El CRM y la captación y gestión
de clientes
Comenzado el Thursday, 15 de June de 2023, 11:07
Estado Finalizado
Finalizado en Thursday, 15 de June de 2023, 11:15
Tiempo empleado 8 minutos 18 segundos
Puntos 8,0/10,0
Calificación 32,0 de 40,0 (80%)
Pregunta 1
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué es el LMM?
Seleccione una:
a.
Es modelo de marketing transaccional.
b.
Ninguna de las respuestas es correcta.
LMM o Loyalty Management Model es un modelo de marketing relacional que
clasifica a los clientes en distintos tipos (internos, externos y finales), analiza sus
comportamientos y en base a estos, establece distintas estrategias y mide resultados.
c.
Es un modelo de marketing relacional.
d.
Se trata de un indicador de CRM.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Es un modelo de marketing relacional.
Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional?
Seleccione una:
a.
Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing.
b.
Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las personas.
El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto
que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de
la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción
integral en el largo plazo (relaciones).
c.
Supone hacer un marketing más complicado.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia las
transacciones por las personas.
Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El factor precio es esencial a la hora de adquirir una herramienta CRM:
Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
El precio, per se, no debe ser el criterio de selección de la herramienta de CRM. Las
preguntas que debemos hacernos al adquirir este tipo de herramientas son: qué
necesito, me permite conseguir mis objetivos de marketing relacional, va a ser
escalable (crecerá sin dificultad en base a las necesidades), es multicanal, dispone de
herramientas de analítica. Por lo tanto, el precio deberá ponerse en relación con la
respuesta a estas cuestiones, siempre bajo la premisa de buscar la mejor relación con
los objetivos que se buscan.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos:
Seleccione una:
a.
Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de
automatización de procesos.
La arquitectura de un sistema CRM se basa en una base de datos centralizada,
herramientas que permitan explotar esa base de datos y analizarla. Además, la
arquitectura deberá permitir automatizar procesos que optimicen los resultados en
términos de ahorro de costes e incremento de beneficios.
b.
Una buena base de datos de clientes y ventas.
c.
Un software específico de CRM para gestionar clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología,
herramientas de análisis y de automatización de procesos.
Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena
orientación CRM.
Seleccione una:
a.
El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener datos y poder
comunicarte con ellos.
b.
La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y personalizar las
comunicaciones a clientes.
Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y
estables con los clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de estructura
puede dar lugar a datos incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas relaciones y
las ventas al azar.
c.
La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones orientadas a clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones
y personalizar las comunicaciones a clientes.
Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Una de las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en las empresas es:
Seleccione una:
a.
Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes personalizados y medir
resultados para optimizar el ROI de las campañas.
El CRM permite reducir el coste de las acciones de marketing como consecuencia del
análisis de los clientes y su comportamiento (segmentación). Además, permite
personalizar las acciones como consecuencia de ese conocimiento que se tiene.
b.
Permite llegar a muchas personas y enviarles a todos la misma comunicación.
c.
Permite analizar a los clientes para medir sus ventas y centrar la estrategia en estos
resultados.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar
mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las campañas.
Pregunta 7
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone captar a los
clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren más:
Seleccione una:
a.
Falso.
El proceso comercial en la estrategia CRM supone analizar potenciales clientes,
captarles, venderles el producto y servicio de forma personalizada, analizar
resultados, fidelizarles y convertirles en recomendadores de la marca.
b.
Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La estrategia CRM sólo tiene beneficios para la empresa:
Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
La estrategia CRM aporta beneficios tanto a la empresa como a los clientes. Para las
empresas, puede suponer un incremento de ventas, optimización/reducción del
presupuesto de marketing, retención de empleados, repetición de compras e
incremento de la satisfacción de los clientes. Para los clientes, supone ser escuchado
por la empresa y recibir ofertas personalizadas, acordes a sus gustos y preferencias,
reduce el riesgo percibido y evita costes de cambio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 9
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)?
Seleccione una:
a.
Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos generará
mientras sea cliente.
b.
Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con nosotros.
LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace,
multiplicado por recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y
multiplicado por la vida del cliente (el número de años que es nuestro cliente). Por
tanto, el tiempo es sólo una de las variables de la ecuación.
c.
Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos compra el
cliente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos
que nos generará mientras sea cliente.
Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no es
necesario que todos los departamentos estén alineados. El departamento de marketing
es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda.
Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente, involucrados
en la satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia los clientes es
el fundamento de todos los departamentos de la empresa, incluso de los que parecen
más distantes como los de administración y contabilidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
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