GRUPO WONG

CENCOSUD
GESTION DE PROCESOS
 INTEGRANTES

1. Betancourt Marín Alexandra Carolina

2. Terreros Mayta Benjamín
3. Torres Camargo Jenifer Carolina
4. Olivares Pacheco Juan Carlos
5. Vargas Maldonado Samuel Alfredo
6. Hacher Rojas Verónica Camila

HTTPS://[Link]/A9HW7ZRKSHE

MISION
GRUPO WONG
Ser líder en la comercialización de productos de
consumo, satisfaciendo las necesidades de sus

En el año 1942, Erasmo Wong abrió una tienda en el

clientes por encima de sus expectativas,
brindándoles productos de calidad y con
VISIÓN
excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de
distrito de San Isidro en Lima (Perú). Toda la familia Supermercados Wong tiene como objetivo el

tenía la visión de que sea la mejor tienda de Lima y es crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo
profesional de sus colaboradores. Ser una organización líder, con
así como sus hijos, liderados por Erasmo Wong Lu nivel de competencia mundial.

(hijo) deciden años más tarde fundar una tienda que

se enfoque en la calidad y el servicio al cliente.

Wong se caracteriza por enfocarse al cliente y

brindarle un servicio de alta calidad. A diferencia de la OBJETIVOS
mayoría de supermercados en el Perú, que se enfocan
en llevar los precios más bajos a los clientes, en Wong
En Wong estamos especialmente interesados en ofrecer a
buscan que el cliente realice sus compras de la forma nuestros clientes/usuarios el más alto nivel de seguridad y
proteger la confidencialidad de los datos que nos aporta.
más cómoda, eficaz y placentera posible.
Lo que caracteriza a la cultura Wong es el manejo de la
cultura organizacional en donde todos trabajan en

Desde diciembre de 2007, pertenece a Cencosud, conjunto para el objetivo del negocio que es generar
ganancias, mediante un servicio de nivel en
uno de los más grandes y prestigiosos supermercados basado en la calidad de sus operaciones y
por ende, del servicio del trato brindado.
conglomerados de retail en América Latina, con
presencia en Chile, Argentina, Brasil y Colombia.
NECESIDADES DEL CLIENTE
 ¿Quiénes son mis Clientes? Los clientes de Wong son toda la población Peruana. 

Que el cliente pueda realizar sus compras de una manera cómoda, eficaz y
¿Qué les Entregó? La empresa Wong se caracteriza por ofrecer un servicio de alta calidad.
placentera.

Que puedan tener una agradable experiencia al comprar y un excelente trato Dirigido a todo tipo de personas sin importar las clases o edades, además de tener
¿Cuáles son sus necesidades?
personalizado. una variedad de productos y surtidos.

Es una empresa confiable y estable para todo público, pero con precios muy altos También tenemos clientes fieles a la marca donde, datan que aun habiendo
¿Cuál es mi Nivel de Actuación
donde el público prefiere ir a otros supermercados donde el precio sea más supermercados que tengan una mejor atención , prefieren quedarse en Wong por
Actual?
accesible en las compras. su calidad.

Una reestructuración de la importación de productos con marcas nuevas, esto

¿Qué acciones puedo tomar para Podríamos reducir los gastos operativos y evitar elevar los precios de venta al
implicaría altos costos financieros y obligaría a la empresa a generar utilidades
mejorar? público.
significativas a corto plazo.

Segmento Problema para el Cliente Necesidad del Cliente CTQ

Tiempo en colas Demasiado tiempo en cola para comprar Reducir tiempo en caja  Colocar 20 cajas rápidas para el cliente

El delivery sea mucho más rápido y con exactitud Implementar transporte y realizar seguimiento para
Proceso de compra. No tengo tiempo para comprar
de tiempo de llegada. brindar horas aproximadas de llegadas.

Atención en devoluciones Es muy difícil que atiendan en el area de devoluciones Atención más rápida. Atención la 100% en devoluciones.
MODELO SIPOC - WONG PEDIDOS
MAPA DE PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN
FICHA DE PROCESO
 Wong Abastecimiento de Productos en Góndolas FP-820

Proceso: Abastecimiento de productos en góndolas Propietario: Supervisor de logistica

Misión: Conocer la cantidad de los productos expuestos, con el objetivo de

Documentación: PC-820
brindar la mejor experiencia de compra a los clientes

Alcance:Empieza: Con la supervisión de productos góndolasIncluye: Revisar faltantes de productos, fechas de

caducidad y calidad de los productosTermina: Con el abastecimiento de productos en las góndolas

Entradas: Nivel de stockProveedores: Almacén

Salidas: Niveles de stock verificados y abastecidosClientes: Cliente externo

Inspecciones: Inspección diaria de
Registros: Reclamaciones, devoluciones
productos

Variables de control: Inmovilización

Indicadores:820.1 = % de productos vencidos820.2 = % de
del producto Inventarios
reclamaciones820.3 = % de error de inventario
Supervisiones físicas aleatorias
INDICADORES DE
PRODUCTIVIDAD
Abastecimiento de productos en
góndolas:

MO Horas por Turno: 8 / 450

MP Productos marca propia
(cuisine & co): Unidades x
Presentaciones (35 x42) /1470
MQ Horas MQ x Día 10 / Máquinas:
23

A. Calcular productividades de
MO, MP y MQ, Para contabilizar
5453 productos.
B. Calcule las necesidades del
MO, MP y MQ Para contabilizar
5794 productos
MODELADO DEL PROCESO
USANDO BIZAGI
DESPERDICIOS IDENTIFICADOS Y
EL PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA
 Espera Avería Defectos Mala atención
Demasiado tiempo en las En algún área específica de En el proceso de compra no En el área de devoluciones,
colas de atención, no hay la empresa, eso retrasa las hay una capacidad adecuada ya que tu reclamo queda en el
suficiente personal ventas que pueda tener y los para la atención por llamadas aire o se toma demasiado
capacitado para poder productos se quedan y eso sobrecarga al personal tiempo para que te den una
aumentar el número de cajas y estancados dependiendo a la que hace que los deliverys respuesta.
así agilizar las ventas dentro demanda del producto se sean más lentos en su entrega
del establecimiento puede ver las pérdidas que o se equivoquen en la
ocasiona. dirección de su llegada.

DESPERDICIOS
IDENTIFICADOS

Habilidades no Usadas Falta de iniciativa Sobreproducción Transporte

Falta de liderazgo por parte de No tener esa iniciativa y Las actividades de manejo de Este desperdicio se deriva de
la empresa, en poner a prueba esperar las decisiones de productos se encuentra por un exceso de distancia entre
la creatividad e inteligencia otras personas, eso más, la etapas, desde su recepción el almacen y los diferentes
de trabajo de su empleado falta de capacitación del hasta las góndolas o vitrinas puntos de entrega.
para poder aumentar la personal hace perder tiempo y de exhibición, en donde los

productividad dentro y fuera oportunidades de mejora productos que se manejan

de la empresa, mostrando una dentro de la empresa. solo tienen la capacidad de la
buena imagen para todo el
línea del cliente, más no a la
público en general. demanda de ellos.
 Plan de Acción de Mejora

Existen varios puntos para mejorar, pero siempre tratamos de ser la organización líder en el mercado retail peruano,
donde nos puedan reconocer por tener una amplia variedad de productos de calidad para los clientes, en donde la
principal motivación de los trabajadores es lograr la excelencia a través del servicio y mejora continua en la empresa.

Tenemos como objetivos:

Mejorar la atención al cliente y el área de

devoluciones es indispensable, te puedan Para los servicios de entrega podríamos
Que las personas esté en sintonía y tenga ayudar a manejar algún inconveniente que implementar un sistema de seguimiento
una vocación del servicio con propósitos hayas tenido con el producto y dar soluciones, donde permita que el producto llegue a
de exceder las expectativas del cliente podrían implementar un sistema operativo tiempo a su destino y no tenga retrasos.
donde los reclamos puedan hacerlos desde tu
celular y solo tengas la necesidad de ir a
cambiar el producto o recogerlo.

Tener un servicio de excelencia, calidad y Estar siempre a la vanguardia sobre la

precios competitivos competencia
 CICLO PHVA PARA UN

PROCESO EMPRESARIAL
 Planificar:
Verificar:

Ante la situación, el equipo E-

Consultas semanales
commerce propuso como objetivo
Tiempo de Picking
disminuir la cantidad de reclamos a 3
Tiempo de entrega
o 5 semanales y entregar a tiempo
Total de despachos
cada una de las solicitudes de sus
Cumplimiento de entregas
clientes para mejorar cada día sus
Cantidad de reclamos
servicios.

Hacer: Actuar:

Los jefes de las áreas involucradas Wong la implementa

como E commerce, Logística, Etc y diariamente para reducir los
despachos tomaron la decisión de tiempos de entregas y disminuir
monitorear el trabajo de cada uno de la cantidad de reclamos que
los colaboradores para asegurarse de puede presentar
no recibir algún reclamo alguno
POLÍTICA DE CALIDAD Y 3
OBJETIVOS DE CALIDAD
¿QUÉ HACEMOS? ¿CUÁLES SON NUESTROS
Somos una empresa PRODUCTOS O SERVICIOS?
comprometida y cuyas Ofrecemos productos
acciones las llevamos a cabo alimenticios, a su vez prendas
con el fin de servir y satisfacer de la mejor calidad, productos
a los clientes tecnológicos, productos de
limpieza y cuidado personal.

¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE ¿CUÁLES SON LAS

IDEAL? NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Nuestros clientes cuentan con PODEMOS CUBRIR?
un estilo de vida sofisticado, es Ofrecemos productos de
un segmento mixto con un nivel primera necesidad, por
de ingreso más alto que el ejemplo, frutas y verduras,
promedio lácteos, carnes, pollos,
pescados, panes
 Atención personalizada con los
clientes

¿QUÉ NOS DIFERENCIA

DE NUESTRA Vocación de servicio

COMPETENCIA?
NOTA
Calidad en los productos que
brindamos a los clientes
ISO 9001 establece los criterios para
un sistema de gestión de calidad y
es el único estándar de la familia
que puede certificarse.

Lograr la satisfacción del cliente

y fidelización

OBJETIVOS GENERALES
Ser más eficientes y lucrativo
DE LA EMPRESA WONG:

Reducir costos y pasivos

Identificar Riesgos Y Oportunidades: La Alta Dirección identifica
eventos que potencialmente pueden impedir el logro de los objetivos
de la organización.

Planificar: Plan de contingencia, Implementar el pensamiento

basado en riesgo de ISO 9001:2015 ofrece la posibilidad de utilizar
diversas estrategias.

Incorporar Los Planes Al Sistema De Gestión De La Calidad

“ISO”: 9001:2015 necesita que la organización incorpore estos planes
al Sistema. La empresa cuenta con un personal en cada tienda que se
encarga del área de control de calidad.

Evaluación De Resultados: La efectividad del pensamiento basado

en riesgo debe ser medible. La organización debe programar
auditorias, o por lo menos revisiones periódicas del sistema.

PROCEDIMIENTO O ACTUALIZAR
UNO YA EXISTENTE
 El área de logística realiza el inventario de los productos en góndolas, si
verifican que el faltante es mayor o igual que el 15% de los productos
exhibidos, procede a solicitar el llenado de góndolas.

El área encargada de llenar los productos en góndolas

Los productos que no cumplen con el paso anterior son recibe la solicitud del área de inventario y procede a revisar
devueltos al almacén para ser desechados. el stock en almacén.

Confirmado el estado del almacén se solicita el envío de

Retirar los productos que no cumplen con el paso anterior. mercadería.

Comprobar que los productos exhibidos cumplen con su Se procede a poner los productos en el carrito
fecha de caducidad y se encuentren en perfecto estado. transportador y llevarlos al lugar de exhibición.

Descargar los productos en el sitio de exhibición.

03 HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
 Procesos Equipos

Poco supervisión en los Maquinaria sin

pedidos mantenimiento

Falta de planificación Horas sin funcionamiento

Demoras en
procesos de
Delivery
Objetivos en común ignorado Demasiado tiempo en el
abastecimiento

Poco personal o disparidad Materiales en stock en mal

de habilidades estado

Personas Materiales
 DÍAS
Tipos de Defecto/
Ocurrencia de TOTAL
eventos Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Demora en deliery 1 0 0 6 8 1 0 16

Productos en mal
0 1 1 12 13 8 1 36
estado

Personal
7 0 4 1 0 0 1 13
malcriado
100.00%
98.31% 100%
Poco Stock 4 1 0 0 3 2 0 10
40 92.66%

36 85.31%

Demora con la
2 1 3 9 2 4 0 21

aplicación 77.40%
80%

30 68.36%
Demora en el

0 6 7 0 1 0 6 20
cobro

57.06% 60%
22 22

Entrega de
20

productos 0 0 1 1 9 1 2 14 45.20%

20
equivocados 21 40%
16
32.77%

14
Desorden en las 13

2 9 3 4 0 3 1 22 20.34%

tiendas 10
10 20%

Poco control por la

1 3 9 1 3 0 5 22
pandemia 3

0%
No tienen cambio 0
0 1 0 0 1 1 0 3
(efectivo)

ia

ry

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oc
io
em

iv
lie

ad
ac

co
en

St

ct
t

i
cr
de
es

oc
nd
TOTAL 17 22 28 34 40 20 16 177

lic

fe
ti

co
el

al
ui
al

en

(e
pa

ap
s

Po
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de
Pr

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D
co

o
a

N
eg
Po

tr
En
 75

18 - 22
50
Numero de reclamaciones

22 - 26 18 18 18 19 19 19 19 19 26 21 27 33 33 33 33 33 33 33 33 31 27 28 42 31 31 31 31 29 30

19 19 19 20 20 20 20 20 27 22 29 34 34 34 34 34 34 34 34 32 28 29 43 43 43 40 33 30 31

20 20 20 21 21 21 21 21 28 20 30 35 35 35 35 35 35 35 35 33 29 30 44 44 44 44 34 40 25

26 - 30 21 21 21 22 22 22 22 22 29 24 31 36 36 36 36 36 36 36 36 36 30 31 45 45 33 33 33 30 30

22 22 22 24 24 24 24 24 30 25 33 37 37 37 37 37 37 37 37 37 24 24 34 34 34 34 34 40 31

30 - 34
23 23 23 23 20 20 20 24 31 21 34 38 38 38 38 38 38 38 38 38 25 25 33 31 30 25 30 34 33

24 24 24 25 21 21 22 22 32 27 37 39 39 39 39 39 34 40 37 40 20 27 28 24 28 45 45 45 45

25 25 25 25 25 25 25 25 33 28 25 40 40 40 40 40 40 40 40 40 27 28 29 25 29 46 46 46 46

25 34 - 38 26 26 26 26 26 26 26 26 34 29 24 41 41 41 41 41 37 37 37 37 28 29 30 21 27 37 25 37 40

27 27 27 27 27 27 27 27 24 30 25 42 42 42 42 30 30 30 30 30 30 30 30 32 32 32 32 32 32

28 28 28 28 28 28 28 28 25 22 20 43 43 43 43 31 31 31 31 31 31 31 31 44 44 44 44 32 32

38 - 42 29 29 29 29 29 29 29 29 27 32 27 25 30 30

42 - 46

0
18 22 26 30 34 38 42 46

Edad de los clientes

CONCLUCIONES
CONCLUSIÓN CONCLUSION
1-El cliente es la razón de existencia de esta empresa, todo 3-En esta actividad pude poner en práctica diversas
gira en torno a él porque es más barato conservar clientes herramientas de Calidad y de esta forma percibir cómo se
que ganar clientes nuevos; por ello le dan una atención utilizan para determinar, medir, analizar y proponer
personalizada a cada uno. soluciones a los problemas identificados en una empresa,
los cuales interfieren con el rendimiento de los procesos
de la organización, ayudando a mejorar los indicadores de
calidad.

CONCLUSION
2-En conclusión, podemos ver que Wong es una empresa
que presenta una estructura organizativa caracterizada
por una marcada jerarquía, interiorizando la visión de la
empresa a través de sus trabajadores. Llenándolos de
valores y objetivos para tener un mejor éxito comercial a
través de la imagen que representa la marca. También es
una empresa que se adapta a los cambios de entorno e
innova en diversos campos como (atención al cliente,
capacitación de sus trabajadores) eso les permitió alcanzar
el éxito en el mercado laboral.
RECOMENDACIÓN

1-Capacitaciones permanentes sobre atención al usuario.

2-Mejora en la venta ONLINE, búsqueda de productos y
formas de pago.
3-Amplio parqueo para los clientes y para zonas de
discapacitados.
4-Uso de herramientas de Calidad, por eso recomendamos
realizar un buen estudio, encuestas y análisis para su uso
adecuado. Elegir la herramienta correcta también es
fundamental. Emplearlo ayudará mucho a la empresa a
medir y analizar la calidad del servicio brindado.
 GRACIAS

HTTPS://[Link]/A9HW7ZRKSHE