Actividad 3
Preguntas de reflexión
1) ¿Por qué es importante que exista un área de servicio al cliente en las
organizaciones?
RTA
Es importante esta área de atención al cliente puesto que las oficinas se
llenarían con interminables colas de personas esperando que los atiendan
en su solicitud queja o reclamo y ante lo cual los empleados de diferentes
áreas quedarían saturados de trabajo extra sin contar que la empresa
debería capacitarlos para esta labor implicando un mayor gasto de dinero
para la compañía
2) ¿Cuáles considera que son las causas más predominantes de quejas y
reclamos?
RTA
La errada recepción de información de entrega por parte de los clientes en
las oficinas de recepción de objetos ante lo cual dificultad la entrega
oportuna de los envíos por parte del personal de entrega
3) ¿Qué características considera importantes para lograr la fidelización del
cliente, aún después de una reclamación?
RTA
Darle solución de forma rápida y veraz a la reclamación que este realizando
permitirá la fidelización del cliente y la atracción de otros nuevos para la
empresa
4) ¿Qué procedimientos considera importantes en el momento de recibir o
despachar una devolución?
RTA
La comunicación
La buena textualización verbal
Desarrollar buenas relaciones intrapersonales con las personas
La realización de una llamada y notificación por correo electrónico
La correcta redacción de los despachos y devoluciones
5) ¿Considera que las empresas deben tener políticas para el manejo de
devoluciones y para el servicio al cliente?
RTA
De hecho, las empresas las tienen con el fin de ayudar a la correcta
solución de inconvenientes que los clientes puedan tener con sus pedidos
Caso practico n°3
1) Ubicar un lugar, puede ser el lugar de trabajo, o en un almacén
cualquiera
RTA
Un supermercado de barrio
2) Describir brevemente los productos que se comercializan
RTA
En el supermercado se comercializa lo siguiente
Arroz
Frijol
Lenteja
Arveja
Garbanzo
Panela
Aceite
Chocolate
Condimentos
Embutidos
Detergentes
Jabones
Papel higiénico
Confite
Croquetas para gato y perro
Gaseosas
Bebidas alcohólicas
Objetos de aseo personal
3) Identificar causales de devolución
Las causales de devolución son
Fecha de vencimiento
Mal estado del producto (envases rotos)
Por insectos como el gorgojo que se comen los granos antes
mencionados
Por moho
Por mal olor
4) Describir cómo hace el cliente una reclamación y una queja
RTA
La reclamación y quejas se le presentan a la jefe de personal que es
quien realiza este tipo de trabajo con el fin de ayudarle a llevar algo de
carga laboral a el administrador ante lo cual ella le pide el favor a el
cliente que pase a la oficina para escucharla de forma calmada y allí la
jefe de personal toma en cuenta si la queja es por los empleados o si es
una reclamación por motivo de que algún producto tenga fallas en su
empaque o este vencido se le realiza el cambio por otro igual revisando
previamente el primero que compro o si el cliente lo desea se le
devuelve el dinero y se le pide una disculpa formalmente
5) ¿Qué trámites debe hacer el cliente para realizar una devolución?
RTA
El tramite que realiza el cliente es el de pasar directamente con la jefe
de personal y presentar su inconformidad o en caso de no estar en el
momento se le pide a la persona esperar sentada y en orden
6) Describa el procedimiento que realiza la persona que realiza el
despacho o que recibe la devolución
RTA
La persona que realiza el despacho de productos para devolución es el
administrador toma el producto verifica la fecha de vencimiento luego el
empaque una vez hecho esto procede a escribir las fallas del producto
en una hoja en físico luego se comunica con la empresa que provee el
producto y los pone en conocimiento sobre o que paso una vez hecho
esto la empresa algunas cambian el producto por otro igual o se lo
descuentan en la compra del siguiente pedido
7) Identifique el proceso de servicio al cliente en diferentes momentos
RTA
El proceso de atención al cliente inicia con los empleados quienes guían
a el cliente hasta la oficina de la jefe de personal para realizar la
reclamación por el producto comprado o poner una queja por el trato de
los empleados hacia los clientes
Transferencia de conocimiento
1) Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su
lugar de trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede
escoger un producto del comercio y por medio de consultas y videos de
la web, realizar la descripción)
RTA
Es un producto de la canasta familiar de color blanco, viene en grano y
es el arroz
2) Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del
producto.
RTA
Arroz
Características físicas
Blanco
Viene en granos
Se le considera un cereal
Mide 6.6 mm
No perecedero
Características técnicas
Grano blanco
Lechoso
No sometido a tratamiento hidrotérmico
Olor neutro
Sabor neutro
3) Identifique las posibles causas de devolución.
RTA
Por fallas en las envolturas llegan a veces rotas y el arroz regándose
Por la hora de llegada la hora de recibido de pedido es de 8 am a 3: 30
pm después de ese horario se devuelve el pedido
Por falta de personal por parte de la empresa que envía el arroz no
envía coteros
4) Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para
dar respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.
RTA
Se debe tener en cuenta
La modulación verbal
El buen trato
Atender y dar solución lo más rápido posible
Darle la razón al cliente
5) Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en
caso que se deba despachar una devolución y otro para recibir las
devoluciones, incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en
cuenta las políticas generales de la organización.
RTA
Las políticas de devolución de la empresa son el empaque si este se
encuentra en mal estado o roto se procede a la reposición de la unidad
o unidades dañadas a reemplazar ya fueran ocasionadas durante el
transporte
Para despachar devoluciones
Se saca la unidad o unidades en mal estado por empaque
Se procede a llamar a la empresa que realiza el envió del producto
Acordar el día de entrega y quien debe asumir el gasto de la devolución
Acordar si se va a reponer la unidad o unidades dañadas por otra(s)
iguales, devolución de dinero o descuento en la próxima factura por
estas unidades en mal estado
Se ajusta el inventario
Recibir devoluciones
Se inspecciona las unidades devueltas para cerciorarse de que estén
en buen estado
Se realiza el ajuste en el inventario
Verificar las cantidades
Proceder a almacenar
En caso de no devolución verificar la factura para ver si se realizó el
descuento justo por este inconveniente
6) Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el
resultado
RTA
Se realizo la prueba ante lo cual sucedió lo siguiente
Llego un repartidor ante lo cual le faltaba 1 unidad de un pedido se
presento la queja llamando a la empresa y se llegó a el acuerdo de que
la unidad faltante se enviaría durante el transcurso de ese mismo día o
del siguiente asumiendo los gastos de transporte la empresa que
enviaba los productos
Análisis
Lo único que se puede decir es que una buena comunicación permite
grandes soluciones a pequeños problemas e inconvenientes o fallos de
naturaleza humana
7) Realice los ajustes al procedimiento.
RTA
El pedido debió devolverse todo hasta que el repartidor lo entregara
completo
Notificar a la empresa y solicitar un descuento por lo sucedido
8) Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de
devoluciones para los dos casos, cuando se recibe una devolución y
cuando se despacha una devolución, incluyendo la descripción de los
trámites correspondientes, la documentación utilizada y el manejo de
reclamaciones.
RTA
Devolución N° 1
Nombre de la empresa
Fecha Lugar NIT de la Dirección
empresa
Hora Ciudad Pedido Referencia
Forma de pago Contado Crédito
Descripción del producto Unidades Valor
Firma
Observaciones Total Valor total
Recibo de devolución N° 1
Nombre de la empresa
Fecha Lugar NIT de la empresa Dirección
Hora Ciudad Pedido Referencia
Forma de pago Contado Crédito
Descripción del producto Unidades Valor
Ajuste al inventario
Firma
Observaciones Total Valor total
