02-05-2023
Laboratorio de integración 3
Integrantes: Docente:
Barrientos Chunga, Edu Loayza Peña, Larry Pastor
Neyra Guerrero, Arnaldo
Infante Ruiz, Davis
Gallo Cisneros, Javier
Rivas Chumacero, Keren
Piura - Perú
CAP 6
La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail
En Bergen, ciudad del Suroeste de Noruega, volcada sobre un impresionante
fiordo, existe el funicular Floibanen, que asciende en 6 minutos desde la
ciudad hasta el punto donde se puede observar una vista espectacular
Comentario del docente: Lo que diría un notario:
EL CONTACT CENTER, ALGO MÁS QUE UN
CENTRO DE COSTE
Sin duda esta es la visión que lleva a muchas empresas a considerar al
Contact Center como un centro de coste en lugar de un centro de beneficios.
Un Contact Center es un importante canal de atención y de relación con el
cliente, una interesante fuente de información y una excelente palanca para
la creación y gestión de la experiencia de nuestros clientes. Sin embargo, antes
debemos preguntarnos.
¿es la experiencia del cliente una opción estratégica válida para mi empresa?
Para responder a la pregunta debemos considerar dos aspectos:
Por una parte, recordemos que la experiencia del cliente es un medio y no un
fin en sí mismo. Es decir, la experiencia del cliente es un posicionamiento
estratégico que puede permitirnos diferenciarnos de nuestra competencia y a
través de esta diferenciación ganar dinero. Por otra parte, no olvidemos que
la responsabilidad de la experiencia del cliente no es exclusiva de un área,
equipo o persona.
CAP 7
“Customer Experience en 3D”
DIMENSIÓN VERTICAL: DESDE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA SE DEBE
ENVIAR EL MENSAJE CLARO A TODA LA ORGANIZACIÓN DE QUE SE
ASUME LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE COMO POSICIONAMIENTO
ESTRATÉGICO.
DIMENSIÓN HORIZONTAL: COMO COMENTÁBAMOS ANTES, LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE NO ES EXCLUSIVA DE UNA PERSONA O
DEPARTAMENTO, SINO QUE TODAS LAS ÁREAS DE LA EMPRESA DEBEN
SER CORRESPONSABLES, INCLUSO AQUELLAS QUE NO TIENEN
CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE.
DIMENSIÓN TEMPORAL: LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
REQUIERE TIEMPO. ES POR ELLO QUE DEBEMOS CONTAR CON UN PLAN
ESTRATÉGICO ADAPTADO A LAS POSIBILIDADES DE NUESTRA EMPRESA
Y QUE PUEDA SER DESARROLLADO POR FASES.
Sistemas, procesos y tiempos,
Sistemas: Aunque parezca una obviedad es importante entender que
los sistemas deben orientarse al cliente y no el cliente a los sistemas.
Recordemos que todo el tiempo que dedica un agente a la búsqueda
e interpretación de información, gestión de una incidencia o
codificación, es tiempo que resta de atención al cliente.
Procesos: Uno de los principales aspectos que afectan a la
experiencia del cliente en el ámbito del Contact Center es que los
agentes no dispongan de procesos de gestión claros.
Tiempos: Hemos visto que tanto sistemas como procesos tienen su
derivada en el tiempo que necesita un cliente para que el Contact
Center resuelva su pregunta o incidencia.
otros aspectos claves para la mejora de la experiencia del cliente.
Identificación: un error muy común es creer saber lo que piensa o necesita un cliente.
Previsión: en el día a día de un Contact Center existen aspectos tanto internos como externos que deberíamos intentar prever.
Escucha: es necesario que desarrollemos una actitud de escucha, no solo con el cliente, sino también con todas aquellas personas o
grupos de la organización que tienen contacto directo con él.
Respuesta: no siempre es posible responder de forma inmediata a las preguntas, quejas o incidencias planteadas por los clientes.
Multicanalidad: Debe servir no solo para obtener información del cliente, sino también para desarrollar estrategias.
Rapidez de ejecución: constantemente nos encontramos con nuevos lanzamientos de productos y servicios, nuevas ofertas, maniobras
de la competencia y nuevas necesidades del cliente.
Flexibilidad: la necesidad de control puede llevarnos a intentar procedimentar todas y cada una de las casuísticas con las que se
encuentran los agentes del Contact Center.
Asesoramiento: el concepto de asesoramiento se ha visto desvirtuado por el desconocimiento de las necesidades del cliente y por
acciones.
Seguimiento: seguir, aprender y mejorar, son los tres principios que nunca debemos olvidar.
Innovación: la diferenciación de un Contact Center no viene por el simple hecho de garantizar los aspectos higiénicos del servicio
que ofrece.
La experiencia del cliente desde el punto
de vista online.
-LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LÍNEA SE REFIERE A LA INTERACCIÓN QUE TIENE UN CLIENTE CON UNA EMPRESA A TRAVÉS DE
INTERNET. INCLUYE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO DIGITALES, COMO EL SITIO WEB, LAS REDES SOCIALES, EL CORREO
ELECTRÓNICO, EL CHAT EN VIVO Y LAS APLICACIONES MÓVILES. UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LÍNEA IMPLICA QUE EL
SITIO WEB Y OTROS CANALES DIGITALES SEAN FÁCILES DE USAR, ESTÉN BIEN DISEÑADOS, SEAN ACCESIBLES Y OFREZCAN
INFORMACIÓN CLARA Y ÚTIL. TAMBIÉN IMPLICA QUE LA EMPRESA SEA RECEPTIVA A LAS NECESIDADES Y PREGUNTAS DE LOS
CLIENTES Y QUE OFREZCA UN SERVICIO AL CLIENTE EFICIENTE Y EFICAZ EN LÍNEA. EN RESUMEN, LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EN LÍNEA ES FUNDAMENTAL PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL ÉXITO DE UNA EMPRESA EN EL MUNDO DIGITAL.
FASES POR LAS QUE PASA EL PROCESO DE LA RELACIÓN Y CREACIÓN DE EXPERIENCIAS CON EL USUARIO EN EL ENTORNO ONLINE:
-BUSQUEDA
-BRANDING
-USABILIDAD
-SEGMENTACION
-INTERACCION MULTICANAL
-CONVERSION
-RELACION
CAP 8
Búsqueda:
Durante la fase de
búsqueda, los usuarios
están buscando
activamente información
sobre un producto o servicio
en línea. Esta fase comienza
cuando el usuario se da
cuenta de que tiene una Branding:
necesidad o deseo que La fase de branding se refiere a cómo una empresa construye su
quiere cumplir, y comienza marca en el contexto digital. Esto involucra todo lo que una marca
a buscar soluciones en línea. hace para establecer su presencia en línea, incluyendo el diseño
de su sitio web, la creación de contenido, la gestión de las redes
sociales y la publicidad en línea.
En esta fase, la empresa tiene como objetivo crear una presencia
en línea consistente y distintiva que resuene con su público
objetivo. Esto implica comunicar sus valores y mensajes con
claridad a través de una variedad de canales en línea. La
empresa también debe asegurarse de que la experiencia del
usuario en línea sea coherente con su marca y mejore la
percepción que los clientes tienen de la marca.
Usabilidad: Interacción multicanal:
La fase de usabilidad se refiere La fase de Interacción Multicanal se
a la facilidad con la que un refiere a la capacidad de las
usuario puede interactuar con empresas para interactuar con sus
un producto o servicio en línea. clientes a través de múltiples
En términos generales, se trata
canales, como redes sociales, correo
de hacer que la
experiencia del
electrónico, chat en vivo, teléfono,
usuario sea lo
más fluida y
entre otros, de una manera
eficiente posible, asegurando
integrada y coherente para mejorar
que el diseño, la navegación, la
accesibilidad y la funcionalidad Segmentación: su satisfacción global y experiencia
sean intuitivos y fáciles de La fase de segmentación consiste de compra. Esta estrategia también
entender. en dividir a los clientes en grupos implica la capacidad de personalizar
o segmentos basados en la experiencia del usuario en cada
características comunes como
canal, adaptando el contenido y la
sus necesidades, gustos,
comunicación al comportamiento,
comportamientos y preferencias
de compra. Esta información es las necesidades y las preferencias del
recopilada a través de diversas cliente. La interacción multicanal
herramientas de marketing permite a las empresas mejorar la
digital como encuestas, análisis relación con sus clientes, aumentar
de datos en redes sociales, la lealtad y el compromiso, y generar
análisis de comportamiento en la
oportunidades para nuevas ventas y
web y seguimiento de compras.
recomendaciones.
Conversión:
La fase de Conversión se refiere a la capacidad
de las empresas para convertir a los visitantes
en clientes, a través de la implementación de
estrategias de marketing y ventas efectivas en
su sitio web y redes sociales. Esta estrategia Relación:
incluye la optimización de la experiencia de La fase de Relación se refiere al mantenimiento
usuario en la web, la oferta de productos y de la relación entre el cliente y la empresa
servicios relevantes y atractivos, la facilidad de
después de que se ha realizado la compra. Esta
compra y la seguridad en la transacción. La
fase busca la fidelización del cliente a través de la
fase de Conversión es fundamental en el
implementación de estrategias de marketing
proceso de venta online ya que de ésta
depende la generación de ingresos y la relacional y atención postventa. Es importante
rentabilidad del negocio. Si se logra una buena mantener una comunicación constante y
conversión, se consolida la relación con el personalizada con el cliente, ofreciendo atención
cliente y se generan oportunidades de ventas al cliente en línea, soporte postventa y
recurrentes. La fase de Conversión es esencial promociones exclusivas. La fase de Relación se
en la experiencia global del cliente, ya que el enfoca en mejorar la satisfacción y experiencia
consumidor primeramente debe ser del cliente para así consolidar una relación a largo
persuadido para comprar un producto o
plazo que permita generar ventas recurrentes y
servicio en línea.
reputación positiva para el negocio. En esta fase,
se busca que el cliente se sienta valorado y
especial, lo que aumenta la probabilidad de que
vuelva a comprar en el futuro y recomiende la
marca a otros posibles clientes.
La experiencia del cliente en la
integración multicanal
CAP 9
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN
MERCADOS B2B
La experiencia del cliente en empresas
B2B es mucho más que un trato de
persona a persona de lo que la mayoría
cree, ya que muchos departamentos o
áreas dentro de la organización
participan en las decisiones de compra.
¿LA EXPERIENCIA ES MAS IMPORTANTE QUE
LA SATISFACCIÓN?
EXPERIENCIA SATISFACCIÓN
es cómo se relaciona una
empresa con sus clientes en todos
los aspectos del recorrido de La satisfacción del cliente es
compra, desde el marketing hasta una métrica que indica qué tan
las ventas y el servicio al cliente felices están los consumidores
pasando por cada punto
con los productos y los servicios
intermedio. En gran parte, es la
que brinda una empresa.
suma total de todas las
interacciones que un cliente tiene
con tu marca.
EL IMPACTO ECONÓMICO DE LA
EXPERIENCIA
¿QUÉ ES LA ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA?
la e xp e r ie n c ia ,
La econ o m ía d e
m á s a ll á d e la La e co n o m ía d e l a
cons is t e e n ir
o s e rv i c io . e f o c a li z a en
venta de u n p r o d u c t o experiencia s
s g e n e r a r n t e o b t e n g a
Lo q u e se b us c a e que el clie
s, p r o p ic i a r dist in to s t ip os d e
ambiente
s , o e v e n to s q u e c ia s : se n s it iv a ,
acont ec im ie n to experien
c o n s u m o d e lo s io n a l , c u l tu r a l,
ha g a n d e l emoc
il iz a c ió n d e lo s v a , et c .
o s o la u t e d uc a t i
product a r a
g o m e m o r a b l e p
servic io s a l
los clientes.
¿CUÁL ES SU OBJETIVO?
El objetivo es ofrecer una experiencia positiva
donde los clientes no sean consumidores
pasivos, sino que interactúen con la empresa
a través del consumo de sus productos de
una forma más sensitiva y emocional.
"LA ECONOMÍA DE UNA EMPRESA DEPENDE DE LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE"
Muchas Gracias
por su atención...
