PROYECTO DE INVESTIGACIÓN APLICADA

SERVICIO AL CLIENTE

MARCA:
Kfc

DOCENTE:
Mishelle Wong

INTEGRANTES:

 Herencia Gomez, Kiara

 Gonzales Checa, Junior
 Medina Aguirre, Luis
 Aguado Payano, Yommara
 Lucana Antezana, Adriana

SECCIÓN:
G2KN

2023
Índice
1. Diagnóstico Situacional
1.1 Rubro
1.2. Visión
1.3. Misión
1.4. Matriz FODA
1.5. Misión área de servicio al cliente
1.6. Estrategias de servicio al cliente actual
2. Propuestas de mejora para el área de Atención al Cliente
2.1. Estrategias para tratar clientes difíciles
2.2. Estrategias para tangibilizar los servicios
2.3. Estrategias para homogenizar los servicios
2.4. Protocolo de atención al cliente
3. Modelo Servqual
3.1. Aplicación de encuesta
3.2. Lectura e interpretación de resultados
3.3. Identificación de aspectos a mejorar en la atención al cliente
4. Propuesta de un Programa de Fidelización
4.1. Delimitación de objetivos
4.2. Selección de beneficios
4.3. Estrategias de comunicación
4.4. Inversión del programa
5. Conclusiones
5.1. Hallazgos
5.2. Conclusiones
6. Recomendaciones
INTRODUCCIÓN
El proyecto está enfocado en mejorar el área de servicio al cliente en KFC, una cadena global
de restaurantes de pollo frito. Se analizan la visión, misión, fortalezas, oportunidades y
amenazas de la empresa. Se proponen estrategias como menús personalizados, programas de
fidelidad y mejoras en la atención al cliente. Se abordan también la gestión de clientes difíciles
y la homogeneización de la calidad del servicio en todos los restaurantes. El objetivo es
aumentar la satisfacción de los clientes y fortalecer la posición de KFC en el mercado de
comida rápida.
1. Diagnóstico Situacional

1.1. Rubro:
KFC opera en la industria de servicios de alimentos, específicamente en el sector de comida rápida. Se
centra en ofrecer productos de pollo frito y otros platos relacionados a través de una cadena de
restaurantes a nivel global.

1.2. Visión:
KFC tiene como visión ser la marca líder y preferida en la industria global de comida rápida de pollo.
Esto implica tener una presencia dominante en el mercado y ser la opción favorita de los consumidores
cuando buscan una experiencia de comida rápida de alta calidad y deliciosa centrada en el pollo.
La visión de KFC también implica mantener su posición como líder en innovación, adaptándose a las
necesidades cambiantes de los clientes y aprovechando las oportunidades de crecimiento en diferentes
mercados y segmentos.

1.3. Misión:
La misión de KFC es ofrecer a nuestros clientes experiencias deliciosas y únicas al proporcionar
productos de calidad y un servicio excepcional en un ambiente acogedor y familiar, además de destacar su
compromiso con la calidad, tanto en términos de los ingredientes utilizados en sus productos como en la
experiencia que brinda a los clientes.
KFC se esfuerza por ofrecer pollo frito de alta calidad utilizando su receta secreta distintiva, así como
otros platos y acompañamientos que satisfagan los gustos y preferencias de sus clientes.
1.4. Matriz FODA:

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1. Reconocimiento de marca global: KFC es una -Expansión en mercados emergentes: KFC puede
marca reconocida a nivel mundial, lo que le brinda aprovechar el crecimiento económico en mercados
una ventaja competitiva y una base sólida de emergentes al establecer nuevos restaurantes y adaptar
clientes. su oferta a las preferencias locales.

2. Receta secreta de pollo frito distintiva: La receta -Innovación en menús y promociones: La introducción
secreta de KFC es un elemento diferenciador clave de nuevos productos y promociones innovadoras puede
que ha sido apreciado por los clientes durante ayudar a KFC a atraer a nuevos clientes y mantener el
décadas. interés de los existentes.

3. Amplia red de franquicias y restaurantes: KFC -Tendencia hacia una alimentación más saludable:
cuenta con una extensa red de franquicias y KFC puede desarrollar opciones de menú más
restaurantes en diferentes países, lo que le permite saludables y conscientes de la nutrición para satisfacer
tener una presencia global y un alcance masivo. la creciente demanda de alimentos más saludables por
parte de los consumidores.
4. Enfoque en la calidad de los productos: KFC se
esfuerza por mantener altos estándares de calidad -Crecimiento del mercado de comida para llevar y
en sus ingredientes y procesos de preparación de entrega a domicilio: La expansión de los servicios de
alimentos. comida para llevar y entrega a domicilio puede
aumentar la conveniencia para los clientes y brindar
nuevas oportunidades de crecimiento para KFC

DEBILIDADES AMENAZAS
1. Competencia intensa en la industria de comida -Cambios en las preferencias y demandas de los
rápida: KFC se enfrenta a una competencia feroz consumidores: Los cambios en los gustos y
de otras cadenas de comida rápida, lo que puede preferencias de los consumidores pueden afectar la
afectar su participación en el mercado y su demanda de los productos de KFC y su posición en el
capacidad para atraer clientes. mercado.
2. Dependencia de la imagen de pollo frito: KFC se
ha centrado históricamente en el pollo frito, lo que -Regulaciones gubernamentales sobre alimentos y
puede limitar su atractivo para los consumidores salud: Las regulaciones gubernamentales cada vez más
que buscan opciones más diversas o saludables. estrictas relacionadas con la seguridad alimentaria y la
3. Posibles preocupaciones sobre la salud y la salud pueden requerir que KFC realice cambios en su
nutrición: La percepción de la comida rápida como oferta de productos y operaciones.
poco saludable puede afectar la imagen de KFC y
-Riesgo de crisis de salud pública que afecte la
su capacidad para atraer a los consumidores
percepción de la marca: Un brote de enfermedades
preocupados por la salud.
transmitidas por alimentos o cualquier otra crisis de
4. Variabilidad en la calidad del servicio al cliente en
salud pública puede afectar negativamente la imagen
diferentes ubicaciones: La calidad del servicio al
de KFC y su confianza en los consumidores.
cliente puede variar en diferentes restaurantes, lo
que puede afectar la experiencia general del -Competidores locales y globales: KFC se enfrenta a la
cliente. competencia de cadenas de comida rápida tanto locales
como globales, lo que puede afectar su participación
en el mercado y su capacidad para expandirse.

1.5. Misión del área de servicio al cliente:

La misión de esta área es proporcionar una experiencia excepcional y satisfactoria a los clientes,
asegurando que sus necesidades sean atendidas de manera eficiente y amigable, y manteniendo altos
estándares de calidad y servicio.

1.6. Estrategias de servicio al cliente que aplica actualmente:

 Menús y opciones personalizadas: Proporcionar opciones de menú personalizables para satisfacer

las preferencias individuales de los clientes.
 Programas de fidelidad: Ofrecer programas de recompensas y promociones especiales para
premiar a los clientes frecuentes y fomentar su lealtad.
 Establecer múltiples canales de comunicación para que los clientes puedan contactar a la empresa
y resolver cualquier problema o consulta.
 Mejora continua: Recopilar comentarios de los clientes y utilizarlos para mejorar constantemente
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
 Tecnología y automatización: Utilizar tecnología y sistemas automatizados para agilizar los
procesos de pedido, pago y entrega, ofreciendo conveniencia adicional a los clientes.
 Entrega a domicilio: Implementar servicios de entrega a domicilio eficientes y puntuales para
satisfacer las necesidades de los clientes que prefieren disfrutar de sus productos en casa.

2. Propuestas de mejora para el área de Atención al Cliente

2.1. Estrategias para tratar clientes difíciles:

 Escucha empática: Escucha activamente las preocupaciones del cliente y demuestra empatía hacia
su situación. Validar sus sentimientos y nuestra comprensión.
 Resolución proactiva: Ofrece soluciones rápidas y efectivas para abordar las quejas o problemas
del cliente. Brinda opciones alternativas y busca resolver el problema de manera satisfactoria.
 Trato cortés y profesional: Mantén la calma y responde de manera educada y profesional, incluso
si el cliente se muestra irritable o agresivo. No tomes las críticas de manera personal y enfócate
en encontrar una solución.
 Compensación adecuada: Evalúa la situación y, cuando sea necesario, ofrece una compensación
adecuada al cliente, como un reembolso, un cupón de descuento o un obsequio, para mostrar tu
compromiso de resolver el problema.
 Seguimiento y feedback: Realiza un seguimiento posterior a la resolución del problema para
asegurarte de que el cliente esté satisfecho con la solución y solicita su feedback para identificar
oportunidades de mejora.

2.2. Estrategias para Tangibilizar los servicios:

 Presentación visual atractiva de los alimentos: KFC se enfoca en presentar sus productos de
manera visualmente atractiva y apetitosa. Esto implica utilizar colores vibrantes, una disposición
cuidadosa de los alimentos en los empaques y platos, y asegurarse de que cada elemento se vea
fresco y delicioso.
  Experiencia sensorial agradable: KFC se esfuerza por crear una experiencia sensorial completa
para sus clientes. Esto incluye el uso de aromas irresistibles de pollo frito y especias que se
difunden por el restaurante, música ambiental que refleja la atmósfera y estilo de KFC, así como
una iluminación cálida y acogedora que complementa la experiencia gastronómica.
 Demostraciones de preparación de alimentos: En algunos restaurantes de KFC, se realizan
demostraciones de preparación de alimentos en áreas visibles para los clientes. Esto permite que
los clientes vean el proceso de preparación, la calidad de los ingredientes utilizados y la
meticulosidad en la ejecución de los platos. Estas demostraciones refuerzan la confianza en la
frescura y calidad de los alimentos ofrecidos.
 Personalización de pedidos: KFC reconoce la importancia de brindar opciones personalizadas a
sus clientes. Esto implica permitir que los clientes elijan entre una variedad de aderezos, salsas y
acompañamientos adicionales para satisfacer sus preferencias individuales. Esta estrategia
permite que cada cliente cree una experiencia de consumo única y adaptada a sus gustos.
 Diseño de packaging atractivo: KFC presta especial atención al diseño de su packaging. Los
empaques utilizados para llevar los alimentos están diseñados de manera atractiva y distintiva,
con el logotipo de la marca y elementos gráficos que refuerzan la identidad visual de KFC. Esto
no solo protege y mantiene la calidad de los alimentos, sino que también agrega valor estético y
contribuye a una experiencia de consumo más placentera.
2.3. Estrategias para homogenizar los servicios:

 Estándares de calidad y servicio: Establece altos estándares de calidad y servicio al cliente en

todos los restaurantes de KFC, asegurándote de que los empleados estén capacitados para cumplir
con ellos.
 Capacitación y orientación: Proporciona capacitación y orientación constante a los empleados
para garantizar que todos estén alineados con la visión y los valores de KFC, y comprendan los
procedimientos operativos estándar.
 Monitoreo y evaluación: Implementa sistemas de monitoreo y evaluación periódicos para medir
el desempeño de los empleados y la calidad del servicio en cada restaurante. Realiza auditorías
regulares para asegurar el cumplimiento de los estándares establecidos.
 Comunicación efectiva: Establece canales de comunicación claros y efectivos entre los
restaurantes y la sede central, para garantizar que las políticas, procedimientos y actualizaciones
se compartan de manera consistente y oportuna.
 Mejora continua: Fomenta una cultura de mejora continua, animando a los empleados a
compartir ideas y sugerencias para optimizar los procesos y servicios. Implementa programas de
reconocimiento y recompensas para incentivar la excelencia en el servicio al cliente.
2.4. Diseño de un protocolo de atención al cliente:
1. Saludo y bienvenida: Diseña un saludo amigable y acogedor para recibir a los clientes en los
restaurantes de KFC, brindándoles una primera impresión positiva.
2. Toma de pedidos eficiente: Establece un proceso claro y ágil para tomar los pedidos de los
clientes, asegurando que se capturen de manera precisa y completa.
3. Tiempos de espera comunicados: Informa a los clientes sobre los tiempos de espera estimados
para recibir su pedido y ofrece actualizaciones si hay demoras inesperadas.
4. Atención personalizada: Capacita a los empleados para que se dirijan a los clientes por su nombre
cuando sea posible y brinden una atención personalizada, mostrando interés genuino en sus
necesidades y preferencias.
 5. Resolución de problemas: Crea un proceso estructurado para manejar las quejas y problemas de
los clientes, asegurando una resolución rápida y satisfactoria.
6. Despedida y agradecimiento: Diseña una despedida cordial y agradecimiento al cliente al final de
su visita, asegurándote de que se sienta valorado y satisfecho con el servicio recibido.

3. Modelo Servqual:
3.1. Aplicación de encuesta:
[Link]
1FAIpQLSdpzyvS5a1dW_OcCcTLAeqlqY1Qj4OwnhXJ2pz8THlrOGLKBg/viewform
1. genero 
a. masculino
b. femenino
2. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?
a. a) Rápida, pues contestaron al momento
b. b) tuve que esperar, pero contestaron
c. c) lenta, pues no había asesoría con frecuencia
d. d) insuficiente, pues no recibí respuesta.
3. ¿Qué tan satisfecho/a estás con el tiempo de espera para recibir tu pedido en KFC?
a. Muy satisfecho/a
b. Satisfecho/a en general
c. Poco satisfecho/a
d. Muy insatisfecho/a
4. los precios en kfc son los correctos en relación a   calidad de productos y servicios?
a. Sí, los precios son justos
b. Los precios podrían ser un poco más bajos
c. Los precios podrían ser un poco más altos
d. Los precios son demasiado altos
5. ¿Recomendarías KFC a tus amigos y familiares?
a. Definitivamente sí
b. Probablemente sí
c. Probablemente no
d. Definitivamente no
6. ¿Qué opinión tiene sobre la rapidez del servicio online y delivery de KFC?
a. Muy lenta
b. Lenta
c. Aceptable
d. Rápida
e. Muy rápida
7. hasta qué punto los productos KFC superan tus expectativas?
a. muy bien
b. bien
c. promedio
d. apenas
8. ¿con que frecuencias visita el restaurante KFC?
 a. Diariamente
b. Varias veces a la semana
c. Una vez al mes
d. Es la primera vez
9. estas satisfecho con la atención brindada por los colaboradores de KFC con su persona?
a. muy satisfecho
b. satisfecho
c. poco satisfecho
d. insatisfecho
10. ¿Cuán satisfecho te encuentras con la franquicia KFC, en general?
a. muy satisfecho
b. satisfecho
c. poco satisfecho
d. nada satisfecho.
11. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a KFC que no le hayamos preguntado en esta
encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:

3.2. Lectura e interpretación de resultados:

A)

Conclusión: En el grafico se puede observar que el factor dominante de cómo fue la atención para
resolver sus dudas del cliente, es rápida, pues contestaron al momento, teniendo el 50% de aprobación, lo
cual se da a conocer que kfc se preocupa por las consultas y dudas del cliente para brindar un buen
servicio de calidad, así mismo existe un 44.4% de que sus dudas son contestadas al momento. Pero a
pesar de que en su mayoría la respuesta es positiva existe 5.6% que las inquietudes de los clientes no sol
absueltas.
B)

Conclusión: En el grafico circular, nos muestra que los clientes están satisfecho en general con un 63.9%
y 22.2%, por el tiempo de espera para recibir sus pedido, sin embargo existe deficiencia, ya que en la
encuesta también muestra el resultado de que un 13.9% no están satisfecho, lo cual genera que los
colaboradores de kfc o su plan en atención rápida es paupérrima, pudiendo generar fastidio o molestia al
cliente por el tiempo, todo esto puede ser ocasionado por la falta de trabajadores que tiene la empresa para
sus establecimientos; en general su nivel de satisfacción es promedio.

C)

Conclusión: En cuanto a los precios del producto de kfc en relación a calidad de productos y servicios; la
mayoría de los clientes con un porcentaje del 63.9%, consideran que los precios podrían ser un poco más
bajos, pero ¿por qué ocurre esto?, la respuesta puede estar relacionado con el sabor del producto,
considerando que el precio ofrecido es muy elevado al sabor que ofrecen, por otro lado, el 30.6% de los
clientes si están satisfecho con el precio. Toda esta información nos da a conocer que la mayoría de los
clientes estarían de acuerdo a el precio.
D)

Conclusión: En general los clientes si recomendaron kfc a sus amigos y familiares, esto se muestra que
hay un 58.3% y 38.9%, que sin pesarlo dos veces recomendarían los productos a terceras personas,
porque se da esto, esto podría estar sujeto a los combos especiales que ofrece kfc a un grupo de amigos o
familiares, generando ahorro en el presupuesto del cliente; por otro lado, existe un porcentaje pequeño de
que no recomendarían este producto.

E)
Conclusión: Kfc, no solo se destaca en la atención rápida en sus establecimientos presenciales, sino que
también se destaca mediante su servicio online, esto se observa que el 66.7%, 19.4% y 8.3% del cliente
considera que el tiempo del delivery es aceptable, rápida y muy rápida; consecutivamente, esto sucede a
que sus productos llegan rápido y que el producto tiene un buen empaque, y lo primordial es que sus
productos llegan calientes, como si estarías en su establecimiento.
F)

Conclusión: los resultados de esta encuesta fueron positivas, debido que el 57.1% los clientes dicen está
bien y 17.9% que los productos de kfc superan sus expectativas, con esta información se puede
interpretar que los productos de kfc, satisfacen el paladar del cliente, sin embargo, existe un porcentaje
de un 25% que está en promedio, dando a conocer que no supera ni baja la expectativa del producto.

G)

Conclusión: la respuesta de esta encuesta fue negativa, debido a que el 66.7% solo visitan una vez al mes
a kfc, lo que da a conocer que la franquicia de kfc, no tienen una fidelización con sus clientes, lo que
genera que los clientes no consuman con frecuencia los productos de kfc, también puede estar relacionado
con la economía, generando desestabilidad de los clientes.

H)

Conclusión: La gran mayoría de las personas encuestadas afirman que se siente a gusto con la atención
brindada por los colaboradores de KFC, esto se ve reflejado con los porcentajes mostrados en la encuesta,
dando los siguientes datos, el 68,2% están satisfechos y el 19.2% están muy satisfechos, sin embargo,
existe un porcentaje pequeño de 11.5% que están poco satisfechos con atención, este puede estar
entrelazó con los trabajadores que no dan algunas soluciones a sus problemáticas del cliente. 
I)

Conclusión: los fieles consumidores de la empresa KFC, muestran fiabilidad con la franquicia, debido a
que hay un 78.1% están satisfechos y un 18.5% están muy satisfechos, estos resultados positivos se dan
por qué los clientes reciben un trato amable por los trabajos de KFC, como también sus productos, ofertas
y combos familiares satisfacen el paladar del cliente, por otro lado, existe un minino porcentaje de 5.4%
de que están poco satisfechos con el servicio en general. 
3.3. Identificación de aspectos a mejorar en la atención al cliente:
 Realizar una capacitación general a los asesores de atención al cliente en todos los canales ya
sean presencial, por llamadas o correos; resaltar el protocolo que se debe cumplir en cada
atención ya que deben resolver el inconveniente o duda del cliente si o si, según nuestra encuesta
la mitad de nuestros clientes no están conformes con la atención y han tenido que esperar tiempo
para ser atendidos. Luego de la capacitación supervisaremos cada caso que ingrese al área y
confirmaremos que nuestros colaboradores estén realizando correctamente la atención. Como
última acción enviaremos un correo con cupones de descuento e invitaríamos a estos clientes a
que nos den la oportunidad de mejorar esta forma en la que ellos nos calificaron.
 Respecto a el tiempo de espera para recibir el pedido, vamos a hacer las verificaciones
correspondientes para saber cuál es el motivo, en caso haga falta implementar utensilios de cocina
o maquinaria lo haremos y si es motivo la falta de personal, vamos a aumentar a las personas de
atención. De esta manera reduciremos el tiempo de espera al cliente.
 Aumentaremos algunos productos dentro del menú que sean accesibles pensando en las personas
que no pueden pagar un el precio que ya está establecido, no podemos disminuir los costos
porque esto no solo se basa en los insumos sino también valores agregados que nos da como
resultado la impecable presentación y calidad de lo que ofrece nuestra marca.
 Enfocarnos en el porcentaje de personas que probablemente y probablemente no recomendarían
la marca a amigos y familiares, les enviaremos una breve pregunta para saber cómo fue su última
experiencia con nosotros y enviarles un incentivo por responderla. Nos daremos cuenta cuál fue
el motivo de esta calificación y luego solucionar el motivo para que no se vuelva a repetir.
 Durante 30 días adicionaremos la oferta de por cada 60 soles de compra en restaurante llévate 20
soles adicionales en Kfc. Veremos en qué porcentaje aumenta la visita al restaurante y queremos
que los clientes aumenten sus expectativas con ello.
 Con todos los datos recolectados nuestro equipo de marketing debe potenciar nuestros puntos
fuertes y tomar un giro en los puntos débiles para poder llegar a nuestros clientes de la mejor
manera, que ellos sepan que son importantes para nosotros.

4. Propuesta de un Programa de Fidelización

4.1. Delimitación de objetivos:

 Lograr que nuestros clientes sigan realizando sus compras regulares dándoles un incentivo por
una cierta cantidad de compra, les mostraremos a nuestros clientes que premiamos su preferencia
y queremos mantenerlos con nosotros por mucho tiempo.
 Crear una barrera ante posibles clientes que no vayan a consumir nuestra marca, exclusividad a
nuestros participantes del programa para que su satisfacción se mantenga o sea mejor.
 Demostrar a los clientes lo importante que son para nosotros y así ellos puedan recomendarnos de
la mejor manera a nuevos clientes, conseguiremos nuevas captaciones.
 Mejorar las métricas de éxito del plan como: Aumento del número de clientes nuevos ganados a
lo largo del año gracias a las recomendaciones, Disminución del número de clientes perdidos a lo
largo del año, mantener o aumentar el valor medio de compra por cliente, Mantener o aumentar la
vida media de los clientes.
4.2. Selección de beneficios:
 Tener una conexión emocional con el cliente, de esa manera también la empatía de parte de KFC
será beneficioso, tendrá un buen comportamiento.
 Promociones de terceros (cines, viajes, descuentos en packs de KFC), así creamos una percepción
que ayudara a conectar fuertemente con el cliente con el servicio.
 La retroalimentación con los clientes será muy importante, ya que mediante la encuesta que
estamos realizando se podrá ver en que podemos mejorar para la satisfacción de los
consumidores.
 Servicio de calidad demostrándole cariño, empatía y seguridad a los clientes, fieles porque así
aportaran ventas aún mayores, de esa manera recuperar la inversión.

4.3. Estrategias de comunicación:

- Escuchar más al cliente que hablar, será una estrategia que ayudará a poder plantear al cliente una
solución eficiente a su problema de esa manera también se podrá quitar esa percepción negativa
del cliente.
- Poder empatizar con el cliente será la forma más eficaz en la comunicación, que los trabajadores
tengan una capacitación que conlleve poder empatizar y hoy en día en este mercado globalizado
se encontraran ofertas para capacitación de empleados.
- Usar palabras adecuadas con los valores de KFC, de esa manera se podrá brindar una adecuada
información sobre el producto o pack que quiere adquirir, y se tiene que usar esas mismas
palabras que aparecen en publicidades y comerciales de televisión.
- Corroborar la información dicha de la información del producto, esta estrategia de comunicación
es una de las podremos afirmar haber hecho un buen servicio al cliente, al final poder decirle que
recapitule nuestra información y si es así se habrá hecho un buen trabajo.
- Crear una base de datos como CRM, así almacenamos información de un solo lugar de los
clientes de esa manera será más fácil la clasificación de aquellos y una comunicación buena.

4.4. Inversión del programa

Capacitación y desarrollo del personal: Es fundamental invertir en la capacitación y desarrollo de los
empleados para mejorar sus habilidades en atención al cliente. Esto incluiría la contratación de expertos
en servicio al cliente, la implementación de programas de capacitación y la creación de materiales de
formación adecuados. Además, se podrían establecer programas de incentivos y reconocimiento para
motivar y recompensar a los empleados que brinden un excelente servicio.
Tecnología y automatización: Para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, se podría considerar la
inversión en tecnología y sistemas automatizados. Esto podría incluir la implementación de sistemas de
pedidos en línea, aplicaciones móviles, kioscos de autoservicio y herramientas de gestión de la relación
con el cliente (CRM). Estas soluciones tecnológicas pueden agilizar los procesos, reducir los tiempos de
espera y mejorar la experiencia del cliente.
Mejoras en la infraestructura y diseño de restaurantes: La inversión en la infraestructura y el diseño de los
restaurantes de KFC puede contribuir a una experiencia más agradable y cómoda para los clientes. Esto
implica la renovación de los espacios físicos, la actualización de los muebles y la decoración, así como la
creación de áreas de espera atractivas. Además, se pueden implementar soluciones tecnológicas, como
quioscos de autoservicio y sistemas de pedidos en línea, para mejorar la conveniencia y agilizar el
proceso de servicio al cliente.
Investigación de mercado y análisis de datos: La inversión en investigación de mercado y análisis de
datos proporciona información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes, así como sobre
las tendencias del mercado. KFC puede realizar estudios de mercado para comprender las expectativas de
los clientes y evaluar la efectividad de sus estrategias de servicio al cliente. El análisis de datos también
ayuda a identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento, lo que permite tomar decisiones
informadas y ajustar las estrategias según sea necesario.

5. Conclusiones
5.1. Hallazgos:
1. La atención rápida es un factor crucial para la satisfacción del cliente en KFC. Esto destaca la
importancia de mantener tiempos de respuesta rápidos y eficientes para resolver las dudas y consultas de
los clientes. 
 
2. Existe una satisfacción general por parte de los clientes en cuanto al tiempo de espera para recibir sus
pedidos, lo cual indica que KFC ha logrado gestionar adecuadamente los tiempos de entrega. Sin
embargo, un porcentaje significativo de clientes aún no está satisfecho, lo que sugiere la necesidad de
mejorar la eficiencia en la entrega de los productos. 
 
3. Los precios de los productos de KFC son considerados altos por una parte de los clientes. Esto sugiere
la posibilidad de evaluar estrategias para ajustar los precios y ofrecer una mejor relación calidad-precio,
lo que podría aumentar la satisfacción de los clientes en este aspecto. 
 
4. La mayoría de los clientes recomendarían KFC a sus amigos y familiares, lo cual indica que existen
aspectos positivos en la experiencia del cliente, como los combos especiales y la posibilidad de ahorrar en
el presupuesto. Sin embargo, es importante prestar atención al pequeño porcentaje de clientes que no
recomendarían el producto, para identificar las áreas de mejora necesarias. 
 
5. El servicio de entrega en línea es valorado positivamente en términos de rapidez, calidad y empaque de
los productos. Esto indica que KFC ha logrado ofrecer una experiencia satisfactoria a través de su servicio
de delivery, lo cual puede ser un aspecto diferenciador y un punto fuerte para la empresa. 
 
6. Aunque la mayoría de los clientes consideran que los productos de KFC están bien y satisfacen su
paladar, existe un porcentaje significativo que se encuentra en un nivel promedio de satisfacción. Esto
sugiere la posibilidad de mejorar la calidad y el sabor de los productos para superar las expectativas de los
clientes. 
 
7. La falta de fidelización es un aspecto relevante, ya que la mayoría de los clientes solo visita KFC una
vez al mes. Esto indica la necesidad de implementar estrategias de fidelización, como programas de
lealtad o promociones especiales, para incentivar a los clientes a consumir con mayor frecuencia. 

5.2. Conclusiones:

En este trabajo identificamos y reconocemos todo lo aprendido en clase, gracias a todas las
investigaciones exhaustivas pudimos reconocer el área de servicio al cliente que ofrece la empresa
elegida por nosotros, que es KFC. 

En los restaurantes de comida rápida la satisfacción del cliente está dada por los atributos que éstos
valoran y son: el producto, la calidad de servicio y el tiempo de espera. El cliente no solo valora el
producto recibido sino la experiencia de compra en conjunto, desde el tiempo de espera en cola hasta la
recepción del producto, por su ubicación, principalmente en centros comerciales, la competencia será
agresiva inclusive entre tiendas de la misma marca. Para el caso de estudio, los objetivos se establecen
de forma anual, pero en términos de unidades monetarias no de transacciones lo que dificulta tener una
proyección de demanda. 

Los resultados acertados en este proyecto de mejora para el sistema de servicio, directamente al
mejoramiento de la satisfacción del cliente, ya que ayudan a disminuir los tiempos de espera en cola y
de servicio. Esperamos que esta investigación sirva de base para futuros trabajos aplicados a empresas
prestadoras de servicios que busquen aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes mediante la
reducción de los tiempos de esperas y el mejoramiento del sistema de gestión. Así mismo, que pueda
ser mejorado y puesto en práctica inicialmente con herramientas de simulación, ya que estos arrojarían
resultados más cercanos a la realidad y, por tanto, más confiables. 

6. Recomendaciones:
 Basado en nuestra recomendación y a un pequeño cuestionario que realizamos a algunos
clientes y consumidores la primera recomendación que podemos dar es que kfc pueda
aumentar su personal en el área del delivery para que así pueda llegar a mas partes de los
distritos en los que se encuentra y tampoco demore en entregar sus pedidos. 

 Debido al alto índice de influencia en la decisión de compra en los clientes, no solo Kentucky
Fried Chicken (KFC), sino todas las empresas del sector deben aprovechar en explotar al
máximo todos los beneficios que brinda el marketing de redes sociales, debido a que son más
amigables con los clientes y el número de dispositivos electrónicos seguirá en aumento. 

 Realizar un análisis de los tiempos de atención al cliente (Tiempo en cola de espera, tiempo
en la caja y tiempo de espera para entrega de producto) de manera periódica, debiendo
identificar los motivos de las distorsiones respecto a los tiempos establecidos por la marca
con la finalidad de realizar el monitoreo constante de la evolución del tiempo de atención. 

 Implementar la inclusión de los botones de registro de venta perdida en la plataforma

utilizada en la caja, que permita registrar esta información de manera práctica y sencilla.
Asegurando que se genere el registro correspondiente. 
 Implementar un programa consistente de aprovechamiento de ideas y sugerencias, de tal
manera que se mantenga motivado al personal. Asimismo, programa de capacitaciones y
línea de carrera que hagan ver la oportunidad de desarrollo de carrera dentro de las marcas de
la franquicia.