Cuadro de mando integral
(Balanced Score Card)
Cuadro de mando integral
Es una propuesta de
Norton y Kaplan sobre
planificación.
No es solo una hoja de
Excel con indicadores
para comparar, es un
proceso secuencial de
planificación
¿Por qué necesitan las empresas el
Cuadro de Mando lntegral?
Proporciona a los directivos los instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito competitivo
futuro.
Reduce la estrategia y la misión de una organización a un conjunto de medidas de la actuación, que
proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégica.
Pone énfasis en la consecución de objetivos financieros, pero incluye los inductores de acción de esos
objetivos financieros.
Mide la actuación de la organización desde cuatro perspectivas equilibradas: las finanzas. los clientes.
los procesos internos, y la formación y crecimiento
Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo
La planificación se la realiza sobre cuatro aspectos específicos
siguiendo la siguiente secuencia
Financiero
Clientes
Proceso interno
Crecimiento de la organización
Inicia con los objetivos financieros y los conecta con los objetivos del
cliente que permiten alcanzar las expectativas financieras. Continúa con
los objetivos de procesos que permitirán satisfacer las necesidades del
cliente manteniendo los niveles de eficiencia financiera. Finalmente se
define los objetivos de crecimiento que permiten a la empresa su
proyección de largo plazo
Los objetivos financieros sirven de enfoque para los objetivos e
indicadores en todas las demás perspectivas.
Cada medida seleccionada debe formar parte de un eslabón de
relaciones que culmina en la mejora de la actuación financiera.
El CMI debe contar la historia de la estrategia, empezando por los
objetivos financieros de largo plazo y luego enfocándolos a la secuencia
La perspectiva de acciones que deben realizarse con los procesos financieros, los
financiera clientes, los procesos internos, y finalmente con los empleados y los
sistemas para entregar la deseada actuación económica de largo plazo.
La gestión del riesgo
Una gestión financiera eficaz ha de cuidar igual el riesgo y los
rendimientos.
Las empresas deben equilibrar los rendimientos esperados con la
gestión y control del riesgo.
Las empresas identifican los segmentos de clientes y de mercado en
que han elegido competir.
Los segmentos representan las fuentes que proporcionarán ingresos a
los objetivos financieros de la empresa.
La perspectiva La perspectiva del cliente permite que las empresas equiparen sus
del cliente indicadores clave sobre los clientes (satisfacción, fidelidad, retención,
adquisición y rentabilidad) con los segmentos de clientes seleccionados.
También les permite identificar y medir de forma explícita las propuestas
de valor agregado que entregarán a los segmentos de clientes
seleccionados.
Desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el
crecimiento de la organización.
Los objetivos establecidos en las perspectivas financiera, del cliente y de
los procesos internos identifican los puntos en que la organización ha de
ser excelente. Los objetivos de la perspectiva de aprendizaje y
crecimiento proporciona la infraestructura que permite que se alcancen
los objetivos ambiciosos en las restantes tres perspectivas.
Al evaluar únicamente por la actuación financiera a cono plazo, con
frecuencia era difícil el sostenimiento de las inversiones que realzaran la
capacidad del personal, sistemas y procesos de la organización.
El CMI recalca la importancia de invertir para el futuro, y no sólo en las
La perspectiva áreas tradicionales de inversión, como equipos y la investigación y
desarrollo de productos nuevos.
de aprendizaje Las organizaciones también deben invertir en su infraestructura
y crecimiento (personal, sistemas y procedimientos) si es que quieren alcanzar unos
objetivos de crecimiento financiero a largo plazo.
Tres categorías principales de variables en la perspectiva de aprendizaje
y crecimiento:
Las capacidades de los empleados
Las capacidades de los sistemas de información
Motivación. delegación de poder (empowerment) y coherencia de
objetivos.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
• Para cada perspectiva se define
• Objetivos
• Indicadores
• Metas
• Iniciativas
Tres principios que permiten que el CMI de una organización esté
vinculado a su estrategia: ·
• Las relaciones causa-efecto
• Los inductores de la actuación
La formulación • La vinculación con las finanzas
de los • Los indicadores de resultado tienden a ser indicadores efecto.
indicadores Los ,indicadores inductores son indicadores de causa, que señalan a
todos los participantes de la organización lo que deberían estar haciendo
del Cuadro de para crear valor en el futuro.
Mandó Integral Los indicadores del resultado sin los inductores de la actuación crean
ambigüedad con respecto a la forma en que han de alcanzarse los
con su resultados, y pueden conducir a unas acciones infra óptimas a corto
plazo.
estrategia Los indicadores ,inductores de la actuación que no estén vinculados a
los resultados animarán los programas locales de mejora, que no
pueden aportar valor a corto ni largo plazo a la unidad de negocio.
