UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ
FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL, SISTEMAS E
INFORMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
DESIGN THINKING Y SU APLICACIÓN
CURSO:
CALIDAD DE SERVICIOS DE TI
AUTORES:
• FALLA COLLANTES, CESAR
• MALLQUI RIVERA, PAUL
• MORALES SUSANIBAR, CAMILA
• PEREZ TICONA, ANTONY
DOCENTE:
NICHO VIRU WIGBERTO MARTIN
HUACHO – PERÚ
2022
DEFINICIÓN
Design Thinking es un proceso creativo o metodología en torno a la construcción de ideas,
donde se alienta la máxima entrada y participación en las fases de ideación y prototipeo. con
el objetivo de entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la
forma en la que trabajan los diseñadores de producto. De ahí su nombre, que en español se
traduce de forma literal como “Pensamiento de Diseño”. Cuando se habla de Design thinking
no se habla de diseño entendido como el diseño del producto. Se trata de la aplicación de una
materia que tiene que ver con entender la conducta humana respecto del producto, para luego
llegar al desarrollo del mismo. Es por ello que muchas veces también se conoce como:
human-centered design (diseño centrado en lo humano).
HISTORIA
El termino se remite a 1959 donde John E. Arnold lo introdujo en el área de ingeniería. En
1973 Robert McKim lo utilizó en su libro Experiences in Visual Thinking, y posteriormente
fue llevado a la Universidad de Stanford (USA).
Su conceptualización y masificación se debe a Tim Brown, profesor de la Escuela de
Ingeniería de la Universidad de Stanford y cofundador de la consultora Ideo (1991), quien
explicó en detalle este nuevo concepto en un artículo publicado por Harvard Bussiness
Review en 2008. Autor del libro Change by Design.
Pero donde el concepto tuvo un impulso, que se mantiene hasta hoy, fue en 1991 cuando fue
adoptado por la David M. Kelley, consultor y co-fundador de la empresa IDEO, para trabajar
el concepto.
A partir de entonces, el concepto no ha hecho más que crecer y expandirse a todas las áreas
de interés de los seres humanos.
¿QUIÉNES LO UTILIZAN?
Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking “Es una disciplina que usa la
sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas
con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede
convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado”.
Empresas top como Apple, Google o Zara lo utilizan. Al ser un gran generador de innovación,
se puede aplicar a cualquier campo y permite diseñar experiencias de consumidor, productos,
soluciones a retos, interacciones, estrategias creativas, etc., siendo ésta la principal ventaja
del Design Thinking. Aunque debes tener en cuenta que hay un componente que es
imprescindible para poder ser Design Thinker, la actitud, debes ser polivalente y versátil para
tener éxito.
Un ciclo de design thinking se caracteriza por:
• La búsqueda de la innovación centrada en la persona.
• La necesidad de la observación para descubrir las necesidades no satisfechas dentro
de un contexto y las limitaciones de una situación particular.
• La iteración de las soluciones, que se van completando con nuevas ideas, probando y
ajustando.
• La involucración de clientes o usuarios finales, que minimiza la incertidumbre y el
riesgo de la innovación.
• El uso de las percepciones, en las que se confía, entendiéndose que complementan a
los datos objetivos.
• Lo especial de Design thinking es que los procesos de trabajo de los diseñadores
pueden ayudarnos a extraer, enseñar, aprender y aplicar sistemáticamente estas
técnicas centradas en el ser humano para resolver problemas de una manera creativa
e innovadora, no sólo en cuestiones de diseño, sino en cualquier asunto relativo al
negocio o la vida.
CARACTERÍSTICAS DEL DESIGN THINKING
1. Pone al usuario en el centro
Como puedes ver al conocer sus fases, el design thinking toma como principal pilar a las
personas que usarán el producto o el servicio que resulta de todo el proceso. Porque, si no le
sirve ni aporta valor a la gente que lo comprará, ¿cuál es el caso de crearlo en primer lugar?
Por eso es tan importante que la empatía sea el arranque.
2. Busca que el proceso sea divertido
Gracias a las diferentes herramientas que utiliza y la forma en que involucra a usuarios,
equipos y creadores, el design thinking está hecho para la innovación sea como un juego, no
una serie de pasos rígidos. Cada empresa encontrará las actividades que mejor funcionan para
ella, y en ocasiones los intercambiará en función de un proyecto en particular. Así, no se
convierte en un trayecto aburrido, sino en uno que cambie y se adapte a las necesidades de
quien lo utiliza.
3. Da pie a la colaboración constructiva
Trabajar en equipo puede ser caótico, pero el design thinking desea que todos los
involucrados tengan una aproximación distinta a él. No se trata de competir con la persona
de junto, sino crear una sinergia que aproveche las cualidades de todos para un bien común:
crear un producto o servicio valioso. En lugar de desechar una idea, se discute y se buscan
alternativas que la nutran para mejorarla o llevarla por otra dirección más conveniente.
4. Se impulsa con la curiosidad y la creatividad
Todas las personas tenemos un lado creativo. La diferencia está en que no siempre está en
las mismas tareas o no se expresa de la misma manera. Por ejemplo, las personas suelen
identificar la creatividad con las artes (música, literatura, cine, etc.), cuando en realidad es
una habilidad que se utiliza en todo lo que hacemos, desde cómo preparar una comida con
los tres ingredientes que quedan en el refrigerador hasta la manera en que un ingeniero crea
un algoritmo para hacer más eficiente el análisis de datos.
Y toda creatividad nace de la curiosidad. Una pregunta puede ser el catalizador de un nuevo
producto. Lo importante es mantenerla viva para que la otra siga funcionando.
5. Permite las iteraciones
Lo dijimos más arriba: si tienes que fallar más de una vez para alcanzar la solución perfecta,
entonces hazlo. El design thinking te da espacio para repetir, las ocasiones que sean
necesarias, el proceso para eliminar errores y explorar otros caminos, especialmente cuando
es la primera vez que implementas esta herramienta.
ETAPAS PARA UN PROCESOS DE DESIGN THINKING
Existen diferentes variaciones y escuelas de pensamiento a este respecto. En la división
clásica en consta de cinco pasos:
EMPATIZAR
La primera fase de un proceso de Design Thinking es empatizar. El primer paso será
ponernos en sus zapatos, entender qué es verdaderamente relevante para ellos. Cuánto más
capaces seamos de ponernos en su lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e
identificar aquello que puede aportarles valor de manera genuina.
Los procesos de Design Thinking están pensados para ser llevados a cabo de forma ágil.
Cuando innovamos, habitualmente lo hacemos de acuerdo a un marco que clientes o
nosotros mismos hemos decidido ponernos. Por ejemplo, imaginemos que se nos ha
encargado mejorar la experiencia de los pacientes de un hospital. Los usuarios para los que
vamos a diseñar son estos últimos, por los que es con ellos con los que hemos de empatizar.
Sin embargo, como ahora veremos nuestro trabajo no quedará limitado solo a estos
usuarios. Para comprenderlos verdaderamente tendremos que observar su contexto y
también otros actores que interactúan con ellos y su realidad.
DEFINIR
Definir corresponde a la segunda fase en un proceso de Design Thinking. Tras una etapa de
divergencia en la que hemos adquirido un alto volumen de información, llega el turno de
converger. Definir es probablemente la parte más difícil dentro de todo el proceso. Además,
hay que encontrar los denominados Insights. Para hacerlo, tendremos que trascender lo
obvio son al fin y al cabo «revelaciones» encontradas a partir de la observación llevada a
cabo en el Proceso de Empatía. Y como tales nos permiten encontrar Focos de Acción a
partir de los cuales empezar a generar soluciones.
Definir un foco de acción nos permite centrarnos. En otro caso, correríamos el riesgo de
divagar y de intentar abordar distintos problemas a la vez. Este proceso es un arte, porque
exige:
• Encontrar una frase que recoja necesidades y deseos relevantes para el usuario
• Entender las razones que los llevan a tenerlos (insights).
• La definición de un foco de acción que responda a un aspecto de la realidad ni tan
extenso como para no poder abarcarse ni tan restringido como para que las
soluciones que puedan surgir sean de poco valor o utilidad.
Para definir el foco de acción, podemos servirnos de fórmulas como estas:
El (usuario) desea/necesita (deseo/necesidad) porque (insight). Trasladado a un ejemplo:
«Los pacientes de este hospital (usuarios) necesitan sentirse más animados cuando van al
quirófano (necesidad) porque el traslado hasta allí es un momento de miedo e
incertidumbre (insight).»
Una vez definido, es momento de establecer el reto creativo, para el que podemos utilizar
un esquema como este: «¿Cómo podemos hacer para que X mejore?». Lo que, basándonos
en el ejemplo anterior, daría lugar a esta frase: «¿Cómo podemos hacer para que los
pacientes de este hospital se sientan más animados y se reduzca su miedo e incertidumbre
cuando van al quirófano?
IDEAR
La tercera etapa de un proceso de Design Thinking es la de Idear o Ideación. El paso a esta
fase supone empezar a crear soluciones para los problemas concretos encontrados. En las
fases anteriores, centramos nuestros esfuerzos en comprender y concretar la información
obtenida en focos de acción.
La generación de esas soluciones parte de lo que llamamos Reto Creativo. Para definirlo,
formulamos una pregunta, directamente vinculada con el Foco de Acción.
Imaginemos que el foco de acción que hemos encontrado es que el camino de un paciente
al quirófano le produce miedo y pesimismo. Para convertirlo en un reto creativo,
procederemos de la siguiente forma: «¿Cómo podemos hacer que el camino de un paciente
al quirófano no le produzca miedo y pesimismo?».
También podemos reajustar la frase y convertirla en una diferente: «¿Cómo podemos hacer
que el camino de un paciente al quirófano le haga sentir tranquilo y con confianza?». Lo
importante es que siga en consonancia con las necesidades y deseos del usuario. Y que a
nosotros nos resulte más inspiradora y nos lleve a crear soluciones que le aporten más
valor.
PROTOTIPAR
Prototipar o prototipado es la cuarta de las fases dentro de un proceso de Design Thinking.
Es el momento de los makers. De todos aquellos que se sienten cómodos utilizando sus
manos para pensar. Las ideas van a ser aterrizadas y a convertirse en tangibles. Para que de
esa manera el usuario no solo imagine propuestas, sino que pueda tocarlas.
Todas las etapas de un proceso de Design Thinking tienen lugar por una u otra razón. En el
caso del prototipado, su capacidad para hacernos avanzar es la principal. Al llegar a esta
fase del proceso se produce de nuevo una convergencia. Acabamos de generar muchas
ideas. De hecho, cuantas más se hayan generado, mejor. Al prototipar, hacemos que estas
converjan. Y den lugar a una realidad tangible.
Aquí algunos metodos rápidos para el prototipado:
• Rol playing: Se trata de simular la interacción incluyendo las características que
resultan relevantes para el usuario.
• Plano de producto/servicio: En este caso se elabora un diseño en el que se recoge
la forma y características del producto o servicio. Un ejemplo de aplicación podría
ser una nueva bicicleta con distintas características.
• Storyboard: Este prototipo gráfico representa la interacción del usuario con el
producto o servicio. En él, se recoge «la película» que cuenta sus funcionalidades y
cómo estas dan solución a necesidades del usuario. No hace falta contar con grandes
ilustraciones en su diseño. Pero sí con dibujos que le permitan entender claramente
lo que cada viñeta representa.
• Folleto: La característica adicional que incluye el folleto dentro de la categoría de
prototipos es que incluye un discurso comercial. Y también fotos y un ordenamiento
y priorización de la información. Es mejor utilizarlo en fases avanzadas de
prototipado de un producto o servicio.
• Pantallazos: En los casos anteriores el prototipo podría crearse con boli y papel. Si
decidimos sofisticarlo, podemos recurrir al ordenador. Y al diseño de pantallazos
que nos permitan no solo recoger la historia del producto o servicio. Sino también
como se integrarían dentro de una web.
VALIDAR
Al momento de validar se vuelve a reunirnos con el usuario, tal y como sucede en
Empatizar. Es importante preparar ese momento de encuentro. A continuación, las etapas
para la validación:
1) Fijación los objetivos de la validación: En este primer punto se trata de establecer qué
queremos validar. Definir qué nos resulta especialmente importante conocer del usuario en
relación con la solución que le vamos a proponer.
2) Definición de la muestra y de la guía de validación: Una vez que hemos determinado
los objetivos, es el momento de elegir qué herramienta de validación utilizaremos. Las más
comunes son la entrevista cualitativa o el Focus Group, pero también podemos servirnos de
otras como la observación encubierta.
3) Test de la solución: Una vez definida la muestra, llega el momento de la verdad.
Conducidos por la guía de validación que hemos preparado, mostraremos nuestra solución
al usuario, y le veremos interactuar con ella, o contestarnos sobre las preguntas previamente
diseñadas. Gracias a este feedback, aprenderemos qué aspectos debemos modificar o
mantener de la solución en una nueva versión mejorada y más alineada con los deseos y
necesidades de nuestro usuario.
CASOS DE APLICACIÓN DEL DESIGN THINKING EMPRESARIAL
El design thinking ya es un viejo conocido para muchos, en parte gracias a las muchas
historias de éxito de las empresas que lo utilizaron. Casos como estos:
✓ IBM
La empresa de tecnología sabe que el
design thinking puede ser una solución
valiosa para las empresas. Por eso creó un
laboratorio de innovación que comparte
con los usuarios, junto con cursos y
herramientas de manera gratuita, pensados
para distintos papeles en un equipo, desde
alguien con nivel de practicante hasta quien está al frente.
Este tipo de oferta significa que IBM reconoce que esta práctica es necesaria para cualquier
empresa o negocio; aunque normalmente los cursos tienen un costo, por el momento son de
acceso libre, con solo abrir una cuenta gratuita.
Las soluciones que comparte han sido probadas en sus propios equipos. Y al reconocer que
durante los últimos dos años hay una sensación de incertidumbre generalizada desde la
pandemia, demuestran que efectivamente la empatía es parte del design thinking que
implementan en sus procesos de trabajo, y ahora regalan a quien desee probarlo.
✓ AIRBNB
Joe Gebbia y Paul Graham,
cofundadores de Airbnb, han
explicado cómo pasar por
gráficos, prototipos y
especialmente por el design
thinking, les ayudó a pasar de
ganar 200 dólares a la semana a lo que es hoy.
Un momento clave del proceso de design thinking de Airbnb fue darse cuenta de que las
fotos de los anfitriones estaban echando atrás a los usuarios. Estos no estaban reservando
apartamentos porque las imágenes no eran nada atractivas, así que el equipo fue a las casas
de los anfitriones para poder hacer fotos más atractivas. Dicho y hecho: Graham y Gebbia
fueron a Nueva York, alquilaron una cámara y reemplazaron las fotos de aficionados por
otras de aspecto más profesional.
Después de esta acción, los ingresos de Airbnb se duplicaron.
✓ ÓPERA DE SAN
FRANCISCO
Ir a la ópera no es precisamente el
entretenimiento que mucha gente
tiene en la cabeza cuando planea
una noche con sus amigos.
La Ópera de San Francisco lo sabía muy bien, porque se dio cuenta de que no tenía la
asistencia deseada, lo que se traducía en una baja venta de boletos y, por lo tanto, recursos
limitados para continuar con sus producciones.
Para encontrar la raíz del problema y buscar soluciones, contactó a un programa
desarrollado en la Universidad de Stanford, llamado Class Partners. Inició un proceso de
design thinking para escuchar lo que las personas jóvenes pensaban de la ópera. La
conclusión es que se trata de un espectáculo anticuado, para personas pretensiosas y sin
nada de diversión. Gracias a eso crearon Barely Opera, una programación de esta expresión
artística en ambientes más relajados, con un programa más moderno que trajo buenos
resultados.
El método de design thinking le gustó tanto a la compañía, que crearon el SF Opera Lab
para seguir buscando soluciones innovadoras a fin de mantener la ópera en la programación
regular de la gente joven, incluso para ganarse premios como el Webby's People Voice
Award en 2022.
✓ BBVA
Este banco español es un buen ejemplo de design thinking utilizado para mejorar la
experiencia del usuario, pero también la experiencia de los empleados.
En 2014, BBVA quería desarrollar una nueva aplicación que pudiera prestar ayuda a los
usuarios, mejor y más rápidamente.
Esta semilla terminó siendo el comienzo de un enfoque design thinking para toda la
empresa. El banco optó por centrarse en captar diseñadores de UX, en pasar a una
mentalidad más ágil y en una operar en base al design thinking.
Uno de los resultados de dar prioridad al design thinking es la mejora de los cajeros
automáticos de BBVA. Junto con IDEO, BBVA rediseñó sus cajeros automáticos, dando
como resultado un servicio simplificado, con más privacidad y una mejor visualización.
Esta mejora provino de un estudio profundo del campo y un prototipo que se centró
profundamente en el usuario.
Según Víctor García, Design & UX Discipline Manager de BBVA, todos los esfuerzos de
design thinking realizados en la compañía incrementaron en un 90% el reconocimiento de
marca.
✓ DYSON
La marca Dyson se ha esforzado por crear electrodomésticos que lucen como si vinieran del
futuro y que, además, funcionan de maravilla. La gente que los adquiere no desea
esconderlos en el armario, como normalmente lo haríamos con la aspiradora, por eso no
sorprende que haya creado también un secador de pelo con el mismo resultado.
Esta innovación se desarrolló durante cuatro años y tuvo cientos de prototipos para
conseguir un motor digital mucho más ligero y más rápido que un secador tradicional. El
proceso, aunque suena agotador, es lo que distingue a la marca, que utiliza el design
thinking no solo buscando lo que la gente desea para una vida más sencilla, sino la
posibilidad de hacer iteraciones con los diseños y prototipos, otra gran cualidad de este tipo
de proceso.
Además, Dyson es el mayor inversor del Reino Unido en robótica e investigación de
inteligencia artificial, que ya cuenta con su Instituto Dyson de Ingeniería y Tecnología, para
beneficio de su plantilla de ingenieros y científicos.
✓ BRAUN & ORAL-B
Braun es una de las marcas más
orientadas al diseño que existen, y
este espíritu todavía está presente en
forma design thinking.
En los años 60 y 70, el diseñador
industrial de Braun, Dieter Rams, revolucionó la apariencia de herramientas del día a día,
como un secador de pelo, un exprimidor o una afeitadora.
Pero su revolución no terminó aquí. Braun sigue siendo una de las empresas más
innovadoras de su sector y lo sigue liderando.
Un buen ejemplo es la ideación de los cepillos de dientes Oral-B para niños. Para animar a
los niños a cepillarse bien los dientes, Oral-B empezó una fase de investigación basada en
el design thinking. Con sus resultados, Oral-B detectó algunos obstáculos con respecto a la
forma del cepillo de dientes y las manos de los niños e ideó un cepillo de dientes que
presenta una mejor sujeción, pensado para niños.
Además de este cambio revolucionario en el diseño, Oral B también es responsable de crear
el cepillo de dientes eléctrico más vendido y, más adelante, de actualizarlo a un cepillo de
dientes inteligente, con tecnología de análisis de datos o detección de encías sensibles, entre
otros.
✓ UBEREATS
El equipo de diseño de UberEats suele hablar
de la importancia del design thinking a la hora
de idear servicios y también al iterarlos.
UberEats se basa en una técnica de diseño
inmersivo que analiza el campo, prueba e
itera constantemente.
Paul Clayton Smith, jefe de Diseño de UberEats, afirma que es fundamental que el equipo
se sumerja allá donde coman los clientes de UberEats, para que puedan comprender los
diferentes mercados, cómo el producto se adapta al contexto y entender las experiencias de
cada usuario.
Además de ser leal al proceso de design thinking, UberEats también apuesta por la
innovación corporativa celebrando eventos de innovación en los que los miembros del
equipo de diferentes departamentos pueden intercambiar ideas y detectar mejoras para el
servicio.
✓ APPLE
Otro ejemplo de IDEO: el ratón de
Apple. Durante la década de los 80,
Apple necesitaba diseñar un ratón para
usarlo junto con el Macintosh e IDEO se
encargó de ello.
El desafío no era solo dar con una idea de un objeto prácticamente nuevo (el Xerox Alto en
1973 fue uno de los primeros ordenadores que tenían ratón), sino también tenían que
llevarlo a cabo con un 10% del presupuesto en comparación con los modelos anteriores.
Para lograr esto, IDEO diseñó un núcleo simple que presentaba diferentes elementos para
usar el ratón: una bola que permitía el movimiento y un sistema táctil para interactuar con
la pantalla. David M. Kelley (CEO de IDEO en ese momento) dijo que la fase de prueba
fue crucial, en este caso por ejemplo para determinar la relación entre las dimensiones de la
pantalla y las dimensiones del movimiento del ratón. El equipo pronto comprendió que el
cerebro humano salvaría la diferencia entre ambas distancias y, por lo tanto, sería capaz de
mover el cursor por la pantalla sin dificultades.
Este proceso contribuyó a reducir los costes de producción y a idear una de las
herramientas más icónicas de las últimas décadas.
