Servicio al Cliente en Aguas Antofagasta.
Para Aguas Antofagasta los clientes son lo más importante, por lo tanto, darles un buen
servicio es nuestra principal preocupación. Para dar un buen servicio a nuestros clientes la
empresa cuenta con un conjunto de medios y canales de atención disponibles para dar una
respuesta a sus inquietudes.
Una de las principales preocupaciones de Aguas Antofagasta es lograr que los trabajadores
de las empresas colaboradoras cuenten con las herramientas necesarias para dar un buen
servicio a los clientes. Para ello, se ha dispuesto el uso de uniformes corporativos, la
rotulación de vehículos de uso exclusivo para labores de la empresa, uso de letreros
normalizados, entre otros.
Entre los valores declarados por Aguas Antofagasta se encuentran la “transparencia y la
calidez”. La “transparencia” implica entregar información oportuna a nuestros clientes sobre
medidas que pueden afectarlos, por ejemplo; los cortes programados. Junto con ello, otro
valor declarado es la “calidez”, que se refiere a la forma de realizar la atención a nuestros
clientes, esta debe realizarse dando un buen trato, amable, cálido.
Nuestros Clientes.
El principal servicio de Aguas Antofagasta es entregar agua potable y el servicio de
alcantarillado a miles de hogares en la región de Antofagasta. La extensa red con que
cuenta la empresa abarca las localidades y ciudades de Tocopilla, Mejillones, Antofagasta,
Taltal, Baquedano, Sierra Gorda y Calama.
En esta red, los trabajadores de las empresas colaboradoras son quienes tienen contacto
directo con los clientes domiciliarios de Aguas Antofagasta. Estos trabajadores toman
contacto con los clientes al concurrir a terreno a realizar reparaciones y mantenciones,
cuando los clientes solicitan algún servicio en sus domicilios o cuando acuden a las
emergencias nocturnas.
Qué es el “momento de la verdad”.
Existe un momento crucial en la atención, cuando el cliente toma contacto con el personal
de la empresa. Ese momento se le llama “el momento de la verdad”, debido a que según
como sea atendido, el cliente se formará una imagen de la empresa en su conjunto. Por
eso ese momento es tan importante, porque no sólo está en juego el prestigio de la persona
que atiende sino de toda la empresa Aguas Antofagasta, ya que para el cliente los
colaboradores son parte de la empresa.
El cliente al ver a una persona que lleva un uniforme que dice Aguas Antofagasta, que porta
una credencial que dice Aguas Antofagasta y que se presenta como colaborador, no
distingue si este es parte de una empresa colaboradora o de Aguas Antofagasta en forma
directa, para el cliente todos pertenecen a la empresa.
¿En qué momento el cliente toma contacto con los trabajadores de las empresas
colaboradoras?
1. Cuando el cliente recibe en su domicilio al colaborador encargado de la lectura del
medidor y de la entrega de la boleta.
2. Cuando los trabajadores de las empresas colaboradoras están trabajando en la vía
pública, en ese momento es posible que los clientes se acerquen a realizar alguna
consulta o solicitud.
3. Cuando los equipos de las empresas colaboradoras concurren al domicilio de algún
cliente a realizar un trabajo cuando el cliente lo ha solicitado.
4. También ocurre cuando el cliente recibe en su domicilio a colaboradores que van a
realizar limpieza por anegamientos.
Es importante recordar que los trabajadores de las empresas colaboradoras que tienen
contacto con clientes deben estar debidamente uniformados y los vehículos que utilizan
deben estar rotulados con la marca de la empresa.
Compromisos y características en la atención al cliente.
La calidad del servicio se mide teniendo en cuenta:
• Compromisos en la atención de nuestros clientes.
• Características en la atención de clientes.
• Protocolo en la atención de clientes.
Y los compromisos en la atención de nuestros clientes están en los siguientes 6 puntos:
1. El cliente está al centro de nuestros procesos, todas nuestras actividades giran en
torno a la entrega de un servicio de alto estándar, en línea con la normativa vigente
y a lo esperado por nuestros clientes.
2. Cumplimos nuestras promesas.
3. El personal que mantiene contacto directo con el cliente debe tener especial cuidado
en la atención ya que representa a Aguas Antofagasta.
4. Hacemos un trabajo sin errores: prolijo.
5. Realizamos seguimiento continuo a través de parámetros estandarizados. Se le pide
al cliente que evalúe la atención recibida en su domicilio.
6. En el desafío de la satisfacción del cliente, todos somos un equipo: todos los
procesos y recursos de Aguas Antofagasta están disponibles para dar una solución
a una inquietud del cliente.
Las características en la atención de clientes:
• Confiabilidad: El servicio debe ser realizado de tal forma que proyecte confianza,
ya sea por la exactitud de la información entregada y/o la calidad del servicio
realizado.
• Amabilidad: El servicio debe entregarse de una manera respetuosa, sincera y
gentil.
• Empatía: Es la capacidad de nuestros colaboradores de resolver las inquietudes de
nuestros clientes poniéndonos en el lugar de ellos.
• Conocimiento y derivación: Nuestro personal es experto en el rol que maneja, por
lo que está preparado para dar respuesta a las preguntas que realice el Cliente en
ese ámbito; si no conoce la respuesta sabe quién puede dar respuesta a ella.
• Lenguaje sencillo: En nuestras explicaciones debemos ocupar un lenguaje sencillo
y entendible. Una explicación correcta es la que logra el entendimiento de nuestro
cliente.
• Seguimiento/supervisión: La Supervisión minuciosa del desarrollo de nuestras
tareas es fundamental para lograr que el proceso sea realizado de forma correcta.
• Responsabilidad: Nuestro personal está a cargo de cumplir en forma, fondo y
tiempo lo comprometido con nuestros clientes.
Conocer el protocolo de atención de clientes en domicilio.
Protocolo atención clientes en domicilio (8 pasos):
1. Saludo
2. Presentación
3. Empatía
4. Housekeeping (limpieza)
5. Realización
6. Explicación
7. Retroalimentación
8. Cierre
Detalle protocolo en la atención de clientes (8 pasos):
1. Saludo: Buenos días, señor o señora - buenas tardes, señor o señora - buenas
noches, señor o señora.
2. Presentación: Mi nombre es XXXXXXXX (solo nombre), trabajo para Aguas
Antofagasta y vengo a XXXXXX (trabajo o servicio por el que se encuentra en el
lugar); ¿me puede explicar cuál es su inconveniente?
3. Empatía: Etapa en la que el Trabajador escucha la inquietud y antecedentes del
Cliente.
4. Explicación: etapa en la que el trabajador informa labores que realizará, el tiempo
aproximado y señala el lugar que va a intervenir en la vivienda o vía pública.
5. Realización: Etapa en la que el trabajador realiza el servicio para el que fue
solicitado.
6. HouseKeeping (limpieza): Una vez terminado el trabajo, se debe verificar que las
condiciones de entrega del lugar al cliente estén limpias y seguras.
7. Retroalimentación: Etapa en la que el trabajador informa que los trabajos están
finalizados y solicita al cliente verificar situación.
8. Cierre: Etapa en la que se da por cerrada la inquietud declarada por cliente. En caso
de quedar pendientes (pavimentaciones, escombros, etc.) éstas deben ser
informadas al supervisor para gestionar la pronta solución. Despedida: Gracias por
su colaboración, hasta luego señora o señor.
Derechos y obligaciones de nuestros Clientes Sanitarios.
A. Derechos del cliente:
• Recibir un servicio continuo y de calidad
• Recibir información precisa, en forma clara y oportuna sobre medidas que
afectan la calidad y continuidad de los servicios de agua potable.
• Asegurarle el correcto funcionamiento del medidor de su comunidad.
• Que se realice una correcta medición de los consumos y recibir mensualmente
la cuenta respectiva.
• Conocer las tarifas que se cobran por la prestación de los servicios de agua
potable.
• Ser atendido oportunamente por la empresa.
• Obtener información y acceso a la revisión de los cobros incluidos en la cuenta
mensual.
B. Deberes del cliente:
• Pagar la cuenta del agua en el plazo fijado.
• Pedir la boleta en las oficinas de la empresa si no la ha recibido
• Leer bien la boleta. Si no está conforme con el cobro presentar un reclamo
escrito ante la empresa sanitaria.
• Usar correctamente las instalaciones domiciliarias.
• Mantener y reparar las instalaciones dentro de tu domicilio
• Cuando sea necesario, permitir al personal de la empresa sanitaria,
debidamente identificado, que acceda a tu domicilio.
• Permitir la lectura, cambio y mantención del medidor por las personas de la
empresa que se identifiquen con su credencial y uniforme corporativo.
• Adoptar medidas para evitar daños al medidor de agua potable.
Canales en que puede contactarse un cliente con nuestra compañía.
A. Canales de atención:
• Página Web www.aguasantofagasta.cl
• Fono clientes 6007000101, las 24 horas del día
• Oficinas de atención clientes en Antofagasta, Calama, Mejillones, Taltal y
Tocopilla.
• Cuenta Twitter: @Aguas_Antof
• Oficina móvil
Se reciben consultas, reclamos, emergencias y solicitudes.
B. Redes sociales:
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