Con el auge de los ya conocidos 

ecommerce, los procesos logísticos se han visto abocados

a adaptarse y actualizarse a las nuevas tendencias y procesos de mercado para así mantener
la competitividad frente a otras empresas. Uno de los aspectos en los que más ha tenido que
adaptarse la logística debido a estos comercios b2c es, precisamente, en la logística de las
devoluciones o retorno (aquellos usuarios que han comprado algún artículo por internet y
quieren llevar a cabo la devolución del mismo de manera directa).

De este modo, puede definirse a la logística inversa como el conjunto de prácticas y

procesos encargados de la gestión de las devoluciones y retornos de aquellos productos
adquiridos por los usuarios. Las citadas devoluciones o retornos se gestionan desde los
puntos de venta de los productos hasta el propio fabricante (para llevar a cabo la reparación,
reciclaje o eliminación del producto al menor coste posible).

Asimismo, la logística es ya un proceso más y de importancia vital en el momento de la

planificación de la cadena de suministro para la satisfacción del cliente final.

“Los clientes en canales B2C son más propensos a comprar si entienden la política de
devoluciones y esta se explica de manera detallada en la web, incluso si después no llegan a
devolver el producto. Por lo tanto, un proceso de devolución respaldado por un sistema de
logística inversa les da tranquilidad.”

¿Qué diferencias hay entre la logística al uso y la logística inversa?

La infraestructura requerida para poder gestionar los procesos de la logística inversa son,
por norma general, los mismos que para cualquier otra proceso de la logística al uso. No
obstante, sí que podemos encontrar diferencias tanto en su planificación como en el
seguimiento de la misma: la operativa es distinta, ya que ahora el cliente es quién puede
actuar como «almacén» y esperar la recogida de su producto para la posterior evaluación y
remuneración económica. De este modo, deben de plantearse y tenerse en cuenta nuevos
procesos adaptados, como el pickup del usuario o el tratamiento del producto de
devolución.
Tomado de: Art_Docente_LI_Cast.pdf ([Link])

Tipos de Logística Inversa

Según el artículo sobre Logística Inversa de la empresa Imatica, especializada en servicios

de informática y softwares de gestión, pueden diferenciarse dos tipos de logística inversa
debida a la diferencia de su planteamiento u objetivos.

Empresarial: consiste en la gestión de las devoluciones que los clientes efectúan a los

inventarios o fabricante.

Ecológica: una de las prioridades de la logística inversa es, precisamente, la reducción del

impacto medioambiental a causa de las actividades empresariales. Por ello, es muy popular
también su uso para el tratamiento de residuos, como es el reciclaje (se agrupan objetos
desechados para su posterior proceso de recuperación y así propiciar su aprovechamiento).

Beneficios de la Logística Inversa

Los beneficios de la logística inversa son diversos, ya que pueden incidir tanto en
una mejor imagen corporativa de la empresa como también contribuir a una reducción
de los costes. Asimismo, también es preciso destacar el enorme beneficio
medioambiental en la logística inversa ecológica gracias a prácticas como el reciclaje.
En lo económico, este tipo de logística puede ser notablemente beneficiosa ya que se
reduce tanto en tiempo como en costes debido a que no es necesaria la inversión en nuevos
materiales en la cadena de producción.

Asimismo, y teniendo en cuenta la tipología, con la «logística invertida ecológica» se

promueve la protección del medioambiente siempre y cuando se lleven a cabo prácticas
como el reciclaje (se crean materias primas provenientes de residuos, generando así un
segundo ciclo de vida a los productos). Todo ello también contribuye a la mejora de la
imagen corporativa de la empresa ya que todas las acciones que tomen partido en la
sostenibilidad son cada vez más reconocidas y mejor valoradas. 

Por todo ello es preciso que la logística inversa sea cada vez más óptima y eficiente, ya que
la capacidad de gestión con la que cuenta cualquier compañía para la gestión de servicios
como es el retorno de productos o las devoluciones de clientes va a determinar el éxito
empresarial de la misma.

Del mismo modo que con la logística tradicional y los servicios de entrega de última milla,
la logística inversa necesita también de una planificación medida y optimización de la
misma, ya que las exigencias de los usuarios serán las mismas: una experiencia satisfactoria
tanto en calidad como en lo económico con recogidas a tiempo y devoluciones rápidas.

Para poder planificar una logística inversa que cumpla con las necesidades de los usuarios
es imprescindible la adopción de un sotfware de gestión de la última milla que permita la
eficiencia y optimización de todos los recursos disponibles en tu compañía.

Algunas de las operaciones que pueden enmarcarse en la Logística Inversa son: los
procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos
obsoletos, inventarios sobrantes de demandas estacionales, etc., y actividades de retirada,
clasificación, reacondicionamiento y reenvío al punto de venta o a otros mercados
secundarios.

Mediante la Logística Inversa, cuando un producto se ha devuelto a la empresa, ya se trate

de una devolución dentro del período de garantía o de un producto al final de su vida útil, la
empresa dispone de diversas formas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su valor.
Al analizar múltiples ejemplos de logística inversa de devoluciones a nivel mundial,
vemos que los compradores devuelven un promedio de US$642,6 mil millones en
mercancías cada año (equivalente a más de 900 millones de iPhones 11), lo cual
reduce de manera significativa los márgenes de ganancias y aumenta los de costos
logísticos en las empresas.

En este sentido, el proceso de logística inversa y sus costos de transporte  y otros

asociados por la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de
los minoristas en América Latina. Así lo indica el Estudio sobre el futuro de la
operación omnicanal , realizado por Zebra Technologies.

Ante este escenario, los e-commerces deben estar preparados para asumir
una logística inversa en su cadena de suministro que logre ser rentable para la
empresa y de calidad para el cliente.

¿Qué es la logística inversa? 

La logística inversa es una etapa de la cadena de suministro  que tiene lugar

después de la entrega de mercancía  al cliente final, y su objetivo es devolver el
producto desde el cliente hasta el distribuidor o el proveedor. Es decir, se trata del
mismo proceso que en la logística convencional (que lleva la mercancía de A hasta
B), pero con sentido inverso (llevando la mercancía de B hasta A).  

Este proceso no es estrictamente necesario dentro de la  cadena de suministro , ya que

no siempre se debe realizar una devolución de productos o recogida de residuos. Por
tanto, los diferentes tipos de logística inversa se desarrollan bajo circunstancias
muy específicas.

Tipos de logística inversa

 De acuerdo a la funcionalidad de la empresa, se pueden diferenciar 2  tipos de
logística inversa: 

1. Logística inversa de residuos: consiste en la recolección, reciclaje y tratamiento de

los desechos generados por el producto final después de que es comercializado. Esto
con la finalidad de reducir el impacto ambiental de dichos residuos, y también para
cumplir con el objetivo logístico  de reutilizarlos para generar valor nuevamente a
partir de ellos como materias primas, repuestos, etc.
2. Logística inversa de devoluciones: consiste en retornar el producto desde el cliente
final hasta el centro de origen. Esto puede ser causado por insatisfacción del cliente,
entrega errónea, producto defectuoso, entre otros motivos.

De manera particular, la logística inversa de devoluciones es la que está más

relacionada con la operatividad de los e-commerces.

Importancia de la logística inversa

 Según el informe Pulso del Comprador en Línea  de UPS, la experiencia de

devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global,
repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas. En
este sentido, la importancia de la logística inversa juega un papel fundamental
para ofrecer un buen servicio de devolución, lo cual mejora la experiencia de
compra, promueve la fidelización del cliente, multiplica las ventas e impulsa la
competitividad en el mercado. 

Sin embargo, cuando se trata de e-commerces, la  importancia de la logística

inversa no solo radica en que permite mejorar la experiencia del cliente, sino
también en que a través de ella se pueden optimizar los costos logísticos.
Un proceso de logística inversa bien planificado y ejecutado es sustentable
económicamente, ya que facilita el ahorro de tiempo y dinero .

Características de la logística inversa

 Las principales características de la logística inversa son las siguientes:

1. La logística inversa puede darse entre varios stakeholders al mismo tiempo. Por

ejemplo, si un cliente recibe un producto defectuoso, hay una devolución del
comprador al distribuidor, y después del distribuidor al proveedor.
2. Generalmente, la logística inversa se lleva a cabo a través del servicio de posventa.
3. Desde una perspectiva global, en la logística inversa intervienen múltiples
departamentos de la empresa: soporte técnico, atención al cliente, ventas, finanzas y
logística.
4. La logística inversa es sostenible a través del efecto de economía de escala:
mientras más productos sean devueltos, mayor es la reducción de los costos de
transporte terrestre  y otros asociados.
5. El proceso de logística inversa exige a la empresa más esfuerzo, trabajo e
inversión; pero también genera una oportunidad para establecer una mejor relación
con el cliente.
6. Dentro de la categoría de logística inversa por devolución también se encuentra el
proceso desencadenado por entregas fallidas de última milla . Es decir, envíos que
no fueron finalmente entregados a los clientes y que, por tanto, deben ser devueltos
y reprocesados.

Las actividades de la logística inversa varían según el producto con el que se

trabaja. No obstante, algunas de las actividades de la logística inversa más
habituales son las siguientes: 

 Retirada de mercancías: consiste en la recolección de las mercancías o productos

que se van a devolver mediante la logística inversa.
 Clasificación de mercancías: permite categorizar las mercancías recolectadas para
determinar qué hacer con ellas.
 Reacondicionamiento de mercancías: en los casos en los que las mercancías o
productos pueden ser vendidas, se acondicionan y se preparan para volver a
ofrecerlas en el mercado.
  Devolución a almacén de origen: la logística inversa de devoluciones es el proceso
de transporte del producto desde el comprador hasta la ubicación de origen en
donde se gestionan los procesos logísticos. 
 Destrucción de mercancías inservibles: en el caso de productos inservibles, estos
deben ser destruidos.
 Recuperación, reciclaje y gestión de materiales: en el caso de los productos que van
a ser destruidos, este proceso se debe llevar a cabo de forma correcta. Esto incluye
la recuperación y reciclaje de materiales que pueden ser reutilizados, así como la
correcta gestión de aquellos que puedan ser peligrosos y requieran una gestión
especializada.
 Procesos administrativos: los procesos administrativos permiten dejar constancia del
proceso de logística inversa y de cómo se ha ejecutado cada operación de la
misma. 

Ejemplos de logística inversa de devoluciones

 En la actualidad, la mayoría de los comercios disponen del  servicio de logística

inversa para la devolución de productos como una parte fundamental de su cadena
de suministro . Algunos ofrecen el servicio de forma gratuita para el cliente, otros
añaden un cargo de devolución (según sea el caso), otros cuentan con un centro de
devoluciones y otros delegan la responsabilidad de la devolución al cliente, aunque
en este último caso la empresa sigue ejecutando las funciones del procesamiento de
la devolución en los sistemas de información, sobre todo cuando el e-commerce solo
es el intermediario en la transacción entre el comprador y el vendedor.

Veamos algunos ejemplos de logística inversa en la práctica:

 Ejemplo de logística inversa de Amazon

Amazon es una empresa que se caracteriza por brindar un excelente servicio

posventa de devolución. El proceso de logística inversa de Amazon les permite a
los clientes devolver los productos dentro de los 30 días de haberlos recibido,
siempre y cuando se sigan sus políticas de devolución , las cuales varían en función
de los productos a devolver y de las razones por las cuales se desean devolver.

 Ejemplo de logística inversa de MercadoLibre

MercadoLibre es un e-commerce que aplica la logística inversa tomando dos

medidas según sus políticas de devolución : en primera instancia, el cliente debe
acordar la devolución con el vendedor y notificarlo en su página web. En caso de no
ser efectivo este procedimiento, el comprador puede solicitar la mediación de
MercadoLibre para proceder con la devolución. 

 Ejemplo de logística inversa de Nestlé

El ejemplo de logística inversa de Nestlé hay que tenerlo como referencia porque

es una marca con presencia internacional y que destaca por su compromiso de
Buenas Prácticas Logísticas (BPL). Gracias a diversos programas de formación en
BPL, la compañía ha capacitado a múltiples distribuidores para una gestión correcta
de sus productos y, de esta forma, reducir la cantidad de operaciones de la  logística
inversa de Nestlé que deben llevarse a cabo. 

 Ejemplo de logística inversa de Coca-Cola

El ejemplo de logística inversa de Coca-Cola es bastante interesante, ya que la

empresa ha implementado diversos programas destinados a la correcta gestión de sus
productos y de los residuos generados por su actividad. En este sentido, mientras que
el aluminio, el hierro, el papel o el vidrio se compran en las empresas recicladoras,
el plástico usado tiene un bajo valor de compra.

En este contexto de la logística inversa de Coca-Cola, la compañía ha desarrollado

programas para convertir el PET en rPET, un plástico reciclado mucho más
competitivo y que permite alargar su vida útil mucho más allá del uso tradicional de
los plásticos PET. De aquí la importancia de analizar la  logística de Coca-Cola .
Finalmente, al igual que sucede con la logística tradicional del  servicio de entrega  de
última milla, la logística inversa también requiere la optimización y mejora
continua de sus procesos, considerando que, en esta etapa, el cliente exige un
proceso económico, eficiente y de calidad. Para el comprador, es importante que la
empresa cumpla tanto con las entregas a tiempo  como con las devoluciones rápidas.

Si quieres coordinar una logística inversa que sea satisfactoria para el cliente y

rentable para la empresa, debes implementar tecnologías que te permitan agilizar
cada uno de los procesos asociados. Esto es particularmente importante en el caso de
los comercios, cuyos servicios de logística inversa involucran la recogida de los
productos en el domicilio de sus clientes.

Un ejemplo de estas tecnologías necesarias es Beetrack. Se trata de un software

especializado en la última milla y que es capaz de optimizar las rutas de  distribución
física  y de devolución, además de gestionar y monitorear el transporte de mercancías
en tiempo real. Con esto, la empresa puede garantizar no solo una  logística de
distribución  de última milla muy eficiente, sino también una  logística de
devolución que sea efectiva y satisfactoria para todas las partes involucradas.

Otras maneras de gestionar la logística inversa:

La venta outlet. Su principal objetivo es obtener un rendimiento económico de productos

que no pueden ser vendidos por los canales habituales. Consiste en comercializar, a un
precio rebajado, artículos que han retornado al almacén por haber pasado de temporada o
tener pequeños defectos.

Reparación de productos. La reparación de los productos averiados es una operativa que

consiste en poner de nuevo en funcionamiento un artículo que ha dejado de funcionar o que
no lo hace correctamente. En general, la reparación implica sustituir alguna pieza o
componente que ha alcanzado su vida útil.