2023
UNIVERSIDAD
NACIONAL
AUTONOMA DE
HONDURAS CURLP
ANDREA MENDOZA
INTEGRANTES:
ANDREA CELESTE MENDOZA 20182300261
KATYA SHOANY NUÑES 20192300252
SAYRA PAMELA SOTO 20192330004
ALLAN GABRIEL FLORES 20141012474
Introducción
En la siguiente investigación se dará a conocer un poco de información para
entender el manejo de conflictos en las organizaciones, es necesario
comprender qué es un conflicto y cómo se produce en el ámbito laboral. Con
esta información nos acercaremos a la definición de manejo de conflictos en el
entorno laboral, la vida laboral puede impactar en las personas de forma
positiva pero también negativa, pese a que cada ser humano piensa de forma
distinta y los temperamentos son diferentes. De esta manera, es importante
saber qué es manejo de conflictos laborales debido a los efectos nocivos que
estos puedan tener en lo emocional, generando estrés en el ambiente laboral y
creando diversas situaciones desfavorables dentro de una empresa, por ende,
la presente información nos dará técnicas esenciales para conllevar este tipo
de situaciones.
El manejo de conflictos en la organización
El manejo de conflictos es un proceso en el que se gestiona un desacuerdo
entre varias partes con el propósito de minimizar el impacto negativo del
problema, aliviar la tensión entre los involucrados y alcanzar un acuerdo
satisfactorio.
“Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas tienen intereses
contrapuestos que no pueden desarrollarse al mismo tiempo”. En esta
definición se deja claro que los conflictos involucran a más de una persona,
aunque desde la psicología se habla de conflictos internos y que estas
personas tienen intereses divergentes.
¿Por qué surgen conflictos en el trabajo?
Como dirían un sociólogo o un antropólogo, el ser humano no necesita
demasiados motivos para iniciar un conflicto. Los entornos laborales suelen ser
focos de tensión, en tanto que allí convergen ambiciones, preocupaciones y
expectativas muy distintas y que, de manera muchas veces imprevista,
desembocan en conflictos laborales.
Estas son algunas de las causas más habituales:
Desigual percepción de la realidad.
Es una de las causas más habituales. Cuando dos empleados difieren a la hora
de analizar una determinada situación, es probable que esa diferencia acabe
degenerando en un conflicto más o menos virulento dependiendo del contexto.
No pocas veces, ambos trabajadores tienen parte de razón en sus posturas.
Exceso de presión
Como apuntábamos más arriba, trabajar bajo presión es casi una garantía de
que estalle algún conflicto, bien entre empleados, bien entre estos y sus
superiores.
Muchas empresas someten a su plantilla a unos niveles de exigencia
excesivos, con la idea de que así se reforzará su productividad. En realidad,
pueden estar incubando importantes problemas en la empresa.
Estos intereses divergentes, en ocasiones, pueden ser también excluyentes.
En estos casos, satisfacer el interés de una de las partes imposibilitaría cumplir
con los intereses de la otra. Complejo, ¿verdad? Generalmente cada una de
las partes involucradas en un conflicto comparten un mismo objetivo con la
otra, pero discrepan en cuanto a la forma de alcanzarlo. Esta discrepancia
puede afectar o no el cumplimiento del objetivo propuesto.
El manejo de conflictos es la intervención temprana que se realiza para
transformar una situación potencialmente peligrosa en una oportunidad de
desarrollo que agregue valor a la organización. La modalidad del manejo y
resolución de conflictos puede darse en términos formales o en términos
informales. Va a depender del punto en que se encuentre el conflicto y de su
potencial peligrosidad.
El manejo de conflictos en términos informales es recomendado para etapas
tempranas del conflicto. En estos casos el conflicto no ha llegado a un punto
muerto y su peligrosidad aún no amenaza la integridad de la empresa. Los
conflictos más sencillos pueden ser resueltos mediante una conversación con
las fuentes del conflicto. En esta conversación se identifican las áreas de
acuerdo y desacuerdo, y se adopta un plan consensuado para cada área de
desacuerdo.
En los conflictos más complejos, muchas veces se hace necesario el manejo
en términos formales. Se recomienda adoptar esta modalidad cuando el
conflicto pueda amenazar los valores y la existencia misma de la empresa.
Algunas acciones formales recomendadas para este tipo de conflictos son el
arbitraje interno o externo, la facilitación, la indagación y la mediación. El
arbitraje externo puede incluir autoridades judiciales de ser necesario.
Tipos de conflictos laborales
Examinadas las causas más comunes, veamos cuáles los tipos de conflictos
laborales que se reproducen más fácilmente en las empresas:
Interpersonales o intrapersonales: Un porcentaje muy elevado de los
conflictos tienen como protagonistas a varias personas. Otras veces, en
cambio, las tensiones se dan dentro de un mismo trabajador.
Intergrupales o intergrupales: Como en el caso anterior, es posible que
los problemas en la empresa se originen por el choque entre varios grupos
de trabajadores o que los conflictos se produzcan dentro de un mismo
equipo de trabajo.
Desinformación o mala comunicación: Los malentendidos son algo casi
cotidiano en las empresas y no deberían desembocar en conflictos graves,
aunque muchas veces sucede exactamente así.
Problemas contingentes o aplazados los conflictos contingentes: Son
relativamente comunes, pero tienden a solucionarse de manera casi
automática. Los problemas aplazados, por el contrario, pueden hacerse
crónicos y agravarse con el paso del tiempo. (Bizneo)
Conflictos soterrados o silenciados: es la situación que se da cuando algunos
empleados están disgustados o enfadados con otros, pero estos no se han
percatado de ello o no le han dado tanta importancia.
El manejo de conflictos laborales y su prevención se definen como las
estrategias y actividades dirigidas a prevenir la agudización crítica de las
tensiones en el entorno laboral. (Silva, 2020)
Características
Los conflictos laborales se desenvuelven en el contexto de las relaciones
que se establecen en una organización laboral. Sus causas son diversas y
ocurren cuando dos o más de sus integrantes no consiguen conciliar sus
intereses.
Entre las causas que los provocan están las diferencias ideológicas,
opiniones encontradas, problemas de percepción, incompatibilidad de
caracteres, relaciones interpersonales inadecuadas, recursos insuficientes,
entre otras.
Los conflictos laborales no se reducen a las diferencias que pueden surgir
entre compañeros de trabajo. Las desavenencias pueden ocurrir también
entre el colaborador y la administración, o en el seno de la propia dirección
de la empresa.
Para la organización los conflictos laborales representan un peligro potencial. Y
es que, si no se enfrentan a tiempo de manera inteligente y decidida, afectan el
cumplimiento de los objetivos y debilitan los valores compartidos por la
empresa.
Pese a su potencial peligrosidad, los conflictos laborales son necesarios. Son
las contradicciones las que engendran el desarrollo. Si se manejan
adecuadamente, los conflictos pueden generar valiosos aportes para la
organización.
Es inevitable que surjan conflictos en una organización. Es por ello que se debe
desechar la tentadora idea de que no van a ocurrir. Por el contrario, lo mejor es
preparar a colaboradores y líderes para su adecuado manejo y resolución.
Dichas estrategias deben concretar la transformación de estas relaciones de
enfrentamiento y discordia en relaciones de confianza y contribución recíproca.
Su objetivo final es la convivencia pacífica, justa, desarrolladora y equitativa.
Además de frecuentes, los conflictos laborales son inevitables. Siendo así, es
deber de las organizaciones preparar a los líderes en los diferentes niveles
para manejar estos conflictos de forma eficiente.
.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra
ha afectado o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses,
también se puede definir como una lucha expresa entre dos o más partes
interdependientes que perciben que sus objetivos son incompatibles y sus
compensaciones son reducidas. Dentro de las organizaciones y en cualquier
ámbito de nuestro diario vivir el conflicto es algo normal, se puede considerar
como parte de la vida, dada por las costumbres y diferentes culturas de la cual
provienen los individuos; muchos están acostumbrados a una resolución de
conflictos de una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan de
manera más práctica y pacífica, evidenciando que cada persona tiene una
forma distinta de reaccionar ante una situación similar.
Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo
tanto, lo importante es la forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar
o controlar que una situación nos cause enojo, pero si se puede manejar el
tiempo que ese enojo permanezca en nosotros, el individuo debe mostrar su
capacidad de levantarse del enojo. El conflicto se puede enfrentar de diferentes
maneras, una de ellas es eludir la situación, aunque esta alternativa resulta
inoperante.
Un punto clave es tratar la resolución del conflicto luego de que pasa el enojo,
No se puede tratar el conflicto de una manera autoritaria, pretendiendo tener
siempre la razón sobre el caso en cuestión, ya que esta manera de enfrentarlo
va a provocar en los demás un enojo mayor, debido a que no se le da la
oportunidad a la otra parte de exponer sus puntos de vista, por lo que es
recomendable hablar, ponerte en los zapatos del otro, es decir, entender lo que
le pasa a la otra persona.
En el manejo de las diferencias que generan los conflictos, es de vital
importancia el tono de voz con el cual nos dirigimos a los demás, ya que un
descontrol en tus emociones puede agravar el problema aún más. La actitud
que más ayuda a enfrentar los conflictos es prepararse ante su eminente
aparición. (Alonzo, 2012)
Es bueno que existan diferencias en las organizaciones, porque a través de
ellas podemos lograr:
El análisis de los problemas.
Toma de decisiones.
Diagnóstico de las decisiones.
Elección de objetivos.
Determinar el estilo de trabajo.
Descubrir el carácter de las personas.
En los conflictos podemos encontrar varios aspectos
positivos:
Superándolos crecemos, Nos da experiencia, Nos hace detectar puntos
débiles, Es ocasión para mejorar la comunicación y las relaciones, Podemos
fomentar la creatividad, Ayuda a definir los problemas y a tomar conciencia
sobre los mismos.
La mejor manera de enfrentar los conflictos es:
Reconociendo que existe, Definir el conflicto (problema), Reconocer que soy
corresponsable, Declarar explícitamente la voluntad de superarlo, Tolerancia
con la otra parte (Ver y valorar su punto de vista), Diseñar alternativas de
solución y estar abiertos a innovaciones, Elegir una solución en la que
ganemos los dos, Comprometerse con dicha solución.
“Aprender a manejar conflictos es la parte más importante de la madurez de las
organizaciones”. “El valor de lo diferente es de extrema importancia en una
organización, es necesario que lleguemos a comprender que somos diferentes
y a valorar esas diferencias”.
Factores esenciales para un buen manejo de conflictos
1. Mantener la calma
Si el objetivo es encontrar las respuestas para lograr solucionar los conflictos
laborales, es necesario evitar incitar a que esos se hagan más grandes.
Por ende, la calma es fundamental, conceder un buen trato a las partes
implicadas en la disputa, evitar señalar a un culpable y enfocarse en encontrar
cómo resolver el problema.
2. Contar con un mediador
Es necesario contar mínimamente con una persona neutral — ya seas tú u otro
integrante de la empresa— que ayude a que los implicados en el conflicto
dialoguen y resuelvan sus diferencias.
Este mediador debe ser ajeno al asunto y su función es crear un clima propicio
y diplomático para que ambas partes se entiendan y expongan sus puntos para
encontrar así, la mejor solución al problema.
Hay que tener en cuenta que esta persona no impone una solución, sino que
hace una valoración del conflicto para después realizar recomendaciones y
evitar que el desacuerdo aumente.
3. Conversar con los implicados
Es importante no dejar solos a los implicados y hablar sobre el conflicto
directamente con ellos a través de un debate, donde ambas partes se expresen
de forma adecuada guiados por el responsable de la resolución del problema.
Ahora bien, para que esta conversación tenga frutos, es necesario que se
realice en términos preestablecidos de orden, control, tolerancia y respeto.
Una forma de que este debate de buenos resultados es reformular lo que cada
persona ha dicho una vez que haya terminado de hablar, para asegurarse de
que su mensaje ha sido entendido correctamente.
Además, es sustancial que ambos estén dispuestos en encontrar una solución
que permita seguir trabajando al equipo sin disgustos ni rencores.
4. Investigar el conflicto
La persona encargada del manejo del conflicto deberá estudiar el problema,
sus causas, a los responsables y, las posibles y potenciales consecuencias que
este tendrá interna y externamente en la compañía. En otras palabras, es
necesario realizar una recolección completa de datos.
Además, es posible que se encuentren diversas áreas de conflictos, sin
embargo, es necesario priorizar cuál es la más importante para cada parte y
cuál tiene mayores consecuencias y así, ir solucionando una a una hasta
acabar con el conflicto.
5. Marcar un objetivo claro
Es uno de los pasos más importantes en el manejo de conflictos, ya que si no
se cuenta con un objetivo claro no tiene sentido intervenir.
El marcar y definir los objetivos nos va a permitir ver los resultados que
esperamos, ya sea culminar un proyecto, el entendimiento entra las partes,
aumentar el desempeño, entre otros.
Uno de ellos podría ser, por ejemplo, fomentar un ambiente de trabajo con una
mentalidad de coworking y direccionado al trabajo en equipo.
6. Hacer una negociación
Luego de que el mediador resuma las áreas de acuerdo y desacuerdo y defina
el porqué del conflicto y los términos de este, debe preguntar a los partícipes si
están de acuerdo con las conclusiones y las recomendaciones brindadas.
Y así, a través de la negociación, las personas implicadas en el conflicto laboral
deben, de forma pacífica, llegar a un acuerdo respetuoso el cual deberán
cumplir de forma obligatoria.
Como mencionamos anteriormente, se debe iniciar abordando el conflicto más
importante, por ende, para ir solventando los demás problemas es necesario
acordar debates y reuniones futuras para continuar las negociaciones.
7. Buscar soluciones
Ya se ha debatido el problema y sus causas, por lo que es momento de
navegar en la búsqueda de soluciones y emplear aquellas que ambas partes
compartan. Y, para cada solución acordada se deberá incluir una serie de
acciones medibles cuyos partícipes tendrán que estar dispuestos a aplicar.
Hay que tener en cuenta que los implicados deberán estar de acuerdo en
encontrar las soluciones y contar con la disposición de resolver los problemas,
si no es así, deberán aplicarse otras medidas acordadas por las partes
intervinientes.
8. Mantener un seguimiento del problema
A pesar de que ya se ha detectado el conflicto entre trabajadores, se ha
realizado un análisis y se ha trabajado en las negociaciones para solucionar el
problema, no podemos asegurar de que hemos tenido éxito en su resolución,
por lo que es necesario medir los resultados en las acciones que se han
definido.
Y así, si se cumple lo establecido podemos concluir que se ha resuelto el
conflicto laboral, sin embargo, en caso de existir desviaciones, es necesario
tratar de corregirlas lo más pronto posible. (Blog).
Causas de los conflictos laborales
Para comprender lo que es manejo de conflictos laborales podemos decir que
este parte de la identificación del motivo que lo genera. Generalmente, las
contrariedades o malentendidos en el ambiente de trabajo ocurren en su
mayoría por:
Mala comunicación: las distintas formas de comunicarse pueden llevar a los
miembros de una empresa a tener conflictos entre ellos.
Diferencia de valores: las distintas formas de pensar o de actuar pueden
generar diferencias y falta de aceptación y comprensión.
Distintos intereses: los conflictos suceden cuando los trabajadores se
mantienen solo enfocados en sus objetivos personales y desechan de algún
modo el trabajo en equipo y el bienestar del grupo.
Personalidades distintas: en las empresas siempre habrá distintas personas
con diferentes personalidades y diferencias entre ellos.
Ineficiencia: cuando alguno o varios de los miembros de una empresa no
están trabajando con eficiencia, es normal que ocurran los problemas y
conflictos en el entorno.
En ese sentido, es necesaria la formulación de estrategias de manejos de
conflictos laborales, que eviten rotaciones sin necesidad y mejoren la
productividad de la empresa.
Métodos para el manejo de conflictos
A continuación, mencionamos algunas estrategias para dar solución y resolver
conflictos en el espacio de trabajo:
Charlar con la otra persona si esta tiene participación directa en el conflicto.
Direccionarlos a la comunicación para que puedan llegar a acuerdos
mutuos.
Crear citas pares en lugares apropiados para que con calma puedan
conversar y exponer sus ideas y sentimientos los involucrados en el
conflicto.
Se debe buscar la negociación basada en la objetividad.
Escuchar con atención sin interrumpir ni hacer juicios.
Utilizar la argumentación de la forma más objetiva posible.
Impulsar un ambiente laboral de calidad mediante la comunicación asertiva.
Escuchar las opiniones de todos los empleados.
En gran medida lo que es manejo de conflictos laborales favorece a la buna
salud emocional de los miembros de una empresa, ayuda a mantener un
rendimiento de calidad y crear armonía en el equipo de trabajo.
Es importante tener en cuenta que se debe promover el ser mejores
profesionales y trabajadores cada día, contagiarse de las acciones positivas de
los colaboradores, darle participación al personal de trabajo, edificarlos y
formarlos, guiarlos a tener sentido de pertenencia con la empresa y que tengan
interés de cumplir objetivos comunes en la organización. (EUROINNOVA).
Conclusiones
Toda organización o empresa por estar conformada por seres humanos es
susceptible de convertirse en un espacio en el que se presentan conflictos
interpersonales, intergrupales e intergrupales, sean o no estrictamente
laborales, con efectos negativos en su nivel de productividad y en el clima
laboral, que incluye alta rotación y deserción del personal.
Lo propuesto en esta investigación, para el manejo de los conflictos
organizacionales parte de la prevención de estos y, su alcance cubre
diferentes aspectos en los cuales al interior de la empresa pueden
implementarse acciones y actividades, que en diferente medida generarían
un mejoramiento de las condiciones de trabajo. Por cierto, esto implica una
inversión importante de tiempo, dedicación de los colaboradores y una
inversión económica en el proceso de implementación. De esta manera, la
participación de todas las personas involucradas garantiza la sostenibilidad
del proceso puesto que las responsabilidades no recaen en ninguna área
específica, sino que más bien se diseminan en general.
Este modelo no sustituye la práctica de otros procedimientos que se pueden
realizar para el manejo de conflictos. Existen trabajadores organizados, que
llevan adelante reuniones de diálogo y negociación entre sus
representantes con las gerencias, por ejemplo. También se ha trabajado en
el fortalecimiento de liderazgos y campañas de difusión de derechos
laborales principalmente. La implementación de este modelo propuesto se
beneficiaría de que se mantengan estos procedimientos.
Una vez aceptado por el nivel directivo de la empresa el presente modelo,
también debe ser socializado con los representantes de las distintas áreas
para definir con ellos la implementación de las fases de este. Se
recomienda que esto se realice en un plazo cercano para que no pierda
actualidad la información que ha servido de base para el diseño.
Las personas que laboran en cualquier organización deben mostrar
predisposición en la implementación de los procesos, acciones y
actividades planteadas en este modelo principalmente, deben participar de
manera directa quienes ostentan cargos directivos y de supervisión. Es
igualmente importante la colaboración de quienes representan a los
trabajadores en comisiones y comités, aunque esto supone una inversión
de tiempo, dedicación y recursos económicos.
Bibliografía
Alonzo, R. R. (12 de Febrero de 2012). EOI. Obtenido de EOI:
https://www.eoi.es/blogs/ruddyramonalonzo/2012/02/28/manejo-de-conflictos-en-las-
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Bizneo. (s.f.). Resolución de conflictos laborales. https://www.bizneo.com/blog/conflictos-
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Blog. (s.f.). Conflictos Laborales. https://rockcontent.com/es/blog/manejo-de-conflictos/.
EUROINNOVA. (s.f.). Conflictos Laborales. https://www.euroinnova.hn/blog/que-es-manejo-de-
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Silva, D. d. (16 de Octubre de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de Blog de Zendesk:
https://www.zendesk.com.mx/blog/manejo-conflictos-laborales/
