Proyecto Final: Tu plan de servicio al cliente
Principios de servicio al cliente, de Javier Quintero
Business
Parte 1:Diseñando un Roleplay
En tu primera entrega de proyecto deberás crear una situación de servicio al cliente. Revisa la siguiente imagen de ejemplo para que te guíes.
La idea, es que crees una situación que involucre un cliente y un asesor, como puedes ver, el guión del cliente ya está definido, y el guión del
asesor está en blanco. Deberás redactar el guión del asesor y demostrar todo lo aprendido en el primer módulo.
Estiamdo Juan, Perfecto, le pido Ha sido un gusto
Ya he tomado
mi nombre es un minito ya poder ayudarlo,
mi examen Mmm... ¡Muchas
para mi JEAN reviso, vuelva pronto.
creo que sí gracias!
licencia de DAMIAN, El
conducir dia de hoy estoy
a cargo de su
atencion, por
favor indiquenos
si su examen lo
realizo la semana
pasada, para
revisar en
sistema?
1
Parte 2: Usando los “Momentos de verdad”
En este segundo avance seguirás tu rol como asesor ante un cliente que no tiene paciencia a la espera y llega a ti con un problema muy
grande. Al igual que el avance 1, esta situación se divide en 3 momentos, lee atentamente el título en la parte de arriba de cada momento
para que sepas cómo debes actuar. Analiza muy bien al cliente y hazte las siguientes preguntas: ¿Qué razón podría haber para que una fila se
mueva más rápido que la fila donde estaba nuestro cliente? ¿Realmente el cliente tiene un gran problema? Te reto a que logres empatizar con
este cliente.
Amiga, llevaba más de Tengo un problema muy
¡Wow! No lo sabía.
media hora esperando grande con mi servicio. Estaba
Entonces, ¿el módem
para que me atendiera Estimado Juan, mi usando mi laptop y de repente Estimado Juan, Estimado juan, se
aún funciona? Muy
y vi que la otra fila se nombre es JEAN hubo un corte de energía en permítame revisar el realizarán las
bien, iré a comprobarlo
movía más rápido. mi casa que duró más de una
DAMIAN ,El día modem un en mi casa, pero cómo pruebas del equipo
¿Acaso es una fila VIP? hora, luego al volver la energía,
¿Dónde está el trato de hoy estoy a el internet no funcionaba. momento.... me garantiza que el para que usted
cargo de su Estimado Juan, se servicio funciona? pueda estar seguro
equitativo? ¿Qué tengo Solo vi que al módem se le
Porque espero no tener
que hacer para no atención, encendieron unas lucesitas. revisó el equipo y se que funciona
que volver a molestar
hacer esa fila cuando Creo que se averió y aquí lo
Lamentamos la identificó que se con más preguntas correctamente.
tenga que volver? traigo para que me lo cambie.
demora , hare lo encuentra sin
posible por resolver batería, ya que al
su inquietud. estar desconectado
por este periodo de
tiempo que no tuvo
luz, el equipo se
quedo sin bateria y
por este motivo no
prendia.
2
Parte 3: Detectando el tipo de cliente y su manejo
Para el avance 3 de este módulo, deberás detectar qué tipo de cliente estás atendiendo y cómo debes atenderlo. Aquí he usado una
situación, esta vez un poco difícil, porque la usuaria tiene una gran urgencia que al principio no parece tener solución, pero lee detenidamente
las respuestas del asesor, mira cómo con su escucha activa y total disposición de ayuda y empatía brinda una respuesta aún mejor de lo que
ella esperaba. No te cierres a las posibilidades, no hay límites de la solución que puedas ofrecer, aquí lo importante es que lo que digas esté
enfocado al tipo de cliente. Lee atentamente los argumentos que te expone y determina si la solución que ofreces es genuina entendiendo su
problema.
Entendiendo el problema Detectando el problema Brinda una solución
Señorita, ahora no
Señorita, mi plan de Entiendo su preocupación,
tengo dinero, mi hija
minutos se acabó haremos lo siguiente. Por
está teniendo su primer ¡Mucas gracias! Recibí
mientras estaba políticas de la compañía no
Entiendo. Mi nombre He revisado su plan hijo y está sola en más de lo esperado,
hablando con mi hija puedo obsequiarle minutos
es Juana y estoy para activo y los megas ese país, no puedo eres un ángel. Seguro
en el exterior, tenga a un destino internacional,
ayudarle¿Ha intentado que adquirió ya se creer que su compañia llamaremos a mi nieta
compasión de mi y pero le activé megas en
contactar a su hija consumieron por no me de al menos Juana. Muchas gracias,
póngame más minutos calidad de adelanto que
por videollamada? completo. Le sugiero 5 minutos má para me quedaré con
en este momento se descontarán de los
Recuerde que su plan comprar nuevos poder tranquilizar a mi esta compañía para
para poder terminar recursos de su próximo
también dispone de recursos para poder hija. ¿Tiene hijos? ¿Se siempre.
la llamada. ¡Es muy plan. Así no solo hablará
recursos de internet hacer la llamada en imagina pasar por este
importante para mi! con ella sino que también
que le permiten hacer este momento. Yo le momento? Le ruego
la podrá ver y conocer a su
llamadas. Permítame doy el paso a paso comprenda.
nieta. ¡Felicidades!
revisar en el sistema para que lo pueda
su plan. activar.
¿Qué tipo de cliente es? Cliente frustrado. 3
Parte 4: La evolución del servicio al cliente
Cómo parte del cuarto avance vamos a desarrollar el último capítulo de una situación de servicio al cliente. Pero esta vez serás tú quien tome
el papel de cliente y asesor! Así es! las viñetas del asesor y del cliente estarán vacías, sé que te vas a divertir con este reto! La idea principal
es que crees una situación donde puedas usar lo aprendido en este curso. En esta última escena debes plantear un problema para el cliente
y plantear una solución para el asesor, es decir, serás quien defina el problema que el cliente tiene y también deberás, según ese problema,
ofrecer una solución. Al igual que los anteriores avances del proyecto, este, está dividido en 3 momentos donde el primer momento es
cuando asesor y cliente inician la conversación y planteas el problema que el cliente le explica al asesor, el segundo momento es cuando el
asesor, una vez haya escuchado y entendido el problema muestra su interés y le hace saber al cliente que resolverá su problema o también
puedes plantear una solución en este momento 2 y hacer que el cliente no se muestra satisfecho ante la primer solución que propones. En el
tercer momento es cuando toda la situación concluye, con un final feliz para el cliente y para el asesor.
Buenas tardes Señorita, Señorita ya le dije que si Muchas gracias
llamo por tercera vez envie los documentos, Señorita, no me di
para reclamar que no pero la fecha exacta no cuenta que había dado
me han pagado mis Entiendo, Mi nombre me acuerdo, por favor Estimado Juan, he mal mi numero de Ha sido un gusto
comisiones de este mes, es JEAN DAMIAN, el busque en su sistema y revisado su caso con cuenta, pero gracias por porder ayudarla.
pese que ya envié todos día de hoy estaré a deme una solucion. atención y he su atencion. estoy
los documentos que me cargo de su atención, detectado que el agradecida
piden, hasta cuando voy Por favor confírmeme motivo por el cual aun
a esperar ya paso por la fecha en que envió nos e ha realizado el
mucho el dia en que me los documentos para el abono es porque
tenían que haber pago y revisar su caso tenemos registrado su
abonado. con atención. cuenta incorrecta y al
intentar realizar el
deposito nos rebota,
en este momento estoy
actualizando su cuenta
y transfiriendo al área
de pagos, por lo tanto
el pago lo tendrá en su
cuenta a mas tardar en
una.
