ACTIVIDAD EN CONTEXTO N° 1.
HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA LA TOMA DE DECISIONES
AGENCIA DE VIAJES CIUDAD PERDIDA
Usted ha sido contactado por el señor Díaz, para que, de acuerdo con la información
suministrada, resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿Qué análisis recomienda: cuantitativo, cualitativo o dual? ¿Por qué? ¿Cómo lo
resolvería?
De acuerdo a lo validado en el caso y en los documentos de apoyo, suena razonable el
uso directo de un análisis cuantitativo, considerando que se llevarán a cabo llamadas,
mismas en las cuales se harán preguntas tipo encuesta certeras, que arrojarán
resultados de usual tabulación para el planeamiento de objetivos. Dichos resultados
son de carácter numérico, lo que implicaría una lectura cuantitativa del resultado
basados en las categorías de Certidumbre y Riesgo.
Sin embargo, es importante conocer de fondo las causas, el problema y los efectos
finales que ha producido el factor de error presentado en el proceso de venta al señor
que ha interpuesto la PQR, y así mismo se hace necesario que la compañía determine a
dónde quiere llegar con la implementación de la estrategia que se lleve finalmente a
cabo; razón por la cual, para este caso, el análisis más necesario es el dual.
Dual en el sentido de que tendremos información cualitativa y cuantitativa crucial para
tomar una decisión final:
- Cualitativamente hablando, y como recién se mencionó, es importante conocer qué
es lo que se quiere... A qué le estamos apuntando con la implementación de las
encuestas a los dos tipos de clientes y saber si al final las decisiones que se tomen, van
a apuntar efectivamente al objetivo final. Por ello, el Modelo ZOPP es ideal pues nos
determina un análisis del problema y un análisis de los objetivos a los que queremos
llegar.
Adicionalmente, no necesariamente las respuestas de la encuesta aplicada en las
llamadas deberán ser analizadas en un rango matemático, pues parte de conocer las
perspectivas del cliente, implica que use sus propios términos (en preguntas abiertas)
sobre cómo se sintió con el servicio prestado, y esto podrá analizarse desde el ámbito
cualitativo, teniendo en cuenta cuál es la meta (con el método ZOPP).
Análisis Del Problema Análisis De Objetivos
Efectos: Insatisfacción Fines: Satisfacción Total
del cliente. del cliente.
Condición ideal:
Medios: Transversalidad en Sólo
todos
Problema: PQR comentarios positivos
los procesos de la compañía.
impuesta por el cliente por parte de los clientes
Causa: Falta de coordinación entre
los miembros de la compañía.
- El análisis Cuantitativo, claramente se determina y es estrictamente necesario, dado
que las decisiones tomadas van a implicar consecuencias no solo en la forma en la que
el cliente vea la compañía, sino en variables que no afecten financieramente el
proceder de la misma. El análisis cuantitativo minimiza la subjetividad y la suposición
de los datos, permitiendo comparar datos y tener una visión más certera de la
situación, tema que ayudará en la toma de decisiones. Es importante tener en cuenta
que todo resultado cualitativo puede cuantificarse, permitiendo un análisis más
certero de la información con datos reales. Es así como los datos analizados
anteriormente por el método cualitativo, podrá ser de igual forma analizado en este
caso (por ejemplo, estableciendo rangos de satisfacción).
2. Si requiere información adicional para resolver el problema indique ¿cómo la
obtendría?
Si bien las encuestas son un insumo muy útil para conocer la condición actual de la
satisfacción del cliente, se podrían llevar a cabo estrategias como encuestas
proyectadas en pro del otorgamiento de respuestas puntuales y valorizadas
numéricamente. Con esta estrategia, el cliente (económico o premium) no será
molestado por una llamada y su respuesta no se verá afectada por el 1-1 llevado a
cabo (pues es claro que la sinceridad del cliente dependerá en gran parte de la
confianza y seguridad que tenga al llevar a cabo la encuesta, y esta se alcanzará si la
diligencia en su soledad). La ventaja de las encuestas, radica en que los resultados se
proyectan automáticamente, ahorrando tiempo para la elaboración de los planes de
acción.
3. ¿Cuál es la mejor alternativa? ¿Por qué?
Si bien ambas alternativas abarcan una solución frente al caso, es ideal considerar que
la Alternativa n° 1 supone una solución de más ventajas.
Teniendo en cuenta que el objetivo principal es la satisfacción total del cliente,
identificar las preferencias de viaje del Sr. es estrictamente necesario para poder
ofrecerle algo que le haga olvidar su mala experiencia con la Agencia. Es importante
hacerle ver al Sr. Justo Elbueno que las experiencias de viaje no deberían ser como él
las vivió y en base a eso planear el viaje ideal con ventajas económicas, pues hay que
tener en cuenta que el cliente optó por un plan económico y es muy probable que no
posea el presupuesto suficiente para repetir su experiencia. Suenan entonces
razonables de igual forma los días de cortesía.
Si bien la alternativa 2 es buena, no es ideal, pues solucionaría una parte del problema
del señor Justo reembolsándole el dinero, pero el mismo conservaría esa imagen mala
de los servicios, perdiéndolo como cliente.
4. ¿Qué técnica de muestreo debería aplicar Pedro Finch para el segmento de tarifa
económica (clases destino nacional, Caribe y otros destinos)?
La técnica idea en este caso apunta al Muestreo probabilístico de tipo aleatorio
estratificado: Dado que ya se conocen los segmentos ideales a los cuales apuntará
esta investigación: Destinos nacionales, caribe y otros destinos.
Este tipo de muestreo, nos permite establecer las diferencias entre cada uno de los
“estratos”, compararlos, realizar análisis y así saber qué medidas tomar respecto a
cada uno.
5. ¿En el caso de Rupert, qué técnica le recomendaría para recopilar la información
sobre la clase Premium?
Teniendo en cuenta que a Rupert se le encarga elegir con cuidado a quién
contactará, pues hay algunos clientes Premium que ya tienen confianza y no es
ideal molestar a los demás, la técnica de recolección de datos ideal en este caso es
el Muestreo no probabilístico por prorrateo, pues el decisor elegirá una muestra
que cumpla con un factor común: La confianza, y de allí sacará sus conclusiones.
