientos de suministros y garantías al área de
Logística para seguimiento y cierre.
 Supervisar y apoyar a la mesa de ayuda, en la entrega oportuna dentro de los SLA de las Guías de
Ingeniera por parte de los técnicos de Provincias.
 Apoyar en la elaboración de cotizaciones referidas a la prestación de servicios en Provincias con la
finalidad de presentar una propuesta adecuada a la necesidad de los clientes.
 Gestionar los contratos de servicios con los CAS de Provincias.
 Supervisar que las atenciones asignadas a los Técnicos de Provincias se cumplan dentro los plazos
de respuesta y solución que se tiene con los clientes.
 Colaborar en la programación y asignación (como escalamiento) de los Técnicos de Provincias para
las atenciones y requerimientos de los distintos clientes.
 Colaborar y cuando sea necesario coordinar (como escalamiento) la asistencia, puntualidad y el
desempeño de labor de los Técnicos de Provincias en las instalaciones del cliente.
 Revisar y analizar las movilidades, viáticos y costos de atenciones de acuerdo al tarifario, de los
técnicos de Provincias
 Elaborar y controlar a través de cuadros estadísticos la productividad y el cumplimiento de objetivos
del CAS de Provincias con la finalidad de alcanzar los estándares de atención a clientes.
 Preparar el consolidado semanal, mensual de atenciones de los CAS de Provincias y coordinar el
pago oportuno por los trabajos realizados.
 Colaborar en la coordinación de la programación de las capacitaciones a los CAS de Provincias, con
el área técnica, con la finalidad de brindar servicios de calidad a los clientes.
 Elaborar informes solicitados por la Jefatura y Gerencia respectiva.

9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada, asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

 Código:
MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

PERFIL DEL PUESTO

Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Coordinador de Garantías, Suministros y CAS (Provincias)
1. REQUISITOS DEL
PUESTO
Grado Académico Bachiller/Técnico/Estudiante últimos ciclos
Requerido:
Especialidad Académica Ingeniería Industrial, Sistemas, Electrónica, Administración,
Requerida: Computación, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 22 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Áreas Administrativas, Operativas, de Soporte y Atención al Cliente de
Específicas: empresas de servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 1 año en puestos similares
Nivel de conocimiento de Básico y/o Técnico
Idioma:
Conocimiento de Sistemas MS Office – Nivel intermedio
de Computo - Manejo de Software de mesa de ayuda (Deseable)
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Conocimiento de la metodología Itil (Deseable)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo Oficina  Altura Si No 
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Habilidad Técnica
4. Calidad de Trabajo 4. Productividad
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad
6. 6. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

 Código:
MANUAL DE M-RHM-003

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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

3.8 SUPERVISOR DE TECNICOS DE IMPRESION

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Supervisor de Técnicos de Impresión
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Administrar y coordinar las acciones necesarias para el mejor
desempeño del área, apoyando en la planificación de las actividades del
personal Técnico y velando por el buen funcionamiento de los equipos
de impresión asignados al cliente.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Jefe de Servicio de Impresión  Especialista de Impresión
 Coordinador de Técnicos de Impresión
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Service Desk 1. Coordinar atención de incidencias y requerimientos
2. Logística 2. Gestión de activos
3. Comercial 3. Apoyo sobre especificaciones técnicas,
características y funcionalidades de los equipos de
impresión propuestos para nuevas oportunidades
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Fabricantes 1. Coordinaciones para el dictado de cursos al
personal bajo el cargo y por temas de soporte
especializado por la marca
7. Organigrama

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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8. Funciones Específicas:
 Supervisar en forma directa la labor de los Coordinadores, Especialistas, Técnicos de impresión
mediante visitas de auditoria en las labores de campo.
 Asignar técnicos para servicios masivos (Instalaciones en implementaciones de nuevos clientes,
renovaciones de contrato, mantenimientos preventivos) en coordinación con el Coordinador de
Impresión.
 Conocer el alcance de servicio que se tiene con cada uno de los clientes.
 Programar capacitaciones para el personal técnico del área de impresión, a fin de que sean
preparados para la atención idónea y eficiente de los equipos de impresión.
 Desarrollar estrategias preventivas de servicio para las fallas típicas de los equipos del parque
instalado.
 Revisar y entregar informes técnicos para cotización de repuestos dañados por alguna manipulación
inadecuada por parte del cliente, para su posterior envío a la Gerencia Comercial.
 Designar el apoyo presencial del Especialista de Impresión a los Técnicos de Impresión On Site.
 Apoyar al área de ventas (Jefe de Producto y Ejecutivo Comercial), sobre especificaciones técnicas,
características y funcionalidades de los equipos de impresión propuestos para nuevos oportunidades
 Realizar reuniones mensuales (o a demanda) con los Técnicos de Impresión para tratar temas
administrativos y técnicos referentes a su función.
 Realizar auditorías Técnicas al personal a su cargo para garantizar un servicio uniforme en eficiencia
y calidad, velando por el cumplimiento de la Disciplina de Servicio en cada atención asignada a los
Especialistas y Técnicos de Impresión On Site.
 Controlar semestralmente el uso adecuado de las herramientas, laptops, equipos de comunicación
y dispositivos que la Empresa asigna a cada personal a su cargo.
 Revisar, consolidar y enviar semanalmente al Jefe del Servicio de Impresión los Reportes de
Actividades Semanal (RAS) y Movilidades de los Coordinadores, Especialistas y Técnicos de
Impresión On Site.
 Consolidar mensualmente las horas extras del personal a cargo, y enviar al Jefe del Servicio de
Impresión.
 Elaborar los indicadores de la tabla de control de Calidad (puntos 9,10, 11 y 12)
 Apoyar al Especialista y al Gestor de Impresión, en casos críticos o en temas técnicos relacionados
con los equipos.
 Elaborar informes solicitados por las diferentes áreas y revisar informes técnicos generados por otras
áreas
 Velar por la adecuada capacitación y certificación de los Centros Autorizados de Provincias (CAS)
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Supervisor de Técnicos de Impresión
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Egresado/Técnico Titulado
Especialidad Académica Requerida: Electrónica, Ingeniería Industrial, Administración o
carreras afines
Edad: Mínimo 30 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mínimo 5 años de experiencia en Mantenimiento y
reparación de impresoras y multifuncionales
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 3 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de equipos de impresoras como:
XEROX, Lexmark, otros
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Habilidad analítica
2. Orientación a Resultados 2. Credibilidad Técnica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.9 COORDINADOR DE TECNICOS DE IMPRESION

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Coordinador de Técnicos de Impresión
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
Objetivo:
3. Información del  Velar que todos los servicios reportados por Service Desk sean atendidos
Puesto : oportunamente por los especialistas y por los técnicos de impresión,
asignando tareas al personal técnico según la zona asignada.
4. Reporta a: Le Reportan :
Supervisor de Técnicos de Impresión  Técnico de Impresión Senior On Site
 Técnico de Impresión Junior On Site
 Especialista de Impresión

5. Relaciones Internas Motivo del Contacto

1. Service Desk 1. Reportar estado de atención de incidencia y
requerimiento asignado
2. Comercial 2. Apoyo técnico en las nuevas oportunidades
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Consultas, información o reclamos por los servicios
que se le presta
7. Organigrama

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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8. Funciones Específicas:
 Supervisar en forma directa la labor de Especialista, Técnicos de Impresión On-site, y de taller
mediante visitas de auditoria en las labores de campo.
 Dar soporte técnico de segundo nivel vía acceso remoto o telefónico a los Técnicos de Impresión
On-site.
 Conocer el alcance de servicio que se tiene con cada uno de los clientes
 Supervisar que se cumpla la Disciplina de Servicio en cada atención asignada, por parte de los
Especialistas y Técnicos a su cargo.
 Ejecutar y supervisar Mantenimientos Preventivos y Correctivos de Impresoras y multifuncionales en
las instalaciones del cliente.
 Solicitar a Service Desk las partes que deben ser reemplazadas por desgaste o que presenten
desperfectos, para culminar con la reparación de los equipos.
 Preparar informes técnicos en casos de manipulación incorrecta por parte del cliente u otros.
 Revisar el uso adecuado de las herramientas, laptops, equipos de comunicación, y dispositivos que
la Empresa asigna a cada personal a su cargo, y enviar informe al Supervisor de Técnicos Impresión.
 Elaborar, revisar y enviar al Supervisor de Técnicos de Impresión los Reportes de Actividades
Semanal (RAS), Movilidades de los Especialistas y Técnicos de Impresión On Site.
 Elaborar informes de mantenimiento preventivo
 Participar en la elaboración de un plan de acción con el Supervisor de Técnicos de Impresión, para
la asignación de Técnicos para servicios masivos (instalaciones en implementaciones de nuevos
clientes o renovaciones de contrato).
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Coordinador de Técnicos de Impresión
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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1. REQUISITOS DEL PUESTO

Grado Académico Requerido: Técnico/Egresado
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Electrónica, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 28 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mantenimiento y reparación de impresoras y
multifuncionales
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 4 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Inglés básico Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware: Software de Impresión
Configuración de Impresoras en red y funciones afines
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de Impresoras Xerox, Lexmark u
otras marcas
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Habilidad analítica
2. Orientación a Resultados 2. Credibilidad Técnica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.10 ESPECIALISTA DE IMPRESION

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Especialista de Impresión
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Brindar soporte de 2do nivel a los Técnicos de Impresión Junior y Senior
On Site, a fin de garantizar el buen funcionamiento de los equipos y
satisfacer el requerimiento del cliente. Mantenerse actualizado respecto
a programas de impresión de las distintas marcas.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Coordinador Técnicos de Impresión  Ninguno
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Service Desk 1. Reportar estado de atención de incidencia y
requerimiento asignado
2. Comercial 2. Apoyo técnico en las nuevas oportunidades
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Consultas, información o reclamos por los servicios que
se le presta
2. Proveedores 2. Recabar información actualizada de las distintas marcas
7. Organigrama

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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8. Funciones Específicas:
 Instalar y configurar impresoras y multifuncionales así como realizar el Mantenimiento Preventivo y
Correctivo de las mismas
 Diagnosticar con certeza las averías en las impresoras y multifuncionales, realizando las acciones
correctivas necesarias de acuerdo a los procedimientos de reparación indicados en el manual de
servicio de cada modelo de equipo.
 Capacitar a los usuarios sobre el uso y manipulación de las impresoras y multifuncionales (manejo
de suministros y despeje de atascos).
 Cumplir con los procedimientos establecidos en la Disciplina de Servicio en cada atención asignada.
 Comunicar vía telefónica o e-mail a su Jefe directo y Service Desk, su ubicación y estado de actividad
respecto al TK de servicio asignado.
 Solicitar a Service Desk las partes que deben ser reemplazadas por desgaste o que presenten
desperfectos, para culminar con la reparación de la impresora
 Elaborar y enviar al Coordinador de Impresión su Reporte de Actividad Semanal (RAS) y Movilidad.
 Brindar soporte telefónico a los técnicos de los CAS en provincias.
 Preparar informes técnicos en casos de manipulación incorrecta por parte del cliente u otros.
 Apoyar a los Técnicos de Impresión Junior y/o Senior On Site, cuando se requiera, previa
autorización del Coordinador de Impresión correspondiente o Supervisor de Impresión.
 Realizar el soporte en el proceso de actualización de los diferentes softwares de impresión de las
distintas marcas

9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa

PERFIL DEL PUESTO

Gerencia: Gerencia de Operaciones

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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Cargo Específico: Especialista de Impresión

1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico titulado/Egresado
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Electrónica, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 26 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mantenimiento y Reparación de Impresoras y
Multifuncionales. Soporte técnico a usuarios
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 3 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Inglés Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Intermedio
Soft/Hardware: Software de Impresión
Configuración de impresoras en red y funciones afines
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de equipos de impresoras como:
XEROX, Lexmark, otros.
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Credibilidad Técnica
4. Calidad de Trabajo 4. Productividad
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

Elaborado por:
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3.11 TECNICOS DE IMPRESIÓN SENIOR ON-SITE

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Técnicos de Impresión Senior On-site
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Atender los requerimientos, incidencias, configuraciones y atenciones del
cliente, canalizadas por la Mesa de Ayuda y/o Gestores de Impresión,
brindando en forma adecuada soluciones inmediatas de segundo nivel,
según contrato suscrito
4. Reporta a: Le Reportan :
 Coordinador de Técnicos de Impresión  Ninguno
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Service Desk 1. Reportar estado de atención de Incidencias y
requerimientos asignado
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Consultas, información y reclamos de los servicios
prestados
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo del parque de impresoras y multifuncionales
contratadas de los clientes

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Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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 Informar la falta de suministros detectados en el mantenimiento preventivo o correctivo a la mesa de

ayuda y/o al Gestor de Impresión
 Informar a la mesa de ayuda SS&S ante cada requerimiento o incidencia en un equipo, de acuerdo
a los procedimientos establecidos.
 Utilizar adecuadamente los repuestos nuevos y usados que pueden ser reutilizados en los equipos
o devueltos al almacén SS&S.
 Actualizar y hacer seguimiento de los casos generados, tomando las acciones correspondientes
hasta el cierre del caso.
 Reportar la forma en que los equipos están siendo utilizados por el cliente.
 Atender y capacitar a usuarios con el manejo y uso de las funciones de los diferentes equipos.
 Enviar las guías de ingeniería para el cierre de la incidencia o requerimiento según corresponda.
 Elaborar informes de atenciones de averías y de suministros en garantía.
 Elaborar manuales y ayudas visuales para los usuarios de los equipos asignados en los clientes.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Técnicos de Impresión Senior On-site
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico Titulado/Egresado Universitario
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Electrónica, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 24 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mantenimiento y reparación, configuración e instalación
de equipos de impresión, PC y laptop
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 2 años en puestos similares
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

 Código:
MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico

Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel básico
Soft/Hardware: Redes y conectividad
Software de Impresión
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de Impresoras Xerox, Lexmark u
otras marcas
Vehículo o máquina que debe saber operar: No aplica
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Credibilidad Técnica
4. Calidad de Trabajo 4. Productividad
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

 Código:
MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

3.12 TECNICOS DE IMPRESIÓN JUNIOR ON-SITE

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Técnicos de Impresión Junior On-site
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Puesto : Objetivo:
 Atender los requerimientos, incidencias, configuraciones y atenciones
del cliente, canalizadas por la Mesa de Ayuda y/o Gestores de
Impresión, brindando en forma adecuada soluciones inmediatas de
segundo nivel, según contrato suscrito
4. Reporta a: Le Reportan :
 Coordinador de  Ninguno
Técnicos de Impresión
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Service Desk 1. Reportar estado de atención de Incidencias y requerimientos
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Consultas, información y reclamos de los servicios prestados
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Realizar mantenimiento preventivo y correctivo, supervisión y control del consumo y abastecimiento
de suministros en el parque de impresoras y multifuncionales contratadas
 Informar a la mesa de ayuda SS&S ante cada requerimiento o incidencia en un equipo, de acuerdo
a los procedimientos establecidos.

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

 Código:
MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

 Administrar adecuadamente los repuestos nuevos y usados que pueden ser reutilizados en los
equipos o devueltos al almacén SS&S.
 Establecer y mantener el stock mínimo de suministros y/o insumos para cubrir y asegurar el
funcionamiento de los equipos
 Actualizar y hacer seguimiento de los casos generados, tomando las acciones correspondientes
hasta el cierre del caso.
 Administrar correctamente los equipos dejados en el cliente en calidad de backup.
 Atender y capacitar a usuarios con el manejo y uso de las funciones de los diferentes equipos.
 Enviar las guías de ingeniería para el cierre de la incidencia o requerimiento según corresponda.
 Manejar el inventario de equipos para su correcto control y uso
 Elaborar informes de atenciones de averías y de provisión de suministros.
 Elaborar manuales y ayudas visuales para los usuarios del proyecto asignado.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto
operativo orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los
clientes que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o
mal uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Técnicos de Impresión Junior On-site
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico Titulado/Egresado de instituto superior
Especialidad Académica Requerida: Sistemas, Electrónica, Informática o carreras afines
Edad: Mínimo 22 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Mantenimiento y reparación, configuración e
instalación de equipos de impresión, PC y laptop
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 6 meses en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel básico

Soft/Hardware: Redes y conectividad (Deseable)
Software de Impresión (Deseable)
Conocimientos Especiales: Certificados de cursos de Impresoras Xerox,
Lexmark u otras marcas (Deseable)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Credibilidad Técnica
4. Calidad de Trabajo 4. Productividad
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

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3.13 ASISTENTE ADMINISTRATIVO

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Asistente Administrativo
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Puesto : Objetivo:
 Apoyo a las labores administrativas de las áreas de Impresión y
Service Desk.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Jefe de Servicio de Impresión  No aplica
 Jefe de Service Desk
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial/Legal 1. Apoyo en labores de mensajería, para firma de
contratos de Proyectos recurrentes
2. Almacenes 2. Apoyo en la entrega de suministros en casos de
urgencia
3. Facturación 3. Apoyo en la entrega de documentos varios
4. Recursos Humanos 4. Entrega de boletas y otros documentos del personal
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Entrega de documentos
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Realizar labores de mensajería, traslado de documentos a personal, clientes y otros
 Liquidar los gastos de transporte público del personal, asi como habilitar la documentación para el
reembolso de la caja chica
 Revisar los sustentos de los gastos de viaje habilitado al personal destacado
 Realizar los depósitos al sistema bancario o devolución a Tesorería
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
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 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.

 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Asistente Administrativo
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico/Universitario últimos ciclo
Especialidad Académica Requerida: Administración, Contabilidad o carreras afines
Edad: Mínimo 25 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas Administrativas
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 6 meses en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: No aplica
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel usuario
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: No aplica
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si No 
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Productividad
4. Calidad de Trabajo 4. Responsabilidad
5. Trabajo en Equipo

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3.14 JEFE DE SERVICE DESK

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Jefe de Service Desk
2. Área - Gerencia : Gerencia Operaciones
3. Información del Puesto : Objetivo:
 Supervisar y velar por el cumplimiento de los compromisos
establecidos en los contratos con la finalidad de mantener los
estándares de calidad en el servicio obteniendo la mayor
rentabilidad posible. Implementar los procedimientos y procesos
que permitan desarrollar los proyectos de una forma controlada y
ordenada.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Gerente de Operaciones  Gestor de Service Desk
 Coordinador de Centro de Servicio
 Asistente Administrativo
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial (Ventas) 1. Entrega del proyecto a ejecutar (“Kick off”)
Reporte de avance del proyecto
Información de Servicios adicionales generados por el
proyecto
2. Comercial (Jefes de Producto) 2. Levantamiento de información de nuevas
oportunidades
Generaciones de O/S y O/C
3. Compras 3. Apoyo en cotizaciones de bienes
4. Facturación 4. Entrega de cuadros de costos mensuales de los
proyectos
5. Finanzas 5. Gestión de pago oportuno a proveedores
6. Recursos Humanos 6. Gestión de personal
7. Sistemas 7. Soporte de infraestructura del área
8. Legal 8. Asesoría y consultas legales y laborales
9. Calidad 9. Indicadores mensuales de desempeño
Estructuración de procedimientos internos
9. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Ejecución del proyecto
2. Proveedores 2. Soporte para la ejecución de los servicios
7. Organigrama

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Gerente de Operaciones

Jefe de Service
Desk

Asistente
Administrativo

Gestor de
Service Desk

Coordinador de
Centro de
Servicios

Representante
Representante Representante
Técnico de
Tecnico Nivel 3 Técnico On-site
Mtto.

Representante
Tecnico Nivel 2

Representante
Tecnico Nivel 1

8. Funciones Específicas:
 Sugerir mejoras para incremento de la productividad del área y el desarrollo general de la Empresa
obteniendo la mayor rentabilidad posible
 Participar en las actividades programadas por la Empresa, orientadas al mejoramiento continuo de
los procesos, del personal y el propio con la finalidad de obtener y mantener resultados por encima
de los estándares establecidos.
 Supervisar la labor del personal asignado y controlar el desempeño de los indicadores de
productividad
 Implementar los proyectos de Service Desk con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente.
 Monitorear la implementación de los proyectos de Service Desk con la finalidad de alcanzar los
estándares acordados con los clientes.
 Controlar y gestionar de forma administrativa el área con la finalidad de optimizar el servicio prestado
a los clientes.
 Velar por el cumplimiento de los acuerdos estipulados en los contratos para controlar la viabilidad del
servicio prestado.
 Presidir las reuniones con el personal para visualizar y monitorear el cumplimiento de las Actas de
Compromiso de Servicios a Clientes con la finalidad de mantener e incrementar los servicios y sugerir
mejoras del mismo.
 Asistir a las reuniones de Comité de Operaciones.
 Verificar los informes mensuales elaborados por los Gestores para dar conformidad, con la finalidad
de estandarizar la información presentada a los clientes.
 Participar en las visitas a clientes periódicamente
 Revisión de movilidades semanales de personal a cargo.
 Revisar las horas extras mensuales de personal a cargo.

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 Identificar las necesidades del personal de área para mantener un clima laboral adecuado con la
finalidad de generar equipos de alto rendimiento.
 Organizar actividades de confraternidad para el personal del área con la finalidad de integrar y generar
identidad de grupo.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Jefe de Service Desk
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Titulado/Bachiller/Técnico Titulado
Especialidad Académica Requerida: Administración, Ingeniería Electrónica, Sistemas o carreras
afines
Edad: Mínimo 30 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Soporte o Atención al Cliente de empresas de
servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 3 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de MS Office – Nivel intermedio
Computo - Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Gestión de Proyectos, Herramientas de Gestión y Servicio
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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Versión:
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EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si No 

Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
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3.15 GESTOR DE SERVICE DESK

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Gestor de Service Desk
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Velar por el cumplimiento de los contratos firmados con los clientes,
contenidos en la lista de compromisos, con la finalidad de satisfacer las
necesidades de los mismos obteniendo la mayor rentabilidad posible.

4. Reporta a: Le Reportan :
Jefe de Service Desk Representante Técnico de Nivel 3
Representante Técnico de Nivel 2
Representante Técnico de Nivel 1
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial 1. Información de los proyectos a ejecutar (Kick off)
Información de Servicios adicionales generados por el
proyecto
Información del avance del Proyecto
2. Compras 2. Solicitud de requerimientos para proyectos (Insumos,
EPP, Uniformes, herramientas, entre otros)
3. Recursos Humanos 3. Gestión de personal
4. Administración 4. Seguros
Entrega de equipo de cómputo personal ingresante
Coordinación para apoyo en la resolución de casos
pendientes
5. Sistemas 5. Accesos y retiros del personal ingresante o saliente
Habilitación de telefonía celular y fija (De requerirse)
Configuración de la central telefónica (De requerirse)
6. Facturación 6. Presentación de informe al cliente para generación de
la O/S u O/C para la emisión de la factura
10. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Coordinación de cumplimiento de contratos y
entregables
2. Proveedores 2. Soporte para la ejecución de los servicios

7. Organigrama

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8. Funciones Específicas:
 Monitorear los tickets pendientes de cada RT N1, RT N2 y RT N3 con la finalidad de cumplir con los
tiempos de atención hasta su cierre respectivo.
 Asignar y supervisar las labores del personal a su cargo de acuerdo a los requerimientos del área.
 Supervisar que el RT N1 mantenga informado al cliente del estado de su requerimiento.
 Supervisar la ejecución de los pedidos por garantía con la finalidad de cumplir con las normas de
calidad.
 Elaborar la programación de horarios del personal a su cargo de forma equitativa para propiciar la
adecuada atención a los clientes.
 Elaborar reportes mensuales de avance de objetivos del sistema de gestión de calidad.
 Elaborar y presentar los informes mensuales de gestión de acuerdo a las necesidades del cliente.
 Elaborar los Cuadros de Costos Reales con los sustentos de gastos correspondientes y gestionar la
emisión de la facturación.
 Gestionar, supervisar y consolidar las movilidades y horas extras del personal correspondientes a los
recursos asignados al proyecto y velar por su pago oportuno.
 Verificar y analizar la generación de los tickets de atención elaborados por los RT N1 con la finalidad
de que hayan sido elaborados de acuerdo a los parámetros establecidos.
 Elaborar el rol de vacaciones del personal a su cargo, planeamiento y control de vacaciones del
personal, velando para la entrega oportuna de los formatos debidamente firmados por el personal
para la planificación por parte de RRHH.
 Apoyar la labor de los RT N1 en caso sea necesario para cubrir las necesidades de los clientes.
 Gestionar los reemplazos de los recursos en el proyecto, por enfermedad o ausencia, en los casos
que sean necesarios, para mantener el nivel de servicio acordado de acuerdo a contrato.
9. Funciones Generales:

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 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Gestor de Service Desk
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Técnico Titulado
Especialidad Académica Requerida: Ingeniería Industrial, Sistema, Administración, Electrónica
o carreras afines
Edad: Mínimo 27 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Soporte y Atención al Cliente de empresas de
servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 2 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware: Manejo de Software de mesa de ayuda (Deseable)
Conocimientos Especiales: PMI, Certificación Itil
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para Si  No
viajar
EPP Si  No Disponibilidad de Si  No
Turnos Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
Elaborado por:
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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
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Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

3.16 REPRESENTANTE TECNICO NIVEL 3

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Representante Técnico Nivel 3
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
Objetivo:
3. Información del  Diagnosticar y/o brindar soluciones específicas y complejas a los
Puesto : requerimientos e incidentes que se presenten en los servicios
prestados en las instalaciones del cliente.
4. Reporta a: Le Reportan :
Gestor de Service Desk No aplica
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial 1. Canalizar las oportunidades que se presenten en el
Cliente
2. Sistemas 2. Coordinaciones en etapa de implementación en caso
se requiera su participación
3. Calidad 3. Levantamiento de información de los procesos
4. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Atenciones de los incidentes o requerimientos
presentados en las instalaciones del cliente
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Atención presencial de incidentes y/o requerimientos derivados del primer y segundo nivel.
 Administración de la plataforma de redes, comunicaciones y/o aplicativos propios del cliente.
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 Aplicación de políticas de TI del cliente, según alcance del servicio contratado.

 Administración de Servidores de la plataforma del cliente y central telefónica.
 Coordinación y Supervisión de Proveedores para el mantenimiento y cambio de partes falladas de
servidores.
 Realizar pilotos de soluciones relacionadas con la infraestructura del cliente, así como realizar los test
de funcionalidad y rendimiento de dichas plataformas.
 Analizar los reportes acerca de los servicios prestados por terceros para la administración y operación
eficiente de la infraestructura del cliente.
 Proponer las arquitecturas y estándares más óptimos de la infraestructura de Redes y
Comunicaciones, según los requerimientos de la organización y de acuerdo a los niveles de operación
establecidos.
 Elaborar de manera periódica los reportes de Disponibilidad, Capacidad y Continuidad de la
infraestructura de Redes y Comunicaciones.
 Proponer oportunidades de mejora continua en la infraestructura del cliente
 Elaborar informes de clientes y entregarlos al Gestor del Servicio.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Representante Técnico Nivel 3
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Titulado Universitario
Especialidad Académica Requerida: Computación, Informática, Electrónica, Sistemas o
carreras afines
Edad: Mínimo 25 años
Sexo: Indistinto
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

 Código:
MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Reparación de Computadoras, Networking,

Servidores, Soporte o Atención al Cliente de empresas de
servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 2 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Inglés Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Certificación de MCCA, CCNA (Deseable)
Conocimiento de la metodología Itil (Deseable)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si No 
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Capacidad para aprender
2. Orientación a Resultados 2. Iniciativa – Autonomía
3. Innovación 3. Credibilidad Técnica
4. Calidad de Trabajo 4. Productividad
5. Trabajo en Equipo 5. Responsabilidad

Elaborado por:
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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

3.17 REPRESENTANTE TECNICO NIVEL 2

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Representante Técnico Nivel 2
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Diagnosticar y/o brindar soluciones a los requerimientos e incidentes
que se presenten en los servicios prestados a los clientes en sus
instalaciones.
4. Reporta a: Le Reportan :
Gestor de Service Desk No aplica
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial 1. Canalizar las oportunidades que se presenten en el
Cliente
2. Administración 2. Soporte a personal ingresante para habilitar los
equipos de trabajo
3. Sistemas 3. Soporte de aplicativos de los trabajadores de la
empresa
4. Calidad 4. Levantamiento de información de los procesos
6. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Atenciones de los incidentes o requerimientos
presentados en las instalaciones del cliente
7. Organigrama

Elaborado por:
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Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

UNA VEZ IMPRESO SE CONSIDERA COMO COPIA NO CONTROLADA

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MANUAL DE M-RHM-003

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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

8. Funciones Específicas:
 Coordinar constantemente con SERVICE DESK para la actualización de los estados del ticket en la
base de datos.
 Escalamiento de incidentes al tercer nivel y/o a proveedores de servicio.
 Brindar soporte en hardware y software.
 Incrementar la satisfacción de usuarios.
 Cumplir y mejorar los niveles de servicio y KPI establecidos.
 Soporte de segundo nivel alineado a las buenas prácticas de ITIL.
 Entregar las Guías de Ingeniería a Coordinador de Centro de Servicios para dar por culminado el
estado de atención del Ticket con la finalidad de obtener la conformidad por el servicio prestado.
 Atender requerimientos de clientes brindando servicios de reparación de PC, Laptop, impresoras, etc.
 Revisar la operatividad de los equipos dispuestos en las instalaciones del cliente.
 Verificar el estatus en la base de datos con la finalidad de estar presto a las atenciones requeridas
por los clientes.
 Elaborar informes de clientes y el control de movilidades semanales y entregarlas al coordinador de
Centro de Servicios.
 Apoyar en sus labores al personal técnico de provincia cuando se requiera según contrato con el
cliente
 Realizar el traslado de equipos y/o partes para clientes.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Representante Técnico Nivel 2
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Estudiante/Técnico
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

Especialidad Académica Requerida: Computación, Informática, Electrónica, Sistemas o

carreras afines
Edad: Mínimo 22 años
Sexo: Masculino (Deseable)
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Soporte TI en empresas de servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 6 meses en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Reparación de computadoras
Arquitectura de Servidores (Deseable)
Conocimientos de la metodología Itil (Deseable)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

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3.18 REPRESENTANTE TECNICO NIVEL 1

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Representante Técnico Nivel 1
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Generar, analizar y resolver en forma primaria las atenciones de los
clientes y/o coordinar con los representantes técnicos nivel 2, cumpliendo
el principio de inmediatez, brindando un servicio que satisfaga al cliente.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Gestor de Service  No aplica
Desk
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial 1. Canalizar las oportunidades que se presenten en el
Portal de SSS y hacerle seguimiento
2. Almacenes 2. Conocimiento de niveles de inventarios de repuestos
y suministros para abastecer a los clientes
3. Administración 3. Soporte a personal ingresante para habilitar los
equipos de trabajo
4. Sistemas 4. Soporte de aplicativos de la mesa de servicios
Accesos del personal ingresante
5. Calidad 5. Levantamiento de información de los procesos
11. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Atenciones de los incidentes o requerimientos
presentados
2. Proveedores 2. Seguimiento a los repuestos y suministros solicitados
7. Organigrama

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8. Funciones Específicas:
 Revisar y brindar soporte de primer nivel a los clientes vía teléfono, correo y/o herramientas de control
remoto.
 Escalamiento de incidentes al segundo, tercer nivel y/o proveedores de servicio en caso el alcance
no permitiera la solución directa de lo requerido
 Realizar el seguimiento de la atención prestada con la finalidad de controlar los tiempos de atención,
desde la apertura hasta el cierre del mismo.
 Generar tickets de atención para el control y las estadísticas para los diferentes clientes y para uso
interno
 Gestionar con el Coordinador de Impresión y con el Coordinador de Centro de Servicio, los lugares
de atención y los técnicos asignados a los mismos
 Mantener un alto nivel de satisfacción de usuarios por atenciones resueltas en el primer nivel
 Cumplimiento y mejora a los niveles de servicio y KPIs establecidos de acuerdo los contratos
 Brindar soporte alineado a las buenas prácticas de ITIL.
 Mantener actualizada el estado de los tickets, para la emisión del reporte de Atenciones Pendientes
 Realizar el Control de Guías de las atenciones de los técnicos de impresión y Centro de Servicios
para actualizar los tickets de atención y encuestas de satisfacción
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).

Elaborado por:
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 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Representante Técnico Nivel 1
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Técnico/Estudiante
Especialidad Académica Requerida: Computación, Informática, Electrónica, Sistemas o
carreras afines
Edad: Mínimo 20 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Soporte en empresas de servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 6 meses en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Inglés Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware: Herramienta de Gestión
Conocimientos Especiales: Conocimientos de metodología Itil (Deseable)
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo Oficina  Altura Si No 
Uniforme Si No  Disponibilidad para viajar Si No 
EPP Si No  Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
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Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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3.19 COORDINADOR DE CENTRO DE SERVICIO

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Coordinador de Centro de Servicio
2. Área - Gerencia : Gerencia de Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Coordinar y supervisar el óptimo funcionamiento de los procesos, con el
fin de garantizar la disponibilidad y la oportuna realización de los
servicios requeridos de acuerdo a las políticas y normas establecidas por
la empresa.

4. Reporta a: Le Reportan :
 Jefe de Service Desk  Representante Técnico de Mantenimiento Preventivo
 Representante Técnico On-site
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Comercial 1. Cotizaciones de nuevas oportunidades
2. Recursos Humanos 2. Habilitación de SCTR al personal destacado
3. Sistemas 3. Soporte logístico de equipos de comunicación
4. Logística 4. Compra de insumos, repuestos y EPP
5. Calidad 5. Levantamiento de información
7. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Coordinar el servicio del personal técnico en las
instalaciones del cliente
2. Proveedores 2. Cotizaciones de repuestos de equipos de computo
7. Organigrama

Elaborado por:
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8. Funciones Específicas:
 Supervisar de forma directa la labor de los RT On-Site, Técnico MP con la finalidad de optimizar el
servicio prestado a los clientes.
 Supervisar los Check List y Guías de Ingeniera de los técnicos de MP y OnSite.
 Supervisar y apoyar la elaboración de cotizaciones referidas a la prestación de servicios con la
finalidad de presentar una propuesta adecuada a la necesidad de los clientes.
 Verificar en el sistema de Service Desk las atenciones asignadas a los RT On-site, con la finalidad de
cumplir con los tiempos de respuesta que se tiene a los clientes.
 Revisar y estandarizar los reportes virtuales y escritos emitidos por los Técnicos MP con la finalidad
de mantener la información idónea para la entrega de información a los clientes sobre el estatus del
servicio brindado.
 Programar y asignar a los Técnicos MP las labores de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
 Coordinar y monitorear la asistencia, puntualidad y el desempeño de labor de los Técnicos MP.
 Revisar y analizar los pasajes semanales de los técnicos de MP y OnSite.
 Supervisar el RAS (Registro de Actividades Semanal) de los técnicos de MP y OnSite.
 Supervisar, medir indicadores y verificar el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión con
la finalidad de brindar servicios de calidad.
 Supervisar y controlar a través de cuadros estadísticos la productividad y el cumplimiento de objetivos
del personal de Centro de Servicios con la finalidad de alcanzar los estándares de atención a clientes.
 Revisar los informes de clientes elaborados por el RT On-site antes de enviarlo al cliente y áreas de
la Gerencia de Operaciones.
 Planificar las labores de los Técnicos MP.
 Programar los requerimientos de MP con los clientes.
 Supervisar y controlar atenciones realizadas por los Técnicos MP.
 Preparar informes y acta de conformidad al finalizar la actividad de MP de acuerdo al cronograma
anual, lo cual será entregado al cliente como constancia del trabajo realizado.
 Revisar y analizar las horas extras de los técnicos de MP y OnSite.
 Supervisar las herramientas asignadas a los técnicos de MP y OnSite.
 Programar la calibración del Multímetro Fluke.
 Informar a la Jefatura de Service Desk los casos de prestación de servicios por parte del área
comercial en caso que no haya sido costeado en la propuesta inicial.
 Programar las capacitaciones internas y externas del personal de la jefatura de Centro de Servicios
con la finalidad de brindar servicios de calidad a los clientes.
 Elaborar el Rol Anual de vacaciones para el personal.
 Elaborar informes solicitados por la Gerencia.
 Diseñar el cronograma anual de MP de acuerdo al contrato con el cliente
 Reportar la apertura y término de mantenimiento de los equipos al área de centro de servicios.
 Verificar el ambiente de trabajo de los Técnicos MP en las instalaciones de los clientes.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).

Elaborado por:
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Versión:
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 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Coordinador de Centro de Servicio
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Técnico Titulado
Especialidad Académica Requerida: Ingeniería Industrial, Sistema, Administración, Electrónica
o carreras afines
Edad: Mínimo 27 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de Soporte y Atención al Cliente de empresas de
servicio
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 2 años en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware: Manejo de Software de mesa de ayuda (Deseable)
Conocimientos Especiales: Conocimientos de PMI y de metodología Itil
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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3.20 REPRESENTANTE TECNICO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Representante Técnico de Mantenimiento Preventivo
2. Área - Gerencia : Gerencia Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Realizar el mantenimiento programado y revisar la operatividad de los
equipos para conservar el buen funcionamiento de los mismos, con la
finalidad de mantener la continuidad de los equipos del cliente.
4. Reporta a: Le Reportan :
 Coordinador de Centro  No aplica
de Servicio
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Calidad 1. Levantamiento de información de los procesos
8. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Atenciones de Mantenimiento Preventivo
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Revisar el cronograma de actividades de mantenimiento preventivo brindado por el Coordinador.
 Reportar al Coordinador de Mantenimiento Preventivo la hora de ingreso y hora de salida al local
asignado en el cronograma de servicio.
 Verificar la operatividad de los equipos asignados en las instalaciones a los clientes, antes del inicio
de las labores.

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 Llenar los check list de mantenimiento preventivo para llevar el control de la revisión de cada equipo
y cumplir con las normas de calidad en el servicio.
 Informar al Coordinador de Mantenimiento Preventivo las condiciones de operatividad de los equipos.
 Reportar al Coordinador de Mantenimiento Preventivo en caso que el equipo requiera mantenimiento
correctivo.
 Realizar el traspaso de información del check list a un documento excel y enviarla al Coordinador de
Mantenimiento Preventivo con la finalidad de cerrar el proceso de servicio.
 Asistir al local de SS&S para la entrega de los check list de mantenimiento preventivo y para
abastecimiento de materiales e insumos.
 Comunicar al coordinador de mantenimiento preventivo las observaciones y/o inquietudes de la labor
prestada en cliente con la finalidad de obtener retroalimentación y mejorar el servicio.
 Enviar el Resumen de Actividades Semanales (RAS) al coordinador de mantenimiento preventivo con
la finalidad de que se elabore el indicador de mantenimiento preventivo.
 Informar al Coordinador de Mantenimiento Preventivo acerca de las inquietudes que no han sido
resueltas en el cliente.
 Enviar los gastos por movilidad semanalmente para generar los reembolsos correspondientes
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Representante Técnico de Mantenimiento Preventivo
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Técnico/Estudiante últimos ciclos
Especialidad Académica Requerida: Computación, Informática, Electrónica, Sistemas o
carreras afines
Edad: Mínimo 20 años
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: No aplica
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 6 meses
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware:
Conocimientos Especiales: Conocimiento de la metodología Itil
2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
Esther Ichisima B.

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Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

3.21 REPRESENTANTE TECNICO ON-SITE

DESCRIPCIÓN DE RESPONSABILIDADES
1. Nombre del Puesto: Representante Técnico On-site
2. Área - Gerencia : Gerencia Operaciones
3. Información del Objetivo:
Puesto :  Diagnosticar y/o brindar soluciones a los requerimientos e incidentes
que se presenten en los servicios prestados en las instalaciones de los
clientes.

4. Reporta a: Le Reportan :
 Coordinador de Centro  No aplica
de Servicio
5. Relaciones Internas Motivo del Contacto
1. Calidad 1. Levantamiento de información de los procesos
9. Relaciones Externas Motivo del Contacto
1. Clientes 1. Atenciones de Incidentes y Requerimientos en el
cliente
7. Organigrama

8. Funciones Específicas:
 Coordinar constantemente con SERVICE DESK para la actualización de los estados del ticket en la
base de datos.
 Entregar las guías de ingeniería al Coordinador de Centro de Servicios y luego remitirlo a Service
Desk para dar por culminado el estado de atención del Ticket.
Elaborado por:
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Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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Versión:
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 Atender requerimientos de clientes brindando servicios de reparación de PC, Laptop, impresoras, etc.
 Revisar la operatividad de los equipos dispuestos en las instalaciones del cliente.
 Verificar el estatus en la base de datos con la finalidad de estar presto a las atenciones requeridas
por los clientes.
 Elaborar el control de movilidades semanales y entregarlas al Coordinador de Centro de Servicios.
 Elaboración del RAS (Registro de Actividades Semanal) y entregarlas al Coordinador del Centro de
Servicios.
 Informar al Coordinador del Centro de Servicios acerca de las inquietudes que no han sido resueltas
en cliente.
9. Funciones Generales:
 Cumplir con la política de Calidad así como la política de Seguridad y Medio ambiente.
 Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones
 Cumplir con lo estipulado en todos los lineamientos, implementaciones, documentos operacionales,
procedimientos, instructivos, políticas, establecidos por la empresa y asignadas a su cargo.
 Velar y mantener un buen ambiente laboral con el personal a su cargo, con sus superiores y con sus
pares (Según el caso).
 Ejecutar las acciones pertinentes orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y
externos.
 Controlar los gastos de la empresa tomando acciones para el cumplimiento del presupuesto operativo
orientado a la eficiencia operacional.
 Procurar y promover el óptimo uso de recursos del área y de la organización.
 Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades del Área
 Asistir a los cursos de capacitación y entrenamiento programados
 Mantener la confidencialidad y seguridad de la información a la que se tiene acceso
 Utilizar las prendas de protección individual cuando trabaje y/o transite en las empresas de los clientes
que así lo requieran
 Mantener su área de trabajo limpia y ordenada y contribuir al orden y aseo en general
 Si es designado miembro de alguna brigada asistir a las capacitaciones y cumplir con los
procedimientos relacionados.
 Cuidar los equipos/materiales asignados y asumir la responsabilidad de reposición ante perdida o mal
uso del mismo
 Apoyar en las demás funciones que disponga su superior dentro de las facultades de administración
y dirección de la empresa
PERFIL DEL PUESTO
Gerencia: Gerencia de Operaciones
Cargo Específico: Representante Técnico On-site
1. REQUISITOS DEL PUESTO
Grado Académico Requerido: Bachiller/Técnico/Estudiante últimos ciclos
Especialidad Académica Requerida: Computación, Informática, Electrónica, Sistemas o
carreras afines
Edad: Mínimo 25 años
Sexo: Indistinto
Experiencia en Áreas Específicas: Áreas de soporte técnico
Experiencia Laboral Mínima: Mínimo 1 año en puestos similares
Nivel de conocimiento de Idioma: Ingles Técnico
Conocimiento de Sistemas de Computo - MS Office – Nivel intermedio
Soft/Hardware: Manejo de Software de mesa de ayuda (Deseable)
Conocimientos Especiales: Conocimiento de la metodología Itil
Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
Javier Bustamante G. Pablo Ríos V. Cynthia Loza Z. 28/06/2016
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MANUAL DE M-RHM-003

Versión:
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 02

2. CONDICIONES
Ubicación: Campo  Oficina  Altura Si  No
Uniforme Si  No Disponibilidad para viajar Si  No
EPP Si  No Disponibilidad de Turnos Si  No
Rotativos
3. COMPETENCIAS GENERICAS 4. COMPETENCIAS ESPECIFICAS
1. Orientación al Cliente 1. Credibilidad Técnica
2. Orientación a Resultados 2. Habilidad analítica
3. Innovación 3. Empoderamiento
4. Calidad de Trabajo 4. Comunicación
5. Trabajo en Equipo 5. Capacidad de planificación y organización

Elaborado por:
Juan Arévalo L. Revisado por: Aprobado por: Fecha :
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